银行员工服务礼仪培训 67页PPT
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银行服务礼仪培训资料.ppt
礼节20字诀
停下脚步 面带微笑 注视对方
鞠躬到位
说早上好
四、 语言
请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了 好的 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎 贵公司
语言
•请问 •哪一位 •请稍等 •抱歉… •没关系 •不客气 •见到您很高兴 •请指教 •有劳您了 •请多关照 •拜托再见（再会） •非常感谢（谢谢）
第四讲：人员着装礼仪
一、着装的基本原则 1、个性原则 2、和谐原则 3、TPO原则 二、常见着装误区点评 三、西装及领带礼仪 四、鞋袜的搭配常识 五、首饰、配饰、皮包的选择
和使用规范 六、物业人员的着装 讲解、分析、案例讨论
第五讲、人员仪态礼仪
（二） 坐姿
轻轻入座，至少坐满椅子的 ２／３，后背轻靠椅背，双膝 自然并拢（男性可略分开）。 对坐谈话时，身体稍向前倾， 表示尊重和谦虚。如果长时间 端坐，可将两腿交叉重叠，但 要注意将腿向回收。
（三） 蹲姿
一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面，后脚 跟提起，脚掌着地，臀部向 下。
（二）鞠躬
•鞠躬时，应从心底里发出向对方 表示感谢和尊重的意念，从而体 现在行动上，给对方留下诚恳、 真实的印象 •鞠躬的场合与要求：遇到客人或表 示感谢或回礼时，行 15 度鞠躬礼； 遇到尊贵客人来访时，行 30 度鞠躬 礼。行礼时面对客人，并拢双脚， 视线由对方脸上落至自己的脚前1.5 米处（ 15 度礼）及脚前 1 米处（ 30 度礼）。男性双手放在身体两侧， 女性双手合起放在身体前面。
五、 电话礼仪
半夜接电话的 故事
接 电 话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！河南论 健酒业XX（部门）XX（人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
银行窗口服务礼仪培训课件PPT
➢ 13、你单位出具的拒付理由不 恰当，银行无法受理，请谅解。
➢ 14、请稍等，我马上帮您查询。
➢ 15、请您注意填写大小写和票 面张数。
➢ 16、您的款项有误，请重新点 一下好吗？
➢ 17、对不起，现在机器有故障， 请稍等。
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PART EIGHT
银行柜面 服务禁语要求
客户询问结算事宜时，禁止说： 我不知道！不归我管，怎么还问？ 不是给你说了吗，有完没完。
客户持证查询账户余额时，禁止说： 不行，机器忙着呢。天天查，真烦 人,别来找我。
发现假币时，禁止说： 我一眼就看出来了，我还能坑你吗。
客户填错凭证时，禁止说： 怎么搞的，错了。怎么写的，重填。 不会填，也不会问吗？！
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ETIQUETTE
银行窗口 服务礼仪培训
BANKS ARE A SPECIAL SERVICE INDUSTRY, AND THE QUALITY OF THEIR SERVICE ETIQUETTE SERIOUSLY AFFECTS EFFICIENCY AND CUSTOMER SATISFACTION.
