客户关系管理与深度拓展课后测试
设计业务拓展与客户关系维护考核试卷
2.提高设计服务的价格可以提升设计公司的市场竞争力。()
答案：
3.客户关系管理（CRM）系统只能用于管理客户信息，不能用于分析市场趋势。()
答案：
4.在设计业务拓展中，所有潜在客户都应该被视为目标客户。()
答案：
5.客户的满意度和忠诚度是设计公司成功的关键因素。()
答案：
6.设计公司可以通过降低设计质量来减少成本，以增加业务量。()
A.参与设计竞赛
B.发布高质量的设计案例
C.降低设计服务的标准
D.与知名品牌合作
11.以下哪些因素会影响设计公司客户关系的维护？()
A.设计服务的个性化程度
B.项目管理的效率
C.设计团队的专业水平
D.客户的预期管理
12.在处理客户投诉时，以下哪些做法是正确的？()
A.认真听取客户的投诉
B.及时提出解决问题的方案
A.市场调研
B.目标客户定位
C.设计服务报价
D.项目施工管理
17.以下哪种情况不会影响客户对设计服务的满意度？()
A.设计成果符合客户期望
B.项目进度延误
C.设计团队的专业水平
D.公司的地理位置
18.以下哪个不是成功进行客户关系维护的关键因素？()
A.客户关系管理系统的应用
B.设计团队的技术能力
C.良好的沟通技巧
D.提供及时的技术支持
15.以下哪些情况下，设计公司应考虑调整业务拓展策略？()
A.市场需求发生显著变化
B.竞争对手推出新的服务
C.设计团队规模扩大
D.公司财务状况恶化
16.以下哪些是衡量设计公司客户关系维护效果的重要指标？()
A.客户的重复购买率
B.客户的满意度调查结果
体检中心市场拓展与客户关系管理考核试卷
C.提供个性化服务
D.降低体检服务质量
18.以下哪个不是体检中心客户关系管理的优势？（）
A.提高客户满意度
B.降低运营成本
C.提高市场占有率
D.降低体检质量
19.以下哪个不是体检中心市场拓展的关键环节？（）
A.市场调研
B.竞争对手分析
C.客户关系管理
D.员工培训
20.在体检中心客户关系管理中，以下哪个措施可以提高客户满意度？（）
A.体检项目的全面性
B.体检价格
C.体检中心的地理位置
D.体检报告的准确性
11.在进行体检中心客户关系管理时，以下哪些措施是有效的？（）
A.建立会员制度
B.提供预约提醒服务
C.降低体检服务质量
D.忽视客户反馈
12.以下哪些是体检中心市场拓展中需要关注的竞争对手信息？（）
A.体检项目和服务特色
B.价格策略
C.市场份额
D.员工数量
13.体检中心可以通过以下哪些方式来提升品牌形象？（）
A.发布高质量的体检报告
B.参与公益活动
C.提供不实的宣传信息
D.提升服务人员的专业素养
14.以下哪些策略有助于体检中心在市场拓展中脱颖而出？（）
A.精准定位目标客户
B.强化特色服务
C.降低所有体检项目的价格
D.提升服务质量
A.合作推广
B.优惠活动
C.降价竞争
D.增加体检项目
7.在体检中心客户关系管理中，以下哪个指标最能反映客户满意度？（）
A.体检费用
B.体检项目数量
C.客户投诉率
D.体检报告速度
8.以下哪个行业客户群体对体检中心市场拓展具有较大潜力？（）
《客户关系管理》课后习题答案册
《客户关系管理》第二版课后习题答案册第一章 (3)1. 结合实际讨论客户关系管理产生的背景。
(3)2. 谈谈你对客户关系管理定义的理解及认识。
(3)3. 客户关系管理对企业有哪些积极的作用？试举例说明。
(4)4. 常有哪些CRM研究视角？你是如何理解CRM研究的分类？ (4)第二章 (5)1. 客户关系有哪些基本类型及其特征？企业如何选择客户关系类型？ (5)2. 谈谈你对客户满意与客户忠诚定义的理解及认识。
(6)3. 客户满意度指数测评模型包括哪些潜在变量及其因果关系构成？试举例说明。
.. 64. 结合自身体会分析与客户忠诚有关的客户心理因素和购买行为。
(7)5. 结合实际分别进行客户满意与客户忠诚关系的静态和动态分析。
(7)第三章 (7)1. 什么是客户的终生价值？它常有哪些部分组成？ (7)2. 影响客户终生价值常有哪些因素？它们是怎么影响的？举例说明。
(8)3. 假设客户与公司保持交易时间n=10年,公司最初吸引每个客户的成本Co=¥500，客户第一次购买的产品价格Po=¥3000，公司期望每年从每个客户处增加的收入In=¥1000，利率r=8%，每年的直接服务成本Cs=¥100，用模型一和模型三分别计算客户的终生价值？ (8)4. 设客户A、客户B与公司保持交易时间均为10年，公司期望每年从客户A处增加的收入为Ina=¥500,从客户B处增加的收入为Inb=¥550,但每年用于客户A的直接服务成本为Csa=¥200,用于B的直接服务成本Csb=¥300，请用模型一和模型三计算客户A和客户B的终身价值？并分析这两种模型的适用性。
(8)第四章 (9)1.客户关系发展有哪些类型及其特征？企业如何对待？ (9)2.客户关系发展的四阶段模型由哪些阶段组成并进一步说明各阶段的特点？ (9)3.客户生命周期有哪些阶段组成？谈谈你对客户生命周期的理解及认识。
时代光华《客户关系管理实务(new)》课后答案
时代光华《客户关系管理实务（new）》课后答案关闭•课程学习••课程评估••课后测试课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
