酒店客房案例
客房优秀服务案例十篇小故事
客房优秀服务案例十篇小故事1. 请及时清理客房：有一次，一个旅客入住酒店后发现房间里有垃圾和脏衣服，他立即向前台反映。
酒店员工立刻派人前来清理，道歉并为此次不便送上了一份迎宾礼物，使旅客感到非常满意。
2. 预定了错误日期：一个客人提前预定了酒店一晚的住宿，但由于他漫不经心地选择了错误的日期，在抵达酒店时发现没有预留房间。
酒店工作人员迅速帮他解决问题，免费升级了房间并安排了他住宿，让他感到非常感激。
3. 改进房间设施：一位客人入住后发现房间内的电视坏了。
他向前台反映后，酒店马上换了一个新的电视给他，并不收取额外费用。
客人对酒店迅速解决问题的态度非常满意，并表示愿意再次入住。
4. 提供个性化服务：一位客人在入住时告诉前台他是过生日的，希望酒店能为他安排特别的庆祝活动。
酒店为他准备了一份生日蛋糕和一个小礼物，并在晚餐时特别为他安排了一个私人包间，让他度过了一个难忘的生日。
5. 为客人提供早餐：有一次，一位客人因为因为要参加早上的会议，无法按时到达餐厅享用早餐。
他将情况告诉了前台，酒店员工听到后立即为他准备了一个便当盒，方便他带走。
这样细致的关怀让客人对酒店印象深刻。
6. 提供免费洗衣服务：一个旅客入住酒店后发现他的衣服弄脏了，没有干净的衣服可换。
他向前台咨询附近的洗衣店，员工却主动提出为他提供免费的洗衣服务，将他的衣服拿到附近的洗衣店，并在第二天为他还回来。
7. 关心客人的需求：一位客人入住后觉得房间内的灯光太暗，无法读书。
他向前台提出了这个问题，并建议是否可以增加照明设备。
酒店在客人离开的时候安装了更明亮的灯具，以满足他的需求。
8. 提供临时住宿：一天夜里，一位客人因为因为飞机延误错过了最后一班公交车，无法返回家中。
他来到附近的酒店求助，酒店主动为他提供了一个临时房间，让他度过了一个安全舒适的夜晚。
9. 疏导客人的特别需求：一位听障的旅客入住后遇到了很多不便。
他通过手语与前台沟通自己的需求，酒店员工热情地帮助他解决了所有问题，并提供了特殊的餐厅服务，使他的出行变得更加顺利。
客房案例100-1=0
篇一:《酒店客房服务案例 (1)》（案例）用心做事处处为客人着想一天上午，酒店主管像往常一样。
认真的巡视个个楼层，当检查到2楼时，2009的客人找到主管跟她讲自己的这件衣服是国外买的，现在领扣碎了.但是在国内又很难配到相同的，客人请主管尽量想办法配上，同色相似的也可以，他第二天要穿这件上衣会客。
主管答应了客人的要求，回到客房，找遍酒店所有备用扣，发现确实没有这样的扣子。
情急之下主管想到用强力胶把它黏上。
事不迟疑，主管即去工程部借来最好的强力胶，在台灯下仔细的拼接和粘连纽扣，20分钟后，扣子终于被完整无缺的粘好了，主管又一针一线的把它缝在衬衣上。
当完整洁净的衬衫被送回客人房间时，客人惊叹不已，忙问扣子是在哪里买的，他的朋友有一件衬衫也配不上这种扣子，当得知扣子是用胶粘上时，他竖起了大拇指，夸道：一流的服务，加上聪明的员工，我服了！可以肯定的是，这位客人下次一定还是住这家酒店，他也一定会常向人提起纽扣的故事。
总结:重要的不是拉来的客人，而是留住客人.做好本职工作即是营销。
酒店员工在各自的岗位做好自己的工作，通过提供优质的服务争取回头客：用优质服务树立酒店整体良好形象，并通过宾客对酒店的良好形象为口碑对外宣传。
同时，员工的优质服务又能够提高人均消费。
在合理收费的前提下，宾客的人均消费越高，说明宾客在酒店消费的越满意，酒店的综合效益越好。
篇二:《客房案例分析(答案)》客房案例分析（答案）第三题：服务案例阅读分析（20分）１.叫醒服务程序（5分）在某酒店1306房，住客与酒店发生了这样一件事：2009年8月9日零晨2:16左右，客人致电房务中心，要设置叫醒服务，客人说：“我要明天11：10的叫醒”，服务员一看退房日期是2009年8月10日，于是服务中心文员特别重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。
但8月9日14：30左右，客人到酒店前台大闹，称他要的是11：10的叫醒，且他称在讲完后还补充了一句明天11：10的叫醒。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
酒店客房优秀服务案例3篇
酒店客房优秀服务案例3篇篇一：酒店客房优秀服务案例（503字）5月19日，一位住店客人将自己的行李箱寄存后向行李员丰洪琛询问机场大巴的时间。
小丰提醒客人需要根据航班时间才能查询大巴时间。
客人说：“哦，那等我买了机票再说吧！”一听到这里，小丰立即引领客人到售票处，说：“先生，这里卖机票，还可以咨询机场大巴等信息！”客人谢过小丰便在票务处买了票。
细心的小丰也记住了客人明日所要乘坐大巴车的出发时间。
