网购时代_实体店如何提升店面人气_龚光程
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保 有一个又 一个终生顾客 " 要 提 高服 务质 量 , 吸引和 留住 更多 的顾客 , 要 在三个
方面 下功夫 :
所谓 增殖服 务 , 其核 心 内容是指 根据 客户 需要 , 为客
户提 供 的超 出常规 服务 范 围的服务 , 或者 采 用超 出常规的
服 务方法 提供 的服 务 " 这样 的服务 虽然一 定成 度上增 加 了
因为 网 店不 需 要缴 纳 场 地租 金 , 不 用 售 货员 , 各项 使 费 少 " 但 网络 上物 品鱼 龙混杂 , 不排 除一 些仿 品假 冒品牌 "
的强 弱和销 售 业绩 的好坏 " 所 以 , 加强对 店铺 促销人 员 的
技能培胡f 非 常重要 "
首先要 对 营业 人员进 行 素质培训 , 学 习基 本的销 售礼 仪 ! 动作语 言 ! 柜 台促 销艺 术 ! 消 费心理 ! 市 场营 销等课 程 , 提 高营 业 员的 素质 " 制定 相对 完善 的服务 规范 , 尽可
所 在社 区居 民的 收入 状况 ! 消 费 习惯 ! 购 买方 式等进行 调 查 , 确定 商店 的定 位 " 如果 把商店 定位 为 中低 档 , 则应 以
产品)
种好梧桐 树才 引得凤凰 来
经 营 中低 档商 品为 主 , 主要 面对 工薪族 ! 学 生族 ! 打 工族
等 , 对 于高 消费 的 / 白领, 一族就 不必 花什 么精 力, 甚至 可 以舍 弃 " 妇幼保 健 品店 的主要 顾客是 已婚 的女性 , 考虑
能使服 务规 范化 " 但 要注 意运 用规 范的灵 活性 , 切忌 千遍 一律 , 过分死板 "
网络 上进 货渠道 主要 有三种 : 一是 生产 厂家直 接在 网上开 店 经营 ; 二 是 厂 家的 营 销 员在 网上 开 店 , 他们 一 般 能 以 / 内部价 0 或 / 员工价 0 拿 到很 优 惠的折 扣 , 然后 又在 网 上 以低于商场 的价格销 售; 三是 厂家的一些外 单产 品 " 而 目前 , 为 了避免地 区代理 人员 在网上 以低 价销售 , 对 实体 店经营 造成 影响 , 很多 品牌都作 出相关规 定 , 禁止
是怎样为客户服务 , 而不是想 客户要钱 , 你就成功 了 " 0 个 中真 意就 是 , 服务是提升店面人气 的不 二法法则 "
做 生意 就是 要 创造顾 客 , 留住顾 客 " 披沙 沥金 , 我们
可以从 中发现这 样 一个令 人信服 的顾 客服 务理 论: 不要计 较 顾客 一次 花 多少钱 , 你 应 当做 的就 是努 力提 供服 务 , 确
顾客在网上看好后可以直接到店里拿货 , 省 了快递费 " 0 简 玲透 露 , 现 在实体 店的月收入 回升 到一万元左右 , 网店每月 也有两三 干元的收入 , 生意红红火火 "
对 工薪族 ! 学生 族等 " 两 种类型 的 店铺提 升人 气的措施 自
然会有 天壤之别 "
要提 升 店面 人气 , 首 先就 要结合 商 店的实 际情况 , 对
观清洁 , 以高 质量赢得消 费者的信 赖 "
3 . 重信誉
内容包括 客户 名字 ! 联系 方式 ! 地 址等 基本 资料 " 如果有 可 能 , 可 把客 户的生 日也记 到档案 中, 以备 日后客 户过 生
/ 民无信 不 立 0 , 诚 信已 经成 了经商 的基 本原 则 , 顾 客是 上帝 又 岂容 欺骗 ? 纵 观我 们身边 的 旺铺 , 都是信 誉好 的 " 没 有 信 誉 作 保证 , 既使 你 摆 出 / 亏本 大 甩 卖 0 的 阵 势 , 恐怕消 费者也不会领情 "
客有 只试不 买的权力 " 0
