邮政营业服务规范26页PPT
邮政营业管理规范及系统运用PPT课件
3、严禁低面值销售和提前销售邮票。
4、严禁纪、特邮票卖大户和在二级集邮市场进行炒作。
5、严禁跨界揽收邮件。
6、严禁使用已报废邮资机和已停用的“邮资已付”戳记处 理邮件。
7、严禁异地低费率接办报刊。
8、用企业资金垫款预订邮票。
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四、经营管理
（二）营销管理 –营销 –大客户管理
▪ 机构、员工、权限控制
• 实现机构、员工、台席等维护功能。
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电子化支局系统主要功能
▪ 系统维护
▪ 系统安全性控制设置
• 实现角色、岗位、权限及之间关系的维护、实现各 功能模块权限设置等功能；
▪ 全局业务参数维护
• 实现系统参数、邮件备注、邮件通达情况、地名信 息、交易种类、邮件催领逾退参数、计费区、封发 种类、禁限寄物品种类维护、邮件种类票据种类对 照、前台字段采集屏蔽维护、邮件种类对应条码种 类维护等全局业务参数维护功能；
▪ 平衡统计
• 实现业务补录、调账录入功能；实现个人营业收入 报表、个人产量报表、窗投平衡报表、封发平衡报 表等统计报表的统计打印功能；实现大宗用户分户 帐管理功能。
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电子化支局系统主要功能
▪ 班组统计功能
▪ 实现支局营收统计报表、支局产量统计报表、支局 班组特快营收报表、支局袋盒汇总表、支局袋盒平 衡报表统计功能。
▪ 电子化支局系统可为基础的业务检查工作提供真 实有效的数据，包括：邮件收寄信息、封发信息、 大用户优惠信息、邮资机信息、补录调帐信息、 日报月报统计、窗投包裹的库存管理、员工管理， 票据、空袋、出售品、通信邮票管理等。
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可编辑
电子化支局系统主要功能
【1】中国邮政储蓄银行营业网点柜员服务规范(含目录)
用普通话主动问候客户。若客户以当地方言应答，则可改用当地
方言服务。对熟悉的客户，可直接称呼其姓氏并给予问候。
第 客户提交现金、卡（存折/单）、单据、证件
11 条
（资料）时，应双手接过，以适宜的音量复述客户所办的业
务，审核现金是否相符，资料是否齐全，填写是否正确，并为客户迅
速办理业务。
第 办理业务时，应做到热情、主动、细心、周到、
（1） 柜员在处理交易的过程中，要注意通过客户的业务需求和系统提 示信息识别中高端客户，以适当的方式表现出对客户的关注，以 及对客户的优先优质服务。
（2） 识别为中高端客户或潜在的中高端客户后，应非常简略地介绍我 行的相关产品或服务，并向客户表示可以请大堂经理或理财经理 进行更为详细的介绍。
（3） 如果客户表示有兴趣，立即联系大堂经理或理财经理并简要介绍 客户的基本情况，由大堂经理或理财经理进行深度服务。
第26条 对中高端客户服务的原则
（1） 确保高效、准确地受理中高端客户在柜面要求办理的业务。 （2） 在柜台外排有长队的情况下，柜员与中高端客户的交流要简单明
了，在取得客户同意后及时示意大堂经理或理财经理对客户给予 深度服务。 （3） 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私密。
第27条 中高端客户服务流程
第二十九条 本规范由中国邮政储蓄银行总行负责解释 第三十条 本规范自二○○九年三月二十日起执行
第一章 总 则
第 为规范中国邮政储蓄银行营业网点柜员的服务行
1 条
为，全面提升全行服务水平，根据《中国银行业文明服
务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定
