4S店招揽计划及其跟进措施

流失招揽计划

按客户的流失时间/性质进行分类分析

还有根据地域情况分析市区及外地车的流失客户占到很大一本分流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。几个县城区中，本分地区的流失比重较高，可以考虑增加该地区地区服务下乡活动的次数。

根据车型分析，凯越等低端车型流失率较高，应加强该部分车型的招揽力度，在人员配置，保养及维修价格上多做倾斜。

流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。主要在价格跟服务上多做文章。

招揽办法及话术

1、根据客户流失性质制订的招揽方案

根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。

1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。

此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性。

1.2、流失客户：1年至2年不来店的客户。

流失原因主要为：客户认为服务店价格贵、维修技术差、工作人员态度不好、等待时间过长、亲戚朋友是开维修厂的、车出了保质期/有小问题不用在服务店做、车辆已经转卖，等。针对此类客户的流失原因服务店要做出相应的解释，进行分类招揽。并且可以通过店内活动对客户进行邀约，如购车三年以上的车辆半轴、减震器、刹车等部位磨损较大，服务店可以针对流失客户对这些用品进行优惠销售。或者群发流失客户短信，凭短信特定时间来店维修保养（事故车除外）六折优惠。举办感恩活动等大型活动时对流失客户进行来店邀约。

1.3、彻底流失客户：2年以上不来店的客户。

对于此类客户，主要以关怀为主。通过生日祝福、节日问候（中秋及端午等节日送礼）、续保、检车、自驾游等服务与客户进行联系进行温馨提示，利用赠送全车检测，免费添加玻璃水、防冻液之类的服务，吸引客户来店消费。消费后可按金额赠送礼品或养护券。如消费满500元赠送毛绒玩具和玻璃水一瓶。消费满1000元赠送车用香水和空气滤芯。消费一千元以上赠送基础保养等。促进客户下次来店。

2、根据流失原因制订的招揽方案

注：邀约免费赠送全车检测的客户来店后需要填写一份流失客户调查问卷，以问卷形式对客户进行流失原因的调查一定要注意引导客户填写真实的想法,另外，做好流失客户来店保养维修后的回访工作也是非常重要的。

招揽计划实施人（服务顾问/客服专员）招揽计划监督人（服务经理）时间限定（任务）

每天至少10个招

揽电话

每天至少10个招

揽电话

每天至少10个招

揽电话

汇总表见下图

流失招揽情况汇总流失原因汇总（）

本月流失提醒数

内

因4S店价格贵

提醒已经后回厂数服务店维修技术不好其中：流失原因分析样本（）维修等待时间太长提醒后有意向还未来的服务态度差

明确表示不来店的

外

因离4S店比较远不方便

车辆转卖车不怎么开/里程少

其中：无效数据（）朋友开维修厂

电话错误车辆转卖

无缘故挂电话其他（外地车/没时间来店) 流失登记表见下图

针对愿意回厂的客户跟进解决方案

从客户进店开始，服务顾问要做好标准化的接待流程，根据实际情况适当调整适合车主的接待服务方式，在操作流程上要体现专业、真诚、细致。如要仔细的跟客户确认车辆的各种状况，当客户面套好四件套，开关车门要小心等等，在细节生注意。车间要保证一次修复率，严格按照规章制度操作，高效快捷的完成工作。结算时一定要跟客户解释清楚各项的收费内容。注意交车时的各种细节问题。

特别注意：在接待时一定要弄清楚该客户在招揽时所反映的问题。一定要有改进，必须让客户感到满意。在送走客户后一定要安排专人总结案例，组织学习，让大家在今后的工作中有所改进与提高。