危机管理ppt课件
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危机管理ppt课件
❖ 9月，旺苍的橘子感染了大实蝇疫情，但并未出县。然而， 因为一条“别吃橘子”的短信，这种水果在大半个中国严重 滞销。从一部手机到另一部手机，这条短信不知道被转发了 多少遍。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
❖
❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
❖ 自2008年10月下旬起，它导致了一场危机：仅次于苹果的中 国第二大水果柑橘——严重滞销。在湖北省，大约七成柑橘 无人问津，损失或达15亿元。而在北京、青岛，以及广西、 湖南、贵州，橘农或者水果批发市场里的商贩守着烂掉的橘 子哭泣的场景，随处可见。
危机前的沟通 ❖危机调查
▪ 组织内部 ▪ 组织外部
❖危机预测
❖ 弱肉强食，优胜劣汰
❖
一棵伟岸的大树，长在丛林中。它的顶端极力向上，以寻求最多的
阳光雨露；它粗大的的枝干尽可能地占领着空间，以呼吸最新鲜的空气；
它的根系极尽繁茂，以汲取大地最多的精华。然而，在大树旁边，几棵
瘦弱的小树却在生存的边缘挣扎，它们枝干细脆，叶片已接近枯黄。
❖ 张登操捡起了橘子，撕开绯红的果肉，一条米粒长的虫子爬了出来。 ❖ 在金黄色的橘皮衬托下，这种白色的蛆虫照片被各媒体多次转载，成为
人们看见橘子就反胃的原因。 ❖ 张登操拨通了旺苍县农业局植保植检站的电话。 ❖ 9月22日，县农业局总农艺师赵建新和植保植检站站长何三美赶到了张
家果园。园中空地上，掉落的果子四散着。两名专家拿起掉果挨个剥开， 二三十个之后，一只虫子爬了出来。 ❖ 大实蝇的幼虫!监测这种害虫22年的高级农艺师何三美当即判定。但在场 的人都没料到，这条从川北一个小果园里长出来的蛆虫，会在一个月后 “吃掉”了全国相当一部分柑橘的销售量。
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❖ 到2006年9月份，也就是在“欧典”事件发生半年后，调查与安抚工作基本上 告一段落，闫培金开始通过博客正面发表对曝光事件的反思：9月19日，闫培 金在博客上发表《就欧典3·15曝光问题答消费者问》。9月20日，闫培金把自 己在德国的委托加工厂考察时的照片贴在了博客上。9月21日，闫培金把欧典 倡导的环保理念和相关产品质量检测报告贴在了博客上。为了取得消费者和经 销商的信任，他甚至对媒体公布了自己的手机号码，专门解决欧典地板的售后 服务投 诉。闫培金这样做的目的是尽量让经销商感觉到欧典是透明的。
学校安全与危机管理ppt
通过校园广播、宣传栏、校园网等多种渠道，定期发布安全知识和预警信息，提高师生的 安全防范意识。
开设安全教育课程
将安全教育纳入学校课程体系，通过课堂教学、实践活动等多种形式，加强学生的安全知 识教育。
提高教师安全素质
加强对教师进行安全教育培训，提高教师的安全意识和应急处置能力，确保在突发事件发 生时能够正确应对。
学校危机管理计划的制定
确定学校可能面临的风险和危机
对学校可能面临的风险和危机进行识别和评估，确定需要重点关注的风险和危机。
成立危机管理小组
成立由学校领导、部门负责人和相关人员组成的危机管理小组，明确小组成员的职责和分 工。
制定危机管理计划
根据学校实际情况，结合法律法规和相关政策，制定符合学校实际的危机管理计划，明确 危机处理程序、资源调配、信息通报和沟通机制等方面的要求。
THANKS
谢谢您的观看
加强校园安全管理
1 2
校园安全文化教育
加强师生的安全意识和应急能力，开展常态化 的安全教育活动，如消防演练、紧急疏散演练 等。
校园安保措施
完善校园监控系统，增加安保人员和设备，建 立快速反应机制，对突发事件进行及时处置。
3
校园设施安全
定期检查学校的各类设施，包括教室、宿舍、 食堂等，及时排除安全隐患。
成立应急小组
各学校应成立应急小组，负责紧急情况下的指挥、协调和救援工作。
组织安全演练活动
定期组织演练
学校应定期组织学生进行各种安全演练，如消防演练、紧急 疏散演练等，提高学生的自救自护能力。
宣传演练意义
通过宣传教育，让学生了解演练的意义和重要性，提高学生 的参与度和重视程度。
06
学校安全与危机管理的对策 与建议
开设安全教育课程
将安全教育纳入学校课程体系，通过课堂教学、实践活动等多种形式，加强学生的安全知 识教育。