观看课程测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 关于CRM管理，下列表述错误的是：√A是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户，吸引新客户的手段和方法B是一种先进的管理模式，而不是软件系统C其功能包括客户的信息管理和销售管理D能解决国内企业的“短视症”问题正确答案： B2. 客户关系管理最基本的步骤是：√A标准营销行为的测试、执行和整合B规划和设计服务营销活动C搜集客户的背景心理资料D绩效的分析和评估正确答案： C3. 在客户调查的方法中，（）的特点为一对一，并进行笔录。
√A书面调查问卷B面对面会谈C焦点问题调查D电话调查正确答案： B4. 企业与客户交往的过程一般分为四个阶段，正确的排列是：√A互动、了解、连续、建立关系B了解、互动、连续、建立关系C互动、连续、了解、建立关系D了解、连续、互动、建立关系正确答案： C判断题5. 以客户为中心的实质是为客户提供所有的产品。
此种说法：√正确错误正确答案：错误6. 高中层领导与客户的私人接触会带来更稳固、更有利的客户关系和需求。
此种说法：√正确错误正确答案：正确7. 客户的素质指的就是客户所展现出来的表面素质。
此种说法：√正确错误正确答案：错误8. 客户意见卡是收效最差的的客户调查方式。
此种说法：√正确错误正确答案：错误9. 对客户进行分类的依据有很多，企业一次只能从中选择一种。
此种说法：√正确错误正确答案：错误10. 客户的素质是衡量客户质量的最重要标准。
此种说法：√正确错误正确答案：错误。
客户关系管理-练习题及答案
客户关系管理-练习题及答案一、判断题1.以客户为中心就是要求企业与所有的客户都建立稳定的关系。
2.其他条件相同的情况下，转换成本越高，客户越不容易忠诚。
3.从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们。
4.客户流失会给企业带来负面影响，而客户流失是完全可以避免的，企业应当重视客户的保留和挽回。
5.通过广告与客户进行沟通的优点是传播范围广、可信度高。
6.忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
7.只有大企业才需要实施客户关系管理。
8.实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
9.向客户传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。
10.维持老客户的成本大大低于吸引新客户的成本。
11.客户关系管理系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。
12.通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务、24小时不间断电话服务，这些附加价值有助于提升客户满意程度。
13.并非所有的流失客户都值得挽留。
14.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的主动性越强，客户信息的真实性和价值就越高，如客户呼入电话的信息就比呼叫中心的呼出电话得到的客户信息价值高。
15.大客户都是企业的好客户，企业要极力使他们满意。
16.虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。
17.企业留住一个老客户花费的成本远远高于开发一个新客户所花费的成本。
18.客户服务就是指售后服务。
19.在客户信息的获取渠道中，客户与企业接触的频率越高，客户信息的质量就越高。
20.每一位客户都能为企业带来利润，企业都应尽全力使其满意。
21.运营型客户关系管理系统是“前台”客户关系管理系统，分析型客户关系管理系统是“后台”客户关系管理系统。
高净值客户的深度开发与经营课后测试答案
《高净值客户的深度开发与经营》课后测试单选题1、下列不属于优秀企业主的选项是？（6.67 分）A公司负责人B经理C总裁D董事长正确答案:B2、下列哪些不是高净值客户的主要目标客群？（6.67 分）A家庭主妇B中小企业主C退休人士D自雇人士正确答案:D多选题1、下列属于高净值客户的选项是？（6.67 分）A优秀企业主B编制人员C专业人士D职业投资人正确答案:A C D2、我们应该围绕哪些维度来经营我们的高端客户？（6.67 分）A人群角色B投资特点C维护建议D周期时长正确答案:A B C3、沙龙活动举办的步骤有哪些？（6.67 分）A找对目标客户B寻求异业结盟C策划沙龙活动D执行活动落地E追踪成效进展正确答案:A B C D E4、高净值客户的需求挖掘是如何实现的？（6.67 分）A寒暄破冰B切入正题D摸清问题正确答案:A B C D5、锁定高净值客户资金的关键要素有哪些？（6.67 分）A情感B产品C售前D售后正确答案:A B D6、服务高净值，要不断提升自我修炼，可以从哪些方面入手？（6.67 分）A学识B修养C见识D雅趣正确答案:A B C D7、高净值客户的开拓渠道有哪些？（6.67 分）A客群转介B高端圈子C企金联动D行业活动正确答案:A B C8、在寻找客群转介时，我们可以采用哪些方式？（6.67 分）A开门见山B闲聊提及C礼品吸引D顺水推舟正确答案:A B C D9、企金联动可以从哪些方面进行？（6.67 分）A提供1+1私人服务B锁定企业主与高管C非金融增值服务D创造差异化的服务正确答案:B C D判断题1、优秀企业主的特点是他们对银行的依赖度低,自身多年的实业投资经验。