简玲说 , 自己的服装 店以前每个月能 赚1万 多元 , 但最 近两年每 月 的收益 降到 了七八千 元 " 为 了改 变这种被 动局 面 , 提 高服装 店 的人 气和 收益 , 简玲 决定采取 实体 店和 网
来自百度文库
集 , 交通 物流 业 的发展 , 网购将更 加 快捷方 便 " 不论是 大 商场 还是 个体 经营 的实体 小 店 , 都 真真 切切地 感受 到 了网 购带来 的冲 击 "
来 实体店现 场试 穿购买 " 0 他说 " 简玲 的服 装店定 位主要 是大 众消 费者 , 受网购 的冲击 就 比较大 , 来逛 店 的客人相 当一 部分 是 / 试衣 族 0 " 这些 / 店 试 网购 0 者 主要 以 / 8 0后 0 年轻 白领 和在 校 大 学生 为 主 , 也 有部分 / 7 0 后 0 " 简玲 说: / 这两年 , 我们 感受 非常 明显 , 营业 额大 约减 少 了2 0 % " 特 别是那 些 日常工作 忙 , 没有 时 间尽 情逛 街的 人们 , 足不 出户只需 在 电脑 前点 击鼠标就 可 以购物 , 何乐 不为 呢? 但 是也没办 法 , 毕竟顾
店 把到 它那里 去过 的客户 ! 购 买过产 品的客 户 ! 提 出过 意
服务)
得人心 者得市场
/ 早上起来 , 你先想到 的
营销大师米尔顿 #科特勒 说:
见 或建议 的客户 等都登 记备档 , 这 些客户就 会感觉 他 们 自
己 受到 了重视 , 在 日后 的不断 沟通 中也 自然成为 了商店 的 准 / 回头客 0 " 3 . 提供增殖服务
存在 , 生意可 以说 越来越好 " 0 简玲说 , 网店和 实体 店可 以 说 是互为补 充 , 有了实体 店 , 顾客 即使 上网去 买 , 也会 感到 更踏 实; 许 多习惯 逛街 购物 的人觉得眼见为实 , 万一 购买的 商品出问题 还能索赔 , 不像 互联网那样虚无缥缈 " / 而我的
网店在牌 匾上都特 意注 明了网店地址和级 别, 并且 , 本地 的
/ 经过几个 月的磨 合 , 网店逐渐 有了起 色 , 加 上有实体 店的
要提 升 店面 的人气 , 首 先要清 楚 商店 的 目标 市场是 什
么 , 目标 顾客 又 是谁 , 都有 哪些 人来 店里 购物 , 这就 涉及 到商 店 的定位 问题 " 倘 若连 哪些 人会 光顾 店面都 不清楚 , 提升 人气 简直是无稽 之谈 " 产 品有产 品 的定位 , 商 店应该 有 商店 的定位 " 例如 高 档 品牌服 饰 店的 定位是 公 务员 ! 企事 业单位 高 管 ! 富人 ! 成功 人 士等 , 而 中低档 服饰 店 的定 位 则是 大众型 , 主要 面
/ 打 一枪换一个 地方 0 , 不把 商店 当作 / 根 据地 0 , 商店 的人气 自然不会 旺 " 从 产品方面来讲 , 商 店应该做到: , . 突出产品特色 没有特色就 不会给 人鲜 明的 印象 " 有 些商店营 业面积 本来 就不大 , 商品却是 琳琅满 目, 林 林总总 " 产 品单件 的 数量 少 , 缺乏 产品的深 度 , 产 品组合 少 , 满 足不 了顾客的 藉 求 , 使 大部 分 顾客 再 也 不愿 意 / 回 头 0 " 顾 客 流 失严 重 , 人气 自然 旺不起来 " 所 以根据 当地的 实际情况 , 突出 店面的特色 , 是提升人气的可行途径之一 "
求 , 更好 地 满足 目标客 户 , 从而 赢得他 们 的青 睐 " 否则 ,
