客户投诉处理控制程序(含表格)
顾客投诉及退货处理控制程序(含表格)
顾客投诉及退货处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的:为使顾客投诉和退货能得到及时有效的处理,评价并采取相应的纠正和预防措施,以消除造成产品和服务不合格的原因,避免其再次发生或者在其他场合发生,以满足顾客要求并提高顾客满意度。
2.0范围:适用于所有接受公司产品和服务的组织或个人对公司产品和服务质量的投诉以及退货的处理。
3.0术语和定义:3.1顾客:接受公司产品或服务的组织或个人。
3.2顾客投诉:顾客因对公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉或退货。
4.0职责和权限:4.1归口管理部门:4.1.1品质管理中心:1) 负责顾客投诉或退货不合格品分析。
2) 负责顾客投诉信息的确认、分析和处理,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施后有效性验证。
3) 负责顾客退货产品的确认和分析,组织相关责任部门进行原因分析和纠正措施提出,以及措施实施、产品处理后有效性验证。
4.2相关责任部门:4.2.1营销采购中心:1)市场营销处负责顾客投诉、产品退货信息的接收传递。
2)市场营销处负责顾客投诉、退货处理信息的顾客沟通。
3)物资储运处负责退货产品的接收、贮存和防护。
4)采购供应处负责对属于供应商质量问题的传递、跟踪处理。
4.2.2生产制造中心:1)负责顾客投诉(管理类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责顾客退货产品的返工处理。
4.2.3工程研发中心:1)负责顾客投诉(技术类)的原因分析、纠正及预防措施的提出及实施。
2)负责对顾客退货产返工工艺参数的拟定。
3)负责将验证有效的纠正及预防措施,评估并实施标准化。
5.0工作内容:5.1工作流程:无5.2工作说明:5.2.1顾客投诉退货信息接收:1)营销采购中心接到顾客投诉或退货信息时转交品质管理中心,由品质管理中心客服人员把投诉的问题记录在“顾客投诉、退货登记表”。
2)顾客投诉可以采用电话、邮件、信函、传真、拜访、退货等方式进行表达和传递。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（ISO9001-2015）1、目的：为确保客户投诉得到及时有效解决，规范对客户投诉的处理，制定本程序。
2、适用范围：适用于DXC公司对客户投诉的处理。
3、定义：投诉：客户以口头/书面抱怨或退货的形式对产品提出的改善要求。
4、权责：4.1业务负责客户投诉的接受及传达。
4.2品质部负责量产阶段产品的客户投诉接受、处理、分析、改善对策的回复以及效果的跟进。
4.3市场部与客户协调有关退货事宜。
4.4仓库负责客户退货的接收。
4.5相关部门对客户投诉采取相应的纠正及预防措施。
5、过程方法思维内容：5.1输入-客户投诉-客户退货-客户要求、包括特殊要求，如：RoHS要求-环境法律法规要求、通讯行业标准、售后服务要求。
5.2主要描述：5.2.1投诉接收5.2.1.1由生产计划部担当接收，然后将投诉的内容传达给品质部、生产部及其他相关部门；如果投诉直接由品质部接受的也同样抄送给市场部、生产部及其他相关部门；相关部门收到客户投诉后，必须在1工作日内传达各部门。
5.2.1.2各大问题的客户投诉，应及时向总经理进行报告。
5.2.2投诉的处理5.2.2.1品质部接到客户投诉后，立即根据投诉内容整理并收集资料，展开调查，分析原因，并提出改善对策，必要时召集相关部门开会讨论。
5.2.2.2如问题不能马上调查清楚,要(12小时内)通知客户现在处理进程,更新AsionList;一旦问题调查清楚后，必须要求相关部门作成相应的改善对策，以防同样的问题再次发生。
5.2.2.3涉及到技术及其他方面的问题时，必须连同技术部门和其他相关部门一同分析、对策;如发现Process问题,将修改WI及相应的检验标准。
5.2.2.4品质部根据客户投诉的内容或反馈的信息，需100％制定对策报告（如：8D报告），并回复客户。
5.2.2.5根据客户投诉的内容，品质部门针对问题的改善情况进行跟进，直至问题得到圆满的决绝。
5.2.2.6为了防止客户投诉的问题再次发生，根据对相关的检验及作业标准予以修改，并重新受控发行。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）电话投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单投诉客户名称营业地址受理日期受理编号投诉方式客户联系方式投诉理由（事件经过）：投诉要求：受理人员（签字）：四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．内部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
客户投诉处理方案及处理表
客户投诉处理办法一、目的为了改善客户经理售后服务流程，提高售后服务质量，提高客户满意度，特制定本控制程序。
二、客户投诉处理原则1．有章可循，依章行事有专门的制度和人员来管理客户投诉问题，另外要做好各种预防工作以防患于未然。
