中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法(10.精讲
ATM机外包业务及流程分析_刘熙
Financial View | 金融视线MODERN BUSINESS现代商业30ATM机外包业务及流程分析刘熙 重庆国际投资咨询集团有限公司 400023摘要:外包也是部分商业银行实施ATM运营管理特别是ATM集中运营普遍采取的一种辅助手段,可以有效解决集中运营管理过程中随着ATM数量的急剧增加而产生的人员紧缺、维护服务能力不足的问题,确保服务质量和服务效率。
关键词:ATM机加卸钞;ATM机外包模式;ATM机盈利模式外包(Outsourcing)也称“委托管理”或者“托管”,往往采取协议委托或授权委托等形式给专业的第三方公司运作,从而协助完成相关业务。
外包服务在很多领域都已经大规模采用,如商业银行的电话银行、系统研发、数据集成等业务。
目前,外包也是部分商业银行实施ATM运营管理特别是ATM 集中运营普遍采取的一种辅助手段,可以有效解决集中运营管理过程中随着ATM数量的急剧增加而产生的人员紧缺、维护服务能力不足的问题,确保服务质量和服务效率。
ATM机外包业务,主要分为两类,一种将ATM机的部分业务外包,如清机加钞等,一种将ATM机运营权外包,即运营商可通过运营ATM机收取跨行交易手续费。
下面就两种外包业务进行分析阐述。
一、ATM机加清钞业务外包模式分析决定银行业务外包的两大因素为:业务量和战略重要性。
战略重要性低,业务量大的业务,银行可考虑外包。
经过调研分析,ATM机加现钞及清机业务为业务量较大,战略重要性较低的业务,因此ATM机业务外包模式的探索才在国外及国内部分城市实行,并取得了较好的效果。
(一)清机加钞外包模式流程分析银行现状清机加钞模式流程及外包模式流程对比如(图1)(图2):外包模式中对于计划外的临时清机、加钞以及司法取证、紧急取卡等任务,均秉承安全的原则,银行需提前将所需资料通知外包服务公司,凡涉及到第三方人员的任务,银行需派银行的工作人员与第三方人员一起与外包服务公司办理任务交接。
自助网点运营管理办法6篇
自助网点运营管理办法6篇自助网点运营管理办法怎么写？自助终端设备，广泛运用于银行、地铁（高铁）等需要排队的地方。
完全由自己通过计算机显示终端(计算机系统的输入、输出设备)，智能化来进行各种业务往来的设备。
下面小编给大家带来自助网点运营管理办法。
自助网点运营管理办法（篇1）为确保设备正常运行和延长使用寿命，各车间必须合理使用、安全操作、维护保养、正确维修。
一、使用设备的操作人员要了解设备的性能、原理、结构、生产能力和最高允许使用负荷。
二、操作工要严格遵守操作规程，掌握操作技术，并能处理紧急停机故障，会排除一般性机械故障，严禁违章操作。
三、每台设备都要指定专人负责操作和日常的维护保养，确保设备处于良好的状态。
四、当班的机修工、电工要巡回检查所负责的电器，设备的运行情况，发现问题及时处理并做好相应的维修记录。
五、对设备发生的临时故障，操作工要配合维修工进行抢修，尽力减少停机时间，尽快恢复生产。
六、设备发生重大事故时要及时上报，由主管经理写出报告，落实责任，采取措施，总结经验教训。
七、设备维修计划由设备负责人编制，正确制定维修计划，保证设备按计划，有步骤的检修。
八、确定各项修理项目，工作时间，材料消耗的费用及其它预算，报请批准后实施。
九、设备修理后，需经有关人员验收，验收不合格的设备不得使用。
十、设备的保养维修应尽量避开正常操作时间，设备上及周围不得有食品原辅料、半成品或成品；维修完毕后应彻底清洁消毒。
自助网点运营管理办法（篇2）为加强计算机及设备的管理，提高计算机及设备的使用效益，保证办公用机和业务的正常开展，特制订本制度。
一、计算机及设备的管理职责1.信息中心负责计算机及设备的使用、维护、维修和报废归口管理工作，并检查、督促计算机各使用科室严格按计算机操作规程使用。
2.计算机及设备各使用科室应要求使用者严格按计算机操作规程使用，并做好计算机的维护、保养工作。
3.信息中心为机关计算机及设备的维护维修责任人，各科室信息员为本所计算机及设备的维护维修责任人。
自助设备委托第三方负责管理模式
自助设备委托第三方负责管理模式
自助设备委托第三方负责管理模式是指企业将自己的自助设备（如自动售货机、自助取款机等）的管理工作委托给第三方公司来进行管理和运营的一种模式。
在这种模式下，企业可以将自助设备的日常运营、维护、管理等工作全部交由专业的第三方公司来承担。