20日下午，小丰上班核对行李时，见该位客人的行李箱依旧未取，一看表：离大巴车出发时间还有半个小时，小丰脑子立即绷了一根弦。
打扫岗位卫生后，时间还剩20多分钟，客人还没来，小丰便立即根据寄存卡上的信息打电话到客人房间提醒客人，只听客人着急地说：“我知道了，我的一个行李箱忘了放哪儿了，找到后就下去退房！”小丰再次提醒：“是不是您昨日寄存的行李箱啊！”此时客人才恍然大悟！边笑边说自己一着急给忘了！为了能为客人迅速退房，小丰提前与总台和客房沟通，自己在电梯间等客人。
几分钟后客人顺利退房，小丰又帮客人拖着行李，直至将客人送上大巴车！客人非常感动，上车时连连向司机感叹大厦的服务好！篇二：酒店客房优秀服务案例（738字）某日，客房清扫员李家玲打扫2212房时，发现2220房客穿着睡衣在走廊里绕来绕去，好像在找什么，她就主动迎上去，细心的她发现客人新睡衣的吊牌拖在睡衣外面，很是影响美观和舒适。
于是她就用动作示意客人是不是需要把睡衣吊牌剪掉，得到了客人肯定的答复后，她便帮助客人拆吊牌，但由于吊牌太牢固，于是她通知对客服务员送把剪刀。
她想到让客人穿着睡衣呆在走廊里等很不礼貌，为提高外宾服务质量，酒店会组织定期的英语培训，这时，李家玲想到在培训课上学到的对客英语，就主动大胆地向客人说到：“please wait for one moment in room, I back、as soon as”，请客人在房间里等候，客人欣然接受。
某酒店客房服务案例16则
客房部分1、结账退房以后……一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。
过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。
当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。
客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。
经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。
客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。
通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。
有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。
该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。
正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。
如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。
假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。
上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。
在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。
2、客人离店被阻北方某宾馆。
一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。
客房细心暖心案例精选
客房细心暖心案例精选有这么一家酒店，他们的客房服务那叫一个绝。
就像魔法师进入房间施了魔法一样，让每一个住客都像掉进了蜜罐里，甜到心坎儿。
有一位客人入住，一进房间就发现床上有个用毛巾叠成的超萌小天鹅。
那小天鹅啊，仿佛是从童话世界里游出来的，栩栩如生，客人差点以为它下一秒就要飞走呢。
这哪里是毛巾，简直就是客房服务员的艺术品，让客人一天的疲惫瞬间就飞走了一大半，就像一阵清风把乌云都吹散了。
还有一次，一位粗心的客人把自己的充电器落在家里了。
这可急坏了他，感觉就像丢了魂儿一样。
没想到客房服务员像超级英雄一样及时出现，带着万能充电器就来了。
那充电器在客人眼里，就像是沙漠里的绿洲，拯救了他的手机“生命”。
有个小朋友跟着父母入住，特别调皮，把房间弄得像被龙卷风席卷过一样乱。
但客房服务员没有丝毫抱怨，整理完房间后，还在小朋友的枕头上放了一个用糖果做的小笑脸。
这小笑脸就像太阳一样，小朋友看到后笑得比那笑脸还灿烂，父母也觉得特别暖心，就好像吃了一颗定心丸，觉得这酒店服务太贴心了。
一位女士入住时正值生理期，身体不太舒服。
