顾客满意度概念及其实现途径论文

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顾客满意度分析范文

顾客满意度分析范文顾客满意度是指顾客对产品或服务所感受到的满意程度。

提高顾客满意度对于企业来说是至关重要的，因为满意的顾客会成为回头客，并且可以通过口碑传播给其他潜在顾客。

因此，对顾客满意度进行全面分析和评估对企业的发展非常有益。

首先，顾客满意度可以通过许多指标来衡量。

一般来说，主要的指标有：1.顾客投诉数量：如果顾客对产品或服务有任何不满意，他们通常会向企业投诉。

通过统计投诉数量，企业可以了解顾客的痛点和需求，进而改进产品或服务。

3.顾客重购率：如果顾客满意度高，他们会更有可能再次购买公司的产品或服务。

通过跟踪顾客的重购率，企业可以评估顾客满意度的变化。

其次，企业可以通过以下几个方面来分析顾客满意度：1.产品质量：产品质量是顾客对产品满意度的关键因素之一、企业应该通过产品测试、质量控制和改进流程来保证产品的质量，并跟踪顾客对产品质量的评价。

2.服务质量：企业提供的服务对于顾客满意度同样非常重要。

良好的服务可以增加顾客的满意度和忠诚度。

因此，企业应该培训员工以提供优质的服务，并通过定期调查和关怀顾客等方式了解他们对服务的反馈。

3.价格：顾客对产品或服务的价格敏感度也是影响满意度的因素之一、企业应该研究市场竞争情况和顾客需求，以确定合适的价格策略。

4.售后服务：良好的售后服务可以让顾客感到被重视和关心。

企业应该建立完善的售后服务体系，及时回应顾客的问题和需求，解决他们的困扰。

最后，企业应该将顾客满意度纳入到日常运营和决策中。

通过定期收集和分析顾客满意度的数据，企业可以及时发现不足之处并采取相应的改进措施。

此外，企业还可以积极回应顾客的反馈和意见，及时解决问题，提高顾客的满意度。

总之，客户满意度对企业来说非常重要。

通过综合分析顾客投诉数量、顾客反馈、顾客重购率等指标，企业可以了解和提高顾客满意度。

优质的产品质量、服务质量、合理的价格和良好的售后服务都是提高顾客满意度的重要因素。

为此，企业应该将顾客满意度纳入到日常运营和决策中，并不断改进和提高。

毕业论文：顾客满意度理论及其应用研究【范本模板】

目录目录 (1)摘要.........................................................................................................。

2 Abstract (3)绪论 (4)一顾客满意度 (4)（一）顾客满意度概述 (5)(二）产生背景 (6)（三) 级别划分 (7)(四）零售业顾客满意度评价指标确定的原则 (8)二提高顾客满意度的必要性分析 (9)（一)加入WTO后竞争的加剧 (9)（二)消费者消费模式的改变 (11)（三）培育忠诚顾客的需要 (10)（四)适应由交易营销向关系营销转变的需要 (10)三零售业满意度分析 (11)（一）零售业顾客满意度评价模式 (11)（二）提高零售业顾客满意度的途径 (12)附:零售业备战WTO之对策 (13)结论 (13)参考文献 (14)摘要随着零售业竞争的加剧，现代商业越来越注重顾客资产的建立，能否建立起长久而庞大的资产,关键在于其顾客满意度的高低。

本文分析了零售业、医疗服务以及铁路运输三个行业顾客满意度状况，建立顾客满意度分析模型。

本文就如何提高顾客满意度坐一些粗浅的探讨.关键词：顾客满意度零售业医疗服务铁路运输AbstractWith intensity of competition in retail trade，business more and more attention to customerAssets。

The key that whether or not can build a long an huge customer assets depends on customerSatisfaction of trade.This paper will simply probe how improve cusromer satisfaction ofRetailer.Key words: Customer Satifaction Retailer Medical Treatment Railway Transportayion绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客,战胜竞争者,最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。

如何提高顾客满意度毕业论文

内容摘要随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从产品的竞争转向顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业最为重要的资源。

关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”已经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。

