呼叫中心的运营与管理赵溪
国内呼叫中心咨询培训市场综述
统 （ 国） 限 公 司 Ｃ Ｉ 中 有 Ｔ 事业 部顾 问 培训总 监 ；赛迪通 呼 叫 中心有 限公 司咨 询培 训总 监 ；美 国奥 迪 坚公 司中 国区战 略 发展顾 问 。现 任职 ：中国 电子信 息产 业 发展研 究院 职业 技能 培训 部副 主 任 。
一
、
咨询 培训 业 务 在 呼 叫中 心产 方 的 力 量 有 了 进 一 步 的 发 展 和 壮 大 ； 行 业 发 展 中 的历程 业组 织 开始 酝酿 产 生 … …。据 Ｆ ｏ ｔ＆ ｒｓ
非 技 术 的 领 域 。 现 阶 段 表 现 较 为 突 出 的 几 个 难 题 是 ： 如 何 从 整 体 层 面 提 升 人 力
心 产业 已经具 备 了架构 相 对健 全 的发展
后 ， 中 国 的 呼 叫 中 心 成熟 不 仅表 现在 座 席数 目和
产 业 规 模 的 不 断 扩 大 ， 重 要 的 是 呼 叫 更
中心作 为一 个完整 的产业 已经开 始成 型。
比较 突 出的表 现之 一是 ， 询 、 训 、 咨 培 专 业 媒 体 （ 站 、杂 志 ） 网 、专 业 展 会 等 第 三
和 顾 问 咨 询 公 司 （ 汉 普 咨 询 Ｈ Ｎ 如 Ａ ｃ ｎ ｕｔ ｇ ｏ ｓ ｌ ｎ ）加 入 其 中 ，以 培 训 课 程 、研 ｉ 究 报 告 、论 坛 研 讨 等 各 种 形 式 推 动 了 呼
随 着 呼 叫 中心 产 业规 模 不 断 扩 大 ， 国家劳 动 与社 会 保障 部结 合 职业 化发 展 的要 求 适 时推 出 了呼 叫 中心 从业 人 员国 家职 业 标 准 。在 此标 准 基础 之上 开 展的 针 对呼 叫中心 基 础操 作 人 员 、服 务管 理 人 员和 人 员管 理规 范 的 “ 叫 中心职 业 呼 标准 体 系 ” 已开始 运作 。 业培 训 的特 业 职 点 体现 在标 准 的统 一 （ 国家 标准 ） 教 材 、 的规 范 （ 国家指 定教 材 ） 、涉及 面广 （ 未 来将 实 行职 业 准入 ） 以及 体 系的 完整 （ 涉 及呼 叫 中心 各 类人 员及 各个 岗位 ） 。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、流程管理1.呼叫中心各项流程应在系统中规范设置，包括呼叫分配、客户信息录入、问题解决、客户回访等。
2.呼叫中心工作人员应熟悉并严格按照流程操作，确保操作标准一致性和流程畅通性。
3.对于常见问题，呼叫中心应制定常见问题解决方案，提供给工作人员参考，提高问题解决的效率。
二、培训管理1.新员工应参加专业培训，并通过培训考核后方可上岗。
2.培训内容包括客户服务理念、沟通技巧、系统操作等，确保员工具备良好的服务意识和操作能力。
3.定期进行员工技能培训和业务知识培训，确保员工掌握最新的业务知识和解决方案。
三、人员管理1.呼叫中心应设立专门的人员岗位，包括接听员、问题解决员、客户回访员等，明确职责和权限。
2.定期评估员工的绩效，根据评估结果进行个人奖惩，提高员工的积极性和工作效率。
3.呼叫中心应建立健全的员工培训和晋升机制，为员工提供良好的晋升空间和发展机会。
四、质量监控1.呼叫中心应建立质量监控团队，对员工的服务质量进行监控和评估。
2.根据监控结果，制定相应的改进措施，提高服务质量和客户满意度。
3.定期对客户进行满意度调查，了解客户的需求和意见，及时优化服务流程和解决方案。
五、信息管理1.呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，记录客户的基本信息、问题描述、解决方案等。
2.定期对客户信息进行归档和备份，确保信息的安全性和可靠性。
3.合理利用客户信息，进行客户分类和精准营销，提高客户的满意度和忠诚度。
六、设备管理1.呼叫中心应保证设备的正常运行，确保通话质量和信息的准确传递。
2.定期进行设备的维护和检修，及时处理设备故障或异常情况。
3.对于新设备的引入，应进行充分的测试和培训，确保设备的适用性和员工的熟练操作。
七、外部合作管理1.与外部合作伙伴签订服务协议，明确双方的权利和义务。
2.定期对外部合作伙伴的服务质量进行评估，及时跟进和解决合作问题。
3.加强与外部合作伙伴的沟通和协作，共同提高服务质量和客户满意度。
呼叫中心运营管理体系包括
呼叫中心运营管理体系包括呼叫中心是一个为客户提供电话服务的组织机构。
它是企业与客户之间进行电话沟通的重要渠道之一，能够有效地解决客户的问题和需求。
为了提高呼叫中心的运营效率和管理水平，建立一个完善的运营管理体系是至关重要的。
呼叫中心运营管理体系包括以下几个方面：1.人员管理人员管理是呼叫中心运营管理的基础。
呼叫中心需要招聘和培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通技巧和服务意识。
同时，呼叫中心还需要制定合理的绩效考核机制，激励员工提高工作效率和服务质量。
2.流程管理流程管理是呼叫中心运营管理的核心。
呼叫中心需要制定清晰的工作流程，明确各个岗位的职责和工作流程，确保各项工作有序进行。
同时，呼叫中心还需要不断优化流程，提高工作效率和服务质量。
3.技术支持技术支持是呼叫中心运营管理的重要保障。