第三方公司负责设备的选购、安装、维护、补货、结算等各方面工作，并通过与企业签订合同的方式获得一定的管理费或提成。
与传统的自营模式相比，自助设备委托第三方负责管理模式具有如下优势：
1. 减少企业的运营成本：企业将自助设备的管理工作委托给第三方公司后，可以避免自己组建专门的设备管理队伍，从而节省人力成本和培训成本。
2. 提升服务质量：第三方公司专注于自助设备的管理运营，具有更丰富的经验和更专业的团队，能够提供更好的设备维护和服务，提升用户体验和满意度。
3. 提高设备利用率：第三方公司可以根据市场需求进行设备的选址和布局，将自助设备设置在高流量场所，有效提高设备利用率，增加销售额和收益。
4. 实时监控和数据分析：第三方公司可以通过现代化的设备监控系统对设备运行情况进行实时监控和数据分析，及时发现设备故障和异常，做出相应的维修和调整，确保设备的稳定运行。
需要注意的是，在选择第三方公司时，企业应该综合考虑其在设备管理和运营方面的实力和经验，与其签订合同时明确责任和权益，并建立有效的沟通和监督机制，以确保自助设备的正常运营和良好管理。
银行自助设备运营操作规程
银行自助设备运营操作规程第一章总则第一条为加强和规范自助设备管理，提高自助金融业务的运营质量和综合效益，根据《银行自助金融业务管理办法》等有关规定,特制定本规程。
第二条本规程主要适用于自动取款机、自动存款机、存取款一体机等自助现金终端，自助服务终端、自助签约终端、智能支付终端操作规程另行制定。
第三条本规程所称自助设备运营内容包括自助设备的到货验收、安装开通、密钥管理、巡检维护、现金管理、账务核对与差错处理、吞没卡处理、客户服务、风险防范、档案管理等。
第四条银行所辖各级机构在自助设备管理、运营过程中，必须执行本规程。
第二章机构及岗位职责第五条自助设备运营操作涉及机构主要包括支行、营业网点及集中管理机构等；岗位主要包括支行自助设备管理员、支行安全保卫人员、营业网点运营主管、营业网点或集中管理机构设备管理员（以下简称设备管理员）、大堂经理等。
本规程主要对以上机构及岗位职责进行明确和规范。
总行、一级分行和二级分行的相关职责参照《银行自助金融业务管理办法》执行。
第六条支行职责（一）负责辖内自助设备管理，落实、监督、检查各项业务制度执行情况。
（二）负责落实自助设备管理员岗位责任制，设置支行自助设备管理员岗位，至少配备1名支行自助设备管理员。
第七条支行自助设备管理员职责（一）负责配合上级行做好辖内自助设备选址布局和安装验收等工作。
（二）负责辖内新增及迁址设备的安装调试、密钥申请、领取与保管、设备停运及各种事项申报；负责自助设备IP地址、设备型号等系统参数增加、删除、修改的上报工作。
（三）负责辖内自助设备运营管理，组织设备巡检工作，保障设备稳定运行。
第八条支行安全保卫人员职责（一）负责自助设备现金的领取、上缴、解送等过程中现金及人员的安全保卫工作。
（二）负责组织自助设备安全巡查工作，检查自助设备及周边环境的日常安全，调阅自助设备监控录像，发现问题及时通知营业网点。
（三）负责处理各种自助设备风险案件，遇重大问题报告支行。
自助服务设备管理制度
自助服务设备管理制度第一章总则第一条为了规范和完善公司内自助服务设备的管理，提高服务水平，保障客户的利益，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司内所有自助服务设备的管理工作，包括但不限于自助售卖机、自助取款机、自助服务终端等设备。
第三条自助服务设备管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格执行，不得私自变更或越权操作。
第四条公司设备管理部门是自助服务设备管理的主体，负责具体的设备管理工作。
第二章设备的使用和维护第五条自助服务设备的使用应符合公司规定的操作流程，做到规范操作，确保设备正常运行。
第六条自助服务设备使用人员须经过相关的培训和考核方可上岗操作，不得私自操作设备。
第七条自助服务设备的维护工作由专业的设备维护人员负责，定期进行检查和维修。
第八条如有设备故障或异常情况出现，使用人员应立即上报设备管理部门，由专业人员及时处理。
第三章设备的安全管理第九条自助服务设备须设置相应的安全防护措施，以防止设备被破坏或损坏。
第十条设备管理部门要定期组织安全检查，对设备周围环境和设备本身进行全面检查，确保设备的安全性。
第十一条自助服务设备的存储空间和设备周围环境需保持整洁，不得摆放杂物或妨碍使用的物品。
第十二条如发现设备被破坏、损坏或有盗窃行为，立即向公安机关报案，同时通知设备管理部门，以便及时处理和修复。