我国企业在顾客满意度的建立，结果并不令人满意。

如何提高顾客满意度，树立产品和服务在顾客心目中的形象，不断的吸引更多的客户，为企业赢得更多的利润是经营者面对的一个重大课题。

本文的主要内容包括：从目前的研究现状出发，对顾客满意和顾客满意度进行界定，接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型，并确定顾客满意度影响因素，其中包含顾客感知质量，顾客感知价值，顾客抱怨。

并根据影响因素的基础上提出基于顾客满意度的提升策略。

本文的研究成果，对于顾客满意度的提高分为两种不同的策略，一种是针对处于不满意状态的顾客，要正确对待顾客不满，坚持顾客至上的理念，建立顾客反馈信息平台，处于满意的顾客要保持良好的沟通和加强情感作用，提高核心产品价值。

关键词：顾客满意顾客满意度满意度状态毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。

尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。

对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。

作者签名：日期：指导教师签名：日期：使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。

作者签名：日期：学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。

顾客满意度论文

顾客满意度论文
顾客满意度论文可以从以下角度展开研究：
1. 满意度的定义和测量方法：介绍满意度的定义和重要性，探讨不同的满意度测量方法，如定量和定性方法、问卷调查和深度访谈等。

2. 影响顾客满意度的因素：分析影响顾客满意度的关键因素，如产品质量、服务质量、价格合理性、品牌形象、员工行为等，并对这些因素的影响机制进行探讨。

3. 顾客满意度与重复购买意愿的关系：研究顾客满意度与他们的重复购买意愿之间的关系，探讨满意度对顾客忠诚度和品牌忠诚度的影响。

4. 顾客满意度管理策略：介绍和分析不同的顾客满意度管理策略，如全面质量管理、顾客关系管理、个性化服务等，探讨这些策略对满意度的影响和实施方法。

5. 顾客满意度与企业绩效的关系：研究顾客满意度与企业绩效之间的相关性，探讨满意度对企业的市场份额、销售额、利润等指标的影响，从而展示满意度管理对企业的重要性。

6. 跨国企业的顾客满意度比较研究：比较不同国家和地区的企业在顾客满意度管理方面的差异，研究其原因和影响因素，为跨国企业在顾客满意度管理方面提供借鉴和改进的建议。

7. 顾客满意度与社交媒体的关系：研究顾客满意度在社交媒体上的表现和影响，探讨顾客在社交媒体上的评价对企业形象和满意度的影响，并分析企业如何有效利用社交媒体来提升顾客满意度。

通过对以上问题的研究，可以进一步了解顾客满意度的现状和影响机制，为企业提供改进满意度管理和提升企业绩效的建议。

客户满意度毕业论文

客户满意度毕业论文客户满意度是指客户对产品或服务提供者提供的产品或服务的感受的程度。

客户满意度对于企业的成功非常重要，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。

本篇论文将探讨客户满意度与企业成功之间的关系，并分析如何提高客户满意度。

一、客户满意度与企业成功之间的关系客户满意度是企业成功的重要因素之一，因为它可以直接影响客户的回购率和口碑宣传。

如果顾客对产品或服务不满意，他们可能会寻找其他同样的产品或服务。

另外，满意的客户通常会告诉他们的朋友和家人，从而为企业带来额外的业务和声誉。

在这个充满竞争的市场环境中，客户满意度已成为企业获得竞争优势的关键因素之一。

企业可能通过提供高质量、高水平和面向顾客的产品和服务，不断提高客户满意度来赢得市场份额。

此外，战略性的客户满意度满足可以帮助企业在挑战和变革的市场环境中维持稳定。

二、如何提高客户满意度客户满意度提高的关键在于企业必须理解客户的需求和期望。

企业应该努力提高服务质量和产品质量，以满足客户的需求。

以下是一些企业可以采取的行动：1、创造积极的客户体验企业应该努力创造一个令顾客满意的积极的体验。

这可能包括:a、快速响应顾客的问题或问题b、提供个性化的产品和服务，以满足客户要求c、使客户能够在最小限度的麻烦下进行交易2、持续改进持续改进可以帮助企业改善其业务流程和产品和服务的质量。

