经警客服礼仪培训资料
客服内训礼仪教案模板范文
一、课程名称客服内训礼仪二、课程目标1. 使客服人员了解和掌握基本的客服礼仪规范。
2. 培养客服人员的沟通技巧和应变能力。
3. 提高客服服务质量，树立良好的企业形象。
三、课程时长2小时四、课程内容第一部分：客服礼仪概述1. 引言- 介绍客服礼仪的重要性及对企业和个人形象的影响。
- 引导学员思考如何通过礼仪提升服务质量。
2. 客服礼仪的基本原则- 尊重客户：以客户为中心，尊重客户的需求和感受。
- 真诚服务：以真诚的态度对待每一位客户，传递正能量。
- 耐心倾听：认真倾听客户的问题，耐心解答，给予关心。
- 专业形象：保持专业素养，展现良好的职业形象。
第二部分：客服礼仪实操1. 接听电话礼仪- 及时接听电话，响铃三声内接听。
- 使用礼貌用语，如“您好，这里是XX公司客服中心，请问有什么可以帮助您的？”- 注意语速和语调，保持微笑，传递出愉悦的情绪。
- 认真记录客户信息，确保准确无误。
2. 面对面接待礼仪- 站立姿势：保持良好的站姿，展现自信和尊重。
- 问候用语：使用礼貌的问候语，如“您好，欢迎光临！”- 倾听技巧：认真倾听客户需求，适时给予回应。
- 介绍产品：用简洁明了的语言介绍产品特点，突出优势。
3. 电子邮件和社交媒体礼仪- 主题明确：邮件标题简洁明了，便于客户快速了解内容。
- 内容规范：语言规范，避免错别字和语法错误。
- 及时回复：收到邮件后，尽快给予回复，展现高效服务。
第三部分：案例分析及情景模拟1. 案例分析- 通过实际案例，分析客服礼仪在处理客户投诉、解决问题等方面的作用。
- 引导学员思考如何在实际工作中运用礼仪提升服务质量。
2. 情景模拟- 分组进行情景模拟，让学员在实际操作中体验客服礼仪。
- 模拟场景包括接听电话、面对面接待、电子邮件和社交媒体等。
第四部分：总结与反馈1. 总结- 回顾课程内容，强调客服礼仪的重要性。
- 对学员表现进行总结，提出改进建议。
2. 反馈- 收集学员对课程内容的意见和建议。
客服人员仪容礼仪培训
形象制胜:-----客服人员仪容礼仪培训●培训目的:灌输客服人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想;培养良好的精神面貌,树立良好的仪容仪表形象,使员工的举手投足更好地满足顾客的心理要求,以达到优化服务质量为目的,美化提升项目整体形象。
●培训目标:通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练,使服务人员迅速强化服务礼仪的规范和技能,从而使产品和企业形象在服务全面提升中得以升值,企业在服务领域的职业化、规范化和提升竞争力形成相对于同行强有力的竞争优势,占得先机。
●分析:第一印象法则:留给对方的第一印象往往决定了交往的成功或者失败。
第一印象是交往的前30-40秒形成的,而最关键的是前3-7秒。
“三秒钟”印象:60% 外表仪表40% 声音谈话内容●讨论:形象的重要性●培训内容一、面部的修饰1、基本要求男子胡须要剃净,鼻毛应剪修,不留胡子;女子可适当化妆,但应以淡妆、浅妆为宜,不能浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品。
2、局部修饰眼睛:无眼屎,无睡意,不斜视。
眼镜端正、洁净明亮。
不戴墨镜或有色眼镜。
女性不宜画过脓眼影。
耳朵:男女均不宜戴耳环。
鼻子:鼻毛不能过长,体毛必须修整。
胡子:刮干净或修整齐,不留长胡子,不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴:会客时不嚼口香糖等食物。
女性不宜用深色或艳丽口红。
手:干净、指甲整齐、无污垢,不留长指甲,指甲的长度不应超过手指指尖。
不涂指甲油,绝对不要涂有色的指甲油。
不宜戴过多手部饰品。
二、发部修饰礼仪1、头发洁净、整齐,无头屑,不做奇异发型。
2、发型大方,得体男性头发不过衣领,前面不过眉毛,发角不过耳,梳理整齐,不烫发。
女性短发为宜,留长发不能披肩,要用深色发网盘上去。
不烫发,不染发(,不留怪异发型,不宜使用华丽头饰。
三、饰品佩戴礼仪1、客服人员饰品佩戴总原则------“符合身份,以少为佳”。
2、全身0-3种,每种0-2件3、允许戴的饰品:指环、钉状耳环、手表(不夸张造型、不外露在着装外)不允许戴的饰品:项链、胸针、手链、所有造型夸张、颜色鲜艳的饰品。
客服礼仪培训
客服礼仪培训客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
以下是客服礼仪培训内容，以供参考!客服礼仪形象是本身形象风度以及修养的反映，客服是否懂得和运用现代客服中的基本礼仪，不仅反映出该客服自身的素质，而且也反映了公司本身的企业文化水平。