2．及时处理对于客户投诉，各部门应积极合作，迅速作出反应，力争在最短的时间里全面解决，给客户一个圆满的结果。
3．责任明晰分清造成客户投诉的责任部门和责任人，并且明确处理投诉的各部门、各类人员的具体责任与权限以及客户投诉得不到及时圆满解决的责任。
三、接到客户投诉1．配送中心安排专人受理客户的各类投诉，确保24小时受理客户投诉。
2．客户投诉方式（1）投诉。
（2）电邮投诉。
（3）现场投诉。
（4）其他投诉。
3．客户投诉记录（1）客户不论以何种方式投诉，客户投诉人员均须填写《客户投诉记录单》，《客户投诉记录单》的格式如下表所示。
客户投诉记录单四、分析投诉原因客户服务部人员针对投诉事项，判断客户投诉事项的责任。
1．若客户投诉事项的责任在于XX品质量问题，要耐心、认真地向客户作出解释，同时退换XX品或召回。
2．若客户投诉事项的责任在于客户经理，则应根据投诉事项的性质判定投诉处理时间，并及时将投诉解决期限通知客户。
五、确定投诉处理部门1．部责任判断客户投诉受理人员根据投诉事项描述和客户提供的相关证明判断造成客户投诉的主要原因和负责部门，主要责任部门包括生产部门、质量监督人员、调度运输人员以及配送中心、片区经理、客户经理等。
2．客户服务主管向相关责任人送达《客户投诉处理单》副本，相关责任人根据部门业务流程详细调查造成投诉的原因。
六、提出处理方案1．客户服务人员及时同投诉处理部门进行沟通，了解投诉处理的进度。
2．投诉处理部门及时向客户服务部提出客户投诉处理的结果和建议。
3．客户服务部会同相关主要责任部门形成客户投诉处理具体方案。
4．主管领导对客户投诉处理方案进行审核后，提出实施意见，并将其交客户服务部。
客户投诉处理程序(含表格)
文件编号文件名称
制定课门业务部制定日期页 次2/3版 次A/0
1、目的： 为维护本公司之信誉及加强客户对本公司产品之信赖性，除要求本公司产品及制造技术 精良外，于产品售后服务与客户抱怨尤为重视，特制定本程序。
2、范围：
适应于客户投诉的所有品质问题。
3、权责：
3．1业务部：受理客户投诉/退货事宜。
3．2品管部：召集相关人员处理客户投诉，并跟踪投诉之改善效果。
3．3相关部门：分析不良原因,采取改善措施。
4、定义：无！
5、作业内容：
5．1业务部负责客户投诉/退货的受理工作．
5．2业务部接到客户的投诉电话或投诉/退货资料,应将客户投诉状况详细记录在《客户投诉 /退货处理单》上，交品管部统筹，组织检查是否有库存品，检查成品出货记录，检查 制程中是否正在生 产，文档有没有问题，召集有关部门主管级以上人员，针对客户 投诉按《纠正与预防措施控制程序》制定纠正措施，由业务部传真给客户，使客户满 意。
5.3如属产品质量问题退货，按《不合格品管制程序》处理，由生产部主管召集相关部门 主管开会，分析造成的原因，按《纠正与预防措施控制程序》制定纠正措施，由业务 部反馈给客户，如果客户需要补数，业务部需安排给客户，如果没有库存，业务部须 要求生产单位优先安排生产。
5.4 品管部依《客户投诉/退货处理单》之内容进行效果追踪，当无明显效果时必须重新组 织相关责任部门检讨。
5.5 本作业程序所生产之记录资料，除非另行规定，则依《品质记录管理程序》作业。
客户投诉处理程序受控文件 严禁私自影印。
客户投诉及退货处理程序(含表格)
客户投诉及退货处理程序（ISO9001/ISO14001-2015/QC080000-2017）1.0目的为使客户投诉或退货的相关资讯经由既定的管道正确传达，并做为纠正措施检讨的依据，以满足客户对产品、服务品质的需求。
2.0适用范围适用于本公司业务所属的客户所提出对于产品或服务品质相关之投诉或退货事项。
3.0职责3.1业务部主管、业务/营业经理3.1.1负责客户投拆的受理.3.1.2负责将客户投诉或退货的信息通知给品质部.3.1.3负责发出《客诉信息表》.3.1.4负责发出《退货流程单》.3.2运输部3.2.1负责通知车队，将客户的退货品拉回.3.2.2负责对退货品的点收和标识，并通知业务部和品质部.3.2.3负责对品质部验证后的退货品，存放于不合格品区内.3.3品质部3.3.1负责发出《退货/投诉处理报告》、《外出返工记录表》.3.3.2负责对投诉及退货的不合格品的原因调查及验证,并跟进不合格品的返工结果及责任部门的判定.3.3.3负责对客户投诉或退货之改善对策的效果验证及对客户的回复.3.3.4负责对责任部门发出《纠正/预防措施报告》及改善效果的跟进确认. 3.4生产部3.4.1按品质部与业务部沟通后的最终处理方法进行处理退货品.3.5责任部门主管/经理3.5.1对不良原因作出调查及分析.3.5.2制定具体的纠正/预防措施.3.5.3执行纠正/预防措施以确保不合格项已消除及不会重复发生.4.0培训（无特殊培训需求）5.0运作程序5.1客户因产品质量投诉及退货时：5.1.1客户投诉及退货处理流程(见7.1)5.1.2业务、营业或其他部门接获客户投诉及退货信息后，将相关信息记录在《客诉信息表》交品质部（《客诉信息表》经品质部处理后需当天返回业务部），由品质部负责与客户沟通，了解投诉及退货原因并于客户协商，如客户同意派人对不良品进行返工，则由品质部发出《外出返工记录表》交生产部安排人员前去客户处返工；如需到客户处展开调查，由品质部向客户检讨问题发生之原因，并同客户协商可否接受使用，如客户坚持退货或要求我司及时补货时，必须及时汇报给品质主管，由品质主管视问题严重的程度向业务经理或副总汇报，寻求解决问题的方法。