第四章设备的服务质量管理第十三条自助服务设备在服务期间须保持设备界面清晰，操作顺畅，提供给用户良好的使用体验。
第十四条自助服务设备的服务质量须符合公司规定的标准，不得存在服务异常或不良现象。
第十五条如发现自助服务设备存在服务质量问题，使用人员应立即向设备管理部门进行反馈，由专业人员及时处理。
第十六条设备管理部门应定期对自助服务设备的服务质量进行评估和改进，确保设备能够提供高质量的服务。
第五章设备的数据管理第十七条自助服务设备的使用数据和维护数据应定期进行备份和存档，以便后期的数据分析和管理。
第十八条自助服务设备的数据安全性应受到严格保护，不得泄漏或被篡改。
医院离行式自助设备外包服务操作规程
医院离行式自助设备外包服务操作规程
1. 前言
本规程适用于医院委托第三方单位提供离行式自助设备外包服务的情况，旨在规范业务操作、保障服务质量、维护医院声誉。
2. 服务内容
1. 借助自身技术和资源优势，向医院提供离行式自助设备外包服务；
2. 确保服务内容与医院签订的合同一致；
3. 确保提供的硬件设施稳定、安全、可靠；
4. 提供包括设备安装、调试、维护、保养、故障修复等一系列服务；
5. 提供设备运营管理服务，包括信息统计、数据分析、业务优化等；
6. 提供设备安全管理服务，包括物理安全、信息安全等。
3. 服务流程
1. 申请方向第三方单位提交服务申请；
2. 第三方单位确定服务范围、方案，并提供服务报价；
3. 双方进行谈判，确定合同条款；
4. 签订服务合同并支付费用；
5. 第三方单位完成设备安装、调试，开展运行维护服务；
6. 服务过程中，双方保持联系，建立业务数据反馈机制；
7. 服务维期满，双方进行验收。
4. 注意事项
1. 第三方单位应具有合法、合规的运营资质；
2. 第三方单位应提供详细的服务报价、合同条款等信息，明确各项责任；
3. 医院应加强对第三方服务的监督管理，及时反馈问题并要求第三方单位进行改进。
5. 结束语
本规程的实施旨在为医院提供有效的离行式自助设备服务管理方案，有利于提高服务质量、保障信息安全、降低运营成本。
双方应遵守合同约定，加强合作，共同推进业务发展。
银行自助设备运维外包管理办法模版
银行自助设备运维外包管理办法模版银行自助设备运维外包管理办法模版第一章总则第一条为了规范银行自助设备运维外包管理，优化银行自助设备维护服务，保证银行自助设备运行稳定、高效，特制定本办法。
第二条本办法适用于银行自助设备运维外包合作方和银行之间的工作。
第三条银行自助设备维护服务是指合作方向银行提供的、保证自助设备正常运营的服务，在现代化金融服务体系建设中具有重要作用。
第四条自助设备维护服务工作应坚持“安全第一、服务至上”的原则，把客户利益放在首位，从防范风险、保障账户安全、提高服务水平、降低服务成本等方面出发，做好自助设备维护服务各项工作。
第二章任务和职责第五条银行自助设备运维外包合作方的任务和职责：（一）根据银行的要求及合同约定，提供自动柜员机、电话银行、网上银行、移动银行等自助设备的维护服务；（二）严格遵守银行的内部规章制度和有关法律规定，确保服务质量达到合同约定的要求；（三）制定自助设备维护服务方案，认真执行，把自助设备运行的安全、稳定、高效作为第一要务；（四）在维护服务期内，按照银行规定时间定期巡检、保养、检修每台自助设备；（五）及时处理自助设备故障，保证设备正常、安全运行；（六）按照合同约定及质量保证要求，提供自助设备的备件、配套设备及其他必要的维护工具和材料；（七）做好维护工作记录和维护质量评估，及时提交维护报告；（八）其他服务合同约定事项。
第三章资格条件和要求第六条银行与合作方应在签订合同之前，根据合作方的资质和实力认真考察质量等方面，并要求合作方提供充分的资质证明文件。
第七条合作方应具有以下资格条件：（一）持有国家有关机构颁发的现行有效的营业执照；（二）持有国家有关机构颁发的现行有效的服务许可证或相关行业资格证书；（三）有较丰富的自助设备维护经验和技术专业人员；（四）有现代化的维护设备和工具，取得自助设备生产厂家或权威机构提供的正式授权；（五）有现代化的售后服务网络和完善的维修服务质量保证体系。
银行自助设备管理办法
XX银行内控制度文件自助设备管理办法文件编号：R5562-5编制：审核：批准：版次号：1.0生效日期：＃＃会年10月20日目录修改记录 (4)第一章总则 (5)第二章职责和权限 (5)第三章管理规定 (6)第四章附则 (7)修改记录第一章总则第一条为规范XX银行（以下简称“本行”）自助银行设备的管理，规定其管理程序和控制要点，防范操作风险，确保安全、高效运行，更好地为客户提供优质服务，特制定本办法。
