华为服务合作规范V20全解
华为售后服务标准
1.1 Help Desk华为专门设立了Help Desk热线（400-888-2333），为客户提供24小时不间断的售后技术支持（故障申报、硬件报修等）、销售及购买咨询、服务政策咨询、投诉及建议等服务请求受理。
华为技术支持中心采用先进的管理方法和技术，对所有来电进行实时响应，并在最短时间内转接到相应的技术工程师，技术工程师对故障问题进行实时受理。
整个服务过程有配套的IT系统进行全程记录和跟踪，确保客户的每个服务请求都能够及时，高效的得到处理。
1.2 远程问题处理华为工程师在接到网络或系统故障申报后，将首先进行远程故障分析与处理，及时排除故障。
远程问题处理包括电话支持和远程接入。
1）电话支持华为接到服务请求后，将在服务等级规定的响应时间内通过电话支持进行响应，帮助客户对问题进行分析、诊断以及定位，提供解决问题的方案，并引导客户实施。
2）远程接入对于通过电话支持服务不能解决的故障或问题，华为在征得用户同意后，通过远程终端登陆到故障设备中调查和收集数据，分析故障原因，提出解决方案，指导客户实施，必要时可以提供远程操作。
远程问题处理服务中双方的职责分工：1.3 软件更新授权为确保客户购买设备的稳定运行，华为向客户提供软件修正补丁，由客户自行安装。
补丁是指华为对原授权软件所做的修正和补充，是此版本软件运行过程中已发现问题的解决措施，这些软件补丁都在实际应用环境或者模拟实验网中得到改进和验证，将对原授权软件起到消除运行隐患的作用。
注意：1. 客户可通过华为技术支持网站获得软件修正补丁，更新实施由客户完成。
2. 软件升级或者新功能新特性的提供不在该服务的范围内。
3. 此服务仅针对主机版本软件，不包含业务软件（如网管软件等）更新。
1.4 在线技术支持华为公司网站提供了大量的产品和技术资料，如产品手册、配置指南、组网案例、维护经验汇总等，通过为您开通网站相应权限，使您可以访问公司网站并下载相关资料，及时掌握最新的维护经验和技巧、获得最新的产品知识。
2024华为支付商户服务协议
2024华为支付商户服务协议合同编号：__________地址：联系电话：地址：联系电话：鉴于甲乙双方同意按照平等、自愿、公平、诚实信用的原则，就甲方使用乙方支付服务事宜，达成如下协议：第一条服务内容1.1 乙方同意向甲方提供包括但不限于支付结算、资金归集、账户管理、交易查询、风险控制等支付服务。
1.2 甲方应按照乙方的要求，提交相关资料并办理相关手续，以便乙方提供支付服务。
第二条费用及结算2.1 甲方同意按照乙方制定的收费标准支付服务费用。
2.2 服务费用结算周期为一个月，甲方应在结算周期结束后五个工作日内支付服务费用。
2.3 乙方应在收到甲方服务费用后五个工作日内，按照甲方的要求进行结算。
第三条风险管理3.1 甲方应确保其提供的交易信息真实、准确、完整，并对因其提供的信息不真实、不准确、不完整而导致的损失承担责任。
3.2 乙方应建立健全风险控制体系，确保支付服务的正常进行，并对因乙方原因导致的损失承担责任。
3.3 甲方应按照乙方的要求，配合乙方进行风险调查和风险控制。
第四条保密条款4.1 甲乙双方应对在合作过程中获取的对方商业秘密、个人隐私等信息予以保密。
4.2 甲乙双方在合作过程中获得的客户信息，应严格按照相关法律法规和乙方的隐私政策进行保护。
第五条违约责任5.1 甲乙双方应严格按照本协议约定履行各自的权利和义务，如一方违约，应承担违约责任。
5.2 甲方如未按照约定支付服务费用，乙方有权暂停提供支付服务。
5.3 乙方如未按照约定提供支付服务，甲方有权要求乙方支付违约金。
第六条争议解决6.1 甲乙双方在履行本协议过程中发生的争议，应通过友好协商解决。
6.2 如协商无果，甲乙双方可向合同签订地人民法院提起诉讼。
第七条合同的生效、变更和解除7.1 本协议自甲乙双方签字（或盖章）之日起生效。
7.2 甲乙双方如需变更或解除本协议，应签订书面协议。
7.3 本协议的解除或终止不影响甲乙双方在协议有效期内产生的权利和义务。
华为技术有限公司服务营销任职资格标准比较表V20
衡量标准
区域宣传总结报告
制定办事处服务产品的年度宣传计划、季度宣传计划，制作宣传资料2次，提供总结报告2次
制定区域性服务产品的年度宣传计划、季度宣传计划，制作宣传资料2次
产品推广会组织实施
策划
无
无
1、根据办事处服务产品阶段性宣传推广策略，结合办事处需求特点策划产品推广会；2、准确、深入分析与会代表组成、对本服务产品的认可程度、需求等因素；3、确定本次推广会的侧重点、要达到的目的、效果等；4、制定资源需求计划，着重成本与效益的结合。
无
无
衡量标准
参与成功的维保项目或专项的服务方案制作2次
进行成功的项目服务方案制作2次
进行成功的项目服务方案制作2次；进行成功的重大项目服务方案制作1次
产品规划和组织实施
服务产品规划
无
1、深入分析服务产品在该区域已有销售量、市场竞争地位、客户平台现状等情况，准确制定服务产品在该区域近期及远期市场销售目标；2、深入分析竞争对手在该区域的服务产品情况，切实把握竞争对手相对我司存在的差距及优势；3、深入、准确分析服务产品在该区域问题点、机会点，准确制定服务产品在本区域的市场策略；4、准确制定服务产品在该区域的工作计划。
华为技术有限公司
服务营销任职资格标准比较表（V2.0）
工作经验与绩效要求
服务营销等级
华为工作经验
华为-PCB设计规范
Q/DKBA-Y004-1999印制电路板（PCB）设计规范VER 1.007071 11999-07-30发布1999-08-30实施深圳市华为技术有限公司发布前言本标准根据国家标准印制电路板设计和使用等标准编制而成。
本标准于1998年07 月30日首次发布。
本标准起草单位：CAD研究部、硬件工程室本标准主要起草人：吴多明韩朝伦胡庆虎龚良忠张珂梅泽良本标准批准人：周代琪07072 2Q/DKBA-Y004-199933 3目录目录1. 1 适用范围42. 2 引用标准43. 3 术语44. 4 目的2.1 4.1 提供必须遵循的规则和约定2.2 4.2 提高PCB设计质量和设计效率25. 5 设计任务受理2.3 5.1 PCB设计申请流程2.4 5.2 理解设计要求并制定设计计划26. 6 设计过程2.5 6.1 创建网络表2.6 6.2 布局3.7 6.3 设置布线约束条件4.8 6.4 布线前仿真（布局评估，待扩充）8.9 6.5 布线8.10 6.6 后仿真及设计优化（待补充）15.11 6.7 工艺设计要求157. 7 设计评审15.12 7.1 评审流程15.13 7.2 自检项目15附录1：传输线特性阻抗附录2：PCB设计作业流程Q/DKBA-Y004-1999印制电路板（PCB）设计规范1. 适用范围本《规范》适用于华为公司CAD设计的所有印制电路板（简称PCB）。
2. 引用标准下列标准包含的条文，通过在本标准中引用而构成本标准的条文。
在标准出版时，所示版本均为有效。
所有标准都会被修订，使用本标准的各方应探讨，使用下列标准最新版本的可能性。
[s1]GB 4588.3—88 印制电路板设计和使用Q/DKBA-Y001-1999印制电路板CAD工艺设计规范1. 术语1..1 PCB（Print circuit Board)：印刷电路板。
1..2 原理图：电路原理图，用原理图设计工具绘制的、表达硬件电路中各种器件之间的连接关系的图。
华为技术支持服务规范