企业可以获得客户反馈，以确定改进的机会和问题，并采取正确的举措来解决这些问题。

持续改进可以使企业始终保持高质量并不断提高客户满意度。

3、培训和发展员工员工是企业成功的关键因素之一。

企业应该提供培训和发展机会，以帮助员工满足客户的需求。

员工应该了解客户的需求和期望，并采取适当的措施来满足这些需求。

在这个过程中，员工的态度和沟通至关重要。

4、创造愉悦的环境企业应该创建一个愉悦的环境，使客户感到舒适和欢迎。

企业可以通过创造一个愉悦的氛围和提供一些额外的服务来实现这一目标。

这样的环境可以使客户更容易接受产品和服务，提高其满意度和忠诚度。

顾客满意度的含义与实施

满意度调查资料随着我国参加步伐的临近，允许局部外资进入我国效劳业，就意味着更多的外资保险、银行和通信等行业公司进入大陆市场，同中国众多企业分食国内市场的蛋糕。

国际跨国企业抢滩中国市场销售他们产品的同时，也无形中带来了他们先进的管理经验和效劳意识，顾客满意度管理理念因此应运在国内萌芽并逐步开始开展。

顾客满意度管理理念强调顾客的需要和满意度是全面质量管理中的关键，创造顾客价值和顾客满意是其核心，这样围绕顾客满意度的调研开始在市场研究行业中得到重视并兴起。

一、顾客满意度的含义顾客满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。

也就是说"满意"不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品效劳的不同满意程度。

"顾客满意"的产生是在年代初。

当时的美国市场竞争环境日趋恶劣，美国电报公司为了使自己处于有利的竞争优势，开始尝试性地了解顾客对目前企业所提供效劳的满意情况，并以此作为效劳质量改良的依据，取得了一定的效果。

与此同时，日本本田汽车公司也开始应用顾客满意作为自己了解情况的一种手段，并且更加完善了这种经营战略。

在年代中期，美国政府建立了"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"〔〕，以鼓励企业应用"顾客满意"。

这一奖项的设立大大推动了"顾客满意"的开展。

当然，它不只是单纯考核企业顾客满意度最终得分，而是测评企业通过以"顾客满意"为中心所引发的一系列进行全面质量管理的衡量体系。

、、先施等都是这一奖项的获得者，但至今为止，全球每年获得这一奖项的企业没有超过五名。

"马尔科姆·鲍德里奇全国质量奖"测评内容及各局部内容所占的比例如下：测评内容所占的比例〔〕顾客满意度人力资源利用质量保证质量结果领导才能质量战略规划信息及分析合计年代中期，顾客满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。

客户满意度论文顾客满意度研究论文

毕业设计（论文）题目：广州××大酒店顾客满意度研究广州××大酒店顾客满意度的研究摘要 21 世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。关键词：××大酒店；顾客满意度；对策 THE SURVEY ON CUSTOMER SATISFACTION OF IMPERIAL TRADERS HOTEL Abstract The 21century is the age winning with service. With the development of economicglobalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact thatgrowing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumersconsumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market hasshifted its role from a sellers market to a buyers market.

毕业论文——顾客满意度及其提高途径

目录摘要 (1)关键字 (1)一、顾客满意度的内涵 (1)二、顾客满意度部队产生与开展 (1)三、影响顾客满意度的因素 (3)〔一〕产品本身 (3)〔二〕销售活动 (3)〔三〕售后效劳 (4)〔四〕店铺文化 (4)四、提高顾客满意度的途径与技巧 (4)〔一〕提高-顾客满意度的途径 (4)〔二〕提高顾客满意度的技巧 (6)五、顾客满意度的开展——顾客忠诚度 (7)结束语 (8)参考文献 (8)顾客满意度及其提高途径摘要：在当今日趋剧烈的市场竞争之中，商家要立于不败之地，固然有很多因素，但顾客满意度在其中却发挥着重要作用。

本文对顾客满意度的内涵、影响因素，及其对企业的重要性作为自己的最高追求目标。

针对顾客各种需求，提出了提高顾客满意度的各种途径，以吸引顾客，提高企业市场份额，并对企业的长久开展具有指导意义。

关键词：顾客满意度效劳忠诚度现代企业注重顾客满意度。

由于剧烈的市场竞争，顾客有太多的选择，对产品和效劳的期望又大大提高，而现代企业又需要凭借强大的顾客群体才能开展。

所以，随着市场和消费者的日益成熟，企业要想获得持久的开展，就必须不断的探索和改良使顾客满意的各种方式和途径。

只有顾客认为满意的产品或效劳,才有吸引力。

只有满意的顾客,才会宣传产品、宣传企业,并可能成为忠诚顾客,而忠诚顾客是企业的重要资源。

一、顾客满意度的内涵本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状来源于顾客对企业的某种产品效劳消费所产生的感受与自己的期望所进行的比照。