呼叫中心需要使用先进的呼叫中心软件和设备，提供稳定的通信和数据支持。
同时，呼叫中心还需要建立完善的技术支持团队，及时解决技术问题，确保呼叫中心的正常运营。
4.数据分析数据分析是呼叫中心运营管理的重要手段。
呼叫中心需要采集和分析各种数据，了解客户的需求和行为习惯，并据此制定相应的运营策略。
通过数据分析，呼叫中心可以不断优化运营管理，提高服务质量和客户满意度。
5.客户关系管理客户关系管理是呼叫中心运营管理的关键环节。
呼叫中心需要建立良好的客户关系管理体系，及时了解客户的需求和反馈，并据此进行产品改进和服务提升。
同时，呼叫中心还需要建立客户投诉处理机制，及时解决客户问题，增强客户的忠诚度和满意度。
通过以上几个方面的运营管理，呼叫中心可以提高工作效率和服务质量，增加客户忠诚度和满意度，最终实现企业业务和信誉的提升。
希望本文对于了解呼叫中心运营管理体系的重要性有所帮助。
呼叫中心管理管理流程
呼叫中心管理管理流程呼叫中心管理是指对呼叫中心运营进行有效管理的一系列流程和措施。
呼叫中心是企业与客户进行沟通和服务的重要渠道，高效的呼叫中心管理能够提高客户满意度、改善公司形象和提升业务绩效。
下面将介绍呼叫中心管理的一般流程。
1.定义运营目标和指标呼叫中心管理流程的第一步是明确运营目标和指标。
公司需要明确呼叫中心的主要目标，例如提供出色的客户服务、高效处理客户问题、提高员工满意度等。
同时，还需要确定用于评估呼叫中心绩效的关键指标，例如平均呼叫等待时间、平均通话时间、客户满意度评分等。
2.设计组织架构和工作流程在呼叫中心管理流程中，组织架构和工作流程的设计是至关重要的。
根据业务规模和需求，确定不同的部门和岗位，包括客户服务代表、团队主管、质量监控员等。
确定各个岗位的职责和权限，确保流程的顺畅进行。
3.招聘和培训员工呼叫中心的员工是整个运营的核心，因此，招聘和培训员工是呼叫中心管理流程中非常重要的一环。
根据业务需求和职位要求，制定招聘计划并进行招聘。
培训员工包括提供必要的岗前培训，培养员工的沟通技巧和专业知识，以及持续的在职培训。
4.确定技术支持和系统平台5.监控和分析呼叫中心绩效呼叫中心管理流程需要对绩效进行监控和分析。
通过实时监控关键指标，例如呼叫等待时间和服务水平，及时发现问题并采取措施进行改进。
定期对呼叫数据进行统计和分析，分析客户需求和行为趋势，为提供更好的服务和优化运营提供依据。
6.改进和优化呼叫中心运营呼叫中心管理流程是一个不断改进和优化的过程。
通过定期评估呼叫中心绩效和客户满意度，发现存在的问题和瓶颈，并采取相应的改进措施。
例如，提高员工培训水平、优化工作流程、引入新的技术或软件等。
持续改进将有助于提升呼叫中心的效率和质量。
以上是呼叫中心管理的一般流程，实际的呼叫中心管理还需要根据具体情况进行调整和完善。
通过有效的呼叫中心管理，企业可以提高客户满意度，增强竞争力，实现可持续发展。
客服团队管理类书籍
1、第7种服务：3位客服人的成长故事（随书附有客服和电销团队管理6大工具），权威讲师许乃威携团队2014年重磅推出实用管理工具书。
随书附有客服和电销团队管理6大工具。
2、《超级客服》，作者:（美）海肯著，郭晶晶译，服务至上！全面解读世界客户满意度高企业89年长盛不衰的秘密，52条黄金策略教你如何成为超级客服，让每一个客户都成为你的铁杆粉丝！
3、《指标、流程、考核管理全案：客服部必备手册》，作者:孙科柳，孙丽编著。
4、《呼叫中心运营与管理》（客户世界管理—运营—技能基准系列），作者:赵溪主编出版社:清华大学出版社。
5、《弗布克部门精细化管理系列——客服部》，作者:程淑丽
6、《如何管好电话销售团队：电话销售团队管理第一书》，作者：李宁，职业行为训练与绩效提升专家，中国实战派营销培训导师。
曾任职于百度、现代汽车、斯伦贝谢，担任培训总监、首席培训师等职，长期于一线培训辅导电话营销团队。
主讲课程有《电话营销团队管理》、《电话营销实战全情景训练》、《销售团队管理的七件大事》等。
95598客户服务呼叫中心运营管理规范
江西省电力企业95598 客户服务呼喊中心营运管理规范1总则第一条为贯彻落实“优异、方便、规范、真挚”的供电服务目标，保证 95598 客户服务呼喊中心（简称 , 呼喊中心 ?）规范、高效、靠谱地运转，依据国家电网企业《供电服务规范》和《 95598 客户服务系统适用化谈论方法》，制定本规范。
第二条呼喊中心为客户供给了全天侯、便利服务的条件，是供电营业窗口的重要构成部分；各地市供电企业在张开 95598 客户服务过程中，必然按本规范要求为客户供给全天 24 小时服务。
第三条 95598 客户服务内容包含：采纳人工接听、自动语音、传真、短信等方式，供给停电信息通知、电力故障报修、服务质量投诉、用电信息查问、咨询、业务受理等服务。
第四条呼喊中心设主管、值班长、客服代表等岗位。
呼喊中心归口各地市供电企业市场营销部（或客户服务中心）管理。
省企业市场营销部对呼喊中心履行看守职能。
2管理职责第五条省企业市场营销部的管理职责：4.组织企业各呼喊中心贯彻履行国家、省有关电力目标、政策、法律、法例和行业标准，贯彻履行企业供电服务承诺；5.督查、检查、核查各呼喊中心的客户服务工作质量，并对影响较大的投诉检举事件办理状况进行追踪管理；6.受理呼喊中心转来的客户咨询、投诉检举等服务业务，办理客户来信、来电。