眉毛 胡子一把抓 , 到最后只能是 / 竹篮 打水一场空 0 " 由于定位 不 同 , 针 对 不同 的消费 人群 , 各种层 次的店 铺对 网购 带来 的冲 击感 受也 不尽 相 同 " 某 品牌 服装 店一位 负责 人表 示: 网购 对实体 店 肯定会 造成 一定 影响 , 但 不会 是主 导性 的 " 他认 为 , 一 些人去 商场试 穿 而不购 买 , 表 明 价 位 超 出其承 受范 围 , 也 就 是说这 个人 并不是 该 品牌所 面 向 的顾 客群 " 假 使一 件售价 1000元 的衣服 , 顾客会 抄号后
2. 把好产品质t 关
在 网上以3 0 0元 买下 , 表 明5 0 0 元 以下是其 购买能 力范围 " / 我的服 饰店 的定 位是 男 士商务服 饰 , 价 格相对较 高 , 但 售后 服务 完善 " 跟 追求 时 尚的年轻 女性 不 同, 顾客 一般会
商店要坚 决杜绝 假 冒伪 劣商 品 ! 残次 品 , 注 意先 进先 出, 随时检 查商品 的出厂 日期和保 质期 , 并 保持 商 品的外
提升 人气的方法 时 , 就应着重对这 些人展开攻势 " 商 店只 有 明确 了定 位 之后 , 才能更 加懂得 消费 者的需
商品 的质 量越好 , 使 用价 值就 越高 , 服务越 好 , 越 能 满足 消费者 的需求 , 顾客 的满 意度也 就越高 , 这 是商店培 养顾 客忠诚度 的基础 所在 " 如果商 店的顾客 没有 忠诚度 ,
商 家的经 营成本 , 但 它却像 一根无 形 的线 , 为 你牢 牢地拴 住顾客 "
由于 受到 网购的冲 击 , 服 装零 售店可 谓哀 鸿遍地 , 但
, . 要重视对 店里促销人员 的培 训 店铺促 销 人员 能力 的强弱 , 直接 关 系店铺 导购竞争 力
李靖 的服 装店却 影响 不大 " 她 的店 是一 家专营 中高档 品牌 男装 的服饰店 , 生意 一直都红红火火 " 谈到 网购 的影响 , 李靖认 为 : 网店 的产 品便宜 , 主要
日时 向他 (她 ) 发送礼 品 "
不管 是什 么行业 , 只要想 生存 , 都必 须和 客户建 立 良 好 的合作 关系 , 而建 立客 户档案就 是与客 户 良好 合作 的方 式 之一 " 如果 条件许 可 , 商店要把 客户每 次购买 的商 品的 名 称 ! 包 装大 小等登 记清 楚 , 建 立客户档 案 , 实行 数 据库 营 销 , 提 高 自己在顾 客心 中的 印象及影 响力 " 如果 一个 商
各 代理 商 在 网上 销 售 新款 服 饰 , 只 能 销售 过 季 的断 码服 饰 " 违规者将 受到 严惩 " 虽然很 多服装公 司 ! 家电厂 家也
同时设 立 网上 商城 , 不过上 面销售 的产品 , 加上 邮费 , 价 格与 实体 店价 格差不 多 " 她 的店能保 持这 么旺 的人气 , 法 宝只 有两个 : 一是保 证所售商 品绝 对货真价 实 ; 二是 为顾 客提 供增殖服 务 , 凡 是在她 的店里 购买 的服饰 , 一律 凭订 在服 装 内缝 上的本 公司标 签享受 终身免 费熨烫 , 裂线 ! 掉 扣 ! 拉链损坏 等免 费维修 " 这本 是些不 起 眼的小事 , 却 紧 紧拴住 了顾客的心 "
长 , 越来越 多的消 费者选 择点击鼠标完成购物 "
以前 专 门卖 书的 卓越 网 ! 当当 网正 在 向百货 ! 手机等
行 业发 展 " 有些 网店推 出百货业 , 商 品比超 市还便 宜 , 且
可 以 网上 刷卡 , 商 家可 以在极 短 的时 间内送 货到家 " 网店
除 了价格 优势 外 , 其售 后服 务也 日益成 熟 , 如一些 网店提 供 正规 的发 票 , 商 品 可 以 全 国联 保 " 随 着城 市 人 口的聚
店 / 两条 腿走路 0 " 她说 : 作为 一种新 兴 的购 物方式 , 自
己也应 该好好 利 用网购 , 由于 自身有 实体 店 , 所 以开 网店 比较 方便 , 进货发货都是现成 的资源 "
定位 )
你要 和嵘 些人做 生意?