第二条本办法适用于本行自助银行设备管理，包括采购、安装与运行、维护、移机、报废等。
第三条本办法所指的自助银行设备(以下简称自助设备)包括：自助银行和自助设备。
自助银行：指独立于营业网点之外单独设立的机构（离行式）或在已有营业网点内部开辟一块专门的服务区域（附行式），利用多种自助设备，每周7天、每天24小时向客户提供自助金融服务的网点。
自助设备：指自动取款机、自动存款机、自动存取款机、自助终端等专用电子设备。
第四条本行自助设备的管理实行双人分管、双人操作、相互制约的原则。
第二章职责和权限第五条本行自助设备的运行管理实行分级管理。
各相关部门职责如下：（一）银行卡营销管理部门是自助银行设备运行管理的牵头管理部门。
负责全社自助银行业务的规划指导和组织推动。
1、负责全社自助银行设备运行管理的相关管理制度、办法的制定和实施。
2、负责研发全社自助银行业务新品种,提出业务开发需求。
3、负责管理全社自助银行业务资料数据库的设计、建立和维护，定期汇总分析全社自助业务的报表和资料，为各类相关业务发展决策提供依据。
4、负责提出自助设备采购申请。
5、负责自助设备和自助银行的业务审批。
6、负责开展自助银行业务的相关培训工作并监督、检查、考核各项制度、办法的执行情况。
（二）信息技术部门是自助银行设备运行的技术保障与管理部门。
1、负责自助设备的安装、调试和联通，保证设备正常运行；2、负责对自助设备的运行状态进行监控，对设备定期检修和维护，及时发现故障并在规定的时间内排除。
银行自助设备运营管理办法
ⅩⅩ银行自助设备运营管理办法总行运营规划管理部目录第一章总则 (3)第二章自助设备运营管理架构及职责分工 (4)第三章自助设备运营管理模式 (9)第四章自助设备运营作业外包 (13)第五章自助设备运营作业操作规范 (16)第一节现金作业操作规范 (16)第二节钥匙与密码管理规范 (21)第三节自助设备维护与维修操作规范 (24)第四节自助设备账务核算操作规范 (28)第五节自助设备吞卡处理规范 (33)第六章监督管理和考核标准 (35)第七章附则 (38)附件一、自助设备验收交接表................................................ 错误!未定义书签。
ⅩⅩ银行自助设备运营管理办法第一章总则第一条为保障我行自助设备持续地向客户提供优质、高效、安全的服务，推动我行自助设备运营管理工作向“集中化、整体化、标准化、自动化”的目标进一步发展，规范各项作业操作以切实防控操作风险，根据银监会《电子银行业务管理办法》及我行相关制度中的要求，特制定本办法。
第二条自助设备是指为客户提供自助现金存取、转账、查询、密码修改等服务功能的银行设备及设施。
离行式自助设备设在营业网点之外，在行式自助设备设在营业网点以内。
（一）现金类自助设备，主要有取款机（ATM机）与存取款机（CRS机）；（二）非现金类自助设备，主要有自助查询终端、热线服务电话与其它创新业务设备，如远程金融服务机等。
（三）附属设备及设施，主要有门禁、监控、报警、电源、通讯、空调、形象标识招牌、灯箱、设备外罩、防护板等等。
除上述设备及设施之外，营业网点常见的缴费POS机、IC 卡圈存机、电子回单箱、网上银行终端、点钞机、排队取号机等自助机具不属于本办法所规范自助设备的范围。
远程金融服务机的相关管理办法及操作规程，我行亦另有专门文件加以规范第二章自助设备运营管理架构及职责分工第三条总行自助设备相关管理部门的职责分工（一）总行运营管理规划部负责全行自助设备运营管理工作，职责范围如下：1、负责组织编订与修改我行自助设备运营相关管理办法、操作规程及岗位工作指引；2、参与全行自助设备的采购选型及布放规划工作，组织分行运营部门提出营业网点自助设备投放规划及需求；3、组织编订各类自助设备运营管理系统开发与流程改造需求，统筹完成相关测试及上线验证工作; 负责自助设备运营管理系统日常的用户管理、信息更新、数据分析、需求优化；4、统筹建设自助设备运营服务绩效指标管理体系与考核标准，编订并公布全行自助设备运营服务标准与服务承诺，完善自助设备相关客户投诉处理机制;5、统筹规划与组织实施全行自助设备运营各项专业培训；6、统筹规划与组织实施自助设备运营集中管理与作业项目，统筹制定非核心作业品种外包的作业模式并指导各分行开展业务外包的具体实施工作；7、组织我行各级机构开展与监管部门及各类外包服务商之间关于自助设备运营方面的业务联系。