组织协调有关业务部门或单位办理有关问题，并追踪办理结果，实时答复客户和有关人员；7.成立客户服务信息状况呈报制度。
统计各呼喊中心客户服务信息受理情况，对客户咨询、投诉等进行统计分析，提出办理建讲和建议，按期编写客户服务信息分析报告，为省企业领导供给决议依据；8.负责组织全省呼喊中心人员的专业培训、经验交流，实行先进经验。
第六条各地市企业市场营销部（或客户服务中心）对呼喊中心的管理职责：4.依据省企业的有关规范，联合本单位呼喊中心的实质状况，制定相应的管理制度和实行细则，并负责进行督查和核查；5.依据工作需要下达有关服务任务，指导呼喊中心制定相应的实行方案；6.协调解敦促有关部门办理呼喊中心提交的各样业务，并对包办部门的办理状况提出核查报告；7.对呼喊中心受理的各样服务信息进行统计、分析，对服务过程中出现的情况和投诉的热门问题提出应付举措和解决方案，报主管领导和省企业市场营销部。
呼叫中心运管岗位职责
呼叫中心运管岗位的职责主要包括以下几个方面：
1. 运营管理：负责呼叫中心的日常运营工作，包括人员排班、资源调配、话务预测、服务质量监控等，确保呼叫中心的高效运转。
2. 数据分析：收集、整理和分析呼叫中心的各项数据，如呼入呼出量、通话时长、客户满意度等，为运营决策提供数据支持。
3. 质量控制：制定并执行呼叫中心的质量管理标准，对通话录音进行监听和评价，确保服务质量和客户满意度。
4. 培训与发展：负责呼叫中心员工的培训和成长，包括新员工入职培训、业务知识更新、技能提升等。
5. 客户关系管理：与客户保持良好的沟通，处理客户投诉和建议，及时解决客户问题，提升客户满意度。
6. 协调与沟通：与公司其他部门保持密切沟通，协调资源，确保呼叫中心的各项工作顺利进行。
7. 制度建设：参与制定呼叫中心的各项规章制度和流程，确保运营工作的规范化和标准化。
8. 团队管理：负责呼叫中心团队的管理和激励，提升团队凝聚力和执行力，确保团队目标的达成。
呼叫中心的运营与管理 试题答案
单选题1.要想沟通顺畅，首先应该让我们的下属尽量用：回答：正确1 . A 英文去表达2 . B 手势去表达3 . C 图表去表达4 . D 数字去表达2.对于所有的呼叫中心来讲，所有的业务都是来自于：回答：正确1 . A 业务部门2 . B 技术部门3 . C 市场部门4 . D 培训部门3.呼叫中心从业人员从普通到优秀、从优秀到卓越分水岭是：回答：正确1 . A 人员性向测试2 . B 综合等级评价3 . C 绩效考核4 . D 系统测试4.绩效管理就是：回答：正确1 . A 经理和员工一起工作，确定期望评价结果和奖励绩效的过程2 . B 定期考察个人或小组工作业绩的过程3 . C 构成员工职位的任务被完成的程度4 . D 对前一阶段制定的绩效标准以及改进的过程5.业务流程分为：回答：正确1 . A 上级流程和下级流程2 . B 外部流程和内部流程3 . C 上行流程和下行流程4 . D 外向流程和内向流程6.呼叫中心管理者必须掌握的三大要素是：回答：正确1 . A 产品、技术和流程2 . B 人、技术和流程3 . C 质量、技术和数据指标4 . D 市场、技术和人7.典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统：回答：正确1 . A ACD2 . B CMS3 . C IVR4 . D CTI8.呼叫中心本身就是一个为了建立和保持客户关系的：回答：正确1 . A 平台2 . B 系统3 . C 实体4 . D 工具9.胜任特征最关键的要点就是：回答：正确1 . A 熟悉计算机操作技能2 . B 番禺市客户满意率3 . C 人力资源配置合理4 . D 区分优秀和平庸10.在呼叫中心有一个很关键的管理指标——“流失率”，如果流失率过高会导致：回答：正确1 . A 招聘成本会高2 . B 队伍不稳定3 . C 培训成本会高4 . D 都会出现11.招聘呼叫中心人员时对声音与表达的考察标准是：回答：正确1 . A 听上去很舒服2 . B 语言表达清楚3 . C 倾听理解能力4 . D 以上都包括12.第四代呼叫中心的主要特点：回答：正确1 . A 成本相对更低廉2 . B 自动化程度很高3 . C 功能更强大的4 . D 接入方式比较多样13.现代呼叫中心技术里面最核心的一个模块是：回答：正确1 . A IVR2 . B EWT3 . C ACD4 . D CTI14.呼叫中心规范流程的主要内容总体来说有两个方面，即：回答：正确1 . A 考核流程和培训流程2 . B 管理流程和服务流程3 . C 处理流程和转接流程4 . D 操作流程和培训流程15.根据信息获取的方式和时点的不同，把呼叫中心分成的三类是：回答：正确1 . A 确定对象、选择控制点、制定标准2 . B 前馈控制、现场控制、反馈控制3 . C 收集信息、数据编码、确定结果4 . D 处理步骤、通话控制、建立关系。
呼叫中心的运营管理
呼叫中心的运营管理呼叫中心在全球的发展虽然已有几十年历史，但其引入中国的时间不过区区几年，而逐渐为企业接受及应用是近一两年的事。
目前，呼叫中心技术在中国的应用已经达到世界领先水平，但运营管理这个呼叫中心建设的核心“软件”却仍需要各个运营商的不断探索。
