客房清扫常见问题的处理分析

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• 据这位客人讲，他每天早晨和晚上都要按时喝中药，需要提前泡好， 可是由于服务员无意中给倒掉了，今天晚上就没有喝成，因为再现泡 也来不及了。由于这种药比较贵，给客人造成了经济上的损失损失， 而更重要的是因为没能按时吃药，对于客人治病的疗效也受到一定的 影响。
石头哪去了
• 707房间住进来一位台湾客人，第二天早晨客人到外面游览。晚上， 台湾客人刚回到房间就很着急的出来找到服务员，说他的东西丢了。 值班的服务员忙问丢了什么东西，在哪儿丢的。客人说丢了一块石头 ，早晨出去时放在客房的卫生间，晚上回来时就没有了。服务员听说 是一块石头，认为没什么大不了的，就对客人说：“您先别着急，负 责搞卫生的服务员已经下班了，等明天上班我去了解一下。”客人说 ：“等明天可不行，这块石头可不是一般的石头，对于我来说非常重 要。” 原来事情是这样的。这位客人是一位台湾老兵的儿子，他的父亲 在解放前夕同国民党军队一起到了台湾。在老人心中有一种“死也要 死在家里”的愿望。但是，由于多方面的原因，老人去世后没能安葬 在家乡。因此老人在生前对自己的子女安排，让他们在自己死后的坟 上埋上一块故乡的石头，再浇上一桶黄河水。现在住在707房间的这 位台湾客人，就是特地回到大陆，在故乡的山坡上取了一块石头、打 了一桶黄河水，准备带回台湾，了却老人生前的心愿。
• 过了一会儿，客人从外面回来，看到自己的房间被清扫过了，马上找 到楼层领班发起了火儿。客人说：“我的房间有人进来过，为什么？ ”领班说：“对，是服务员进去为您清扫房间卫生。”客人手里拿着 “请勿打扰”牌，举到领班面前：“我不管服务员进来干什么，我先 问你，这是什么？这是干什么用的？”领班说：“对不起，服务员可 能以为是您出去时忘记把牌子摘下来了。”客人说：“你说的‘以为 ’不是理由，我在房间门外挂上牌子的目的就是不让别人进去，是因 为我的衣服和用品都摆在床上没有收拾起来，我私人的用品哪能让你 们动呢。我的房间你们想进就进，客人在你们面前都没有隐私了，如 果是这样，住在你们这里连安全都保证不了。”领班不断的向客人道 歉，客人才渐渐平下气来。
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虽然由于服务员的疏忽给客人带来了麻烦，可是客人对饭店的处 理态度和结果还是满意的。台湾客人接过服务员找回的石头，幽默的 说：“幸亏你们没有把那桶黄河水倒掉，要不你们还得派人去趟黄河 边。”客人说完笑了起来。听了客人的话，服务员们心里的“石头” 落了地，可却不是滋味。
到底是谁的错
• 一天中午，住在2972房间的客人从外面回到饭店，进到客房内，发现 客房的卫生还没有打扫。客人有些不满意地找到了9楼的服务员说： “我都出去半天了，怎么还没有给我的房间打扫卫生？”服务员对客 人说：“您出去的时候没有将‘请即打扫’的牌子挂在门外。”客人 说：“看来倒是我的责任了。那么现在就打扫卫生吧，过一会儿我还 要休息。”于是，服务员马上为2972房间打扫卫生。 第二天早晨，客人从房间出去时，把“请即打扫”的牌子挂在了 门外的把手上。中午客人回来后，客房卫生仍然没有打扫。这位客人 又找到这名服务员说：“昨天中午我回来的时候我的房间还没有清扫 ，你说是因为我出去的时候没有把‘请即打扫’的牌子挂上，今天我 出去时把牌子挂上了，可是我现在回来了，还是没搞卫生。这又是什 么原因呢？”这名服务员又用其他的理由解释，说什么：一名服务员 一天要清扫十几间房，得一间一间的清扫，由于比较忙，没注意到挂 了“请即打扫”的牌子……客人问：“你工作忙，跟我有什么关系， 挂‘请即打扫’的牌子还有什么意义？”服务员还要向客人解释。客 人转身向电梯走去，找到大堂经理投诉。 事后，这名服务员受到了客房部的处理。
