旅游心理学

盱眙职教集团

公开课教案

授课人汪正芳

班级08 旅游

课题前台和客房服务心理时间 2010年3月11日

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课后任务————案例分析

7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。”客人很不高兴的说到：“你光道歉有什么用，马上给我送过来”。随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。

9月27日早晨8336的客人反映：9月26日晚23时左右，服务员去房间送针线包时，向服务员要了一包方便面，且服务员答应的很好，但是等了一个晚上，方便面也没有送过来，客人挺不满意，接待员向客人致歉，并向餐饮部调拨了一个果盘，送到客人房间，并对我们的服务不周再次向客人致歉。

1.案例中体现了客人有怎样的心理需求？

2.作为服务人员应该怎样接待？