呼叫中心运营管理体系案例
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
1 2
培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心的运营与管理案例
呼叫中心的运营与管理案例1. 引言呼叫中心是现代企业中重要的客户服务渠道之一，它承担着处理客户电话呼叫、提供咨询、解决问题和处理投诉等任务。
呼叫中心的运营与管理对于企业的客户满意度和业务发展有着重要影响。
本文将通过一个呼叫中心的案例，介绍呼叫中心的运营与管理的关键要素和有效策略。
2. 案例背景公司A是一家电商企业，拥有庞大的客户群体，每天接收大量的客户电话。
然而，该公司的呼叫中心面临着诸多挑战。
客户等待时间长、服务效率低下、员工工作压力大等问题严重影响了客户满意度和公司的形象。
为了提升呼叫中心的运营与管理水平，公司A决定进行改革。
3. 关键要素3.1 有效的人员配置在提升呼叫中心的运营与管理中，人员配置是一项至关重要的考虑因素。
公司A首先进行了人员需求评估，确定所需岗位和人数。
然后，通过合适的招聘流程，招聘具有相关技能和经验的人员。
对新员工进行系统培训，以确保他们具备提供高质量客户服务所需的技能和知识。
3.2 高效的技术支持技术支持是呼叫中心运营与管理的另一个关键要素。
公司A引入了先进的呼叫中心系统，提供自动分配电话、多渠道服务、智能语音识别等功能。
这些技术支持工具提高了呼叫中心的效率，减少了客户等待时间，提升了服务质量。
3.3 管理流程优化优化管理流程是提升呼叫中心运营与管理的重要手段。
公司A进行了全面的流程审查，发现存在一些不必要的环节和瓶颈。
他们对流程进行了改进，简化了流程、减少了审核层级，并引入了自动化工具来提高处理速度和准确性。
3.4 数据分析与绩效评估数据分析和绩效评估对于呼叫中心的运营与管理至关重要。
公司A建立了系统的数据收集和分析体系，可以追踪客户呼叫趋势、服务水平、员工绩效等指标。
通过定期的绩效评估，公司A可以发现问题并作出相应的调整，不断改进呼叫中心的运营和管理策略。
4. 有效策略4.1 建立客户导向的文化公司A在整个呼叫中心的运营与管理中强调建立客户导向的文化。
员工被培养出具有良好服务态度和高效处理技能的能力。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
呼叫中心现场管理（共5篇）
呼叫中心现场管理（共5篇）第一篇：呼叫中心现场管理现场管理——呼叫中心运营中的博弈客服中心属于人员密集型作业单位，具有全天候和轮班制的工作特性，因此现场管理的精细化、可控化管理显得尤为重要。
而现场管理作为呼叫中心的核心运营环节，需要其它各个环节的极致配合，因此如需实现高效益则必须关注以下几个方面：员工生产的主动性；员工业务的娴熟度；现场业务疑难问题支撑；值班经理的关注度。
这如同将军指挥打仗，只有运筹帷幄、懂得调兵遣将，同时鼓舞士气，提升战斗力，才能最佳程度地发挥团体战斗力。
一、军法严明、公平公正。
建设完善、公正的考核体系。
做到严明公正，奖罚分明，让士兵能够真正意投入到战斗中，既要认可我们的考核，又要愿意在体系中成长，拥有战斗力，即所谓执行力。
1、拥有完善的考核体系。
客服中心的现场管理除了日常的KPI考核，每个月都要有业绩排名，以接续量、服务质量、考勤、业务能力等各方面进行分值排名，而这个分值又是薪酬的主要依据。
同时将出勤、业务学习全部结合到考核结果中，这样，员工在追求高效的过程中，自然会主动学习技能并遵守相关的制度。
同时需要在制度中配合奖励环节，团队竞赛环节，在激发员工潜能的同时，对落后员工也能做到不离不弃。
2、考核指标精细化。
细化考核，必须精确到值班时段，但该措施需要精确的报表契合，由于值班时间不一，只有按个人上班段进行考核，才能真正使值班经理把责任田管理好，认真和负责地维护现场的纪律。
3、考核的合理化。
追求合理与公正，例如我们需要考核客观因素对接通率的影响，而接通率的考核与排班师根据话务量、话务高峰安排人力有关，因此精细化指标虽然要纳入考核，但需纳入到没有不直接影响个人薪酬或KPI的项目中，在团队文化活动中根据排名结果进行奖励，以提升支撑者的管理积极性。
二、数据的表达。
