酒店金钥匙!
对酒店金钥匙的理解和看法
对酒店金钥匙的理解和看法
酒店金钥匙是一种专门为入住客人提供的特殊服务设施，它在酒店行业中扮演
着重要的角色。
酒店金钥匙又称为房卡，是一种具有电子功能的钥匙，它代替了传统的机械钥匙，为客人提供方便、安全的入住体验。
首先，酒店金钥匙为客人提供了便利。
相比传统的机械钥匙，金钥匙更轻便，
适合随身携带。
客人无需携带沉重的钥匙串，只需轻松地将金钥匙放入口袋或钱包中即可。
金钥匙也能够方便地刷卡开门，客人只需将金钥匙接触门锁读卡器，即可进入自己的房间。
这样的高效入住体验提升了客人的满意度。
其次，酒店金钥匙提供了更高的安全性。
金钥匙具有电子芯片，能够存储客人
的个人信息和房间号码。
这种安全加密的设计使得金钥匙无法被复制或盗用，有效防止了非法入侵。
在客人离店后，金钥匙可以被酒店重置，以保护客人的个人隐私和安全。
此外，酒店金钥匙还具备智能化的特点。
随着科技的进步，金钥匙可以与酒店
的其他系统进行连接，如能源管理系统、客房控制系统等。
客人可以通过金钥匙控制房间内的灯光、温度、电器设备等，实现个性化定制和节能环保。
智能化的金钥匙极大地提升了客人的入住体验，并且使得酒店管理更加高效。
总体而言，酒店金钥匙是现代酒店行业中一种重要的改进和创新。
它提供了客
人更便利、更安全、更智能的入住体验。
酒店金钥匙的应用不仅提升了客人满意度，也为酒店提供了更有效率的管理手段。
酒店金钥匙的发展演变代表着酒店行业的进步和创新精神。
酒店的金钥匙名词解释
酒店的金钥匙名词解释近年来，随着旅游业的迅速发展和人们对高质量服务的追求，酒店行业成为了一个备受关注的行业。
在酒店管理中，有一个重要的名词，它被称为“金钥匙”，而这个名词的涵义和其在酒店行业中所承担的重要角色，值得我们深入了解。
一、什么是金钥匙？金钥匙是一个象征着质量和服务的奖项。
它源自Les Clefs d'Or（黄金钥匙），是国际酒店行业中最受认可的专业组织之一，成立于1929年。
Les Clefs d'Or致力于打造一个高标准的服务标志，它代表着酒店业精英，以及他们对客户需求的理解和满足。
而金钥匙作为该组织的标志，常常被大众理解为代表一种高品质的酒店服务。
二、金钥匙的背后意义1. 卓越服务质量的象征金钥匙代表着卓越的服务质量。
作为一个国际性的专业组织，Les Clefs d'Or的会员必须具备优秀的沟通能力、专业知识和工作经验。
同时，金钥匙也标志着酒店员工对客户需求的敏锐度和热情服务的承诺。
只有那些经过严格培训和认可的酒店员工才能获得金钥匙的资格，并代表酒店向客人提供出色的服务。
2. 客户满意度的体现金钥匙也是客户满意度的体现。
金钥匙持有者们被认为是敬业且充满激情的酒店员工，他们致力于为客人提供无微不至的服务。
他们会通过个性化的推荐、周到的安排和贴心的关怀，让每一位客人感受到酒店的独特魅力和关怀。
而在金钥匙的背后，是每一个金钥匙持有者对于客户需求的了解和预期的超越，他们致力于为客户创造美好而难忘的入住体验。
三、金钥匙的实践与应用1. 协助解决客户问题金钥匙持有者作为酒店的服务代表，他们的存在是为了协助客户解决问题。
无论是需要预定餐厅、购买演唱会门票，还是寻求旅游景点的建议，金钥匙持有者都将尽力帮助客户解决困扰。
他们与各种供应商建立了广泛的联系，并具备深入的当地知识，因此能够为客人提供准确和有帮助的信息。
金钥匙持有者的目标是确保客户在酒店及其周边地区度过愉快的时光。
2. 社交与联络金钥匙持有者在酒店中也扮演着社交联络的角色。
酒店金钥匙
酒店金钥匙一、“金钥匙”的涵义“金钥匙”是一种“委托代办”（concierge）的服务概念。
“concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。
其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广、经验丰富、谦虚热情、彬彬有礼、善解人意。
“金钥匙”（les clefs d’ or）通常身着燕尾服，上面别着十分形金钥匙，这是委托办的国际组织——“国际饭店金钥匙组织联合会”（union international concierge hotel les clefs d’or）会员的标志，它象征着“concierge”就如同万能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
这就是“金钥匙”的服务哲学。
二、“金钥匙”的岗位职责金钥匙通常是酒店礼宾司(行李部)主管，其岗位职责主要有：（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务，如行李服务、安排钟点医务服务、托婴服务、沙龙约会、推荐特色餐馆、导游、导购等，客人有求必应。
（2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。
（3）保持个人的职业形象，以大方得体的仪表，亲切自然的言谈举止迎送抵、离酒店的每一位宾客。
（4）检查大厅及其他公共活动区域。
（5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查。
（6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录，（7）对进、离店客人给予及时关心。
（8）将上级命令、所有重要事件或事情记在行李员、门童交接班本上，每日早晨呈交前厅经理，以便查询。
（9）控制酒店门前车辆活动。
（10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练。
（11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。
酒店金钥匙案例
酒店金钥匙案例
在酒店业中，金钥匙是一项非常重要的服务，它代表着高级客房和特殊待遇。
金钥匙通常是由酒店经理或高级员工发放给特定客人，以提供额外的礼遇和特殊服务。
酒店金钥匙案例可以是以下情景之一：
1. VIP客人：酒店为高级或重要客人提供金钥匙。
这些客人可能是商人、政府官员、名人或高级会员。
他们通常会收到金钥匙，以便他们可以享受酒店的特殊待遇，比如免费升级到套房、优先入住和退房、私人管家服务等。
