物业公司品质部

公司的进步，可从多维度衡量，比如：公司每接管或者增加一个物业项目，就标志着公司向规范化、发展壮大而迈出了一大步；如公司内部提拔、外部招聘、录用拟派驻的项目经理能够严格执行、标准按质的落实公司对项目的服务，那时公司将是管理现代化，强悍之物管企业！

在公司发展迅速的今天，项目经理是极为重要的角色，因为项目经理是在前线带兵打仗的战地指挥官。也正是由于项目经理带领管理处员工团队辛勤努力，推动我们公司进入了物业管理新纪元。

项目经理之标准：

一、对行业拥有深厚的职业感情

1、坚信物业管理行业是当前经济体系中少有的未被有效挖掘的金矿。

2、在未来将快速成长为中国最大的服务行业之一。

3、在这样的一个行业中担任项目经理，能够积极参与“物业管理行业缓慢而坚韧地构建现代人居、工作与社会文明环境的历史进程”，这种职业自豪应当足以支撑项目经理渡过行业成长过程中的坎坷与艰辛。

二、真正从内心尊重客户，带着热情和价值感去服务客户。

1、服务客户，不是因为客户是居高临下的上帝，而是因为他们是与项目经理一样具有同等人格、值得尊重的人，是地球村里同济互助、彼此依存的村民。剥离掉经济制度的工具化形式，“我为你服务、你为我服务”，就是人类关系的本质。所以，服务客户、为客户的生活、工作、娱乐创造环境条件是物业管理项目经理人生价值的实现。

2、项目经理要成为客户的朋友，物业管理的向导，投诉问题的快速反应者，客户群体与物业服务公司有机连接的纽带。

三、能不折不扣地实现项目的品质目标，清楚没有到位的服务效果，所有的承诺与宣传不过是美丽的肥皂泡。

1、需要紧紧抓住“客户满意度高、设备设施好、安全秩序好、环境清洁好、景观绿化好”这样实实在在的服务目标，并通过点点滴滴的服务意识改进、流程规范改进、技能素质改进、考核奖惩改进，去不断优化项目效果和客户满意度。

2、项目经理切忌

A、不屑于项目规范服务，

B、对客户需求和项目实际效果不敏感，

C、不在规范体系改进和人才团队建设方面下工夫，却整天忙于超常规的惊天动地的创新。

四、深刻认识到物业服务过程是投入—产出的平衡制约过程，预算成本控制与项目经济效益，与项目品质目标的实现同等重要、不可偏废。

1、项目经理要根据收费水平、项目特点、客户需求倾向等因素，同步进行项目品质目标定位和支出预算编制，以收定支、量入为出。

2、项目经理不能脱离预算资源约束去追求所谓的“一流、N星级、酒店式”服务品质，而应脚踏实地地追求同类资源投入条件下物业服务明显领先的性价比，这也是项目经理专业水准的真正体现。

五、务实的工作作风，以现场的走动式管理为常态。不要成为空调办公室里的雕塑。

1、坐在沉稳舒适的大班椅上听取汇报、发号施令的项目经理是没有出路的。除了必须在办公室这种特殊空间处理的事务外，项目经理的主要时间都应该放在现场；

2、走访客户，了解对服务评价和改进要求；

3、巡查评估各专业管理服务效果，并就存在问题提出针对性整改要求；

4、结合现场工作，对员工进行意识态度、操作规范、用语礼仪等方面的培训指导；

5、了解、关心员工食宿，使员工良好工作状态能有良好的生活条件作为基础；

6、通过现场密切接触，拉近与员工的距离，听取员工的工作改进建议，并以个人魅力去宣导企业文化、激励员工团队的服务热情。

1. 负责对项目服务过程品质监控的具体实施;

2. 负责审核客服及相关工作质量的组织实施工作;

3. 负责品质异常原因的分析,提出报告及跟踪各种质量信息;

4. 组织管理各项目社区文化活动宣传及微信群服务推广,做好对项目的监管审核;

5. 负责客服相关公司级别资料的建档保存;

6. 负责客户投诉及其它不符合质量方针、目标时纠正措施的组织实施和效果验证;

7. 负责品质部客服专业的月检查工作;

8. 负责公司亮点服务、特色服务的推进、效果达成的监督;

9. 负责公司形象建设、客户关系维护相关工作。

岗位职责：

1.制定质量方针、确定质量目标,进行管理评审。

2.组织编写、修改质量手册、程序文件和作业文件,进行内部审核。

3.负责组织开展公司质量工作，对各项目部、专业公司和其他职能部门及质量工作进行指导、检查、考核与督促改进。

4.负责具体组织实施质量管理体系认证、监督审核工作。

5.负责组织对担任内审员进行质量管理知识和技能培训。协助人力资源部组织实施对中高层管理人员进行与质量管理相关培训。

6.负责对公司管理服务工作不到位、失误引起的投诉的归口管理;负责受理业主(使用者)直接到公司的投诉，交有关部门处理，并负责投诉处理的跟踪及纠正和纠正措施实施效果的验证;

7.协助公司领导处理重大投诉。

8.协助公司领导提出公司制度建设规划，并具体组织实施，确保公司制度体系的完整性。

9.及时清理公司制度性文件，建立公司制度性文件清单并实时更新。

10.对制度性文件制订修订工作进行归口管理。对制度性文件统一进行初步审核，有权将不符合要求的制度性文件报审稿退回起草单位要求其修改重新报审。

11.负责对贯彻质量管理体系文件和其他制度表现优异的典型事例、违反公司质量管理体系文件包括其他制度的案件，进行调查核实，提出调查报告转交人力资源部予以处理。

12.负责公司重点工作督办。

13.完成领导交办的其他任务。