华为技术支持服务规范传输设备维护保障技术支持服务规范广东省电信有限公司广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准目录概述第1部分网络安全运行保障3故障处理服务 3故障级别定义 3 一级故障处理：5 二、三、四级故障处理：6巡检服务 8内容定义8 要求和流程 8 时限要求8 考核指标及方法 9 相关记录及文档 9 要求和流程 9硬件支持服务 9时限要求9 考核指标及方法 9技术咨询服务 10内容定义10 要求和流程 10 时限要求10 考核指标及方法 10 相关记录及文档 10 内容定义10 要求和流程 11 考核指标及方法 11其他支持 10第2部分软件版本支持服务11内容定义 11 要求和流程11 时限要求 12 考核指标及方法12 相关记录及文档13第3部分资料更新服务13内容定义 13 要求和流程13 时限要求 13 考核指标及方法13 相关记录及文档13- 1 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准第4部分技术交流13技术交流 13内容定义13 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 内容定义14 要求和流程 14 时限要求14 考核指标及方法 14 相关记录及文档 14服务例会 14附表：分值及考核汇总表16- 2 -广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准概述定义《维护保障技术支持服务规范》由广东省电信公司和深圳市华为技术服务公司共同编制，对华为提供的系统服务项目、服务承诺及双方维护部门在运行维护工作中须共同遵守的流程进行全面界定华为提供的系统服务包括故障处理服务、巡检服务、技术咨询服务、软件版本支持服务、资料更新服务、技术交流服务等本规范作为广东电信《华为传输设备技术支持合同》的附件，如内容与合同正文有冲突的，以合同正文的规定为准机构设置华为在广东省设立技术支援中心，负责向广东电信提供规范范围内的系统服务机房管理华为人员进入广东电信机房时，需持有广东电信发送的现场服务申请或有关通知并遵守广东电信的机房管理规定华为人员在机房的操作期间必须由广东人员进行现场监督；所进行操作必须经过用户同意，工作结束后，需经双方现场人员检查系统、确认系统运行正常后方可离场第1部分网络安全运行保障故障处理服务故障级别定义故障分类为四个级别：一级故障：主要指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障二级故障：主要指设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化三级故障：主要指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障3广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准四级故障：主要指设备在运行中出现的，断续或间接地影响系统功能和服务的故障对于没有定义过的故障，暂时先以广东省电信有限公司运行维护部和省研究院的相关说明(电话、邮件均可)为准；待故障处理完成后，双方再确认该类故障的级别分类故业障务类问别题网管问题设备温度过高其他问题公务电话损坏；机柜声光告警信号故障；附属设备损坏设备风扇损坏，造一个风扇子架中成设备温升超过45摄氏度超过30％的风扇一个风扇子架中未超过30％的风网管工作不正常一级故障对传输而言是指用户运行中的设备业务中断二级故障传输通道有误码、指针调整等性能越限数据三级故障四级故障设备有次要告警瞬间告警，无法重上报，但未造成业现务中断，未影响业务质量部分网元无法从网管登录停转设备温度低扇停转于45摄氏度4广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准一级故障处理：要求和流程：流程说明研究院厂家厂家应提供固定的24小时紧急故障受理热线研究院接受故障厂家接受故障研究院通知厂家处理厂家与研究院确认接受故障时间对于直接报厂家的紧急故障，厂家受理的同时应立即与研究院确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家通知研究院处理完成时间紧急、重大故障由广东省电信有限公司协调，厂家、省研究院和市分公司共同处理研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障处理完成时间厂家提交故障分析报告等相关文档厂家应提交《厂家故障处理情况表》、故障分析报告及解决方案，如果该方案是临时解决方案，则将该故障列入疑难故障范畴处理研究院与厂家确认文档接受时间结束图一级故障处理流程图服务要求1、系统恢复要求时限——双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段(1) 只需厂家远程支援处理的，厂家在接到报告后，应在3小时内恢复； (2) 需到现场处理的有关时限要求见下表：5广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目广州、深圳、东莞珠三角地区其余地区粤西、粤东地区注：接报－出发出发－抵达抵达－恢复业务1 1 1 12 3 5 72 2 2 2总时间5 6 8 10珠三角地区：珠海、中山、佛山、惠州、清远、江门市区粤西、粤东地区：湛江、茂名、汕头、潮州、梅州2、文档提交时限——指双方确认的故障完成时间与文档接受时间之间的时间段厂家应在系统恢复后48小时内提交《厂家故障处理情况表》；应客户要求在5天内提交故障分析报告和解决方案故障处理情况表必须有客户签名确认考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分相关记录及文档 1、《现场技术服务报告》二、三、四级故障处理：要求和流程6广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准流程说明研究院研究院接受故障厂家厂家接受故障厂家应提供统一的故障受理接口对于直接报厂家的故障，厂家受理的同时应及时与研究院确认研究院传真《上报厂家的疑难故障情况表》，通知厂家处理厂家确认接受时间并返回《疑难故障受理确认单》对于传真件应同时进行电话确认必要的配合工作及过程跟进厂家技术服务厂家分析故障情况后，需要到现场或联机处理的，须经省研究院确认，并由省研究院或市分公司网维部门陪同协助处理处理毕研究院核对处理完成时间与处理结果厂家传真《疑难故障处理情况表》，并确认完成时间研究院确认故障处理完成研究院与厂家确认故障完成时间并在1个工作日内返回《疑难故障处理情况确认单》厂家提交故障分析报告及解决方案研究院与厂家确认文档接受时间结束图二、三、四级故障处理流程图二、三、四级故障服务要求1、二、三、四级故障故障处理时限——指双方确认的故障接受时间与故障完成时间之间的时间段2、二级故障处理时限：应7天内解决；对于网管宕机故障，应在1天内处理完毕3、三级、四级故障处理时限：应10天内解决；4、针对上述各级故障中属疑难性故障，双方协商确定解决时间7广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、文档提交时限：厂家应在每月15日前内提交《现场技术服务报告》汇总，并根据研究院要求提供《调查报告》考核指标及方法1、故障处理考核，每单扣5分2、故障处理过程中，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分巡检服务内容定义巡检是对广东省电信有限公司网上运行设备实施必要的现场检查，以便及时发现隐患，解决存在问题，确保网络运行在最优状态巡检包括2种：1、厂家组织进行的常规性巡检2、广东省电信有限公司根据实际网络运行需要组织的专项或突发性巡检要求和流程1、厂家每年第一季度应按广东省电信有限公司的要求，制定并提交年度巡检计划，组织进行常规巡检，原则上要求对每条干线每半年至少巡检一次 