用心服务,快乐销售
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······
A
5
销售就是
把商品、服务、创意从生产者手 中转移到使用者手中的过程，并 使后者从商品中获得好处。
A
6
我们销售的是 —我们的信心、热情和专业！
A
7
快乐销售五步曲
• 第一步：主动相迎 • 第二步：挖掘需求 • 第三步：建议购买 • 第四步：处理异议 • 第五步：愉快成交
A
8
快乐销售第一步：主动相迎
A
20
快乐销售第一步——顾客的消费心理
1.女性顾客 购买前反复考虑 购物时横挑竖选 确定商品时犹豫不决
2.男性顾客
消费金额相对较大
消费理性化
消费过程较独立
购买过程相对较快
购买后一般不会后A 悔
21
• 3.青年人——时尚的引领者
•
追求新颖与时尚
崇尚品牌与名牌
亮出个性与自我
注重情感与直觉
• 4.中年人——历经磨难的一代
A
3
“为明天的顾客服务”
案例：一把椅子的问候
服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、 友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。
——金蝶国际的服务理念
A
4
微笑与关怀从“一”开始
• 一个灿烂的微笑； • 一声亲切的问候； • 一个关心的眼神； • 一句赞美的话语； • 一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；
两样：价格和效能。
受服务人员的影响较
小。 A
对策:对于这类顾 客，需要有耐心， 商家切忌强行推 销，留给他们足 够空间，需要的 时候可以提供帮 助。
13
快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
特征：
主 主观意志很强，经常说我“认
观
为”“我…..”这些语言表达方式是他们 的特点，同时音量比较高，语速比较快，
* 思考：我在销售工作中，介绍产 品和了解需求各占多少比例？
• 只有了解客户，你才能驾驭客户！
A
24
快乐销售第二步——挖掘需求
需求明 确 50%
A
需求不 是很明
确 30%
不太了 解自己 的需求
20%
25
快乐销售第二步——了解和挖掘需求
文字信息 7%
肢体 沟通声音 语言 语气
55% 38%
A
26
快乐销售第二步——了解和挖掘需求
冲
特征：打扮较时尚醒目，个性 心理反应敏捷，易受客观刺激
动 影响。此类顾客在选购商品时，
型
易受商品外观质量和广告宣传 的影响，以直观感觉为主，新
产品、新服务项目对他们的吸
引力较大；一般对接触到的第
一件合适的商品就想买下，而
不愿做反复比较选择。
A
17
•
对策：主动充分地介绍和展示一些新产 品的特点和优点，引起顾客的购买欲望。
用“心”服 务 快乐销售
杨晓新
A
1
泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店， 那里几乎天天客满，不提前预定是很难 有入住机会，而且客人大多数来自西方 发达的国家。为什么在并不发达的泰 国会有如此诱人的饭店呢？
A
wenku.baidu.com
2
服务定律： “100－1＝0定律” “250定律”
启示：必须认真对待身边的每一个人，因为 每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数 量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏 灯，照亮一大片。
询问：
观察：
了解背景 穿着打扮、肢体语言
听
聆听： 思考： 需要和愿望 分析、验证并判断
A
27
快乐销售第二步——了解和挖掘需求
内容
情绪
需要 /目的
顾客A满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？ 顾客B看着新到的浅野熏问：你们这个眼霜这么便宜！ 顾客C拿着药走进店里说：你们的药没效！ 顾客D说：你们的药太贵了！
A
11
你是如何接待这几种顾客的？
（ 1）理智型 （ 3）经济型 （ 5）疑虑型
（ 2）主观型 （ 4）冲动型
A
12
快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
特征:这类顾客受教育
理
程度较高，大多以教 师和机关干部，白领
智 为多，注重细节，不
型 受包装、广告宣传的
影响，他们重视真凭
实据，非常实际，对
待产品最在乎的只有
•
A
18
快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
疑 虑
特征：害怕购买的是低劣商品或者 不合他人心愿这类顾客的个性心理 特征上具有内倾性，善于观察细节
型 物，行动谨慎，选购商品时从不冒
失作出决定，挑选商品时动作缓慢，
很费时间，还可能因犹豫而中断购
买；
A
19
对策：
应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸 大其词，通过示范和真凭实据，解除其 疑虑，使其放心购买 。
A
15
快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
经
特征：以家庭妇 对策： 女、老年顾客为 （1）说明商品的价值后再与其
济 主，目光、言语、
讨论商品的价格
型
肢体紧紧围绕价 （2）向顾客证明商品价格的合
格为中心，对于
理性
质优产品的促销 （3）明确告诉相关的优惠信息
活动比较感兴趣
（４）赠送礼品
A
16
快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