顾客投诉处理程序(含表格)
顾客投诉处理程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的：提升顾客满意度，明确处理顾客投诉案件，提高公司信誉。
2.0适用范围：公司顾客及相关方提出的反馈意见和投诉事件的处理。
3.0权责：3.1 业务部：顾客反馈意见和投诉事件的信息接收，通知相关单位并主导处理案件；3.2 相关职能部门：业务部通知的接收，相应责任问题的分析和处理。
4.0定义：无5.0作业内容：5.1本公司产品在顾客使用过程中，业务部将所了解到的任何有关产品质量问题及顾客不满意的事项，均记录于“顾客反馈意见记录表”；5.2当顾客反馈意见关系公司其它部门时，由业务部发出“顾客抱怨处理单”；5.3品保部QE会同制造、工程对反馈产品不良发生原因分析，并将抱怨处理单照会相关责任单位；5.4当产品有如下情况时需作紧急处理：5.4.1顾客仓库存有与顾客抱怨问题点相同的产品；5.4.2公司仓库存有与顾客抱怨问题点相同的产品；5.4.3制造部正在生产与顾客抱怨问题点相同的产品；5.4.4采购部正在采购与顾客抱怨问题点相同的原物料。
5.5当出现5.4中的任意一种情况，业务或品保便采用特急“内部联络单”和电话照会相关单位进行紧急处理。
5.5.1当出现5.4.1时业务部与顾客协商处理方式：A．该批产品由顾客克服特采使用或派人员对该批产品进行重工/重检处理后使用；重检的不良品退回本公司经品保确认后由业务重新补足数量给顾客；B.由公司指定人员到顾客处由顾客负责指导监督和提供场所对该批产品进行重检/重工；C.产品退回公司按《顾客退补货作业规范》进行处理。
5.5.2当出现5.4.2资材/仓库提出库存状况并停止出货，通知制造退库处理；制造部依《不合格品控制程序》处理；5.5.3当出现5.4.3制造部停止生产待有改善方案后才可重新投产，同时对已制成品、半成品、物料依《不合格品控制程序》及顾客抱怨处理方案对策进行处理；5.5.4当出现5.4.4采购部停止采购或与供应商协商取消/变更订单；5.5.5品保/工程/制造共同协商产品的重工/重检方法和流程；5.5.6制造部负责重工/重检方案的实施；品保部对实施过程进行监督和确认。
ISO13485顾客投诉处置程序(含表格)
顾客投诉处置程序（YY/T0287-2017 idt ISO13485-2016）1.目的和适用范围1.1目的为对顾客反馈情况进行切实有效的处置，特制定本程序。
1.2适用范围适用于对顾客投诉的处置。
1.3发放范围本公司各职能部门。
2.规范性引用文件下列文件中条款通过本程序引用而成为本程序的条款，其最新版本适用于本程序。
质量手册服务控制程序顾客反馈处理程序GB/T19001-2016 idt ISO9001-2015质量管理体系要求YY/T0287-2017idt ISO13485-2016医疗器械质量管理体系用于法规的要求YY/T0316-2016医疗器械风险管理对医疗器械的应用医疗器械生产质量管理规范(总局公告2014年第64号)（2015年3月1日起施行）医疗器械生产质量管理规范附录无菌医疗器械（2015年第101号）（2015年10月1日起实施）医疗器械生产质量管理规范无菌医疗器械现场检查指导原则（食药监械监〔2015〕218号附件2）（2015年9月25日发布实施）3.职责3.1主责部门本程序的主责部门为销售部，主管领导为总经理。
——销售部负责按照法规和标准要求建立本程序；——销售部负责顾客投诉的接收、服务、处理和确保顾客满意的实现和记录；——销售部负责顾客投诉信息的反馈和内部传达；——总经理负责对顾客投诉处理进行监督并对重大文件进行审批。
3.2相关部门生技部和质量部负责协助完成顾客投诉的处理。
4.步骤和方法4.1接收和记录信息1）销售部作为专门部门负责接收、调查、评价和处理顾客投诉，并保持相关记录；2）接收是指接收和记录信息，由销售部负责记录《顾客投诉登记表》，核实与顾客投诉相关的资料，负责提供涉及投诉产品批次和数量；3)销售部针对投诉登记情况组织针对投诉的处理，填写《顾客投诉处理记录》，会同相关部门进行处理。
4.2评价信息以确定反馈是否构成投诉评价是指评价信息以确定反馈是否构成投诉，并确定是否需要向监管机构报告信息。
客户投诉处理控制程序（含表格）
客户投诉处理控制程序（含表格）客户投诉处理控制程序（IATF16949-2016/ISO9001-2015）1.0目的本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
客户投诉处理管理制度(包含流程及客户投诉表)
客户意见/投诉处理管理制度一、目的为规范客户投诉/需求的定义、分类及统计分析工作，强调以客户为中心，通过科学、系统的投诉/需求统计分析，达到完善服务内容、服务质量预警作用，实现客户满意度提升，切实提高公司内部质量管理水平及产品质量，特制定本制度。
二、客户投诉/需求的定义及具体内容2.1定义2.1.1 客户投诉：是客户对公司的卡项售卖、产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向公司反应情况、检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
