医院管理案例_微医预约挂号业务介绍
【医院管理案例学习】_依托北京通京医通就医平台,建立就医新秩序-北京佑安医院实践案例
三、操作过程---实施“北京通▪京医通”挂号平台功能及流程
手机APP 线上挂 号、自 助机线 医师出、 下取号 停诊信 息推送
京医通 卡与医 保卡两 卡合一
集团内就 诊卡互联
互通
自助机挂号、 缴费及诊间
缴费
就诊卡 储值、
付费
整合114实 名号源
跨院结 算
票据打 印
集团内 号源共
享
收费信 息查询
实名制 挂挂号号前、 置。就无医 论初诊 或复诊， 均可在 家实现 手机预 约挂号， 免除窗 口挂号
一期表示已实现功能，二期表示现需推进项目
建立就 医新秩
序
三、操作过程---医院人力、时间及物料投入
医院 HIS系统改造：佑安医院自2015年11月10日始启动该项目，至2016年4月27日该平台 在医院正式环境中运行，作为市属医院集团首批4家试点医院之一，医院领导、网络管理中 心、本木医疗、HIS开发商、门诊部、财务处、医保办及其它各部门一直全程、全力参与该 项目开发全过程（包括平台系统规划、分析、设计、实施及运行阶段），修订HIS接口规范 10余次，前后共历时169天，最终实现了“北京通·京医通”平台项目，目前运行效果良好。 北京通▪京医通自助机一体机（挂号、取号、缴费、充值）29台。 前置端隔离服务器一台。 京医通就诊卡：具有电子账户功能、可实现小额支付的实名制就诊卡，除就诊卡的常规 功能外，患者为卡充值还可以在挂号、缴费、检查、取药等环节实现划卡付费，节约大量 排队缴费、挂号等待时间。
四年
复诊总人数 179669
复诊预约人数 34
预约复诊率（%） 0.02
增加预约渠道：手机移动应用挂号及医院 现场自助机具挂号等多种现场预约挂号途 径，可以查询到当天剩余的号源信息和未 来7天以上的号源信息，患者可以根据身需 求，选择自己需要的科室，医生，选择适 合自己的时间，进行挂号
医院管理制度门诊管理制度(案例分析)
医院管理制度门诊管理制度（案例分析）一、引言医院管理制度是医院为提高医疗服务质量、保障患者权益、规范医护人员行为、提升医院管理水平而制定的一系列规章制度。
门诊管理制度作为医院管理制度的重要组成部分，对医院整体运行具有举足轻重的作用。
本文以某三甲医院门诊管理制度为例，分析其优点与不足，并提出改进措施，以期为我国医院门诊管理提供借鉴。
二、门诊管理制度案例分析1.挂号制度该医院门诊实行实名制挂号，患者需凭有效身份证件挂号就诊。
挂号方式包括现场挂号、电话预约、网络预约等。
挂号制度有效保证了患者信息的真实性，便于医院对患者就诊情况进行统计和分析。
但挂号制度也存在一定问题，如患者预约挂号后未能按时就诊，导致号源浪费。
2.分诊制度门诊分诊制度是指患者在挂号后，由分诊护士根据患者病情将其引导至相应科室就诊。
该制度有助于提高医疗资源利用效率，减少患者就诊时间。
但分诊制度在实际操作中也存在一定难度，如分诊护士对病情判断不准确，可能导致患者就诊科室错误。
3.门诊病历管理制度门诊病历是记录患者就诊信息的重要载体。
该医院门诊病历管理制度要求患者就诊时必须携带病历，以便医护人员了解患者病情。
病历管理制度有助于提高医疗服务质量，但部分患者对病历保管不善，导致病历丢失，影响就诊。
4.药事管理制度药事管理制度是指对药品的采购、储存、调剂、使用等环节进行规范管理的制度。
该医院门诊药事管理制度较为完善，药品质量得到保障。
但药事管理制度在执行过程中也存在一定问题，如药品调剂错误、患者用药指导不足等。
5.门诊服务质量评价制度门诊服务质量评价制度是对门诊医疗服务质量进行定期评估的制度。
该医院通过患者满意度调查、医护人员考核等方式，对门诊服务质量进行评价。
该制度有助于提高医疗服务质量，但评价结果可能受到患者主观因素的影响。
三、门诊管理制度改进措施1.优化挂号制度（1）推广实名制挂号，确保患者信息真实性。