提高教师安全素质
加强对教师进行安全教育培训，提高教师的安全意识和应急处置能力，确保在突发事件发 生时能够正确应对。
学校危机管理计划的制定
确定学校可能面临的风险和危机
对学校可能面临的风险和危机进行识别和评估，确定需要重点关注的风险和危机。
成立危机管理小组
成立由学校领导、部门负责人和相关人员组成的危机管理小组，明确小组成员的职责和分 工。
制定危机管理计划
根据学校实际情况，结合法律法规和相关政策，制定符合学校实际的危机管理计划，明确 危机处理程序、资源调配、信息通报和沟通机制等方面的要求。
THANKS
谢谢您的观看
加强校园安全管理
1 2
校园安全文化教育
加强师生的安全意识和应急能力，开展常态化 的安全教育活动，如消防演练、紧急疏散演练 等。
校园安保措施
完善校园监控系统，增加安保人员和设备，建 立快速反应机制，对突发事件进行及时处置。
3
校园设施安全
定期检查学校的各类设施，包括教室、宿舍、 食堂等，及时排除安全隐患。
成立应急小组
各学校应成立应急小组，负责紧急情况下的指挥、协调和救援工作。
组织安全演练活动
定期组织演练
学校应定期组织学生进行各种安全演练，如消防演练、紧急 疏散演练等，提高学生的自救自护能力。
宣传演练意义
通过宣传教育，让学生了解演练的意义和重要性，提高学生 的参与度和重视程度。
06
学校安全与危机管理的对策 与建议
危机公关与问题管理案例课件PPT课件( 34页)
•4月2日，格兰仕协同其它企业在京展开一场“‘世界名牌’ 风波法律研讨会”，会上法律专家纷纷就世界名牌的定义、评 定机构和评定标准的合理性与合法性等问题进行探讨和提出质 疑。
•4月5日，在长沙召开媒体说明会。期间，企划部积极与全国 的媒体沟通，澄清真相。同时展开软文攻势。
•成效：4月底，中央宣传部、国家质量检验检疫总局、中国质 量万里行促进会等部门联合发文，正式给格兰仕正名，认为格 兰仕是“中国名牌”、“全国免检产品”。
•不久，格兰仕展开“买格兰仕电器，看透明世界工厂”活动。
• 二、危机公关的原则
• 危机公关指的是在组织形象受到损害或预测到 即将发生危机时，组织所采取的一系列与社会 公众积极沟通，争取把损失降低到最低限度的 公共关系传播沟通管理活动。
• 三T原则（英国危机公关专家里杰斯特）
•Tell your own tale（以我为主提供情况） •Tell it fast（尽快提供情况） •Tell it all（提供全部情况）
• 四、危机处理的对策
• 1.组织内部对策 • 2.受害者对策 • 3.新闻界对策
• 四、应对谣言
• 1.定义与影响力
• 未经证实的消息 • 谣言的效应=事件的重要性×事件的模糊性
• 2.产生原因
• 事件的性质 • 公众对事件缺乏客观全面的了解 • 信息发布不及时或互相矛盾
• 4）舆论负面报道引起的危机
• A.对组织的不利情况的真实报道 • B.对组织情况的失实报道 • 案例：格兰仕“世界名牌”风波
•起因：2003.3.26，中国质量万里行促进委员会在北京召开新闻 发布会，向社会公布了40家首批涉险无根据宣传的“世界名牌” 和违规的“中国名牌”、“中国公认名牌”名单，格兰仕空调名 列其中。
《危机管理理论》课件
组织应根据自身的特点和实际情况，选择适合的预警指标 和模型，建立符合自身需求的危机预警系统。同时，应定 期对预警系统进行评估和更新，以确保其准确性和有效性 。
总结词
危机预警系统的运行需要依靠稳定的技术支持和专业的管 理团队。
详细描述
预警系统的运行需要依靠先进的技术支持和专业的管理团 队，以确保其稳定性和可靠性。组织应加强对技术和管理 团队的培训和管理，提高其专业能力和素质。
总结词
企业在面对危机时的应对策略和 措施
三鹿奶粉事件
三鹿集团在面临产品质量危机时， 未能及时采取有效措施，导致品牌 形象受损，最终破产。
BP石油泄漏事件
BP石油公司在墨西哥湾发生石油泄 漏事故后，采取了一系列紧急措施 ，成功控制了危机，并重塑了企业 形象。
国家危机管理案例
总结词
国家在面对危机时的应对策略和 措施
危机预警系统的运行机制
总结词
危机预警系统的运行机制包括数据收集、分析、评估和预 警发布等环节。
详细描述
预警系统的运行机制应包括对各类信息的收集、整理和分 析，通过建立数学模型等方法对信息进行评估和预测，并 根据评估结果及时发出预警信息。
总结词
预警信息应通过多种渠道及时传递给相关人员，以便采取 应对措施。
