1售后服务顾问SA的职责
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• 顾客反馈他们得到经销店优质的维修服务 • 顾客会回到你的经销店进行所有的车辆保养和修理
需求 • 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目
标
二．服务顾问需要具备的技能
1．关怀顾客技巧
• 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和 建立关系
• 具备良好的举止和礼仪
2．沟通技巧
• 具有认真倾听的技巧 • 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾
• 售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟 通核心，是联系顾客和经销店的桥梁。 因此，该职位对顾客满意度影响最大。
维修顾问必须在客户车辆寿命期内 与客户建立并保持个人联系，以保 持客户对品牌的忠诚度。他为客户 提供产品和服务方面的信息和解决
方案，满足其需要和愿望。
一．岗位概述
哪些因素将判定你是否达到了该职位的要求：
服务顾问（SA）能提供的服务？
• 指引客户
• 专业咨讯（关于用车，养车，修车的相关信息， 延伸到购车咨询）
• 礼仪 • 服务量身定制 • 解决问题，客户满意
• 反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们 的服务有什么意见或建议）
• 桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通）
• A：客户 • B：服务顾问 • C：配件供应 • D：维修服务
客的需要 • 具有清晰的书面表达能力 • 基本的计算机操作技能
3．产品和技术知识
• 基本的汽车知识 • 基本部件的名称和操作方法 • 新车特性和工作原理 • 主要附件和基本功能操作 • 保修政策及各项步骤的知识
三．售后服务顾问的职责
1．完成日常工作——从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程 2．接受有关广汽丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规
方面的问询 。 3．执行公正公平的保修政策。 • 确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。 • 协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。 4．处理Hale Waihona Puke Baidu诉——通过电话或者面对顾客处理投诉或误解 5．辅助服务经理开展相关的工作（宣传策划，市场调查，分析等）
完
服务顾问SA(Service Advisor)职责
SA(Service Advisor)
SA(Service Advisor)：服务顾问 • 服务： • 顾问： 我们凭什么可以作为顾问，SA的两大卖点：
A.产品知识; B.客户关怀。 SA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户 的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否 尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor.
需求 • 售后服务部的销售业绩达到或超过经销商的预期目
标
二．服务顾问需要具备的技能
1．关怀顾客技巧
• 能够与不同需要和不同个性的顾客进行交流和 建立关系
• 具备良好的举止和礼仪
2．沟通技巧
• 具有认真倾听的技巧 • 具有清楚地语言表达能力，能通过询问确定顾
• 售后服务顾问是所有汽车维修活动的沟 通核心，是联系顾客和经销店的桥梁。 因此，该职位对顾客满意度影响最大。
维修顾问必须在客户车辆寿命期内 与客户建立并保持个人联系，以保 持客户对品牌的忠诚度。他为客户 提供产品和服务方面的信息和解决
方案，满足其需要和愿望。
一．岗位概述
哪些因素将判定你是否达到了该职位的要求：
服务顾问（SA）能提供的服务？
• 指引客户
• 专业咨讯（关于用车，养车，修车的相关信息， 延伸到购车咨询）
• 礼仪 • 服务量身定制 • 解决问题，客户满意
• 反馈（我们服务客户过程中的信息及客户对我们 的服务有什么意见或建议）
• 桥梁（汽车维修企业与客户之间的沟通）
• A：客户 • B：服务顾问 • C：配件供应 • D：维修服务
客的需要 • 具有清晰的书面表达能力 • 基本的计算机操作技能
3．产品和技术知识
• 基本的汽车知识 • 基本部件的名称和操作方法 • 新车特性和工作原理 • 主要附件和基本功能操作 • 保修政策及各项步骤的知识
三．售后服务顾问的职责
1．完成日常工作——从预约到维修后跟踪服务的七步法服务流程 2．接受有关广汽丰田保养和核准的维修流程、车辆使用以及当地车辆法规
方面的问询 。 3．执行公正公平的保修政策。 • 确保全面了解GTMC保修范围和政策规定。 • 协助车间主管向客户实施公平公正的保修政策。 4．处理Hale Waihona Puke Baidu诉——通过电话或者面对顾客处理投诉或误解 5．辅助服务经理开展相关的工作（宣传策划，市场调查，分析等）
完
服务顾问SA(Service Advisor)职责
SA(Service Advisor)
SA(Service Advisor)：服务顾问 • 服务： • 顾问： 我们凭什么可以作为顾问，SA的两大卖点：
A.产品知识; B.客户关怀。 SA不仅仅为客户提供服务,更重要的是作为客户 的顾问,所以我们要尊重自已的职业.客户是否 尊重您,关键是您能否成为一个好的Advisor.