2. 特殊需求客人：某些客人可能有特殊需求，比如残疾人或老年人。
酒店可以为这些客人提供金钥匙，以提供更好的辅助设施和服务。
例如，他们可以获得无障碍设施的专用房间，定制的床铺，以及特殊的饮食要求。
3. 会议和活动：在一些大型会议或活动中，酒店可能会为组织者和特定参与者提供金钥匙。
这些金钥匙可以用于允许他们进入会议场所的特殊区域，或者享受会议期间的特殊待遇，比如专用休息室、免费接送服务等。
为了确保金钥匙的安全性和有效性，酒店通常会采取一些措施。
例如，金钥匙可能具有特殊的标识或刻印，以防止被复制或盗用。
酒店也会建立严格的访问控制措施，只允许持有金钥匙的客人进入特定区域。
酒店金钥匙案例是酒店业提供高级服务，增加客户满意度和忠诚度的一种方式。
通过提供额外的礼遇和特殊服务，酒店可以吸引更多的高级客人和重要活动，从而获得更多的收入和口碑。
酒店金钥匙服务
全程无忧
金钥匙服务注重细节，从客人入 住到离店，提供全程无忧的服务， 包括行李寄送、洗衣服务、叫车
服务等。
高效响应
酒店金钥匙服务团队对客人的需 求保持高度敏感，能够快速响应 并解决问题，确保客人的满意度。
成功案例分享
某五星级酒店金钥匙服务团队为一位来自国外的VIP客人提供个性化服务， 包括安排私人导游、推荐当地特色美食和文化活动等，让客人深感贴心 和周到。
增强客户黏性
通过提供贴心、周到的金钥匙服务，酒店能够赢 得客户的信任和忠诚，从而提高客户黏性。
塑造品牌形象
酒店金钥匙服务作为酒店业的优质服务代表，将 有助于提升酒店的品牌形象和知名度。
THANKS
感谢观看
金钥匙服务团队建设
金钥匙服务对酒店业的影响
介绍酒店金钥匙服务团队的建设情况，包 括人员选拔、培训和管理等方面的措施， 以确保金钥匙服务的高品质实施。
分析金钥匙服务对酒店业的影响，包括提 升服务质量、增强市场竞争力、推动行业 创新等方面的作用。
02
酒店金钥匙服务概述
定义与特点
定义
酒店金钥匙服务是一种高端、个性化 的酒店服务，旨在满足客人各种特殊 需求，提供全方位、无微不至的关怀 和服务。
推动酒店业发展
酒店金钥匙服务作为一种国际化的服务理 念和标准，能够推动酒店业不断发展和进 步，提高整个行业的服务水平和竞争力。
03
酒店金钥匙服务的内容与流程
服务内容
01
02
03
宾客接待
热情、周到地接待宾客， 主动介绍酒店设施和服务 项目。
行李服务
协助宾客搬运行李，提供 行李寄存和领取服务。
问询服务
特点
以客人需求为中心，强调服务的主动 性、预见性和创造性；提供个性化、 定制化服务，注重细节和品质；追求 极致的服务体验和客人满意度。
酒店金钥匙服务理念剖析
可编辑修改精选全文完整版酒店金钥匙服务理念酒店金钥匙的服务宗旨，是在不违反国家法律的前提下，使客人获得满意惊喜的服务。
我们提供：从接待客人订房，安排车到机场、车站、码头接客人，根据客人的要求介绍各特色餐厅，并为其预订座位，联系旅行社为客人安排好导游，当客人需要购买礼品时帮助客人在地图上标明各购物点等等，最后当客人要离开时，在洒店里帮助客人买好车、船、机票，并帮客人托运行李物品，如果客人需要的话，还可以订好下一站的洒店并与下一城市酒店的金钥匙落实好客人所需的相应服务。
酒店金钥匙对中外商务旅游者而言，他们是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。
酒店金钥匙服务理念1、酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）.5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
金钥匙的概念CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司”。
1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。
1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织发展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙服务有着独特的跨地区、跨国界的优势。
什么是酒店金钥匙
什么是酒店金钥匙金钥匙对现在的星级酒店来说是占据一个很重要的地位，它的作用是贯穿全酒店和贯穿整个酒店所在城市。
"金钥匙'的标志是两把相交叉的金黄色的钥匙，一把代表打开酒店综合服务的大门，一把代表打开酒店所在城市综合服务的大门。
被国际金钥匙协会认证的人员才有资格被称为金钥匙。
"金钥匙'主要属于酒店前厅的礼宾部，并协助咨询部的工作。
"金钥匙'成员要对自己所在酒店的一切服务指南和酒店的一切管理部门了如指掌，客人的问题他们都要做出详细的回答。
不管客人的问题是关于酒店的还是关于其所在城市的。
客人之所以住店主要是远离了家，到了一个自己不是特别熟悉的地方，所以当他们住进酒店以后要全力协助他们解决他们遇到的一切难题，他们要对该城市各家公司的地址，商务中心，旅游景点的情况等都要了解。
并把这些情况通知给酒店的其他部门，帮助酒店各部门的互通。
金钥匙的职责还有帮助客人预定客房、餐饮、车票等，代表酒店到机场、车站迎接客人。
这样会让客人感到有安全感并对酒店产生依赖。
客人在住店期间的一切咨询，包括给客人介绍酒店的客房、餐饮、娱乐、商店等部门的一切服务指南，还有帮助客人介绍美容、帮助客人介绍秘书、律师等特殊服务，金钥匙都要胸有成竹的介绍给客人。
他们提供的是一条龙的服务，这样客人在酒店里面就会有到家的感觉，可以自由的享用酒店里面的一切服务，不会对酒店里面的生活产生不自在的感觉。
由上可以看出金钥匙对酒店是多么的重要，所以对于酒店来说要全力培训自己的员工，提高他们的素质，丰富他们的服务知识，让他们对酒店业的行情能够有更多的了解，以至于培养出更多的"金钥匙'。
对他们自己也是一个锻炼和提高的机会，为中国将来酒店业的发展献出自己的一份力量。
打开酒店成功之门的10把金钥匙
打开酒店成功之门的10把金钥匙酒店的服务品质要得以提升，方法有许许多多，然而有10把被我买酒店人视为一切程序的灵魂的金钥匙，对我买酒店服务品质具有成功的指导意义，世界所有成绩斐然的酒店，都是用它打开了酒店成功的大门。
