客户关系管理之客户价值篇PPT课件( 32页)
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销售客户管理之客户分析及客户价值培训讲义(PPT 73张)
什么是市场细分（Smith,1956）
定义：企业根据消费者之间需求差异性，把一个整体市场 划分为若干个消费者群体，从而确定企业目标市场的活动 过程。
关键词：需求差异化；划分；目标市场 每一个需求特点类似的消费者群叫做一个细分市场
（Segment Market）。
为什么要进行市场细分
❖ 为什么不采用大众化营销（mass marketing)？（如包治百病、老少
许多具有现代管理制度特征的组织不愿介入关系，这是因为 关系具有两面性：
一、是相互依赖与失去独立性的矛盾。 二、是关系双方预期的价值的不对称性。 三、是关系中存在着机会主义的行为。 四、是关系方法可能限制竞争，导致组织效率的损失。 五、是长期价值与短期效率的不一致性。
三。对于客户关系管理的几种理解
某
D
E
行
业
市
C
A
场
B
市场定位
市场细分
1. 确定细分 基础
STP战略的具体步骤
目标选择
市场定位
3. 评估细分 市场
5. 目标市场 定位
2. 剖析细分 市场
4. 选择目标 市场
6. 制定营销 组合
S —— 市场细分战略
❖ 什么是市场细分 ❖ 为什么要进行市场细分 ❖ 需求偏好的基本模式 ❖ 市场细分有效的原则是什么 ❖ 消费品和产业市场细分的标准是什么
信息技术使组织内部 的信息流与交易数据
流畅通
有效的组织人员，给 与必要的培训，激励 并给予适当的职责范
围
客户关系管理系统的实施目标与成本应与组织的目标 相一致
2客户关系管理系统是一系列技术的集成
客户关系管理系统是一个支持客户关系管理的工具，是一项信息技 术解决方案
第二章 客户关系的理论基础 《客户关系管理》PPT课件
2.2 关系营销
3）关系营销与交易营销的区别
适合的顾客 核心概念 企业的着眼点 企业与顾客的关系 对价格的看法 企业强调 营销管理追求 市场风险 了解对方文化背景
最终结果
交易营销
目光短浅和低转换成本的顾客 交换 近期利益 不牢靠，易被竞争者吸引 是主要的竞争手段 市场占有率，不一定要顾客满意 单项利润的最大化 大 没有必要
因此，本书沿用Woodruff（1997）关于顾客价值的界定，认为顾客价值是顾客对 那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有利于或阻止顾客在使用状态下取得他 们的目的和目标的结果的偏好及评估。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2）顾客价值的特征
（1）顾客价值的主观性 （2）顾客价值的情境依赖性
PART 02
2.2 关系营销
2.2 关系营销
1）关系营销的定义 关系营销以系统论为基本思想，将企业置身于社会经济大环 境中来考察企业的市场营销活动，认为企业应着眼于长远利益， 通过互利交换和共同履行诺言，建立、保持并加强与顾客之间 的关系，以使关系各方都实现各自的目的。关系营销把营销活 动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府 机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与 这些公众的良好关系。
2.1 顾客价值、顾客满意和顾客忠诚
2）顾客满意度的具体衡量 对于以顾客为导向的企业来说，顾客满意既是目标，也是营销工具。因此，企业必 须关注它们的顾客满意度。顾客满意度是顾客满意程度的简称，它反映了顾客对企业及 其提供的产品或服务的感知判断。一位顾客对待企业的态度不算什么，但所有顾客对待 企业的总体感觉，就决定着企业的生存与发展。
Woodruff（1997）
顾客价值是顾客对那些产品的属性、属性表现以及从使用中引起的有 利于或阻止顾客在使用状态下取得他们的目的和目标的结果的偏好及评 估
营销管理课件：顾客价值与客户关系管理
第二，顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与 因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡， 即利益的得与失之间的权衡；
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
第三，顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果， 再到客户所期望的目标，具有层次性。
顾客价值与客户关系管理
2.1.2 顾客让渡价值 1．顾客让渡价值的含义 顾客总是希望在购买中以最低的成本获取最大的利益，
顾客价值与客户关系管理
(2) 顾客价值的特征。通过以上分析不难看出，虽然学 者们对顾客价值的理解有很多，但都是从交换的角度来看待 价值，并认同感知价值的核心是感知得与失之间的权衡。从 顾客价值的概念中，我们不难总结出顾客价值的几个基本特 征。
第一，顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是与 产品和服务相挂钩的，它基于顾客的个人主观判断；
哪个企业能够更好地做到这一点，他就能赢得顾客。顾客整 体成本是指顾客为得到某一产品的所有付出，顾客整体价值 是指顾客从产品或服务中得到的所有利益。
顾客价值与客户关系管理
2．顾客让渡价值的内容 (1) 顾客整体价值。顾客整体价值是顾客在购买某一产 品或服务时所获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、 人员价值和形象价值。 第一，产品价值。产品价值本质上是指顾客对产品各个 方面特征的总体评价，它主要取决于产品的功能、品质和款 式。 第二，服务价值。服务价值是指伴随产品实体的出售， 企业向顾客提供的各种附加服务，包括产品介绍、送货、安 装、调试、维修、技术培训、产品保证等所产生的价值。
顾客价值与客户关系管理
顾客价值与客户关系管理