2、对于专项或突发性巡检，双方协商安排3、厂家年度巡检计划的变更应提前通知省电信研究院，待批准后方可按照新巡检计划执行4、由于广东省电信有限公司方面原因需要临时调整厂家年度巡检计划的，省电信研究院将在计划巡检日期前10个工作日通知厂家5、巡检前厂家应查阅相关的档案、工程资料，掌握设备的历史运行情况，为巡检做好准备6、巡检前双方应进行良好的沟通，讨论并形成相应的巡检方案7、巡检过程中厂家应详细填写《厂家现场巡检情况记录表》，并在巡检结束后提交记录表及《巡检报告》8、巡检过程中的故障处理按相应级别故障处理进行处理及考核时限要求1、巡检计划变更通知时限厂家年度巡检计划的变更，应在计划巡检日期前至少10个工作日通知省电信研究院8广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准2、对于临时或突发性巡检，省电信研究院将在计划巡检日期前5个工作日通知厂家3、文档提交时限：厂家应在巡检结束后7个工作日内提交《厂家现场巡检情况记录表》及《巡检报告》考核指标及方法1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分相关记录及文档1、《厂家现场巡检情况记录表》2、《巡检报告》硬件支持服务要求和流程1、厂家应设立24小时的应急备件支持热线和相应的服务流程2、厂家应结合备件库实际情况尽力提供一级故障或重大割接的备件借出服务：对广东电信暂时无法判断或已判定硬件故障而无法更换的电路板，且广东电信缺乏相关备件时，经过省研究院受理窗口，向厂家临时借用备板，省研究院在收到备件15天内将原件返还厂家3、厂家应根据分公司要求提供突发性和异常性的硬件故障的调查、分析和解决方案时限要求在厂家备件许可的条件下：1、对一级故障硬件借出服务处理时限参照一级故障时限要求2、对于重大割接硬件借出服务处理时限按双方商定时间考核指标及方法1、对一级故障硬件借出服务，按照一级故障考核指标及办法执行2、对重大割接硬件借出服务，未按照商定时间提供每次扣2分9广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准3、厂家支持不力，造成省公司研究院或分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分技术咨询服务内容定义厂家提供对广东电信口头、书面等形式的技术咨询华为服务热线提供7×24小时服务，如热线电话号码需要更改，华为至少提前三天以书面形式通知用户公司热线：－；－：传真：- 要求和流程1、厂家提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程2、咨询由广东电信发起：包含省公司、省研究院、各分公司3、厂家对与技术咨询应及时响应，并提供相应的技术答复4、如果厂家对咨询内容不能及时答复，应与咨询人协定5、厂家根据咨询情况详细记录技术咨询情况，填写《技术咨询服务记录单》，每次例会时集中提交时限要求响应时限——厂家接受技术咨询至提供相应解答的历时响应时限为1个工作日最终答复时限——如果厂家对咨询内容不能及时答复，按与咨询人协定时间为准考核指标及方法1、厂家未提供固定技术咨询接口以及流畅的配合流程，扣1分2、厂家对技术咨询响应不及时，每一次扣1分3、厂家最终答复超时，每一次扣1分4、如存在各分公司及省研究院的书面有效投诉，一经核实，每一次扣2分相关记录及文档《技术咨询服务记录单》其他支持内容定义10广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准其他支持包括未在以上定义范围内的临时性网络运行技术支持工作，包括割接、机房搬迁、特殊通信保障期的通信保障支持等要求和流程1、省研究院事前就技术支持内容及要求与厂家进行沟通，确定必要的实施方案、操作流程等2、技术支持过程的故障处理按相应级别故障处理进行处理考核指标及方法1、支持过程中，由于厂家支持不力，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分2、厂家支持有力，得到书面感谢信，每次加1分第2部分软件版本支持服务内容定义为保证光传输系统安全、高效地运行，厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，并提供相应的软件安装、升级的技术支持： 1、软件包含：设备软件及网管软件2、软件安装、升级的需求可由广东电信或厂家任何一方提出，厂家负责实施相应的软件安装、升级3、软件版本的具体管理应严格按中国电信集团《中国电信传输系统软件管理办法》、《传输系统软件版本管理实施细则》执行4、厂家应配合广东电信实施同一类型相同功能设备配套软件版本统一要求和流程1、软件安装、升级的需求由广东电信或厂家任何一方提出2、厂家必须及时向广东电信提供完整、成熟的软件版本，相应的版本功能应通过中国电信集团软件管理中心认证3、因产品缺陷升级导致软、硬件不匹配等问题，厂家应免费解决4、厂家负责实施相应的软件安装、升级，广东电信协助并监督5、厂家必须及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本信息6、厂家因产品缺陷升级时同步升级备件7、软件升级管理流程：(1) 广东电信或厂家提出升级需求，厂家及时响应确认(2) 厂家根据升级的情况撰写详细的《升级技术方案》、《新、旧软件版本差别描述》、《新版软件测试报告》，填写《申请单》，向省电信研究院发出升级11广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准申请(3) 省研究院审核升级申请，上报广东省电信有限公司 (4) 省公司审核升级申请，作出相应批复(5) 厂家根据批复，完成向相应的软、硬件准备工作，在批复的现场升级时间内完成升级工作，省研究院根据情况进行跟进(6) 如升级不成功，恢复原状态，厂家应提供现场升级报告，分析总结原因，并根据情况重新申请(7) 厂家因产品缺陷升级时同步升级备件 (8) 省研究院根据情况进行后续跟进(9) 厂家完成升级后填写《软件升级服务记录单》，并在服务例会提交现场升级报告厂家升级需求升级申请详细升级方案新旧版本差别描述新版本测试报告否不升级现场升级是否成功是备件升级升级记录研究院是否升级是升级需求否升级跟进后续跟进省公司是否升级是否协调、监督时间批准升级开始时间批准升级结束时间图软件版本升级工作流程图时限要求1、厂家对升级需求的响应——厂家收到广东电信的升级需求至确认的历时，时限要求：2工作日2、厂家提交申请时限——厂家确认至研究院接收升级申请及相关文件的历时，时限要求：5工作日3、现场升级时限：批复现场升级开始时间至批复现场升级结束时间的历时，时限要求：严格依批复进行考核指标及方法1、厂家提供的版本未通过中国电信集团软件版本管理中心认证，每一次扣1分2、出现操作人员操作失误等导致故障产生，影响业务，经双方确认每一次扣2分3、厂家未能及时向省研究院提供广东电信网上运行的所有版本的完整详细的软件版本清单，每一次扣分4、广东电信提出升级需求，厂家未能及时响应确认，每一次扣分12广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准5、厂家未按批复的要求进行升级工作，每一次扣1分6、厂家未能2日内或协定时间内完成相应备件的同步升级，每一次扣1分7、对于不成功的升级，厂家未提供总结分析报告，每一次扣1分相关记录及文档《软件升级服务记录单》第3部分资料更新服务内容定义厂家应按广东电信需求以书面资料、电子文档、技术服务网站等方式提供相应的资料，资料的内容包括：(1) 设备及网管资料：技术手册、安装手册、操作手册、维护手册等 (2) 技术资料：网络及设备特性、功能描述、技术实现方案、维护案例等 (3) 厂家免费的软件要求和流程1、厂家应保证上述相关资料的及时更新2、厂家应尽可能提供技术服务网站，提供维护案例、经验等，并保证资料的更新3、广东电信提出资料需求时，厂家应及时响应，并依需求提供相关资料4、厂家应及时记录资料更新的情况，并完成《资料更新服务记录单》，在服务例会上提交时限要求响应时限——广东电信提出资料需求，厂家收到需求至提供所需资料的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家未及时更新相关资料，扣1分2、广东电信提出资料需求，厂家响应不及时，每一次扣1分3、厂家提供资料明显与需求不符，每一次扣1分相关记录及文档《资料更新服务记录单》第4部分技术交流技术交流内容定义厂家协助广东电信组织总额为10天的技术交流，内容包括：对于新设备、新13广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准应用及网络的典型应用、维护经验、网络预警、设备缺陷、技术专题等要求和流程1、技术交流由广东电信发起并组织，厂家予以协助 