第一把金钥匙——顾客就是皇帝客人——是酒店最重要的人，是酒店重要的财富，是我买每一位酒店人和我们一切工作的目标，只有赢得了客人的认可、赞赏，才能求得企业的生存与发展。
我们把客人尊为皇帝，就是从重视顾客的角度把顾客摆上了至高无上的地位，只有100%地采用顾客满意原则，才能够留住顾客的心，也就留住了酒店未来发展的根，我们都应共同守护好“皇帝”这笔重要的酒店财富。
第二把金钥匙——微笑我们通常将微笑称之为“世界货币”，无论行业，只要是与客人打交道，都要应用到微笑。
在人际关系学上讲，微笑能迅速拉近彼此的情感距离，微笑并没花一分钱，却赢得了友谊，它的功能可以说无处不在、无处不有。
那些发自内心的微笑，可以使顾客感到自己是酒店的贵宾，是受欢迎的人，是被尊重的对象。
为此，每位员工在岗位上都应该更好地运用你的微笑，把灿烂的阳光洒满客人的心田。
第三把金钥匙——真诚、诚实和友好“诚招天下客、情暖宾客心”已为愈来愈多的酒店乃至服务行业奉为待客的信条。
酒店是体现人际关系最频繁的场所，无论在何时何地，任何的面客服务中强调真诚待客、诚实经营和热情有礼的社会文明风尚。
“真诚、诚实和友好”是酒店赢得广大消费者和社会知名度、美誉度的重要途径。
第四把金钥匙——要体现快速敏捷的服务现代社会工作生活的节奏在加快，人们对需求服务的提供速度时间也在提升，快速敏捷的酒店服务正是酒店服务水准的最好体现方式，也是宾客在心里衡量酒店人服务素质的评价标准。
只有高素质快速敏捷的服务才能真正让服务感受到酒店的效率，我们经常倡导“把麻烦留给自己，把方便让给客人”，只有这样才能创造出酒店满意加惊喜的服务效果。
第五把金钥匙——服务员至少要经常使用两句具有魔术般魅力的话语：“我能帮助你吗？”“不用谢”中国大酒店被同行推崇学习的正是体现全体酒店人都会使用的这两句具有魔术般魅力的语言。
酒店金钥匙
在典型的完善主义的激情推动下实施的一种极致服务，称为酒店的“金钥匙”服务，所谓“精诚所至，金石为开”，酒店“金钥匙”对这种特定形式的理论和形式的执著追求，使服务中的各种困难迎刃而解。
服务就是一切是“金钥匙”的宗旨。
“金钥匙”的标志是两把交叉在一起的金钥匙，两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要职能：一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙用于开启该城市综合服务的大门。
“金钥匙”服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥专业化的酒店“匙组织会员资格的酒店礼宾部职员的特殊称谓。
酒店“金钥匙”的本质，指酒店中通过掌握丰富信息并使用以共同的价值观和信息高速公路组成的服务网络，为宾客提供专业个性化服务的委托代办个人或协作群体的总称。
“金钥匙”服务是酒店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为其所在酒店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的“金钥匙”服务理念和由此派生出的服务方式为宾客提供的“一条龙”个性化服务，委托代办常常是这种服务的出现形式，即宾客委托，职员代表酒店为宾客代办。
因其高附加值区别于一般的酒店服务，个性化特点鲜明，被酒店业的专家认为是酒店服务的极致，因此被称为“金钥匙”服务。
酒店“金钥匙”通过礼宾部这个集体发挥个人作用。
为客人提供一条龙服务是礼宾部的职责，从宾客到达酒店所在城市开始，包括订房、订餐、机场码头接送宾客等一系列服务。
（1）行李及通讯服务。
行李与通讯服务的主要内容有行李运送、代为接收和发送传真与电报。
（2）问询服务。
在宾客心目中，“金钥匙”对其所在城市应该无所不知。
所以，作为“金钥匙”而言，通过多方渠道掌握尽可能全面的信息以及及时更新日常使用的书面信息库，但头脑中的信息库是最基本的。
而且，将有关机场、火车站、码头等重要信息传达给酒店的其他部门也是“金钥匙”的义务，例如前台问询、大堂副理、行李员、保安、客房中心甚至是餐饮部的迎宾员等。
酒店金钥匙服务内容
酒店金钥匙服务内容
金钥匙服务
1 金钥匙柜台每天的服务时间不少于16小时，时间一般在7：30—23：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。
2 金钥匙要在三声铃响之内接听电话
3 如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意
4 金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助
5 金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称
6 金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人
7 金钥匙要热情、友好地问候客人
8 金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉（如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场），了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等
9 金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题
10 金钥匙要按客人的要求详细填写委托书
11 金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认
12 金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间
13 金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释原因
14 金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认