将者，观风语知天象，知已知彼，才能百战百胜。
在呼叫中心，接通率、工作效率、非服务时长、待话时长这几个数值是关键的风向性指标，直接决定了兵力是否充分，现场管理是否到位，只有看懂它们的表达，才能真正了解生产中出现的关键问题，使人力能够合理契合生产，产生效益。
电话营销的管理及案例分享
电话营销的管理及案例分享应该说从1999年开始我进行呼叫中心这个领域，至今已有很多年了，而且一直非常有兴趣，也会一直持续地充满热情做下去。
今天讲座的日程安排有三部分：第一，案例的分析，请大家把我的案例的背景看一下。
然后大家可以一起来做一些讨论。
某外企电话销售中心，大家都知道这肯定是微软，呼叫中心成立了四年多的时间，但是专业的管理比较欠缺。
2005年9月份的时候，人员规模大概是30个人。
从去年6月份开始将上海、广州、深圳、成都几地分散呼叫中心统一集中到了北京，整个过程都是我在这里面参与了。
我们的呼叫中心的业务非常单纯，就做电话销售。
在呼叫中心里面，销售主要是IT产品，大家知道更多是Windows和office，但是实际上，微软的产品远不止这些。
服务器，开发工具…等等。
产品线长，产品多，而且发展快。
随着业务的飞速发展，呼叫中心人员需要快速扩充，管理人员肯定也是缺乏的，怎么办？这样一种状况，招聘人员质量和数量都面临着非常大的一个挑战。
之前的考核状况基本上是每半年对电话销售人员作一次考核。
在这半年的时间里面，工作的自由度特别高。
基本上考核三个方面：第一个就是，就是这些数据，他联系了多少。
第二个就是出了多少销售机会，这是最核心的一个指标。
第三这些销售机会有多少个被成单了，真正的成为了微软的销售收入，这样三个层面。
但是发现有很多员工其实并不知道如何让自己的工作更有效率，更有效果。
结果出来之后可能会有一些员工成绩很好，有一些可能会比较差，问题在什么地方？我们的问题可能就会来了，面对这样一个快速增长的呼叫中心，我们应该着重解决哪些问题？怎么解决？可能类似的问题在你所管理的呼叫中心里面可能也会有某一点有类似的地方。
总结一下实际上暴露出来很多问题：第一个，这些合格的电话销售人员怎么把他招聘过来，如果这个质量关没有把好的话，后序的那些绩效，想要的那些结果怎么去达到？因为我们呼叫中心是有销售收入压力的。
这种情况下，如何做好招聘？招到合格的，适合呼叫中心电话销售人员素质的这种人是非常关键的。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营方案
一、背景分析
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率和服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。为提升呼叫中心的运营水平，确保合规性，本方案将从多个维度出发，制定一套系统、科学、人性化的呼叫中心运营方案。
二、组织架构与职责划分
1.管理层：负责整体战略规划、资源调配及团队管理。
2.客户服务部：负责客户咨询、投诉处理、信息录入及客户关系维护。
3.技术支持部：负责系统维护、技术支持及信息安全。
4.培训与发展部：负责员工培训、业务指导及职业发展规划。
5.质量监控部：负责服务质量监控、数据分析及持续改进。
三、业务流程优化
1.新员工入职培训：加强业务知识和呼叫技巧的培训，确保新员工快速上手。
4.定期进行合规培训，提高员工合规意识。
五、人员配置
1.招聘：选拔具备一定沟通能力、业务知识和责任心的人员。
2.培训：新员工入职后，进行业务知识和呼叫技巧的培训。
3.考核：定期对员工进行业务知识和技能考核，评估绩效。
4.激励：设立绩效奖金、优秀员工评选等激励机制，提升员工积极性。
六、技术支持
1.呼叫中心系统：采用成熟、稳定的呼叫中心系统，确保通话质量和稳定性。
2.通话录音：保存通话录音，便于问题追踪和责任认定。
3.数据分析：收集客户满意度、业务处理时长等数据，进行统计分析。
4.持续改进：根据分析结果，制定改进措施，提升服务质量。
八、客户满意度提升策略
1.提供专业、热情、周到的服务，满足客户需求。
2.定期开展客户满意度调查，了解客户需求和期望。
3.针对客户反馈，制定改进措施，优化服务流程。
呼叫中心运营方案
第1篇
呼叫中心运营方案