为受灾群众提供必要的帮助，如提供 临时住所、协助重建家园等，让他们 尽快恢复正常生活。
心理援助
提供心理援助和心理咨询，帮助受灾 群众走出心理阴影，重建生活信心。
促进经济复苏
通过投资、税收优惠等措施，促进经 济复苏，帮助受影响的企业和个人尽 快恢复正常生产和经营。
05
危机管理案例分析
企业危机管理案例
资源保障
确保有足够的物资、人力和财 力等资源用于应对危机。
总结词
危机预警系统的运行需要依靠稳定的技术支持和专业的管 理团队。
详细描述
预警系统的运行需要依靠先进的技术支持和专业的管理团 队，以确保其稳定性和可靠性。组织应加强对技术和管理 团队的培训和管理，提高其专业能力和素质。
总结词
企业在面对危机时的应对策略和 措施
三鹿奶粉事件
三鹿集团在面临产品质量危机时， 未能及时采取有效措施，导致品牌 形象受损，最终破产。
BP石油泄漏事件
BP石油公司在墨西哥湾发生石油泄 漏事故后，采取了一系列紧急措施 ，成功控制了危机，并重塑了企业 形象。
国家危机管理案例
总结词
国家在面对危机时的应对策略和 措施
危机预警系统的运行机制
总结词
危机预警系统的运行机制包括数据收集、分析、评估和预 警发布等环节。
详细描述
预警系统的运行机制应包括对各类信息的收集、整理和分 析，通过建立数学模型等方法对信息进行评估和预测，并 根据评估结果及时发出预警信息。
总结词
预警信息应通过多种渠道及时传递给相关人员，以便采取 应对措施。
为受灾群众提供必要的帮助，如提供 临时住所、协助重建家园等，让他们 尽快恢复正常生活。
心理援助
提供心理援助和心理咨询，帮助受灾 群众走出心理阴影，重建生活信心。
促进经济复苏
通过投资、税收优惠等措施，促进经 济复苏，帮助受影响的企业和个人尽 快恢复正常生产和经营。
05
危机管理案例分析
企业危机管理案例
资源保障
确保有足够的物资、人力和财 力等资源用于应对危机。
公共危机管理概述课件
国际合作与交流
总结词
国际合作与交流有助于提升我国公共危机管理能力， 引进先进理念和技术，共同应对全球性危机挑战。
详细描述
在全球化的背景下，国际合作与交流在公共危机管理中 发挥着越来越重要的作用。通过参与国际组织、加入国 际条约等方式，我国可以与其他国家共享资源、技术和 经验，共同应对全球性危机挑战。同时，国际合作与交 流也有助于引进先进的危机管理理念和技术，提高我国 公共危机管理水平。此外，国际合作与交流还有助于加 强国家间的互信与合作，共同维护地区和世界的和平稳 定。
法律法规建设与完善
总结词
完善的法律法规体系是公共危机管理的基石，能够规 范和指导危机应对行为，保障公众权益和社会秩序。
详细描述
法律法规建设与完善是公共危机管理中的关键环节。首 先，要制定和完善相关法律法规，明确各级政府和部门 的职责和权力，规范危机应对程序和行为。其次，加强 执法力度，确保法律法规得到有效执行。同时，要完善 监督机制，对危机应对过程进行全程监督，防止权力滥 用和不当行为。此外，还要加强普法宣传教育，提高公 众的法律意识和自我保护能力。
03
公共危机管理的主要方法与技 术
信息收集与分析
信息收集
建立全面的信息收集机制，包括 监测、预警系统等，确保及时获 取危机相关信息。
数据分析
对收集到的信息进行深入分析， 识别危机发展趋势、影响范围和 潜在风险。
资源整合与调度
资源评估
全面评估现有资源，包括人力、物资、设施等，确定资源需 求和缺口。
案例三：某大型活动安全保障
总结词
周密部署、全面保障
详细描述
为确保某大型活动的安全顺利进行，政府提前制定安全保障方案，加强安保力量部署，严格控制人员 进出，有效预防和应对了各种安全风险。
危机管理完整ppt课件
四、加强危机管理研究的紧迫性
理论的不足，实践的幼稚
三珠、秦池、SARS、欧陆
我国生存发展环境的险恶
国际贸易的歧视。反倾销、壁垒、制裁 国内转轨，“非稳定状态”的危机频发期 升学压力、就业压力、工作压力、买房压力 国民安全意识、卫生意识 政府低效管理，报喜不报忧，某些官员草菅人
命 消费者维权意识不高
及范围
机
采取手段
和平的冲突（如静坐、游行示威等）/暴力性 的流血冲突（恐怖活动、骚乱、暴乱、国内战争等）
特殊状态
核危机/非核危机
6 Otto Lerbinger (2001)认为，广 义的危机可区分为三个大类
第一物质界造成的危机(大自然和科技)。
自然灾害一直是危机的首要定义。
第二，人类社会发展形成的危机(对立与恶
参考教材：