第二，顾客满意度测评指标的量化。在实际测评顾客满 意度的过程中，通常是利用量表问卷的方式来观测顾客对产 品、服务或企业的看法、态度与偏好。量表的优势在于可以 将有些凭直观或直接询问有困难的问题在问卷中显示出来。 一般常用的量表主要是李克特等级量表和语义差别量表。下 面是语义差别量表的设计示例，见表2-2。
客户价值ppt课件
客户是企业的生命之源！ 我们的工资是客户发的！ 客户是一种越用越多的资产！
引言
家电行业
格兰仕2003年利润率3％，2004年0.5％。 其竞争对手美的微波炉销售额20亿，但是净利润仅1450万，利润率为0.7%。
汽车行业
汽车行业，2003年平均20％左右的利润率，目前却面临大面积亏损， 大众2005年在中国亏损1.7亿欧元。
忠诚客户带来的是什么?
1：6 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六 倍
5％：100％ 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润 增加一倍
1：8 获得一位新客户的成本是维护好一位老客户的8倍
1：5 一个不满意的客户平均要影响5个人
1
客户价值的底线目标：满足客户需求 ——想尽一切办法满足客户需求！
纺织服装业的整体利润只在2.5%到3％之间 面临大量的倾销调查，配额限制，江浙大批纺织服装型企业倒闭。
为什么现在企业赚钱那么难
供求关系向客户倾斜
产品经济时代 •客户经济时代
美国营销大师菲利普.科特勒说：“市场再也不是它过去那个样子了。他们（顾 客）意识到真正的产品差异很少，并显示出较少的品牌忠诚。他们能从因特网和 其他的资源中获得广泛的、允许他们更理智的购买东西的产品信息。在许多情况 下，他们可以具体说明想要商品的特征，他们甚至可以具体说明愿意付给的价钱， 并等候最合适的卖主的回应。其结果就是经济力量戏剧性的从卖方转移到买方”。
至2002年，集团拥有34家子公司、员工 达6700名。
1995年3月200名儿童
2001年9月冒牌牛肉事件
2000年6月1.4万人
2002年2月雪印宣布解散
2005年，肯德基“涉红”，一时间沸沸扬 扬
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第三章 客户价值与客户生命周期
五、客户价值在客户关系管理中的应用 1） 建立客户关系管理系统 2）进行客户分类及分类管理
一、客户生命周期的含义
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了 解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户 与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完 全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业 产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户 的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多 。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（ 一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的 总体特征。
Vc=Fc — Cc Vc：客户价值 Fc：客户感知利得 Cc：客户感知成本
1、顾客让渡价值的含义
“顾客让渡价值”是指企业转移的，顾客 感受得到的实际价值。它的一般表现为顾 客购买总价值（Total Customer Value） 与顾客购买总成本（Total Customer Cost）之间的差额。
1）考察期 吸引新客户是市场营销工作的重点。
2）形成期
处于此阶段的客户还有很大的波动性，随着消费经验 的积累和自身价值评估能力的提高，他们的眼光不仅 局限于企业内部，往往会权衡可替代供应商和现有供 应商带给自己的收益和成本，如果可替代供应商做得 更好，他们会放弃现有关系，转向其他供应商。企业 的任务是不断提供更高水平的客户服务，赢得客户满 意，巩固和加强考察期建立的客户信任，培育客户忠 诚。
五、客户生命周期理论的客户关系管理 1） 客户生命周期分析 （1）潜在客户 （2）新客户 （3）忠诚客户
2）客户价值分析及管理 （1）潜在客户的价值分析及管理 （2）新客户的价值分析及管理 （3）忠诚客户的价值分析及管理
一、客户终生价值的涵义
客户终生价值（Customer lifetime value ，LTV），又称客户生命周期价值，是指对
第四章-客户价值及其管理PPT课件
2021
2、影响顾客盈利率的因素
关系成本 关系收入 企业与客户之间关系的持续期
2021
关系收入的大小可归结为顾客关系维度：
关 系 深 度
关系长度
2021
3、企业成本的计算
企业为客户投入的成本包括：获取成本、 交易成本、价格优惠部分等。 具体的成本估算和分配一般用作业成本 法——即以作业为对象来归集、分配和计 算成本。
价值就价是值顾就客是根顾据客付他钱所买付回出的的质和量 所能获得 价值的就感是受顾而客付对出品全牌部的所主能观得到评的价全。部
2021
载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：
顾客感知的付出既包括货币成本又包括非货币成本。
2021
格鲁罗斯的顾客价值过程理论
该理论认为价值创造是关系营销 的起点和终点，关系营销应该为 顾客和其他各方创造出比单纯交 易营销更大的价值。顾客必须感 知和欣赏持续关系中所创造的价
• 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客 户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！
• 回避这样的客户对企业是万幸的！
2021
2．客户不都是“上帝”