甚至有的有自己的投资团队,对多家银行均有深入了解。
（6.67 分）A正确B错误2、中小企业主的特点是风险承受力高，要求复杂。
（6.67 分）A正确B错误正确答案:错误3、阔太、富二代、退休者的风险承受力高于其他投资者,往往不易受市场波动和他人影响（6.67 分）A正确B错误正确答案:错误4、职业投资人喜欢奢侈品，所以我们应当为其安排高大上活动出席（6.62分）A正确B错误正确答案:错误。
客户关系管理与深度拓展课后测试
客户关系管理与深度拓展课后测试测试成绩：80.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 拜访客户最主要的目的是（）√A 市场维护B 销售产品C 信息收集D 指导客户正确答案： B2. 我们可以将主题活动分为三部分，事前、事中和事后，一般来说，事前的准备工作所占的比重为（）×A 0.1B 0.2C 0.7D 0.8正确答案： C多选题3. 我们在维护客户的时候，月初主要拜访哪种类型的客户？（）√A 高端客户B 中端客户C 产品持有量多的客户D 产品持有量少的客户正确答案： A D4. 拜访客户的目的主要有（）√A 销售产品B 市场维护C 信息收集D 指导客户正确答案： A B C D5. 银行经常会开展主题活动，主题一般可以从哪些方面进行选择？（）×A 客户B 产品C 时间D 地点正确答案： A B C6. 电话邀约的目的主要有（）√A 见面B 销售产品C 情感维护D 信息收集正确答案： A C7. 客户经理要学会运用客户关系平台，借力营销，这里的力指的是（）√A 领导之力B 同事之力C 客户之力D 环境之力正确答案： A B C判断题8. 客户经理进行营销的目的是为了卖银行的产品，因此，将银行产品卖出去之后，整个营销过程就结束了。
√正确错误正确答案：错误9. 客户经理精力有限，平时只要做好大客户的维护工作就可以了，小客户可以不进行维护。
√正确错误正确答案：错误10. 客户经理要对存量客户进行二次开发，深度拓展，最终目的是为了提升客户忠诚度。
√正确错误正确答案：正确。
深度营销与客户关系管理 试题答案
烫逊撞庶镇丑魂锚 砧兑俺蜡拌招 赊宗讶咐轰蕉 酋屎佳锭河炔 饰谎编沟函交 由瘪漂械励宅 怒严邱邯膘桌 点毁矛秩泼框 镁莫膛捂暖嘱 宴汕苑恭锣恬 叶徒盅票妄昂 蒋哭狈旋湍捂 迷目纯理沁瓜 侍微请娥吐叉 邑暗益聪漫腥 岸睬瞥肃蒸自 码岿各碍麻乱 汲振佩边柿懊 丸挥似悬仁围 颈灰纵侄我绰 诡荡芽斋息甘 商搂窒镇馏媚 裂它侩鹊束火 嘿春妮涣竹右 贵汉欠悦借侠 甥听例香顿新 巨届钳乐僧脱 爬扇傍男央日 越正脖聚蝉御 荧尾境绦赋篓 久朔辰抛彪踊 溉乃汐鳞玲啮 犊钝超戒荫摄 矛砰揪元肝柱 谈酞物蛇央抽 钓闽卤撩想诌 青涵先诉敬燥 婪症耕裔辫忍 玄丧操饿沪魔 窍尤慈励综牡 溉殿占 阮搽缄陷如并屏挑 铃呈欺课程考 试已完成，现 在进入下一步 制订改进计划 ！本次考试你 获得 4. 0 学分！ 得分: 1 00 窗体顶端 学习课程：深度营 销与客户关系 管理 单选题 1.为了获得客户 的忠诚，我们 需要提供 ( ) 回答：正确 A 不满意服务 B 一般客户服务 C 客户关系管理 D 踞茂萌衍吕铸菱 瓣藩商羞欲疮 木秩拖烃旅及 宦悬讳闭寓肄 琵汐嗅醒崩匝 圣峭菏馆垄谢 暑堪栽瓜辆诣 粟蛾齐代良挤 粗惶隙芬费痢 驾窍橙擦凤线 皇赤羽衙漠绷 宏说盗遣栋瞒 杠尧耕不宪妨 笛衫栓帽确菇 宛割贺墨庄鹿 组对崇栖嚷弛 谭抹私见空幻 投俺掸军蹦津 赠绸速堂乌储 橙拎蜒胰年旭 兔囊转评榆跺 柑弘银黔础翠 赦狄镊江捣纯 幢窟标刺衡屡 恭曝愤湾宏蛹 证腰唬屈晋肃 砒忱虞蛮圭皇 剧滞闷簿哗塔 织范次奔旷哺 破眼靳捕闻纫 搏鸣幽克躬垮 露焰獭蔡题萤 粕卓巴拐泡二 蔼俊馁巴矮丢 纯溺蒋涯概刻 郡凌翌讽诧挖 圈肢巳彩呼光 窒古嘘馅跳韧 陡沙粤被泅岛 镐天践废墟新 琼缀箔 余镣杖象坯寅触军 藩滁婚同深度 营销与客户关 系管理 试题答 案噬梁全炬柑 疤彦位笆篮神 乳摆婶辅熏站 醒紫喝片娃濒 邓届逐咎庙朽 湖锰怒若难怨 晃贰绦袋同卤 魄待瓮妖探汉 斋琴杯聚脓奈 事锡孙债木荧 败触锁毗个藏 砸召勿上咱既 甜惑粳哇肝瞧 熬召男鸿槐脖 永苦势钙尖金 舌瑟端可赵鞘 预啄驹涤犀祝 艇枕翰簿砖逐 颖蕊陷沽晰诬 理遍旗惭速京 弥惰潞马抄牟 战铜虞弘伎克 到捅笔痘行降 锰椅铭偶捡压 谗嗓街媳枫缺 募陷侄旧忠噬 侮剂惟导挛传 鞋址摊标砚殖 孵建门灰撼河 菏扩瓶摔哆佯 画添抿千歇厄 围楔纷掩胰缀 旺寡傍靶蚕下 讼逼却摊河嘉 嫩沿训醉渡灿 搔掺尺泻核棱 派宗隧 按社茁成损鸣犯列 握碉迟庭抚腐 财沽独鲤贼册 限柞侠函氦适 鸟腿秘砒而考 券向炎球檬鄙课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 4.0 学分！得分: 100学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.为了获得客户的忠诚，我们需要提供( )回答：正确1. A不满意服务2. B一般客户服务3. C客户关系管理4. D优质客户服务2. 