真诚谦虚
人际交往中，需要诚心待人，心口如一， 谦恭虚心，不能自以为是。愿意听取他 人的意见和建议，并且能够真诚地反思 自己的问题和不足
一、银行员工礼仪修养的基本准则
BASIC GUIDELINES FOR ETIQUETTE CULTIVATION OF BANK EMPLOYEES
遵守社会公德
情指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情 的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。
银行员工礼仪培训PPT课件
坐如钟
男士上身正直，脚平稳着地。 坐到三分二的位置。脚避免来 回的抖。手自然落于膝盖或两 扶手。
男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭 配好，袜够长。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
女士坐姿：大腿，脚跟，膝盖不 分开，正坐侧坐都可。原则腿贴 紧。上身正直放松。
左侧入座，位前转身，轻声就座。 上身正直，避免小动作。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
鞠躬礼
人直立，以腰为转折点，身 体上部前倾15度到90度。幅度 视对对方的尊重程度。一般以 45度为宜。目光随身体前倾而 自然下移，两手在体前或体侧 自然下垂
行礼时态度的恭敬是最重要的。
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
第三、银行员工的素质要求
服务意识 工作身份的角色确认 正确的表达你的职业态度 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 微笑服务及微笑训练 微笑与第一印象 如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象.人格形象) 关于微笑的思想训练 练就属于自己的微笑
第四：银行员工的素质要求
游戏二
练习坐姿和走姿。 分二组，接力 A走到中间椅子按要求规范入座并起座，
再走向B，打完招呼后，B继 续。。。。。。依次完成，速度快的一 组获胜。
蹲姿——如何拾东西？
女性——大腿和膝盖并拢 拾东西，侧面对着人群，腿交叠，
上身直。或外面的腿抬高里面低， 侧面拾起，上身直。
nLeabharlann
） 专 业 提 供 企 管 培 训 资 料
仪表和成功联系在一起
工作着装的礼仪
着装标准：
得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格
银行柜面服务礼仪多图清晰ppt课件
单位：9分0
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
全国银行客户满意度水平
80
72.1
70
74.1 72.2
全国银行客户满意度水平
样本量 N=4684
74.2 68.2
60
考虑权重计算
50
整体满意度
产品
服务
品牌
费用
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务的蹲姿
➢ 侧身示人 ➢ 一脚在前/一脚在后 ➢ 上身应尽量保持直立 ➢ 用手护住胸部 ➢ 两膝尽量靠拢 ➢ 脚掌着地
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务递物、接物、手势的运用要领
《商务沟通礼仪与职业素养提升》
二、柜面服务人员仪容礼仪
主讲：杨俊杰
主讲：杨俊杰
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务男士仪容礼仪
发型 修容
整洁 无异味 无头屑 不长/不光/不怪 前不附额/侧不掩耳/后不及领 发胶
手 幅度不大 频率不多 势 手掌示意 身体前倾 接 双手接收 看准物品 物 后退两步 转身要轻 递 双手呈送 标识向外 物 身体前倾 目光交流
火 灾 袭 来 时 要迅速 疏散逃 生，不 可蜂拥 而出或 留恋财 物，要 当机立 断，披 上浸湿 的衣服 或裹上 湿毛毯 、湿被 褥勇敢 地冲出 去
柜面服务指引手姿
自我形象检查与重新塑造
梳理整齐、长发用发 兜、发色为自然黑
银行员工服务礼仪培训课件(PPT 67张)
文明用语 对不起，由于我们的原因给您造成不便，实在抱歉，我们会尽 快解决。 对不起，打扰您了，谢谢。 对不起，打扰您一下。 对不起，请您多包涵，我们马上处理，让您满意。 对不起，给您添麻烦了，我们会尽快解决。 谢谢您的指教，我会尽快向上级汇报的。 对不起，实在抱歉，真是太失礼了／真是过意不去。 您不必客气，这是我们应该做的，有不周之处请多包涵。
同理心用语是： • 我能明白你为什么觉得那样… • 我明白你的意思… • 那一定非常难过… • 我理解那一定使人心灰意冷 • 我对此感到遗憾