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
浅析香港电讯盈科呼叫中心运营体系
近年 来 ， 电讯盈科呼 叫中心逐渐从 一个成本 中心转 化为利润 中心 ， 为拓展业务 ， 盈科致力于通过各种合作 形式与内地合作 ， 扩大呼 叫中心规模。而每建一个新 的
备作ห้องสมุดไป่ตู้—— 尤其像是 在 Ｓ ｇ 这样 的特 殊时期 。 ＡＳ
市 场与管理
以客 户 为 导 向是 推 进 电信 企 业 精细 化 管 理 的 必 然 要 求 电信企业运 营管理 的精确 化 ， 必须把顾客置于 中心位置 ，站在顾 客 的角度审视公 司的各项管理流程和运 营流 程。 首先 ， 细化管理模 精
式不会一成不变 ，它是一个 动态发展 的过程 ，同样 ， 作为实现精细化
有丰富的运营管理 经验 。目前 ， 电讯盈科在北京、 上海、 内工 作任务 量情况 ，并据 此 与用 户商量合适 的上 门时
广州、 深圳 、 禺、台湾、 番 香港本地均建有呼 叫中心，台 间。 而需上门处理 故障的人 员， 每人配备一个小 的电脑 ， 席总数达 到５ ０ 多个， ００ 各分支点呼叫中心采用统一平 台 可以立即接 收到派单 。由于业务划分较细 ， 且后 台系统 的方式 ，可实现数据共享。在香港本土 ，呼 叫中心 台席 支撑 及知识 库的建设 到位 ， 新招聘 的员工一般 只需培训
先进的运营经验
中心 ， 港总部都 需要 派一定 的管理人 员加强分 中心的 香 培训、管理 与指 导。从盈科 的发 展来看 ，员工 的职业生
电信盈科呼叫中心对盈科 自身业务的 台席服务主要 涯发展似乎并不是一个让人 困惑的话题 ， 如何让 员工更 按业务种类进行划分 ，包括 ：查 号业务 、固话业务 、宽 快 的成长 与发展 ，才是 当务之急。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
8
D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
12
三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
13
多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
17
10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
呼叫中心合作运营方案
呼叫中心合作运营方案一、前言随着信息技术的迅猛发展，呼叫中心已成为企业与客户快速沟通和提供服务的重要渠道。
针对呼叫中心运营方案，本文旨在探讨合作共赢的模式，以提高呼叫中心的效率和服务水平，从而实现客户满意度的提升和成本的降低。
二、呼叫中心运营现状1. 呼叫中心的重要性呼叫中心是企业与客户沟通和服务的重要渠道，可以帮助企业实现客户服务、销售推广、市场调研等多种功能。
它的运营是否高效，直接影响着客户体验和企业形象。
2. 呼叫中心的问题目前呼叫中心存在的问题主要包括：人力成本高、客服质量参差不齐、信息传递效率低、流程不规范等。
这些问题导致了客户满意度低和成本居高不下的情况。
三、合作共赢的模式1. 合作伙伴选择合作伙伴应当是有丰富经验和专业技能的企业或组织，具备良好的信誉和服务质量。
并且具备规模化运作的实力，能够根据企业的需求提供定制化的呼叫中心解决方案。
2. 差异化的服务定位合作伙伴应根据企业的定位和行业特点，提供差异化的服务方案，包括客户服务、市场推广、技术支持等多种服务，从而更好地满足企业的需求。
3. 信息共享与流程优化合作伙伴应当与企业建立良好的信息共享机制，及时更新客户数据和市场信息，从而保证呼叫中心的服务能够紧跟市场需求。
同时，合作伙伴需要根据企业的实际情况进行流程优化，提高服务效率。
四、合作运营的优势1. 降低人力成本合作伙伴可以通过规模化运作，降低人力成本，提高工作效率。
同时，合作伙伴可以根据实际需求，灵活调配人力资源以满足企业的服务需求。
2. 提高服务水平合作伙伴具有丰富的经验和专业的技能，可以帮助企业提高客户服务的质量和水平，从而提高客户满意度和忠诚度。
3. 灵活的服务定制合作伙伴可以根据企业的需求，提供定制化的呼叫中心解决方案，从而更好地满足企业的需求，提高服务的专业化和差异化。
