浅析旅游者知情权与自主选择权的保护_李瑛

第8卷第4期2008年8月

湖南工业职业技术学院学报

J OURNAL O F HUNAN INDUSTRY POLYTEC H NIC

V o l 18N o 14A ug 12008

浅析旅游者知情权与自主选择权的保护

李 瑛

(湘潭大学法学院,湖南湘潭 411105)

[摘 要] 在我国旅游业的发展中,侵害旅游者知情权和自主选择权的事件层出不穷,已成为旅游业发展的障碍。从知情权和自

主选择权的含义入手,通过阐述保护旅游者知情权和自主选择权的必要性,提出了对保障旅游者的知情权和自主选择权的思考,从而使旅游者的合法权益得到有效保护,以规范旅游市场秩序。

[关键词] 旅游服务;旅游者;知情权;自主选择权;保护[中图分类号] DF529

[文章标识码] A

[文章编号] 1671-5004(2008)04-0054-02

On the Know and Free Choice R i ght of T ravelers .R ight

LI Y ing

(La w School ofX iangt an Un ivers i ty ,X i angtan 411105H unan )

[Ab stract] In the devel op m en t of Ch i nese tour i ndustry ,travel ers .ri gh t to kno w and free cho i ce ri gh t are frequ entl y i nfri nged,wh ich has be -co m e an ob stacle i n the developm ent of tour i ndustry 1?Starti ng from them ean i ng of ri gh t t o kno w and free choice ri ght ,t h is arti cle d iscusses t he ne -cessity of p rotecti ng travelers .right to kno w and free choice ri ght and bri ngs f or w ard though ts on protecting t h e ri gh t to kn o w and free choice ri gh t i n t ou r servi ce ,so that travel ers .legal ri ghts can be p rot ected effecti vel y and t ou r market can be regu l ated 1

[K ey words] t ou r servi ce ;traveler ri gh t to know;free choice r i gh t ;p rot ect

[收稿日期] 2008-06-16

[作者简介] 李 瑛(1979)),女,湖南祁阳人,湘潭大学法学院2006级在职法律硕士,湖南工业大学讲师。 进入20世纪60年代,旅游业已经成为世界上发展势头最为迅猛的一大产业,在世界经济中扮演着越来越重要的角色。我国改革开放以来,随着人们生活水平的提高,我国旅游业也得到迅速的发展,成为我国第三产业中的支柱性产业。但是伴随着人们旅游活动的增多和我国旅游事业的迅猛发展,在旅游活动中存在的问题也逐渐显现出来,尤其是旅游者合法权益中知情权和自主选择权被侵害的问题,开始受到关注。

一、知情权和自主选择权的含义

我国于1993年10月31日颁布了5消费者权益保护法6,

该法赋予消费者九项权益,即人身财产安全权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获得赔偿权、成立社团权、获得权益保护方面的知识权、尊重权和监督权。消费活动中,消费者最常运用的也是最基础的权利就是知悉真情权和自主选择权。

所谓/知悉真情权0或/知情权0,即5消费者权益保护法6法第8条所规定的)))

/消费者享有知悉其购买、使

用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。0具体指,消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。

所谓/自主选择权0或/决定权0,即5消费者权益保护法6法第9条所规定的)))/消费者享有自主选择商品或

者服务的权利。0具体指,消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者接受服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。

现实生活中,人们除了衣食住行消费之外,还有其他许多领域的消费,如旅游消费。旅游者,作为旅游活动中的重要主体之一,首先是一名消费者。旅游者接受旅行经营者提供的旅游服务,同时支付相应的旅游费用,这一民事行为本身符合消费法律关系的特性,旅游者作为消费者理应享有5消费者权益保护法6法所赋予的各项权益。在旅游服务中,旅游者也当然的享有知情权和自主选择权。

/旅游者知情权0?,指旅游服务中,旅游经营者负有为旅游者提供真实信息的义务,不得欺诈蒙骗旅游者,旅游者有权利详实地了解旅游行程安排,包括乘坐交通工具的标准、游览景点、住宿标准、餐饮标准、娱乐标准、购物次数等、旅游价格、违约责任等。

/旅游者自主选择权0,指包含两方面的内容,其一,旅游者可以根据自己的意愿,自由地选择旅游目的地、旅游方式、旅游时间、旅游项目等。了解旅游服务情况,要求旅游经营者提供服务的内容、规格、时间、费用等。其二,旅游者可以根据自己确定的旅游行程或旅行社提供的旅游线路,自主选择旅行社。

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二、保护旅游者知情权、自主选择权的必要性

旅游服务以体验属性为主?,具有无形性、差异性的特征。旅游服务的无形性指其使用价值不能脱离于生产和消费者之外,而独立地固定在某种具体的实物形态上,因此旅游服务的无形性不仅要求旅游行业提供准确、诚实的服务信息和承诺,而且要求认真履行服务承诺的质量和要求。[1]旅游者花费一定的时间、费用和精力,获取的是一种旅游经历和体验,而这种感受与体验对旅游者来说确是无形的。差异性指旅游服务性企业提供的服务不可能完全相同,同一位服务者提供的服务也不可能始终如一。形成这种差异性的根本原因在于服务不是机器制造出来的,而是由人提供的。而有着各种不同经历、性格特点、工作态度与情绪的服务人员在特定场合的服务行为不可能完全相同。对旅游者来说,服务质量的差异性,意味着购买风险。[2]正是由于旅游服务具有无形性、差异性的特征,势必带来的是旅游者信息劣势,使得旅游者在旅游服务中成为弱势群体。旅游服务中信息不对称现象,使旅游者在旅游服务过程中难以获取有关质量信息,进而间接限制了旅游者的自主选择权。