银行自助设备业务管理办法
xx银行自助设备业务管理办法第一章总则第一条为加强和规范自助设备业务管理，提高自助设备运行效率，有效防范业务风险，依据中国人民银行《银行卡业务管理办法》、中国银监会《电子银行业务管理办法》、中国银联《银行卡联网联合业务规范》、《xx 银行现金清分和冠字号码留存管理办法》、《xx银行冠字号码查询涉假纠纷处理操作细则》、《xx银行固定资产管理办法》及个人金融部涉及多家供应商的设备集中采购规则的有关规定，结合我行实际需要，特制定本办法。
第二条自助设备业务管理坚持“统一规划、统一标准、统一流程”的原则，以实现管理规范化、操作标准化、选型科学化、布局合理化。
第三条本办法适用于我行自助设备业务服务和管理。
第二章基本规定第四条自助设备业务是指通过自动柜员机、多媒体自助终端、货币兑换机、自助开卡机、远程视频柜员机（VTM）等自助设备，运用计算机、通信等技术手段为客户提供存取款、查询、转账、支付结算、修改交易密码、IC卡电子现金及行业应用、货币兑换、开卡、电子渠道签约、投资理财等各类自助式金融服务的电子银行业务。
第五条自助设备业务运营管理包括业务维护、设备配置、结账加钞管理、密码钥匙管理、账务差错处理、吞卡处理、设备上下线及业务资料管理等工作。
第六条自助设备按服务类型分为现金类自助设备（以下简称现金设备）和非现金类自助设备（以下简称非现金设备）。
现金设备是指自动取款机、自动存款机、存取款一体机等包含现金功能的自助设备，非现金设备是指多媒体自助终端、自助充值机、自助缴费机等不包含现金功能的自助设备。
第七条自助设备按安装场所可分为在行式和离行式。
在行式自助设备是指在银行网点内运行的自助设备，包括布放在网点营业区域内的自助设备和集中布放于自助服务区的自助设备。
自助服务区与网点营业区相连、具有单独服务场地，提供24小时自助金融服务的，通常称为在行式自助银行。
离行式自助设备是指在银行网点外运行的自助设备，布放离行式自助设备的地点称为离行点，包括单点式离行点和具有独立营业场所且设备集中布放，实施24小时自助金融服务的离行式自助银行。
银行自助机具运营管理办法
银行自助机具运营管理办法一、概述自助机具已成为现代银行客户便捷操作的重要工具，其运营管理对于银行及客户来说至关重要。
为了确保自助机具的正常运行和客户信息的安全，银行需要制定一套严格的自助机具运营管理办法。
本文档旨在规范银行自助机具的运营管理，明确各方责任，保障客户资金安全，提高自助机具的服务效率。
二、运营管理范围本办法适用于银行所有自助机具的运营管理，包括但不限于以下类型的自助机具：1.取款机2.存款机3.自助查询机4.转账机三、运营管理职责3.1 银行总行银行总行作为自助机具的最高管理单位，负责制定相关运营管理政策和流程，监控全行自助机具的运行情况，并做出相应的决策。
具体职责包括但不限于：•制定自助机具的投放计划和布局方案；•定期开展自助机具的风险评估和安全检查；•根据业务情况，调整自助机具的功能和设置。
3.2 分支机构分支机构是自助机具的具体运营管理单位，负责自助机具的日常运营和维护。
具体职责包括但不限于：•定期检查自助机具的硬件设备和软件系统，确保其正常运行；•处理自助机具故障报修和客户投诉，及时解决问题；•定期清洁自助机具，保持其整洁和良好的使用环境；•定期进行自助机具的现金清点和存款核对，确保资金安全。
3.3 客户服务人员银行客户服务人员是自助机具的使用指导和技术支持人员，负责为客户提供相关服务。
具体职责包括但不限于：•给客户提供自助机具的使用指导和操作培训；•处理客户在自助机具上出现的问题和困惑；•定期更新自助机具的操作指引，确保客户能够顺利进行操作。
3.4 客户责任客户在使用自助机具时也需要遵守一定的规则和责任，以确保自己的资金安全和顺利进行各项操作。
具体责任包括但不限于：•使用符合规范的银行卡进行自助机具操作；•在操作过程中保管好个人密码和隐私信息，防止泄露；•及时联系银行客服人员解决操作中出现的问题或故障。
四、风险管理为了有效管理自助机具的安全风险，银行需要采取相应的风险管理措施。
银行自助设备管理实施细则 范本
银行自助设备管理实施细则范本第一章总则第一条为加强和规范自助设备管理，保证自助设备正常运行，提高自助设备使用率和服务水平，全面实现自助设备“管理规范化、操作标准化、布局合理化”的目标，有效防范业务风险，根据监管部门有关规定，结合我行的实际情况，特制定本办法。
第二条自助设备是为客户提供自助服务的电子设备，根据提供服务类型分为自助取款机、自助存取款一体机。