客房服务员在打扫房间时，发现她用过的卫生用品，悄悄在房间里准备了一杯热乎乎的红糖水，还附上了一张温馨的小纸条，上面写着：“愿这杯红糖水像魔法药水一样，赶走您的不适。
”这红糖水啊，对女士来说就像是黑暗中的一盏明灯，让她心里暖烘烘的。
有个商务客人因为工作忙得焦头烂额，像热锅上的蚂蚁。
回到房间发现桌上有一份整理好的当地美食推荐，还附带了一些小优惠券。
这推荐就像是一把开启美食之旅的钥匙，让客人一下子放松了下来，感觉自己像是找到了宝藏，高兴得不得了。
还有一回，一位客人在房间里不小心打碎了一个杯子。
他正担心要赔偿的时候，客房服务员不仅迅速清理了碎片，还笑着说：“杯子可能是想提前退休去旅行啦，没关系的。
”这幽默的话语像一阵春风，让客人原本紧张的心情变得轻松自在。
这家酒店的客房服务总是充满着这些细心暖心的小细节，就像天上的星星一样，虽然单个看起来很微小，但汇聚起来却能照亮整个夜空，让每一位住客都有宾至如归的感觉，每次回忆起在这里的住宿经历，都像是打开了一本充满欢乐和温暖的故事集。
客房常见案例
客房常见案例1．晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。
李先生很快洗了一个澡，然后掀开已经开好的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发丝，接着又发现床单有些皱。
于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：我房间的床单皱巴巴，而且上面还有一根长长的头发丝，肯定没有换过，我要求酒店立即更换床单。
还有，你们酒店给我提供的是一间“次品房”，因此我要求房价打折。
大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实。
2．822房间的客人欧先生投诉：客房内茶几松动，写字桌边有胶未擦干净，台灯与床头板有灰尘。
客人认为上述几点与四星级酒店称号有一定距离。
3．708房间的客人早上外出办事，待晚上回来以后发现房间没有清扫，马上投诉。
经查，服务员在清洁时将此房间遗漏。
4．824房间的客人在外出前将“请即打扫”牌挂在门外，等外出回来后发现房间还未清扫，提出投诉。
经查，服务员在清洁房间时只是按顺序清扫，没有及时巡视一下有无挂牌房间，导致客人挂了牌却没有得到及时清扫。
5．1506房间的客人投诉，服务员连续打电话打扰客人。
经查，客人挂了DND”牌，到下午3时，服务员曾经打电话询问客人是否可以清洁房间，客人没有同意，3时45分服务员又打电话问能否清洁房间，客人不同意，并提出投诉。
6．客人许先生投诉，自己放在沙发上的文件找不着了。
经查，服务员在整理房间时，发现沙发上和地上有散乱的纸张，误认为是客人不要的东西，随手清理仍掉了。
7．长包房安先生提出房间卫生清扫质量较差，易耗品如拖鞋，牙刷没有及时更换。
经查，服务员忽视了长包房客人客人卫生清扫标准，查房员（领班）检查不到位造成客人投诉。
8．821房间客人田先生在饭店已住宿两天，第三天时有客人来访，为了款待客人，田先生打开迷你冰箱，准备取出冰箱内的我饮料请客人饮用。
当田先生拿起两罐椰子汁时，发现罐底已生锈，在冰箱里还留下了一圈圈的锈迹，随即改喝塑料瓶装的矿泉水。
过了一会儿，有另外的客人打来电话，田先生准备记下客人所说内容，便摘下床头柜上留言薄中的铅笔，但发现铅笔没有笔头，又改换了圆珠笔。
2023年酒店客房优质服务案例
2023年酒店客房优质服务案例什么是优质服务去某酒店看望一位来此开会的老同学。
寒暄一阵之后，话题转到了老同学所住的这家酒店。
他说，这家酒店很不错，有几件事情令他十分感动。
例如，房间迷你吧台的电源插座不通电，这位老同学便将原先放在迷你吧的电热水壶移到卫生间去烧水。
外出回到房间后，发现电热水壶已归位吧台，水壶旁边还有一张小便笺，写着：吧台的电源插座已修复，并对由此造成的不便深表歉意。
老同学对服务员的细心，深表赞赏。
再如，由于开会文件材料较多，老同学便将其散在写字台上。
会后回到房间，发现文件整整齐齐地码在一起，旁边还多出两样东西：一叠信纸和一个文具盒（该房间不是商务房，原来没配置文具盒）。
老同学很感动。
还有，几件搭在座椅、床上的衣服不见了，床头柜旁多了一张纸条，告知衣服收进衣橱了；并体贴地表示，您的会期还有好几天，估计您需要换洗内衣。
为了消除客人对洗衣房洗涤内衣是否卫生的顾虑，本酒店房务中心备有连洗涤带烘干的家用洗衣机，可以为您单独洗涤内衣。
如果需要可与房务中心联系。
落款是某服务员。
老同学说，不管我是否需要，对于服务员的周到，心中充满感激。
2023年酒店客房优质服务案例1：老同学的感动一、优质服务的理解“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是共同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。