• 听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益， • 但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外
80%的客户消耗了、吞噬了！ • 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，
2021
载瑟摩尔的顾客感知价值理论
该理论认为顾客价值是由顾客而 不是供应商决定的，顾客价值实 际上是顾客感知价值，企业在为 顾客设计、创造、提供价值时应 该从顾客导向出发，把顾客对价
值的感知作为决定因素。
2021
载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：
价值就是低廉的价格 价值就是顾客想从产品中所获取的东西
2、影响顾客盈利率的因素
关系成本 关系收入 企业与客户之间关系的持续期
2021
关系收入的大小可归结为顾客关系维度：
关 系 深 度
关系长度
2021
3、企业成本的计算
企业为客户投入的成本包括：获取成本、 交易成本、价格优惠部分等。 具体的成本估算和分配一般用作业成本 法——即以作业为对象来归集、分配和计 算成本。
价值就价是值顾就客是根顾据客付他钱所买付回出的的质和量 所能获得 价值的就感是受顾而客付对出品全牌部的所主能观得到评的价全。部
2021
载瑟摩尔通过大量研究得出如下结论：
顾客感知的付出既包括货币成本又包括非货币成本。
2021
格鲁罗斯的顾客价值过程理论
该理论认为价值创造是关系营销 的起点和终点，关系营销应该为 顾客和其他各方创造出比单纯交 易营销更大的价值。顾客必须感 知和欣赏持续关系中所创造的价
• 如果这样的事情发生了三次，还信守什么“客 户是上帝”，那就不是理想主义而是愚蠢了！
• 回避这样的客户对企业是万幸的！
2021
2．客户不都是“上帝”
• 听过80／20法则，即20%客户创造了80%的收益， • 但其实际创造的利润远大于80%——只不过被另外
80%的客户消耗了、吞噬了！ • 也就是说，一些优秀客户给我们带来的超额价值，
2021
载瑟摩尔的顾客感知价值理论
该理论认为顾客价值是由顾客而 不是供应商决定的，顾客价值实 际上是顾客感知价值，企业在为 顾客设计、创造、提供价值时应 该从顾客导向出发，把顾客对价
值的感知作为决定因素。
2021
载瑟摩尔提炼出顾客感知价值的四种涵义：
价值就是低廉的价格 价值就是顾客想从产品中所获取的东西
客户关系管理3-客户终生价值及其管理课件
• t表示选择分析的时间周期（如一月、一季或一年）； • r是折现率； • T表示企业计划的计算长度（多少个时间周期）； • Ft是每个时间周期t内客户购买该产品品类的期望频数； • Sit是在时间t上的第i个购买周期中客户对某品牌的期望支出份额； • Rt是客户在时间t内每笔购买的平均贡献。
PPT学习交流
• CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益；
• CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务；
PPT学习交流
38
• CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
PPT学习交流
46
不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
14
PPT学习交流
15
PPT学习交流
16
PPT学习交流
17
• 顾客价值的驱动因素
PPT学习交流
18
PPT学习交流
19
PPT学习交流
20
PPT学习交流
21
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22
• 第二节 顾客价值分析与度量
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23
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24
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• CLV2：以后若干时间内客户重复购买及由于客户提 高支出分配为企业所带来的收益；
• CLV3：交叉销售带来的收益。客户在长时期内倾向 于使用一个厂家的更多种产品和服务；
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• CLV4：由于厂商和客户都知道如何在长期内更 有效地相互配合，使得服务成本降低、并能原 谅某些失误及提高营销效率所带来的收益；
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不考虑客户支出分配的客户终生价值模型
• 模型三：基于利润贡献的忠诚客户的客户终
生价值模型
CLV
R1
1
1 r
n
r
•CLV是客户终生价值，指一个忠诚客户在若干时期内给企业带来利 润贡献的当前值；
•R表示企业每年从忠诚客户那里获得的利润贡献； •R=In-Cs； •Cs指服务客户的直接成本； •r表示贴现率； •n表示客户对企业忠诚的年数。
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• 顾客价值的驱动因素
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• 第二节 顾客价值分析与度量
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客户关系管理价值与理念讲义PPT课件
-------Source: Gartner Group
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有 效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。
-------Source: Gartner Group
© 2007 Huntor Group.
