客户关系管理之客户价值篇PPT课件( 32页)

• 是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解 雇上至董事长的每一 个人，做法很简单， 只要他改变购物习惯， 换到别家商店买东西 就是了。
WALMART成功精髓： “客户第一”；
沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的; 第二条：如有疑问，请参
照第一条；
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山姆在一个圣诞节的讲话
• 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的 距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你 需要什么？有什么可以帮你的吗？
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服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时，服务员都准时
出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
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味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。
小姐，利用这个工夫，给您美美指 甲，很漂亮的。
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海底捞的“美甲公告”： 对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！
美甲公告
…由于时间和我们 人数有限，对没有 及时美上指甲的顾 客，我们表示深深 的歉意！
您可以在周一到周 五中午12点到下午 3点来免费美甲！
海底捞欢迎您来， 欢迎您再来！
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企业看到的只有钱，看不到你的脸 你看到的只有脸，看不到企业的钱
• 赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自 尊；
• 客户没有自尊你就没有自尊 • 因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；
客户提前、自我退后 结果提前、自我退后
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客户价值三大结论
• 客户价值=赚钱 • 客户价值=人脉 • 客户价值=职业经理人
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
对不起，让您在这里等候，请先用 点豆浆、零食和西瓜！
对不起，让您在这里等候，先看看杂 志吧。我们这里还有围棋和扑克牌， 你需要的话随时招呼我们！
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
先生，等着也是等着，给您免费擦 擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。
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人们不会被产品感动，人们只会被人感动
• 当你的所有的员 工都微笑的时候， 那是力量---是震 撼—是海啸。
• 这种组织的力量 是不可战胜的、是 无价的。
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天天爆“棚”，有何秘密？
海
底
捞
火
锅
城
如
何
赢
得
客
户？
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
排队等位的人群，好壮观
海底捞排队的“座位号”正反面 的内容，在向顾客表达歉意
1、 2、 3、 4、 5、 6、
9
什么是客户价值？
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求； • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
– 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户 的8倍
• (反比)1：5
– 一个不满意的客户平均要影响5个人
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
4
忠诚的客户给我们带来什么？
一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可! 一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍) 你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬
提醒完毕，服务员主动招呼客人 “您慢走，欢迎您再次光临”等。
即将走出大门时，大门口的2位 服务员主动向客人打招呼“您慢 走，欢迎您再次光临”。
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从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员， 那就是：“服务员，买单”！
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如何做客户价值？
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我们的客户是谁？
• 真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁 很重要，我的客户是你代表的这一群人；
• 价值是能提供给一群人的最大的价值；
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感受WALMART“客户第一”的企业文化！
• 1992年美总统自由勋 章获得者山姆沃尔顿 这样说过：
• 我们的老板只有一个， 那就是我们的顾客；
客户关系管理之客户价值篇
1
什么是客户？
2
客户是唯一一种越用越多的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！
3
忠诚的客户给我们带来什么？
• 1：6
– 一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍
• 5％：100％
– 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
• （反比）1：8
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
5
什么是客户价值？
6
我需要一部车…
安全性能好 美观 功能独特 样式独特 显示身份
7
我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部…
8
• 互动
男： 你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
1、 2、 3、 4、 5、 6、
女： 一个男孩对你动了心： 他怎样做就能得到你的 芳心?
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训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人 Βιβλιοθήκη Baidu然起敬的人！
一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。 先生，皮鞋擦好了！ （通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！ 先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！ 先生小姐里面请，里面请！ 先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！
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离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
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好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。