在旅游过程中,旅游者的知情权和自主选择权经常受损,会极大的影响旅游者的旅游兴致,打击旅游者参与旅游活动的积极性,使作为弱者的旅游者容易对旅游活动产生一种抵触、戒备甚至怨恨心理,这会无形中促使旅游者减慢旅游速度,其结果往往是造成旅游买方市场冷落,需求不振,给我国旅游业的健康发展带来巨大障碍。然而现实生活中,旅游者在接受旅游服务过程中其知情权、自主选择权得不到保障的情况不乏其例。如,旅游景点都有保养的问题,房屋建筑都有修缮的问题,估计绝大多数旅游者都能够理解。但是,旅游者不能理解的是,为什么要等到旅游者进了旅游景点,丧失了自主选择权之后,才能了解旅游景点维修的实情。景点维修却不提前公告,这显然是对旅游者知情权的侵害,并间接损害了旅游者的自主选择权。

所以,在旅游服务中我们不仅要强调旅游者享有知情权和自主选择权,更重要的是我们应如何更大范围的更有力的切实保障旅游者的知情权与自主选择权。

三、保护旅游者知情权和自主选择权的措施

(一)完善法律保护制度

11完善相关立法。首先与我国旅游业的高速增长大相径庭的是旅游法制建设的严重滞后。我国目前处理旅游纠纷除了运用相关的旅游规定外,还须借用其他一些法律法规来解决问题,比如5消费者权益保护法6、5合同法6以及5民法通则6等。这些通用法律在解决旅游纠纷中虽然起到了积极的作用,但由于旅游产品的特殊性,使得旅游纠纷没有直接、有针对性的法律依据。而且在我国旅游业各个主要方面,如旅行社、饭店、景点、旅游安全、旅游投诉、旅游市场管理、旅游运输管理等领域虽然均有相应的法规,但大多是/条例0、/暂行条例0、/通知0之类,显而易见的是这些法规的法律效力较低,有的还只是政策性的文件。到目前为止,我国既没有5旅行社法6、5饭店法6,也没有5导游法6、5景点景区管理法6,更枉论5旅游保险法6、5旅游者权益保护法6、5旅游合同法6了。[3]所以只有一个较为成熟的5中华人民共和国旅游法6,并建立与其相关的体系完备的涵盖旅游业主要领域的部门法,才能让我们对于保障旅游知情权和自主选择权有法可依,所以我们应抓紧旅游专门法的立法活动。其次,旅游者的知情权、自主选择权不能得到有效保障,是因为5消费者权益保护法6、5旅行社管理条例6、5导游人员管理条例6及其他调整旅游活动中各种法律关系的有关法律、法规的规定里,未对旅游经营者侵犯旅游者知情权、决定权所应承担的责任及受到的处罚给予明文规定,而且法律效力也不高,不做这方面的立法规定,保障旅游者在旅游服务中的知情权与自主选择权,完善维护人身权利方面的立法,始终是遥不可及的。再次,在立法上也可重视对各国经验的借鉴,尽量使其与国际接轨。/他山之石,可以攻玉0,中国可以借鉴外国法律,备有应对之策,以避免/法律匮乏0之现象。

21拓宽旅游者作为消费者的知情权和自主选择权的法律保护渠道。司法是和平时期社会正义的最后一道防线,司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前,消费诉讼主要由消费者个人提起,对/消费者0范围的理解失之过狭,消费者协会不具有诉讼主体的地位,消费纠纷公益诉讼程序在立法上得不到解决,难以适应消费者维权的现实需要。[4]对于旅游者来说,他首先就是一个消费者,而且在旅游者与旅游经营者的交易当中处于弱者地位。当发生旅游知情权和自主选择权侵权纠纷,法律可以赋予旅游协会于当事人的诉讼主体地位,使其能积极为旅游者的利益参与到诉讼中来。同时应建立旅游纠纷公益诉讼机制,允许社会公众提起公益诉讼,以切实保护旅游者的知情权和自主选择权。所以对于旅游者来说,拓宽旅游者作为消费者的知情权和自主选择权的法律保护渠道,是具有积极意义的。

31简化诉讼程序,提高诉讼效率。人民法院在审理侵犯旅游者知情权和自主选择权的案件中,应重视对当事人的调解工作,也可参考民事诉讼中的简易程序,采取对旅游者更简便、更快捷的方式解决旅游纠纷,这样一方面便于旅游者诉讼,减轻旅游者的诉讼之累,另一方面也便于人民法院办案,使旅游者之间的民事纠纷可以得到及时解决。

(二)强化旅游行政管理部门和政府相关主管部门职能。

首先,与旅游知情权和自主选择权有关的法律知识的普及、推广应当形成一种有延续性的模式。怎样使旅游者了解最新的与其权益相关的法律法规,并能够使这些法规产生相应的作用,需要旅游行政管理部门和政府相关主管部门做出更大的宣传努力。

其次,旅游行政管理部门还应加强对旅游企业销售宣传活动中的信息监管职能,保证企业的各种销售、宣传材料,包括游程安排、接待标准、报价等内容的准确性、真实性。[5]再次,加强旅游行政管理部门和政府相关主管部门的监管、协作和配合,例如设立12315联合执法行动,即旅游行政管理部门、公安、工商等部门联合执法,并及时对损害旅游者知情权和自主选择权的组织或个人及时依法严惩。

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