一般理解是“规范服务+超常服务=优质服务”，即优质服务是在规范服务的基础上有超乎常规的表现。
规范化的服务可以使客人无法感到不满意，而超常服务则是在完成规范服务的基础上，使自己的服务效率更高，或者增加一些规范服务中所没有涉及到的、根据特定情况所额外提供的服务内容。
二、优质服务对酒店的要求1.优质服务对酒店所提出的特别要求(1)优质服务对酒店员工的素质及管理提出了更高的要求优质服务是全方位的，对酒店的.要求也就涉及到方方面面。
其中重要的两条就是酒店员工的素质和酒店的管理，它要求酒店员工所具备的种种素质足以达到酒店优质服务所提出的高要求，而对于酒店管理者来说，则需要具备高超的管理能力，能够经常拿出富有创意的策划，紧密把握酒店市场竞争的每一点动向，细微地掌握客人需求的最新变化，同时能够通过强有力的组织措施、组织手段将优质服务的高要求彻底地贯彻下去。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店前厅、客房部服务案例
酒店前厅、客房部服务案例案例一：保密房案例：一位先生入1808房，要求为保密房。
第二天一位自称为该客人妻子的女士为酒店前台问询处查这位客人，问询员A通过微机得知客人申请保密，便礼貌告知其查无此人，但该女士说其夫肯定在这里住，现在找他有急事，要求问询员仔细查找，此时A灵机一动，说："我再到办公室帮你查找一下住客资料。
"A来到后台，通过电话告知1808客人前台有人找他，此客人问明情况后表示要回避。
于是A来到前台再次对该女士说查无此人，该女士见问询员不厌其烦地找了几遍都没结果也就离开了。
评析：这是一组反映如何当着客人面灵活请示的技巧案例。
有访客要求找保密房的客人，并且情况特殊是住客的妻子。
问询员处理得当，灵活地避开房客向住客请示，否则不出现一场误会或冲突才怪。
案例二：存放的箱子案例：北京某饭店的前台问讯处，几名年轻的员工正在忙于接待办理入住和离店手续的客人。
此时，只见大门入口处走进两位西装革履的中年人，提着一个看上去有点重量的箱子径直往问讯处走来。
"您好，需要我效劳吗？"刚放下电话的小马很有礼貌地主动问道。
"有件事候麻烦一下。
"其中一位戴眼镜的中年人说话有点腼腆，他似乎不知从何说起，稍许停顿一下后，目光对着地上的那只箱子。
"我们一定尽力而为，请您说吧。
"小马真心实意地鼓励他。
"我们是海南光明工贸公司的驻京代表，这里是一箱资料，要尽快交给我公司总经理，他定于今天下午3点到达这里。
我们下午不能前来迎接，所以想把箱子先放在酒店里，待总经理一到，请你们交给他本人。
" "请放心，我们一定办到。
"小马再三保证。
下午3时已到，海南那家公司的总经理还未抵达酒店，小马打电话到机场，获知飞机没有误点。
但因那两位中年人没有留下电话和地址，所以小马别无选择，只能再等下去。
又是两个小时过去了，那位总经理仍然没有来，小马不得不作好交接箱子的思想准备。
酒店客房部案例分析(六个案例)
酒店客房部案例分析（六个案例）酒店房务部案例分析(六个)干净篇——客房马桶脏迹与水箱冲不了水2008年3月15日XX分店，一客人投诉房间马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。
以致于前台开了房间。
试分析在此案例中问题主要出在哪些方面……案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查……以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查，案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有…… 建立健全检查制度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等TOSIX BOX tosix安全篇——DND房的投诉X年XX月X日，14:06分一客人走到前台投诉到，说房间挂了DND，服务人员没有在任何招呼下开房门进入了房间……分店接到投诉后立即着手调查，原来该客人为高级会员，到1点半，前台就打了客人房间询问是否续住(催退)，但客人当时在洗澡不方便接听，以致于前台以为房间没有人，直接通知了客房人员(新员工)到房间查看是否有行李，而客房服务人员在看了DND也没能报于客房主管就直接进行了敲门，因敲门较为急促，导致客人还没反应是在敲自己房门时房间已打开……(当时客人正在穿衣服)，而客房人员也没做任何解释，只说了句“有人呀”就转身走了案例分析,在案例中，出现投诉的主要问题有哪些,案例中，有以下三项我们是没有做到的1、房间挂DND时没按照流程进行报告2、服务人员没按照正常的敲门程序进行敲门，以致于过快，我们要求，敲门时要有间隔，一短两长，同时在第三次敲门时需打开房门30度进行再次敲门3、出现错误没能及时跟客人做好道歉与解释针对案例，我们在以下还需要改进，1、加强新员工训练，对于没能独立上岗的同事必须由训练员带领2、重新对DND处理和开门程序流程进行学习，3、客房主管要对新员工给予关心，特别是对于新员工的心态TOSIX BOX tosix干净篇——摇控器有粘液X月X日，一客人在网站上投诉投:这是什么酒店，销售单上一直说为客人提供什么干净、舒适。