《危机管理》 刘刚 中国经济出版社 《危机管理》罗伯特希斯 中信出版社 《危机管理－防范与对策》
米特诺夫 阿纳戈诺斯 电子工业出版 社
《旅游危机管理》 邹统纤 北京大学出版
社
第一篇 危机理论
第一章 危机概述
永远绷紧危机这根弦
“在地球上消失了的，不会适应变
化的庞然大物比比皆是。”
对危机的定义，不同的学者们从不同角度进 行了界定：
（1）所谓危机，薛澜等 (2003)认为是指对
一个社会系统的基本价值和行为准则架构 产生严重威胁，并且在时间压力和不确定 性极高的情况下，必须对其做出关键决策 的事件。
（2） Barton (1993)认为：危机是“一个
会引起潜在负面影响的具有不确定性的大 事件，这种事件及其后果可能对组织及其 人员、产品、服务、资产和声誉造成巨大 的损害。”
(Stern)和拜楠德尔(Bynander) 认为：作为 一个国家所面对的危机就是指中央决策者 面对这样一种场景：重要的价值受到威胁， 而且可以采取处理行动的时间十分有限， 同时环境的变化具有高度的不可确定性。
公共危机管理培训教材PPT课件( 40页)
9
三、公共危机管理及其原则
公共危机的分级与责任主体
10
公共危机管理应遵循的原则：
– （1）预防为主，防救结合。 – （2）以人为本，生命第一。 – （3）依靠科学，快速反应。 – （4）社会动员，全民参与。 – （5）军民结合，平战结合。 – （6）安全效益与经济效益兼顾。 – （7）信息公开，引导舆论。
28
决策机制
公共危机管理决策机制的重心体现在对决策者 的能力和素质的要求上，作为一种机制，主要 在于选拔具有相应能力和素质的决策者，并为 危机决策行为提供相应的制度保障。
危机决策者应当具有特殊的素质：
– 其一，需要具有决断与创新能力。 – 其二，需要前瞻性的推断能力。 – 其三，灵活应变能力。
11
第二节 公共危机管理过程
一、公共危机的预防 二、公共危机管理中的准备 三、公共危机的响应 四、公共危机后的恢复
12
公共危机管理的过程包括四个阶段：
减缓或预防
准备
响应
恢复
13
一、公共危机的预防
所谓的“减缓”或“预防”，是指减少影响人类生命、财 产的自然或人为风险，包括实施建筑标准、推行灾害保险、 管理土地的使用、颁布安全法规等措施，减少公共危机发 生的可能性或限制公共危机的影响范围或程度。 预防是公 共危机管理的基石。
公共卫 社会安 生事件 全事件
公共危机基本特征
突发性和紧迫性； 不确定性； 危害的易扩散性。
按照发生原因、机理、过程、
8
分类
性质和危害对象不同
公共危机可以依据性质、社会危害程度、影响范围 等因素而被划分为不同的等级。在我国，自然灾害、 事故灾难、公共卫生事件一般被分为四级，即Ⅰ级 （特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ 级（一般）。社会安全事件是不分级的。这是因为 社会安全事件的演进呈现出非线性的特点，表现出 明显的“蝴蝶效应”。
三、公共危机管理及其原则
公共危机的分级与责任主体
10
公共危机管理应遵循的原则：
– （1）预防为主，防救结合。 – （2）以人为本，生命第一。 – （3）依靠科学，快速反应。 – （4）社会动员，全民参与。 – （5）军民结合，平战结合。 – （6）安全效益与经济效益兼顾。 – （7）信息公开，引导舆论。
28
决策机制
公共危机管理决策机制的重心体现在对决策者 的能力和素质的要求上，作为一种机制，主要 在于选拔具有相应能力和素质的决策者，并为 危机决策行为提供相应的制度保障。
危机决策者应当具有特殊的素质：
– 其一，需要具有决断与创新能力。 – 其二，需要前瞻性的推断能力。 – 其三，灵活应变能力。
11
第二节 公共危机管理过程
一、公共危机的预防 二、公共危机管理中的准备 三、公共危机的响应 四、公共危机后的恢复
12
公共危机管理的过程包括四个阶段：
减缓或预防
准备
响应
恢复
13
一、公共危机的预防
所谓的“减缓”或“预防”，是指减少影响人类生命、财 产的自然或人为风险，包括实施建筑标准、推行灾害保险、 管理土地的使用、颁布安全法规等措施，减少公共危机发 生的可能性或限制公共危机的影响范围或程度。 预防是公 共危机管理的基石。
公共卫 社会安 生事件 全事件
公共危机基本特征
突发性和紧迫性； 不确定性； 危害的易扩散性。
按照发生原因、机理、过程、
8
分类
性质和危害对象不同
