客服部工作流程图
客服工作流程图
客服工作流程图400诉求咨询信息息 咨询投诉 建议营销副总处理结果报告客服主管客服中心客服人员培训工作客户信息整理汇总 训日常服务管理工作 训店面培训 工作客户关怀 工作客户满意度调客户资料收集客户回访工作电话回访跟踪处理信息 信息分析 客服考核客服系统建立信息收集一、回访工作流程细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 客户的满意度调查客户对专营店人员、对产品的满意度情况以客户收货日期为准7-15个工作日电话回访《回访话术》2 售后服务满意度调查将客户投诉资料与投诉问题、建议等整理录入客户服务系统以已处理过后的投诉3-7天内进行回访其使用情况电话回访《客户回访问题反馈表》二、售后满意度调查准备需要回访的客户资料进行电话回访正常访问到客户未能回访到客户更换时间段进行二次回访认真记录客户反馈问题将客户反馈的问题交给相关责任部门联系到客户后按照首次回访的流程处理对相应的处理结果进行跟踪回访分析回访结果，并备案存档一、客户满意度调查序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 店长、店员收集客户资料记录客户姓名、联系电话、详细地址、年龄、生日等信息每月25日回传给工厂客服传真回传《客户资料登记表》专营店准备需要记录的笔记本要求填写客户资料，如姓名、电话、地址、生日等检查填写资料是否有误，如手机号是否为11位数店长、店员填写在《客户资料登记表》回传给工厂客服客服把客户信息录入客服系统区域经理巡查时检查资料是否真实备案处理序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 发送温馨关怀短信搜集节日短信、家具保养方法、注意事项节日短信在节假日前完成、家具保养方法按季度完成短信方式《节日短信集》《保养知识表》客户客户专员事前准备工作发送温馨短信发送家具保养方法、注意事项提示优惠政策客户专员收集汇总资料通过网络途径通过书刊途径展销会活动信息四、客服系统建立细则序号工作项目工作内容完成时间工作性质支撑表格1 配合建立客服系统制定各种问题分析表、整理知识库事件发生后48小时内完成电话回访后续相应增加2 建立客服系统后的效果汇总客户所反馈的所有问题每月28日完成电话回访问题分析表48 每小月时28内日完完成成增加销售、提高销售量客服系统建立建立客服系统后效果客户专员在与客户沟通过程中所发生的问题需要与各相关部分进行沟通协调制定各种问题分析表整理知识库不会错过客户来电快速获取客户信息咨询类投诉类建议类产品知识常见问题业务分类客户来电号码客户来电日期客户来电归属地客户咨询、投诉内容记录客户拨打客服电话通话记录客户是否有正在的处理问题五、客服培训否是否 否是是开始审议结束批准评审培训申请 制订培训目标培训需要调研制订培训计划 研究设计实施培训培训效果评估 总结、归档。
客户服务中心业务流程图
整改结果反馈至客服中心回复业主一、基本接待流程接待受理特约维修 其他特约服务做好记录 做好记录开具维修工作单 通知责任部门通知工程维修 客服中心回访服务结果立即维修 预约维修 记录服务结果回收维修工作单交财务部入帐 记录归档2、意见征询管理规程（每半年一次）：意见征询特约服务回访 投诉回访 区域走访 定期书面征询记录 发放征询表无问题 问题分析 回收征询表本部门的问题 其他部门的问题立即整改 通启责任部门 统计征询表记录归档3、空房管理规程：空房巡视房屋土建 房屋配套 钥匙管理 卫生情况情况正常 发现问题通启相关部门整改记录 跟踪整改情况问题处理完毕记录归档4、收费管理规程：收费管理打印缴费通知单核对缴费通知单正确 不正确发放缴费通知单 修改错误数据收取费用催收欠费缴费情况统计资料归档5、社区文化活动管理规程：修订意见提出活动计划通过是否进行此项活动公司领导审批未通过终止选择场地制定活动程序准备活动用品采购制作提出现场安全措施提出活动举行时的人员分工安排发出通知布置场地参加者报名准备节目邀请主持人联系有关单位邀请嘉宾清洁场地场地装饰场地设施设备布置活动进行清理场地费用结算活动记录（文字、照片）并归档6、投诉处理规程：来访信件来电阅读归纳接待记录接听记录分析投诉性质无责任投诉责任投诉协助处理投诉客户中心协助并跟踪处理情况向客户致歉转相关部门处理转相关单位或部门调查向客户解释事件性质不 不处理结果反馈客户中心处理结果反馈客户中心 满 满意 意必要时协助处理投诉电话或上门回访向顾客反馈信息（回访）满意 满意结束结束结束续租车辆在续缴相关费用后由客户中心更新车辆信息并发放停车证客户中心登记录入车辆相关信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心向公司财务上报收费报表(日报和周报)架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作客户中心将车辆租赁情况提供给秩序维护部由秩序维护部再次核对车辆的各种信息客户中心定期统计费用到期车辆,以书面形式转至秩序维护部秩序维护部根据清单在各出入口提醒业主续缴费用每月28日—30日由财务部、客户中心、秩序7、机动车位租赁管理流程：业主/住户提供行使证/车辆保险卡业主/住户签定车位使用承诺书维护部对园区内车位进行核对一次客户中心登记录入车辆相关信息续租车辆续缴相关费用后由并业主/住户签定车位使用承诺书客户中心更新车辆信息业主