酒店案例100例
案例分析-客房部案例(1)：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。
分析：大副马上向客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。
经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。
从本案例可以看出，我们服务人员的服务操作还停留在机械执行阶段，没有认真去考虑怎样做好服务工作。
在许多情况下，我们在为客人服务时会碰到不同的问题，会迫使我们暂时停止服务，但并不意味着我们的服务就终止了，而是应该采取相应措施来完成服务，保证服务的到位和连贯性。
如案例中的情况，白天服务人员未能做房间卫生，那么应该做好相关记录，在下午或中班时要及时跟进，将房间卫生做好。
案例(2)：12月9日，607反映有人上门推销。
分析：立即致电监控室，查实为两个推销员上门推销，已与保卫部一同将其请出大厦。
客房部和保卫部应经常巡视楼层，发现可疑人员及时上报。
时下常有惯盗以推销为借口，上门踩点，寻机作案，我们应把客人的安全工作放在首位。
案例(3)：10月2日，803投诉由于隔壁房间太吵闹睡不着。
分析：经查为国庆当晚，815房客人为了好玩，带VCD进入客房狂欢到深夜两三点，已向客人致歉，并为其换了一间房。
客房是客人的休息场所，讲究安静，客房服务员应多巡视楼层，多关注楼层动态，若能及早发现805太吵，予以劝阻，即可避免此投诉发生。
案例(10)：11月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。
分析：向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。
大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。
服务员在检查退房时应认真仔细，发现遗留物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应立即交至房务中心。
房务中心必须设置专柜用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、拾物人等项目，做到规范管理。
酒店客房优秀服务案例
酒店客房优秀服务案例在酒店行业中，提供优质的客房服务是至关重要的。
优秀的客房服务不仅可以提升客人的入住体验，还能够为酒店赢得良好的口碑和客户忠诚度。
下面，我将分享一个酒店客房优秀服务的案例，希望能够给大家带来一些启发和借鉴。
这个案例发生在一家知名的五星级酒店。
一位客人入住后，发现房间内的空调无法正常工作。
客人向前台反映了问题，酒店立即派工程人员前去检修。
然而，由于当时正值深夜，工程人员无法立刻解决问题。
酒店的服务人员立即安排客人暂时入住了另一间房间，并表示会尽快解决问题。
第二天早上，空调被修好了，而且酒店还为客人免费升级了房间，并送上了一份精美的水果篮作为道歉。
客人对酒店的处理方式非常满意，也对酒店的服务印象深刻。
这个案例展现了酒店在面对问题时的应对方式。
首先，酒店对客人的问题能够及时做出反应，并且给予了合理的解决方案。
其次，酒店在解决问题的过程中，给予了客人额外的关怀和回馈，让客人感受到了酒店的诚意和用心。
最终，酒店成功化解了一次潜在的投诉事件，赢得了客人的满意和信任。
这个案例给我们提供了几点值得借鉴的地方。
首先，酒店需要建立健全的客户服务体系，确保客人在遇到问题时能够及时得到解决。
其次，酒店需要注重细节，给予客人更多的关怀和体验，这不仅可以化解问题，还能够提升客人的满意度。
最后，酒店需要重视客户投诉和意见反馈，从中总结经验教训，不断提升服务质量。
总的来说，优秀的客房服务不仅仅是提供舒适的房间和设施，更重要的是在客人遇到问题时能够做出及时、有效的应对，并且给予客人更多的关怀和体验。
只有这样，酒店才能赢得客人的信任和忠诚，保持持续的竞争优势。
希望这个案例能够给大家一些启发，帮助大家提升自己的客房服务水平。
暖心服务案例客房