2.1.2 客户需求：是客户对公司非卡项售卖问题、非产品质量问题、非服务过程以及非合同承诺的一种额外需求或因误会公司存在问题而提出的需求。
2.2客户投诉/需求具体内容按投诉/需求的性质分：有效投诉与需求（沟通性）投诉2.2.1客户有效投诉：是指由于卡项售卖、设备故障、产品质量、服务质量、服务过程等公司未实现承诺，造成客户向公司提出不满意的表示。
A.客户因公司设备故障（如运动器械故障、电梯故障等）造成客户损伤及人身伤害而引起的重大投诉；B.客户对公司的服务质量、服务过程提出投诉；C.客户对卡项售卖、价格及折扣等问题提出投诉；D.客户对公司的产品质量问题提出投诉；2.2.2 客户需求：是指客户针对公司各项服务（基础服务、对客服务）所提出的咨询、需求及建议，以及由于非公司因素引发的客户不满（包括无效投诉、非正当客户需求）。
A、求助型：客户有困难或问题需给予帮助解决的。
B、咨询型：客户有问题或建议向公司联络的。
C、发泄型：客户带有某种不满，误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。
3、有效投诉的等级分类4、投诉处理程序：客户咨询类：投诉部门能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户意见/投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时内答复客户，在【客户意见/投诉登记表】记录答复结果。
客户意见类：由接收部门录入【客户意见/投诉登记表】向部门主管或经理汇报、请示。
需要回复的，要给客户承若一定回复期限，待领导作出批示后向答复建议被采用情况。
客户投诉紧急处理流程规范(含表格)
客户投诉紧急处理流程规范1．目的确立客户投诉处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对客户造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得客户满意。
2．范围适用于与本公司有签约和/或有业务往来客户的投诉处理。
3．术语无4．职责4.1品质部：负责质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.2业务部：负责非质量方面的客户投诉接收、调查和回复；4.3相关责任部门：a.客户投诉之原因分析，b.纠正与预防措施拟定、执行；c.客户投诉之纠正与预防措施效果确认。
5．内容5.1.1客户投诉处理流程图（见附件一）。
5.2客户投诉的接收：5.2.1当客户的投诉以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或客户退货之产品以邮寄、快递、空运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并将其统一汇总登记到《客户投诉处理报告》。
5.3客户投诉的调查：品质部/业务部根据客户投诉的内容对其进行调查，对客户退货产品进行试验分析（试验/分析必须在7个工作日内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。
5.4追溯在库关联批次产品，隔离并作明确标识，由品质部重新判定其品质状况并决定处理方案，以防止问题产品流出。
5.5客户投诉的责任判定：5.5.1经调查和分析，如客户投诉为客户本身造成的责任，则由品质部/业务部根据调查和分析的结果直接记录回复说明，经管理者代表或总经理审查核准后，直接由业务部回复客户说明。
5.5.2经调查和分析，如客户投诉为公司内部造成，则由品质部/业务部通知相关责任部门；必要时，以品质部/业务部为主导召集缺失责任部门召开客户投诉检讨会。
5.6客户投诉之原因分析：由相关责任部门为主导利用品管各种手法将有可能造成客户投诉的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。
5.7客户投诉的纠正与预防措施：相关责任部门根据客户投诉的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。
客户投诉反馈处理程序(含表格)
客户投诉反馈处理程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
为及时有效地处理客户投诉，并通过客诉分析采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任度及满意度。
2.0适用范围
本程序适用于处理客户投诉管理工作，包括客户抱怨、建议，要求退/换货、维修工作处理。
3.0术语和定义（无）
4.0作业流程
5.0支持文件
《纠正与预防措施控制程序》《产品退货流程》
《质量记录控制程序》
6.0质量记录
《纠正、预防措施报告》
纠正预防措施报告
表范例.xl s
《8D分析报告》
8D分析报告模板.x
l s
《顾客抱怨台帐》
顾客投诉抱怨处理
登记表.xl s。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序1、目的及时响应客户投诉，防范同类问题再次发生。
