客户投诉处理控制程序(含表格)

客户投诉处理控制程序

（IATF16949-2016/ISO9001-2015）

1.0目的

本文件规定了处理市场和和客户投诉的基本步骤，以便在发生投诉时，正确地分析、整理，迅速准确地采取对策，使客户满意，赢得客户信任，确保和提高产品质量。

2.0适用范围

本文件适用于公司外部对于公司所生产和销售的产品的质量、产品的使用、保管、包装和交付相关的投诉、不合格的处理。

3.0用语的定义

在此对本规程中所用的主要术语进行定义。

除此以外的用语，原则上以ISO9000-2015及IATF16949-2016为准。

品质投诉：是指购买公司生产、销售产品的用户（以下简称为客户）对产品品质报有不满，对公司提出申诉的投诉内容。另外，公司自己发现不良后，对已经出货到客户处的同一产品自主进行客户联络，此时产品已经对客户造成实际损失的情况下，也作为品质投诉进行处理。

品质投诉重要度评价：为了能够确切且迅速地处理投诉，根据<投诉重要度区分统一基准>评价重要度，根据重要度进行处置和管理。

品质风险：品质风险参照〈投诉重要度区分统一基准〉中A、B、C的投诉内容。投诉处理:投诉收集、受理、处置、对策、报告、对策确认的一系列业务。

处置：是指寄送替换品、不良品的评价选别、在库品半成品的评价选别、降价、

再加工、互换等的处置。

对策：通过进行设计变更、生产改善、标准书（文件）的改定等，消除问题真正的发生原因、流出原因、并向其他产品、设备、生产进行对策的横向展开，实施再发防止。

投诉管理：把握投诉处理切实实施，针对不适合的部分进行改善、处置的取组。新规再发类似再发其他；

[新规]由于过去在生产及市场上从未发生过的原因引起的品质问题。

[再发]过去发生过品质问题后，尽管已经消除了问题发生的原因，但又由于同样的原因、同样的现象所发生的品质问题。

[类似再发]即使机种、品番、生产场所、部品等有差异，但是由于与过去发生品质问题类似的原因、类似的现象发生的品质问题。但如果是横向展开过再发防止对策的其他机种物料、生产场所的产品所发生的品质问题，为再发。

[其他]虽然已经对策完成，但是过去出货中对策前的产品在市场上发生的品质问题。

由于公司制品缺陷导致对性命、财产造成损害的品质投诉。

由于欠缺防止发热、发火、冒烟、破裂、漏液及触电等通常具备的安全性，对生命、身体或者财产造成损害的状态。

由于使用超出法规、与客户的合同或铱电公司规定的有害物质（环境负荷物质）规定值的部材、半成品、或纳入相关产品所引起的投诉。

4.0投诉的处理业务

4.1.方针

投诉的处理业务按照下述方针进行。

（1）不论问题大小，都要坦诚地受理。

（2）相对于一般业务来说，优先积极地迅速准确地处理投诉。

（3）必须做到让投诉的不合格品的批次容易追溯。

4.2.组织及职责分担

4.2.1投诉管理担当部门

公司的投诉管理担当部门为品质部门，主要为了达到消除客户的不信任、经营损失最小化、强化公司体制管理等目的，确立投诉管理推进方向。推进具体活动的取组及投诉处理业务。

4.2.2投诉管理总责任者

投诉管理总责任者为品质部门管理者，负责投诉处理与管理，为了保证公司最佳的品质和信用，担当如下业务：

1）投诉担当管理组织的设置

2）相应品质风险等级投诉处理业务的确认及指证

3）相应品质风险等级投诉处理的指示

4）投诉内容、相应品质风险等级向经营层汇报

4.2.3投诉管理推进责任者

投诉管理推进责任者为品质部客诉担当，协助品质部门责任者负责投诉处理及投诉管理，具体担当如下业务。

1）投诉受理、重要度评价及投诉处理

2）将所有的投诉信息向投诉管理最高责任者报告

3）对策效果、再发防止状况的确认及跟踪

4）投诉信息的管理和活用

5）投诉处理业务的个别、月别管理

4.2.4本文件中的具体职务分担按照〈投诉处理体系图〉实施。另外正如《质量环境管理手册》品质部责任者有义务指导和帮助有关部门处理投诉、实施对策措施。

5.0投诉的处理步骤

5.1投诉的受理

投诉受理部门受理客户投诉后，要迅速收集、把握投诉信息，联络品质部门。品质部门按照5.1.1~5.1.3的要求进行信息管理。

5.1.1重要度评价、区分

为了能够切实其迅速地处理投诉，品质部客诉担当按照〈重要度区分统一基准〉评价投诉的重要度，根据重要度进行处置及管理。

受理投诉的阶段，先将投诉作为C等级以上处理，实物解析后再最终确定等级。但是以下投诉在受理阶段，就要按照相应的品质风险等级进行等级的区分。

不安全问题的投诉作为A等级处理。

不符合国内外安全规格、关联法规基准的投诉及环境品质（使用环境超负荷物，在投诉受理阶段作为（A）等级处理。

为了确认发生过的品质问题的再发防止的效果及彻底程度，将投诉区分分为四种（新规、再发、类似再发、其他（过去发生部分）。

5.1.2投诉联络

品质部门的担当人员应立即将受理的投诉通过邮件等联络形式，通知关联部门及品质责任者。

另外，相应品质风险等级的投诉在取得信息之后，必须在12小时以内报告至公

司经营层，同时着手初期的原因调查，各等级投诉的联络方具体如下：

不安全问题A等级的投诉在取得信息之后，迅速联络品质责任者、总经理、品质部门。

不符合国内外安全规格、技术法规基准的A等级，迅速联络技术责任者、品质责任者、总经理、品质部门。

制品环境相关的A等级投诉，在取得信息后迅速联络制品安全管理者、品质责任者、总经理、品质部门。

5.2投诉的处置

为了确切迅速地处理投诉，品质部门客诉担当及部门人员要充分调查、检讨投诉内容，在取得关联部门协助的基础上进行处理。如果无法在下列日程要求内对应，及时和客户交流进行调整，在获得客户的理解后进行适当的处理。

5.2.1应急处置

根据投诉发生的原因推测，限定对象产品范围，及时进行替代品发送，不良品选别、替换等应急处置，已将对客户的影响最小化。

对象产品在生产、在库及流通过程中的情况下，则迅速停止出货，进行回收处置。

5.2.2不良原因的调查解析

解析不良实物、运用5个为什么分析等手法，对不良发生原因、流出原因及问题所在进行调查查明，具体解析流程见〈市场返回品解析流程〉。

查明为公司内部原因并明确责任部门以后，品质部门发行[品质异常联络书兼不合格处理单]至责任部门，并召集关联部门，在受理日或者次日召开投诉对策检讨会，进行对策商讨。如为供应商原因造成，需要联络供应商，要求其实施改