4
什么是客户关系管理
客户关系管理目标
定义
客户关系管理是 通过专业化的客 户数据分析，形 成对客户价值的 深刻认识，以便 获取、保留和加 深利用最有利可 图的客户
提高客户对公 司的价值
提高现有客户 的消费
留住高价值客 户
增加客户购买 的品种
增加客户对产 品的使用
交叉销售 渗透
保留客户
资料来源：项目小组分析
今天的客户决定明天 的市场
提高企业竞争力
市场的领导者
11
CRM关注于整个客户生命周期
企业对投资者的价值 = 客户平均利润 X 客户数量 X 客户为企业创造价值的时间长短
客户关系管理是通过维 护和客户
✓更多、
客
户
✓更长久、和
数
量
✓更大利润
： 获
取
的关系来实现企业利益 新
的最大化
客 户
© 2007 Huntor Group.
▪ 容易找到经 销商或厂家 联系方式
▪ 价格合理 ▪ 供货周期
短
▪ 交付方便
▪ 宣传和产 品质量相 吻合
▪ 超出对产 品的要求( 省油、出 车率…)
▪ 持续关怀 ▪ 售后服务及
© 2007 Huntor Group.
10
CRM的作用－实现企业价值的最大化
CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有 效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施 以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利 能力、收入以及客户满意度。
-------Source: Gartner Group
© 2007 Huntor Group.
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什么是客户关系管理
客户关系管理目标
定义
客户关系管理是 通过专业化的客 户数据分析，形 成对客户价值的 深刻认识，以便 获取、保留和加 深利用最有利可 图的客户
提高客户对公 司的价值
提高现有客户 的消费
留住高价值客 户
增加客户购买 的品种
增加客户对产 品的使用
交叉销售 渗透
保留客户
资料来源：项目小组分析
今天的客户决定明天 的市场
提高企业竞争力
市场的领导者
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CRM关注于整个客户生命周期
企业对投资者的价值 = 客户平均利润 X 客户数量 X 客户为企业创造价值的时间长短
客户关系管理是通过维 护和客户
✓更多、
客
户
✓更长久、和
数
量
✓更大利润
： 获
取
的关系来实现企业利益 新
的最大化
客 户
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▪ 容易找到经 销商或厂家 联系方式
▪ 价格合理 ▪ 供货周期
短
▪ 交付方便
▪ 宣传和产 品质量相 吻合
▪ 超出对产 品的要求( 省油、出 车率…)
▪ 持续关怀 ▪ 售后服务及
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CRM的作用－实现企业价值的最大化
《客户关系管理》课件第5章客户价值理论
黄金客户 白金客户
铅质客户 铁质客户
《客户关系管理》课件第5
37
《客户关系管理》课件第5
38
RFM分析法
客户在一定 时间内购买 企业产品的 次数
购买频率 （Frequency）
客户在一定 时间内购买 企业产品的 总额
购买金额 （Monetary）
有时用购买数量（Amount Purchased）来代替购买 金额，因此RFM法又被称为RFA法 。
《客户关系管理》课件第5
26
• 美的变频空调在2010年率先推出“无条件十年包修”服务承 诺，为变频空调附上了一份“终身保险”，切实保障消费者 的权益，并且推动行业树立新的服务标准。
• 2011年美的变频空调再度承诺：自2011年1月1日起，凡在 国内购买美的变频空调的消费者，均可享受“一年免费包换” 服务，而“无条件十年包修”服务继续有效。美的变频空调 成为全行业首家推出“一年包换+十年包修”服务标准的企业， 引领行业服务水平迈上新台阶。
《客户关系管理》课件第5
33
基于客户价值的客户细分
ABC分类法
CLP分析法
RFM分析法
《客户关系管理》课件第5
34
ABC分类法
在客户关系管理中，企业常常按照客户的重要性进行划分。 如采用ABC分类法对客户进行划分，可把客户分成贵宾型客户、 重要型客户和普通型客户三种。
《客户关系管理》课件第5
35
• 它用RFM三个指标将所有客户分为七个细分群体。 • （１）贡献额最高的10%稳定客户群 • （２）高贡献额的成长客户群 • （３）过去六个月流失的中贡献额客户群 • （４）季节性低贡献额客户群 • （５）中贡献额的稳定客户群 • （６）低贡献额且在过去六个月内的流失客户群 • （７）低贡献额但刚恢复交易的客户群
客户价值ppt课件
客户价值评价指标体系的设计原则如下： （1）全面性原则；（2）目的性原则；（3）可比性原则 ；（4）独立性原则；（5）实用性原则；（6）动态性原 则；（7）认同性原则。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
25
四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
35
二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
24
四、客户价值评价 （三）客户价值评价指标 1、评价指标总体思路 要考虑到客户的当前价值和潜在价值。
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四、客户价值评价