2、范围适用于公司所有的客户投诉及退货的过程管理。
3、权责3.1 销售部/产品部售后：接收客户投诉，确认客户投诉处理效果。
3.2 品质部:主导客户投诉的处理。
3.3 其他部门：协助客户投诉的处理。
4、定义4.1 及时响应：接到客诉，必须限定的时间内给出处理方案，回应客户要求；4.2 纠正措施：针对已经发生不符合事项,分析发生原因,采取对策,防止再发；4.3 预防措施：针对还未发生潜在不符合事项,分析潜在不符合原因，采取对策，防止再发，例如：更改产品设计、改善作业工艺等。
5、作业内容5.1 客诉的接收与应急处置：5.1.1 销售部接到客户投诉（书面<口头必须转换成书面>、电邮、短信、电话、退货），必须立即通知产品部售后，由售后直接与客户沟通确认产品信息和具体问题。
5.1.2 产品部售后接到客诉信息，必须在一小时内回应客户，四小时内给出解决方案，三个工作日给出处理结果。
5.2 客诉信息的确认登记：产品部售后在完成客诉应急处置后，必须将如下客诉具体信息：客户投诉产品名称、订单号、SN码（对于去现场处理和退回处理的必须记录，由客户自行更换部件的向客户索取）、问题点及不良数等，完整、统一的登记在《客户投诉登记表》上，由产品部门负责人在审核栏确认责任部门并给出审核意见后，进行编号管理。
5.3 客诉信息的转发：当产品部售后登记并确认完成客诉信息后，以邮件或书面形式将记录转交（发）品质部，且连同不良样品一起交与品质部。
不良样品必须保持原套退回，不可进行拆解、乱配，以便于分析，若无不良样品可通过Mail提供不良品图片等相关信息。
5.4 客诉的处理：品质部接产品部售后提供的客诉信息后，应当在一个工作日内对这些信息作出确认和判断，视具体情况确定是否召开专案会议。
5.4.1 正常处理，品质部根据售后确认责任部门，开具《8D报告》给责任部门，由责任部门作具体原因分析，并提出纠正和预防措施方案。
2.处理客人投诉的服务程序表
服务程Байду номын сангаас 工作步骤
1．接受投诉 (1)客人投诉时应礼貌、耐心倾听 (2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来 (3)向客人了解投诉的原因 (4)真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许 同客人争辩 (5)不得进行推卸责任式的解释 2．处理 (1)了解客人最初的需要和问题所在 (2)找出当事人进行查询，了解实际情况 (3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求 (4)与客人协商解决办法，不能强迫客人接受 (5)按协商认可的办法解决客人的投诉 (6)向客人致歉 3．记录 (1)问题解决后，再次向客人致歉 (2)将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理， 以避免再次发生类似事情 (3)班后会厅面经理向服务员进行通报
顾客投诉危机事件处理规范(含表格)
顾客投诉危机事件处理规范（ISO9001-2015）1.0目的识别各类对公司有影响的投诉，建立快速应对危机事件的能力，将危机事件的影响程度消除或减至最低。
2.0适用范围2.1本流程适用于公司对一二级顾客投诉的应急处理。
3.0术语和定义3.1投诉事件的分类投诉分类：根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型3.1.1重大投诉（一级）：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及5人以上的集体投诉，投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。
3.1.2热点投诉（二级）：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或3人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。
3.1.3重要投诉（三级）：处理完毕后同一问题发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。
3.1.4一般投诉（四级）：其他所有情况。
4.0职责4.1市场营销中心4.1.1负责收集集团总部顾客及来自媒体的危机事件；4.1.2负责判断顾客投诉性质和类型；4.1.3负责跟进和组织处理危机事件，并进行备案。
4.2市场营销中心/营销客服部4.2.1负责收集地区公司顾客及来自媒体的危机事件；4.2.2负责判断顾客投诉性质和类型；4.2.3负责跟进和组织处理危机事件。
4.3相关责任部门4.3.1负责配合市场营销中心/营销客服部处理危机事件。
4.4地区公司分管领导4.4.1审核一级、二级顾客投诉。
4.5地区公司总经理4.5.1审核一级顾客投诉；4.5.2审批二级顾客投诉。
4.6集团分管领导4.6.1审核一级顾客投诉。
4.7总裁4.7.1审批一级顾客投诉。
5.0工作程序5.1危机事件的识别和收集5.1.1集团公司各部门人员接到各类投诉或看到媒体的负面报道时，第一时间将投诉事件提交市场营销中心/营销客服部；5.1.2危机事件可能通过网络、媒体传播，或者是多次投诉未能解决的问题；5.1.3市场营销中心/营销客服部需要特别关注可能成为危机事件的潜在事件；5.1.4市场营销中心/营销客服部客服专员填写《顾客投诉处理单》记录投诉并进行编号。
