公司服务管理制度

公司服务管理制度

第一章：客户服务管理总则

一、实施目的

为了对客户服务工作进行有效控制，明确服务规范，及时处理客户的投诉，建

立大客户服务中心，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，

掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，特制定本公司服务管理制度。

第二章：主要岗位职责

一、建立各类客户服务管理具体制度并具体执行。

二、客户投诉受理与处理：为客户提供咨询服务，跟踪协调客户投诉问题的处理。

三、客户信息管理制度：新客户的建卡、建档，客户信息采集、统计、分析工作，

建立健全的客户档案资料数据库，并进行相关的分析，协助其他部门的决策。

第三章：客户服务规范

一、电话礼仪服务规范

1.电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。

2.接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，这里是XX公司”。最后一句，必须讲“谢

谢您的来电”。

3.打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。语言明白易懂，措辞准确，声音饱满，

语气亲切诚恳。

4.接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够

让对方听清楚你所讲的内容。

5.电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录；

6.清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。接待

客户咨询，要及时、完整、准确地解答客户提出的问题。

7.重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联

系地址、咨询事项等。

8.在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。

9.接待客户投诉，以友善同情的态度倾听，完整准确地记录；保证立刻调查或派人解决，

落实处理结果，给客户满意的答复。

10.若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。

11.咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。

12.接转电话，应告知对方姓名、大概事项。

13.下班时，将传真设置为自动接收状态。

二、电话回访内容

产品的质量和使用情况：

(1)产品性能。

(2)产品使用情况。

三、投诉服务标准

全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，

不可以职权范围为借口推诿顾客，当客户来电或上门投诉时，须坚持以下处理原则：

1.听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清投诉的内容，不得打断其说话，更不

能急于表态。

2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导

其叙述清楚实际情况。

3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复为止。对不能解决的投诉，

应婉转地向其讲清楚，并确定下次回复的时间。

4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复

客户，以表明其投诉已得到足够的重视和妥善的解决。

5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《顾客投诉记

录》。

6.报告重大投诉，必须马上报告部门负责人或分管经理。

四、接待服务标准

1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热

情的问候“某某先生（女士），您好。”

2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。

3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。

五、送客服务标准

当客户点完货准备离开时，应主动提出送客户下楼，（不管客户愿意不愿意，我们要先

采取主动）。

1.在客户快要离开的过程中，远方的要主动问客户是坐火车还是坐飞机，近点的可以问

客户是自己有车还是叫车，可以让我们更好的为客户服务。

2.在送客户出发前，要主动提醒客户，带走他们的所有物品，以免造成补寄的麻烦。

3.送客户上车的时候，可顺便讲一下，祝他们生意好，生意兴旺之类的话。

第四章检查与考核

1.对《制度》的执行情况，各科室每月进行一次自查。公司每季组织一次检查，并进行不定

期抽查。

2.对《制度》条款的执行情况，与经济责任挂钩，纳入各部门精神文明目标考核。

3.对各科室和个人执行《制度》的情况，公司纳入阶段性工作和年度工作考评考核。

4.本《制度》自发布之日起执行。