本规范。
第 本规范适用于中国邮政储蓄银行营业网点柜员。
第 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内
邮政投递服务规范PPT幻灯片
投递规范服务
2、服务纪律 a)严格遵守通信纪律、保密制度和职业道德，不准将邮
件携带回家，严禁私拆、延误、隐匿或损毁邮邮件； b)遇到法定节假日，县以上城市照常投递，对机关单位
放假不接收的，应与单位签定协议； c)按相关规定进行内部处理和外部投递，认真执行定位
妥投，不得擅自停投邮件，如有用户要求停投，须出具相 关文字说明；
跟鞋； Ⅷ、信报兜等随身携带投递工具应整洁、不破损。
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投递规范服务
c）站立 Ⅰ、双眼平视前方、颈部挺直； Ⅱ、双肩自然放松端平； Ⅲ、双肩自然下垂、处于身体两侧； Ⅳ、脚跟并拢、教呈V字型分开。
d）行走 Ⅰ、目视前方、方向明确； Ⅱ、身体协调，姿势稳健； Ⅲ、步伐从容、步态平衡、步速均匀、走成直线； Ⅳ、不可将任何物品夹在腋下行走； Ⅴ、投递现场内禁止奔跑；
b）仪表 Ⅰ、按照地市邮政企业规定邮政志服换季节性换装； Ⅱ、工作期间，应穿邮政标志服、佩带工号牌、衣着整
齐、纽扣齐全； Ⅲ、不得佩带装饰性很强装饰物； Ⅳ、手腕部除手表外不得佩带其它装饰物； Ⅴ、女士佩带耳钉数量不应超过一对，式样以素色耳钉
为宜； Ⅵ、工作期间不得使用香水； Ⅶ、鞋帽色调应同着装协调，不应穿拖鞋，女士不穿高
开拆给据邮件，应与封发清单核对内件数量，并按清单 邮件号码逐件勾挑核对，验视邮件规格，无误后，在清单 上加盖日戳和经手人名章。13
投递服务操作规范
c）投递员领取给据邮件时，应清点邮件数，核对投递 邮件清单，然后逐件核对种类、号码、收件人地址、姓名， 登记节目一致加盖名章接收。
如有不在本段，请封发部或班组及时按邮件清单上批注 并加盖有关人员名章。
投递员领取邮件后，应按投递行走路线对邮件进行分堆、 细排。
d）报刊袋、捆开拆及内部处理 开拆报刊袋、捆，应通过报刊系统接收订户数据和当日 报刊变动数据，打印用户数据变动清单、增减卡。 开拆捆时，要核对报签上所写数量和报纸分发上应到总 份数是否相符，并登记收到日期、报纸开拆后按先整后零 的原则过总数，相符后接收分发。
南平市邮政储蓄营业服务规范
南平市邮政储蓄营业服务规范为规范南平市邮政储蓄从业人员的服务行为，提升邮政储蓄服务水平，倡导“态度、沟通、效率”的邮政服务理念，坚持“以人为本，以客户为中心，深化两个摸索”，做到“治理前移，重心下沉”。
治理人员要站在职工的角度上从各方面关怀、爱护职工，认真摸索职工在想什么、关注什么，以进一步加强企业文化建设，不断增强企业凝聚力、向心力；职工要以客户为中心认真摸索客户在想什么，感受如何？以努力改善邮政服务质量。
一、服务目标提高服务质量，让用户中意，实现“一杜绝”、“二减少”、“三严禁”、“四达标”的目标，即：一杜绝：杜绝邮政职员与用户争吵，对用户用邮问师要做到有问必答，耐心说明。
二减少：业务操作差错及业务解答差错明显减少，用户投诉明显减少。
三严禁：严禁违规收费行为，严禁拒绝办理各项业务行为，严禁强迫或变相强迫用户办理某项业务。
四达标：邮政储蓄服务检查评定达90分以上，联网网点开通设备的完好率达100%ATM等自助终端设备的开通率达100%，ATM等自助终端设备的完好率达100%。
二、服务规范（一）服务环境1、营业厅门面必须设置标识、所名和营业时刻牌，保持牌面清新，厅内必须悬挂金融许可证。
2、营业厅外部洁净整洁，内部环境必须做到“四净四无”即地面净、墙壁净、桌椅净、门面净，无脏物灰尘、无垃圾纸屑、无随意张贴、无杂物堆放。