（2）完善预约挂号系统，提高号源利用率。
【医院管理案例】_推进预约诊疗服务,门诊流程再造,推进预约诊疗服务,温州医科大学附属第一医院实践案例
微信公众号、支付宝
三、执行过程
便捷的辅助分诊功能
三、执行过程
输入患者口述症状
权重值发生明显变化
为患者选择时间、医生
输入健康卡号，或填写信 息完成预约
三、执行过程
三、执行过程
1、各个预约平台全号源 开放，不设黑名单，保障 患者预约途径 2、每天21点更新第14天 的号源 3、已取消的号源，再次 放号时间随机 4、23点到6点期间（患 者休息）不放已取消的号 源，避免黄牛秒杀囤积号 源
三、执行过程
2、便捷的预存、缴费支付方式，减少“三长一短”
支付宝/微信预存
收费处预存
现金、网银转账预存
三、执行过程
自助机结算
诊间结算
人工窗口收费 ——南大厅
人工窗口收费 ——各楼层
三、执行过程
凭二代身份证实名制办卡
- 市民卡、社保卡、新农合卡、 医院健康卡通用
就诊过程中核对病人身份
三、执行过程
就诊流程满意度70.8%，总体满意度80.98%
一、现存问题及解决对策
门诊流程存在问题分析
一、现存问题及解决对策
a
亟
预约途径少
需
改
进
b
的
排队次数多
问
题
c
等候时间长
一、现存问题及解决对策
预约途径 改造预约诊疗模式
01
预存、缴费 提供多种方式
02
03
就诊模式 推广实名制 就诊模式
04
医师工作站 实现一站式服务
通过电子申请单的自动化传输，节省运送申请单的2名工友人力； 同时因此节省住院患者平均0.5天/每人的等待预约时间。满足人因学工 作优化的高效、安全、健康、满意的目标。
【医疗管理案例】：微信预约支付在我院的应用,南昌大学第二附属医院案例
微信预约支付在院内的应用
南昌大学 第二附属医院
The Second Affiliated Hospital of Nanchang University
创建于1927年，江西省最早、当时唯一的综合性公立医院。
历史院名：南昌市立医院、江
西省立医院、江西省外科医院、
江西医学院附属医院、江西医
学院第二附属医院…
集临床、教学、科研、预防保
健、康复为一体的大型综合性
医院,开放床位 2475 张，年
门诊量130万。
南昌大学第二附属医院简介：
住院楼：28层，2010年投入4亿元建成，8.46万
平米。
门诊楼：2004年投入
7000余万元建成。
综合楼：14层，集住院病房和实验室于一
体。
体检楼：2014年投入使
用。
全省单体建筑面积最大的医疗中心大楼
民德路院区效果图
门急诊群楼（集地铁站于
一体）
住院大楼
创伤急救中心
老年病康复中心
行政科研楼
值班休息楼
在建红角洲新院区院区效果图
南昌大学 第二附属医院
The Second Affiliated Hospital of Nanchang University 我院门诊情况：
空间拥挤
门诊量大
排队等候时间长目标：
方便患者
改善就医体验
信息系统举措：
互联网预约
自助挂号自付
（自助机、手机）
问题背景：。
医院管理案例：成立患者服务中心提供一站式预约服务包头市第四医院
改善医疗服务具体措施
（一）
推进预约诊疗工作
（二） （三）
创新服务模式 拓展服务项目 实现最大化的自助服务
一、推进预约诊疗工作，优化服务流程
我院开展的多种方式的预约诊疗服务是改善医疗服务行动的重要举措，预约 挂号有利于患者进行就医咨询，提前安排就诊计划，缩短患者非医疗等待时间， 也为门诊管理、规范就诊秩序起到了积极作用。
式”服务。
贴心服务特殊人群
无障碍设施
为 盲
人
全
程
陪
检
无声的服务
彩虹天使志愿服务 奉献爱心 志愿有我
导医人员利用业余时间进行义 务献爱心自愿服务，帮助儿科 病区进行卫生清洁、指导患者 微信就诊，为盲人患者导诊。
关注细节 提供暖心便民服务多样 化的便民设施让患者在就医过程 中切实感受医院的人文关怀。