15 金钥匙要向客人致谢。
酒店金钥匙服务
案例评析：从本案例中我们可以看到，心灵手巧的 小蔡用自己的责任心化解了客人的不满，体贴入微式 的服务赢得了客人的信赖，这是我们在工作中应该学 习与提倡的。在投诉发生后，我们要认清自己的服务 角色，首要的工作就是立马着手进行服务补救，站在 客人的立场上发挥主观能动性去察言观色，积极迎合 客人求尊重、求发泄、求补偿的心理，把危机处理转 化为营销手段，使客人在消费体验过程中收获物超所 值的满足感，同时在顾客满意的基础上又创造顾客忠 诚，这就是我们核心竞争力的集中体现和实现永续经 营的根本。
金钥匙个性化服务
随机应变 投其所好 雪中送炭 锦上添花 方便客人 一条龙服务
个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要 外，还满足了顾客特别的和潜在的需求，创造 出服务的延伸价值；延伸服务是再提供核心服 务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或 额外服务，其服务 特点一方面是增加核心服 务的价值，提高核心服务的质量，从服务的深 度上给客人带来惊喜；另一方面是突出该饭店 服务区别于其他饭店的特征，在服务的广度方 面出乎客人意料之外，成为饭店的特色。
用心服务，转怒为喜
情景回放：一天中午，酒店出现房满，4005房客人前脚刚退 房，前台立马又安排新的客人入住。这位客人岁数较大，喜 欢安静而不愿在大堂继续等候，在得知房间正在打扫的情况 下就径直上了楼层。当他来到房间时，让他意想不到的是房 间仍处于一片狼藉的状态，也没看到客房服务员，客人不禁 怒火中烧，满腹怨言地向前台投诉。二分钟过后，楼层服务 员小蔡急忙赶过来，接二连三地向客人致歉，并向客人解释 刚才她在查房时，隔壁房间客人的电话出现故障，呼唤她过 去查看，所以耽搁了一下，希望求得谅解。小蔡随即帮客人 泡了一杯茶，安顿客人在沙发上观看电视节目，并郑重地向 客人承诺过会就有其他同事来帮忙，二十分钟内就能整理好 一切，这时，客人的怒气顿消，反而安慰小蔡不用着急，开 始心平气和地跟小蔡攀谈开来，在交流过程中，小蔡得知客 人姓李，第一次来厦门旅游，出行在外晚上还有吃安眠药的 习惯，细心的小蔡把这些细节都记在心里，在整理好房间后 仔细地为客人介绍了房间设备的使用方法，嘱咐客人注意夜 晚的温差，有需要尽管与房务中心联系，并拿出房间配备的地
五星级酒店金钥匙的标准
五星级酒店金钥匙的标准
"五星级酒店金钥匙" 并不是一个官方的国际标准，而更多地是一种行业内的象征或品牌标志，代表着酒店的高档和豪华级别。
然而，不同国家和地区可能有不同的评定标准。
以下是一些通常与高档酒店相关的服务和设施方面的一些特点，这些特点可能会与“五星级酒店金钥匙”概念相关：
1.服务水平：高档酒店通常注重提供高质量的服务，包括礼貌、
专业和个性化的接待服务，以满足客人的各种需求。
2.客房设施：五星级酒店通常提供宽敞豪华的客房和套房，设有
高品质的家具、床品、卫浴设施以及现代科技设备。
3.餐饮服务：五星级酒店通常拥有多个餐厅和酒吧，提供高级别
的餐饮体验，包括本地和国际美食。
4.健康和休闲设施：高档酒店通常设有豪华的健身中心、室内游
泳池、水疗中心等，以满足客人的休闲和健康需求。
5.会议和活动设施：五星级酒店通常配备高级别的会议和活动设
施，能够举办各类商务活动和社交活动。
6.安全与隐私：这类酒店注重客人的安全和隐私，提供安全保障
设施，并确保客人的个人信息得到妥善处理。
7.周边环境：五星级酒店通常位于独特而便利的地理位置，拥有
美丽的景观或便捷的交通。
需要注意的是，五星级酒店的评定标准可能因国家和地区而异。
各国的酒店评定机构可能会有不同的评估标准。
在中国，五星级酒店评
定通常由国家旅游局或省级旅游局进行。
酒店服务的十把金钥匙
酒店服务的十把金钥匙在国际上，通常认为酒店从业人员必须掌握酒店服务的十把金钥匙。
一、宾客至上：“宾客至上”是每一家酒店的经营宗旨，也是每一位酒店从业人员的行为准则。
为此，酒店服务员应树立并增强服务意识，关心和体贴每一位客人。
无论是在工作顺利时，还是在遇到困难时；无论在情绪饱满时，还是因各种原因出现情绪波动时，服务员都应一如既往地全心全意为每一位客人提供优质服务。
二、微笑：微笑服务是礼貌服务的具体体现，是一种易于被客人接受、能够提高服务质量的劳动形式，也是一种特殊的无声语言，服务员应充分认识到自己在酒店服务中的地位，主动为客人提供微笑服务，从而让客人真正感受到“宾至如归”的服务气氛。
三、真诚、诚实和友好真诚、诚实和友好要求服务员无论是在介绍酒店产品时，还是在服务过程中，都应想客人所想，急客人所急，尽力为客人服务。
同时，在对客服务中还应热情友好地积极与客人沟通，了解客人需要并予以及时满足。
四、快速、敏捷的服务快速、敏捷的服务主要是指酒店服务员在服务过程中应讲究服务效率，即应具有时间概念和工作节奏。
服务员应根据客人的实际需要，在客人最需要某项服务的前夕即时提供。
服务效率表示一家酒店对客人的关注程度。
五、掌握两句最常用的服务用语当遇见客人时，服务员应说：“我能帮助您吗？”当客人道谢时，服务员应说：“乐意为你效劳。
”这两句常用的服务用语向客人表示了酒店服务员的谦恭、礼貌，体现出其训练有素。
六、佩带好自己的名牌酒店服务员佩带好自己的名牌的主要目的是便于客人联系，当客人需要帮助时，他就可方便地招呼服务员，因星级酒店接待的客人来自世界各地，为方便沟通，名牌上的姓名以中英文同时表示。
七、注意自己的仪容仪表酒店服务员的仪容仪表是饭店服务质量的一项重要组成部分，因此，酒店服务员必须具有良好的精神面貌，应做到表情自然、面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢；制服必须保持整洁，穿着符合酒店规定要求；容颜必须经过精心修饰，不得佩带华丽显眼装饰品，以免喧宾夺主。
酒店金钥匙案例
酒店金钥匙案例一、案例背景酒店金钥匙是一种高级酒店为客人提供的特殊服务。
客人通过支付额外费用，可以获得一把金色的钥匙，该钥匙除了可以打开客房门外，还可以享受一系列额外的特权和服务。
这种服务在豪华酒店中较为常见，旨在提供更加贴心和尊贵的住宿体验。