2010年底 , 简玲便在保 留实体 店的同时开 了家网店 , 线 上线 下双 管齐下 " 平 日没有顾客 的时候 , 她就在笔记本 电脑 前与网上客户联 系 , 看 到店里有客 人进 来 , 她 便起来招呼 "
这是一个网络 时代 , 也是 一个网购时代 " 小 到配饰 ! 图 书 ! 衣服 , 大到家具 ! 电器 , 凡 是生活 中需要 的, 几乎都可 以在网上买到 " 不少人 把市区的大商场 当成 了 / 试衣 间 0 ! 样品店 , 记好选 中的品牌 ! 款式和货号 , 再到 网络上 以低 于 商场30% ~ 5 0 兔 的价 格买下 " 网购在 以令人膛 目结舌 的速度增
其次要 培养 店铺 促销 人 员如何 捕捉和 发现 消费者 的购
买信息 , 学 会针 对各 种不 同性 格消 费者 , 采 用个性化 的手 段促进 消 费者 的购 买力 , 及 时发现 和把握 成交 信号 , 提高 营业 成交 率和 数量 " 其 实 , 对 某类 型产 品有 需求意 愿的消 费者 , 在 对商 品的 查看和 与导 购人 员的 沟通过 程 中 , 都会 流露 出一 些 明显的风 声信 号 " 营业 员只要 立于 不败 之地发 现并捕捉住 , 就能有效提高成交 率 "
方面 下功夫 :
所谓 增殖服 务 , 其核 心 内容是指 根据 客户 需要 , 为客
户提 供 的超 出常规 服务 范 围的服务 , 或者 采 用超 出常规的
服 务方法 提供 的服 务 " 这样 的服务 虽然一 定成 度上增 加 了
因为 网 店不 需 要缴 纳 场 地租 金 , 不 用 售 货员 , 各项 使 费 少 " 但 网络 上物 品鱼 龙混杂 , 不排 除一 些仿 品假 冒品牌 "
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技能培胡f 非 常重要 "
首先要 对 营业 人员进 行 素质培训 , 学 习基 本的销 售礼 仪 ! 动作语 言 ! 柜 台促 销艺 术 ! 消 费心理 ! 市 场营 销等课 程 , 提 高营 业 员的 素质 " 制定 相对 完善 的服务 规范 , 尽可
所 在社 区居 民的 收入 状况 ! 消 费 习惯 ! 购 买方 式等进行 调 查 , 确定 商店 的定 位 " 如果 把商店 定位 为 中低 档 , 则应 以
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种好梧桐 树才 引得凤凰 来
经 营 中低 档商 品为 主 , 主要 面对 工薪族 ! 学 生族 ! 打 工族
等 , 对 于高 消费 的 / 白领, 一族就 不必 花什 么精 力, 甚至 可 以舍 弃 " 妇幼保 健 品店 的主要 顾客是 已婚 的女性 , 考虑
能使服 务规 范化 " 但 要注 意运 用规 范的灵 活性 , 切忌 千遍 一律 , 过分死板 "
网络 上进 货渠道 主要 有三种 : 一是 生产 厂家直 接在 网上开 店 经营 ; 二 是 厂 家的 营 销 员在 网上 开 店 , 他们 一 般 能 以 / 内部价 0 或 / 员工价 0 拿 到很 优 惠的折 扣 , 然后 又在 网 上 以低于商场 的价格销 售; 三是 厂家的一些外 单产 品 " 而 目前 , 为 了避免地 区代理 人员 在网上 以低 价销售 , 对 实体 店经营 造成 影响 , 很多 品牌都作 出相关规 定 , 禁止
是怎样为客户服务 , 而不是想 客户要钱 , 你就成功 了 " 0 个 中真 意就 是 , 服务是提升店面人气 的不 二法法则 "
做 生意 就是 要 创造顾 客 , 留住顾 客 " 披沙 沥金 , 我们
可以从 中发现这 样 一个令 人信服 的顾 客服 务理 论: 不要计 较 顾客 一次 花 多少钱 , 你 应 当做 的就 是努 力提 供服 务 , 确
顾客在网上看好后可以直接到店里拿货 , 省 了快递费 " 0 简 玲透 露 , 现 在实体 店的月收入 回升 到一万元左右 , 网店每月 也有两三 干元的收入 , 生意红红火火 "