有先进的设备等硬件，而没有良好的运营管理，呼叫中心不仅无法为企业提供所需的支持，更是设备及其它资源的巨大浪费。
我们可以从呼叫中心的功能看出呼叫中心的功能是围绕着“人”来实现的，这里包括有受过良好培训的客户服务代表，也包括有使客户服务代表及整个呼叫中心有序高效运作的各类支持人员，只有使所有这些“人”实现了其价值，呼叫中心才能真正发挥其作用，才能真正为企业所用。
所以说，良好的运营管理是呼叫中心成功为企业服务的根本。
国内外大量的实例表明，完善的呼叫中心培训、绩效考核、管理运作有助于充分拓展和发挥其技术优势，有效提高客户满意度和对产品的忠诚度。
例如，在日常的运营中，通过呼叫中心的呼叫监视和评估系统，评估呼叫效果，发现业务代表存在的问题，帮助他科改进技能，提高服务水平。
通过培训可以不断提高个人能力和职业技能，学习新的知识，以便能在工作中更高效、更容易地处理客户问题，减轻工作压力，这对留住员工，提高员工的工作积极性非常重要。
通过媒体宣传，可以引导客户如何使用客户服务中心系统，提高客户服务中心的使用效率和知名度。
呼叫中心的运营管理体系运作管理(1)人员管理呼叫中心是企业与客户交流的窗口，同时也是人与人交流的中心。
因此“人”是呼叫中心的最大资源与资产。
人员的综合素质更是呼叫中心运营管理的关键。
包括对客户服务代表电话应答技巧、业务知识技巧、市场营销技巧和心理素质等各方面内容。
另一个重要内容是建立呼叫中心运营商特有的企业文化，让服务代表具有更强的凝聚力和企业认同感，这样可以保证呼叫中心运营商的特色发展。
(2)运作管理呼叫中心每天受理大量的呼叫或订单，大量的呼叫要在瞬间处理掉，并要保障每个呼叫的服务的质量和服务的速度，因此实施运作管理要注重以下几方面：∙数据分析呼叫中心产生各种数据进行分析、处理。
呼叫中心运营管理与指标体系
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “客户”领域旨在反映呼叫中心在客户管理方面的主要成果，
共有3个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
上海公司对指标体系的分级
分级 – 指标体系中一共有78个指标，涵盖各个流程。如果所有指
标一视同仁，必然会占用大量的人力和物力资源。将指标
进行分级管理，根据重要程度设定优先级，能够为资源的
合理分配提供条件 集团关注指标
指标体系中的重点指标
考核指标 服务标准指标
热线服务标准中的要求
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “财务”领域旨在反映呼叫中心在财务管理方面的主要成果，
共有2个子领域（成本、收入），11个指标。
二、中国移动呼叫中心指标体系
指标体系框架
领域 – “运营”领域旨在反映呼叫中心的运营效率，共有3个子领域
（服务效率、服务质量、营销能力）， 61个指标。
I
– Have Integrity
K
– Are Known ...
– Representative（有代表性 ） – Objective（客观的 ）
A
– Lead to Actions …
呼叫中心运营管理与指标体系 ——课程重点
二 中国移动呼叫中心指标体系
中国移动呼叫中心运营管理指标体系的框架 员工、财务、客户、运营 重点领域和难点领域：运营和财务 指标定义
二、中国移动呼叫中心指标体系
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
呼叫中心运营管理指标体系及关键指标定义
运营管理指标体系是呼叫中心日常管理的纲要，对空降到这一领域的中高级管理人员来说，如果抓不住管理纲要，容易陷入每天的琐碎繁杂事务中，且不能把控工作重点。
那么考量呼叫中心运营管理水平的指标有哪些呢？
一、呼叫中心运营管理指标体系：
对一个以呼入为主的Callcenter来说，运营指标主要包含综合指标、效率指标和质量指标三大类，具体如下表所示：
二、关键运营指标：
为提升整体运营管理质量，促进精细化管理，以下是笔者结合日常管理实际，选取能体现中心特点的规范化、标准化的八个运营管理关键指标，主要包括客户满意率、客户知晓率、员工流失率、一次性解决率、员工满意度、服务投诉率、每通电话平均处理时长、来话接通率。
1、客户满意率
2、客户知晓率
3、员工流失率
4、一次性解决率
5、员工满意度
6、服务投诉率
7、每通电话平均处理时长
8、来话接通率。
呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
呼叫中心服务运营管理规范
呼叫中心服务运营管理规范1. 引言呼叫中心是现代企业客户服务的重要组成部分。
良好的呼叫中心服务运营管理可以提高客户满意度，增加销售额，并确保企业在竞争激烈的市场中保持竞争力。
本文档旨在为呼叫中心服务运营提供一系列规范和准则，以确保呼叫中心的高效运作和高质量服务。
2. 呼叫中心组织结构呼叫中心的组织结构应该根据企业的需求和规模进行设计。
以下是一个典型的呼叫中心组织结构：•呼叫中心经理：负责整个呼叫中心的运营管理和决策。
•操作团队：包括呼叫中心代表和团队领导者，负责处理客户的呼叫和问题。
•质量控制团队：负责监督呼叫中心代表的工作质量，并提供培训和反馈。
•IT支持团队：负责维护呼叫中心的硬件和软件设施，确保系统的正常运行。