第三条本办法适用于经总部批准开办自助设备业务的各支行。
各支行在管理、使用、维护自助设备过程中，都必须按本办法施行。
第四条本办法包括自助设备的管理体系及管理模式，部门机构和职责，帐务管理，日常运行及维护管理，安全防范等。
第二章基本规定第五条自助设备应用模式分为在行式和离行式。
（一）在行式：是指自助设备在银行营业网点内运行的应用模式，包括单台分布的在行式自助设备和多台式集中布放在营业网点自助服务区的在行式自助设备。
在行式自助设备由所在支行负责运行管理。
（二）离行式：是指自助设备在银行网点外运行的应用模式，包括单台布放的离行式自助设备、自助银亭和具有独立营业场所、多台集中布放在离行自助服务区的自助设备。
离行式自助设备由所辖支行负责管理。
第六条自助设备布放应遵循“合理布局、分流增效、易于管理、防范风险”原则，自助设备应设置在自助业务需求量大的场所，存取款一体机不可采用单台布放的离行式应用模式；第七条总部电子银行部设立自助设备业务管理岗，负责配合各支行自助设备业务管理、渠道推广、市场营销、考核培训等工作。
各支行应设立自助设备运行管理岗，负责本行自助设备日常运行、账务核算、现金运营和客户服务等工作；第八条全行自助设备的购置、选型由总部按照有关集中招标采购管理办法统一组织实施；第九条自助设备应保证服务界面、交易流程、外观形象、操作提示、受理标识和服务环境的标准化，符合我行形象管理、形象规范等规定；第十条我行现有自助设备的业务范围包括银行卡的查询、存取款、转帐、修改密码等服务，以及他行银联卡的查询、取款、转账等服务。
银行服务外包管理办法
银行服务外包管理办法
为了推动全行经营管理转型和创新，调整优化用工方式和用工结构，建立和完善业务外包管理体系，XX银行制订了《XX银行业务外包实施办法（试行）》。
业务外包是指本行将原本由自身负责处理的某些业务活动委托给服务供应商进行业务处理的行为。
外包人员是指服务供应商为完成本行委托的业务活动而派出的专业人员。
业务外包范围应遵循法律及监管部门有关规定。
经过风险评估后，一般可以将IT、后台营运、后勤服务、大堂引导、客户服务等非
核心管理工作或其他专项工作予以外包。
战略管理、核心管理、内部审计以及监管明确禁止外包的业务或职能严禁外包。
业务外包实施的原则包括质量效益原则、风险可控原则、规范实施原则和统筹管理原则。
业务外包的分类包括简单业务外包和专项业务外包。
本办法适用于各省分行、直属分行、总行各部门。
外包使用单位负责实施外包活动的日常管理，包括合同执行、对外包人员的日常监督指导等，是业务外包管理的第一责任人。
业务归口管理部门负责制定本条线业务外包实施办法或细则，以及外包服务应急预案，选择专项业务外包服务供应商，定期检查、评估本条线外包使用单位的外包管理情况。
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中信银行南阳分行离行式自助设备运营服务外包管理办法（1.0版，2014年）第一章总则第一条为了加强零售银行业务渠道建设，统一规范我行离行式自助设备运营服务外包活动，保障我行自助设备的运营服务水平，根据郑州分行《中信银行郑州分行离行式自助设备运营服务外包管理办法》（1.0版，2013年），特制定本管理办法。
第二条自助设备是指我行为客户提供现金交易、转账交易、账户查询交易等自助服务功能的金融电子设备。
包括自助取款机（ATM）、自助存款机（CDM）、自助存取款一体机（CRS）、自助终端等专用设备。
第三条自助设备运营服务外包是指分行将离行式自助设备的选址、网点装修配合、清机加钞、耗材更换、取吞卡、维修维护、日常巡检、设备运营监控、差错对账、保洁服务等工作委托给总行入围的第三方服务供应商负责的行为。
第四条离行式自助设备机具采购、现金清分、账务处理、视频监控、客户服务属分行自行运营范畴，一律不允许外包。
第五条开展离行式自助设备运营服务外包必须遵守本管理办法，做到规范操作、严格管理、职责明确、风险可控、提升效率，以确保自助设备正常高效运行。
第二章基本规定第六条根据郑州分行要求，我行选取广电银通为南阳分行自助设备运营服务外包服务商。
第七条离行式自助设备运营服务外包范围如下：（一）选址分行制定离行式自助银行选址标准，外包服务商根据选址标准进行选址，并向分行提供选址资源，分行对外包服务商提供的选址资源进行审定，并由分行最终确定离行式网点建立的地点。
外包服务商配合分行完成商务谈判和协议签署工作。