/住户缴纳相关费用后由客户中心发放停车证客户中心发放停车证架空和地下车位牌由客户中心提供清单由综合管理统一制作告知业主具体通气日期与注意事项8、机动车位租赁办理流程业主/住户提供行使证/车辆保险卡9、开通煤气业主到客服中心登记定时与煤气公司联系并告之通气户数整理本周通气名单，在通气日交与煤气公司对开通煤气业主做好记录，汇总后每费用上帐之前交与财务室对家中无人的业主以电话方式告知未开通煤气原因业主借用非业主借用在《钥匙借用表》上作借用登记并借与钥匙征询业主能否借用业主同意后在《钥匙借用表》上作借用登记后借与钥匙预约下次通气时间10、钥匙管理业主/其他人员到客户中心借用钥匙客户中心人员与业主联系确定借用者身份归还：在《钥匙借用表》上作归还登记并将钥匙放到指定位置不能确认身份已确认身份业主签《业主手册》，（一式两份，业主与管理处各一份）确认业主《交房流程表》之前流程是否走完与物业管理费是否结清业主填写入住登记表并交身份证复印件(每位家庭成员一张)与一寸照片(每位家庭成11、房屋交接业主到客户中心收房确认业主身份与地产销售部衔接进一步确认员两张)交与业主钥匙,由工程部带业主看房、记录水电表读数。
客服工作流程图及岗位职责
客服部工作流程说明二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具体分以下几种情况：1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。
2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。
3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，之后要求将处理结果反馈给客服。
三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。
四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，*客服电话记录表见附件（一）客服部投诉处理管理制度客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。
对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。
回访流程：从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终总结。
回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；客服部工作流程图客服部岗位职责一、负责收集顾客信息，了解并分析顾客需求，规划顾客服务方案二、负责进行有效的顾客管理和沟通三、定期或不定期的进行顾客回访，及检查顾客关系维护的相关情况四、负责发展维护良好的顾客关系五、建立客户档案，质量跟踪及售后信息电脑录入。
电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。
●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。
2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
详细的物业公司客服作业流程图
详细的物业公司客服作业流程图
接到信息
分类
咨询建议请修
投诉家政需求其它信息
按《答客问》回答接待客户，填写《客户接待客户，填
写《客户接待客户，填写《客户接待，填写《家
政填写《客服中心
填写《客户沟通登记表》沟通登记表》请修流程表》投诉受理登记表》服务登记表
上报公司领导
无效投诉
否简单维修
复杂维修分类与相关部门联系
处理
存档是否采纳
是确定费用、时间现
场查看，预约时间，有效投诉一般服务复
杂服务反馈客户
实施
开流程单投诉处理确定费用、时间
上门查看，
实施维
修回复客户
收费
满意实施服务
填写《客户投诉受理登记表》收费
不
回
访
满意
记录存档。
最全客服流程图电商客服售前售中售后
要保证客服工作旳努力与付出是有价值旳，就需要有一种合理旳客服工作流程。
流程运行过程中就是规范，有了规范自然做事情也会事半功倍。
第一章售前售中售后定义（客服售前流程图）（顾客下单流程图）1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很快乐为您服务，有什么可以帮到您旳呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要企业营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检汇报等手续证明才能开张旳。
因此这个问题您大可放心，不仅保证正品，并且保证实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以廉价点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价旳哦﹋目前是活动期间，您拍下旳价格已经非常优惠了。
2) 买旳多有优惠吗？K：亲。