• 购买领域的广泛性 情绪不易受外界影响
• 购买时有理性、有计划、有主见，有求同性
A
22
• 5.社会的老龄化趋势——老年人
• 老年人的消费特征 遵从习惯，相信经验 注重方便实用，将质量放在首位 较强的补偿性消费心理 注重健康，增加储蓄
• 心理比较敏感、多疑。
A
23
快乐销售第二步——了解和挖掘需求
型 有比较强的控制倾向，他们的衣着较为
考究，关注结果，缺乏耐心，时间安排
紧凑，肢体语言频繁，说话惜字如金，
比较探讨商品的时间很短。
A
14
对策：言简意骇，切中要点，自信
从容，说话有力，动作利索。不要期 望试图改变他的意愿或观点，因为他 们不是容易接受别人建议的人，并且 不愿意承认错误。他们的决策速度是 比较快的，因此只要他一提出异议， 请尽快予以合理的解释，以便于他最 快的作成决策。
微笑 主动
看
择机
接一待二顾三
A
9
看得出吗——顾客现在需要什么？
1、某顾客已经花很长时间等候服务 2、顾客不停看表 3、顾客抱着一大堆东西迎着你走来 4、洽谈的时候顾客东张西望
A
10
快乐销售第一步——区分顾客 迅速破冰
赞美 拉家常 问候……
老年人——健康：气色、精神… 女性顾客——美丽：皮肤、衣着… 男性顾客——强健：精神、事业… 小孩子——成长：个头、饮食 …
案例：
*在买保健品送人的时候，不同人的伤口 1、低收入者：价格和档次 2、职业白领：档次和品牌 3、老年人：效果和质量
——你听到了什么？ A
28
快乐销售第二步——了解和挖掘需求
区分：机会和需求
非州土著都是光着脚！
•机会——作为销售人员你看到对方所需要的 •需求——达成目的的需要和要求
•学习 把机会转化为需求！
A
29
快乐销售第二步——了解和挖掘需求
寻找痛处
揭开“伤口”
挖 “痛”
给伤口抹药
伤口上撒盐
A
30
了解和挖掘需求——顾客的“痛处”
A
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销售就是
把商品、服务、创意从生产者手 中转移到使用者手中的过程，并 使后者从商品中获得好处。
A
6
我们销售的是 —我们的信心、热情和专业！
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快乐销售五步曲
• 第一步：主动相迎 • 第二步：挖掘需求 • 第三步：建议购买 • 第四步：处理异议 • 第五步：愉快成交
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快乐销售第一步：主动相迎
A
20
快乐销售第一步——顾客的消费心理
1.女性顾客 购买前反复考虑 购物时横挑竖选 确定商品时犹豫不决
2.男性顾客
消费金额相对较大
消费理性化
消费过程较独立
购买过程相对较快
购买后一般不会后A 悔
21
• 3.青年人——时尚的引领者
•
追求新颖与时尚
崇尚品牌与名牌
亮出个性与自我
注重情感与直觉
• 4.中年人——历经磨难的一代
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“为明天的顾客服务”
案例：一把椅子的问候
服务精神是一种乐于以自己的知识、技能、 友善帮助别人获得成功、愉悦的奉献精神。
——金蝶国际的服务理念
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微笑与关怀从“一”开始
• 一个灿烂的微笑； • 一声亲切的问候； • 一个关心的眼神； • 一句赞美的话语； • 一个体贴的举动（一杯水、一张凳子、一个购物篮）；
两样：价格和效能。
受服务人员的影响较
小。 A
对策:对于这类顾 客，需要有耐心， 商家切忌强行推 销，留给他们足 够空间，需要的 时候可以提供帮 助。
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快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
特征：
主 主观意志很强，经常说我“认
观
为”“我…..”这些语言表达方式是他们 的特点，同时音量比较高，语速比较快，
* 思考：我在销售工作中，介绍产 品和了解需求各占多少比例？
• 只有了解客户，你才能驾驭客户！
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快乐销售第二步——挖掘需求
需求明 确 50%
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需求不 是很明
确 30%
不太了 解自己 的需求
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快乐销售第二步——了解和挖掘需求
文字信息 7%
肢体 沟通声音 语言 语气
55% 38%
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快乐销售第二步——了解和挖掘需求
冲
特征：打扮较时尚醒目，个性 心理反应敏捷，易受客观刺激
动 影响。此类顾客在选购商品时，
型
易受商品外观质量和广告宣传 的影响，以直观感觉为主，新
产品、新服务项目对他们的吸
引力较大；一般对接触到的第
一件合适的商品就想买下，而
不愿做反复比较选择。
A
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•
对策：主动充分地介绍和展示一些新产 品的特点和优点，引起顾客的购买欲望。
用“心”服 务 快乐销售
杨晓新
A
1
泰国的泰福饭店是亚洲顶级饭店， 那里几乎天天客满，不提前预定是很难 有入住机会，而且客人大多数来自西方 发达的国家。为什么在并不发达的泰 国会有如此诱人的饭店呢？