也就是说“满意〞并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。

企业不能闭门造车，留恋于自己对效劳、效劳态度、产品质量、价格等指标是否优化的主观判断上，而应考察所提供的产品效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何。

二、顾客满意度的产生与开展满意度是顾客感觉状态下的一种水平，它来源于顾客对企业的某种产品、效劳所设想的绩效或产出与自己的期望所进行的比照。

也就是说“满意〞不仅仅是顾客对效劳、效劳态度、产品质量、价格等方面直观的满意，更深一层的含义是企业所提供的产品、效劳与顾客期望、要求等吻合的程度如何？因而就产生了顾客对企业的产品、效劳的不同满意程度。

对顾客满意度的现状研究论文

目录1 绪论 (1)1.1 国内外现状综述 (1)1.2 论文研究内容及意义 (2)2 江动集团的现状及面临的主要问题 (3)2.1 江动集团的现状 (3)2.2江动集团面临的的主要问题 (3)2.3江动集团问题的解决措施 (4)3 江动集团满意度测评流程及其内容构成 (5)3.1 顾客满意度的内涵 (5)3.2 江动集团顾客满意度测评的步骤 (7)3.3 江动集团顾客满意度测评问卷的设计 (8)3.3.1 测评问卷设计的思路 (8)3.3.2 江动集团测评问卷的优化 (9)3.4 江动集团顾客满意度评价问卷的调查 (14)3.4.1 确定调查对象 (14)3.4.2 实施调查的方法 (14)3.5 江动集团满意度测评的报告 (14)4 江动集团顾客满意度测评指标体系权重计算及结果分析 (15)4.1 江动集团对顾客满意度的测评指标体系 (15)4.1.1 满意度测评指标体系的原则 (15)4.1.2 江动集团满意度测评指标体系的构成 (15)4.1.3 测评指标的量化 (17)4.2 指标体系权重计算及结果分析 (17)4.2.1 顾客满意度测评指标体系权重的确定 (17)4.2.2 指标体系权重的计算 (19)4.2.3 指标体系权重的结果分析 (22)5 江动集团顾客满意度指数计算及结果分析 (24)5.1 江动集团顾客满意度指数的计算及结果分析 (24)5.1.1 江动集团顾客满意度调查表调查结果分析 (24)5.1.2 江动集团顾客满意度指数计算 (24)5.2 确定改进对象及方法 (26)6 总结和展望 (30)参考文献 (31)致谢 (32)1 绪论20世纪80年代，美国学者最早提出了顾客满意度概念。

顾客满意度是指顾客在购买决策过程中事后感知与事先期望的差距所形成的态度。

顾客是企业生存、发展、壮大的基础，工业企业包括江动集团也不例外。

在100个顾客中，即使有99个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。

客户满意度毕业论文

摘要建材超市业态进入中国已经十多年了。

十多年里，建材超市从疯狂扩张到兼并重组；从消费者体验新的消费环境到货比三家的消费心理的转变……一路走来，可谓风雨兼程。

滏瑞特建材精品城作为邯郸地区建材超市的先行者，也经历了一路风风雨雨。

加之金融危机的洗礼,建材超市也不得不开始了它自身不断完善的过程。

作为新型的参与市场竞争业态，客户满意度日益受到滏瑞特建材超市的重视。

“以客户为关注焦点”是竞争的必然选择.本文结合国内外客户满意度测评理论,从企业信誉、商品质量、商品价格、购物环境等方面，对滏瑞特建材精品城的客户满意度现状进行了深入的调查。

经过数据的分析整理，对滏瑞特建材超市的客户满意度有了一个全面的了解，并由此提出了相关的建议和措施，希望对滏瑞特建材超市乃至二三线城市建材超市的发展有一点启发和借鉴意义。