暖心服务案例：客房背景介绍在酒店行业中，客房作为重要的服务环节之一，扮演着极为重要的角色。
为了提供更好的服务体验，许多酒店采取了各种创新方式，通过暖心服务来满足客人的个性化需求。
本文将介绍一则关于客房暖心服务的案例。
案例描述在某知名酒店，客房服务团队面对一位特殊的客人，他的儿子因患病需要经常到医院治疗。
这位客人每次入住都选择靠近医院的酒店，方便照顾儿子的就医事宜。
然而，由于长期住宿的缘故，他再次入住时情绪较为低落，希望能找到一种安慰和温暖。
客房服务团队得知客人的情况后，决定通过一系列的行动，提供暖心服务，帮助客人度过难熬的时刻。
解决方案1.定制照片墙：客房服务团队邀请客人提供一些与他儿子有关的照片，并将它们制作成精美的相框。
在客房的某个墙面上，放置这些照片，以提醒客人他们之间的美好回忆。
2.定期问候：客房服务团队定期联系客人，关心他们的近况，并提供帮助。
例如，询问是否需要帮助联系医院、预定专车等服务。
3.增加舒适感：为了让客人感到舒适，客房服务团队在客房内增添了一些额外的家居用品，如柔软的靠垫、舒适的毯子等，以提供更贴心的服务。
4.安慰小礼品：酒店提供了一盒精心准备的巧克力、水果等小礼品，放置在客房的桌子上，以为客人送上一份关怀和慰藉。
5.医疗服务支持：酒店与当地医疗机构合作，为有需要的客人提供医疗支持。
在客房内提供简易的医疗急救箱，紧急情况下，客房服务团队可以及时提供帮助。
结果与反馈通过上述的暖心服务措施，客房服务团队成功地为这位特殊客人提供了关怀和帮助。
客人对酒店的服务表示非常满意，并在离开之前致函酒店的总经理，对团队的专业和贴心服务表示由衷的感谢。
他特别强调，在这段艰难时期里，酒店的服务让他感到宾至如归，帮助他和儿子度过了许多难熬的日子。
这个案例也在酒店内部引起了广泛的讨论和学习交流。
酒店将这位客人的经历分享给其他员工，并鼓励他们在日常工作中更多地关注客人的个性化需求，提供更贴心的服务。
总结本文介绍了一则关于客房暖心服务的案例。
酒店客房服务案例42例(已发)
12. 连续空房几天后，出售该房间前应该怎么办? 答： 1)开窗，通风换气; 2)用干净抹布擦拭家具设备和家具的浮尘。 3)将浴缸和脸盆的冷热水及便器的水放至清水为应怎么办? 答：消灭虫害是指消灭饭店的蚊子、苍蝇、蟑螂、蚂蚁，老鼠等其他害虫。 定期喷杀虫剂，按说明比例配置杀虫剂，保证杀虫效果。虫害的孽生地， 如：地毯下、床下、墙角，卫生间要施放药物进行毒杀，被杀灭的害虫要 及时清除干净。对老鼠经常出没的地方要堵洞，防止其进入房间。
17. 当客人正在交谈，我们有急事询问时怎么办? 答： 1)应礼貌地等候在客人一旁，切忌冒然打断客人的谈话。 2)等客人意识到或恰当的时候，先向其它客人表示歉意，然后简明扼要地 说明事由，然后礼貌地离开。
2. 客人投诉叫醒电话未叫醒怎么办?
答：
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以下为转载文字
1)向客人道歉。 2)调查原因，看是机器故障还是人为的原因，并立即采取措施加以处理， 以免再次投诉扩大事态。 3)若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况由宾馆或 当事人给予赔偿。
3. 遇到客人投诉怎么办? 答：两种方法交叉或同时使用。 方法一： 1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨; 2)决不能轻率地对待客人投诉，应为客人着想，慎重处理; 3)认真倾听，了解投诉的前因后果，保持友好，礼貌冷静的态度;从速解 决权限范围内的事件，超出权限的，逐级上报处理; 方法二： 1)避免客人在营业场所大声喧嚷，导致不良影响，选择适当的场所，如： 办公室，引导客人，妥善解决问题; 2)注意做好记录以示重视; 3)如果需要他人或其他部门协助，要随时掌握事态的进展情况，尽量使客 人心平气和地离开; 4)做好投诉记录并叫上级审阅，对书面投诉要做出书面回答。
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酒店客房案例房务部—客房案例（一）案例经过：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，我们常讲：细节、细节还是细节；检查检查还是检查。
员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节，管理的一半是检查，没有的检查的管理那就是畸形的管理，是管理的另一大缺陷。
所以说无论我们做任何事情，不管对谁来说，都不能偷工减料，任意省略，换一个角度思考，假如自己是客人，在住酒店的时候要什么没什么，连最基本的东西都没有，那你会是什么样的感觉。