（二）网点建设外包服务商配合分行进行离行式自助网点和自助设备安装全过程的项目管理，包括协调各方参与公司进行机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等，确保设备安装进度。
（三）运营监控分行委托外包服务商对离行式自助设备运营进行监控管理，授权外包服务商使用我行监控系统用户日常查看离行式自助设备运行情况，及时处理异常问题，保证自助设备的平稳运行。
（四）清机加钞外包服务商为分行离行式自助设备提供加钞计划制定、钞箱押运（含钞车）、清机加钞、取吞卡、取夹钞、耗材更换、保洁等服务。
（五）维修维护外包服务商为分行离行式自助设备提供设备的日常检查，进行性能测试，紧急故障排除等一级维修，发现硬件损坏即时报告分行，并配合分行进行现场维修。
维修维护包括但不限于：1.流水打印机卡纸清理；2.凭条打印机凭条出口及打印机芯处卡纸清理；3.读卡器堵卡、异物的清理；4.磁卡入口、凭条出口及出钞闸门出口处异物的清理；5.出钞机芯钞箱出口、出钞通道处卡钞处理；6.出钞机芯的清洁及养护（如感应探头等部件）；7.循环机芯存取款口、验钞模块、钞票暂存模块、上下部连接模块、钞箱出口处及钞票传输通道处卡钞的处理；8.循环机芯的清洁及养护（如感应探头等部件）；9.各通讯模块线路接插故障以及电源等故障的处理。
10.协助分行自助设备维保商开展二级维护，并对其服务质量与效率进行监督。
11.分行因设备维护、巡检、升级、通讯维护、安保维护及宣传等工作需要，外包服务商应根据分行工作计划制订自身工作计划并安排人员抵达现场开启操作间与自助设备进行工作配合。
（六）差错对账1.协助分行完成差错账务的核查工作；2.协助鉴别和处理自助设备取款后客户反映的假钞及错帐等工作。
（七）清洁服务外包服务商为分行离行式自助银行及自助设备提供清洁服务，外包服务商应及时对自助设备外部与设备间进行清洁服务，并安排专人对自助银行客户区进行保洁服务，以保障分行离行网点服务形象。
（八）安全巡检1.制定巡检计划，建立巡检记录；2.现场巡检并记录自助设备的运行环境；3.提交自助网点运行环境问题整改意见并跟踪反馈；4.外包服务商应及时对自助网点及设备内、外部环境进行安全检查，如发现异常情况则即时报告分行，具体包括但不限于：（1）自助网点及设备外部环境：查看自助设备监控系统、自助设备间的门、门锁、墙体、空调、照明等附属设施是否正常；（2）自助网点及设备内部环境：查看内部防火设施是否正常，内部安全设施是否正常；（3）自助网点及设备：检查自助设备外操作面是否有异物（非银行物品或虚假公告）或是否正常，检查自助设备内外是否有各类作案设施。
第八条离行式自助设备运营服务外包约定的服务费价格不能高于总行指导价。
第九条年服务费支付采取按季度结算的方式，分行于每季度最后一个月的前十个工作日内将上个季度的加钞服务费支付到运营服务商指定银行账户，不足一个季度的按投产日至季度末的实际天数等比例计算。
第十条外包服务商应根据自助设备数量合理配备服务人员，在每个地区提供的外包人员应不少于5人，其办公场所如在银行内部，办公环境及纪律要求应与银行一致，并建立日常检查机制，以保证银行的良好形象。
第十一条分行应在与外包服务商签订合作协议后的30天内完成自助设备运营服务工作的交接。
第十二条自助设备钥匙和密码实行双人管理，不得将密码与钥匙互换；新密码封和备用钥匙必须加封后由分行零售银行部指定专人妥善保管；自助设备保险柜密码每半年至少更改一次，并妥善保管，注意保密；密码管理人员变更应立即修改密码，并在《24小时自助银行密码修改登记簿》上登记。
第三章职责分工第十三条零售银行部负责离行式自助设备外包运营的管理。
协调外包服务商与银行各部门业务衔接，并对相关业务进行审核确认。
统一向自助设备厂商进行报修，维修电子工单跟踪。
负责自助设备耗材的订购、保管和发放。
负责客户工单处理、受理和反馈客户投诉并对客户疑难进行解释；保存和发放吞卡；自助设备状态监控等。
第十四条离行式自助设备运营服务外包项目中，零售银行部具体职责如下：（一）制定离行式自助设备外包运营业务管理办法和操作流程，明确各项业务操作规范及安全管理制度。
（二）制定离行式自助网点选址管理办法，外包服务商根据选址要求和方法进行选址，提供资源，我行审定后最终确定离行式自助银行设立的地点。
（三）指定专人与外包服务商指定人员进行日常联络，受理和反馈客户投诉及自助设备运营工作中需协调的相关事宜。
（四）为外包服务商提供办公场所及设施，自助设备钞箱交接场所，自助设备钞箱、备用钞箱，流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材，设备钥匙存放地点和保险柜。