关键词：建材超市；客户满意度；客户满意度测评Research on Customer Satisfaction of FuruiteBuilding Materials SupermarketAbstractBuilding materials supermarket formats has been in China over a decade. In ten years，building materials supermarket has developed from expansion to mergers and acquisitions；from the consumer to experience a new environment to changes in consumer psychology .。

.. The way can be described as trials and hardships. As a pioneer in building materials supermarkets of Handan，Furuite building materials supermarket also experienced the ups and downs all the way. Coupled with financial crisis, building materials supermarkets had to start its own process of continuous improvement. Participating in market competition as a new format，Furuite building materials supermarket value customer satisfaction day by day。

顾客满意度毕业论文

顾客满意度毕业论文引言随着市场竞争日益激烈，企业在获得和保持市场份额的过程中，不断关注顾客满意度和消费体验。

在这一背景下，研究顾客满意度成为企业不可或缺的工作之一。

本文旨在研究顾客满意度的概念、影响因素、测量方法以及提高顾客满意度的策略。

一、概念1. 顾客满意度的定义顾客满意度指的是顾客对于产品、服务及体验的评价和态度。

它是一种主观评价，是对产品、服务及企业的期望和实际经历的比较。

2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业是否成功的重要指标。

高的顾客满意度意味着顾客满足度高，顾客忠诚度高，同时增加了企业的竞争优势。

企业提高顾客满意度的同时，还能减少投诉，保持顾客关系稳定，增加顾客口碑。

这些都是提高企业收益的重要因素。

二、影响因素1. 产品品质产品品质是影响顾客满意度的重要因素。

如果产品质量差，很难满足顾客的需求，导致顾客不满意。

因此，企业需要投入足够的资源来确保产品质量。

2. 服务服务是影响顾客满意度的重要因素。

从购买到使用再到售后服务，都需要提供优质的服务。

快速响应顾客的问题，时刻关注顾客的反馈，都可以提高顾客的满意度。

3. 价格价格是影响顾客满意度的重要因素。

价格不能过高，否则顾客会怀疑产品的性价比，过低则会引发质量问题。

因此，企业需要定制适合市场的价格策略。

4. 品牌形象品牌形象是影响顾客满意度的重要因素。

品牌传递出的内在品质以及所要表达的价值，都会让顾客产生认同感，从而提高顾客的满意度。

三、测量方法1. 客户满意度问卷客户满意度调查问卷是一种客户满意度调查工具。

问卷有多个问题，如对产品、服务等细节进行了询问，可以评估顾客的满意度。

2. 投诉与建议企业可以通过顾客投诉、建议等形式，了解顾客对产品、服务、售后等方面的意见以及改进方向。

3. 客户反馈企业可以通过客户反馈渠道，如电话、电子邮件、社交媒体等途径了解顾客对企业选项的反馈。

四、提高顾客满意度的策略1. 加强售后服务售后服务是企业提升顾客满意度的关键环节。

顾客满意度研究范文

顾客满意度研究范文1.引言顾客满意度在企业运营中扮演着至关重要的角色。

一个满意的顾客不仅会回头再次购买产品或服务，还会向其他人推荐该企业。