并且管理行业属于服务业，为人服务是其活动的主要形式。
因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好管理工作具有重大意义。
一、客服电话礼仪客服其中一项重要工作就是每天要接打大量的电话。
看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，觉得和当面交谈一样简单，其实不然，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
及时接电话一般来说，在办公室里，电话铃响3遍之前就应接听，6遍后就应道歉：“对不起，让你久等了。
”如果受话人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释。
如果既不及时接电话，又不道歉，甚至极不耐烦，就是极不礼貌的行为。
尽快接听电话会给对方留下好印象，让对方觉得自己被看重。
确认对方对方打来电话，一般会自己主动介绍。
如果没有介绍或者你没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位?我能为您做什么?您找哪位?”但是，人们习惯的做法是，拿起电话听筒盘问一句：“喂!哪位?”这在对方听来，陌生而疏远，缺少人情味。
接到对方打来的电话，您拿起听筒应首先自我介绍：“你好!我是某某某。
”如果对方找的人在旁边，您应说：“请稍等。
”然后用手掩住话筒，轻声招呼你的同事接电话。
如果对方找的人不在，您应该告诉对方，并且问：“需要留言吗?我一定转告!”讲究艺术接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离;要把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。
最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好。
不可“啪”的一下扔回原处，这极不礼貌。
最好是在对方之后挂电话。
并且打电话时要选好时间，如非重要事情，尽量避开受话人休息、用餐的时间，而且通常一次通话不应长于3分钟。
客服服务礼仪培训教材(PPT 41页)
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
仪态语——坐姿、蹲姿、握手
坐姿也有美与不 美之分，左图为 错误的坐姿：
握手也有诸多禁忌：
说明：一脚在前，一 脚在后，两腿向下蹲 ，前脚全着地，小腿 基本垂直于地面后腿 跟提起，脚掌着地， 臀部向下。
立： 注意要有精神，要挺拔； 行： 注意自信、不拖拉； 坐： 注意稳重、端正，入座要轻要稳； 蹲： 注意上身直立，双腿合力支撑身体； 鞠躬： 注意臀部后翘的幅度不能太大； 握手： 注意握手力度不易过猛或毫无力度；
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
1. 立：要有精神，要挺拔
头正、肩平、挺胸收腹；正确的站姿给人以挺拔舒展、落落大方、 精力充沛的印象。
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第一部分：礼仪礼节简介
四、礼仪的基本规范
自尊自爱、自我约束，遵守规范、尊重他人，顾全大局、求得和 谐，学习礼仪贵在实践，要以热情待人，以诚相见，严于律自， 宽以待人，虚心学习，不耻下问，加强交流，密切关系、互帮互 助的态度搞好接待工作。
★思考题：什么是礼仪礼节？谈谈你的理解。
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目录
礼仪礼节介绍 仪容、仪表、仪态礼仪 电话沟通礼仪
对社会而言：
我们从小就学什么“见到老师要问好”、“别人说‘谢谢’要回答 ‘不用谢’”，其实这就属于礼仪的范畴。 工作了以后的一些什么“工作 标准”、“行为规范”也是一种礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼 仪。
可以说，纵向的，人的一生种种行为和经历都和礼仪密不可分。横向 上看，人几乎每天都有在家、上街、 工作或上学等等的地点转移，而这每 个地方也都会有各自的礼仪要求和规范。所以横向的生活也是和礼仪息息 相关的
客服专用礼仪教案模板及范文
教学目标：1. 使学员了解客服岗位的基本礼仪要求。
2. 培养学员良好的沟通技巧和客户服务意识。
3. 提高学员在电话沟通中的应变能力和问题解决能力。