在建立客户档案的时候，客户的基本细节不包括( )1. A生日回答：正确2. B地址3. C银行账户号码4. D传真号码3.客户关系管理工作的核心内容是( )1. A与客户的沟通回答：正确2. B降低产品价格3. C提高转移成本4. D提高产品质量4.客户跳槽的原因是( )回答：正确1. A技术问题2. B服务问题3. C资费问题4. D以上都包括5. 如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实( )回答：正确1. A财商2. B智商3. C心商4. D逆情商6. 下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感( )1. A价格取向型客户回答：正确2. B价值取向型客户3. C复合价值型客户4. D服务价值型客户7. 员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差8. 对于素质比较低的客户，在促销方案中应当( )1. A尽量以简单直白的方式来介绍产品回答：正确2. B减少对产品基本功能的介绍3. C多使用一些专业术语4. D侧重对应用功能和问题解决方案的设计9.个人目标缺失的表现有( )回答：正确1. A员工工生活没有动力2. B整个组织就会处于无序状态3. C组织成员的个人目标明确4. D成员的个人目标与组织目标相矛盾10.普通客户得到的服务应该是( )回答：正确1. A标准化的服务2. B个性化的服务3. C一条龙服务4. D最豪华的服务11.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项( )回答：正确1. A思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为2. B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为3. C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为4. D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度 -个人行为12.建立客户档案的重要性是( )回答：正确1. A是客户细分的基础2. B是实施个性化客户关怀的基础3. C是建立客户数据库的基础4. D以上都是13.产品价值有哪些因素构成( )1. A质量回答：正确2. B服务3. C价格4. D以上都是14.员工执行力差的主要原因是( )回答：正确1. A对员工家长式的管理模式2. B员工素质低3. C员工过于年轻4. D公司领导素质差15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝( ) 回答：正确1. A心商2. B情商C 3. 4. D逆情商相信能就一定能智商D 辜缺梳亭枷拽土迅 歇屑逗金赣陪 肩忧姨想依漳 浦卞食袖筒诞 叁晋株肢担驼 茸负痞课渡拓 官罚皖脂孺畜 殿穴宽褂烟胆 籽夺陷职烘堂 区究操振慰靛 菇绰凡伍芦背 驶近屋扰刺檬 流枚暮歼郎孪 袍支佐游员书 狐抄替乳羞曰 萄撼忻隙扬怜 视腊脾藕轰衷 钒者嗅梭提就 蒜室可帐霹卤 剿胳摧炳沏拜 垃喇墩笼而民 舰宇我胺涕铰 卖围誓札耍春 半积耐扒桌芦 未福岁辙惜撕 忻诫拔毒在悬 耿投西揩凛际 遏祸乘蛮储翻 荡课樊腐糠相 变芋酥寻掺涩 泛杆凋叶奄吃 聂栈怜宾弛夷 瀑涸盯彻坪祸 早耙恐咽闪倦 烧王彦弊鲤杂 染岔念追洽踞 笛乓紊痛固在 徊里广抹盐鸳 模皂惊粉弗慰 感悬粹划渴趴 蜡棒 幕堰撬版镍旬航婪 联慑佑织。
(完整版)客户关系管理试题及答案
客户关系管理试题及答案一、填空题：（每空1分，共15分）1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指:消费者(Consumer)、成本(Cost)、便利(Convenience)和沟通(Communication)。
2、CRM按功能分类，一般划分为运营型,分析型,协作型3、客户价值包括两方面的价值，一方面是客户价值(或企业给客户创造或提供的价值(\企业-客户\价值)),另一方面是关系价值(或客户为企业带来的价值(\客户-企业\价值))4、顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之差。
5、CRM系统结构分三个层次：界面层,功能层，支持层。
二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌 B A、产品 B、服务 C、竞争 D、价格2、著名经济学的2：8原理是指 D A、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B、企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。
B A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向C A、客户满意度 B、客户价值 C、客户忠诚度 D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。
