2010-7月三峡机场安全服务案例

宜昌三峡机场安全服务督察室
服务案例
当你服务他人的时 候，人生不再是毫 无意义的。
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服务案例一 桂林机场旅客玩失踪造成航班延误
2010年7月14日上午十点，从汕头飞往重庆的CZ3859次航班经停桂 林，前往重庆的旅客统一安排在候机楼隔离区暂时休息等候，十 五分钟后，机场开始广播通知旅客登机，在绝大多数旅客登机后， 意外出现了！一位姓张的旅客却迟迟不见踪影，为安全起见！机 长按规定请已在机上的所有旅客重新返回候机楼隔离区，并要求 机场安检对飞机进行清仓检查，排除疑 点，等安检员对飞机清仓后，确认飞机无 危险时，才重新组织旅客登机，飞往重庆 。为此该航班延误了整整三十分钟。
饮 料
专用车位指示牌
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服务案例二
看人下菜碟” 差异化服务 请“看人下菜碟”
以航空服务为例，“看人下菜碟”式的服务好处： 一 是巧妙弥补服务的不足。旅客的需求不断的改变，为适应改 变，我们不断推出与之适应的服务项目，“看人下菜碟”能够让 我们在最短的时间内根据旅客的特点快速分析需求，让每一次的 服务都量身定做，而非对号挑选。 二 是合理的避免资源浪费。服务跟吃饭穿衣一样，多则无益。 不同的客户的满意点，往往只局限在他最关心的某个方面。商务 旅客注重舒适，学生客户注重经济，病残旅客注重安全……满足 他们最关心的方面，将更多的精力投放到旅客关注的细节，势必 起到事半功倍的效果。
打开排洪沟拦污栅
监护人员24小时巡查
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安全案例二：丽江机场安检站查获盒式打火机
2010年06月05日，丽江机场安检站三分队员工在对托运行李进行X光 。 机安全检查时，发现某名旅客行李箱内有一构造为果汁盒式金属物品， 其内部结构疑是打火机。开机员立即通知开包员进行开包检查确认， 开包后检查确认该金属物品为一把果汁盒式打火机。
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安全案例二：丽江机场安检站查获盒式打火机
现在全国各地机场安检查获各式各样的打火机五花八门，奇形 怪状不胜枚举，有手枪式、手雷式、口香糖式、易拉罐式、鞋 子式、饼干式、巧克力式、灭火器式、保龄球式，茶壶式、皮 带扣式、手表式、钢笔式。。。。。。等等，
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
拖鞋打火机 麻将打火机
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倒塌围界
倒塌围界
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安全案例一：雷雨季节的航班保障
三峡机场迅速组织人员抢修，监护人员立即赶到事发地点，实施 24小时巡查；机场安全服务督察室在6个小时之内将机场发生的特情 上报民航湖北监管局、机场集团，运行保障部12个小时之内完成临时 围界的搭建。
抢修围界
临时围界
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安全案例一：雷雨季节的航班保障
对应极端恶劣天气下，我们应该做什么？ 一、各保障部门应提前做好对应的保障准备； 二、开启飞行区排水沟出水口处的拦污栅； 三、检查运行保障设备的断电和防雷情况，确保设备运行及各项保障 工作正常； 四、员工应注意雷雨天气下自身的安全防范，避免生命财产遭受损失 ； 五、机场安监部门商做好信息上报工作。
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服务案例一 桂林机场旅客玩失踪造成航班延误
• 大部分机场都发生过过站经停航班旅客失踪的事件，原因不外乎以下 几点： • 一 各航空公司为抢占市场，争拉客源，过站经停航线票价折扣 比直飞短程航线票价折扣低，部分旅客为节约成本，造成经停过站旅 客失踪现象时有发生。 • 二 部分旅客因临时改变行程，未及 • 时向机场服务人员申明， 过 站 • 三 旅客对机场旅客运输流程不了解 指 示 • ，特别是首次乘坐航班的旅客，对机场 牌 • 发布的航班信息未能及时关注，给自己 • 带来不便的同时对机场航班运输生产的 • 正常保障带来不利因素。 • 四 机场服务人员工作责任心不强，对 • 过站旅客人数统计不准确。
安全案例二：丽江机场安检站查获盒式打火机
事件发生原因 一 反映出航空业对公众航空安全 知识的宣传普及力度不够，造成部分企业和 公众安全意识淡薄，随意性过大。 二 部分旅客心存侥幸心理，故意 挑战机场安检业务水平。
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安全案例二
丽江机场安检站查获盒式打火机
对于民航机场安检工作的启示 一 进一步加强对安全检查工作的组织领导，严格落实各 项防控措施。 二加强员工安检业务知识和技能培训，提高安全意识， 三 将奥运安保措施常态化，保证机场安全检查工作的平稳 和受控。 四通过各种媒体渠道 加大对公众航空安全知识的宣传，提 高公众的认知度。
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服务案例一
桂林机场旅客玩失踪造成航班延误
机场应采取哪些措施： 一 应加强航空运输知识的宣传，制作一些旅客乘机常识小守 册或卡片。 。 二加强航班运输流程管理，严格岗位责任制，完善服务流程， 保证航班在服务衔接过程中正常、有序的进行，杜绝各服务环节可 能发生的漏洞。 三加强教育培训力度，全面提高员工思想 服务水平，注重服务细节，凸现规范服务。 四通过创新服务举措，满足不同客户群的 需求，提升服务品质和客户价值，提高用户 满意率 。 温馨
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提示
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旅客乘机常识小卡片
服务案例二
看人下菜碟” 差异化服务 请“看人下菜碟”
服务重在与人打交道，优秀的服务人员必定深谙为人之 道，善于洞察客户的心理。通过科学的分析，掌握顾客的 “喜、好、厌、恶”，不需要过多的表述，自然能为客户 “量体裁衣”的提供服务。“看人下菜碟”式的服务摒弃 的是客户选择的环节，帮助客户选择适合的服务内容，不 仅具有个性化，同时凸显主动性。
专 用 休 息 室
安检通道婴儿车
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服务案例二
看人下菜碟” 差异化服务 请“看人下菜碟”
三 是节省旅客选择的时间。即使是经常乘坐飞机的旅客也无法 第一时间准确掌握航空公司新近推出的服务产品，服务人员 根据现场判断，主动推荐能够为旅客最直观的圈定适合的范 围，尽可能的节省出行之前，大量的咨询、挑选时间。 四 是服务独特性展现，独特服务的被认 小 可度高。这是差异化服务最具魅力的 包 软 地方，满足旅客偏爱的特色服务最能 包 提升旅客的忠诚度和认可度、满意度 托 运 。在对手林立的航空市场，拥有自己 筐 特色的服务方式无疑等于打出独特品 牌，推出能赢得口碑的好广告。
二○一○年七月
安全服务案例
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安全案例
事故出于麻痹， 安全来于警惕。
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安全案例一：雷雨季节的航班保障
中央气象台频发雷雨等 恶劣天气警告：7月中下旬长 江中下游一带遭遇超98特大 洪峰.
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安全案例一：雷雨季节的航班保障
2010年7月8日16：30左右，三峡机场遭遇特大雷雨暴风，根据 湖北气象发布的暴雨黄色警告，公司提前做了相关保障准备，开 启了飞行区排水沟出水口处的泄洪闸，安全提示并检查了运行保 障设备的断电和防雷情况，设备运行及各项保障工作均正常。17 ：00，场务部门报告，由于遭遇特大暴雨并伴有短时雷雨大风极 端天气，三峡机场位于飞行区南头两处围界约258米的围界发生倒 塌。