教学时间：2课时教学内容：一、客服岗位基本礼仪二、电话沟通技巧三、客户投诉处理四、情景模拟与练习教学过程：第一课时一、导入1. 介绍客服岗位的重要性，强调客服礼仪对企业和个人形象的影响。
2. 引导学员思考：作为一名客服人员，应该如何做到礼貌、专业、高效？二、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
三、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
四、客户投诉处理1. 保持冷静，认真倾听客户投诉内容。
2. 确认问题，表示理解客户的感受。
3. 提供解决方案，力求满足客户需求。
4. 如无法解决问题，及时向上级汇报，寻求帮助。
5. 总结经验，改进工作。
第二课时一、情景模拟与练习1. 学员分组，模拟真实场景进行电话沟通。
2. 教师巡回指导，点评学员表现，指出不足之处。
3. 学员互相交流，分享经验，共同提高。
二、总结与反思1. 学员分享学习心得，总结客服礼仪要点。
2. 教师点评学员表现，强调客服礼仪的重要性。
3. 布置课后作业，要求学员撰写一篇客服礼仪心得体会。
教案范文：一、客服岗位基本礼仪1. 普通话标准，语速适中，吐字清晰。
2. 保持微笑，语调柔和，态度亲和。
3. 主动问候，尊重客户，耐心倾听。
4. 严谨认真，不急不躁，不推诿责任。
二、电话沟通技巧1. 及时接听电话，响铃不超过三声。
2. 自我介绍，说明来电目的。
3. 倾听客户需求，耐心解答疑问。
4. 表达清晰，避免使用专业术语。
5. 结束通话前，感谢客户来电，并询问是否还有其他问题。
“客服人员基本礼仪”培训课件PPT课件
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仪态举止：坐姿
• 轻轻入座，只坐座位的80％； • 双腿自然平放； • 离座轻，坐椅复位。
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• 女员工坐姿：双脚交叉或并拢，双 手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微 笑，两眼凝视说话对象。一般女性 采用的坐姿为丁字步坐姿或小叠步 坐姿。
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仪容：面部
• 面部原则：整洁、干净 • 面部基本要求：清洁与
适当的修饰，无明显皮 肤疾病；良好的精神状 态。
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• 女员工：必须画淡 妆,忌浓妆艳抹,避 免使用气味浓烈的 化妆品或香水。
• 男员工：不准化妆， 胡须要剃干净,不留 小胡子。
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仪容：化妆
• 女员工化妆五不准： • 不要不分时间场合；
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仪态举止：行姿
最能体现出一个人的精神面貌的姿 态就是行姿。从 一个人的行姿就可 以了解他的欢乐或悲痛，热情而 富 有进取精神或失意而懒散，以及是否受人欢迎等。
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仪态举止：行姿
女士：背脊挺直，双 脚平行前进，步履轻 柔自然，避免做作。
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仪态举止：行姿
• 男士：抬头挺胸，步 履稳健、自信。避免 八字步。手不可插入 衣、裤袋中
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仪容仪表的重要性
你决不会有其它 机会去创造一种
积极的 “第一印象”。
第一印象非常 重要，因为没有 第二印象可言。
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仪容：头发
• 头发原则：洁净、整齐 • 头发基本要求：不染怪
异头发,发型大方,不留 奇异、新潮发型。
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• 女员工：留海不过眼,长发要 用深色发夹扎好。
• 男员工：前不过耳，后不盖领； 不留怪异发型,不烫发。
客服专用礼仪教案模板及范文
教学目标：1. 让学生了解客服专用礼仪的基本原则和重要性。
2. 培养学生良好的沟通技巧，提高服务态度。