• 值班的服务员知道了事情的原委后，就向值班经理做了汇报，马上打 电话找到白天负责清扫707房间卫生的服务员了解情况。清扫员回忆 说：白天清扫卫生的时候，是看到在卫生间的地上放着一块石头，石 头上还沾着黄泥，弄得地上都是。当时想：这石头有什么用，脏兮兮 的，而且是放在卫生间的垃圾桶旁边，认为是客人不要的。于是就和 垃圾一起扔掉了。 • 值班经理决定马上寻找。可是饭店的垃圾是不过夜的，白天倒的垃圾 此时已经运到了垃圾场。值班经理带着从家中赶回来的清扫员和其他 几名服务员赶到垃圾场，幸好垃圾场还没有进行处理。在垃圾场工作 人员的引导下，几个人打着手电筒，在脏臭的垃圾堆中寻找……终于 找到了。
把客人的中药给倒了
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小杨是一名客房服务员，他工作勤快认真，干活不惜力。他清扫房间速度快 ，卫生质量好。但是有一次只知用力干活，不注意用心琢磨服务的他，接到 了客人的投诉。 这天，小杨清扫一间住客房的卫生时，他按照清扫工作程序：敲门进入房 间，按照先房间后浴室，先里后外，先上后下，从左到右，先边角后中间的 顺序开始清扫工作。倒垃圾、做床、擦尘、检查设备、添补用品、更换茶饮 具、吸尘、锁门，最后填写清扫记录。整个过程下来，完全是按照程序标准 操作的。 可是晚上客人回来后，把电话打到了客房服务中心，说他上午出去时泡好 的一杯中药晚上想喝的时候却发现没有了。原来在小杨清扫房间卫生时，桌 子上有一个玻璃杯，那是客人出去时在杯子中泡好的中药，是准备晚上回来 喝的。小杨在更换茶饮具时，看到盛有中药的杯子，认为那是客人喝剩下的 茶水，想也没想就给倒掉了，随后换上了消过毒的干净杯子。
你为什么抽我的烟
• 白木，一位来自日本的小伙子。因为在中国工作，已经在 饭店住了一年多。白木性格外向，愿意与人交往。由于同 是年轻人，彼此又很熟悉，时间长了他和客房服务员的关 系都很好。所以白木与服务员都很随便，已没有了起初的 客气，没事的时候就和服务员在一起聊天或学习一些中文 ，还经常互相开一些玩笑。有时白木想抽烟身上没带，就 向服务员“噌”一支抽。 • 白木喜欢喝酒。一天晚上，白木和朋友一起到外面喝酒， 喝完酒回到饭店已经快到夜里12点了。到了楼层走下电梯 ，来到房间门口，白木一摸兜儿，没带房间钥匙。由于白 木喝的酒有点儿多，也想不起把钥匙放在哪里了。白木就 找到夜班的服务员让其帮助把房间的门打开。
客人的文件丢了
• 住在704房间的客人李先生，找到楼层领班说；“我放在房间写字台 上的一袋重要文件丢了。”领班向李先生问明了文件的特征后，就去 查看李先生入住三天来的客房清扫记录，询问当天清扫卫生的服务员 。 • 负责清扫704房间卫生的服务员讲：在清扫卫生时，没有见到李先生 所说的文件袋，只是在两天前搞卫生时，将散落在纸篓外面的几张信 纸，认为是客人扔掉的而随垃圾一起倒掉了，并不是放在写字台上的 。领班分析，那几张信纸可能就是客人所说的文件，就与处理垃圾的 部门联系。但对方告知，两天前的垃圾已经处理掉了。 • 后来，大堂经理与客房部经理一起，代表饭店与客人接触沟通。首先 向客人表示，对客人在住店期间的不愉快表示歉意。服务员将纸篓外 面的东西误当作垃圾扔掉，是饭店在管理和对员工的教育不够。如可 能，愿意为客人进行适当的补偿或给予减免房费。
床单中的睡衣
• 一天，布草房的师傅正在仔细的清点客房服务员送来的客房撤换下来 的棉织品时，一个白色的东西从一团卷着的床单中掉了出来。布草员 捡起一看，是一件睡衣。布草员明白，这又是客房服务员在清扫客房 卫生换床单时，没有发现床单中的睡衣，随换下的床单一起卷了出来 。 • 布草员把这件睡衣交给客房服务员。客房服务员看到把客人的睡衣夹 带出来了，有些着急。可是由于自己在操作时没有按照操作要求，一 层一层的撤，把床单抖开检查，而是将两条床单整个一卷就拿走了， 根本就没有看到床单里的睡衣。现在也根本不可能知道这件睡衣是从 哪个房间撤出来的了。 • 白天客人都不在房间，即使客人在房间，服务员不可能拿着睡衣挨着 房间去问客人是谁的。只能把睡衣放在客房服务中心，做交接班，等 着有客人晚上要睡觉时，发现睡衣不见了，自己找来再说吧。造成客 人着急和不便，客人会因此对饭店留下不良印象。当然处理不按要求 操作造成工作失误的服务员也是肯定的。 •