（五）根据加钞计划为离行式自助设备完成配钞装箱和钞箱密封，回钞清点以账务核对工作。
（六）负责离行式自助设备钞箱、卡钞、吞卡及收回纸质流水的交接工作，建立与外包服务商的交接记录，并按要求保管相关登记薄。
（七）离行式自助设备吞卡的保管和客户领取工作，在营业结束后须将吞卡放保险柜保管；处理持卡人投诉等工作。
（八）每季度对自助设备进行检查，包括但不限于自助设备的安全防范设施、外部形象、运行状况等，并提出整改方案要求外包服务商落实。
（九）制定离行式自助设备运营效能的考核指标，并定期统计相关指标数据通报给外包服务商。
第十五条会计部负责自助设备账务处理、现金调配工作。
具体职责如下：（一）负责配备自助设备专用现金，加强自助银行现金尾箱现金限额管理。
（二）负责按照总行要求落实自助银行业务会计核算办法，规范业务处理流程，及时进行账务处理。
（三）负责按照加钞计划向清分中心领用加钞专用现金，完成自助设备现金的配钞装箱，负责与外包服务人员进行钞箱交接，并对回钞现金以及卡钞进行清分核对及日终入库工作。
（四）负责与外包服务人员进行交易流水凭条的交接，完成日常对账，发生账款不符时，在《自助设备清机长短款处理情况登记簿》登记，并及时进行帐务核对，尽快查明原因保证账款正确无误。
第十六条办公室职责负责自助银行的装修装饰和自助设备附属设施维修维护工作，包括自助银行门头灯箱、照明、空调、市电、环境卫生等，以保证自助银行的服务与形象。
第十七条信息技术部职责（一）负责自助银行业务网络、UPS电源等硬件的配备安装和运维监控工作，负责总行下发软件升级调试工作。
（二）负责自助银行业务通讯线路的申报、安装验收和故障抢修工作。
第十八条党群监保部职责（一）负责自助设备的监控、门禁、报警和消防等系统的安全监控和运维管理。
保证监控、报警、消防设施等设备正常使用，在设备异常时及时进行故障抢修；负责培训指导外包服务商正确使用安防设备。
（二）负责在错账查找、卡钞核对等工作中监控录像的调取；负责配合外包服务商指定人员每月的后台监控抽查、录像调阅。
（三）负责制定和建立自助银行突发事件的应急防范预案，协助处理自助银行突发事件，确保业务的正常开展。
第十九条离行式自助设备外包运营服务各岗位职责如下：（一）项目负责人:自助设备运营专业化服务的整体管理。
（二）选址：离行式网点地址考察，选址资源提供，配合租金洽谈、合同签署。
（三）加钞：维修维护任务管理、钞箱押运、清机、加钞、配合现场维修；配合账务及差错处理、耗材更换、安全巡查、设备及环境清洁、收取吞没卡等。
（四）加钞管理:复核加钞计划，自助机具钥匙的管理和发放，外包业务出具的单据、凭证审核签字。
定期提供运营情况报告。
（五）维护：配合现场维修、提供紧急取吞卡等紧急服务。
（六）监控: 制定加钞计划，自助设备钥匙的管理和发放，自助设备状态的监控。
第二十条自助设备运营服务外包项目中，外包服务商负责离行式自助设备的日常运营服务操作，具体职责如下：（一）严格按照分行制定的外包运营业务管理办法和操作流程开展日常离行式自助设备运营服务工作。
（二）按照分行指定的选址标准进行离行式自助网点的选址，为分行提供优质的离行式自助网点资源，并配合分行完成商务谈判和协议签署工作。
（三）配合分行完成离行式自助网点的建设工作，包括机具布放、网点装修、安防及通讯设备安装等。
（四）离行式自助设备的运营监控管理、维修任务管理、一级维修、二级维修配合、清机加钞、差错对账、耗材更换、安全巡查、设备及环境清洁、收取吞没卡及紧急吞卡等专业化服务，同时定期提供运营情况报告。
（五）外包服务团队的日常管理和调配，指定专人与分行指定人员进行日常联络，受理和反馈离行式自助设备运营工作中需协调的相关事宜。
（六）离行自助设备密码和钥匙的使用及管理，与分行完成交接后应立即更改自助设备保险柜密码以明确责任。
（七）在清机加钞的同时提供自助设备及自助银行环境的卫生清洁服务，清洁服务包括清除设备内外部灰尘等，保持设备及环境整体干净整洁，标识齐全；同时负责更换海报架内的海报。
（八）离行式自助设备的耗材更换，自助设备耗材包括流水打印纸、凭条打印纸、色带等耗材。
（九）每次加钞后须对自助机具安装的安全监控报警系统运行是否正常进行检查并确认，发现问题及时通知分行进行维修。
（十）加钞时须采用更换备用钞箱的装钞方式，装钞时间必须在10分钟内快速完成。
（十一）完成《离行式自助设备钞箱出入库》登记表的交接登记，完成对所辖自助设备的装钞、结账、交易流水和客户回单等凭证的安装、保存，每日应保证对每台自助设备上日进行账务核对，确保账款正确无误。