二、金钥匙的特权与服务金钥匙客人可以享受以下特权和服务：2.1 优先办理入住和退房手续金钥匙客人可以享受优先办理入住和退房手续的特权。
他们不需要排队等待，可以直接前往专门的金钥匙服务台办理手续，节省了宝贵的时间。
2.2 独享豪华客房金钥匙客人可以选择入住豪华客房，这些客房通常位于酒店的高层或特定楼层，享有更好的景观和更宽敞的空间。
客房内设施也更加豪华，如私人泳池、按摩浴缸等。
2.3 专属会所和休息区金钥匙客人可以进入酒店专属的会所和休息区，这些区域为金钥匙客人提供了一个安静、舒适的环境，可以休息放松，享受茶水、小食等服务。
2.4 私人管家服务金钥匙客人可以享受私人管家的贴心服务。
管家会提供行李搬运、洗衣、订餐、预订机票等一系列个性化服务，满足客人的各种需求。
2.5 免费早餐及餐饮优惠金钥匙客人可以享受免费早餐的待遇，早餐通常提供丰富的自助餐，品种多样，口味美味。
此外，金钥匙客人还可以在酒店的餐厅享受特别的餐饮优惠。
2.6 独立健身房和游泳池金钥匙客人可以使用酒店独立的健身房和游泳池，这些设施通常比普通客人使用的设施更加高级和私密，为客人提供了更好的运动和休闲体验。
三、金钥匙的价值和意义金钥匙服务的推出，不仅仅是为了增加酒店的收入，更是为了提升客人的满意度和忠诚度。
以下是金钥匙的价值和意义：3.1 提升客人体验金钥匙客人可以享受到更多的特权和服务，这些特权和服务使得客人的住宿体验更加贴心、舒适和尊贵。
客人在享受这些特权和服务的过程中，会感受到酒店对他们的重视和关爱，从而增加对酒店的好感度。
3.2 增加客人满意度金钥匙客人由于享有更多的特权和服务，他们的需求得到了满足，住宿体验得到了提升，因此他们的满意度也会相应提高。
酒店金钥匙
酒店金钥匙简介酒店金钥匙是一种用于进入客房的电子钥匙系统。
传统的钥匙已经逐渐被这种智能化的金钥匙所取代，它们采用了先进的无线技术和加密算法，提供了更高的安全性和便捷性。
工作原理酒店金钥匙系统主要由三部分组成：客户端、酒店管理系统和门锁。
客户端可以是智能手机、平板电脑或者专门的金钥匙设备。
酒店管理系统通过与客户端进行通信来授权和管理金钥匙。
门锁则负责接收金钥匙的信号，判断是否可以开锁。
当客户端需要进入客房时，它会向酒店管理系统发送请求。
酒店管理系统会通过验证客户的身份和预订信息来判断是否授权开锁。
如果通过验证，酒店管理系统会生成一个临时的金钥匙，将其发送给客户端。
客户端收到金钥匙后，会将其发送给门锁。
门锁接收到金钥匙后，会进行解密并判断是否能够开锁。
如果能够开锁，门锁会解除锁定状态，并允许客户进入客房。
优点1.安全性高：酒店金钥匙采用了先进的加密算法，具有较高的安全性。
相比传统的钥匙容易遗失或复制，金钥匙更难以被盗用。
2.方便快捷：客户无需携带传统的物理钥匙，只需使用手机或其他客户端设备即可开锁，方便快捷。
3.灵活性强：酒店管理系统可以根据客户的需求生成临时的金钥匙，可以设置有效期或者特定权限，提供更灵活的门锁管理方式。
4.环保节能：酒店金钥匙使用电子形式，不需要使用传统钥匙的制造和处理过程，减少了对环境的影响。
并且，门锁一般会设定自动关锁的功能，避免客户长时间离开房间忘记锁门而浪费能源。
应用场景酒店金钥匙系统在酒店行业的应用越来越广泛。
以下是几个常见的应用场景：1. 酒店客房：客户可以通过金钥匙系统方便快捷地进入客房，避免了传统钥匙易遗失、复制的问题。
2. 健身房：使用金钥匙系统可以控制健身房的出入口，只有授权的客户可以进入，提高了安全性。
3. 会议室：金钥匙系统可以对会议室进行权限管理，只有预订了会议室的客户才能进入。
4. 员工通道：酒店金钥匙系统可以用于管理员工通道，只有工作人员才能进入特定区域，保证了安全和秩序。
酒店金钥匙
金钥匙服务1．金钥匙概述“金钥匙”的全称为“国际饭店金钥匙组织”（UICH），是一个国际性的饭店服务专业组织。
金钥匙服务，最早是法国在1929年率先提出的，他们将“客人委托、饭店代办”式的个性化服务上升为一种理念。
1952年，在此基础上成立了饭店业委托代办的组织——金钥匙组织。
经过70多年的发展，国际饭店金钥匙组织已有34个国家和地区的4500多名成员。
1997年1月，在意大利首都罗马举行的第45届国际饭店金钥匙年会上，中国饭店金钥匙被接纳为国际饭店金钥匙组织第31个成员国团体会员。
“金钥匙”的英文为Concierge，词义为门房、守门人、钥匙看管人，其原型是十九世纪初期欧洲饭店的“Concierge”（委托代办）。
而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
从“委托代办”的含义可以看出：“金钥匙”的本质内涵就是饭店的委托代办服务机构，演变到今天，已经是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店的礼宾部职员的特殊称谓。
“金钥匙”已成为世界各国高星级饭店服务水准的形象代表，一个饭店加入了金钥匙组织，就等于在国际饭店行业获得了一席之地；一个饭店拥有了“金钥匙”这种首席礼宾司，就可显示不同凡响的身价。
换言之，大饭店的礼宾人员若获得“金钥匙”资格，他也会倍感自豪。
因为他代表着全饭店的服务质量水准，甚至代表着饭店的整体形象。
“金钥匙”也是现代饭店个性化服务的标志，是饭店内外综合服务的总代理。
它的服务理念是在不违反当地法律和道德观的前提下，使客人获得“满意加惊喜”的服务，让客人从进入饭店到离开饭店，自始至终都感受到一种无微不至的关怀和照料。
“金钥匙”是饭店综合服务的总代理，被誉为“万能博士”，其佩戴的两把交叉的金钥匙，意味着尽善尽美的服务，也象征着为客人解决一切难题。
金钥匙的服务内容涉及面非常广泛，能够充分满足客人的各种个性化需求，包括计划安排在国外城市举办的正式晚宴；为一些大公司作旅程安排；照顾好那些外出旅行客人和在国外受训的客人的子女；可以向客人提供市内最新的各种信息，并为客人代购歌剧院和足球赛的入场券；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
酒店需要金钥匙
酒店需要金钥匙什么是“金钥匙”“金钥匙”既指专业化的酒店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际酒店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