2、厂家应及时响应并确定交流的具体安排3、厂家根据交流情况准备相关资料，安排相应的人员参加4、厂家根据交流情况，完成《培训服务记录单》，并在服务例会中提交时限要求响应时限——广东电信提出需求时，厂家在收到正式的技术交流申请至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、由于厂家原因未完成要求的交流计划量，扣1分2、厂家相应不及时，每次扣分3、厂家准备不充分，每次扣分服务例会内容定义广东电信与厂家每季度召开一次服务工作例会，总结前一阶段服务的执行情况并给予考核，讨论下一步的服务计划和方案以保证服务协议的良好执行省研究院与厂家每月召开一次生产例会，讨论维护生产需求、核对上一月度各项维保支持服务的记录单要求和流程1、服务例会由广东电信发起，提出会议的议程并提前一周通知厂家2、厂家应及时响应，并根据会议情况准备相关资料，安排相应的人员参加3、对于会议的上厂家承诺提供的资料、相关问题的解释等，厂家应及时反馈提供时限要求响应时限——厂家在收到正式的召开例会的通知至答复确定的具体安排的历时，时限为5个工作日考核指标及方法1、厂家响应不及时，每一次扣1分2、会议上需要的资料厂家准备不充分，每一次扣1分3、会议后需要提交的厂家提供不及时，每一次扣1分相关记录及文档《服务例会记录单》其他为提高广东电信全省传输人员的维护水平，华为公司负责提供10个光网络工程师级别14广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准培训以及3个＋高级工程师培训，1个 10G培训高级工程师培训，4个G高级工程师工程实习培训名额的有效期为自合同签订之日起一年15广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准附表：分值及考核汇总表细化内项目容一级故障考核办法1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省电信研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分分二级故障1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1故障处理服务分三、四级故障(10分)1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分1、故障处理超时，每单扣5分2、故障处理过程中，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分网络安全运行保障疑难故障(5分) 3、未能按照时限及要求提交故障处理单及故障分析报告的，每次扣1分违规1、故障处理过程中，未经电信分公司同意，厂家擅自违规操作并造成业操作务中断的，一经核实，每次扣10分1、由于厂家的原因，未按照计划进行巡检的，每次扣5分2、巡检过程中，由于厂家支持不力，造成电信分公司正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分巡检服务 3、巡检过程中，由于厂家责任造成的故障，属重大、紧急性质的，每次扣4分，非重大、紧急性质的每次扣2分 4、未按时通知巡检计划变更的，每次扣1分5、巡检过程中发现的问题或故障，因厂家原因延迟处理，经双方确认后，每次扣1分6、未按时提交记录表及巡检报告等相关文档，或文档不合要求的，每次扣1分 1、对一级故障的处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣5分 2、对重大割接处理需厂家硬件支持，而厂家未能按要求时限提供的，按次进行扣分考核，每出现一次扣2分3、厂家支持不力，造成分公司或省公司研究院正式书面投诉的，一经核实，每次扣2分硬件支持服务16广东省电信有限公司技术服务合同/服务标准项目细化内容。
华为ASP工程师服务规范手册V20
华为企业业务ASP工程师服务规范手册(V2、0)华为技术有限公司前言本说明书主要介绍华为技术有限公司(以下简称华为)售后服务相关流程与规范,用于指导与规范华为ASP(Authorized Service Partner 授权服务伙伴)服务人员服务交付工作,提升客户对华为原厂交付的服务感知及客户满意度。
本服务规范分为八部分,分别就是华为企业业务简介、服务人员行为规范、ASP工程师技能认证、工程服务流程及规范、客户支持流程及规范、驻场服务流程及规范、高危操作管理规定、重大故障定级标准及处理流程。
管理细则1.本规范就是华为服务业务安全生产与客户满意的保证措施,适用于所有华为承担的客户服务项目。
2.对违反本规范导致后果的处理按照华为交付与服务部相关管理办法与考核制度的具体规定执行。
3.对本规范未能具体列明的操作应严格按照其操作指导书与参照本管理规定相近项目执行,如相关管理部门另有正式管理文件,以最新要求为准。
4.本规范自2013年11月1日开始执行,解释权归华为技术有限公司。
目录前言 (2)管理细则 (2)第一部分华为企业业务简介 (7)第二部分服务人员行为规范 (8)1信息安全行为规范 (8)1、1华为信息安全 (8)1、2客户信息安全 (8)1、3客户设备信息管理安全 (9)1、4客户设备信息操作安全 (9)1、5需提醒客户的信息安全 (10)1、6工程信息安全 (10)1、7技术支持信息安全 (11)2商务礼仪及日常行为规范 (12)2、1基本礼仪 (12)2、2语言 (13)2、3电话 (13)2、4仪表 (13)2、5举止 (14)2、6乘坐交通工具 (14)2、7参加会议 (15)2、8邮件、传真 (15)2、9常用语及禁忌语 (15)2、10商业行为规范 (16)3现场服务行为规范 (16)3、1行前准备 (16)3、2服务过程 (17)3、3服务结束 (18)4差旅安全规范 (18)5运营帐号及工卡邮箱管理规定 (18)5、1背景与目的 (18)5、2运营帐号及工卡邮箱清单 (18)5、3运营帐号及工卡邮箱管理规定 (19)第三部分ASP工程师技能认证 (22)6目的 (22)7适用范围 (22)8ASP工程师技能资格管理办法 (22)8、1ASP工程师技能资格管理组织 (22)8、2ASP工程师技能资格管理操作方式 (23)8、3ASP工程师技能资格参考标准 (24)第四部分工程服务流程及规范 (25)9工程服务流程 (25)9、1工程安装服务流程 (25)9、2安装服务子流程 (26)9、3现场培训 (27)9、4安装服务支持文件 (28)10产品安装质量规范 (28)10、1工程质量自检要求 (28)10、2通用产品安装质量标准 (29)10、3常见安装质量正反案例图片 (31)10、4版本使用规范 (33)11工程服务文档返回规范 (35)12到货即损(DOA)货物处理流程 (36)12、1术语 (36)12、2规则描述 (37)第五部分客户支持服务流程及规范 (39)13华为维保服务说明 (39)13、1定义 (39)13、2服务指南 (39)13、3Hi-Care维保服务 (40)13、4Hi-Care服务内容详细描述 (45)13、5服务免责 (52)14现场技术服务实施指导书 (54)14、1目的 (54)14、2概述 (54)14、3术语 (54)14、4角色与职责 (54)14、5流程图 (55)14、6流程说明 (55)14、7补充说明 (56)附件:《现场服务作业指导书》 (56)15健康检查业务实施指导书 (56)15、1目的 (56)15、2概述 (56)15、3术语 (57)15、4角色与职责 (57)15、5流程图 (58)15、6流程说明 (58)16事件值守业务实施指导书 (62)16、2目的 (62)16、3术语 (62)16、4角色与职责 (62)16、5流程图 (63)16、6流程说明 (63)17批量整改业务实施指导书 (66)17、1目的 (66)17、2定义 (66)17、3批量整改实施服务业务流 (66)17、4整改启动 (66)17、5制定实施计划 (67)17、6客户沟通启动实施 (67)17、7派单与资源协调 (67)17、8制定实施方案 (67)17、9技术审批 (67)17、10客户审批 (67)17、11方案实施 (68)17、12总结与任务关闭 (68)18备件业务操作指导 (68)18、1概述 (68)18、2操作指导说明 (68)18、2、1备件申请 (68)18、2、2备件签收 (70)18、2、3备件归还 (71)18、3备件盘点 (73)18、4安捷信备件中心联系方式 (74)19客户支持服务文档返回规范 (74)第六部分驻场服务流程及规范 (76)20背景与目的 (76)21驻场工程师入场流程 (76)21、1、1驻场工程师入场流程 (76)21、1、2驻场工程师入场管理责任分工: (76)22驻场工程师绩效管理流程 (77)22、1、1绩效管理流程 (77)22、1、2绩效管理责任分工: (77)23出场管理规定 (78)24注意事项 (78)25附表:驻场工程师管理模板 (78)第七部分高危操作管理规定 (79)26目的 (79)28高危操作管理流程 (79)29管理授权 (79)30技术授权 (80)30、1技术授权团队 (80)30、2技术授权流程 (80)31客户授权 (80)32操作知会 (81)32、1邮件通知: (81)32、2短信通知: (81)33审计与考核 (81)第八部分重大故障定级标准及处理流程 (82)34定级标准 (82)34、1术语 (82)34、2内容 (83)34、2、1总体说明 (83)34、2、2生产环境重大故障定级 (83)34、2、3办公环境重大故障定级标准 (86)34、2、4重大故障级别调整规则 (86)34、2、5其她说明 (87)35处理流程 (88)35、1术语 (88)35、2角色与职责 (88)35、3流程说明 (89)附:ASP工程师关键考核指标 (94)第一部分华为企业业务简介华为就是全球领先的信息与通信解决方案供应商,为适应信息行业正发生的革命性变化,华为做出面向客户的战略调整,华为的持续创新正从电信运营商网络面向企业业务,消费者领域延伸,协同发展"云-管-端"业务。
华为客户接待规范培训：接待礼仪部分
出电梯：面向目标方向用右手挡住电梯门舌簧指引客人出电梯，等主要客人出电梯后，接待人在其 左前方引领走向展厅
02
在电梯内注意不要背对客户。
03
三、电梯礼仪
接待人员向讲解人员示意，并向主要客户介绍
在客户行进到ASIC芯片展柜的时候，提醒摄影接口人到预定地点准备
展厅参观结束后需向展厅工程师致谢 “ ×总，这位是展厅的工程师× ××，由他为您介绍公司的系列产品。” “各位领导，请在这里合影留念”
标准用语
四、展厅参观
礼品准备：如果选择在观看公司汇报录像之后赠送礼品，要注意事先将礼品放到会议室里（注意礼品要请在场的最高领导赠送）。
电子欢迎牌准备：事先与会议室工作人员确认会议室中电子欢迎牌的内容，并做好电子欢迎牌；
资料准备：将所选资料沿会议室桌边整齐摆放；
前期准备
五、会议室礼仪
开门：先开门进入会议室，伸出与门开的方向相应的手，做出请进的手势 引座：引导主宾到主宾位，稍稍将主宾位的椅子向后拉开，请主宾就坐，其他客人自行顺序就座
标准用语
“各位领导，请进” “XX局长，这边请” “各位领导请稍等，我请会议室接待员 准备一下茶水”
进入会议室
会议室礼仪
A
B
不要频繁进出会议室，进出时要 轻手开关门；
将手机设置为静音状态；
注意事项
会议室礼仪
会议室礼仪——座次安排
主宾位
屏幕
会议室：401－404；501－504
接待礼仪规范
前言
01
每一个接待人员个人的形象都代表着公司的形象。因此，在与客户交往的商务活动中，我们应当遵循一定的礼仪规范。
02
目录
介绍礼仪
领取贵宾卡礼仪
华为基本法(完整版)
华为基本法(完整版)华为基本法（完整版）第一章总则第一条本基本法以确保华为发展、提升公司治理水平、规范公司运营行为为目的，坚持以公开、公正、公平为原则，遵循市场化、法治化、国际化的要求，保障股东权益和员工权益，促使华为健康持续发展。
第二条华为的目标是在信息社会中推动普及让全球每个人能够分享信息，华为宗旨是成为全球信息和通信技术解决方案的供应商和服务提供商。
第三条华为的核心价值观是以客户为中心，持续创造价值，坚持艰苦奋斗，合作共赢。
第二章公司治理第四条华为实行股权分离的公司治理结构，公司权力机构由股东大会、董事会、监事会和公司高级管理层组成。
第五条股东大会是华为的最高权力机构，负责行使股东权益，审议和决定重大事项，并选聘和罢免董事长、董事、监事。
第六条董事会是华为的决策和执行机构，由董事长、副董事长、总裁、执行董事、非执行董事组成。
第七条监事会负责对董事会的决策和公司管理层的工作进行监督，保障法律合规和内部控制的有效运行。
第三章公司治理规范第八条华为要遵守中华人民共和国的相关法律法规，并遵守各国和地区的法律法规。
第九条华为以市场为导向，坚持公平竞争原则，不进行不正当竞争行为。
第十条华为要保护知识产权，尊重他人的合法权益，妥善处理知识产权纠纷。
第四章人力资源管理第十一条华为要坚持公正公平的招聘原则，选用合适的人才，提供平等的发展机会。
第十二条华为要为员工提供良好的工作环境，积极关注员工的职业发展和心理健康。
第十三条华为要依据绩效和能力评价员工，提供有效的激励机制，激发员工的工作动力。
第五章风险管理与合规第十四条华为要建立健全的风险管理体系，识别、评估和管理各类风险，降低公司面临的风险。
第十五条华为要建立有效的合规体系，确保公司的运营符合法律法规和行业规范，预防和避免违法违规行为。
第十六条华为要建立内部控制制度，保障资产安全，防止财务舞弊和不正当行为。
本所涉及附件如下：1. 华为股东大会章程；2. 华为董事会章程；3. 华为监事会章程；4. 华为人力资源管理制度；5. 华为风险管理与合规制度。
华为全球技术服务部安全生产手册V20
华为技术有限公司全球技术服务部华为技函【2008】53号【内部公开】【一般】全球技术服务部安全生产手册V2.0（2008年9月30日第一次修订稿）1目的为加强客户设备信息安全工作，规范员工的服务行为，提高员工的信息安全意识，保证客户设备的信息安全，特制定本手册（以下简称“本手册”）。
2适用范围本手册适用于全球技术服务部工程业务、基础服务、管理服务等所有技术服务活动中涉及客户设备信息安全的行为。
3客户设备信息安全准则3.1不得恶意收集客户设备的重要信息（如网络拓扑结构，IP地址、设备口令、最终用户帐户信息等），不得泄漏客户设备的重要信息，所持有的客户设备信息须在工作完成后及时删除和销毁。
3.2经客户许可持有的客户设备信息文档（如数据文件、算法程序、外购件配置信息、设备序列号、设备条码等），未经许可不得扩散，并在工作完成后及时删除和销毁。
该许可必须是可追溯的记录（例如传真、录音、EMAIL、通知、现场服务确认、确认的会议纪要等方式之一）。
3.3未经客户许可，不得擅自操作客户设备，该许可必须是可追溯的记录（例如传真、录音、EMAIL、通知、现场服务确认、确认的会议纪要等方式之一）。
3.4在操作客户设备过程中，不得利用客户网络从事与工作无关的事情，如玩网络游戏、登录与工作无关的网站。
3.5在操作客户设备过程中，禁止随意将个人便携设备、存储介质（包括但不限于可擦写光盘、U盘、移动硬盘等）接入客户设备，如果必须接入，所接入设备和介质必须经过最新病毒库的检测，确保没有携带病毒、木马等程序。
3.6在操作客户设备过程中，禁止使用服务器和维护终端连接互联网；如果必须连接，应做好安全防护措施（例如安装防火墙、VLAN隔离、安装防病毒软件、更新系统补丁、系统加固等）。
一旦操作过程中设备感染病毒，应当立即把被感染设备隔离，进行杀毒处理后再连接到相应网络。
3.7未经客户许可，不得在任何客户设备上安装和使用其他软件和工具，如果必须安装务必要向客户讲解安装软件和工具可能给设备带来的危害。
华为基本法》全文,值得珍藏(含完整版word)
华为基本法》全文，值得珍藏(含完整版word)华为基本法第一章总则第一条华为基本法是华为集团的行为准则和组织管理体制的基本规范，旨在规范华为内部员工的行为，确保公司的正常运营和发展。
第二条华为基本法适用于华为集团及其子公司的全体员工和管理层成员，无论物理位置、岗位职责和任职职位如何，都必须遵守该法。
第三条华为坚持以市场为导向，以客户需求为导向，以科创带动业务发展，并致力于打造一个公正、公平、公开、透明的环境。
第四条华为注重合规经营，遵守各国和地区的法律法规，严禁任何违法行为，包括但不限于行贿、偷税漏税、内幕交易等，同时要遵循商业道德和良好商业行为准则。
第二章公司运营第五条华为要坚持以客户为中心，不断提升产品和服务的质量和价值，满足客户的需求，建立良好的客户关系，并与客户共同成长。
第六条华为要强调团队合作，激励员工积极参与工作，发挥个人优势，实现个人价值和公司利益的双赢。