因此，研究顾客满意度对于企业的长期成功至关重要。

本文旨在探索顾客满意度的研究方法、影响因素以及如何提高顾客满意度。

2.顾客满意度的研究方法为了研究顾客满意度，我们可以采用多种方法，包括调查问卷、焦点小组讨论、个别面谈等。

调查问卷是最常用的研究方法之一，可以通过大量的数据收集和分析，得出客观的结果。

焦点小组讨论则可以提供更加深入和具体的信息，通过集体讨论的方式，可以更好地了解顾客的需求和意见。

个别面谈则可以深入了解顾客的真实感受和体验，并倾听他们的建议。

3.顾客满意度的影响因素顾客满意度受多种因素的影响，其中包括产品质量、服务质量、价格、品牌形象等。

产品质量是顾客满意度的重要因素之一、无论是实物产品还是服务产品，质量都直接影响到顾客的体验和满意度。

服务质量也是顾客满意度的重要因素，包括服务的及时性、专业性和友好性等方面。

价格是影响顾客满意度的紧密相关因素。

顾客往往希望得到物有所值的产品和服务，如果价格过高，顾客可能会感到不满意。

品牌形象是企业塑造的一个重要方面，在顾客心目中的品牌形象将直接影响他们的满意度。

4.提高顾客满意度的策略为了提高顾客满意度，企业可以采取多种策略。

首先，企业需要关注产品质量和服务质量，不断改进产品和服务，以满足顾客的需求。

其次，企业可以通过培养员工的专业素质和服务意识，提高顾客满意度。

员工是企业的重要资源，只有他们满意度提高，才能为顾客提供更好的服务。

再次，企业可以通过提供优惠价格和灵活的支付方式来增加顾客满意度。

最后，企业还可以通过加强品牌形象建设，提升顾客对企业的认知和信任，进一步提高顾客满意度。

5.结论总结：顾客满意度的研究是一项重要的课题，需要通过调查问卷、焦点小组讨论和个别面谈等方法进行研究。

顾客满意度受产品质量、服务质量、价格和品牌形象等因素的影响，企业可以通过改进产品和服务质量、提供优惠价格和灵活支付方式以及加强品牌形象建设来提高顾客满意度。

服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文

服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文第一篇：服务营销中服务质量管理和顾客满意研究论文一、服务质量和顾客满意的概述(一)服务质量和顾客满意的概念服务质量这一理念最早产生于格罗鲁斯在瑞士杂志上发表的文章，他首次在服务领域中引入了质量的概念，同时提出了顾客对服务质量的感知。

他对感知服务质量的定义是由功能质量、技术质量组成的，顾客对服务质量的期望与感受之间的差异。

顾客满意则是市场营销领域当中的一个重要的概念，对此主要有两个方面的概念。

一种是从过程角度进行定义的，认为顾客满意主要反映在顾客在事后对消费行为的评价。

另一种是从状态角度进行定义的，认为顾客满意主要是顾客在发生购买行为之后产生的感受，是由消费经历得到的结果。

(二)服务质量和顾客满意的关系通常来说，在服务质量和顾客满意之间，存在着直接的正相关关系。

顾客将其对服务质量的期望和实际的感受进行对比，从而得出二者之间的差距。

如果顾客的实际感受超过了期望值，顾客就会对感到惊喜，能够极大的刺激顾客的消费行为。

如果顾客的实际感受与期望值基本相同，顾客会感到满意，对其消费行为也能产生一定的刺激。

但是，如果顾客的实际感受低于期望值，顾客就会感到失望或不满，从而可能终止或改变其消费行为。

二、服务质量差距模型分析对于服务质量差距的分析，目前较为常用的是“服务质量5大差距分析模型”，该模型能够较为直观的体现出服务质量的形成及其与顾客满意之间的差距。

顾客的口碑沟通、个人需求、以往经历等会对其期望的服务质量产生影响。

此外，企业的营销宣传也会对其造成一定的影响。

其中，服务质量差距是其它各个环节质量差距的总和［3］。

具体来说，模型中主要包括管理层认知差距，指的是企业管理者不能对顾客服务预期进行准确的感知;服务传递差距，指的是没有根据企业设定的标准来生产和传递服务;质量标准差距，指的是制定的具体质量标准与企业管理者对顾客质量期望的认识之间存在的差距;市场营销传播差距，指的是企业实际提供的服务没有达到市场宣传中所给出的服务质量承诺。