公共危机可以依据性质、社会危害程度、影响范围 等因素而被划分为不同的等级。在我国，自然灾害、 事故灾难、公共卫生事件一般被分为四级，即Ⅰ级 （特别重大）、Ⅱ级（重大）、Ⅲ级（较大）和Ⅳ 级（一般）。社会安全事件是不分级的。这是因为 社会安全事件的演进呈现出非线性的特点，表现出 明显的“蝴蝶效应”。
危机管理(教学课件)
危机的特征
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机的特征
威胁性 不确定性
时间有限性
双重效果性 双重效果性 涟漪性 大局性
由于环境的不确定性、人类的有限 危机会带来各种损失，但危机也是 理性以及信息的不对称，危机往往 危机的出现会威胁到一个社会或者 决策者对于危机情形的处理，在决 连带效应，指危机影响的扩大， 危机所造成的影响和结果 机会和转机，如果决策者直面危机， 产生不确定性，这种不确定性主要 组织的基本价值或者目标，当然其 策上只有有限的反应时间，决策者 必须是涉及到核心价值观。 有一元变为多元。 危机可以促进制度的革新和环境的 威胁程度视决策者的认知程度而定。 面临者巨大的压力和不确定性。 表现为状态的不确定性、影响的不 变革。 确定性和危机回应的不确定性。
危机和灾害导致的损失增加
由于以下因素，危机和灾变所造 成的损失的可能性也大大增加。 这些因素包括：（1）国际化的发 展；（2）城市化的发展；（3） 交通的发展和广泛的人口流动； （4）各种社会的冲突和压力的增 加；（5）社会有效治理能力的缺 乏；（6）社会缺乏有效的危机预 防和权变管理的能力；（7）不发 达地区整个社会服务的基础设施 的薄弱；（8）贫穷与社会发展的 不公正。
危机的影响2
公共危机管理：政府管理面临的严峻挑战
危机带来的影响
影响2、从发展 的角度来看，危 机给整个社会发 展所造成的影响 是巨大的。 （4）政治的不稳定。 （3）影响投资的气候和环境。 （2）发展计划的打断。 (1)造成资源的损失。
危机会直接造成人们的生命和财产的损 危机的出现无疑是对国家政治和政府治理 危机，特别是在短时间不断出现的危机， 危机打断了政府和社会正常的发展 失；破坏基础设施；由于破坏正常的生 的挑战，不适当的政府政策、政府管理的 以及时间持续较长的危机都会对投资产生 计划，使发展的资源从所计划的领 产和服务以及增加产品和服务的成本而 失误、政府对危机缺乏有效的回应、政府 负面对影响。投资者需要一个相对稳定和 和民众之间缺乏有效的沟通、政府责任的 确定性程度较高的投资气候和环境以降低 导致生产和服务提供的损失；间接的损 域转移到危机的回应和重建方面， 丧失等等皆会造成政府与社会大众之间的 投资的风险，而危机会引起失业、抑制消 失包括增加债务的负担、增加财政的支 从而使发展从长期的考虑转到满足 紧张关系，引发政府的信任危机，从而对 费的需求、导致经济的滞胀等，这些都增 出、减少储蓄。由此导致的结果是经济 近期的需要。 政治的稳定产生负面的影响。 加了投资环境的不确定性。 增长的速度降低和发展计划的延缓。
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管理人员培训 之
1
案例
2004年4月22日，安徽阜阳《颍州晚报》刊发文章，指控 三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正全国上 下关注的焦点。 就在《颍州晚报》错误的把三鹿奶粉列入不合格产品的当 天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达阜阳，与当地政府 相关部门进行交涉，双方就政府出面向三鹿道歉一事达成 共识。 次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会， 前者发布声明，诚恳致歉；后者则通报事件、澄清事实真 相，快速的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀 了危机，还令后续的正名行动取得事半功倍的效果。
11
1.6 人祸
人祸危机主要是指社会暴乱、军事战争、恐怖袭击、工伤等意外事故带来的企业危机。
如何应 对？
① 首先要求企业必须有一套自己的危机管 理系统，并确保其有效性，在指定方案 时必须考虑全面，注意到方方面面有可 能发生的变化。
② 建立危机管理机制，还应该注重日常的 维护。
12
2 危机管理六原则