客户投诉处理控制程序(含表格)
客户投诉处理控制程序（ISO9001：2015）1.0目的规范公司对客户投诉的处理；2.0范围公司处理客户投诉时所有涉及部门及其处理程序；3.0工作职责销售部：了解和确认客户投诉信息及客户要求；协助公司对投诉事实的调查；协助公司和客户达成处置意见；办理客诉和退货相关手续；对客户投诉进行回复；品控部：组织对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见；组织采取纠正预防措施，协调对销毁或退回产品的确认、整理、检验和利用工作；物流部：协调退货时间和运输；接受退货及整理后的再次入库产品并及时反馈入库信息；技术部：协助对客户投诉事实的认定、造成原因的分析及提出投诉处置意见，提出并配合实施纠正预防措施；协助退货的确认、检验和利用工作；生产部：协助对客户投诉造成原因的分析和追溯、采取纠正预防措施；协助退货的整理和检验工作；4.0工作流程流程 权责单位 控制表单5.0工作内容5.1接收客户投诉5.1.1客户因产品质量或服务等原因对我公司以书面、口头等形式提出抱怨、投诉的，由相关销售员向客户了解异常情况，提取相关事实和追溯证据,包括：弊病产品样张、数量记录、现场/实物照片、客户意见、电话记录等,初步确认后，按照《客户投诉处理表》要求完整填写，经销售经理或副总签字确认后交品控部进行处理。
因销售人员出差而事前无法填写的,事后必须补填；客户投诉信息 原因分析 纠正预防措施 内容记录 副总审核 结案报告 客户/销售员 销售员/助理 销售经理/销售副总 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/销售部 品控部/销售部/技术部/生产部 品控部/技术部/生产部/销售副总 常务副总 总经理 《客户投诉处理表》《退货处理单》 《客户投诉处理表》《客户投诉处理表》 《客户投诉处理表》《退货确认单》《纠正预防措施表》《事故处理报告》情况确认 总经理批准 《客户投诉处理表》品控部 客户投诉资料/传真/电话仅做抱怨的 提出索赔退货的 原因分析及处置意见 回复客户 事实确认 回复传真《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》《退货处理单》《客户投诉处理表》5.1.2品控部客户服务专员对销售员传递的《客户投诉处理表》进行编号管理，并在《客户投诉情况汇总表》上,对提供的相关证据进行登记和建档。
客户投诉及售后服务处理程序(含表格)
客户投诉及售后服务处理程序（ISO9001：2015）1.目的：对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制，确保为顾客提供及时，周到，满意的服务，以树立公司良好形象。
2.适应范围：适用于公司对客户投诉及时有效处理、服务过程有效控制。
3.引用文件《不合格品控制程序》《纠正预防措施控制程序》《售后服务部服务制度》4.1 商务部、工程部：4.1.1负责收集、储存质量投诉信息，并填写《售后维护记录》，填写内容应注明：订货单位或用户单位、订单编号、联系人、联系电话、项目名称、产品型号及客户投诉内容；4.1.2在售后服务部与客户沟通中需了解订单的相关信息时，负责提供相应的信息；4.1.3 负责将本部门投诉处理进度知会售后服务部；4.2 研发中心、4.2.1 负责对售后服务部所有人员的产品技术培训；4.3 售后服务部4.3.1 负责收集、储存、传递和处理质量信息，满足顾客的需求；4.3.2 负责根据产品“三包”条例对售出产品中进行维护4.3.3 负责为客户提供完善的产品使用指导服务和咨询服务，准确解答客户的各种疑问；4.3.4 负责及时为客户提供安装调试服务和技术调试服务，保障客户正常使用；4.3.5 根据售出产品的运行状态和顾客的要求及对产品质量的意见，负责编制质量信息汇总、改进产品质量建议和提高产品技术指标、研制开发新产品的建议；4.4 生产部4.4.1负责售后更换机的生产4.4.2 负责退回维修机的维修4.5 品质部负责售后维修机、更换机的检验4.6 采购部负责对售出的外协产品的重新购买，如：转换开关、带电显示器、带电传感器等等；4.7 销售管理组负责售后服务部与销售员有工作关系时的沟通、协调工作；5、定义、术语5.1售后服务：企业对客户在购买商品之后提供多种形式的服务的总称，包括安装调试、维修保养、顾客咨询、顾客培训以及产品调换退赔等服务内容。
5.2 更换机：不良产品暂时未退回，先寄出更换的合格产品；5.3 返修机：不良产品退回维修后需退还给客户的产品；6、作业内容6.1 客户投诉处理：对于商务部、工程部、业务人员、售后服务人员及相关人员收集的信息；顾客电话、传真信函等及时进行沟通处理，并填写《产品售后维护记录表》；6.1.1 产品返修6.2.1.1产品更换：根据《售后服务服务制度》需要用新产品更换不良产品时，采取先对换产品再将不良品退回的方案；售后文员应即时与客户落实不良产品的订货单位、项目名称、产品型号、生产日期、出厂编号；核实无误后填写《售后细目单》，下单至生产部生产。
客户投诉及信息反馈程序(含表格)