专业细致培训 规范服务礼仪
专业细致培训 规范服务礼仪
统一服饰 打造品牌形象
换装前
换装后
服务临床 将护士还给病人
为了减轻临床护理人员的工作量，规范标本送检流程。服务中 心承担了全院的检验标本、检查单、会诊单的运送，收取输血袋， 取药、陪检等临床外勤工作，极大的缓解了临床护士的工作量， 将护士的时间释放出来，更好的为患者服务。
微信挂号诊疗的患者
500
数量不断升高。
0
2016年一季度微信挂号人次趋势
2505
962
894
微信挂号人次
一月份
二月份
三月份
就诊使用叫号系统， 解决诊室内拥挤问题， 确保了“一医一患一 诊室”规范了就诊秩
序
门 诊 一 卡 自通 助终 打端 印机 化实 验现 结自 果助 挂 号 缴 费
微信预约
医院案例剖析之湖北省鄂东医疗集团黄石市中心医院：预约服务人性化就医患者个性化
举措3 ：增加不同类型病人预约方式 1、根据三甲评审标准及JCI、CCPC评审标准，
升级客户服务管理系统，对出院复诊病人、 慢性病病人、八大病种及3个CCPC病种，通过自动 搜索数据，根据不同复诊时间，自动推送复诊 预约短讯，一次性完成复诊预约提醒短讯 及预约服务；
2、实现上午预约下午、延时门诊及夜间门诊 号源。
4
第一次改善后各楼层 自助及人工窗口情况
5
举措1： 开展预约就诊需求调查
序号 对 象
人 数 就医时间需求
预约方式需求
1
学生
2
公务员
3
工厂工人
4
个体经商
5
慢性病人
6
退休人员
7
外县患者
100
12:00-14:00
76%
各种预约方式
当天预约号
16:00-18:00
100
16:00-21:00
65%
各种预约方式
当天预约号
100
16:00-21:00
62%
各种预约方式2:00
51%
各种预约方式
当天预约号
14:00-17:00
100
周一-周五预约 80%
预期预约
当天预约号
计划
100
8:00-12:00
80%
各种预约方式
当天预约号
14:00-17:00
100
8:00-15:00
86%
18
3、医院将拥有一个综合客观评估体系， 并 且形成一套行之有效的“针对性跟踪”、 “主动式服务”、“一对一服务”的自控 措施。
14
预约取号：自助机、人工窗口、服务台、 候诊处、诊间
医院管理案例_微医预约挂号业务介绍
护士帽标识
斜杠代表职称：一条是护师，两条是主管护师，三条是副主任、主任护师 横杠代表职务：横杠一条是护士长，两条是科护士长，三条是护理部主任
号源接入
号源接入
医院 平台
直连 托管 直连
预约渠道
按应用分渠道Βιβλιοθήκη AppH5Web
电话
现场
API
微医用户版 通用H5
挂号网
95169
华山医院 上海医联
微医医生版 公众号
甲等 甲等 甲等 对外专科
乙等 乙等 乙等
丙等 丙等 丙等
医生分类
医生行政职称
初级（助理级） 住院医师
中级 主治医师
副高级 副主任医师
高级 主任医师
医生学术职称
助教 讲师 副教授 教授
护士职称
员级 护士
助理级 护师
中级 主管护师
副高级 副主任护师
高级 主任护师
完整的职称列表
临床 中医 药学
其他
检验|影像等
护理
住院医师 执业中医
师 药师
技师
护士
主治医师 主治中医
师 主管药师
主管技师
护师
副主任医 师
副主任中 医师
副主任药 师
副主任技 师
主管护师
主任医师
主任中医 师
主任药师
主任技师
副主任护 师
主任护师
医生的职称晋升