两把金光闪闪的交叉金钥匙代表着酒店委托代办的两种主要的职能。
一把用干开启酒店综合服务的大门;另一把用干打开该城市综和服务的通道。
通常我们说的“金钥匙”指的是具有国际饭店金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
如同大饭店的小管家，小饭店的大管家一般，“金钥匙”要随时随地满足客人对“家。
的各种特殊需求。
他们在酒店中所充当的角色，就是替酒店担当迎来送往的礼宾大使，为宾客解决旅途中遇到的日常生活疑难，在酒店中维持与各运作部门的协调和沟通。
绅士帅气的万能博士酒店里的“金钥匙”个个温文尔雅，身着考究的西装或燕尾服，衣领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，对客人他们永远彬彬有礼、笑容可掬，机敏缜密。
“金钥匙”提倡“个性”化的服务，学识渊博、经验丰富，是他们的过人之处。
从“金钥匙”那里你可以了解到市内最新的流行、时事和举办各种活动的信息。
他会根据客人不同的要求，热心地为你处理所有的信件和留言，预定音乐会和足球賽的入场券、推荐旅游路线、介绍好的饭店和商店，帮忙照顾好外出旅客人的子女甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。
总之，“金钥匙”既是你的旅游顾问、生意场上的助手，也是你的秘书以及能为你干任何杂事的人，使客人得到“满意十惊喜”的服务是他们的理念精髓，你尽可以把最难、最棘手的事情相托于他，他们会竭尽全力为你排忧解难。
在这里需要提醒游客的是“金钥匙”的服务通常是有偿的。
顶级服务的形象代表瑞士是最早产生“金钥匙”行业的地方，随着旅游业的飞速发展和竞争的激烈，这种“无所不能”，意味着尽善尽美的金钥匙服务已经成为了世界各国星级酒店顶级服务水难的形象代表。
由于“金钥匙”提供的是完全针对客人需要的个性化一条龙服务，因此它对酒店硬件和软件设施的要求就更为严格。
酒店金钥匙培训
酒店金钥匙培训1. 引言酒店金钥匙是指开启所有酒店客房的通用门禁钥匙，它代表了酒店员工的身份和责任。
为了确保酒店金钥匙的安全使用和保管，在酒店行业中，金钥匙培训是必不可少的一环。
本文将介绍酒店金钥匙培训的重要性、培训内容和方法。
2. 酒店金钥匙培训的重要性酒店金钥匙是一项重要的资源，它不仅可以开启客房门禁，还可以控制酒店的安全和服务质量。
因此，金钥匙的使用和保管需要严格的培训和管理。
以下是酒店金钥匙培训的几个重要原因：2.1 提高安全性金钥匙是酒店安全的关键。
通过金钥匙培训，员工可以了解使用金钥匙的规范和注意事项，提高开房和迎宾的安全性。
他们将学习如何正确使用金钥匙，并了解保证客人隐私和酒店财产安全的重要性。
2.2 提升服务质量金钥匙也代表了酒店服务质量的水平。
通过培训，员工将学习如何使用金钥匙提供高效和周到的服务。
他们将了解如何快速准确地开锁和锁门，确保客人的顺利入住和离店体验。
2.3 防止金钥匙丢失或被滥用由于金钥匙的特殊性，一旦丢失或被滥用，可能会对酒店造成严重的损失。
金钥匙培训将强调金钥匙的保管和使用责任，确保金钥匙不会落入不法之手。
员工将学习如何正确保管金钥匙，避免意外丢失或滥用。
3. 酒店金钥匙培训的内容酒店金钥匙培训的内容应涵盖以下几个方面：3.1 金钥匙的规范使用培训应包括金钥匙的正确使用流程和规范操作。
员工将学习如何正确开锁和锁门，如何处理不同类型房间的金钥匙，如何使用备用钥匙等。
规范使用的培训将确保金钥匙不被滥用或造成不必要的损失。
3.2 金钥匙的保管与管理培训应包括金钥匙的保管和管理。
员工将学习如何妥善保管金钥匙，确保金钥匙始终在指定人员的手中。
此外，员工还将了解金钥匙管理的重要性，包括如何记录金钥匙的使用情况、如何进行金钥匙的交接和核对等。
3.3 客房安全和防护金钥匙培训应重点强调客房安全和防护。
员工将接受有关客房保密性和安全性的培训，包括如何确保客人隐私不被侵犯、如何正确处理客人的财务信息等。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
国内部分
1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆 GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务 理念。 2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾 馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协 会亚洲区部的成立大会。
国内部分
• 3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白 天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国 际金钥匙组织，成为香港区的会员。
国内部分
•
7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会 在广州成功召开；到目前为止，中国共有 1600 多名金钥匙成员，主要集中在高星级酒店。
三、金钥匙的含义和服务理念
•
•
金钥匙的含义
两把金光闪闪的交叉饭店金钥匙代表着饭店 委托代办的两种主要的职能：一把金钥匙用 于开启饭店综合服务的大门；另一把金钥匙 用于开启该城市综合服务的大门，也就是说， 这些饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的 总代理。
案例一 • 金钥匙们还和南航的有关人员一起去南沙及沙窖岛踩点， 他们上午在南沙港选择停机的位置、清除地面沙子、沙井 盖，并落实当地派出所负责安全保卫；下午到沙窖岛，由 于那里建了 别墅，选择一块合适的空地不容易，最后停机 坪造在鱼塘边一块开阔地上，用红布铺成停机标志，并用 红地毯铺至离码头400米的路口，以便比尔•盖茨下机后用 专车送到码头。 • 出于职业习惯，金钥匙又主动提出了第二套、第三套方案 ，以防万一，之后的整整一个月内，他们的神经都绷得紧 紧的。终于，盖茨乘飞翔船抵达南沙，天气不好，在南沙 待命的直升机不能起飞，原计划取消，第二套方案启动： 盖茨一行乘坐三辆奔驰，由警车开道，用45分钟到达沙窖 岛，立即登上快艇向白天鹅宾馆驶去，15分钟后，比尔• 盖茨出现在白天鹅会议中心的讲台上……