② 管理行为方面：不信任 下属，猜疑心很强，固 执己见，使员工无法发 挥能力；
③ 经营环境方面：市场发 生巨变，如市场出现强 有力的竞争对手、市场 价格下降等等；
④ 经营策略方面：计划不 周，在市场变化或政策 调整等发生变化时，无 应变能力等；
⑤ 经营财务方面：如亏损 增加，过渡负债，技术 设备更新缓慢等等。
6
1. 1 人力资源危机
人力资源危 机主要表现
① 人才大量流失； ② 企业某位核心领导
人物突然死亡； ③ 员工士气低落； ④ 员工素质低； ⑤ 员工年龄结构变化
预防和解决 方案
① 树立和落实科学的 人才观；
② 建设积极向上的企 业文化；
③ 进行科学的人力资 源规划
管理人员应 该做到
① 让员工感觉你是在 真心为员工着想；
危机前兆
① 销售的非预期下跌 （如恶性竞争、客 户串通作弊等）
② 过渡依赖贷款，不 能到期支付债务；
③ 交易对方财物状态 恶化，发生支付困 难；
④ 过渡大规模扩张； ⑤ 经济效益严重滑坡； ⑥ 财务报表不能及时
公开
危机诱因
① 企业片面的追求短 期利益；
② 管理者存在损害企 业利益的行为；
防范对策
（1）建立财务危机防范 机制
① 消费者需求的变化； ② 企业目标市场缩小
或消失； ③ 竞争对手力量对比
的变化； ④ 战略规划能力幼稚。
预防和对策
① 重视对顾客需求的 市场调查；
② 加强产品的质量管 理，完善售后服务。
③ 推出新产品。 ④ 改进促销手段； ⑤ 进行价格调整。81.3 财务危机
财务危机是指企业在快速成长或加大投资时，容易出现的资金周转不灵，或者现金断流问题。
③ 危机发生早期，对新闻和负面报道进行一定 的控制，对舆论做出有利导向；
④ 公司内部平时就要准备好一套处理媒体危机 的机制。
⑤ 从长远利益讲，大公司要建立起一套自己的 媒体监测系统。
纵观商海，既有在危机中没有处理好与媒体的关系，而使形象一 落千丈的企业，也不乏在未击中妥善处理好了与媒体的关系，不 仅使危机的负面影响降至最低，还乘势扩大了知名度和美誉度的 企业。
1、预防 为主
2、公众 利益为
上
6、真诚 坦率
5、统一 口径
4、快速 反应
3、主动 面对
案例
2000年10月31日晚23时18分，台北机场一架新 加坡航空公司的飞机爆炸起火。 在空难发生的30分钟后，第一条新闻报道出现； 2小时候新加坡航空公司召开第一次新闻发布会， 公布伤亡数字；4小时候后公司总裁对外公布进 行的调查内容；22小时后，所有罹难者家属达 到事故现场；25个小时后，总裁来到台北市。 48小时后，仅新浪网就有140篇空难的跟踪报道； 50小时后，死难家属拿到第一笔救援费。 新加坡航空公司在短短20多年间，能从一家小 公司一跃成为利润居于世界之首的航空公司的 原因，由此可见一斑。 反观1999年6月，比利时和法国的一些中小学生 用可口可乐发生中毒事件。一周后政府颁布禁 令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品 牌的饮料。 在此期间，可口可乐公司的股票下跌了6%。事 发后可口可乐公司首席执行官道格拉斯才从美 国赶往比利时首都举行记者招待会。但为时已 晚，可口可乐公司在欧洲市场上的形象受到前 所未有的损害。
2
内容大纲
企业的六大危机 危机管理六原则 事前管理——居安思危，才能长胜不败 事中管理——快速反应，在黑暗中寻找光明 事后管理——善始善终，转危为安
3
1 企业危机的六类型
人力资源危机 产品危机 财务危机 媒体危机 天灾 人祸
4
危机管理的前兆表现：
① 内部管理方面：如员工 情绪低落、不遵守规章 制度；
① 加强危机教育； ② 加强危机预测； ③ 加强对危机的防范； ④ 加强对危机的控制； （2）优化财务结构 对资本、负债、资产和
投资等进行结构性 调整和优化。 （3）抓好现金流量生命 线； （4）建立财务监控体系。
9
1.4 媒体危机
企业如 何做呢？
① 动手越早，危机就越小。
② 在公关活动方面，充分意识到新闻公关的作 用，主动证明自己。
② 应该对员工严格要 求；
③ 企业应该提倡德为 先；
④ 对员工进行周期性 的培训，逼员工不 断进步。
7
1.2 产品危机
产品危机是指企业由于产品不能得到推广，或者在产品质量、功能上和消费者产生纠纷，给消费 者造成很大损失，进而被要求赔偿，甚至被责令停产的事件，是最常见的一种企业危机。
危机产生的 原因
类型 天灾人祸 媒体危机 财务危机 产品危机 人力危机
百分比 12.1 10.3 17.2 38.7 53.8