8
项目 文献
弗雷德里 克·赖希 霍尔德
定义
客户价值 优点
不足
货币价值
突出客户
忠诚的作 用
未考虑客
户潜在利 润
定义 无
客户分类 优点
不足
无
无
罗伯特· 货币价值 无 韦兰
凯利·康 货币价值 无 威
未考虑客 户潜在利 润
未考虑客 户潜在利 润
客户价值 —客户响 应
客户价值 —客户响 应
涉及客户 未来利润
3、信用：信用一般是指以偿还为条件的价值运动 的特殊形式，它更多地应用于货币借贷和商品交 易的赊销和预付中。如信用卡等。
17
二、客户增值潜力
典型案例
VENTI珠宝的客户价值管理
18
一、计算时间的长度
客户对企业产生的客户价值大小与计算的时间长短有 关，计算客户价值的时间长度缩短会减少客户价值。如果 只考虑一次客户购买，则客户的终生价值只等于客户初期 销售所带来的收益。因为客户价值的其他组成部分，如交 叉销售、重复购买、客户忠诚带来的收益等都是随着时间 的推移逐渐加入到客户价值中去的，并且随着时间的推移 在客户价值中的比例逐渐增加。
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二、客户金字塔
美国著名营销学家隋塞莫尔、勒斯特认为，管理人员根据客户 的终身价值把顾客划分为不同的类别，理解不同类别客户的需要， 为不同类别的客户提供不同的产品和服务，可以明显地提高企业的 经济收益。
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23
服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时，服务员都准时
出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
24
味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
25
离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
26
好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
9
什么是客户价值？
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求； • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。
– 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户 的8倍
• (反比)1：5
– 一个不满意的客户平均要影响5个人
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
4
忠诚的客户给我们带来什么？
一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可! 一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍) 你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬
小姐，利用这个工夫，给您美美指 甲，很漂亮的。
21
海底捞的“美甲公告”： 对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！
美甲公告
…由于时间和我们 人数有限，对没有 及时美上指甲的顾 客，我们表示深深 的歉意！
您可以在周一到周 五中午12点到下午 3点来免费美甲！
海底捞欢迎您来， 欢迎您再来！
10
企业看到的只有钱，看不到你的脸 你看到的只有脸，看不到企业的钱
• 赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自 尊；
• 客户没有自尊你就没有自尊 • 因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；
客户提前、自我退后 结果提前、自我退后
11
客户价值三大结论
• 客户价值=赚钱 • 客户价值=人脉 • 客户价值=职业经理人
16
人们不会被产品感动，人们只会被人感动
• 当你的所有的员 工都微笑的时候， 那是力量---是震 撼—是海啸。
• 这种组织的力量 是不可战胜的、是 无价的。
17
天天爆“棚”，有何秘密？
海
底
捞
火
锅
城
如
何
赢
得
客
户？
18
没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
排队等位的人群，好壮观
海底捞排队的“座位号”正反面 的内容，在向顾客表达歉意
提醒完毕，服务员主动招呼客人 “您慢走，欢迎您再次光临”等。
即将走出大门时，大门口的2位 服务员主动向客人打招呼“您慢 走，欢迎您再次光临”。
27
从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员， 那就是：“服务员，买单”！
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
5
什么是客户价值？
6
我需要一部车…
安全性能好 美观 功能独特 样式独特 显示身份
7
我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部…
8
• 互动
男： 你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
1、 2、 3、 样做就能得到你的 芳心?