在工作当中还要加强换位思考的意识，时刻把客人的利益摆在第一位。
房务部—客房案例（二）案例经过：7月9日晚服务员在清理8236房间，把所有的垃圾都收走了，晚22：02分张先生回房间后反映，他花费了好长时间才收藏的一可口可乐瓶子被我们当垃圾收走了，引起了张先生的极度不满，事后我们向客人道了歉，主管李世辉去垃圾站找回收藏品，并和总值班王经理一同送到客人房间，再次向客人赔礼道歉，并做了升值服务，以消除顾客不满。
案例分析：在对客服务中我们不仅要讲就房间打扫干净，给客人创造一个整洁、干净的住宿环境，我们还要给客人以享受，这就包括心理上的享受，除了整理好房间之外，还要给客人营造一种气氛，就是家个感觉，这就靠我们的用心，在工作过程中我们要注意客人一切，包括喜好，习惯，比如说可乐瓶子，大家都知道8236房间里多日来放着许多可乐瓶子，种类还不一样，我们就应该多注意一下这方面，为什么会出现这种情况，如果说我们早就注意到这一个特殊的信息的话，我想我们如果细心的话肯定可以知道客人这一爱好，并会多注意，更不用说去仍掉客人辛辛苦苦攒的东西了。
所以说我们在日常工作中还要注意留心客人的一切信息，掌握客人的信息，再加上好的服务理念，并配以及时、快速的行动，就可以很好的为客人提供个性化服务了。
另一方面：我们在清理房间过程中，一定要谨慎，对于客人的东西不能乱动，该清理的要清理掉，遇到自己拿不准的应该及时请示主管或经理，不可擅作主张，以免引起客人不必要的误会和不快，同时也会使我们工作处于被动。
房务部—客房案例（三）案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。
案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。
交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。
另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。
交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。
这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。
房务部—客房案例（三）案例经过：7月10日早上交班的时候8316是故障原因，，8：55分接班人员问交班人员8316，交班人员说：8316少2条毛巾，下午接待员通知入住，入住后无被罩，马上给客人补上了。
案例分析：交接班问题是我们的老问题了，首先大家要明确交接班的意义，就是把上一班次的信息作好传递，我们经常出现，有些事情交班交不下去，有些事情交班无落实，养成了一种，被动的工作习惯，等到事情来了才去现看交接班记录。
交接班是为传递各种信息以及上一班次没有完的工作，或下一班次需要注意的地方，不能只是抄抄就完事，而要真正的对各种事情做到心中有数，合理安排一些工作，落实工作。
另一方面，是我们的人员对问题的态度，我们的：“三个不放过”中讲查不出问题的原因绝对不放过，对待任何问题我们是不是该做到心中有数，作为台班应该时刻了解房态，对于一些拿不准的故障原因该让主管查一查，不知道房间故障的真正的原因，我们是不是绝不放过。
交接班没有弄清的问题以及没有完成的工作我们是不是绝不放过。
这些我们都不放过，同样我们也绝对不放过出现劣质服务的事情。
房务部—客房案例（四）案例经过：7月10日下午15：40给客人送零钱时，8302的常客陈小姐讲：她从上个礼拜六入住到现在已有五天时间，昨天她告诉楼层服务员今天把被罩换成新的，但回来后发现被罩未换，喝水的杯子未刷，地毯上有卫生纸屑等杂物，且引水机上纯净水只有一指高，洗手盅内没有水不说，里面还有风干的果肉，引起客人的不满，当班人员连忙向客人道歉，并答应客人处理好此事案例分析：我们经常讲要给客人提供优质服务，并且一再强调用心做事，给客人一个惊喜，但我们还要明白，我们的所倡导的个性化、亲情化服务是建立在日常工作的基础上的，基础不牢，地动山摇，连顾客最基本的需要（并且是顾客已经提出来了）都满足不了，再去谈用心做事无异于空中楼阁，用心做事要的是锦上添花的效果，并不是用来弥补我们工作的失误。
况且我们本来应该在客人开口之前完成我们的本职工作的，连我们应该干的工作，都让客人来开口要求我们，我们拿什么讲给客人以方便，想在客人之前呢。
还有就是我们最不容忍的是忽视顾客，对于vip客人我们都有小整，如果我们把客人从自己心里都当成vip接待的话，我想，我们肯定能满足顾客需求，在客人开口之前。