• 这天是小王值夜班，见白木没带钥匙来找自己开门，小王 就拿出备用钥匙为白木开门。小王为白木打开房间门后， 和往常一样，跟随着白木一起走进房间，像老朋友一样随 手拿起放在小王很随便的拿 起自己的烟就抽，白木板着脸问小王：“你为什么抽我的 烟？”小王此时没有注意到白木与往常有什么不同，小王 说：“我的烟抽完了。”白木说：“你的烟抽完了，也不 能抽我的烟呀。”小王这时一看白木不是在开玩笑，就把 已经点着的烟放下，从白木的房间退了出去。
如何超越客人
• 某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯 厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。赵先生是 北京一家合资饭店的外方总经理，由于职业的因素，赵先生对饭店的 服务、服务员的行为举止等非常在意。同时，正是由于赵先生的特殊 身份，服务员在为赵先生服务时也格外在意。 这时，一名客房服务员急匆匆的从客人后面走来，从赵先生夫妇 的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过 自己的客房服务员皱起了眉头，叫住了已经超越到自己前面的服务员 ，对服务员说：“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务 员意识到了自己的问题，马上说：“对不起，赵先生，我有点急事。 ”赵先生说：“你有急事可以超过我，但你知不知道应该怎么超越？ ” 在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的事情，就走了过来 ，向赵先生道歉说：“对不起，这是我们的错，我们会加强对员工的 教育。”赵先生诚恳地说：“其实我到没关系，我只是觉得我们做服 务的人，应当时时有一种好的精神面貌、礼节礼貌修养和宾客意识， 处处体现出严谨和规范。”
• 第二天一大早，白木投诉，说小王昨天晚上未经他的允许 ，就进到他的房间，并且还拿他的烟抽。 • 由于平时和客人的关系比较好，忽视了服务员与客人的界 限，与客人关系过密，忘记了自己与客人应该是一种什么 关系，而引起了客人的投诉。小王因为违反纪律并引起客 人投诉，而受到了饭店的纪律处分。
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• 评析 • 作为服务员，无论在什么情况下，都不能忘记自己的角色。服务员与 客人的关系，是服务与被服务的关系。客人在饭店住的时间长了，与 服务员彼此熟悉了，只能应当是服务员更了解客人的性格和生活特点 ，使对客服务更具有针对性。而不能因为与客人熟了就忽视礼节礼貌 ，对客人不拘小节，不分你我。不能与客人关系过密而忘记了自己是 服务员。一旦客人不高兴或投诉，不论客人如何，服务员是不会占理 的。就因为最重要的就是：对方是客人，而自己是服务员，为客服务 是自己的工作，服务是自己的产品，客人是服务产品的消费者。 • 通过案例可以分析，客人与服务员不分你我，但客人终究是客人，客 人心中的尊严是存在的，这是客人本身的社会角色决定的。虽然只是 一支香烟，但小王缺少的是宾客意识和角色意识，忽视了客人的存在 ，冒犯了客人的尊严。而在客人喝多酒的情况下，客人的思维和行为 都有可能与平时不同，一旦客人的财物、身体等出现问题，也很容易 给服务人员和饭店带来更大的麻烦和不良后果。 • 不要忘记，服务员与客人是不可能“平等”的。服务员应该明白，无 论跟服务员多么熟悉的客人，都有他的尊严，都希望受到尊重。作为 服务员，只有真正理解了宾客的含义，才能真正理解和做好服务工作 。