3. 使学生在实际工作中能够运用所学礼仪，提升客户满意度。
教学时间：2课时教学对象：客服人员教学内容：一、客服专用礼仪概述1. 客服专用礼仪的定义2. 客服专用礼仪的重要性3. 客服专用礼仪的基本原则二、客服专用礼仪的具体内容1. 语音礼仪2. 言语礼仪3. 姿态礼仪4. 服装礼仪5. 应对突发事件礼仪三、客服专用礼仪的实际应用1. 接听电话的礼仪2. 处理客户投诉的礼仪3. 拜访客户的礼仪4. 邮件及短信沟通的礼仪教学过程：第一课时一、导入1. 提问：什么是客服专用礼仪？为什么客服人员需要学习礼仪？2. 引导学生思考：良好的客服礼仪对企业和个人有什么好处？二、讲授新课1. 客服专用礼仪概述- 讲解客服专用礼仪的定义、重要性及基本原则。
2. 客服专用礼仪的具体内容- 语音礼仪：声音要清晰、亲切、有礼貌。
- 言语礼仪：用语规范、文明、有耐心。
- 姿态礼仪：保持微笑、眼神交流、姿态端正。
- 服装礼仪：着装得体、整洁、符合公司形象。
- 应对突发事件礼仪：冷静应对、妥善处理、保持良好心态。
三、案例分析1. 分析实际案例，让学生了解客服专用礼仪在实际工作中的运用。
2. 引导学生思考：如何在实际工作中运用所学礼仪？第二课时一、复习导入1. 回顾上一节课所学内容，提问：客服专用礼仪包括哪些方面？2. 引导学生分享自己在实际工作中运用礼仪的经验。
二、讲授新课1. 客服专用礼仪的实际应用- 接听电话的礼仪：接听电话要及时、礼貌，询问客户需求，认真记录。
- 处理客户投诉的礼仪：耐心倾听、保持冷静，积极解决问题，关注客户满意度。
- 拜访客户的礼仪：提前预约、准时到达，尊重客户，展现专业形象。
- 邮件及短信沟通的礼仪：用语规范、礼貌，注意邮件格式，及时回复。
三、情景模拟1. 将学生分成小组，进行情景模拟，如接听电话、处理客户投诉等。
客服服务礼节培训方案
客服服务礼节培训方案一、培训目标：通过本次培训，使得参训者了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果。
二、培训内容：1. 客服服务的重要性及意义了解客服服务对于企业的重要性，及其对客户满意度和忠诚度的影响，明确客服工作的意义和目标。
2. 服务人员的形象和仪容仪表掌握基本的形象管理技巧，包括仪容仪表、着装礼仪等，提高服务人员的形象和树立专业形象。
3. 语言和声音的运用关注用语的准确性，学习恰当使用客套话、礼貌用语等，提高服务态度和口头表达的水平。
同时，学习调整音量、语速和语调，使得沟通更加有效。
4. 积极倾听和沟通技巧学习积极倾听和理解客户需要的技巧，提高沟通效果，使得服务气氛更加融洽，增加客户满意度。
5. 冲突管理和解决问题的能力学习如何应对客户的抱怨和不满，并解决问题，妥善处理冲突，增加客户的满意度和忠诚度。
6. 服务质量的评估和改善学习如何对服务质量进行评估，建立客户反馈机制，并加以改善，提高服务质量。
三、培训方法：1. 理论讲解：通过讲解客服服务的基本礼节和技巧，并结合实例分析和讨论，使参训者能够理解和掌握相关知识。
2. 角色扮演：组织参训者进行实战模拟，通过模拟客户和客服人员的对话，锻炼客服人员掌握相关技巧和应对能力。
3. 讨论交流：通过小组讨论、情景分析等形式，促进参训者互相借鉴和交流，共同提高客服服务的能力。
4. 实际操作：安排参训者进行实际的客服服务工作，并由培训导师进行现场指导和反馈，帮助参训者提高实际应用能力。
四、培训评估：1. 知识测试：通过培训结束后的知识测试，评估参训者对于客服服务礼节的掌握程度。
2. 角色扮演：评估参训者在模拟客服场景中的表现，包括沟通能力、问题解决能力等。
3. 服务质量评估：通过评估参训者实际进行的客服服务工作，对服务质量进行评估，了解培训的实际效果。
五、培训计划：本次培训计划为期三天，每天培训六小时。
具体安排如下：第一天：上午：客服服务的重要性及意义服务人员的形象和仪容仪表下午：语言和声音的运用积极倾听和沟通技巧第二天：上午：冲突管理和解决问题的能力实战角色扮演下午：实际操作及指导第三天：上午：服务质量的评估和改善讨论交流下午：培训总结培训评估六、总结：通过本次培训，参训者将了解客服服务的基本礼节，并具备运用这些礼节的能力，提升客服服务的质量和效果，同时增加客户的满意度和忠诚度。
客服培训一(客服人员服务礼仪培训)
高端物业服务供应商
培训纪律要求
1、培训前请所有学员将手机调至震动 2、培训过程中不得交头接耳，不得缺席及中途离场。
3、为保证各位学员的学习效果，请认真听讲，做好笔记，
便于顺利通过培训测试
4、培训结束后，请认真填写《培训评估表》
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礼 仪
