卫浴行业导购培训资料全
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华盛卫浴导购培训 资料
制作者：痞子歹
2012年03月01日
第一章导购的定义与理念
1、导购的定义 导购：引导顾客购买商品 引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也 不只是解答顾客的问题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面 的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。 那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏 （要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。 传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的 知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效 果，从而体现出专业化导购的水平。 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的 承诺。 再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。 品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米 远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购 技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营 业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断 提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习， 以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。
2．优秀导购员的成长：
• 优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与 感悟之中逐渐成长起来的。
• 第一阶段 无觉无知 • 刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，
也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西 吗？”。 • 第二阶段 已觉无知 • 经过一段时间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很 多的专业知识与导购技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要 学习，也略有知道要学什么。 • 第三阶段 已觉有知 • 经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者 是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这时候导购员已经 知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。 • 第四阶段 无觉有知 • 导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情 形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然 地运用了。 • 因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引 导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客 零
第二章 导购员岗位职责
• 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其 期望的需求，实现其物质与精神上满足。
一：导购的工作职责： 1. 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象
和知名度、认知度； 2. 调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必
4.“服务大使”： 导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾 客服务的思想。
5.联结市场与公司的桥梁： 导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品 功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应 将市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。
第三章 导购员素质要求
• 距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那 里得到更多的回报，成为销售英雄。
二、导购理念
做导购是一门学问 大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢 健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。
实际上： • 1．导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必
须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演 学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。 • 2．导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚 要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使 用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、 脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再 加上双脚的才是真正优秀的导购员。 • 3．导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不 愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。 导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用 热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾 客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”， 再利用丰富的专业知
2.信息的传播与沟通者： 导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供 的服务内容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家 珍。
3.顾客的生活顾问： 导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的 常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕 着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在 沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。