A
wenku.baidu.com
2
服务定律： “100－1＝0定律” “250定律”
启示：必须认真对待身边的每一个人，因为 每一个人的身后，都有一个相对稳定的、数 量不小的群体。善待一个人，就像拨亮一盏 灯，照亮一大片。
询问：
观察：
了解背景 穿着打扮、肢体语言
听
聆听： 思考： 需要和愿望 分析、验证并判断
A
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快乐销售第二步——了解和挖掘需求
内容
情绪
需要 /目的
顾客A满脸不悦的进门说：你们店经理在哪？ 顾客B看着新到的浅野熏问：你们这个眼霜这么便宜！ 顾客C拿着药走进店里说：你们的药没效！ 顾客D说：你们的药太贵了！
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你是如何接待这几种顾客的？
（ 1）理智型 （ 3）经济型 （ 5）疑虑型
（ 2）主观型 （ 4）冲动型
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快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
特征:这类顾客受教育
理
程度较高，大多以教 师和机关干部，白领
智 为多，注重细节，不
型 受包装、广告宣传的
影响，他们重视真凭
实据，非常实际，对
待产品最在乎的只有
•
A
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快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
疑 虑
特征：害怕购买的是低劣商品或者 不合他人心愿这类顾客的个性心理 特征上具有内倾性，善于观察细节
型 物，行动谨慎，选购商品时从不冒
失作出决定，挑选商品时动作缓慢，
很费时间，还可能因犹豫而中断购
买；
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对策：
应尽量中肯地介绍产品或服务，不要夸 大其词，通过示范和真凭实据，解除其 疑虑，使其放心购买 。
A
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快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
经
特征：以家庭妇 对策： 女、老年顾客为 （1）说明商品的价值后再与其
济 主，目光、言语、
讨论商品的价格
型
肢体紧紧围绕价 （2）向顾客证明商品价格的合
格为中心，对于
理性
质优产品的促销 （3）明确告诉相关的优惠信息
活动比较感兴趣
（４）赠送礼品
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快乐销售第一步——主动相迎、区别接待
• 购买领域的广泛性 情绪不易受外界影响
• 购买时有理性、有计划、有主见，有求同性
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• 5.社会的老龄化趋势——老年人
• 老年人的消费特征 遵从习惯，相信经验 注重方便实用，将质量放在首位 较强的补偿性消费心理 注重健康，增加储蓄
• 心理比较敏感、多疑。
A
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快乐销售第二步——了解和挖掘需求
型 有比较强的控制倾向，他们的衣着较为
考究，关注结果，缺乏耐心，时间安排
紧凑，肢体语言频繁，说话惜字如金，
比较探讨商品的时间很短。
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对策：言简意骇，切中要点，自信
从容，说话有力，动作利索。不要期 望试图改变他的意愿或观点，因为他 们不是容易接受别人建议的人，并且 不愿意承认错误。他们的决策速度是 比较快的，因此只要他一提出异议， 请尽快予以合理的解释，以便于他最 快的作成决策。
微笑 主动
看
择机
接一待二顾三
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看得出吗——顾客现在需要什么？
1、某顾客已经花很长时间等候服务 2、顾客不停看表 3、顾客抱着一大堆东西迎着你走来 4、洽谈的时候顾客东张西望
A
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快乐销售第一步——区分顾客 迅速破冰
赞美 拉家常 问候……
老年人——健康：气色、精神… 女性顾客——美丽：皮肤、衣着… 男性顾客——强健：精神、事业… 小孩子——成长：个头、饮食 …
案例：
*在买保健品送人的时候，不同人的伤口 1、低收入者：价格和档次 2、职业白领：档次和品牌 3、老年人：效果和质量
——你听到了什么？ A
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快乐销售第二步——了解和挖掘需求
区分：机会和需求
非州土著都是光着脚！
•机会——作为销售人员你看到对方所需要的 •需求——达成目的的需要和要求
•学习 把机会转化为需求！
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快乐销售第二步——了解和挖掘需求
寻找痛处
揭开“伤口”
挖 “痛”
给伤口抹药
伤口上撒盐
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了解和挖掘需求——顾客的“痛处”