客户满意论文总结范文

摘要：随着市场竞争的日益激烈，客户满意度成为企业赢得市场竞争优势的关键。

本文通过对客户满意度理论的梳理，分析了影响客户满意度的因素，探讨了提升客户满意度的策略和实践方法，以期为我国企业提供有益的参考。

一、引言客户满意度是企业生存和发展的基础，也是企业持续改进和创新的动力。

在激烈的市场竞争中，企业要想脱颖而出，就必须关注客户需求，提高客户满意度。

本文旨在通过对客户满意度提升策略与实践的研究，为我国企业提供有益的启示。

二、客户满意度理论概述1. 客户满意度定义：客户满意度是指客户对产品或服务的期望与实际感受之间的差距。

2. 客户满意度构成要素：包括产品性能、服务质量、价格、售后服务等方面。

3. 客户满意度影响因素：包括企业内部因素（如产品质量、服务态度等）和外部因素（如市场竞争、政策法规等）。

三、提升客户满意度的策略1. 以客户为中心：企业应将客户需求放在首位，关注客户体验，以满足客户需求为目标。

2. 提高产品质量：产品质量是客户满意度的基础，企业应加大研发投入，提升产品质量。

3. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，为客户提供便捷、高效的服务。

4. 增强售后服务：建立健全售后服务体系，及时解决客户问题，提高客户满意度。

5. 加强员工培训：提升员工综合素质，提高服务意识，为客户提供优质服务。

6. 拓展营销渠道：通过线上线下多渠道营销，扩大市场份额，提高客户满意度。

四、提升客户满意度的实践方法1. 调查与分析：定期开展客户满意度调查，了解客户需求，分析客户满意度影响因素。

2. 优化产品与服务：根据客户需求，不断优化产品与服务，提升客户体验。

3. 建立客户关系管理系统：通过CRM系统，实现客户信息的收集、整理和分析，提高客户满意度。

4. 强化内部沟通：加强企业内部各部门之间的沟通与协作，提高客户满意度。

5. 开展客户关怀活动：定期开展客户关怀活动，如节假日问候、生日祝福等，增强客户忠诚度。

五、结论提升客户满意度是企业赢得市场竞争优势的关键。

顾客满意论文

论文摘要：顾客满意是顾客的主观心理体验，是一个人通过对一个产品的可感知的效果与他的期望价值相比后所形成的愉悦或失望的感觉水平。

顾客满意营销战略要站在顾客的立场上考虑和解决问题，把顾客满意放在首位。

树立顾客满意理念，提高顾客让渡价值，实行客户关系管理是顾客满意营销战略的重要途径。

论文关键词：顾客满意；让渡价值；顾客关系著名美国学者彼得·德鲁克曾经说过：“营销的目的在于充分认识及了解顾客，使产品或服务能适应顾客的需要。

”顾客满意营销战略的指导思想是：企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，从顾客的观点而不是从企业的观点来分析考虑消费者的需求，以提供满足顾客需要的产品或服务作为企业的责任和义务。

顾客满意营销战略就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。

一、顾客满意的理性分析“顾客满意”原本是商业经营中一个普通使用的生活概念，没有特别的含义。

1986年，一位美国心理学家借用“顾客满意”，将一个生活概念演变成为一个科学概念。

企业界在心理学家定义的基础上，对“顾客满意”的内涵进行了扩展，把它从一种界定指标发展成一套营销战略，直接指导企业的营销，甚至经营活动，并将其称为“顾客满意营销战略”。

顾客满意是可感知效果和期望值之间的函数，其内容包括产品满意、服务满意、过程满意和社会满意。

顾客价值理论认为，顾客满意与否取决于顾客价值的大小，而顾客价值可分为客观价值与主观价值。

客观价值亦即顾客让渡价值，是顾客总价值与顾客总成本之差，顾客总价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值，顾客总成本包括货币价格、时间成本、精力成本和体力成本。

主观价值是顾客对企业产品质量、功能、价格、服务、包装、品位和企业品牌、形象、知名度等综合因素的主观判断价值。

客观价值可以量化分析，而主观价值只是可以用感知的心理感应去定性判断。

科特勒认为：“满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。

客户满意度论文顾客满意度研究论参考模板

客户满意度论文顾客满意度研究论文基于客户满意度提升的拓展质量屋构建研究摘要:客户满意是企业“以客户为中心”运营思想的最终体现,客户期望和客户感知是影响客户满意度的重要指标。

客户感知的好坏取决于产品是否能真正满足客户的期望需求。

然而,客户视角与技术视角对客户需求的理解存在很大差异,这种差异性的产生使得企业在生产设计产品时容易引起客户需求与技术需求之间转化产生偏差。

文章分析了质量屋工具在客户需求映射中的重要作用,进而构建了拓展的质量屋模型,通过增加对客户需求的聚类等功能,以实现客户需求和技术需求之间更为准确的映射,帮助企业生产真正满足客户需求的产品,提升客户满意度。

