客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗

客房服务与管理案例分析之干洗还是湿洗
内容提示：
客房服务员小江代台湾客人填写洗衣单，结果是，客人的名贵西服因湿先出现了破损，一场赔偿纠纷不可避免。

本案涉及：
对洗衣赔偿纠纷的处理
案例正文：
江苏省某市一家酒店住着湾某公司的一批长住客。

某日，一位台湾客人的一件名贵西服弄脏了，需要清洗。

当服务员小江进房送开水时，客人便招呼她说：“小姐，我要洗这件西装，请帮我填一张洗衣单。

”小江想客人也许是累了，就爽快地答应了，随即按她所领会的客人的意思，帮客人在洗衣单湿洗一栏中做了记号，然后将西装和单子送进洗衣房。

接手的洗衣工恰恰是刚进洗衣房工作不久的新员工，她不假思索地按单上的要求对这件名贵西装进行湿洗，不料，在西装口袋盖背面出现了一点破损。

台湾客人收到西装，发现有破损，十分恼火，责备小江说：“这件西装价值4万日元，理就干洗，为何湿洗？小江连忙解释说：“先生，真对不起，不过，我是照您的交代填写湿洗的，没想到会……”客人更加气愤,打断她的话说：“我明明告诉你要干洗，怎么硬说我要湿洗呢？”小江感到很委屈，说：“先生，实在抱歉，可我确实……”
客人气愤之极，抢过话头，大声嚷道：“你真不讲理，我要向你上司投诉！”
客房部经理接到台湾客人的投诉——要求赔偿西装价格的一半2万日元时，吃了一惊，立刻找到小江了解事情原委，但究竟是交代干洗还是湿洗，双方各执一词，无法查证。

经理十分为难，感到问题的严重性，便向主持酒店工作的常务副总经理做了汇报。

常务副总也感棘手，便召集酒店领导反复研究，考虑到这家台湾公司在酒店有一批长住客，尽管客人索取的赔款大大超出了酒店规定的赔偿标准，但为了彻底平息这场风波，稳住这批长住客，最后他们还是接受了客人过分的要求，赔偿2万日元，并留下了这套西装。

案例评析：
本例中的赔偿纠纷，虽然起因于客人让服务员代填洗衣单，以致纠缠不清，但主要责任仍在酒店方面。

第一，客房服务员不应接受代填单子的要求，而应婉转地加以谢绝。

在为客人服务的过程中，严格执行酒店的规章和服务程序，才是对客人真正的负责。

第二，即使代客人填写了洗衣单，事后也应该请客人过目，予以确认，并亲自签名，以作依据。

第三，洗衣房也有责任。

首先，是洗衣单上没有客人签名，不该贸然下水；其次，洗衣工若能敏锐地觉察湿洗名贵西服是不正常情况，
重新向客人了解核实，完全可以避免差错。

因此，洗衣工对业务不熟、工作不够细致周到，也是导致差错的重要原因。

由于投诉客人是长包房客，为了稳住这批长包房客源，酒店领导同意了客人提出的世额赔款要求，是可以理解的。

尽管客人也有责任，但酒店本着“客人永远是对的”的原则，严格要求自己，从中吸取教训，以加强服务程序和服务培训，是很有必要的。

然而在解决赔偿纠纷过程中，对客人的过分要求，酒店如果本着有理、有利、有节的原则进行处理，完全可以将客人破损不大的衣服修补好，然后再按规定适当赔偿客人的损失。

这样，既能使客人满意，又能较好地维护酒店的利益，收到两全齐美的效果。