一：导购人员要做到十个“一点” 导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种 良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。
1. 嘴巴甜一点 2. 脑筋活一点 3. 行动快一点 4. 效率高一点 5. 做事多一点 6. 理由少一点 7. 肚量大一点 8. 脾气小一点 9. 说话轻一点 10.微笑多一点
学做马。 3. 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销
售。 4. 搜集、回馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、
促销等策略提供资询。 5. 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。 6. 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，
Βιβλιοθήκη Baidu口碑传播是最好的广告。 7. 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的
摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8. 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回
访）、妥善处理顾客抱怨等。 9. 填报各种销售报表，并及时提交。
二：导购人员的角色定位
1.品牌的代表者： 导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在 顾客眼里直接代表着华盛品牌的定位与精神面貌。
制作者：痞子歹
2012年03月01日
第一章导购的定义与理念
1、导购的定义 导购：引导顾客购买商品 引导性：就是说在销售过程中，导购应该占据主动，主动去询问，去引导，也 不只是解答顾客的问题。 顾问性：对大多数的业主消费者来说，可能是第一次来购买洁具，对卫浴方面 的知识一无所知，他们不知道该关注哪些方面，除了价格外提不出别的问题。 那么导购员就有义务帮助顾客建立“质量”的概念，知道怎样判别洁具的好坏 （要看最终效果），并且帮助顾客选择适合的产品。 传播性：向顾客传播洁具知识，让顾客在购买的同时也“买”到了有关洁具的 知识，享受到了优质的销售服务，最终通过一次采购得到其心中期望的家装效 果，从而体现出专业化导购的水平。 服务性：卫浴是服务性很强的行业，导购的过程要向顾客提供售后服务方面的 承诺。 再好的产品，也要通过终端导购人员架起产品和顾客之间的桥梁。 品牌概念要从产品、服务、导购全程得到体现。终端导购，在距离消费者一米 远的地方决定了产品销售的成败。事实证明，不同的导购人员由于掌握的导购 技能不同，取得的导购效果也截然不同，导购人员的技能高低决定着店面的营 业成绩。因此，我们的经销商合作伙伴必须招聘优秀的导购人员，同时，不断 提高现有导购人员的技能水平，树立优秀的样板和榜样，强调学习与互相学习， 以提升我们的员工素质来提升我们的经营绩效。
2．优秀导购员的成长：
• 优秀的导购员不是一朝一夕成长起来的，而是在不断地培训与学习、体察与 感悟之中逐渐成长起来的。
• 第一阶段 无觉无知 • 刚开始从事导购的人员，没有导购经验，不知道自己应该怎么做，如何做，
也不知道怎么去学。有的反而认为做导购有什么难的，“不就是卖东西 吗？”。 • 第二阶段 已觉无知 • 经过一段时间在店面的实际销售，导购员逐渐认识到，原来做导购是需要很 多的专业知识与导购技巧的，已经察觉到自己的无知，开始知道做导购需要 学习，也略有知道要学什么。 • 第三阶段 已觉有知 • 经过学习或在店长、经理的指导下，开始理解导购的基本技巧和知识，或者 是硬性地对技巧的摩仿，但还不能灵活地在实践中应用，这时候导购员已经 知觉自己掌握了一些导购知识与技巧。 • 第四阶段 无觉有知 • 导购人员最有战斗力的阶段，很多导购技巧已经变成习惯，可以根据不同情 形来使用不同的技巧。但导购员反而不知道自己会什么，一切都在自然而然 地运用了。 • 因此，要成为一名技能高超的导购人员，一定要不断地体悟、观察和接受引 导、培训，不断地实践，最终达到“无觉有知”的至高境地，从而在与顾客 零
第二章 导购员岗位职责
• 导购员的责任就是针对不同类型的顾客，帮助选择其需要的洁具，引导其 期望的需求，实现其物质与精神上满足。
一：导购的工作职责： 1. 通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传产品和品牌形象，提高品牌形象
和知名度、认知度； 2. 调查顾客、了解顾客、识别顾客——欲做斗牛士必先学做牛，欲做骑手必
4.“服务大使”： 导购人员应时刻谨记，顾客才是自己真正的衣食父母，要树立为顾 客服务的思想。
5.联结市场与公司的桥梁： 导购人员应熟悉当地市场竞争对手的基本情况，能针对性提出产品 功能、利益、卖点，引导顾客，为顾客提供顾问式的导购，同时应 将市场最新情况及时反映给经销商和公司总部。
第三章 导购员素质要求
• 距离的沟通中成长为高级导购人员。这时导购人员就可以从顾客那 里得到更多的回报，成为销售英雄。
二、导购理念
做导购是一门学问 大多数的导购员总认为自己的工作很容易干，只要四肢 健全，阿猫阿狗谁都能做。这是错误的概念。
实际上： • 1．导购是一门很深的学问，要成为优秀的导购员，必
须经过长期的专业训练，要精通心理学、营销学、表演 学、口才学、人际沟通学以及咨询管理等知识。 • 2．导购员必须是一个全才，她不但双手要敏捷，双脚 要勤快，而且脑袋要清楚，心灵要开放。曾有人说：使 用双手的是劳工；使用双手与脑袋的是舵手；使用双手、 脑袋、心灵的是艺术家；只有使用双手、脑袋、心灵再 加上双脚的才是真正优秀的导购员。 • 3．导购员不能像展览会上的解说员一样不管顾客愿不 愿意听，只顾自己背诵解说词，说完就算完成了任务。 导购的任务是帮助顾客完成购买任务。因此重要的是用 热情和真诚的态度吸引住顾客，利用技巧的提问和对顾 客购买心理的分析，帮助顾客找到购买的“阻力点”， 再利用丰富的专业知
2.信息的传播与沟通者： 导购人员应对公司的促销、特价等各种活动了如指掌；对公司提供 的服务内容应该非常熟悉；对洁具产品知识应当耳熟能详，如数家 珍。
3.顾客的生活顾问： 导购人员应设身处地从顾客的立场思考，多掌握家居装饰、装修的 常识，如洁具的搭配、颜色的选择，要成为顾客的专业顾问，围绕 着产品把相关知识延伸出来，从而与顾客取得广泛的沟通话题，在 沟通中成为顾客信赖的朋友。朋友意味着信赖，信赖意味着成交。
一：导购人员要做到十个“一点” 导购员十个“一点”，可以使我们的导购人员养成一种 良好的习惯，并可将之制作成单张张贴于卖场。
1. 嘴巴甜一点 2. 脑筋活一点 3. 行动快一点 4. 效率高一点 5. 做事多一点 6. 理由少一点 7. 肚量大一点 8. 脾气小一点 9. 说话轻一点 10.微笑多一点
学做马。 3. 向顾客介绍洁具产品的特性、优点、利益，帮助顾客确认其需求，实现销
售。 4. 搜集、回馈顾客意见和信息，为公司制订或调整产品组合、订价、服务、
促销等策略提供资询。 5. 运用专业的知识与技巧引导、指导顾客购买。 6. 提供周到细致的售前、售中、售后服务，提高顾客的满意度。顾客满意，
Βιβλιοθήκη Baidu口碑传播是最好的广告。 7. 做好卖场、产品和POP的陈列以及安全维护工作，保持产品与助销用品的
摆放整齐、清洁、有序；完成规定的店务管理工作，营造良好的购物环境。 8. 协助公司做好顾客关系管理，如建立顾客档案、售后回访（包括电话回
访）、妥善处理顾客抱怨等。 9. 填报各种销售报表，并及时提交。
二：导购人员的角色定位
1.品牌的代表者： 导购人员直接与顾客面对面的沟通，他们的一言一行、一举一动在 顾客眼里直接代表着华盛品牌的定位与精神面貌。