PART 1
一、问题探讨
特点：规范性、多样性、差异性、继承性
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学习礼仪的目的和作用
●树立和塑造良好的个人形象
●化解矛盾，调适人际关系
●增强自信心，提高个人修养、培养良好气质
●广结人缘，广交朋友 ●知书达礼，做一个受欢迎的人 ●营造和谐气氛，构建和谐社会
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礼仪的内容
外在的：礼貌、礼节、仪表、仪态、仪式 内在的：修养、气质等
仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服饰等 仪态—站相、坐相、走姿等 外显的 仪式—开展活动的方式、规范、程序 语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗 行为—举手投足、一举一动都守规矩
内在、外在相结合，举止端庄、有礼貌、有风度、有教养、语言文明，显得气质高雅。
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礼仪交往
有礼行遍天下 无礼寸步难行
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为什么学习礼仪？
对个体
不学礼，无以立
使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、 社会角色相适应
衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织 塑造组织形 传播沟通信息 提高办事效率
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什么是礼仪？
礼仪的含义：
人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展 的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约 定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。 商务礼仪，通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用，主 要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。
客服专用礼仪教案模板范文
课程名称：客服专用礼仪培训课时：2课时教学目标：1. 让学生了解客服礼仪的基本概念和重要性。
2. 培养学生良好的服务态度和沟通技巧。
3. 提高学生在面对不同客户时的应变能力和解决问题的能力。
教学内容：一、客服礼仪概述1. 客服礼仪的定义和作用2. 客服礼仪的基本原则3. 客服礼仪的重要性二、客服礼仪的具体要求1. 接听电话礼仪- 及时接听电话- 主动问候，报公司名称- 耐心倾听，准确记录- 恰当结束通话2. 面对面接待礼仪- 仪容仪表- 走路姿态- 问候语- 主动询问需求- 善于倾听- 妥善解决问题3. 沟通技巧- 语言表达清晰、简洁- 语速适中，吐字清楚- 肢体语言辅助表达- 掌握倾听技巧- 善于运用提问技巧三、客服礼仪案例分析1. 正面案例：优秀客服的表现2. 反面案例：常见的服务失误四、实战演练1. 模拟电话咨询场景2. 模拟面对面接待场景教学过程：第一课时一、导入1. 讲解客服礼仪的基本概念和重要性。
2. 通过案例引入，让学生认识到客服礼仪在日常工作中扮演的重要角色。
二、讲解客服礼仪的具体要求1. 接听电话礼仪- 讲解并演示电话接听的基本流程- 学生跟随练习，巩固电话接听技巧2. 面对面接待礼仪- 讲解仪容仪表、走路姿态等基本要求- 学生跟随练习，模拟面对面接待场景三、客服礼仪案例分析1. 分析正面案例，总结优秀客服的表现2. 分析反面案例，让学生了解常见的服务失误第二课时一、实战演练1. 模拟电话咨询场景- 学生分组进行电话咨询演练，教师点评指导2. 模拟面对面接待场景- 学生分组进行面对面接待演练，教师点评指导二、总结与反思1. 学生分享实战演练中的心得体会2. 教师总结本次课程的重点内容，强调客服礼仪的重要性三、课后作业1. 回顾课程内容，总结客服礼仪的基本原则和具体要求2. 结合自身工作实际，反思自己在客服过程中存在的不足，并提出改进措施教学评价：1. 通过实战演练，评价学生在客服礼仪方面的掌握程度。
客服礼仪培训内容
客服礼仪培训内容一、客户服务基本概念1、客户服务的定义和理念。