第七条华为要注重员工培训和发展，提供公平的晋升机会，建立有效的激励机制，持续增强员工的专业能力和创新能力。
第三章人权和劳工权益保护第八条华为尊重人权，维护员工的劳工权益，不歧视任何员工，不允许任何形式的虐待、歧视、滥用或剥削员工。
第九条华为要提供安全、健康的工作环境，保障员工的劳动权益，确保员工的人身安全和健康，预防事故和职业病的发生。
第四章诚信经营第十条华为要坚持诚信经营，真实、准确、全面地披露信息，不造假、不夸大宣传，不从事任何虚假宣传、虚假经营等不正当行为。
第十一条华为要加强对商业伙伴的管理，建立公正、公平的合作关系，禁止与商业伙伴勾结、串通欺诈、滥用职权等不正当行为。
附件：1. 华为基本法完整版2. 华为集团相关政策文件法律名词及注释：1. 合规经营：指企业在经营过程中遵守法律法规、行业规范和商业道德的要求。
2. 行贿：指以财务等手段向他人行贿，以获得不正当利益的行为。
3. 偷税漏税：指企业通过虚假申报、隐瞒收入等手段逃避缴纳应纳税款的行为。
华为售后质量协议书范本(3篇)
第1篇协议编号： [协议编号]签订日期： [签订日期]甲方： [甲方名称]地址：[甲方地址]联系人：[甲方联系人]联系电话：[甲方联系电话]乙方： [乙方名称]地址：[乙方地址]联系人：[乙方联系人]联系电话：[乙方联系电话]鉴于：1. 甲方为华为公司（以下简称“华为”）的用户，拥有华为产品（以下简称“产品”）的使用权。
2. 乙方为华为指定的售后服务机构，负责为甲方提供产品的售后服务。
3. 甲方希望乙方能够提供高质量的售后服务，保障其产品在使用过程中的合法权益。
双方本着平等互利、诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条服务范围1. 乙方负责为甲方提供以下售后服务：（1）产品的维修服务；（2）产品的保养服务；（3）产品的技术咨询；（4）产品的升级服务；（5）其他与产品相关的售后服务。
2. 乙方提供售后服务的产品范围包括但不限于华为公司生产的手机、平板电脑、笔记本电脑、路由器、交换机等。
第二条服务质量1. 乙方承诺，提供的售后服务应满足以下质量要求：（1）维修服务：乙方应在收到甲方产品后，按照国家相关标准和华为公司的规定，及时进行维修，确保维修质量。
（2）保养服务：乙方提供的保养服务应保证产品的正常使用，延长产品使用寿命。
（3）技术咨询：乙方应提供专业的技术咨询，帮助甲方解决产品使用过程中遇到的问题。
（4）升级服务：乙方应按照华为公司的规定，及时为甲方提供产品升级服务。
（5）其他售后服务：乙方应按照双方约定，提供其他与产品相关的售后服务。
2. 乙方应确保维修配件的质量，不得使用假冒伪劣产品。
第三条服务流程1. 甲方发现产品出现问题时，应及时联系乙方，乙方应在接到通知后，按照以下流程进行处理：（1）乙方接到通知后，应在[约定时间内]与甲方取得联系，确认产品问题；（2）乙方应在[约定时间内]安排技术人员对产品进行检查，确定维修方案；（3）乙方应在[约定时间内]完成产品维修，并将产品返回甲方；（4）乙方应在产品维修完成后，向甲方提供维修报告。
售后服务细节规定：2024年版协议全解析版
20XX 专业合同封面COUNTRACT COVER甲方：XXX乙方：XXX售后服务细节规定：2024年版协议全解析版本合同目录一览第一条售后服务范围1.1 产品保修服务1.2 软件升级服务1.3 硬件维修服务1.4 技术支持服务1.5 配件更换服务第二条售后服务时效2.1 保修期规定2.2 维修响应时间2.3 维修完成时间2.4 技术支持响应时间2.5 配件供应时间第三条售后服务流程3.1 服务请求3.2 服务确认3.3 服务派单3.4 服务实施3.5 服务反馈第四条售后服务人员4.1 服务人员资质4.2 服务人员培训4.3 服务人员考核4.4 服务人员服务规范4.5 服务人员服务纪律第五条售后服务质量5.1 服务满意度5.2 服务完成率5.3 服务响应时间5.4 服务正确率5.5 服务规范性第六条售后服务费用6.1 保修费用6.2 维修费用6.3 技术支持费用6.4 配件更换费用6.5 其他费用第七条售后服务赔偿7.1 服务失误赔偿7.2 服务超时赔偿7.3 服务不当赔偿7.4 配件质量赔偿7.5 其他赔偿第八条售后服务投诉与处理8.1 投诉渠道8.2 投诉处理流程8.3 投诉处理时限8.4 投诉处理结果反馈8.5 投诉处理结果跟进第九条售后服务变更9.1 服务内容变更9.2 服务时效变更9.3 服务人员变更9.4 服务费用变更9.5 服务赔偿变更第十条售后服务终止10.1 服务终止条件10.2 服务终止程序10.3 服务终止后的处理10.4 服务终止后的赔偿10.5 服务终止后的资料归档第十一条售后服务保密条款11.1 保密内容11.2 保密期限11.3 保密义务11.4 泄密责任11.5 保密措施第十二条售后服务法律责任12.1 违约责任12.2 侵权责任12.3 合同解除责任12.4 合同终止责任12.5 其他法律责任第十三条售后服务争议解决13.1 争议解决方式13.2 争议解决时限13.3 争议解决地点13.4 争议解决机构13.5 争议解决费用第十四条售后服务合同的生效、变更和终止14.1 合同生效条件14.2 合同生效时间14.3 合同变更条件14.4 合同变更程序14.5 合同终止条件14.6 合同终止程序14.7 合同终止后的处理第一部分：合同如下：第一条售后服务范围1.1 产品保修服务为本合同规定的产品提供保修服务，保修服务的内容和范围按照产品的保修条款执行。
铸品质 众行远 华为2020一致性服务解读
铸品质众行远华为2020一致性服务解读华为质量管理体系发展历程1.0基于检测的质量管理2.0基于流程的质量管理3.0基于流程的全面质量管理4.0数字化开放透明的全面质量管理演进路线大质量就是基于ISO 9000的全面质量管理一致性服务体系建设目标华为现状华为大质量内涵以产品、工程为中心的质量管理，扩展到涵盖公司各个方面推进“质量优先”战略落地，支撑公司实现“以质取胜”将质量要求构筑在流程中，全面提升工作质量内涵一内涵二内涵三构建高品质服务产业联盟，提供无处不在的一致性服务体验服务的品质关乎内容、标准和质量，三者合在一起就是体验服务内容一致在客户界面上，无论原厂交付、渠道交付还是混合交付场景，交付内容是一致的，不会出现，交付主体的不一致导致购买的服务有差异。
服务规范一致向客户提供标准化、规范化、程序化的优质服务，对服务人员的行为和语言进行要求，让客户享受到专业优质的服务，让华为企业服务感觉“不一样”服务质量一致交付质量以及验收标准统一，勿用担心服务质量参差不齐问题，购买华为的产品，得到的服务体验和质量标准是完整并统一的客户体验无差异平台能力建设线上线下覆盖统一服务规范强化服务质量服务体系建设一致性服务系列文档发布地址：华为官网发布地址：https:///cn/services/basic-servicesPartner 网站发布地址：https:///group/china/chinese-service-doc一致性服务的内涵：服务内容、流程和质量保持一致；通过服务能力建设以及线下服务团队覆盖，保证客户能随时找得到；同时加强伙伴交付资质管理、交付质量管理，以及回访管理；最终目标是客户体验好，满意度高。