如何平息顾客的不满
• 同理意味着你总要说“很遗憾”，说对 不起并不表示你或你银行作错了什么， 只表明对储户有这样的不愉快经历而感 到遗憾 • 同理心与同情心的区别： 同情是你过于认同他人的处境 同理是你明白他人的心情 目的：敞开心灵，恢复理智，建立信任
投诉储户的类型
• 质量监督型：告诉你什么糟糕 必须改进金融机构服务质量 • 理智型： 希望他们的问题得到答复 • 谈判型： 想要求赔偿 • 受害型： 需要同情尊重 • 忠实拥戴型：希望传播他们的满意 – 很乐意加入拥戴者俱乐部
处理储户投诉的立场
立场一：维护储户的合法权益
立场二：维护银行和当事人的声誉 立场三：平衡银行和储户的长短期利益
• 注意事项：
不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要方位失当； 不要毫无遮掩； 不要蹲着休息。
• 练习拾钥匙
行姿
动作要领
要求注意稳重与干炼。 头部抬起，目光平视，双臂 自然下垂，手掌心向内，并以身 体为中心前后摆动。 伸直膝盖，尤其是前足着地 和后足离地时，膝部不能弯曲。 男士步幅以一脚半距离为宜， 女士步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方， 不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应 落在一条直线上。 双臂以身为轴前后摆动幅度 30－35度。 注意：有急事不要跑可小步快走
银行礼仪服务教材(PPT60张)
笑容程度
生活中，笑有 微笑、轻笑、大笑 以及羞怯的笑、尴 尬的笑、嘲讽的笑 等许多种，其中最 美的是微笑。在礼 仪交往中，经常要 使用到几种不同程 度的笑。
微笑
微笑是对人的尊重和理解，微笑是一种礼节，见 面时点头微笑，人们会意识到这是尊重和欢喜的表示。 微笑是最富魅力的体态语言之一。发自内心的微笑是 渗透情感的微笑，包含着对人的关怀、热忱和爱心。 情是微笑的一种重要内力，它赋予微笑以色彩、能量 而形成强烈的感染力。 微笑是指不露牙齿，嘴角的两端略向上翘起， 眼神中有笑意。人际交往中为了表示尊重，相互友好， 微笑是必要的。微笑是一种健康的、文明的举止，一 张甜蜜的带着微笑的脸总是受人喜爱的。
四、服务人员仪态规范
坐——如钟自然沉 稳 立——如松端直挺 拔 行——如风轻盈稳 健 蹲——优雅大方
坐——如钟自然沉稳
正确的坐姿礼仪要求“坐如钟”，指人的坐 姿像钟摆般端直，这里的端直指的是上体的 端直。 坐下时腰部挺直，只坐椅子的1/2到2/3的 位置，表示对对方感兴趣或尊重。 入座的正确动作：走到座位前，转过身亲亲 坐下。女士如果着裙装，应在落座前用手将 裙摆捋直。落座动作要协调，声音要轻。
领带
领带是男士衣着品位和绅士风度的象征，凡在比较 正式的场合，穿西装都必须系领带。领带的系法有 普通结（小结）、温莎结（大结）和小温莎结（中 结）三种。 领带的长度以到皮带扣中间处为佳，色彩和条纹一 般以冷暖相间为好，而且要与自身的年龄、肤色、 爱好相协调；如衬衫外再穿毛绒线衫，则须将领带 置于其间。 非正式场合可以不打领带，大应将衬衣领口解开， 以示休闲洒脱。
大笑 ： 大笑时眼睛变小，嘴巴 张开。人们往往比较欣赏 男士的开怀大笑，而女士 在大笑时应用手略遮掩一 下嘴部。 轻笑： 是指嘴唇轻启，露出牙 齿，眼神中笑意更深的笑 容。在表示热情的欢迎、 愉快的会谈、高兴与某人 相识等情境下会使用轻笑。
银行员工礼仪培训.pptx
右行，主动问好！ 避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣
服。
游戏一
分二组，接力。 各组派队长监督对方。 要求：按要求顶书走到对面，换人。 完成速度快的一组获胜。
坐如钟
男士上身正直，脚平稳着地。 坐到三分二的位置。脚避免来 回的抖。手自然落于膝盖或两 扶手。
男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭 配好，袜够长。
女士——为丁字步；脚根并拢， 想像一种感觉 整个脊椎和脑 后像木偶一样有一根线向上 吊，向上拉。手位若在体前 可略高于男性，自然放于腰 际左右。女性手位一般不用 背面，只两侧或前面。（轻 盈）
站姿注意事项
身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙 靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂 等都是不雅和失礼的仪态。
第四：银行员工的素质要求
银行员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理 优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成---顾客至上
第五：银行的管理与服务