初级职称（医士、医师、住院医师） 中专或大专刚毕业职称是医士、考得执业医师证自动晋升为医师，医士和医师都称 中级职称（主治医师） 为初级职称。 1、医学中专毕业，在县及以下基层医疗机构工作，取得医师资格后从事工程师工 副高级职称（副主任医师） 作不少于七年； 1、医学大学专科毕业，在县及以下基层医疗机构工作，从事主治医师工作不少于七 高2、级医职学称大（学主专任科医毕师业），取得医师资格后从事医师工作不少于六年； 年； 医3、学医大学学大本学科本毕科业毕或业取，得取学得士医以师上资学格位后，从从事事医副师主工任作医不师少工于作五不年少；于五年。大专毕 2、医学大学本科毕业，从事主治医师工作不少于五年； 业4、的医无学法大获学得本高科级毕职业称并。取得与医学有关的第二学士学位，取得医师资格后从事医 3、取得临床医学硕士学位，从事主治医师工作不少于四年； 师工作不少于四年。 4、取得临床医学博士学位，从事主治医师工作不少于二年； 5、临床医学博士后人员在完成博士后研究工作、出博士后流动站前
预约挂号管理的业务流程
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护理中的挂号与排队管理
排队管理的优化方法
增加服务台数量
优化服务流程
通过增加服务台的数量，提高服务能力， 缩短患者的等待时间。
通过改进和优化护理服务流程，提高服务 效率，减少患者等待时间。
预约挂号
信息化管理
推行预约挂号制度，分流患者，减少现场 排队等待时间。
利用信息化手段进行排队管理，如电子叫 号系统、网上预约挂号等，提高管理效率 。
排队模型的选择与应用
M/M/1模型
适用于患者到达服从泊松分布 ，服务时间服从指数分布的情
况。
M/G/1模型
适用于患者到达和服务时间都 是一般分布的情况。
G/M/1模型
适用于患者到达是广义泊松分 布，服务时间是指数分布的情 况。
排队模型的应用
根据实际情况选择合适的排队 模型，进行模拟和优化，提高
护理服务的效率和质量。
挂号系统的历史与发展
01
传统挂号方式
传统的挂号方式主要依靠手工操作，患者需要到窗口排队等待，效率低
下，容易造成拥挤和混乱。
02
信息化发展
随着信息技术的发展，医疗机构开始引入信息化管理系统，挂号系统也
逐渐实现了信息化、自动化。
03
移动医疗应用
近年来，移动医疗的兴起使得挂号系统进一步升级，患者可以通过手机
预约。
02 排队管理策略
排队规则与排队系统
先到先服务（FCFS）
按照患者到达的顺序提供服务，优先 级最高的是等待时间最长的患者。
优先权服务（PS）
为特殊患者提供优先服务，如老年人 、病情较重的患者等。
随机服务（RS）
服务顺序随机分配，常用于多服务器 系统，以确保每个患者被平等对待。
排队系统类型
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
……
……
……
……
……
……
号源输入和输出流程
号源接 平台数 标准数 应用渠
入
据
据
道
预约订单流程
医院
订单
平台
患者
应用
排班状态
正常
截止
约满
停止
停诊
班次调整
停诊
替班
限号
班次
停止
修改
调班
预约挂号
预约 挂号
出票
初诊
复诊
门诊 医保 分级诊疗 医改
医事 服务 费
药品 加成
两票 制
病种 计价
医联 体
医院
医院有多种分类： 医院性质：公立、私立 医院等级：三级十等 收治范围：综合、专科 医院归属：部属、省属、市属 服务对象：老年、儿童、妇幼……
医院性质
公立医院
国营 非营利性 价格管制
不纳税
民营(私立)医院
社会出资 营利性
有定价权 企业缴税
医院等级
医院等级
公立医院
民营医院
三级 二级 一级 对外综合
甲等 甲等 甲等 对外专科
乙等 乙等 乙等
丙等 丙等 丙等
医生分类
医生行政职称 医生学术职称
初级（助理级） 住院医师
中级 主治医师
副高级 副主任医师
高级 主任医师
助教 讲师 副教授 教授
护士职称
员级 护士
助理级 护师
中级 主管护师
副高级 副主任护师
高级 主任护师
完整的职称列表
临床 中医 药学
其他
医院管理案例剖析：
主体
医院
主体
平台
专家
平台