22
训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人 肃然起敬的人！
一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。 先生，皮鞋擦好了！ （通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！ 先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！ 先生小姐里面请，里面请！ 先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！
客户关系管理之客户价值篇
1
什么是客户？
2
客户是唯一一种越用越多的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！
3
忠诚的客户给我们带来什么？
• 1：6
– 一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍
• 5％：100％
– 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
• （反比）1：8
12
如何做客户价值？
13
我们的客户是谁？
• 真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁 很重要，我的客户是你代表的这一群人；
• 价值是能提供给一群人的最大的价值；
14
感受WALMART“客户第一”的企业文化！
• 1992年美总统自由勋 章获得者山姆沃尔顿 这样说过：
• 我们的老板只有一个， 那就是我们的顾客；
19
没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
对不起，让您在这里等候，请先用 点豆浆、零食和西瓜！
对不起，让您在这里等候，先看看杂 志吧。我们这里还有围棋和扑克牌， 你需要的话随时招呼我们！
20
没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
先生，等着也是等着，给您免费擦 擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。
• 是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解 雇上至董事长的每一 个人，做法很简单， 只要他改变购物习惯， 换到别家商店买东西 就是了。
WALMART成功精髓： “客户第一”；
沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的; 第二条：如有疑问，请参
照第一条；
15
山姆在一个圣诞节的讲话
• 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的 距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你 需要什么？有什么可以帮你的吗？
服务人员积极主动、和蔼细心，让心里感觉暖忽忽的！
在杯子里的柠檬水不 及容积一半的4个刻
度时，服务员都准时
出现，加至8成满。
主动给客人加汤的服 务员，脸上的笑容好
灿烂！
给手机套个袋子，可别 让汤汤水水洒到手机上。
24
味觉和视觉都得到了很好的满足！
美味锅底，很诱人的！
拉面师傅极具艺术感的“才艺表演”： 美食是这么制作的哦！
25
离开的时候才发现，海底捞的柠檬水、滑牛肉等等， 都有卫生局的卫生检测合格书。
26
好吃不贵，好实惠； 走的时候有人提醒和问候，感觉真好！
买单时，服务员主动报上总价， 82元；主动提醒客人检查单据和 金额，并明确开发票需要到大门 口的总服务台。
客人离座时，服务员主动提醒客 人”请检查一下您的随身物品是 否有遗漏“等，并迅速主动帮助 检查。
1、 2、 3、 4、 5、 6、
9
什么是客户价值？
• 在市场经济中—— • 决定一个东西的价值是购买者的需求； • 在个人的成长过程中—— • 决定你的价值是客户对你的认同。
• 决定你的价值的是客户，而不是你自己， 这就是客户价值！
• 你的价值不是你自己决定的，而是由你 的客户决定的，这就是客户价值！
• 我想世界上任何零售商都做不到我向你们提出的建议，这其实很简单， 也并不花费什么，但我相信它能够创造奇迹，对我们的顾客绝对是一 种奇迹，而且我们的销售额会直线上升。
• 我知道你们中有人是因为天生害羞，有人是因为不愿意打扰他人，但 如果你们照我的话去做，我肯定它一定能够帮助你成为一个领导者。
• 因为这样做会让你的人格得到健全，会让你变得外向，会在未来间你 成为商店经理，部门经理或者地区经理，甚至是任何你想要的职位。 这会给你带来奇迹，我保证。
– 假如你失去一位老客户，那么你获得新客户的成本将是维护老客户 的8倍
• (反比)1：5
– 一个不满意的客户平均要影响5个人
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
4
忠诚的客户给我们带来什么？
一个同事对你的认同可以带来很多同事对你的认可! 一个老板对你的认可可以带来很多老板对你的认可(转介绍) 你对自己老婆的忠诚可以带来别的女人对你的尊敬
小姐，利用这个工夫，给您美美指 甲，很漂亮的。