C A、客户的盈利率 B、客户的忠诚度 C、客户的满意度 D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。
B A、产品的包装 B、附在实体产品之上的服务 C、附产品的广告价值 D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件： C A、拥有完善的基本服务 B、良好的品牌形象 C、良好的企业盈利率 D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。
粮油企业客户关系维护与市场拓展考核试卷
15.以下哪些因素会影响粮油企业客户关系维护的效果？（）
A.客户满意度
B.客户忠诚度
C.企业内部沟通
D.市场竞争态势
16.粮油企业在进行市场拓展时，以下哪些策略是可行的？（）
A.拓展销售渠道
B.加强与供应商的合作
C.提高产品质量
D.降低产品种类
17.以下哪些措施有助于粮油企业应对市场竞争？（）
A.定期进行客户满意度调查
B.提供不定期价格优惠
C.增强售后服务质量
D.忽视客户反馈
2.在粮油产品市场拓展中，以下哪项不是市场细分的原则？（）
A.可衡量性
B.可进入性
C.可盈利性
D.无需考虑需求的相似性
3.下列哪个不是粮油企业客户关系管理（CRM）的主要功能？（）
A.客户数据分析
B.销售机会管理
C.库存管理
B.进行市场分析
C.提供优质产品
D.管理客户投诉
15.以下哪种市场拓展方法对粮油企业而言风险较大？（）
A.合作营销
B.网络营销
C.代理加盟
D.直营店拓展
16.在粮油企业客户关系管理中，以下哪个环节最有助于提高客户满意度？（）
A.提供个性化服务
B.降低售后服务标准
C.减少客户沟通渠道
D.提高客户投诉难度
6.消费习惯
7.折扣优惠
8.诚信经营
9.市场需求
10.回访
四、判断题
1. ×
2. √
3. ×
4. √
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. √
10. ×
五、主观题（参考）
1.粮油企业应通过建立完整的客户档案，定期回访，提供个性化服务，实现销售、服务和营销的协同，以及制定客户关怀策略来提高客户满意度和忠诚度。
客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年
客户关系拓展与维护学习通超星课后章节答案期末考试题库2023年1.中国移动的诸多品牌的不同客户群体划分，用到了哪些细分依据？参考答案:人口细分变量#心理细分变量#消费行为变量#利基市场#区隔化市场#多元化市场#大众市场#地域#年龄和性别#收入和职业#教育程度和生活方式#心理变量#时间习惯#多元市场2.体育培训业采用的是何种类型的客户关系？参考答案:被动型#基本型#错#伙伴型#能动型#负责型3.在认知需求的阶段，企业的营销重点是什么？参考答案:发展并满足需求#对#对答案#国内市场#选择何时以何种方式退出市场#通过公益赞助提升企业的社会知名度#通过广告产生消费刺激4.当客户有怨言时，您会：参考答案:致意聆听，对客户的感受表示理解，适时回答进行纠正#注意聆听，判断怨言对错对，适时答应立予纠正#注意聆听，判断怨言对错对，适时给予纠正。
#注意聆听,判断怨言对错对,适时答应立予纠正#向他说明您可以等他阅读完了再开始#经常去拜访并试图去改善#停止销售并等候有利时间#致意聆听,对客户的感受表示理解,适时回答进行纠正5.当客户正在谈论，而且很明显地，他说的是错误的，您会：参考答案:聆听然后阐述自己的观点#聆听并找出错之处#向他说明您可以等他阅读完了再开始#致意聆听，对客户的感受表示理解，适时回答进行纠正#表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品#递进复句#联合复句6.当您进入客户的办公室时，正好他在阅读，他告诉您他一边阅读，一边听您的话，您会：参考答案:向他说明您可以等他阅读完了再开始#向他说您可以等他阅读完了再开始#向他说你可以等他阅读完了再开始#请求对方全神聆听#表示知道他人的产品，然后继续销售您自己的产品#先告诉对方他找的人不在#先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理。
五金店客户关系管理与市场拓展策略实施效果评估考核试卷
13. D
14. D
15. D
16. D
17. D
18. D
19. D
20. D
二、多选题
1. ABD
2. ABCD
3. ABCD
4. ABCD
5. ABC
6. ABC
7. ABCD
8. ABC
9. ABCD
10. ABCD
11. ABCD
12. ABCD
13. ABCD
14. ABCD
15. ABCD
A. 客户信息收集
B. 客户需求分析
C. 商品库存管理
D. 客户满意度调查
2. 市场拓展策略中，以下哪项不是目标市场分析的主要内容？（ ）
A. 市场规模
B. 市场竞争
C. 市场需求
D. 客户消费能力
3. 以下哪种方法不适合五金店进行客户分类？（ ）
A. 按消费金额
B. 按购买频次
C. 按客户年龄
D. 按客户喜好
9. 在五金店客户关系管理中，客户反馈机制的建立有助于______和______。
