现代企业管理调研报告

现代企业管理概论

——组织流程调研报告

学院：经济与管理学院

班级：财务管理1、2班

小组成员：霍蜂姑陈倩杨恩萍李志伟刘翼遥小组负责人：刘翼遥

负责人学号：**********

第一部分调查组织概况

极速网吧是处于石河子大学东区校门口的一家网吧，它是由一家超市改造而来的，目前已经营三年，经营状况良好，主要客户是周围学生及其他年轻人。

一、调查目的

了解极速网吧的经营状况，存在的问题，分析该网吧在石河子地区的竞争优劣势，提出适当的意见和建议，希望该网吧能够经营的更好。

二、调查内容

以下是极速网吧的日常工作流程：

1.当顾客来到该网吧时，如该顾客还不是该网吧的会员，服务员应向他推荐办个会员，并向他说明会员在该网吧有打折的优惠。

2.认真为顾客办理身份证登记，登记时，要认真审核每个客户的身份证.确保做到如实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致.再向他收取上网费用+押金，然后办理上机登记手续。

3.当顾客下机后，服务员过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品摆好。

4.服务员做网吧走道的清洁工作。

5.如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，通知技术员过去查看。

6.服务员在上班时间内管理自己的区域，在不忙的情况下有不定

时的巡逻，每十分钟换一人，巡逻除了在主通道上走动，网吧里各个角落也到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量) 。

7.交接班时，交班服务员先做好各项工作才可交班（包括清理垃圾桶）。

8.当客户下机后，及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)。

10.晚上下班时要把所有的电脑，电扇，电灯，空调，及显示屏关掉。

三、调查时发现的问题

虽然极速网吧所处地段较好，客源较广，但是相比石河子其它网吧而言，经营中也存在很多问题，以下我们就他们的服务，清洁及安全和形象建设方面做一下分析并提出我们小组的建议。

在我们进入该网吧时，发现有很多电脑都开着，但没有人在电脑前，这存在资源浪费的情况。我们环顾内部，发现清洁不是很到位，网吧环境状况堪忧，有烟雾弥漫的情况，网吧的部分线路有老化的情况，因此存在很大的安全隐患。还有几个低年级学生在这打游戏，网管并未对此做出任何措施。

第二部分分析问题及原因

1、网吧解决问题的效率不高。

由于该网吧采取的是雇员的经营模式，员工大多不是长期的，这样给网吧的管理带来诸多不便，例如该网吧有什么问题并不能及时上报和得到解决。这样给网吧的发展带来不利，像我们看到的问题就是比较明显的。这是该网吧的客户不能扩展的原因之一。

2、该网吧存在违规接纳未成年人的问题。

尽管该网吧在醒目的地方张贴或放置“上网者一律携带身份证”、“严禁未成年人入内”等警示标语和警示牌，但杜绝未成年人进入网吧实行的并不严格。

3、该网吧的技术防范措施使用不到位。

业主缺乏必要的专业技术，没能坚持按文化、公安等部门规定的标准安装、使用净网先锋和过滤软件，致使网吧内上网者可以随意浏览一些不健康信息。

4、该网吧存在消防安全隐患。

该网吧用传统落后的管理模式来管理网吧，缺乏处置突发事件的经验，安全意识不强，制度不健全，消防措施不到位。虽然网吧配备消防器材设置、但维护保养不到位，从业人员普遍缺乏消防常识。加上网吧内吸烟问题突出，消防安全隐患十分突出。

第三部分可供选择方案

针对以上问题我们小组讨论出以下解决方案：

一、良好的服务态度：

1.服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决.尊重客人、态度好才会赢得客人的好感。每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客.服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，让客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉。

2.客人来临时，应热情招待，带其入座.与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。

3.服务员不能因客人的态度而有所改变.将客人的不满当作成长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的情绪.往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时要做到相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情.心平气和的客人交谈，对于合理的要求，我们应尽量满足于客户。

4.服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。

二、卫生清洁工作：

每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度.时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。

(1)物品摆放整齐:桌面鼠标、耳机、键盘等。

(3)在客人结帐走后，要及时去客人所坐的位置上清理打扫.将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。

(4)如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得拒为己有，客户追询时及时交还给客户。

如有违反以上规则，将根据实际情况给予处罚。如情况严重，则再做处理。

三、网吧安全工作：

1.每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。

2.如发现有客户在网吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，提醒客人不能在网吧里睡觉，以保护自身财产安全。

3.如发现有客户在浏览非法网页应及时劝阻。如不听劝阻告的，则通知收银员和经理，执行强行关机。加强对未成年人群的监管力度，坚决抵制他们入内。

4.服务员和收银员在客户上机登记时，要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记，不得擅自虚报更改。仔细核对身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。

5.做好清洁工作后，还要把各物品摆放好。并要检查一下这些物品有没有被破坏，如果有的话，应立即通知领班、经理或老板。

6.定期检查网吧线路、设备老化问题，及时更换必要的设备，防止出现事故。并不定期进行防火设施的检查，安全合理的摆放灭火器材。

7.定期检查紧急通道是否通畅，以防意外情况发生。

四、对员工的要求：

1、每个员工都必须以更好地服务于顾客为根本出发点，不得与顾

客争吵，违者轻则罚款，重则辞退！

2、员工上班必须准时，每天要提前15分钟到场交班，迟到2小

时者按旷工一天处理。

3、当班者需佩戴工牌及穿工作服，上班时间必须精神饱满，上班

时间睡觉者罚款30-50处理。

4、值班时间不得做其他与工作无关的事情。

5、员工不得泄露公司网吧密码等资料，一经发现，罚款并予以辞

退。

6、对待顾客必须礼貌，顾客提出问题要以最快速度解决。员工之

间也必须讲礼貌。