五、合作运营的风险控制1. 合作伙伴选择选择合作伙伴需要慎重考虑，应该对合作伙伴进行全面的考察和评估，确保其具备良好的信誉和服务质量。
深化服务协同 打造一体化客户服务运营管理体系
深化服务协同打造一体化客户服务运营管理体系随着技术的不断进步，尤其是互联网技术在呼叫中心行业的大量应用，大大扩展了客服中心的服务外延，现在的客服中心已经是一个融合多种联络渠道的联络中心；此外从企业组织情况来看，由于企业组织内部有着不同的工作职能，加之目前企业提供的产品和服务日益复杂，都给及时响应客户需求带来了诸多困难。
就笔者所在的某移动公司而言，下辖六大客户服务中心；管理着人工热线以及IVR语音在内的多种电子渠道；加上客户服务涉及的相关部门要能够及时响应客户需求和市场动态，通过及时的资源调度为客户提供满意的服务，就需要能够实现众多渠道、客服中心和相关部门的统一管理和无缝对接，以一体化的客服运营管理方式响应客户需求。
因此，要实现一体化的客户服务运营，就需要参与客户服务的各执行渠道和业务部门都能够紧密结合在一起，以客户服务的相关任务进行有效协同，从而加快响应速度、提升服务质量。
如何实现一体化客户服务运营所谓一体化客户服务运营就是企业组织内部为了能够更好地响应客户需求、提升客户感知而在企业内部围绕客户服务活动构造出“响应快速，协同有力”的运营体系，从而打破企业间各个业务和部门职能的差异，使其能够更好地协同、合作，加快对于客户需求的响应速度，全面提升企业的客户服务质量。
要实现企业组织针对客户服务的一体化运营，就需要参与客户服务的各个部门包括一线服务部门、后续服务提供部门都能够有效协同起来。
所谓“协同”，从字面意思来看，“协同”是指协助并且同步，两者缺一不可，同时协同的层次和深度也会影响到协同的效率和效果。
我们进行一体化的运营就是要使得各个部门能够按照客服运营的要求有效地进行相关工作，所有的工作节奏都能适应客户服务本身的要求，这就需要我们各个部门都能及时共享到客户服务相关的信息、清晰各自的任务目标，以使得现有的服务活动能够快速、有效地进行开展。
从目前企业自身发展和客户服务的情况来看，企业间的信息化程度不断深入，客户服务内容个性化程度不断增强，给客户服务协同运营提出了更高的要求。
95598运营管理工作方案
95598运营管理工作方案篇一：“95598”服务运营管理典型经验“95598”服务运营管理典型经验专业名称：农电管理发布日期：xx年11年28日单位：秦皇岛电力公司青龙供电分公司[摘要]根据青龙供电分公司“95598”的实际发展状况，建立了一整套适合客户的运营管理标准，规范质量监督、人员培训、运营分析等，全面提升了客户服务中心的服务及运营能力，提高了客户服务人员的服务技巧和业务素质，“95598”的服务质量和水平不断提高，有力地推进了公司内质外形建设，塑造了良好的企业形象。
一、专业管理目标描述1、“95598”服务运营管理的理念“95598”服务理念是最大限度地满足客户需求，其出发点是深化电力优质服务的内涵，拓展服务工作的外延；其目的是通过打造高素质的客服中心队伍，实施标准化的运营管理，为客户提供方便、快捷和无微不至的电力服务，营造市场竞争的优势。
2、“95598”服务运营管理范围青龙供电分公司所辖范围所有用电客户，在用电方面有需求、疑问或发生电力方面故障时，均可通过“95598”客服电话进行咨- 1 -询和报告。
3、“95598”服务运营管理目标实施“95598”电话服务的前后台分级管理，由普通电话服务员作为服务前台专注于为客户提供高质量的电话服务，由任务派发员作为服务后台专注于提高工作单管理的有效性。
建立有效的监控方式，制定合理的质量标准。
完善质量管理体系，完善周报和月报等制度。
建立完善的报表体系，制定不同管理层次所需的日报、月报，以保证分公司领导能及时了解客户服务运营状况。
建立员工个人培训档案，参加各种业务和服务培训，以满足不同层次电话服务员的需求。
实施定期的员工满意度测评，及时掌握员工士气、工作积极性等动向。
4、“95598”服务运营的目的和意义目的：为加快电力体制改革步伐，全面贯彻落实“优质、方便、规范、真诚”的供电服务方针，分公司从方便客户的角度出发，启动“95598”服务运营管理系统。
呼叫中心现场管理PPT课件
人员排班与调度
人员绩效评估