案例一
• 用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首 次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅 行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉在卓猛的协 助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价 时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离 去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种 情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾 台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时 前去，一是路途〈夜间山路行车〉
现任国际金钥匙组织的主席？ 国际饭店金钥匙组织中国区的主席？
中国的第一位金钥匙？ 金钥匙的含义？
主要内容
• • • • 了解金钥匙组织的发展概况 掌握金钥匙的含义和服务理念 充分了解金钥匙的素质要求构成 了解金钥匙提组织发展概况 引出金钥匙服务理念 金钥匙的素质要求 金钥匙服务项目
金钥匙服务
国际饭 店金钥 匙组织 中国区 的主席 孙东
11
简介
• 1983年，孙东入职广州第一家外资星级宾馆— ——白天鹅宾馆，从前厅基层干起。由于工作 出色，很快被升任为礼宾部主管管理行李组、 票务组。不久，卓有远见的霍英东先生、杨小 鹏总经理把国际服务的品牌组织———金钥匙 组织引入了白天鹅宾馆，孙东及两位同事有幸 成为中国最早的金钥匙会员。此后，孙东更加 努力钻研业务知识，并前往美国的康乃尔学习 酒店管理，在那里他积累了关于金钥匙的理论 基础。 • 1995年开始管理国际金钥匙组织中国区。孙东 曾被国际金钥匙组织两次授予钻石金钥匙奖章， 曾获得“全球通广州十大传说”奖和“2003中 国饭店业年度十大人物”荣誉称号。
金钥匙的含义
• “金钥匙”既是一种专业化的饭店服务， 又指一个国际化的民间专业服务组织， 此外还是对具有国际金钥匙组织会员资 格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。
金钥匙的含义
• “金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员 （如具有国际金钥匙组织会员资格则可 称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创 造更大的经营效益的目的，按照国际金 钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此 派生出的服务方式为客人提供的“一条 龙”个性化服务。
国际部分
1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪 南德.吉列特为代表；立了一个城市中饭店业委托代 办的组织，命名为“金钥匙”。 2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设 在巴黎。
国际部分
• 3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上 发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。 • 4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德. 吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织 的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐 为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛 佐丽.苏活曼女士。
•
1999年，在全国成功引入国际金钥匙 这个服务品牌后，孙东致力于培养各酒 店的服务精英，把“先利人、后利己， 在服务客人的过程中找到丰盛的人生” 的服务观、处世观传递给每位服务人员 ，并利用编织起的金钥匙服务网络，为 宾客提供全面化、个性化和人性化的优 质服务。
基本介绍
• 1965年生于广州，汉族。 • 1995年，创立国际金钥匙组织中国 区，致力于金钥匙品牌发展和推广 工作。 • 2000年，创立世界金钥匙服务联务 联盟。 • 2002年，创立世界金钥匙酒店联盟。 2007年，创立世界金钥匙物业联盟。
• （3）最万能的语言就是服务，最简短的回答是行 动 。 • （4）有一颗追求卓越的心，注意到细微的差别， 理解客人的玄外之音──真正需要帮助所在，多 问客人一句 • （5）自知之明，只有正视自己的无知才能扩大自 己的知识，保持清醒的头脑，认清自己所处的位 置和社会对于这一行业的普通要求，我相信我所 遇到的每个人都应成为自己的良师益友
• 现任： • 国际饭店金钥匙组织 理事会理事 • 国际金钥匙组织中国 区主席兼秘书长 • 世界金钥匙服务联盟 董事局主席
被誉为“中国金钥匙组织” 的创始人
服务行业的“教父”
金钥匙徽章及饰物１
金钥匙徽章及饰物２
金钥匙徽章及饰物3
主要内容
• • • • 一、金钥匙的发展概况 二、金钥匙的含义和服务理念 三、金钥匙的素质要求 四、金钥匙服务项目
２、美国的制度文化（资讯、效率） 4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务” （Service Through Friendship）.