和微医类似，也是提供多家医院预约挂号服务的平台 一般主要根据医院资源的覆盖范围可分为：全国性平台和地方平台 全国性平台：一般都是非政府平台，医院资源覆盖跨省 例如：微医、就医160、医护网…… 省平台：一般是省卫生厅建立或委托第三方建立的平台 例如：浙江平台、河南平台、甘肃平台…… 市平台：一般是市卫生局建立或委托第三方建立的平台 市平台：南京平台、扬州平台、深圳平台…… 还有更小的区县级平台，例如昆山平台、桐乡平台
检验|影像等
护理
住院医 师
执业中 医师
药师
技师
护士
主治医 师
主治中 医师
主管药 师
主管技 师
护师
副主任 医师
副主任 中医师
副主任 药师
副主任 技师
主管护 师
主任医 师
主任中 医师
主任药 师
主任技 师
副主任 护师
主任护 师
医生的职称晋升
初级职称（医士、医师、住院医师） 中专或大专刚毕业职称是医士、考得执业医师证自动晋升为医师，医士和医师都称 中级职称（主治医师） 为初级职称。 1、医学中专毕业，在县及以下基层医疗机构工作，取得医师资格后从事工程师工 副高级职称（副主任医师） 作不少于七年； 1、医学大学专科毕业，在县及以下基层医疗机构工作，从事主治医师工作不少于七 高2、级医职学称大（学主专任科医毕师业），取得医师资格后从事医师工作不少于六年； 年； 医3、学医大学学大本学科本毕科业毕或业取，得取学得士医以师上资学格位后，从从事事医副师主工任作医不师少工于作五不年少；于五年。大专毕 2、医学大学本科毕业，从事主治医师工作不少于五年； 业4、的医无学法大获学得本高科级毕职业称并。取得与医学有关的第二学士学位，取得医师资格后从事医 3、取得临床医学硕士学位，从事主治医师工作不少于四年； 师工作不少于四年。 4、取得临床医学博士学位，从事主治医师工作不少于二年； 5、临床医学博士后人员在完成博士后研究工作、出博士后流动站前
护士的职称晋升
初级职称（护士） 在医院实习一年才有资格参加从业资格考试，成绩合格变成为最初级的护士，这个 初级职称（护师） 阶段护士的年龄基本上在24岁以内 中1.取级得职相称应（专主业管中护专师学）历，受聘担任护士职务满5年； （2.取一得）相获应硕专士业学专位科，学从历事，本受专聘业担技任术护工士作职3年务以满上3年；； 副高职称（副主任护师） （3.取二得）相研应究专生业班本毕科业学或历取或得硕双士学学士位学，位从，事取本得专护业师技资术格工后作，满受1聘年护。师职务3年以 （正一高）职获称博（士主学任位护，师取）得主管护师资格后，受聘主管护师职务2年以上； （三）大学本科毕业，取得护师资格后，受聘护师职务4年以上； （获二大）学获本大科学毕本业科以毕上业学以历上或学学历士或以学上士学以位上，学取位得，副取主得任主护管师护资师格资后格，后受，聘受副聘主主任管护 （四）大学专科毕业，取得护师资格后，受聘护师职务5年以上； 护师师职职务务5年5年以以上上。； （五）中专毕业，从事本专业技术工作20年以上，取得护师资格后，受聘护师职务5 （三）大学专科毕业，从事本专业技术工作满20年以上，取得主管护师资格后，受 年以上。 聘主管护师职务5年以上。
护士帽标识
斜杠代表职称：一条是护师，两条是主管护师，三条是副主任、主任护师 横杠代表职务：横杠一条是护士长，两条是科护士长，三条是护理部主任
号源接入
号源接入
医院 平台
直连 托管 直连
预约渠道
按应用分渠道
App
H5
Web
电话
现场
API
微医用户版 通用H5
挂号网
95169
华山医院 上海医联
微医医生版 公众号
江苏平台
12580
肿瘤医院 中国银行
和健康
小米黄页
新浪健康
mhealth
湘雅医院
上海114
……
……
……
……
……
……
预约渠道
按类型分渠道
主平台
对外合作 商业合作
第三方
掌医
医院合作
挂号网
支付宝
泰康人寿
汉网
同济医院 华东自助
微医用户版
微信
民生银行
114
珠江医院 红房子诊间
微医公众号
小米
中国人寿
助医网
东方医院 新桥公众号