•数据分析团队：负责收集和分析呼叫中心的数据，为管理层提供决策支持。
3. 人员招聘和培训招聘和培训是呼叫中心运营管理的关键环节。
以下是一些招聘和培训的准则：•招聘具有良好沟通和解决问题技能的候选人。
•为新员工提供系统的入职培训，包括产品知识、呼叫处理和客户服务技巧。
•定期进行技能培训和提升课程，以确保员工与企业最新产品和服务的了解。
•鼓励员工参加行业相关的培训和认证课程，提升其专业能力。
4. 呼叫中心流程管理良好的呼叫中心流程管理可以确保呼叫中心的高效运作和客户满意度。
以下是一些流程管理的准则：•定义不同类型的呼叫和问题分类，并为每类问题分配合适的处理流程。
•设计和实施自动化工具和系统，以减少重复性任务的手工操作。
•建立标准化的呼叫脚本和模板，以确保呼叫中心代表提供一致的服务质量。
•设计和实施呼叫中心绩效指标和报告体系，以监控和评估呼叫中心的工作表现。
5. 技术支持和系统管理呼叫中心的技术支持和系统管理是确保呼叫中心正常运行的关键。
以下是一些技术支持和系统管理的准则：•确保呼叫中心的硬件和软件设施正常运行，及时处理设备故障和系统问题。
•定期备份和存档呼叫中心的数据，以防止数据丢失和系统崩溃。
客户服务呼叫中心运营管理规范
客户服务呼叫中心运营管理规范一、引言客户服务呼叫中心是企业与客户之间沟通的重要渠道，为了确保客户服务的质量和效率，制定本规范，明确呼叫中心运营管理的要求和标准。
二、组织结构1. 呼叫中心应设立专门的管理部门，负责呼叫中心的日常运营管理。
2. 呼叫中心应设立合理的岗位设置，包括客户服务代表、团队经理、培训师等。
三、人员管理1. 呼叫中心应招聘具备相关专业知识和良好沟通能力的人员，并进行严格的面试和培训。
2. 呼叫中心应制定明确的员工考核制度，包括工作绩效评估、客户满意度调查等。
3. 呼叫中心应提供良好的员工福利待遇，包括薪酬激励、培训机会、职业发展等。
四、工作流程1. 呼叫中心应建立科学合理的工作流程，包括呼叫接听、问题解决、客户记录等环节。
2. 呼叫中心应设立合理的服务级别协议，确保客户的问题能够及时解决。
3. 呼叫中心应建立完善的客户信息管理系统，确保客户信息的准确性和保密性。
五、技术支持1. 呼叫中心应配备先进的通信设备和软件系统，提高呼叫接听的效率和质量。
2. 呼叫中心应建立技术支持团队，及时解决客户遇到的技术问题。
3. 呼叫中心应建立客户投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
六、质量管理1. 呼叫中心应建立质量管理体系，包括监控、评估和改进等环节。
2. 呼叫中心应定期进行客户满意度调查，了解客户对服务的评价和意见。
3. 呼叫中心应建立培训机制，提升员工的专业技能和服务意识。
七、安全管理1. 呼叫中心应建立信息安全管理制度，确保客户信息的安全和保密。
2. 呼叫中心应制定应急预案，应对突发事件和灾难，保障服务的连续性。
3. 呼叫中心应加强内部监督和安全培训，防止员工泄露客户信息或者从事不当行为。
八、投诉处理1. 呼叫中心应建立投诉处理机制，确保客户的投诉能够得到及时处理和解决。
2. 呼叫中心应建立投诉记录和反馈机制，及时了解和分析投诉情况，并采取相应的改进措施。
九、监督与评估1. 呼叫中心应定期进行内部监督和评估，检查工作流程的执行情况和服务质量。
外包呼叫中心安全运营管控技术分析
外包呼叫中心安全运营管控技术分析作者：潘婧来源：《科技创新导报》 2015年第21期潘婧(福建福诺移动通信技术有限公司福建福州 350003)摘要：外包呼叫中心业务发展至今，已具备了一定的规模和用户群体，随着这几年外包呼叫中心业务的大力发展和市场化应用，其在运营方面的问题逐一暴露出来，安全管控成为运营过程中一个很重要的因素，在整个技术建设评估中起着不可估量的作用。
该文简要介绍了外包呼叫中心运营过程中安全管控的问题，重点分析了运营商现状及解决方案，并通过实际工作中的总结，针对外包呼叫中心运营过程中存在的安全隐患提出相应的解决建议，并有针对性的提出了一系列安全管控手段。
关键词：SBC 远端话务落地 IVR审核技术分析中图分类号：TN99文献标识码：A 文章编号：1674-098X(2015)07(c)-0038-02目前中国呼叫中心外包市场已经步入了快速发展阶段，各级国家通信主管部门对呼叫中心的发展，尤其是对外包呼叫中心业务的发展给予了极大的支持。
在政策上出台了一系列有利于外包呼叫中心发展的规定，在呼叫中心的码号使用，网络组织和分支机构的设置和管理等方面都制定了许多切实可行的政策。
通过呼叫中心市场调研我们不难看到，目前国内采用呼叫中心的用户主要分为以下三类：一类客户：与用户联系紧密型企业，如：运营商客服、银行、保险、证券等。
二类客户：企业其本身用户数量巨大，但是和用户之间联系并不紧密。
例如：IT行业、交通行业、政府部门、证券、家电行业、医疗行业、汽车行业等等。
三类客户：中小型企业，对客户服务质量要求比较高。
1 目前存在的运营风险针对各类企业租用外包呼叫中心的需求，目前通常有2种实现方式。
(1)运营商建设外包呼叫中心，并直接与企业用户签约，所有的数据管理，接入管理均在运营商平台统一实现。
(2)由社会上某些具备该能力的公司建设一套外包呼叫中心平台，向运营商租用话务通道，来实现话务落地呼叫，以此来对外运营，提供企业用户接入使用呼叫中心能力。