2019一致性服务推行：质量要求构筑在流程中，全面提升服务质量华为Partner伙伴标准制定及传递、质量管理、伙伴支持稳定的服务团队、质量保障服务产业联盟客户+专业服务服务内容一致服务规范一致质量标准一致统一作业平台物流服务一致物流SLA ，一致承诺一致在线物流可视平台一致的末端服务体验培训服务统一文化元素线下学习环境（装修风格）统一规范的线上VI 体系一致性服务体验区域推行专业服务物流服务培训服务15场质量中国行《华为中国企业服务规范手册》150+大客户/地市服务团队组建质量经理养成计划《中国区企业业务物流服务标准》总代物流一致性能力培育HALP 门店标准发布专项资金投入整改服务产业联盟建设元年，硕果累累生态规模壮大整体评价与合作意愿提升业界认可业绩规模增长服务业绩满意度调查业界评价组织建设涵盖行业组织、ASP 、CSP 、CSSP 和HALP 五大类伙伴；CSP ：增长500家，总认证数量超过2700家；CSSP ：从2018年不到50家，增加到150家；IDC: 2019H1中国云专业服务市场份额No.1；网络规划咨询进入IDC MarketScape 的挑战者象限（中国唯一企业）ITSS: 2019中国IT 服务领军企业奖、2019中国IT 服务卓越生态建设奖赛迪：华为行业云使能服务荣获2019年度最佳云专业服务方案客户眼中的华为：服务影响力和满意度同比18年有提升；客户眼中的伙伴：华为经销商的维保、交付和供货服务比去年有明显提升；伙伴眼中的华为：服务合作伙伴对华为的满意度大幅提升，跟华为合作的意愿加强；华为业务增长70%，交付上饶银行、取消省界、陕西财政厅、苏州政务云等重大行解类项目150+；伙伴的服务业绩同比增长超过80%；服务业绩超1000万伙伴160+，同比2018年提升46%;2020年服务一致性体系建设框架流程质量全面覆盖与遵从，行业客户服务体验提升统一服务平台与入口平台建设构建伙伴质量管理体系，服务标准、流程落地质量中国行质量经理养成计划维护业务支持计划伙伴授权管理区域服务产业联盟持续推行线上线下服务体系持续建设，覆盖无处不在产业营销中心交付支持中心客户支持中心地市虚拟团队大客户服务团队服务体系行业服务标准制定、发布&遵从传媒大企业电力海关互联网交通教育金融政府税务医疗油气制造安平标准制定统一Portal 建设eISDP 作业平台E 维护作业平台统一物流可视平台华为人才在线平台RMS 联合运维平台交付平台适配流程分层分级推广落地“三阶九步”通用服务流程服务准备现场服务移交收尾计划沟通方案确认授权获取现场报道方案实施质量检查现场培训资料移交服务报告CSP 关键管理活动（eISDP）客户信息维护合同交底实际开工维护管理周报问题与风险质量自检实际完工维护现场打卡设备档案移交客户满意度调查质量抽检考核指标牵引CSP考核移动端手机APP推广合同信息（含BOQ）、交付信息、项目进展含现场打卡、质量自检等专项赋能活动10+质量研讨会；金种子专项赋能活动；质量经理养成计划激励牵引伙伴能力提升E 维护平台RMS 平台把更多客户网络看护起来提供客户主动式服务，保障网络安全一致性高品质服务体验华为：两大维护使能平台伙伴：稳定、贴近客户的服务团队维护动作可视化、流程化问题单管理，变更管理，现场工单管理服务内容一致华为平台+伙伴现场服务流程一致流程固化到IT 平台服务质量一致主动式服务+标准SLA维护业务支持计划合作共赢：100%授权空间增加，5亿服务激励牵引200万总代专人养成3800万TF劵赋能500万地市专人养成计划2000万鲲鹏职业认证激励4亿服务销售激励激励800万维护业务支持计划800万质量经理养成计划600万认证服务解决方案激励授权+10% 服务范围+100% 服务空间A类产品开放授权实施服务开放授权Thank you !。
华为服务规范手册
深圳市华为技术服务有限公司服务规范手册i目录第一部分理念 (1)一、质量管理理念 (1)二、工程质量工作原则 (2)第二部分口诀 (3)一、安全生产口诀 (3)二、硬件质量标准口诀 (4)第三部分正文 (6)第一章行为规范手册 (6)总则 (6)细则 (6)一、精神面貌 (6)二、言谈 (7)三、举止 (8)四、邮件、传真书面往来 (9)第二章通信工程安全生产手册要点 (11)第三章 V4.1质量标准A类问题 (15)一、工程硬件安装规范要点： (15)i二、固网质量检查标准A类问题 (17)窄带质量检查标准A类问题（含128模，B 型机） (17)窄带质量检查标准A类（接入网）：. 20宽带数通A类问题 (23)MA5100 (23)MA5200： (25)MA5200E&MA5200F (26)MD5500 (27)Radium8750 V100R002 (28)UA5000 (29)S3026V&MA5306 (30)IP HOTEL (32)ISN8850/Radium8750V500R002/V500R005 (34)Ne系列路由器和S8016 (36)三、光网络质量检查标准A类问题 (37)光网络公共部分： (37)产品特性部分 (38)（一）、SDH产品 (38)ii（二）、DWDM产品 (39)（三）、网管产品： (39)（四）Metro产品 (40)四、无线软件质量检查标准A类问题.. 41无线NSS侧: (41)无线GSM-BSS侧: (42)无线CDMA-BSS侧: (44)五、综合质量检查标准A类问题 (45)智能网： (45)无线智能网 (45)IIN (46)ITELLIN (47)SAU (48)AIP (48)增值特服： (48)排队机部分 (49)客服中心 (50)112部分 (50)移动数据业务： (51)短消息中心 (52)iii网管I2000（短消息中心） (53)INFOX网关 (53)支撑网： (54)STP V7.0 (54)STP V8.0 (55)提示：本册子是根据2003年10月前华为公司iv深圳市华为技术服务公司服务规范手册：质量管理理念第一部分理念一、质量管理理念1、质量是个人或企业的尊严和自尊心！2、质量就是符合特定客户的特定要求。
统信服务器UOS操作系统-产品白皮书
CONTENTS目录w w w.u n i o n t e c h.c o m01.引言 (1)1.1.行业背景 (1)1.2.关于统信 (2)02.问题与挑战 (3)2.1.行业现状 (3)2.2.解决思路 (4)03.产品介绍 (5)3.1.产品简介 (5)3.2.应用领域 (6)3.3.核心优势 (6)04.产品功能与特点 (8)4.1.服务器操作系统架构 (8)4.2.功能描述 (9)05.产品指标与参数 (15)5.1.外部环境 (15)5.2.性能参数 (16)5.3.安装部署 (16)5.4.系统运维 (17)5.5.软件运行 (18)06.典型应用方案 (19)6.1.自主可控应用 (19)6.2.网络服务应用 (19)6.3.电子政务应用 (20)6.4.关键行业应用 (20)6.5.安全可信应用 (20)07.用户案例 (21)7.1.某市级银行机构服务器操作系统国产化项目 (21)7.2.国家某总局业务系统灾备项目 (22)7.3.某行企业投融资服务中心中小企业信用平台 (22)08.服务与支持 (23)8.1.远程服务 (23)8.2.现场服务 (23)8.3.培训服务 (24)8.4.定制服务 (24)8.5.顾问服务 (24)8.6.联系我们 (24)第1 页01.引言1.1.行业背景当今社会，信息安全已然上升为国家战略，发展国产操作系统是必要需求。
相关安全事件敲响了国家层面信息安全的警钟，而贸易事件对于芯片、操作系统等关键基础软硬件的限制，也使得信创成为国家战略。
另一方面，微软+英特尔形成的Wintel体系处于垄断地位，微软的Win7/XP 系列停止维护，也使信息安全处于漏洞威胁之下。
在数字经济时代，发展国产操作系统已成必然需求。
操作系统行业壁垒较高，生态建设是关键，基于开源是最佳选择。
从零开发一款成熟的操作系统所需的资源投入巨大，而生态体系是确保操作系统可用、好用的根本保障，这两方面形成了操作系统产品的超高壁垒。
华为服务人员行为规范(PPT 65页)
Page 10
微笑，其实可以“听”见！
精神面貌
• 保持健康的心理：自尊、自信Байду номын сангаас自爱、自重
Page 11
Page 12
第一章 华为服务人员行 为规范
• 精神面貌 • 言谈
• 打电话注意事项 • 常用语、忌语 • 举止 • 邮件传真书面来往 • 保密行为规范 • 外事行为规范
言谈（一）
• 首问负责制。 • 交谈的语气和言辞要注意场合，掌握分寸，不
Page 25
Page 26
第一章 华为服务人员行 为规范
• 精神面貌 • 言谈 • 举止
• 日常行为举止 • 机房行期应注意 • 邮件传真书面来往 • 保密行为规范 • 外事行为规范
举止（一）
• 站立时抬头挺胸，走路 莫摇晃，急事莫慌张。
• 坐下时不要跷二郎腿， 不可抖动双腿，不可仰 坐在沙发或座椅上。
• 兼职于公司的业务关联单位或商业竞争对手 • 所兼任的工作构成对本单位的商业竞争 • 在公司内利用公司的时间资源和其它资源从事兼任
电话接听案例
案例： • 某日我司一市场人员接到用户一电话，或许言
语不投机的缘故，双方可能有些冲突。结果， 我司市场人员在以为对方已经挂机的情况下， 口无遮拦，大骂对方，结果对方还没有挂机......