银行总论 银行在社会中的功能 银行的服务与经营特色 银行员工的素质要求与服务要求 储户的消费心理和等待心理 客户服务部门的管理和技能 银行的组织机构 银行员工岗位责任 柜台营业员的工作要求与操作技能 银行服务 银行员工应具备的基本观念 服务质量 银行营业员工作规程 银行员工服务技巧 银行制度规定 银行工作的程序和要求
手中不要玩弄物品（笔，本子等）。 避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖
子。脚不要外八或内八。 站立时不要小动作。
练习 2分钟定型
奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露 6齿
走姿
女士：一字步，两膝 轻擦过。
男士“二字步”（左 右脚各一条直线）
美丽走姿
服。
游戏一
分二组，接力。 各组派队长监督对方。 要求：按要求顶书走到对面，换人。 完成速度快的一组获胜。
坐如钟
男士上身正直，脚平稳着地。 坐到三分二的位置。脚避免来 回的抖。手自然落于膝盖或两 扶手。
男士可叠腿，不能抖，鞋袜搭 配好，袜够长。
女士——为丁字步；脚根并拢， 想像一种感觉 整个脊椎和脑 后像木偶一样有一根线向上 吊，向上拉。手位若在体前 可略高于男性，自然放于腰 际左右。女性手位一般不用 背面，只两侧或前面。（轻 盈）
站姿注意事项
身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙 靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂 等都是不雅和失礼的仪态。
第四：银行员工的素质要求
银行员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理 优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成---顾客至上
第五：银行的管理与服务
银行总论 银行在社会中的功能 银行的服务与经营特色 银行员工的素质要求与服务要求 储户的消费心理和等待心理 客户服务部门的管理和技能 银行的组织机构 银行员工岗位责任 柜台营业员的工作要求与操作技能 银行服务 银行员工应具备的基本观念 服务质量 银行营业员工作规程 银行员工服务技巧 银行制度规定 银行工作的程序和要求
手中不要玩弄物品（笔，本子等）。 避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖
子。脚不要外八或内八。 站立时不要小动作。
练习 2分钟定型
奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露 6齿
走姿
女士：一字步，两膝 轻擦过。
男士“二字步”（左 右脚各一条直线）
美丽走姿
银行优质服务礼仪培训教材(PPT95页)
指甲。不涂指甲油， 不戴结
婚戒指以外的戒指。
整体要求：干净、整洁、淡妆
基本要求
服饰礼仪
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
10
服饰礼仪
穿着得当 忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装 时不准外露的四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽 饰品适宜
研讨：如何拾起地上的钥匙？
26
拾东西
27
上车
下车
28
行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目 光平视，下颌微收，面带微 笑。手臂伸直放松，前后自 然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是 女士每分钟118-120步/分钟 。
29
个人举止的各种禁忌
在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异 常的声音。 公共场合不得用手抓挠身体的任何部位。 公开露面前，须把衣裤整理好。 参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的 食物，以免口腔产生异味，引起交往对象的不悦 甚至反感。 在公共场所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不 文明的行为，应避免。
无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。
46
引导
手势：五指并拢，手心向上与胸齐， 以肘为轴向外转；
引领时，身体稍侧向客人；走在客人 左前方2-3步位置，并与客人的步伐 一致；
拐弯、楼梯使用手势，并提醒“这边 请”、“注意楼梯”。
47
会客室的入座
银行优质服务礼仪培训
银行优质服务礼仪培训内容
银行服务礼仪内容包括银行前台服务人员、柜台人 员、大堂经理等人员的自身素质、工作态度、为人处世 等方面礼节和仪式上的提深。