呼叫中心运营部门主要职责(摘录书)
运营部门一、运营经理的主要职责呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策。
负责协调呼叫中心与公司其他部门之间的关系，并召集会议调整流程和服务内容，确保客户的需求受到充分的重视。
负责管理整个呼叫中心的运作表现、质量保险、生产率及成本效率控制等目标，并全面监管日常客户服务。
规划、管理及控制呼叫中心的运作，以便用有效及高效的方法达到品质与成本的目标。
在符合优质服务的目标下，确保呼叫中心的资源得到最有效的利用。
管理被分派项目的整体质量、绩效及生产力。
设计及发展优秀的工作流程及范例，并确保其执行品质。
发现及校正任何影响生产力及获利方面的营运问题，培养积极的及专业的客户服务团队。
二、客户信息服务组长主要职责监督及管理小组成员运作并给予客户7×24小时的服务。
管理呼叫中心的运作，并保证实现既定KPI。
监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施。
提供指导及支援以促进小组成员的服务质量及日常操作的顺利实施。
监督电话流量善并适当部署资源以符合服务目标。
巧妙处理及解决来自小组成员的用户投诉及复杂的用户咨询。
确保新服务及项目的执行。
积极地获取回馈，并向运营经理推荐有关执行效率改进的方案。
每个班长负责12-14名员工，直接向运营经理汇报。
三、呼叫中心座席员主要职责负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作。
上班后立即登录服务系统，来电铃响三声内必须应答。
接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到，认真负责。
协助客户进行信息登记和更新。
接到疑难电话或投诉，应详细记录来话时间、内容和客户联系方式、明确答复时间并填写疑难反馈单转交直接上级处理解决。
对工作过程中接触的企业商业机密及客户数据进行严格保密。
按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题。
负责所用电脑和办公设备的内外部清洁。
负责自己办公席位的卫生环境。
严格遵守公司的各种规章制度及客户服务中心的各种规章制度和工作流程。
关于呼叫中心技术的书籍
关于呼叫中心技术的书籍有很多，以下是一些推荐：
* 《客户服务导论与呼叫中心实务（第5版）》（客户世界管理—运营—技能基准系列），随书附赠：配套教学课件、习题答案（扫前言二维码获取）。
* 《呼叫中心管理实务（21世纪高职高专规划教材·电子商务系列；普通高等职业教育“教学做”一体化教材）》。
* 《59秒管理》许乃威。
* 《361度水晶管理》李文香。
* 《呼叫中心与运营管理》赵溪。
* 《全媒体客户中心管理》张艳。
* 《呼叫人生》杨萍。
* 《呼叫中心：玩转运营》杨萍。
以上书籍涵盖了呼叫中心技术的各个方面，包括客户服务、运营管理、全媒体客户中心管理等，适合不同层次和需求的读者阅读。
参考文献_客户关系管理实务（第2版）_[共2页]
![参考文献_客户关系管理实务（第2版）_[共2页]](https://img.taocdn.com/s3/m/a5ec64f55901020206409c03.png)
— 272 —客户关系管理实务（第2版）参 考 文 献［1］杰姆·G·巴诺斯. 客户关系管理成功奥秘—感知客户[M]. 刘祥亚等译. 北京：机械工业出版社，2002［2］邵兵家. 客户关系管理[M]. 北京：清华大学出版社，2010［3］李志刚. 客户关系管理原理与应用[M]. 北京：电子工业出版社，2011［4］苏朝晖. 客户关系管理：客户关系的建立与维护[M]. 北京：清华大学出版社，2013 ［5］菲利普·科特勒. 营销管理[M]. 梅汝和，译. 北京：人民大学出版社，2001［6］周贺来. 客户关系管理实用教程[M]. 北京：机械工业出版社，2010［7］麦德奇，保罗·B·布朗. 大数据营销：定位客户[M]. 北京：机械工业出版社，2013 ［8］肖凭，文艳霞. 新媒体营销[M]. 北京：北京大学出版社，2014［9］赵溪. 呼叫中心运营与管理[M]. 北京：清华大学出版社，2010［10］陈虎，张帆. CRM 实验教程[M]. 重庆：西南财经大学出版社，2010［11］贝里. 数据挖掘—客户关系管理的科学与艺术[M]. 北京：中国财经出版社，2004［12］赵溪. 客户世界管理—运营—技能基准系列：客户服务导论与呼叫中心实务[M]. 北京：清华大学出版社，2013［13］洛夫洛克等. 服务营销（第6版）[M]. 谢晓燕，等译. 北京：中国人民大学出版社，2010［14］郭红丽，袁道唯. 客户体验管理[M]. 北京：清华大学出版社，2010［15］丁兴良. 大客户战略管理[M]. 徐嘉勇，等译. 北京：企业管理出版社，2006［16］昝辉（Zac ）. 网络营销实战密码：策略、技巧、案例[M]. 北京：电子工业出版社，2013。