客户服务是企业的一项重要管理工作，它与组织文化、组织结构、管理模式、人际关系等紧密相连，依据不同企业的实际要求，能够不断改变、完善客户服务理念、考核标准、措施和管理模式。
客户服务的定义是：通过及时有效地识别并满足潜在和现有客户的需求，来达到企业的利益最大化，让客户以最大的满意程度从企业购买产品和服务。
2、客户服务质量的标准。
客户服务质量的标准包括：服务的及时性、服务的质量、服务的价格、服务的服务内容、服务的客户反馈和服务的客户满意度，在这些服务标准框架下，企业可以精细化评估自身客户服务质量，科学有效地提高整体服务水平。
二、客户服务礼仪1、立足于客户需求，建立体现尊重、尊严的客户工作氛围。
有效地建立客户对企业的信任和认可与客户服务工作密不可分，企业服务人员应当做到：严谨的态度，充满热情的态度，不可违反客户的权益；彬彬有礼的语言，用恰当的方式改变客户的反馈，根据客户的需求提供及时、准确的服务；把客户的利益作为企业的核心，科学的分析客户的意见，寻找可改进的空间。
2、礼貌礼仪应该是关键。
根据不同的业务环节，服务人员应当恪守各项服务礼仪：穿着整洁有序，剪彩整洁，工作状态精神饱满；与客户进行有礼貌的交流，以听取了解客户的要求；关注客户的反馈，礼貌回复；积极主动改善客户服务流程，呈上适当的解决方案，确保客户满意。
三、系统化管理客户服务1、建立客户服务管理体系。
建立客户服务管理体系，可以为企业提供客户服务过程中系统性、有序的管理，下面是管理体系需要考虑的要素：客户服务重点，服务目标，服务措施，服务指导，服务安排，服务效果。
2、继续完善客户服务改进措施。
企业服务管理应当以改善客户服务为主线，提出各项准确的客户服务改进措施，并严格落实，定期进行客户满意度评价，让客户感受到企业的关注和真诚的服务，以持续地改善客户服务。
客服工作礼仪规范培训
客服工作礼仪规范培训客服工作礼仪规范培训一、个人礼仪一个良好、统一的专业形象对我们来说是很重要的，因此每天的仪容仪表非常重要，一般按以下规定：男同事：1）头发头发一定要梳理整齐；头发不可太油腻，不可有头皮；后颈头发长度不可超过衫领顶部；头发前端不可盖过眼眉；不可染发。
2）首饰不可戴超过一只戒指；最多只可以戴一条不夸张的手链；不可戴过大或过多色彩的手表；颈链不可外露。
3）着装穿着公司或店员统一制服；衣服穿着整齐、干净，鞋擦拭干净、无灰尘；服饰无破损。
4）姿势腿自然垂直站立，在专卖店的员工，不能倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
女同事（1）头发长发及肩的必须束起；头发不可太油腻，不可有头皮；头发前端不可盖过眼眉；不可染发，头发不得太过蓬松。
（2）首饰不可戴超过一只戒指；不可戴过大或颜色过多的手表；手镯/手链只可戴一只手；耳环方面，不可戴夸张，颜色鲜艳，挂状环。
（3）妆扮香水味以清淡为主；指甲必须修剪及清洁，指甲油只能涂透明的颜色；必须涂颜色不太夸张的口红；化淡妆，统一制服，服饰干净得体。
（4）姿势腿自然垂直站立，不倚靠收银台、货柜，双手自然下垂；挺胸，收腹，目光平视，面带微笑。
综上所述，员工在上班前需检查自己的仪容情况，或同事之间相互提点，务必使每天都以最佳状态展示自我风采。
二、商务礼仪（一）、公共活动社交礼仪：公共活动就是许多人的集体活动，参加公共活动，如欢迎、欢送、祝贺、集会、舞会、参观、旅游、各种庆典等均属公共活动。
要注意活动中的礼仪禁忌。
*忌奇装异服和不分场合乱穿衣，忌拖鞋歪帽，半披半挂，不修边幅，蓬头垢面。
也忌或过分打扮，艳妆浓抹等。
*在公共活动中免不了要签名，这有两种情况，一种是报到时在报到簿或纪念册上签名；一种是在活动期间应邀签名。
前者忌抢先在最佳位置挥舞大字，后者忌意轻笔浮，漫不经心。
签名一定要字迹工整。
求人签名，特别是求名人签名，事前要分析有多大可能性，素不相识，贸然请求，或遇婉辞，则十分难堪，所以求者忌轻率求签，被求者忌轻率拒绝。
客服礼仪培训(PPT51页)
基本仪容仪表
蹲姿
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 2、服务人员需要掌握的几种手势礼 3、做手势时应避免的错误
个人礼仪—个人仪态
手势
1、做手势的基本要领 做手势时，五指要并拢伸直，女性为优雅起见，可微
微压低食指。 手势的使用要求规范适度，与全身配合协调，同时动
作幅度不应太大，要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼 的感觉。
使用敬语
1、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、先生。 2、欢迎语：欢迎光临。 3、问候语：您好、早上好、晚安、下午好、晚上好、