我们旳活动是**，并且都是包邮旳哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价旳，这个**活动是我们线上独享旳活动，线下是没有这个优惠活动旳，因此您已经享有最大旳实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵旳会员了，再次来购置，亲就可以享有会员价格购置了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客旳价格待遇呢﹋一般人都是原价购置旳哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机旳，特意向领导为您申请旳价格，但愿亲能理解下﹋5) 别家旳比你们廉价K：亲，我们产品都是线上线下价格统一旳，质量是有保证旳。
别家产品不是很清晰呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价旳顾客K：我只是一种小小旳客服，没有权限修改价格旳，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样旳机会是很艰难旳，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再答复顾客下述语句K：亲，主管说由于天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼品质量很好旳，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好旳！您旳订单已受理。
物业客服中心主要运作流程图
客服中心主要运作流程交房流程图（图表六）公司与服务中心工作指导关系流程公司与物业服务中心工作关系健康活动服务中心与外部的关系图客服部是服务中心对外联系的唯一窗口，所有信息都须通过客户服务部后再进行处理（见图表一）。
其他公司或关联单位开 发 商业 主公 司服务中心需求支持处理投诉 信息反馈资源支持 信息反馈 信息资源需求信息 传递信息信息反馈资源支持客户服务部如何为客户提供服务客户服务部根据以下工作流程为客户提供服务（见图表二）客户服务部提供服务标准流程（图表二）客户可以通过任何方式（包括上门、电话、传真或信函等），向服务中心任何工作人员（管理人员、维修工和保安等）提出服务需求；接到服务需求的人员应将该服务需求（包括客户姓名、房号、联系电话和需求内容）详细地报到客户服务部，由客户服务部进行处理、跟踪、统计和回访。
业 主客 户 服 务 部 服务渠道（保安、维修工、清洁工）信息反馈迅速传递指令服务提供回 访需求信息客户服务部的内部信息处理客户服务部提供的规范服务将通过规范客户服务，中心内部的信息处理程序来实现。
信息沟通与利用模型（客户服务部CPU操作模型）之客户服务部工作流程（图表三）住户投诉处理标准作业程序客户服务部规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
按以下流程对客户投诉及时作出反应。
（见图表四）。
客户投诉处理流程图（图表四）维修服务流程图客户服务部规范维修处理工作，确保各类维修服务能及时、合理地得到解决，主要按以下流程进行操作，同时也反映了客服部与其他相关部门之间的相互配合与协作。
维修服务流程图(图表五)。
旅行社客服部呼叫中心质检部工作流程图
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图以下是旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图：旅行社客服部工作流程图：1.客户咨询：客户通过线上或电话咨询产品信息、价格、服务等方面的问题。
2.答复查询:客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。
3.订单确认：客户下单后，客服人员进行订单确认并告知客户价格、时间、预订注意事项等。
4.支付确认：客户支付后，客服人员进行支付确认并告知客户对应的订单状态。
5.出行前提醒：在出行前，客服人员通过电话或线上方式，提醒客户注意事项和行程安排。
6.出行跟踪:出行中,客服人员关注客户行程情况,提供行程定位和景点信息等相关信息。
7.fo11ow∙up服务：出行结束后，客服人员向客户询问评价和建议，并提供后续服务支持。
呼叫中心工作流程图：1.答复查询：客户致电呼叫中心，客服人员根据客户咨询的问题进行查询和回复。
2.投诉处理：客户投诉时，呼叫中心的客服人员仔细聆听客户表示，并及时反馈和处理投诉。
3.问题解决：在问题解决过程中，客服人员需要根据公司标准流程为客户提供专业的解决方案。
4.订单管理:呼叫中心'客服人员负责订单管理,包括订单修改、退订、取消等操作。
5.咨询转接：对于需要外部资源支持的问题，客服人员需要及时将客户引导到相关部门。
6.信息反馈：呼叫中心'客服人员需要及时收集和反馈客户的信息，以便于改进服务质量。
质检部工作流程图：1.质量培训：质检部门需要对客服人员进行培训，使其了解公司的服务标准和流2.质检标准：质检部门根据公司标准和客户满意度进行质量评估和监控。
3.错误数据收集:质检部门需要定期收集客服人员的错误数据，以及处理情况和客户反馈等。
4.分析结果：质检部门对收集到的数据进行归类、分析和报告，提出问题解决方案。
5.监管检查：针对特殊情况用户的服务，质检部门需要在战场督导和检查服务。
6.质量改进:通过收集客户的反馈信息和客服人员的问题，质检部门不断改进服务质量。
客服sop标准作业流程模板