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第一讲呼叫中心运营管理综述（上）、尸、-前言呼叫中心管理都要管什么呢？通过模拟的电话进入系统的过程，在接听的过程当中，会有很多不一样的感受，那么，放在专业的呼叫中心系统里面去，是什么样子呢？以一个呼入电话完整的方式为例：一个电话进来，首先是振铃，振铃完了之后，在呼叫中心系统里，可以设一段广播，可以是一段语音提示，也可以是一段广告。
比如“欢迎进入时代光华管理课程，如果您需要购买课件请按1，需要咨询合作请按2”。
广播完了，如果在线路繁忙的情况下，呼叫中心系统会提供一段音乐，不会让来电的人感到很枯燥。
然后，电话被接听：“您好，这里是北京时代光华，有什么可以帮助您？”客户有什么要求，就记录下来，这一段时间叫做通话时间，然后电话会挂断。
挂断了电话以后，就要把这件事情记录到系统里面，形成一张工单，派转到相关的部门来处理。
所以，在整个过程当中，一个电话从打进来到挂断，之后还有一段时间是跟电话有关的事后处理时间，我们就把这些时间拆成了三段，组合成三类时间：第一个时间，从电话开始打进来振铃，到被接听以前，叫做接听时间。
这段时间，体现了一个电话呼入者的容忍度，要合理的去设计，振铃应该响几声，如果放录音在里面，这段录音应该是多少秒，不能太长。
音乐之后，要派好座席，呼叫中心总共有多少人在接多少条线，如果在某一个高峰时段，在电话量很大的情况下，如果电话没有被接听起来，客户就觉得这边没人，就会挂断电话。
这段时间是在呼叫中心运营当中比较具体的，是很重要的一个指标，叫做接听时间。
第二个时间，从通话时间再加上事后处理时间，从电话接听一直到电话挂断，再加上挂断电话以后为了处理这个呼叫而做的一些事后处理的时间，把它全部加在一起，叫做“座席员工作时间” 。
这也是很重要的，因为它体现了一个座席代表，即呼叫中心的一线接线工作人员的工作强度。
所以，一般不能单纯的说：“你一天接了多少个电话？” ，要很科学地说：“你平均每个电话多长时间？一天接了多少个电话？” 。
第三个时间，就是从电话开始振铃一直到通话结束，这段时间我们把它叫做“中继时间”。
这个“中继时间” 的意义是什么呢？它是呼叫中心系统资源的占用时间，某种程度上跟电信的通讯费用是有关系的。
所以，如果说从一些相对具体的管理指标去看，进到呼叫中心，可以看到整栋楼，或者整层楼都是座席，在每个座位里面有很多人，来来回回在做各种各样的工作。
按照排班表，一个座席员每天要到不同的座位里去做不同的业务，今天可能是呼入电话接听投诉，明天可能呼出电话去做营销。
同样一个人，今天可能是在为某一超市来做电话呼入订购的业务，明天可能会是电话呼出为“时代光华”来代卖光盘产品。
所以，在这个过程中，我们真正能够把握得住的，是很多跟运营有关的数据指标。
呼叫中心管理有一个完整的体系，作为一个呼叫中心管理人应该去管哪些地方，管到什么程度，从呼叫中心这个行业特点来讲，本身是一个技术密集型加上劳动力密集型复合的行业，所以，呼叫中心行业管理的特点，跟其他的领域是不一样的。
所以，结合呼叫中心行业的特点，我们总结了三大要素，就是呼叫中心管理者必须要掌握的人、技术和流程。
首先，这是一个劳动力密集型行业，也是一个技术密集型行业，流程、呼叫中心本身就是企业业务系统当中很重要的部分，所以在这个过程当中，会重点谈人、技术和流程，当然还会提到一些包括现场管理、质量管理有关的主要核心观念能力。
这个课程应该面对在呼叫中心行业具备一定的工作经历，像呼叫中心中高层的管理人员，一些运营的经理，质量管理人员，现场的班组长。
这个课程能够更多的帮助他们在日常的工作、经验梳理基础之上能够建立更好的系统，然后在某些业务能力方面能够有突破。
所以，结合这个开场白，结合前面所讲到的所有内容，我们今天要讲五个方面的内容。
呼叫中心的基本概念（一）跟呼叫中心有关的概念在国内短短不到十年时间，但是发展的速度非常快。
（一）呼叫中心的概念从呼叫中心的基本概念讲，有很多跟呼叫中心有关的名称，比如说“ Call Center ”，它是一个舶来品，是从海外通过一个技术系统引进到中国来的。
为什么叫“呼叫中心”呢？因为“ Call Center ”的“ Call ”翻译成呼叫，“ Center ”翻译成中心，所以就叫“呼叫中心” 。
其实也有相当比例的“Call Center ”是叫“ Customer ServiceCenter ”，叫“客户服务中心” ，“ Customer Care Center ”，现在越来越多的企业，越来越多的管理者客户需要得到关照，所以，很多企业把它的呼叫中心叫“Customer Care Center ”。
还有“ Customer Contact Center ”也是提法比较多的一个方式，因为很多的呼叫中心技术系统最初的时候只能接收电话，不能接收E-mail ，不能接收网页聊天，不能接收其他的互动渠道，随着技术的发展，“ Customer Contact Center ”就成为接触中心或者叫联络中心。
但大家还是比较认可“ Call Center ”，为什么？把一个打入的电话叫做“ Call ”，把呼出的电话也叫“ Call ”，一个短信也是一个“ Call ”，甚至从网上寄出的一封商业信函也可认为是一个“ Call”。
比如一个DNM银行寄给信用卡用户的帐单，每个月积分的那种帐单，也是一个“ Call ”。
某一个全球知名的通讯产品制造企业，它在亚太呼叫中心每天会有数十万封商业信函要处理，这数十万封商业信函的处理能力，相当于这个营业场所所在地的邮电所每天的工作就是为这个呼叫中心去服务。