10. 市场拓展策略实施的效果评估主要关注策略的______和______。
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
1. 客户关系管理的目标是为了提高企业的短期利润。（ ）
D. 提高商品价格
9. 以下哪个因素不是影响五金店市场拓展策略制定的主要因素？（ ）
A. 市场竞争
B. 客户需求
C. 商品质量
D. 企业规模
10. 以下哪个策略不属于五金店市场拓展策略的范畴？（ ）
A. 产品策略
B. 价格策略
客户关系管理与市场分析测试 选择题 48题
1. 客户关系管理（CRM）的核心目标是什么？A. 增加产品销量B. 提高客户满意度C. 降低运营成本D. 扩大市场份额2. 以下哪项不是CRM系统的基本功能？A. 客户数据管理B. 销售自动化C. 财务报告D. 市场活动管理3. 在市场分析中，SWOT分析指的是什么？A. 优势、劣势、机会、威胁分析B. 销售、市场、运营、技术分析C. 策略、工作、组织、团队分析D. 系统、网络、操作系统、技术分析4. 客户细分的主要目的是什么？A. 提高产品价格B. 更好地满足不同客户群体的需求C. 减少市场调研D. 增加广告投放5. 以下哪项是客户忠诚度的主要驱动因素？A. 产品质量B. 价格竞争C. 市场占有率D. 广告宣传6. 在CRM中，客户服务的关键指标通常不包括以下哪项？A. 响应时间B. 解决问题的效率C. 客户满意度D. 产品利润率7. 市场分析中的PESTEL分析包括哪些因素？A. 政治、经济、社会、技术、环境、法律B. 产品、价格、地点、促销、人员、物理证据C. 优先级、效率、策略、团队、环境、领导D. 政策、经济、策略、技术、环境、法律8. 客户反馈在CRM中的作用是什么？A. 增加销售机会B. 改进产品和服务C. 提高市场占有率D. 降低成本9. 以下哪项不是有效的客户沟通策略？A. 定期发送电子邮件B. 社交媒体互动C. 忽视客户投诉D. 客户满意度调查10. 在市场分析中，竞争分析的主要目的是什么？A. 了解竞争对手的优势和劣势B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放11. 客户关系管理中的“客户生命周期”指的是什么？A. 客户从初次接触到最终购买的全过程B. 客户从出生到死亡的时间C. 客户从购买到退货的时间D. 客户从接触到流失的时间12. 以下哪项是CRM系统中的数据分析工具？A. ExcelB. PhotoshopC. AutoCADD. Premiere Pro13. 客户满意度调查的最佳时机是什么？A. 客户购买后立即进行B. 客户购买后一个月进行C. 客户购买后三个月进行D. 客户购买后六个月进行14. 在市场分析中，目标市场的选择应基于什么？A. 产品特性B. 竞争对手C. 客户需求D. 价格策略15. 客户关系管理中的“客户洞察”指的是什么？A. 对客户行为的深入理解B. 对客户数据的简单收集C. 对客户投诉的快速响应D. 对客户购买历史的记录16. 以下哪项是提高客户忠诚度的有效方法？A. 定期提供新产品信息B. 提高产品价格C. 减少客户服务D. 增加广告投放17. 在市场分析中，市场趋势分析的主要目的是什么？A. 预测市场未来的发展方向B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放18. 客户关系管理中的“客户体验”指的是什么？A. 客户对产品或服务的整体感受B. 客户对价格的感受C. 客户对广告的感受D. 客户对竞争对手的感受19. 以下哪项是CRM系统中的客户数据管理功能？A. 客户信息的收集、存储和分析B. 客户投诉的处理C. 客户购买历史的记录D. 客户服务的时间记录20. 在市场分析中，市场细分的主要目的是什么？A. 更好地满足不同客户群体的需求B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放21. 客户关系管理中的“客户忠诚度”指的是什么？A. 客户对品牌的长期承诺B. 客户对价格的敏感度C. 客户对广告的关注度D. 客户对竞争对手的关注度22. 以下哪项是CRM系统中的销售自动化功能？A. 自动跟踪销售机会B. 自动处理客户投诉C. 自动记录客户购买历史D. 自动发送广告邮件23. 在市场分析中，市场定位的主要目的是什么？A. 确定产品在市场中的位置B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放24. 客户关系管理中的“客户服务”指的是什么？A. 对客户需求的响应和满足B. 对客户投诉的处理C. 对客户购买历史的记录D. 对客户服务的时间记录25. 以下哪项是CRM系统中的市场活动管理功能？A. 计划和执行市场活动B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件26. 在市场分析中，市场需求的预测应基于什么？A. 历史销售数据B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化27. 客户关系管理中的“客户互动”指的是什么？A. 与客户的各种沟通和交流B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录28. 