Page 21
言谈（三）
Page 22
常用语
• “感谢您的支持” • “希望我们能共同发展” • “欢迎到办事处指导工作” • “您的意见很重要” • “华为的成长离不开大家的支持” • “这件事我来处理” • “欢迎您提出宝贵意见”
Page 17
面对客户，什么话该说，什么不该说
案例3：
• 一日客户要求现场工程师A在某扩容工程中在 实现某项功能，我们的工程师A答复：“这事 不归我负责，你去找华为××去吧”，客户非 常生气，后来初验一直托着没有给做。
统信UOS桌面版系统产品白皮书
统信 UOS 桌⾯版 V20产品⾯⾯书⽬录1.引⾔ (4)2.产品简介 (6)3.⾔业问题与挑战 (7)4.产品特性 (9)4.1.友好的交互体验 (9)4.2.⾔泛的兼容性 (9)4.2.1.硬件兼容性 (9)4.2.2.软件兼容性 (9)4.3.⾔度⾔研 (10)4.4.⾔度统⾔性 (10)4.5.可靠的安全机制 (10)4.6.丰富的产品线 (11)4.7.全⾔的解决⾔案 (11)4.8.完善的技术⾔持 (12)4.9.丰富的应⾔⾔态 (12)4.10.⾔泛的社区影响⾔ (13)4.11.⾔主可控 (13)5.产品型号 (14)6.功能指标 (15)6.1.系统架构 (15)6.2.显⾔管理器 (16)6.3.DDE 后台服务 (17)6.3.1.STARTDDE (17)6.3.2.DDE-SESSION -INITIALIZER (17)6.4.DDE API (19)6.4.1.DTK (19)6.4.2.DDE-API BINARY UTILS (19)6.4.3.DDE-DAEMON DBUS API (20)6.5.DDE UI (20)6.6.UOS 应⾔商店 (22)6.6.1.⾔态⾔持 (22)6.6.2.技术架构 (23)7.技术指标 (24)8.开发⾔具 (26)8.1.系统开发语⾔和⾔具链 (26)8.2.构建⾔具 (26)8.3.调试器 (27)8.4.性能剖析⾔具 (27)8.5.集成开发环境 (28)9.典型应⾔⾔案 (29)9.1.Windows 桌⾔替代⾔案 (29)9.1.1.⾔案背景 (29)9.1.2.⾔案需求 (29)9.1.3.⾔案概述 (30)9.1.4.⾔⾔收益 (31)9.1.5.典型⾔⾔ (31)10.⾔⾔案例 (33)10.1.某省级银⾔机构互联⾔终端国产化替代案例 (33)10.1.1. 背景 (33)10.1.2.⾔案介绍 (34)10.1.3.应⾔场景 (35)10.2.某省教育⾔业项⾔成功案例 (36)10.2.1. 背景 (36)10.2.2.⾔案介绍 (36)10.2.3.应⾔场景 (37)10.2.4.应⾔效果 (38)10.3.上海某局桌⾔云项⾔ (38)10.3.1. 背景 (38)10.3.2.⾔⾔需求 (39)10.3.3.⾔案介绍 (40)10.3.4.应⾔场景 (42)10.3.5.应⾔效果 (43)10.4.其他案例 (43)1.引⽬操作系统（Operating System，OS），是配置在计算机硬件上的第⾔层软件，是对硬件系统的第⾔次扩充，占据整个计算机系统核⾔地位。
华为售后服务标准
华为售后服务标准华为售后服务标准1. 服务目标与理念1.1 服务目标华为售后服务的目标是为客户提供高质量、高效率的服务，确保客户得到满意的售后支持，从而建立稳固的客户关系。
1.2 服务理念华为坚持“客户至上”的服务理念，以竭力满足客户需求为宗旨，并持续改进服务质量，为客户提供最佳的售后体验。
2. 服务流程2.1 报修与受理2.1.1 客户可通过电.化、或者在线服务平台进行报修申请。
2.1.2 客户报修信息包括设备型号、故障描述、连系方士等必要信息。
2.1.3 售后服务人员接到报修申请后，会及时与客户连系，核实故障情况，并进行初步分析。
2.1.4 客户需提供凭证或者购买证明以确保设备处于正常保修期内。
2.2 问题诊断与解决2.2.1 售后服务人员会根据客户提供的故障描述和现场情况进行问题初步诊断。
2.2.2 如问题无法在远程协助下解决，售后服务人员会尽快安排现场服务。
2.2.3 售后服务人员在与客户进行沟通后，提供解决方案或者安排设备维修或者更换。
2.3 维修与更换2.3.1 售后服务人员根据设备故障情况进行维修或者更换。
2.3.2 如需要更换设备，售后服务人员会提供新设备，并将原设备进行回收。
2.3.3 维修或者更换后的设备会进行测试和质量检查，确保问题得到彻底解决。
2.4 问题跟踪与满意度调查2.4.1 售后服务人员在服务完成后，会与客户进行问题跟踪，确保设备正常运行。
2.4.2 客户将得到满意度调查表，并对售后服务进行评价，以及提出改进建议。
2.4.3 售后服务人员会根据客户的反馈和建议，改进服务质量，并持续优化服务流程。
3. 服务保障3.1 保修期限华为设备的保修期限根据产品类型和地区规定而不同，客户可在购买时获得相应的保修信息。
3.2 常规维护客户可通过华为官方网站或者售后服务平台获取设备的常规维护操作指南，以保持设备的良好运行状态。
3.3 技术支持华为提供24小时全年无休的技术支持服务，在线技术支持、电.化支持和远程协助等方式，确保客户在使用过程中的问题得到及时解决。