一路辛苦了、您回来了。 4、祝贺语：恭喜、节日愉快、新婚快乐、圣诞快乐。 5、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了。 6、告别语：再见、欢迎下次光临、祝您一路平安、欢
18挥手致意n面向对方面向对方n手臂向上手臂向上n掌心向外掌心向外n切勿乱摆切勿乱摆致意致意个人礼仪个人礼仪个人仪态个人仪态男士着装男士着装衣衣服服衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋深色西装具体深色西装具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求白色白色带领衬带领衬衫系衫系领带领带深色深色袜袜子子黑色皮鞋黑色皮鞋个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪女士着装女士着装衣衣服服深色裙装具体深色裙装具体颜颜色按公司工装的要色按公司工装的要求求衬衬衣衣袜袜子子鞋鞋黑色黑色丝袜丝袜黑色皮鞋黑色皮鞋浅浅色色衬衬衫具体衫具体颜颜色按公司工装要色按公司工装要求求个人礼仪个人礼仪服饰礼仪服饰礼仪n一
个人礼仪
个人仪容
男士仪表
指甲 不要留过长的小指指甲 保证指甲清洁
胡须 每天刮净胡须
头发 经常清洗头发留易梳理的发型
耳毛和鼻毛 要注意及时清理
女士仪表
化妆 需要淡化妆
头发 留长发的女士，需要将长发梳 好盘起来，不得染彩色发。
客服人员仪表礼仪培训
客服人员仪表礼仪培训一、仪表美的含义及其重要性仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。
风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。
风度是构成仪表的核心要素。
生活中人们的仪表非常重要，它反映出一个人的精神状态和礼仪素养，是人们交往中的"第一形象"。
天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，然而我们却可以靠化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，并在视觉上把自身较美的方面展露、衬托和强调出来，使形象得以美化。
仪表美简单可概括为基本可以概括48个字：容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；态度和蔼，待人诚恳；服饰端庄，整洁挺括；打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当；二、成功的仪表修饰的基本原则：1、适体性原则：要求仪表修饰与个体自身的性别、年龄、容貌、肤色、身材。
体型、个性、气质及职业身份等相适宜和相协调。
2、时间、地点、场合原则：简称T.P.O原则，即要求仪表修饰因时间（TIME）、地点（PLACE）、场合(OCCASION)的变化而相应变化．使仪表与时间、环境氛围、特定场合相协调。
3、整体性原则：要求仪表修饰先着眼于人的整体，再考虑各个局部的修饰，促成修饰与人自身的诸多因素之间协调一致，使之浑然一体，营造出整体风采。
4、适度性原则：要求仪表修饰无论是修饰程度，还是在饰品数量和修饰技巧上，都应把握分寸，自然适度。
追求虽刻意雕琢而又不露痕迹的效果。
三、服饰搭配的要素及原则“三要素”：色彩少、款式雅、面料好“三色原则”——全套装束颜色不超过三种。
“三一定律”——皮鞋、手袋、皮带的颜色要保持一致。
“三大禁忌”——穿西装必须要打领带，不可无领带。
西装上的标签必须拆除。
穿深色西装不可配白色袜子。
简而言之，面料要好、色彩要少、款式要雅、分类要准、做工要精。
4、统一制服的作用（1）可以体现其职业特征（2）可以表明其职级差异（3）可以实现其整齐划一（4）可以树立其企业形象5、职业装穿着具体标准：服饰要求：规范、整洁、统一1.男士：上班时间着衬衫，衬衣前后摆包进裤内，扣子要扣好，尤其是长袖口的扣子要扣好，切记不能挽袖子、裤腿。
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六、需要注意的基本礼仪
1、着装要求 A、工作期间穿着经警统一的工作服，并将衬衫束进裤中，佩戴领结； B、工作期间保持工作服的整洁，不得有皱褶和污迹； C、工作期间将经警工牌佩戴至标准位置； D、着深色皮鞋，以黑色为佳。
2、仪容 A、随时保持面部清洁，男士不得留胡须和鬓角； B、保持头发整洁，男士头发不盖耳、不触衣领；女士要将头发扎起，置于 经警帽内； C、双手要保持清洁，并要经常修理指甲，女士不涂指甲油（如要涂只能涂 透明色甲油）； D、保持头发、身体和口腔气味清洁； E、保持牙齿清洁，避免留有食渍； F、女士保持淡妆上岗