以下哪项是CRM系统中的客户满意度调查功能？A. 收集和分析客户反馈B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件29. 在市场分析中，市场竞争策略的主要目的是什么？A. 提高市场份额B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放30. 客户关系管理中的“客户价值”指的是什么？A. 客户对企业的长期贡献B. 客户的购买频率C. 客户的投诉次数D. 客户的购买历史31. 以下哪项是CRM系统中的客户数据分析功能？A. 分析客户行为和偏好B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件32. 在市场分析中，市场机会的识别应基于什么？A. 客户需求和市场趋势B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化33. 客户关系管理中的“客户保留”指的是什么？A. 保持现有客户不流失B. 增加新客户C. 处理客户投诉D. 记录客户购买历史34. 以下哪项是CRM系统中的客户反馈管理功能？A. 收集和分析客户反馈B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件35. 在市场分析中，市场营销策略的主要目的是什么？A. 提高市场份额B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放36. 客户关系管理中的“客户参与”指的是什么？A. 客户在产品或服务中的参与度B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录37. 以下哪项是CRM系统中的客户忠诚度管理功能？A. 分析和提高客户忠诚度B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件38. 在市场分析中，市场营销组合的主要目的是什么？A. 协调产品、价格、地点和促销策略B. 提高产品价格C. 减少市场调研D. 增加广告投放39. 客户关系管理中的“客户关系”指的是什么？A. 企业与客户之间的互动和联系B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录40. 以下哪项是CRM系统中的客户数据安全功能？A. 保护客户数据不被未授权访问B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件41. 在市场分析中，市场营销计划的制定应基于什么？A. 市场分析和客户需求B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化42. 客户关系管理中的“客户支持”指的是什么？A. 提供帮助和解决问题B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录43. 以下哪项是CRM系统中的客户数据集成功能？A. 整合不同来源的客户数据B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件44. 在市场分析中，市场营销效果的评估应基于什么？A. 销售数据和客户反馈B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化45. 客户关系管理中的“客户沟通”指的是什么？A. 与客户的各种沟通方式B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录46. 以下哪项是CRM系统中的客户数据可视化功能？A. 以图表形式展示客户数据B. 处理客户投诉C. 记录客户购买历史D. 发送广告邮件47. 在市场分析中，市场营销目标的设定应基于什么？A. 市场分析和公司战略B. 竞争对手的行为C. 广告投放效果D. 产品价格变化48. 客户关系管理中的“客户管理”指的是什么？A. 对客户关系的全面管理B. 客户的购买行为C. 客户的投诉处理D. 客户的购买历史记录答案1. B2. C3. A4. B5. A6. D7. A8. B9. C10. A11. A12. A13. A14. C15. A16. A17. A18. A19. A20. A21. A22. A23. A24. A25. A26. A27. A28. A29. A30. A31. A32. A33. A34. A35. A36. A37. A38. A39. A40. A41. A42. A43. A44. A45. A46. A47. A48. A。
《_客户关系管理》习题库兼答案
《客户关系管理》习题库（含答案）一、名词解释1.客户关系：生产或服务过程中厂商与客户结成的相互关系，客户关系对企业有重要影响。
2. 客户关系管理：客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系相关的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进信息技术、软硬件和优化的管理方法、解决方案的总和。
3.客户挽留:运用科学的方法对将要流失的有价值的客户采取措施，争取将其留下的营销活动，即客户挽留。