客户投诉及信息反馈程序（依据GB/T19001-2016 idt ISO9001:2015标准编制）1.0目的迅速处理客户投诉和反馈的信息,维护公司信誉,促进品质改进与售后服务,从客户反馈和投诉信息的处理中获得产品或生产的品质改进契机。
2.0适用范围适合于本公司客户信息反馈及投诉相关事项的调查、处理、追踪与改善等作业及与服务作业相关的单位与个人,其处理客户信息反馈及投诉相关事宜。
3.0职责和权限3.1管理者代表:负责《客户投诉及反馈信息处理单》的审批,主导会议召开。
3.2市场/销售部:负责受理客户投诉及反馈信息,协助客户解决与本公司产品有关的问题并回复。
3.3品质部:负责客户投诉及反馈信息内容的确认及责任单位之界定,组织相关责任单位处理客户投诉及反馈信息事宜并跟进确认改善措施,填写《客户投诉及反馈信息处理单》回复市场/销售部。
3.4工程部:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施。
3.5责任部门:负责客户投诉及反馈信息内容不良原因分析,制定纠正/预防措施并实施。
4.0定义4.1信息反馈：客户或消费者对产品质量问题、服务态度等向厂家提出进一步的期望和要求，并要求得到相应持续改进的一种手段。
4.2客户投诉：客户或消费者对产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向厂家反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
5.0作业内容5.1市场/销售部接到客户投诉、信息反馈、退货时，应即查明：产品规格、订单号、订单数、出货日期。
并填写《客户投诉及反馈信息处理单》的相关信息：信息类别、处理方案、问题类别、问题点等，必要时连同不良样品送品质部,并跟进处理结果。
5.2品质部接到市场/销售部提交的《客户投诉及反馈信息处理单》后，根据客户投诉内容确认异常分类并界定责任单位:5.2.1品质异常：客户投诉、退货、信息反馈。
5.2.2非品质异常：客户投诉、退货(客户人为操作不良因素造成)。
5.3非品质异常处理:5.3.1品质部在《客户投诉及反馈信息处理单》“原因分析”档中注明人为操作不良因素及操作注意事项。
客户投诉处理程序(含表格)
客户投诉处理程序（IATF16949/ISO9001-2015）1、目的加强为客户的服务，使客户在产品使用时所提出或收集到的问题，能快速的解决处理以提高客户的满意程度。
2、适用范围本公司所有的客户反馈的有关信息的处理。
3、职责3.1营销中心：客户抱怨受理、客户抱怨初步分析、回复客户及确认。
3.2品管部及相关责任部门：客户抱怨之原因分析及改善效果追踪确认。
3.3相关责任部门：拟订处理对策及预防措施。
4、工作程序4.1客户抱怨之受理：不论客户是以何方式提出抱怨或反映问题，营销中心都要记录在《客户投诉受理台账上》上。
客户投诉可分为正式投诉和非正式投诉，正式投诉是指客户以正式的邮件、客诉报告和8D报告的形式通知，其余均可视为非正式投诉。
4.2客户抱怨初步分析：营销中心对客户提出的抱怨作初步分析，若属于本公司作业所致，在《品质异常处理单》的异常栏中注明，并交品管部分析处理。
若客户有投诉报告则不需要开《品质异常处理单》；若非本公司作业所致，则由营销中心向客户说明。
4.3原因分析及处理对策拟订：4.3.1 当品管部接获《品质异常处理单》或客诉报告后，立即判定真正责任部门，并主导跟踪处理,4.3.2 责任部门针对客户抱怨内容，调查及检讨，找出问题之真正原因，拟订改善措施及对策。
12H内回复初步分析原因，三日内完成《品质异常处理单》中的改善对策部分交由品管部确认、回复客户并归档保存。
如客户有时效要求，严格按照客户要求执行。
4.4执行对策：相关责任部门在拟订改善措施及对策后必须立即执行。
4.5追溯及确认：品管部根据责任门所填写改善及日程予以确认，若效果不满意，应重新要求责任单位改善并提供有效预防直至验证效果有效。
4.6答复客户：品管部整理《品质异常处理单》必要时提供改善证据或验证资料，交由营销中心回复给客户。
4.7对于重大技术、质量等方面问题，一个部门无法解决时有品管部主导，组成问题处理小组，按《纠正和预防措施控制程序》相关规定处理；有必要时品管部直接与客户取得沟通。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客户投诉处理控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。
2.0适用范围
本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。
3.0用语的定义
在此对本规程中所用的主要术语进行定义。
除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。
品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。
另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。
品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。