Abstract: Customer satisfaction is the target of enterprises’ “customer-centric” operation, and customer expectations and customer perceive are the key factors of customer satisfaction. Customer perceives value depends on whether the products meet the customer expectations or not. However, the understanding of customer demands varies between customer perspective and technical perspective. This difference makes the product hard to transfer the customer demands into technical demands, thus leading the unsatisfaction of the customers. The paper analyses theimportance of using HOQ as the mapping tools. Based on these, the paper gives the model of extending HOQ in order to realize the more corrrect mapping path between customer demands and technical demands and raise the customer satisfaction.关键词:客户满意;拓展质量屋;客户需求;技术需求;需求映射Key words: customer satisfaction;extending HOQ;customer demands;technical demands;demands mapping0引言随着科学技术的不断进步,产品的供应市场日益国际化,为客户提供了时间、成本、质量和服务等多种选择,企业的运营理念也从原先的“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,客户资源成为企业重要的资源。

顾客满意度管理论文（2）

顾客满意度管理论文(2)副标题#顾客满意度管理论文篇二网络购物顾客满意度分析摘要：我国的电子商务从20 世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，与传统购物模式相比，顾客满意度并不高。

较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。

因此，对网络购物的顾客满意度的影响因素进行研究就极为重要。

本文将对网络购物顾客满意度的影响因素及解决方案提出几点建议。

关键词：网络购物;顾客满意度;提升随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。

近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。

截止到2013年6月，全国电子商务交易额达4.35万亿元，同比增长24.3%。

其中，B2B交易额达3.4万亿，同比增长15.25%。

网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长47.3%。

电子商务服务企业直接从业人员超过220万人。

目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1600万人。

虽然电子商务处于高速增长的态势，但是不可否认的事实是网络购物的顾客满意度一直不高。

一、影响顾客满意度的主要因素据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年十大网络购物热点投诉问题有售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为。

(1)售后问题网络购物过程中，由于信息的不对称，顾客希望更多地了解商品的情况，商家应在购买之前能够该能及时对顾客的询问做出响应包括发货问题，退换货，退款和由此产生的运费承担问题。

虽然购物平台如淘宝网的诚信机制很完善，“七天无理由退换货”“先行赔付”“消费者保障”等制度，但在售后环节依然存在这样那样的问题。

在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，由退换货问题产生的运费承担问题各个店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。

顾客满意度及其提高途径（精）

顾客满意度及其提高途径（精）第一篇：顾客满意度及其提高途径(精)顾客满意度及其提高途径1、分析市场,指出当今市场消费趋势2、概括介绍什么是顾客满意度3、强调顾客满意度对市场营销的意义4、提出提高途径摘要: 随着我国市场经济体质的逐步形成,顾客购买心理不断成熟,影响顾客购买行为的因素越来越多,切更加复杂化。

如何从商品、服务、环境、心理等诸方面,全方位的满足顾客的需要,已经成为企业营销活动的中心。

因此,此页的所有营销活动都必须以顾客满意为行动指南。

企业作为经营者必须进行角色更换,即从顾客的角度,用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。

关键字:顾客满意度消费心理消费趋势正文: 市场是社会分工和商品经济发展的必然产物。

同时,市场在其发育和壮大过程中,也推动着社会分工和商品经济的进一步发展。

市场通过信息反馈,直接影响着人们生产什么、生产多少、以及上市时间、产品销售状况等。

当今市场由于生产力的飞速发展和人们的物质文化的日益增长,各类商品和各类消费需求日趋膨胀,市场消费趋势也开始从单一的实用性向各个方面发展,例如商品审美性、商品时代性、商品象征性,以及优良的服务等各个方面。

而由于科学技术及生产力的提高,许多商品渐渐出现了更多的替代商品,顾客的消费有了更多的选择性,即使需要某个商品的某些功能,也能从其他商品中得到。

另一方面,人口的增加,人们消费数量随着增加,这就促使越来越多的厂家生产同一类商品,营销竞争力也跟着普遍膨胀。

于是随着商品市场的发达和人们物质文化消费水平的提高,人们的消费观念便不仅仅局限于物质方面,更多的加强在非物质方面。

当今市场消费趋势,优良的服务已经成为消费者对商品需求的一个组成部分“花钱买服务”的思想已经被大多数消费者所接受。

因此,对市场营销者来讲,树立“全心全意为消费者服务”的宗旨和思想,真正实施全方位和终生服务的措施和行动,真正为消费者着想已经成为必不可少的一项标准。

消费者的需求以及满意程度直接影响着商品在市场上的供求,以及企业的发展前景,进而控制着整个市场,可以说消费者主导着整个市场。