所以，跟呼叫中心有关的，还有比如说多媒体接入中心、客户关系中心、电话关系中心很多不同的提法，一个集中处理“ Call ”的“ Center ”，统一的叫做“呼叫中心” 。
有关呼叫中心的一些基本概念，不同的机构给了不同的提法，比方说为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定的商业活动而接收和发出呼叫的一个实体。
1. 呼叫中心要有个实体另外一个机构说“呼叫中心是利用电话结合与自动呼叫分配系统ACD相连的中心数据库（Data Base）而进行商业活动的场所”，这个概念跟第一个概念的基础都是一样的，是一个场所，也是个实体。
2. 自动呼叫分配（ACD技术和Data Base ”数据库应用但是，这里面除了电话以外，提到两个新的名词，“ automat call distribution ”自动呼叫分配系统，“Data Base”数据库。
把这两个技术模块迁入到呼叫中心来，就引入了呼叫中心一场技术革命。
但是，有了这两个技术模块之后，就有了不同的结果：电话可以按照设定方式，比如按照主叫号码来地来源的地方，可以有一些设定；另外，按照不同业务的类别我们可以进行设定。
例如：一家亚太地区通讯设备提供商的呼叫中心，它为亚太地区不同的区域所有语种人服务，一个电话来自于日本，当电话打进来的时候，有可能这个电话的呼入者是一个在日本留学的中国留学生，但是，只要这个电话号码是从日本打过来的，应答前面那段语音录音就是日文，因为系统认为电话从日本打过来，就一定听得懂日文。
这个作用是什么？ACD叫做“自动呼叫分配系统”，就是呼叫来了之后，如何根据来话的来源，如何根据业务需求，比如咨询型，投诉型，按了“ 2”等不同的键，把这个电话转到投诉的专门组里面，会按照业务类别的不同把话务进行分配，这就叫“ACD”。
数据库就是所有来的电话，几点几分几秒进来的，几点几分几秒挂断的，号码是哪里，你跟他讲了什么，都会在这个系统里留有痕迹，这个留有痕迹的基础就是Data Base 。
3. 交互式增值业务系统基于电话、传真、计算机等通讯设备为一体的交互式增值业务系统，用户可以通过电话接入、传真接入、Modem拨号接入、访问In ternet 网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息后完成相应的数据处理。
很明显，这跟前面两个概念的最大变化在哪里？它引入了多媒体的概念，它是多种互动渠道的概念，用户不仅可以通过电话来接触到你，而且可以通过其他的通讯方式来跟你来接触。
4. 典型的呼叫中心一般都采用了自动语音应答系统IVR 这个自动语音应答系统就是前面讲到的那个电话录音。
有电话进来，“您好，这里是北京时代光华公司，请问有什么可以帮助您？” 这句话可以是人说，也可以是一段录音放到里面，只要电话一打进来，就先放这段录音，这叫“IVR”。
这个IVR在很多的银行对账系统里面，比如说打电话过去，它会让你输入信用卡的卡号，按“#”号键，输入你的密码按“ #”号键，然后如果说你要查询余额按“ 1”，按完“ 1”它就告诉你：“您的余额是88888元。
” ，这就是“ IVR”。
第二个叫“呼叫自动分配系统”ACD。
第三个叫“计算机、电话集成技术” CTI“，Computer Telephone Integration ”，“ Computer”是一台计算机，“Telephone ”是一部电话，“Integration ”，就是要把计算机和电话集成在一起。
呼叫中心主要的技术基础就是CTI。
（二）国内呼叫中心的发展历程最初原形的114 查号台，如果客户打个电话进来：“您好，我想问一下北京时代光华的号码是多少？”接线员说：“您稍等一下。
”，把话筒放在一边，在旁边有台电脑，她就开始输入名称，通过搜索，搜索到一堆的号码，然后找，找到这个号码之后，再把这个电话听筒拿起来，“请您记录一下。
”，北京时代光华号码多少多少。
现在的114，是把一个电话直接打到计算机里，通过自动语音识别，已经能够简单判断出里面有北京、有光华，然后把所有的词组进行关联搜索，最后在系统里面会自动在屏幕上看到相类似名称的一些公司的名录，接线员只要移动上下光标，找到名字后，敲一个回车，就会用“ IVR”的方式自动把这个号码报给你。
要想做到这些，基础是什么？必须要把计算机和电话集成，这是呼叫中心整个技术的最重要的基础。
（三）呼叫管理系统“呼叫管理系统”叫“ Call Management System” “CMS。
如果现在有10个人，每天接大约250个电话，没关系，不用呼叫管理系统，自己手工做就可以，但当你是一个5000人甚至上万人的呼叫中心，接六种语言，有八项业务、不同的类别，所有人都在不停的24 小时倒班，去管理这个呼叫中心就是一个非常巨大的工程，这就需要有管理系统。
有个叫Duson 的国际机构，1997 年建立了一个呼叫中心，这个呼叫中心的基本功能是建立和保持客户关系。
其实，任何一个企业不是为了建呼叫中心而去建呼叫中心，它是因为自己是“ Enterprise ”企业，只要是一个企业，就有它的“Customer ”客户，任何一个企业都是为客户而存在的，没有任何一个企业为做企业而做企业，这个老板一定会赔本。