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要提 升 店面 人气 , 首 先就 要结合 商 店的实 际情况 , 对
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3 . 重信誉
内容包括 客户 名字 ! 联系 方式 ! 地 址等 基本 资料 " 如果有 可 能 , 可 把客 户的生 日也记 到档案 中, 以备 日后客 户过 生
/ 民无信 不 立 0 , 诚 信已 经成 了经商 的基 本原 则 , 顾 客是 上帝 又 岂容 欺骗 ? 纵 观我 们身边 的 旺铺 , 都是信 誉好 的 " 没 有 信 誉 作 保证 , 既使 你 摆 出 / 亏本 大 甩 卖 0 的 阵 势 , 恐怕消 费者也不会领情 "
客有 只试不 买的权力 " 0
简玲说 , 自己的服装 店以前每个月能 赚1万 多元 , 但最 近两年每 月 的收益 降到 了七八千 元 " 为 了改 变这种被 动局 面 , 提 高服装 店 的人 气和 收益 , 简玲 决定采取 实体 店和 网
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来 实体店现 场试 穿购买 " 0 他说 " 简玲 的服 装店定 位主要 是大 众消 费者 , 受网购 的冲击 就 比较大 , 来逛 店 的客人相 当一 部分 是 / 试衣 族 0 " 这些 / 店 试 网购 0 者 主要 以 / 8 0后 0 年轻 白领 和在 校 大 学生 为 主 , 也 有部分 / 7 0 后 0 " 简玲 说: / 这两年 , 我们 感受 非常 明显 , 营业 额大 约减 少 了2 0 % " 特 别是那 些 日常工作 忙 , 没有 时 间尽 情逛 街的 人们 , 足不 出户只需 在 电脑 前点 击鼠标就 可 以购物 , 何乐 不为 呢? 但 是也没办 法 , 毕竟顾
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得人心 者得市场
/ 早上起来 , 你先想到 的
营销大师米尔顿 #科特勒 说:
见 或建议 的客户 等都登 记备档 , 这 些客户就 会感觉 他 们 自
己 受到 了重视 , 在 日后 的不断 沟通 中也 自然成为 了商店 的 准 / 回头客 0 " 3 . 提供增殖服务
存在 , 生意可 以说 越来越好 " 0 简玲说 , 网店和 实体 店可 以 说 是互为补 充 , 有了实体 店 , 顾客 即使 上网去 买 , 也会 感到 更踏 实; 许 多习惯 逛街 购物 的人觉得眼见为实 , 万一 购买的 商品出问题 还能索赔 , 不像 互联网那样虚无缥缈 " / 而我的
网店在牌 匾上都特 意注 明了网店地址和级 别, 并且 , 本地 的
/ 经过几个 月的磨 合 , 网店逐渐 有了起 色 , 加 上有实体 店的
要提 升 店面 的人气 , 首 先要清 楚 商店 的 目标 市场是 什
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眉毛 胡子一把抓 , 到最后只能是 / 竹篮 打水一场空 0 " 由于定位 不 同 , 针 对 不同 的消费 人群 , 各种层 次的店 铺对 网购 带来 的冲 击感 受也 不尽 相 同 " 某 品牌 服装 店一位 负责 人表 示: 网购 对实体 店 肯定会 造成 一定 影响 , 但 不会 是主 导性 的 " 他认 为 , 一 些人去 商场试 穿 而不购 买 , 表 明 价 位 超 出其承 受范 围 , 也 就 是说这 个人 并不是 该 品牌所 面 向 的顾 客群 " 假 使一 件售价 1000元 的衣服 , 顾客会 抄号后