3、营业厅必须备有储蓄利率表、存取款凭单、笔墨、日历、时钟、计时器、验钞机、单据填写范例和其它便民措施等方便储户办理业务，大中型储蓄所还应配备点钞机、捆钞机，有条件的储蓄所要设置咨询台、大户室或接待室。
繁华地区储蓄所应设置自动取款机4、营业厅应具备有介绍储蓄业务、邮储绿卡、全国联网异地存取三种以上业务的宣传资料，有条件的储蓄所可设置介绍储蓄政策、原则、业务及金融知识的宣传画（橱窗）或宣传资料架。
5、营业厅装修要符合“三防一保”的要求，应配备安全防范报警设施、防卫工具，建立健全联防系统，大中型所应配备保安人（二）柜面服务1、营业人员一律穿着标志服或统一服装，佩戴工号牌、卡（或在台席前挂工号牌）值班长或所主任要配带胸牌，保持外表端庄，女职员不浓妆艳抹，男职员不留长发。
邮政服务礼仪ppt
营业员的基本礼仪 问题入手注意事项——（1）立意的确定要注意命题者
的思想倾向。（2）立意的表述尽量用一个言简意赅的， 能鲜明表达出作者观点的句子。（3）学会在众多立意 中筛选出合适的，适合自己发挥的立意进行。（三）学 以致用礼：仪阅是读衡量下一面个的人是材否料受，到根良好据教要育求的标写准文，章它。绝对（不6是0分只能）做表面工作就可交差的bai，而必须是发自内心的，出于自然的。进入市场经 近纽年 约来、济，东以一京来，些每各中平行小方各业型竞实争体压书力都店很纷大纷，面倒对闭竞。争据，营统业计员，必须伦要敦有、令 人满意周道的待客之道，才能吸引顾客，所以接待顾客的礼仪是营业员
邮政服务礼仪ppt
致的刻画自己在书店读书的真切感受，表达了对书的热
爱，对读书生活的热爱。如果当今的青少年都如小作者
LOGO 这么热爱读书，那将是国家之幸、民族之幸。篇一：公
开课教案关注生活，善于思考——话题导引型材料的审 题立意广东汕头华侨中学林瑞堉教学设想：《2013年
广东高考年报》分析指出：“题是采取用文字材料引出
Part 01 礼 仪 概 述
认识什么是礼仪
礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促 进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。
“礼”即尊重
是指人们在社会活动中 约定俗成的一种共同崇 尚的规范。
“仪” 即仪式也
指尊重自己、尊重别人的 表现形式；泛指仪容、仪 表、仪态。
02
营业员的服务意识
03 营业员的服务礼仪
点”，本节课的任务就是要掌握这类命题形式的题的审 题立意的方法。二、材料如何解读？（一）“三读”3、
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查规范，服务质量考核的内容和规范如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和规范1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务经管人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务经管人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和规范（一）对营业网点所有员工处罚的内容和规范1.一类处罚规范凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
（售后服务）中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
（售后服务）中国邮政储蓄银行营业网点服务规范营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
邮政营业操作规范(省公司培训)
14、发现贴用伪造的、剪割拼补的、洗刷重用的邮票以 及将带有邮资的封、片直接贴在邮件上，包括在邮票 正面涂抹胶水或者浆糊，相关邮件不予发寄，通知寄 件人限期撤回；逾期未领的，作为无着邮件处理。