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海底捞的“美甲公告”： 对没有及时美上指甲的顾客，我们表示深深的歉意！
美甲公告
…由于时间和我们 人数有限，对没有 及时美上指甲的顾 客，我们表示深深 的歉意！
您可以在周一到周 五中午12点到下午 3点来免费美甲！
海底捞欢迎您来， 欢迎您再来！
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企业看到的只有钱，看不到你的脸 你看到的只有脸，看不到企业的钱
• 赚钱的第一件事是把客户的自尊当成自己的自 尊；
• 客户没有自尊你就没有自尊 • 因为给客户提供了价值，你才有了你的自尊；
客户提前、自我退后 结果提前、自我退后
11
客户价值三大结论
• 客户价值=赚钱 • 客户价值=人脉 • 客户价值=职业经理人
16
人们不会被产品感动，人们只会被人感动
• 当你的所有的员 工都微笑的时候， 那是力量---是震 撼—是海啸。
• 这种组织的力量 是不可战胜的、是 无价的。
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天天爆“棚”，有何秘密？
海
底
捞
火
锅
城
如
何
赢
得
客
户？
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没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
排队等位的人群，好壮观
海底捞排队的“座位号”正反面 的内容，在向顾客表达歉意
提醒完毕，服务员主动招呼客人 “您慢走，欢迎您再次光临”等。
即将走出大门时，大门口的2位 服务员主动向客人打招呼“您慢 走，欢迎您再次光临”。
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从落座到买单，客人只需要主动招呼一次服务员， 那就是：“服务员，买单”！
忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！
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什么是客户价值？
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我需要一部车…
安全性能好 美观 功能独特 样式独特 显示身份
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我的好朋友要当妈妈了，我要送他一部…
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• 互动
男： 你遇到了一个让你动心的 女孩，决心要追到她。你 会做些什么？
1、 2、 3、 样做就能得到你的 芳心?
22
训练有素的“擦鞋工”兼训练有素的“迎宾员”，一个让人 肃然起敬的人！
一个擦鞋工角色转变为一名迎宾员，角色转换前后的一番话，感动了顾客。 先生，皮鞋擦好了！ （通过耳麦对讲）总台，有两位客人还在门口排队等候，请问有没有位子？好的！ 先生小姐里面请，现在有位子了。对不起，让你们久等了！ 先生小姐里面请，里面请！ 先生，这个位子怎么样？桌子刚刚收拾好，你们稍等，菜单马上拿过来！
客户关系管理之客户价值篇
1
什么是客户？
2
客户是唯一一种越用越多的资产！
对于这种战略性资产，我们就必须投入、投入、再投入！
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忠诚的客户给我们带来什么？
• 1：6
– 一个非常满意的客户,其购买意愿比一个满意客户高出六倍
• 5％：100％
– 把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍
• （反比）1：8
12
如何做客户价值？
13
我们的客户是谁？
• 真正的客户是，你是谁不重要，你代表谁 很重要，我的客户是你代表的这一群人；
• 价值是能提供给一群人的最大的价值；
14
感受WALMART“客户第一”的企业文化！
• 1992年美总统自由勋 章获得者山姆沃尔顿 这样说过：
• 我们的老板只有一个， 那就是我们的顾客；
19
没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
对不起，让您在这里等候，请先用 点豆浆、零食和西瓜！
对不起，让您在这里等候，先看看杂 志吧。我们这里还有围棋和扑克牌， 你需要的话随时招呼我们！
20
没能让你及时就餐，海底捞向您表示深深歉意！
先生，等着也是等着，给您免费擦 擦皮鞋吧，这样等着就不着急了。
• 是他付给我们每月的 薪水，只有他有权解 雇上至董事长的每一 个人，做法很简单， 只要他改变购物习惯， 换到别家商店买东西 就是了。
WALMART成功精髓： “客户第一”；
沃尔玛的经营信条： 第一条：顾客永远是对的; 第二条：如有疑问，请参
照第一条；
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山姆在一个圣诞节的讲话
• 我希望你们跟着我宣誓，我要你们承诺，无论何时，当你们与顾客的 距离在三米之内时，你必须看着他的眼晴，微笑着问候他并询问，你 需要什么？有什么可以帮你的吗？