5
1.1 人力资源危机
案例
2004年3月，方正大厦前依旧车水马龙。但是从大厦里走出来的方 正员工中却少了一些熟悉的面孔——方正又一次经历了人事震动。 3月18日，国内各大媒体在重要的版面为止，刊登了这样一则消息： 中国知名的IT企业方正科技副总裁、助理总裁周先锋带领属下方正 集团PC骨干集体出走。 出走的员工主要集中在方正科技的PC部门，且多为PC部门骨干，其 中有方正科技产品中心总经理吴京伟，销售平台副总经理吴松林， 产品总监、人力资源部门主管及各个区域的部分渠道骨干管理人员 和技术人员等。 对于此次人事变动，方正科技的员工不无心痛的说：“对方正来说， 一个能征善战的PC团队出走了。”影响仅仅如此吗？答案是否定的。 对于企业来说，主要骨干突然辞职带给企业的损失是巨大的。企业 一方面很难马上找到合适的接班人来承担辞职者的工作，另外一方 面骨干的突然辞职也会给他所带领的团队造成很大的心理打击。突 然失去将军的队伍可能变得军心涣散、人心惶惶。 人力资源危机事件给企业带来的损失涉及各个方面，企业利润下降 甚至破产倒闭、企业人心涣散、工作效率下降、销量急剧下滑，重 要客户流失等。
10
1.5 天灾
天灾是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水、疫病 等自然灾害造成的危机。
遇到天灾企
业要做到这 几点:
① 充分发挥对员工的关心和爱心； ② 加强企业的凝聚力和员工的向心力；
③ 制定持续运营计划，即制定一套防范突发事件 的程序；
④ 加强与各方面的沟通，信息披露到位。
1
案例
2004年4月22日，安徽阜阳《颍州晚报》刊发文章，指控 三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正全国上 下关注的焦点。 就在《颍州晚报》错误的把三鹿奶粉列入不合格产品的当 天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达阜阳，与当地政府 相关部门进行交涉，双方就政府出面向三鹿道歉一事达成 共识。 次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会， 前者发布声明，诚恳致歉；后者则通报事件、澄清事实真 相，快速的反应让三鹿变被动为主动，不仅从根源上扼杀 了危机，还令后续的正名行动取得事半功倍的效果。
11
1.6 人祸
人祸危机主要是指社会暴乱、军事战争、恐怖袭击、工伤等意外事故带来的企业危机。
如何应 对？
① 首先要求企业必须有一套自己的危机管 理系统，并确保其有效性，在指定方案 时必须考虑全面，注意到方方面面有可 能发生的变化。
② 建立危机管理机制，还应该注重日常的 维护。
12
2 危机管理六原则
② 管理行为方面：不信任 下属，猜疑心很强，固 执己见，使员工无法发 挥能力；
③ 经营环境方面：市场发 生巨变，如市场出现强 有力的竞争对手、市场 价格下降等等；
④ 经营策略方面：计划不 周，在市场变化或政策 调整等发生变化时，无 应变能力等；
⑤ 经营财务方面：如亏损 增加，过渡负债，技术 设备更新缓慢等等。
6
1. 1 人力资源危机
人力资源危 机主要表现
① 人才大量流失； ② 企业某位核心领导
人物突然死亡； ③ 员工士气低落； ④ 员工素质低； ⑤ 员工年龄结构变化
预防和解决 方案
① 树立和落实科学的 人才观；
② 建设积极向上的企 业文化；
③ 进行科学的人力资 源规划
管理人员应 该做到
① 让员工感觉你是在 真心为员工着想；
危机前兆
① 销售的非预期下跌 （如恶性竞争、客 户串通作弊等）
② 过渡依赖贷款，不 能到期支付债务；
③ 交易对方财物状态 恶化，发生支付困 难；
④ 过渡大规模扩张； ⑤ 经济效益严重滑坡； ⑥ 财务报表不能及时
公开
危机诱因
① 企业片面的追求短 期利益；
② 管理者存在损害企 业利益的行为；
防范对策
（1）建立财务危机防范 机制
① 消费者需求的变化； ② 企业目标市场缩小
或消失； ③ 竞争对手力量对比
的变化； ④ 战略规划能力幼稚。
预防和对策
① 重视对顾客需求的 市场调查；
② 加强产品的质量管 理，完善售后服务。
③ 推出新产品。 ④ 改进促销手段； ⑤ 进行价格调整。81.3 财务危机
财务危机是指企业在快速成长或加大投资时，容易出现的资金周转不灵，或者现金断流问题。
③ 危机发生早期，对新闻和负面报道进行一定 的控制，对舆论做出有利导向；