定期对员工的工作表现进行评估，激 励优秀员工，帮助不足的员工提升技 能。
根据业务需求和员工能力，合理安排 员工的班次和工作量。
流程管理
流程设计与优化
对呼叫中心的业务流程进行持续 改进，提高工作效率。
流程执行与监控
确保员工按照既定的流程进行工作， 并对流程执行情况进行实时监控。
估。
管理者的沟通技巧
倾听能力
善于倾听团队成员的意见和建议，了解他们 的需求和困难。
反馈能力
及时给予团队成员正面或负面的反馈，帮助 他们改进工作。
表达能力
清晰、准确地传达自己的想法和指示，避免 信息传递过程中的误解。
情绪管理能力
在沟通中保持冷静、理性，避免情绪化决策。
管理者的决策能力
信息收集能力
通过各种渠道获取相关信息，为决策 提供依据。
分析判断能力
对收集到的信息进行深入分析，准确 判断形势，做出合理决策。
风险评估能力
在决策过程中充分考虑各种可能出现 的风险，制定应对措施。
创新能力
勇于尝试新的方法和思路，不断优化 和改进决策效果。
05
呼叫中心现场管理案例分 析
优秀呼叫中心现场管理案例分享
案例二
某电商平台的客户 服务中心
案例四
某在线教育平台的 咨询中心
段之一。
02
呼叫中心现场管理
现场管理概念
现场管理定义
现场管理是指对呼叫中心运营现 场进行全面、系统、规范的管理 ，以提高呼叫中心的运营效率和 服务质量。
现场管理内容
包括人员管理、流程管理、设备 管理、环境管理等多个方面。
现场管理目标
提高运营效率
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。
那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？
一、呼叫中心运营管理指标体系：
对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。
1、客户满意率
2、客户知晓率
3、员工流失率
4、一次性解决率
5、员工满意度
6、服务投诉率
7、每通电话平均处理时长
8、来话接通率。
呼叫中心运营模式系列
呼叫中心运营模式系列（一）：运营模型当今的市场环境对于卓越服务的要求越来越迫切。
作为客户服务的主体之一的呼叫中心是否能够很好地设计、运营与平衡呼叫中心的各个关键环节，将直接关系到呼叫中心是否能够为客户提供一流的服务，进而赢得客户满意与忠诚，最终为企业创造更多的收入。
一个完善的呼叫中心运营模型应该由领导能力、战略规划、流程管理、技术支持、人员管理、绩效衡量体系、设施环境等几个关键部分组成。
而这些关键环节的绩效结果则最终会表达在客户价值、财务指标、运营效率与效果、员工满意及持续竞争力提升等主要方面。
（如下图）领导能力：领导能力主要指高层领导如何引领呼叫中心，设定机构的价值观、发展方向以及业绩目标，并通过团队领导与激励，最终达成既定目标的能力。
优秀的管理者应该注重与员工的沟通交流，并确保整个团队都能正确理解呼叫中心的总体发展方向（包括远景、使命或目标），明确工作目标以及掌握进展状况，提供相应的工作支持，激励个人与团队的进步。
同时，优秀的管理者还应该注重呼叫中心的绩效评估与持续改进，以及努力创造一个激励优秀业绩的工作环境。
高层领导还应关注呼叫中心所肩负的社会责任与呼叫中心的文化建设等。
战略规划：战略规划主要是指呼叫中心面向当前运营与未来发展所进行的近远期战略与具体行动计划的制定、计划的部署与执行、以及战略成果的评估衡量与保持。
战略规划的特殊作用就是要把具体的工作流程与呼叫中心的发展战略与方向结合在一起，从而确保所制定与实施的行动计划既能满足当前业务运营需求，又是呼叫中心长期目标实现的必要步骤与有机组成部分。
人员管理：人员管理主要是指呼叫中心人力资源的招聘、开发与管理体系。
具体包括组织结构与岗位设置、工作制度、招聘、培训、职业发展、员工绩效管理、激励、认可、薪酬福利、高效沟通、流失与挽留以及后勤服务保障等，以激励全体员工的工作热情、奉献精神及创造潜能，以期实现最佳人员绩效。
同时，人力资源方面的关注焦点还应包括员工工作环境，以及员工支持氛围的创建等。
12345市民服务热线话务运营方案_(2)
（2）根据突增话务的三级响应机制
在一级响应时，值班经理负责通知备班及 正在进行会议、培训等其他话务代表马上入 线分流话务。 在二级响应时，由值班经理和质检入线分 流溢出话务。 在三级响应时，启动抢线流程，确保话务 先接进来。