客服sop标准作业流程模板客诉作业指引(客户投诉)1.0目的明确流程，确保客诉处理作业能顺利进行。
2.0 范围适用于上海裕同所有客户投诉的处理。
3.0相关资料3.1文件管制程序(COP001) 3.2记录管制程序(COP003)3.3不合格管制程序(COP015)4.0定义**5.0流程图5.1客诉处理流程图5.2环境抱怨处理流程图6.0作业程序与权责6.1部门职责6.1.1品质部:QE负责把驻厂人员、客服跟单、客户方投诉信息的收集，并主导整单客诉的处理与追踪。
6.1.2 PMC课:客退品、在库品、在制品的返工及补料排产。
6.1.3客服部:负责传达被投诉、退货有关信息，协同品质部与客户进行沟通。
6.1.4生产部:负责返工、返修及补数，返工人员的安排和调动，并对客诉不良原因进行分析和改善。
6.1.5仓储课:负责客退品接收并规划区域统一管制，并协助品质部对厂内在库品的处理。
6.2客户投诉处理过程6.2.1当客服部人员在收到客人投诉信息时与客人进行重述确认，并在5分钟内将客诉信息以电话/邮件的形式知会厂内的QE，厂内QE在收到客诉信息后的5分钟内与客户对应的品质窗口进行沟通了解详细状况，在30分钟内需有初步的原因分析和沟通结果:a.批退回厂:当客户不接受需批退回厂时QE将信息传达至客服，客服在收到信息后的10分钟内与客户确认退换货或补货事宜。
b．特采使用:当客户让步接收时，QE同步记录相关问题信息并横c．至客户处返工:当需至客户处返工时生产部需在10分钟内完成返工人员的安排，由QE带队按时至客户指定处;QE负责与客户沟通、返工标准及要求的宣导、现场返工人员督导及返工后的良品/不良品再确认;返工人员按要求执行返工，并对不良品进行分类，同时记录于《全检、返工报告》(SC-R-039)，完成后交QE逐项确认签名。
返工完成后，QE将返工结果回报客户，必要时做现场确认，并负责数量交接，不良品做好标示并签名，同时将返工信息传递至厂内客服人员，由客服主导补货/换货事宜。
客服工作流程 客服部工作流程图
客服工作流程客服部工作流程图客服工作流程一、客服工作职责：1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
2、负责客服系统网络平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。
3、将确认后的客户下单传递至营业员和操作分拨中心值班经理。
4、跟进业务受理后处理情况。
二、平台（一）电话服务：1、基本功能：电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。
其基本功能包括：录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。
2、电话服务的分类按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。
1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题 2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。
提升企业形象，提高营销效率等。
（二）服务： 1、网上下单功能提供在线运单填写功能使客户能够方便的通过网络下单。
2、网上在线服务平台借助网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现网上下单、网络查询以及收集网上投诉与建议的功能。
3、网上查询功能（要求必须使用中铁托运单才可以查询）提供专门的查询通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。
减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。
4、网上投诉与建议功能除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。
三、日常工作：（四）货物跟踪与客户查询处理：1、货物跟踪：客服人员发送业务单给营业员后，需进行提货跟踪，营业员或调度员必须在规定时间内提货或配送。
每次跟踪完毕后，客服人员都要将所跟踪业务单的跟踪内容填写在该单的跟踪记录中。
2、客户查询的受理：客户查询一般包括电话查询、网络在线查询以及客户网站查询。
无论哪一个渠道的查询，客服人员都要耐心解释与回应，并根据不同的查询类型给予不同的处理。
前台接待和客服助理工作流程图
前台接待和客服助理工作流程图
备注：1、前台接待在接待业主来电来访时必须将业主的信息记录清楚，尤其是业主的姓名、房号、来电、反映或投诉的事情。
2、前台接待将信息发布出去后必须时刻关注事情跟进的进度，若在约定的时间未有信息反馈，
第一时间将此情况告知区域负责人，由区域负责人协助跟进处理。
3、客服助理每天下班前将当天的工作（包括前台发布的信息跟进的情况和接到业主来电的信息）
记录在前台台帐上，避免漏项；第二天上班后查阅台帐，查阅中班记录是否有事情需要跟进。
4、客服主任、经理每天上班第一时间必须查阅前台台帐，并对台帐记录的信息（尤其是未完成
的信息）作出批注和落实跟进。
5、中班前台接待下班前必须将本班未完成的事情详细、清晰地记录在工作交接本上，以便早班
前台接待上班后及时、准确地将信息发布出去。