④ 公司内部平时就要准备好一套处理媒体危机 的机制。
⑤ 从长远利益讲，大公司要建立起一套自己的 媒体监测系统。
纵观商海，既有在危机中没有处理好与媒体的关系，而使形象一 落千丈的企业，也不乏在未击中妥善处理好了与媒体的关系，不 仅使危机的负面影响降至最低，还乘势扩大了知名度和美誉度的 企业。
1、预防 为主
2、公众 利益为
上
6、真诚 坦率
5、统一 口径
4、快速 反应
3、主动 面对
案例
2000年10月31日晚23时18分，台北机场一架新 加坡航空公司的飞机爆炸起火。 在空难发生的30分钟后，第一条新闻报道出现； 2小时候新加坡航空公司召开第一次新闻发布会， 公布伤亡数字；4小时候后公司总裁对外公布进 行的调查内容；22小时后，所有罹难者家属达 到事故现场；25个小时后，总裁来到台北市。 48小时后，仅新浪网就有140篇空难的跟踪报道； 50小时后，死难家属拿到第一笔救援费。 新加坡航空公司在短短20多年间，能从一家小 公司一跃成为利润居于世界之首的航空公司的 原因，由此可见一斑。 反观1999年6月，比利时和法国的一些中小学生 用可口可乐发生中毒事件。一周后政府颁布禁 令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种品 牌的饮料。 在此期间，可口可乐公司的股票下跌了6%。事 发后可口可乐公司首席执行官道格拉斯才从美 国赶往比利时首都举行记者招待会。但为时已 晚，可口可乐公司在欧洲市场上的形象受到前 所未有的损害。
2
内容大纲
企业的六大危机 危机管理六原则 事前管理——居安思危，才能长胜不败 事中管理——快速反应，在黑暗中寻找光明 事后管理——善始善终，转危为安
3
1 企业危机的六类型
人力资源危机 产品危机 财务危机 媒体危机 天灾 人祸
4
危机管理的前兆表现：
① 内部管理方面：如员工 情绪低落、不遵守规章 制度；
① 加强危机教育； ② 加强危机预测； ③ 加强对危机的防范； ④ 加强对危机的控制； （2）优化财务结构 对资本、负债、资产和
投资等进行结构性 调整和优化。 （3）抓好现金流量生命 线； （4）建立财务监控体系。
9
1.4 媒体危机
企业如 何做呢？
① 动手越早，危机就越小。
② 在公关活动方面，充分意识到新闻公关的作 用，主动证明自己。
② 应该对员工严格要 求；
③ 企业应该提倡德为 先；
④ 对员工进行周期性 的培训，逼员工不 断进步。
7
1.2 产品危机
产品危机是指企业由于产品不能得到推广，或者在产品质量、功能上和消费者产生纠纷，给消费 者造成很大损失，进而被要求赔偿，甚至被责令停产的事件，是最常见的一种企业危机。
危机产生的 原因
类型 天灾人祸 媒体危机 财务危机 产品危机 人力危机
百分比 12.1 10.3 17.2 38.7 53.8
5
1.1 人力资源危机
案例
2004年3月，方正大厦前依旧车水马龙。但是从大厦里走出来的方 正员工中却少了一些熟悉的面孔——方正又一次经历了人事震动。 3月18日，国内各大媒体在重要的版面为止，刊登了这样一则消息： 中国知名的IT企业方正科技副总裁、助理总裁周先锋带领属下方正 集团PC骨干集体出走。 出走的员工主要集中在方正科技的PC部门，且多为PC部门骨干，其 中有方正科技产品中心总经理吴京伟，销售平台副总经理吴松林， 产品总监、人力资源部门主管及各个区域的部分渠道骨干管理人员 和技术人员等。 对于此次人事变动，方正科技的员工不无心痛的说：“对方正来说， 一个能征善战的PC团队出走了。”影响仅仅如此吗？答案是否定的。 对于企业来说，主要骨干突然辞职带给企业的损失是巨大的。企业 一方面很难马上找到合适的接班人来承担辞职者的工作，另外一方 面骨干的突然辞职也会给他所带领的团队造成很大的心理打击。突 然失去将军的队伍可能变得军心涣散、人心惶惶。 人力资源危机事件给企业带来的损失涉及各个方面，企业利润下降 甚至破产倒闭、企业人心涣散、工作效率下降、销量急剧下滑，重 要客户流失等。
10
1.5 天灾
天灾是指人们无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水、疫病 等自然灾害造成的危机。
遇到天灾企
业要做到这 几点:
① 充分发挥对员工的关心和爱心； ② 加强企业的凝聚力和员工的向心力；
③ 制定持续运营计划，即制定一套防范突发事件 的程序；
④ 加强与各方面的沟通，信息披露到位。