客服管理师三级案例题

一、简答：

1．简述服务传递过程中，影响服务质量的因素。

①顾客的期望与服务管理人员对顾客期望的认识之间的差距。

措施：进行市场调研，收集顾客信息；服务管理人员与顾客直接接触，了解顾客期望；与一线人员沟通，鼓励他们与顾客保持通畅的关系；组织扁平化，减少沟通环节。

②管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间的差异。

措施：分析顾客期望的可行性，在确定了顾客的需求之后完善服务质量标准；依据企业特点制定质量标准，对重复性、非技术性的服务标准化。

③服务质量标准与服务人员提供的服务之间的差异。

措施：加强员工培训，使员工更胜任工作；建立监督控制体系；为员工提供必要的信息，避免员工陷入企业和顾客的两难之中。

④提供服务与外部沟通之间的差异。

措施：做好服务的有形展示；企业宣传应与实际相符；不乱承诺和隐瞒实情。

⑤顾客感知的服务和顾客期望的服务之间的差异。

措施：注意把握定制化服务提供的时机；加强企业部门间、员工间的信息沟通和有效协作，实现企业的长远目标。

2．请简述投诉处理的六步法。

1鼓励客户发泄；

2.道歉及感谢客户；

3.提问，了解问题所在；

4.承担责任，提出解决方案；

5.让客户参与意见；

6.跟踪服务。

3．请简述创优质服务策略所包含的内容。

一、制定优质服务的策略：企业应该及时发现所存在的服务质量差距，采取措施加以改进，使企事业

能够依靠优质服务提升竞争力

二、塑造服务的共同愿景：企业要想有效实施服务战略，提高服务质量，就需要所有人员具有一个共

同的愿景，这样大家才能从思想上达成共识，在行为上拧成一股绳向前冲。

三、基准化：向佼佼者学习：基准化就是将自己的产品、服务、市场营销活动等与竞争对手尤其是最

强的竞争对手的标准进行比较，在比较中取长补短。

二、案例分析（5题，共85分）

案例一：

某酒店制定了下列服务标准:

顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话。顾客叫饮料后4分钟之内饮料送到。第一杯酒送上去5分钟之内，看看是否再来一杯，观察顾客的满意情况。饮料上好后4分钟之内询问顾客是否想点菜（如果不上饮料，在就座后4分钟之内询问。）可口小吃，凉拌菜或酒5分钟之内送到。在顾客点菜后10分钟内上主菜。盘子收拾完后5分钟之内上甜点心、咖啡和饭后饮料。甜点心上好后（如果没有甜点心，在盘子收拾后）4分钟之内出示账单。顾客把现金或信用卡放在台上后2分钟之内，服务员把它拿走。如果你是该酒店的管理人员，在制定服务标准时会按什么步骤制定？在制定服务标准时，将遵循什么原则来制定呢？（15分）

案例一答题要点：

1、制定优质服务标准是一个不断循环的过程，共有4个步骤：

（1）分解服务过程，利用服务圈这一工具，把该服务分解为顾客就座、叫饮料、上前点、点菜、上主菜、饭后甜点、饭后饮料、准备算账、付款等。当然，就以上案例，还可以前延至客户进入停车场、找停车的地方、进酒店、后延至送客、到停车场、开车离开等环节。

（2）找出每个细节的关键要素，比如说：在上个例子中，顾客进入酒店，希望第一时间有人关注他，及时了解他的需求，是否亲切友善。

（3）把关键因素转化为服务标准。把服务帖身及时性体现在服务标准中。很清楚的列明客户进入酒店内服务人员及时服务的时限要求。

（4）根据顾客的需求对标准重新评估和修改。就以上案例来说，仅及时还是不够的，在与客户接触的每一个瞬间，客服肯定还会有另外的一些要求，例如，服务人员的与礼仪、服务用语等，还有很多需要细化标准的地方。

2、在制定服务标时，遵循“SMART原则”：

（1）S——明确性（Specific），避免用模糊，笼统的字眼，例如，“要马上和顾客说话”转换为“顾客就座2分钟之内侍从和顾客说话”

（2）M——可衡量性（Measurable），可衡量性指服务标准用定量来表示

（3）A——可实现性（Achievable）有些标准应该使雇员感到他们有信心能实现这些标准，否则的话，他们不会去努力尝试。

(4)R——与顾客的需求相吻合（Relevant to Customers）这是标准中最重要的一个特点，必需顾客的需求。

(5)T——及时性（Timely），应有明确的时间限制。

案例二：

美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，欢迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。

请用沟通原理对美国通用电气公司这一政策进行分析。（15分）

案例二答题要点：

1、沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。沟通，为了实现思想交流，达到行动的协调。

2、企业沟通，包括企业外部沟通，如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通，如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导，内部沟通是外部沟通的基础。因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点。

3、内部沟通包括正规沟通—它有助于原则性的主张，也包括非正规沟通—它有利于灵活性的发挥。非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等。

4、在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为，那是很艰难的，那就要企业政策予以培育、支持。

5、国内企业（包括进入大陆的洋企业）在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据，如何办？效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力。