换一个位置考虑问题，如果我们是客人，看到以上的场景，我们会是什么感觉，客人是亲人，是家人，我们怎么忍心这样来对待我们的“朋友、亲人、家人呢？房务部—客房案例（五）案例经过：7.16 8105客人去客房要求加床，并且已经和前台说过了，台班人员和前台核实后，便为客人加床。
到房间时其余两位客人已睡，两个床之间无法放置第三张床，客人便说不用加了。
台班查看当班记录，并无8105加床一事。
案例总结：我们不只是第一次由于交接班问题而影响到对客服务了，一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡的酒店，连客人提出的要求我们都忘记了，还拿什么谈发现顾客潜在需求呢，干工作不仅是对客服务还是日常工作，我们都应该养成一个好的工作习惯—就是把一些必须完成的事情拿本子记下来，在下班或者交接班的时候再次确认还有没有未完成的任务，这样的话我们就不会说忘记什么了。
我们永远不能对客人说“no”，并且更不能将客人交代的事忘记。
无论客人的需求多难办，我们都能够以办成的态度去办。
当班人员工作不认真，不仔细，更是对客人的不负责任，这样下去，只能让客人带着遗憾离开酒店，我们也会因此失去酒店在顾客心目中良好的形象。
房务部—客房案例（六）案例经过：7月18日早晨大约在8：25左右，前台通知8106抢房，当时卫班正在开会。
台班电话一直在响，台班还没来得及告诉卫班抢房，前台通知8110退房，这时卫班开完会了，台班通知卫班，先查8110后马上抢8106，当卫班查完8110，去工作间拿床单被罩时，前台通知说带客人把行李放入房间，台班开始说不太好吧，脏房是不可以面客的，可前台说只放行李，于是便同意了，当时8106夜班已做好了，只少床单被套了，还有一个麻将桌没有搬出来。
当时布草还没来，可客人一进门就对服务员说：“你们半个多小时做不出一间房。
”案例总结：再我们的企业文化中提到“不合格的产品不能提供给客人”，我们却把客人领进了未清理好的房间，这本身也是对客提供了劣质服务，前台是专门接待的一个班组，直接面客并与客交流，台班是连接前台与客房的中枢，也是客房的守门人，两者都起着很重要的作用。
但是，前台作为一个专门接待的职能部门，却把不合格的产品提供给客人；台班作为客房的一个重要位置，没有把好自己的大门，最后导致客人投诉。
两者都犯了严重的意识性错误，但却没有一人认识到。
客人的需求就是命令，并且是我们必须满足的，无论是谁接到这一信息后都必须有所反映，至少让客人看到我们已经在行动了，在第一时间回应客人的需求。
事情发生后，两者都没有分析自身的原因、检讨自己的不足，而是相互推诿，相互指责对方，好像这件事与自己无关。
我们时刻强调，在工作中应该勇于承担责任，任何一次客人的不满都会对酒店的影响不好，“小河有水大河满，大河无水小河干”细想一下，我们个人都做不好的话，又怎样去给客人提供细致周到的服务，酒店的形象被破坏了，哪里有我们的社会价值呢？所以，在以后的工作中我们应该发扬团队精神，拧成一股绳，为我们共同的荣誉去努力。
房务部—客房案例（七）案例经过：7月27日早晨8336的客人反映：7月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，有gro送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。
案例分析，我们的工作作风是反映快、行动快，客人提出的需求既是我们的命令，必须在第一时间内给客人回复。
我们的企业文化中讲“一个无法满足顾客需求的酒店就等于宣判了死亡了的酒店”我们不能让酒店的服务逐渐退化，而是要在继承以前的光荣传统的基础上予以升华。
将客人的需求抛之脑后，将客人最基本的需求忘记，这绝对是一个危险的信号，连客人提出来的我们都忘记，那我们何谈“想在顾客之前，何谈给顾客一个惊喜，更不用说提供个性化服务了。
酒店也正在强调提高员工主动服务的意识，所以说目前我们正需要的是把客人放在第一位，积极投身于对客服务当中去，有一个好的状态才会有一个好的结果，而这种状态是靠我们大家共同营造出一个积极向上的工作氛围。
房务部—客房案例（八）案例经过：7月28日晚21点36分8252房间来电反映床上未铺床单，台班马上告诉服务员去补，21点52分客人又问此事情，经过落实第一次未去补，引起了客人的不满，第二次台班又告诉中班，中班补充后并向客人道歉。
案例分析：我们已经多次忘记客人交办的事情，对于客人交办的事情忘记，一再的犯下致命的错误，我们应该知道，顾客每次来的时候他所期望的都会比上一次高，当我们第一次为客人提供个性化服务的时候，那么第二次客人已经把对我们的期望提升了一个层次，哪怕是我们再一次的提供个性化服务，客人都会感觉很正常，可是一但我们不向客人提供个性化服务，给客人的感觉会很失望，因为他所期望的比他所享受的要差，所以我们只有不断提升我们的服务标准，才能达到客人的期望。