6、早班接待每天上班后第一时间与夜班监控中心的同事取得联系，与夜班监控中心的同事做好
工作的交接。
7、夜班监控中心同事必须在当班期间，将业主来电的信息记录在工作台账上，能马上处理的，
及时联系相关值班部门同事协助处理；不能马上处理的，做好记录，以便第二天与客服前台
接待做好工作交接。
制造企业 客服部作业流程图
4、採購的回覆無法滿足客戶需求，由客服一組及時提出請採購調整到料時間，考量代用或反饋協調客戶。
客服一組
物控
採購
客戶訂單
生產指令單
原材領料單
訂單原材欠料表
外包訂單欠料表
外包訂單
1、客服二組對每日整理好的《出貨總排程》進行狀況分析，製作各自《生產排程》，交由專人統一整合。臨時排程由一組確認哪些有在制無法滿足？二組直接對應客戶協調。
4、客服一組要協助業務，跟進處理客戶訂單/FCST備庫消化作業。
資財
客服一組
業務
出貨總排程
送貨單
對賬單Biblioteka 客訴單銷貨清單發票
INVOICE
核准：確認：審核：製成：
2、訂單變更或ECN，由客服一組通知相關部門執行變更作業，并跟進處理變更前項目。
客服一組
客服二組
製造
急件申請單
工程變更通知單
1、倉管員據《出貨總排程》，提前完成出貨整理，結合客服組特殊需求完成出貨。
2、客服一組需做好出貨相關資料的提供和出貨達成，以及針對退換貨流程的結案處理。
3、客服一組做到每週核對“未交訂單”明細，每月制作核對客戶內、外帳單，發票資料提供及送達。并保證當月完成異常問題沖帳處理。
客服二組
製造
生技
資財
品管
出貨總排程
生產排程
1、客服員每天下班前，要完成《生產排程》達成確認，做為更新第二天排程的依據。
2、製造生產超負荷或特殊材料須委外加工的，由客服二組提出，交物控安排委外/外包作業。
客服二組
製造
物控
資財
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
客户陈述
匹配客户需求
4.查询数据库 5.制定解决方案
否 是否接受 接受 是
6.解决问题
对话收尾并登记
7.对话结束 经努力客户仍不接受时 8.通话记录存档
结束
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点 相关说明
（1） 电子商务平台包括官网 QQ 平台、天猫旺旺平台 （1） 平台会将客户分配给空闲坐席 （2） 客户长时间不进行对话时，系统将自动留言并关闭 （1） 坐席专员应采用文明、统一的开场白 坐席专员应仔细询问客户需要了解的服务、解决的问题或是投诉 坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语 坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库 了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户 坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容 坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务
游客完成旅游
1.销售人员进行电话回访并记录
2.定期发送回访表至质检培训部
质检培训部汇总
无服务质量问题时
发现服务质量存在问题时 重新进入质检培训部受理流程 存在严重问题时 制定处理方案 实施处理方案 无法解决的 能够解决的 实施处理方案 上报质检培训部备案 判定具体责任部门（人） 调查事实经过
质检培训部进行后续跟进工作 客人投诉至上级部门的 质检培训部应对上级部门
1 2
1
的沟通计划 （3） 坐席专员对要呼出的客户详细信息进行了解，并将信息输入 呼叫中心系统 （1） 坐席专员打通客户电话，礼貌开场，表明身份和目的
2
（2） 坐席专员引导客户的需求和意向 （3） 如果客户在坐席专员的多次引导下，均表示没有需求和意 向，则进入电话收尾，并记录下客户不感兴趣的原因。 （1） 坐席专员结合客户需求和公司业务，为有需求意向的客户设 计个性化的服务方案
返修工作流程图
流程图PIC 售后客服
商品部
售后客服
售后/财务 属保修范围
售后客服
返修工作流程图
售后客服
返修产品的处理
1.属产品规定保修期内，进行免费保修
2.属产品超过规定保修期，,进行一定收费维修处理
3.按照5-10个工作日可返回的时间来进行处理商品部接收客户返修产品，跟进实际情况提出处理方法（判断是否属保修范围、人为现
象），之后通知售后。
返修品的确认登记 1.客服与客户电话确认收到的返修产品处理方案,同时告知客户可返回日期。
2.跟进商品部提供的记录登记返修产品收到时间。
返修品的接收对返修产品进行维修 1.跟踪督促返修进度2.如客户有要求提供标签等其它要求的，维修员需按要求贴好标签等1.售后与客户进行交涉后进行收费或退还之处理2.收费需按公司的收费标准
3.售后将需收费处理的客户在售后登记单上做好记录并跟进到帐.一般情况下来,款到再发货。
1.每个产品逐个进行检查
无任何标志/人为因素/或过期之返修品
售后服务接待 1.客服需本着耐心、真诚、热情的服务态度对待每个客户
2.客服需按以下步骤进行售后接待处理:
a. 客户向客服提出售后申请。
b. 客服做好登记（订单号、返修问题、客户寄回日期）。
c. 客服要求客户用纸张写明产品问题给商品部，随货寄出。
3. 客服根据客户的返修表及相关记录进行跟进返修产品。