一、平常函件——国内平常函件
7、发现使用保价信封的，应通知寄件人到邮局办理保价 手续；无法通知寄件人的，按平常信函处理；
8、发现义务兵免费信件，应退回相关军事单位，因封面 地址不详，无法退回寄件人的，划销三角形戳记，作 欠资信件处理；
9、发现非邮寄物品，应交给主管人员登记后将有关物品 送主管部门，不得私自扣留；
10、发现注有“存局候领”字样的，应退回寄件人，无 法退回的作无着邮件处理；
c) 每袋的重量应达到5千克（不足5千克的按5千克计收 资费，寄往港澳地区的印刷品专袋不足5千克的按实 际重量计收资费），连同袋皮不得超过30千克，并 应注意寄达国是否按受20千克以上印刷品专袋。
营业பைடு நூலகம்准备
营业前准备
贰
函件 包裹
特快专递邮件 邮政公事邮件 国内电子汇款 报刊订阅和零售
收寄-----函件
一、平常函件——国内平常函件
1、接收验视
（1）营业员应验视用户交寄的邮件是否符合《国内邮件 处理规则》中的“邮件的准寄范围”、“封面书写”、 “邮件的重量、尺寸限度和封装规格”等规定要求；
2、发现封面空白（未写收件人和寄件人名址）时，应将 邮票盖销，作无着邮件处理；
3、发现使用非标准信封的，应在邮件封面加盖“请通知 寄件人使用标准信封”条形章后寄递；
4、发现封皮破损的，应当会同主管人员用“代封纸”代 封，并予签证和在骑缝处加盖日戳；
邮储银行分行服务礼仪规范启动仪式精品PPT课件
对中高端客户服务的原则
引导客户到VIP服务区或专柜办理业务。 向客户开展初步营销，根据客户需求，适时向客户
推荐或销售我行各类产品和服务。必要时推荐给 理财经理为客户提供更深度的服务。 在提供优先优质服务的同时，要注意保护客户的私 密。
发现客户填写或提交的单据与业务规定不符时，要主动、明了地告知客户，并直 接指导或立即请大堂经理指导客户重填。
对客户交代或回答的事项没有听清楚时，需要再次询问客户。询问客户或重复客 户的问题时，声音要轻柔。
业务处理时间较长时，应向客户主动说明情况并表达请客户“稍等片刻”的意思。 受理业务过程中需短暂离开柜台时，要主动向客户解释后才能离开；需较长时间 离开柜台或停止营业时，应事先通知大堂经理或保安员引导客户到其他窗口排队， 并为已等候在柜台前的客户办理完业务，离开时在柜台窗口放置“暂停服务”的标 识。 办理业务完毕，应双手将客户的现金、卡（存折/单）、票据、回单（客户留存 联）交给客户，不得抛、甩。遇客户支取大额现金，应主动向客户提供取款袋。 办理业务完毕，要主动提醒客户核对业务办理是否无误，并询问客户是否还有别 的业务需要办理。如客户没有其他业务办理，要礼貌向客户道别。 遇客户办理定期提前支取、转账汇款等业务时，应主动提醒客户会受到利息损失、 或需收取费用及收费标准等。 遇收取或兑换客户的零币、残币时，对客户要有耐心。若兑换量较大，可请网点 负责人调配后台人员协助清点，以减少柜面的压力，缩短客户等候时间。 遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户耐心解释；若客户不理解、情 绪激动，应及时请大堂经理或网点负责人出面安抚，并作相应处置。 遇有客户插队到柜台前时，柜员应礼貌拒绝为插队客户办理业务，并请其按秩序 排队。如达不到效果，应及时请大堂经理或网点负责人进行协调。 柜面服务应坚持“先外后内”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户 时，应首先向客户道歉，并立即停下手中的工作，为客户办理业务。
中国邮政储蓄银行营业网点服务规范
营业网点服务规范一、中国邮政储蓄银行服务质量考核细则（2014修订）本细则根据《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（2014年修订版）》要求，结合总行、省行各项检查标准，服务质量考核的内容和标准如下：一、适用范围1.本细则适用于全区所有一类网点。