经警客服礼仪培训
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一、经警需要协助的工作
• 迎接客户 • 迎送客户 • 分流客户 • 派送单张
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二、迎接客户基本礼仪
• 为前来办理业务的客户开门：一手开门，一手 作欢迎手势，并说服务用语；
• 服务用语：先生/小姐，您好！ • 具体欢迎手势：手指并拢，大拇指与食指呈45
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3、坐姿 A、无客户时，应自然抬头挺胸端坐； B、双手不可支于桌上； C、起身离开座位时，动作应轻缓，不可突然起身离开
，离开后要将座位推回原处； D、任何时候都不可仰靠椅背而坐； E、如座位可以旋转，则不得故意转动身体； F、禁止双脚抖动，禁止双手不停摆弄物品。
度角，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲， 掌心向斜上方。 • 培训员演示与经警人员预演（每人演示一次， 并对错误之处进行纠正，约10分钟）
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三、迎送客户基本礼仪
• 为已经办理完业务的客户开门：一手开 门，并说服务用语：先生/小姐，您慢走。
• 培训员演示与经警人员预演（每人演示 一，并对错误之处进行纠正，约10分 钟）
思；
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七、基本礼仪演示指导
• 指导方式：分组进行礼仪训练 • 训练时间：30分钟 • 主要目标：纠正错误和不规范的动作，
达到专业化水平
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4、站姿(一般以立正、或跨列为主) A、立正时脚跟靠扰，脚尖分开约30度，双腿挺直；五指自然并扰，母指
贴于食指第二节，双手自然下垂，中指贴裤缝；腰杆挺直，小腹微收， 两臂稍向后张；头要正、脖子要直，两眼目视前方。
B、跨列时：双脚自然分开与肩同宽，双腿挺直；右手握拳，左手握右手 并放于腰后，略与腰带同高；收腹，挺胸，两臂向后张；头要正、脖子 要直，两眼目视前方。
的任意一只眼； B、交谈时视线不要离开对方； C、微笑的口形为发“七”或“茄”音的口形，标准：三米六
齿； D、面部表情要：热心、细心、快乐、自信；不要：冷漠、失
望、怀疑、愤怒
7、手势 A、与客户交谈时，除非需要指示客户行动，否则不得使用手
势，使用手势不能超出身体的范围； B、不可在工作场所用手摆弄物品、衣服、头发等； C、传递物品时应双手递接，将正面向着对方； D、不得使用摆手和摇头来表达“不清楚”、“不知道”等意
5、行走（以齐步为主） A、行走时目视前方,不可左顾右盼； B、身体保持平衡，不可随便晃动； C、行走幅度不可过大或过急； D、不得将任何物品夹在腋下行走； E、在服务厅内行走时，不得横穿客户队列；
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6、微笑 A、注视对方，为了避免让对方感到压力，请用双眼看着对方
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四、分流客户基本礼仪
• 分流客户时机：当服务厅人流太多，比较混乱时； • 具体分流要求： 1、引导客户到人流较少的席位前排队； 2、排队人流过多时，引导客户到休闲区休息； 3、有客户恶意插队，行为过激时，维持服务厅内的正常
秩序。 • 需要使用的服务用语： 1、先生/小姐，请您到这边办理业务； 2、先生/小姐，请您先到这边休息一下，稍作等待。 3、先生/小姐，请您排队等候。 • 服务用语演练（5分钟）
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五、派送单张基本礼仪
• 派送单张时应双手递送给客户，面带微 笑
• 如果客户不愿意接受，则不要勉强客户 • 服务用语：先生/小姐，这是我们公司的
最新优惠，请您看一下。 • 培训员演示与经警人员预演（每人演示
一次，并对错误之处进行纠正，约10分 钟）
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