专注呼叫中心服务外包
话务管理
现场管理
人力资源管理
质量管理
团队管理
培训管理
连续三天及以上某 几天排班人数大于或小 于实际所需人数，需要 修正周排班；
专注呼叫中心服务外包
话务管理
现场管理
人力资源管理
质量管理
团队管理
培训管理
合作配合
班务示例
首期50名员工班务表 A班 7:00-11:30 12:00-13:30 工时 6小时
B班
C班
8:00-12:00 12:45-16:45
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质量管理
团队管理
培训管理
合作配合
在合理排班前题下，润迅公司将根据话务的突变，快速启动应急 方案，以应对突增话务。
（1）根据提前通知的话务增长进行人 员调度
班务进行相应的调整，并通过相应的激励 动员员工加班，确保接通率。
紧急情况下启动12345热线抢线流程图
国际ISO 9001认证 （英文原版证书）
专注呼叫中心服务外包
公司介绍
以往类似项目
行业经验
获奖荣誉大记事
•2005年：荣获广东省信 息协会“客户服务最佳管 理团队奖”和“最佳外包 呼叫中心奖” •2006年：荣获广东省信 息协会“最佳外包呼叫中 心奖” •2007年：在广东移动通 • • • • 2008年：荣获第二届中国 品牌节品牌中国总评榜“中 国培训业十大创新品牌暨呼 叫中心培训领导品牌” 2008年：荣获广东省“AAA” 信用等级人力资源服务企业 称号并成为广东省人力资源
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呼叫中心运营管理体系案例
1. 案例背景
呼叫中心作为企业与客户交互的重要渠道，对于提供优质的客户服务至关重要。
为了确保呼叫中心的高效运营和持续改进，建立一套完整的呼叫中心运营管理体系至关重要。
本文将通过一个实际案例，介绍一个呼叫中心成功运营的管理体系。
2. 案例描述
ABC 公司是一家大型电信运营商，拥有庞大的客户基础。
为了提高客户满意度
和运营效率，ABC 公司决定搭建自己的呼叫中心，以便更好地服务客户的电话咨
询和投诉。
为了实现高效运营，ABC 公司采取了如下措施：
2.1 人员管理
ABC 公司在呼叫中心的人员管理方面非常重视，他们设计了一套完整的人员管
理体系。
在人员招聘方面，ABC 公司注重招聘具有良好沟通能力和服务意识的员工，并且进行专门的培训，使其掌握专业的客户服务技巧。
此外，公司还设置了绩效考核机制，对员工的工作表现进行评估和奖惩，激励员工提供更好的客户服务。
2.2 流程优化
为了提高呼叫中心的运营效率，ABC 公司对呼叫中心的各项工作流程进行了优化。
首先，他们建立了一套完整的来电指引和处理流程，使每个员工都能按照统一的标准为客户提供服务。
其次，他们引入了自动化的技术支持，例如自动拨号、自动语音识别等，减少了人工操作的时间和错误率。
此外，ABC 公司还通过数据分
析和反馈机制，不断改进流程，提高服务质量。
2.3 技术支持
ABC 公司在呼叫中心的技术支持方面做了很多工作。
他们建立了一套稳定可靠
的呼叫中心系统，确保每个客户电话都能及时接通，并且通过技术手段记录和跟踪每个客户的服务历史，提供更加个性化的服务。
此外，ABC 公司还通过云计算和
大数据分析等技术手段，实现了呼叫中心的跨区域和跨部门协同工作，提高了效率和响应速度。
3. 案例效果
通过建立完善的呼叫中心运营管理体系，ABC 公司取得了显著的效果。
首先，
客户满意度显著提高。
由于员工经过专业培训和严格管理，能够更好地理解客户需求并提供满意的解决方案。
其次，运营效率得到了提升。
优化的工作流程和技术支
持帮助公司提高了处理客户请求的速度和准确性，降低了运营成本。
此外，通过数据分析和改进流程，ABC 公司能够及时发现问题和挖掘机会，实现持续改进。
4. 结论
通过以上案例我们可以看到，建立一个完善的呼叫中心运营管理体系对于提供高质量的客户服务和优化运营效率至关重要。
人员管理、流程优化和技术支持是构建管理体系的关键要素。
只有通过科学规范的管理，企业才能建立起稳定可靠的呼叫中心，提供优质的客户服务，提高客户满意度并实现持续改进。