2.本细则的奖励和考核内容为各营业网点、部门及员工日常工作中的涉及到服务质量的行为。
二、奖励的内容和标准1.被地市级报纸、电台、电视台等新闻媒体表扬的，奖励500元；省级新闻媒体表扬的，奖励800元；国家级新闻媒体表扬的，奖励1000元。
2.对市分行受理的上门、来电、来信以及95580的表扬，每次奖励50-300元。
3.积极协调处理重大服务投诉、避免投诉升级的，或及时妥善解决客户意见建议、受到客户表扬或肯定的，奖励100-300元。
4.为保证服务质量，降低投诉率，特设立“委屈奖”。
给予员工在柜面服务中，因客户、银行自身流程等问题造成客户对员工误解、谩骂、投诉，而员工能够耐心解释、主动道歉，始终坚持文明服务的，根据员工受委屈程度，酌情奖励100-300元。
5.在省分行及以上单位的规范服务检查中，全省排名在前10（含）名的网点，每次奖励1000元，同时奖励支行长300元，支行相关服务管理人员200元。
全省排名在前50（含）名的网点，每次奖励500元，同时奖励支行长200元，支行相关服务管理人员100元。
6.在省分行及以上单位的规范服务检查中，营业网点有创新举措、新颖的服务行为，省行根据创新举措的实施效果给予加分，每分奖励100元。
三、考核的内容和标准（一）对营业网点所有员工处罚的内容和标准1.一类处罚标准凡存在下列问题之一的，一经发现直接考核责任人2000-5000元，并给予待岗处理，情节严重的给予行政处分，劳务人员清退回劳务输出单位，触犯刑律的移交司法机关。
网点负责人予以解聘，责任县（市、区）支行实行问责制，予以追究考核。
（1）各级党委、政府、人大、政协等机关批评并要求查处；被地市级及以上新闻媒体或知名网站曝光批评，给邮储银行造成严重损害，已经查实。
邮政营业服务规范
表情
基本要求
1.用户走入视线2米范围内用目光迎接用户，当与用户视线接 触时，微笑并点头示意。
2.与用户面对面时，相距以60cm—100cm之间为宜，目光应停 留在用户鼻眼三角区，视线应保持平稳，变化时注意过渡 自然。 3.接待用户、同事间打招呼应真诚、友善、面带微笑，给对 方表里如一的感觉。
服务语言
2.接待用户时应正座在椅子上，不倚靠椅背和座 满椅面，占椅面1/2—2/3为最佳；身体挺直，胸 部挺起，腹部内收， 双手自然地放在桌子上或 操器，后背离椅子应保持拳的距离。
手势
基本要求
1.引导手势：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上。拇指弯 曲、紧贴食指，另四指并拢伸直，肘微弯曲，肘低于腕。 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，指尖朝所指方向，另 一手下垂或背在背后，目视用户，面带微笑，表示出对用 户的尊重和欢迎。 2.握手手势：手掌与地面垂直，用右手手指握住对方手掌。 站立时上身略向前倾，目视对方，表情友好、亲切，适当 用力，上下抖动3次，握手时间以l－3秒为佳。
制定依据和术语
服务
广义 服务 狭义 服务
接下来我们主要讲的是狭义的服务
制定依据和术语
服务——就是（我们）为他人做事并使他人从中受益
主语是——我们
对象是——他人（用户）
Title in here
狭义 服务
结果是——使他人受益
行为是——做事ຫໍສະໝຸດ 制定依据和术语服务包括功能服务和心理服务。也就是说不仅要让用户 办成业务，还要让他们从精神上得到满足。 1.我们是什么？ ——我们是服务者。 制服决定我们的身份。 2.用户是什么？ ——用户都是普通人、是消费者。 用户都是普通人，所以会有人的弱点，作为营业员必 须牢记自己的身份，摆正自己的心态，理解并体谅用户的 不足，决不能把他们当作说理的对象。