３、亚洲的人情化（左右逢源）
5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐 趣的人生。
“金钥匙”能力要求
• • • • • • • 1 交际能力：彬彬有礼，善解人意，乐于和善于与人沟通。 2 语言表达能力：表达清晰、准确 3 身体健康，精力充沛 4 有耐性 5 应变能力。能把握原则，以灵活的方式解决各种问题。 6 协调能力。 7学会多种语言
• 这段故事，成为中国饭店金钥匙服务的事例经典， 故事中的一位金钥匙——孙东，后来成为这个组 织的领头人，他的名字连同金钥匙，从此在中国 的酒店业名声大振。
案例二 • 1997年的春交会期间，一如以往，千百商贾云集广州白天 鹅宾馆，2023房的泰国客人给金钥匙柜台打了一个电话， 说想买2000只孔雀和4000只鸵鸟。在大多数饭店职员看 来，这似乎是一个童话故事。因为在广州几乎没有机会见 到这么多来自远方的动物，这正是考验中国金钥匙的想象 力的时候。因为在他们的字典中，“不可能”是不可轻易 出现的。没有见到，没有听说过不等于没有。金钥匙不愿 意随便说“对不起”。金钥匙孙东就是这样一个人。在接 到这一特殊的委托代办任务后，大家都觉得这事只能向动 物园打听，但动物园回答只有几只孔雀和驼鸟。
金钥匙知识
中国饭店金钥匙介绍
现在在中国的酒店里，出现了这样一群年 青人。他们身着一身考究的西装或燕尾服，衣 领上别着一对交叉的“金钥匙”徽号，永远地 彬彬有礼，永远地笑容满面，永远地机敏慎密。 他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员 ——中国饭店金钥匙。
思考几个问题
CONCIERGE是什么意思？ 世界金钥匙组织的创始人是谁？
• （6）常识，知识就是力量 • （7）创造性思维，学习总结再学习，勇于否定 自己，特别是辉煌的过去 • （8）处变不惊 ，在关键的时候出现在关键的地 方，解决关键的问题。 • （9）幽默感，设身处地的为他人着想 • （10）平常心，奉献
案例一
• 2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格 外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李 员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫 妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候着，并 将客人引进了大厅。
案例二
正在一筹莫展之际，金钥匙孙东忽然想到几年 前曾看到过一篇报道，内容是有一位姓方的“广 州市十大杰出青年”办了一个野生动物养殖场， 不知是否有希望？于是电话发挥作用了，经过耐 心的查找，并在同事的帮助下，孙东终于找到了 该养殖场的地址和电话。不知是运气还是缘分， 这家养殖场还真有大量的孔雀和鸵鸟。这样，就 在客人提出要求后的25分钟，孙东已帮客人联系 到了购买这批动物的途径。第二天上午，孙东为 客人安排了一部车和翻译，把客人送到了养殖场 洽谈有关购买的事宜。这位泰国客人非常满意， 因为金钥匙的能量和效率确实超出了他原来的想 象力。
案例一 • 1995年底，世界首富比尔•盖茨应邀从香港到广州白天鹅 宾馆演讲，计划坐船从香港到番禺南沙港，然后经沙窖岛 再坐船到白天鹅宾馆的后花园码头。为了避免交通不便而 影响惜时如金的比尔•盖茨紧张的日程，香港微软公司向 白天鹅宾馆提出，最好能调用直升飞机开辟从南沙到沙窖 岛的特别航道。这个任务落到了当时宾馆几位金钥匙头上 ，他们既兴奋又紧张，因为这次的委托代办任务不比以往 ，实在难度大。他们分头行动，先与南航直升飞机公司联 系，再根据其要求，从省政府拿到同意的介绍信；然后在 公安部的协助下，到广州军区司令部作战处办理有关飞行 图的审核手续；当拿到这些批文后便到南航落实具体的方 案。
酒店金钥匙服务理念
1、 酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提 下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但 三种文化 是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精 神。 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 的绅士）