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在 网上以3 0 0元 买下 , 表 明5 0 0 元 以下是其 购买能 力范围 " / 我的服 饰店 的定 位是 男 士商务服 饰 , 价 格相对较 高 , 但 售后 服务 完善 " 跟 追求 时 尚的年轻 女性 不 同, 顾客 一般会
商店要坚 决杜绝 假 冒伪 劣商 品 ! 残次 品 , 注 意先 进先 出, 随时检 查商品 的出厂 日期和保 质期 , 并 保持 商 品的外
提升 人气的方法 时 , 就应着重对这 些人展开攻势 " 商 店只 有 明确 了定 位 之后 , 才能更 加懂得 消费 者的需
商品 的质 量越好 , 使 用价 值就 越高 , 服务越 好 , 越 能 满足 消费者 的需求 , 顾客 的满 意度也 就越高 , 这 是商店培 养顾 客忠诚度 的基础 所在 " 如果商 店的顾客 没有 忠诚度 ,
商 家的经 营成本 , 但 它却像 一根无 形 的线 , 为 你牢 牢地拴 住顾客 "
由于 受到 网购的冲 击 , 服 装零 售店可 谓哀 鸿遍地 , 但
, . 要重视对 店里促销人员 的培 训 店铺促 销 人员 能力 的强弱 , 直接 关 系店铺 导购竞争 力
李靖 的服 装店却 影响 不大 " 她 的店 是一 家专营 中高档 品牌 男装 的服饰店 , 生意 一直都红红火火 " 谈到 网购 的影响 , 李靖认 为 : 网店 的产 品便宜 , 主要
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不管 是什 么行业 , 只要想 生存 , 都必 须和 客户建 立 良 好 的合作 关系 , 而建 立客 户档案就 是与客 户 良好 合作 的方 式 之一 " 如果 条件许 可 , 商店要把 客户每 次购买 的商 品的 名 称 ! 包 装大 小等登 记清 楚 , 建 立客户档 案 , 实行 数 据库 营 销 , 提 高 自己在顾 客心 中的 印象及影 响力 " 如果 一个 商
各 代理 商 在 网上 销 售 新款 服 饰 , 只 能 销售 过 季 的断 码服 饰 " 违规者将 受到 严惩 " 虽然很 多服装公 司 ! 家电厂 家也
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店 / 两条 腿走路 0 " 她说 : 作为 一种新 兴 的购 物方式 , 自
己也应 该好好 利 用网购 , 由于 自身有 实体 店 , 所 以开 网店 比较 方便 , 进货发货都是现成 的资源 "
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2010年底 , 简玲便在保 留实体 店的同时开 了家网店 , 线 上线 下双 管齐下 " 平 日没有顾客 的时候 , 她就在笔记本 电脑 前与网上客户联 系 , 看 到店里有客 人进 来 , 她 便起来招呼 "
这是一个网络 时代 , 也是 一个网购时代 " 小 到配饰 ! 图 书 ! 衣服 , 大到家具 ! 电器 , 凡 是生活 中需要 的, 几乎都可 以在网上买到 " 不少人 把市区的大商场 当成 了 / 试衣 间 0 ! 样品店 , 记好选 中的品牌 ! 款式和货号 , 再到 网络上 以低 于 商场30% ~ 5 0 兔 的价 格买下 " 网购在 以令人膛 目结舌 的速度增
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买信息 , 学 会针 对各 种不 同性 格消 费者 , 采 用个性化 的手 段促进 消 费者 的购 买力 , 及 时发现 和把握 成交 信号 , 提高 营业 成交 率和 数量 " 其 实 , 对 某类 型产 品有 需求意 愿的消 费者 , 在 对商 品的 查看和 与导 购人 员的 沟通过 程 中 , 都会 流露 出一 些 明显的风 声信 号 " 营业 员只要 立于 不败 之地发 现并捕捉住 , 就能有效提高成交 率 "