品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。
投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。
处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、
再加工、互换等的处置。
对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。
投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。
新规再发类似再发其他；
[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。
[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。
[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。
但如果是横向展开过再发防止对策的其他机种物料、生产场所的产品所发生的品质问题，为再发。
[其他]虽然已经对策完成，但是过去出货中对策前的产品在市场上发生的品质问题。
由于公司制品缺陷导致对性命、财产造成损害的品质投诉。
由于欠缺防止发热、发火、冒烟、破裂、漏液及触电等通常具备的安全性，对生命、身体或者财产造成损害的状态。
由于使用超出法规、与客户的合同或铱电公司规定的有害物质（环境负荷物质）规定值的部材、半成品、或纳入相关产品所引起的投诉。
4.0投诉的处理业务
4.1.方针
投诉的处理业务按照下述方针进行。
（1）不论问题大小，都要坦诚地受理。
（2）相对于一般业务来说，优先积极地迅速准确地处理投诉。
（3）必须做到让投诉的不合格品的批次容易追溯。
4.2.组织及职责分担
4.2.1投诉管理担当部门
公司的投诉管理担当部门为品质部门，主要为了达到消除客户的不信任、经营损失最小化、强化公司体制管理等目的，确立投诉管理推进方向。
推进具体活动的取组及投诉处理业务。
4.2.2投诉管理总责任者
投诉管理总责任者为品质部门管理者，负责投诉处理与管理，为了保证公司最佳的品质和信用，担当如下业务：
1）投诉担当管理组织的设置
2）相应品质风险等级投诉处理业务的确认及指证
3）相应品质风险等级投诉处理的指示
4）投诉内容、相应品质风险等级向经营层汇报
4.2.3投诉管理推进责任者
投诉管理推进责任者为品质部客诉担当，协助品质部门责任者负责投诉处理及投诉管理，具体担当如下业务。
1）投诉受理、重要度评价及投诉处理
2）将所有的投诉信息向投诉管理最高责任者报告
3）对策效果、再发防止状况的确认及跟踪
4）投诉信息的管理和活用
5）投诉处理业务的个别、月别管理
4.2.4本文件中的具体职务分担按照〈投诉处理体系图〉实施。
另外正如《质量环境管理手册》品质部责任者有义务指导和帮助有关部门处理投诉、实施对策措施。
5.0投诉的处理步骤
5.1投诉的受理
投诉受理部门受理客户投诉后，要迅速收集、把握投诉信息，联络品质部门。
品质部门按照5.1.1~5.1.3的要求进行信息管理。
5.1.1重要度评价、区分
为了能够切实其迅速地处理投诉，品质部客诉担当按照〈重要度区分统一基准〉评价投诉的重要度，根据重要度进行处置及管理。
受理投诉的阶段，先将投诉作为C等级以上处理，实物解析后再最终确定等级。
但是以下投诉在受理阶段，就要按照相应的品质风险等级进行等级的区分。
不安全问题的投诉作为A等级处理。
不符合国内外安全规格、关联法规基准的投诉及环境品质（使用环境超负荷物，在投诉受理阶段作为（A）等级处理。
为了确认发生过的品质问题的再发防止的效果及彻底程度，将投诉区分分为四种（新规、再发、类似再发、其他（过去发生部分）。
5.1.2投诉联络
品质部门的担当人员应立即将受理的投诉通过邮件等联络形式，通知关联部门及品质责任者。
另外，相应品质风险等级的投诉在取得信息之后，必须在12小时以内报告至公
司经营层，同时着手初期的原因调查，各等级投诉的联络方具体如下：
不安全问题A等级的投诉在取得信息之后，迅速联络品质责任者、总经理、品质部门。
不符合国内外安全规格、技术法规基准的A等级，迅速联络技术责任者、品质责任者、总经理、品质部门。
制品环境相关的A等级投诉，在取得信息后迅速联络制品安全管理者、品质责任者、总经理、品质部门。
5.2投诉的处置
为了确切迅速地处理投诉，品质部门客诉担当及部门人员要充分调查、检讨投诉内容，在取得关联部门协助的基础上进行处理。
如果无法在下列日程要求内对应，及时和客户交流进行调整，在获得客户的理解后进行适当的处理。
5.2.1应急处置
根据投诉发生的原因推测，限定对象产品范围，及时进行替代品发送，不良品选别、替换等应急处置，已将对客户的影响最小化。
对象产品在生产、在库及流通过程中的情况下，则迅速停止出货，进行回收处置。
5.2.2不良原因的调查解析
解析不良实物、运用5个为什么分析等手法，对不良发生原因、流出原因及问题所在进行调查查明，具体解析流程见〈市场返回品解析流程〉。
查明为公司内部原因并明确责任部门以后，品质部门发行[品质异常联络书兼不合格处理单]至责任部门，并召集关联部门，在受理日或者次日召开投诉对策检讨会，进行对策商讨。
如为供应商原因造成，需要联络供应商，要求其实施改。