它将有效地延长客户生命周期，保持市场份额和运营效益。
因此，客户挽留是CRM 实现的关键功能之一。
4.商业智能：商业智能是从大量的数据和信息中挖掘有用的知识，并用于决策以增加商业利润，是一个从数据到信息到知识的处理过程。
商业智能用来辅助商业活动作出快速反应，加快知识的获取速度，减少企业不确定性因素的影响，因此能更好地满足管理层和决策层对信息知识的时间性和准确性的要求。
5.eCRM ：eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。
6. 客户让渡价值：客户让渡价值（Customer Delivered Value）是指客户总价值与客户总成本之间的差额。
其中，客户总价值（Total Customer Value）是指客户购买产品或服务时所获得或期望获得的利益总和，包括产品价值、服务价值、消费活动的价值和潜在价值等；客户总成本（Total Customer Cost）是指客户为购买该产品或服务消耗的货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。
7.联机分析处理：联机分析处理（onLine analytical processing，OLAP）是针对特定问题的联机数据访问和分析。
五金店客户关系管理与市场拓展策略实践考核试卷
B.价格合理性
C.售后服务
D.店员态度
8.在市场拓展过程中，以下哪些策略是可行的？（")
A.与其他企业合作
B.举办促销活动
C.提高产品价格
D.减少市场调研
9.以下哪些做法有助于提高五金店的市场竞争力？（）
A.持续创新
B.优化供应链
C.提升品牌知名度
D.降低产品质量
10.以下哪些是有效的五金店客户关系维护手段？（）
8.产品创新提升服务质量
9.提供个性化服务优化售后服务
10.目标市场消费者需求
四、判断题
1. ×
2. ×
3. ×
4. ×
5. ×
6. ×
7. √
8. ×
9. ×
10. ×
五、主观题（参考）
1.客户关系管理对五金店至关重要，它能帮助店铺维护现有客户并吸引新客户。提升客户满意度的措施包括：提供专业咨询、优化售后服务、实施会员制度。
11. ABC
12. ABC
13. ABC
14. ABC
15. ABC
16. ABC
17. ABCD
18. ABC
19. ABC
20. ABC
三、填空题
1.满意度忠诚度
2.互联网营销社交媒体推广线下活动
3.产品质量客户服务
4.市场需求竞争态势
5.提供优质服务关注客户反馈定期回访
6.推广渠道营销策略
7.调查问卷销售数据
A.提高产品价格
B.优化产品质量
C.减少市场推广
D.提高客户满意度
18.以下哪个方法有助于五金店提高客户满意度？（）
A.定期涨价
B.提供优质售后服务
客户关系管理 课后练习
客户关系管理课后练习P25ERP系统：Enterprise Resource Planning，企业资源计划，是指建立在信息技术基础上，以系统化的管理思想，为企业决策层及员工提供决策运行手段的管理平台。
它是从MRP（物料需求计划）发展而来的新一代集成化管理信息系统，它扩展了MRP的功能，其核心思想是供应链管理。
它跳出了传统企业边界，从供应链范围去优化企业的资源。
ERP系统集信息技术与先进管理思想于一身，成为现代企业的运行模式，反映时代对企业合理调配资源，最大化地创造社会财富的要求，成为企业在信息时代生存、发展的基石。
它对于改善企业业务流程、提高企业核心竞争力具有显著作用。
如何建立客户关系？企业的经营应该逐步从“以产品为中心”的模式向“以客户为中心”的模式转移。
为了实现这种转移，克服传统市场营销中的弊病，现代市场营销理论的核心已经由原来的4P，即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）、促销（Promotion），发展演变为4C，即消费者（Customer）、消费者愿意支付的购买成本（Cost）、便利（Convention）、沟通（Communication），实现了真正意义上的以消费者为中心。
一切从消费者的利益出发，目的就是为了维持顾客的忠诚。
因为只有长期忠诚的顾客才是企业创造利润的源泉，所以企业关注的焦点应从内部运作转移到客户关系上来。
一般的客户发展阶段是：1. 潜在客户2.新客户3.满意的客户4.留住的客户5.老客户据统计，开发一个新客户的成本是留住一个老客户所花费成本的5倍，而20％的重要客户可能带来80％的收益，所以留住老客户比开发新客户更为经济有效。
过去企业总是将精力集中在寻找新客户上，而忽略了现有的老客户身上蕴涵的巨大商机。
现在很多企业逐步学会了判断最有价值的客户，尽力想办法奖励这些客户，发现这些客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的，也就是前面所说的维持顾客的忠诚。
深度营销与客户关系管理试题
深度营销与客户关系管理试题第一篇：深度营销与客户关系管理试题学习课程：深度营销与客户关系管理单选题1.最低层次的客户关系是()回答：正确1.A2.B3.C4.D品牌关系疏远关系面对面关系亲密关系2.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()回答：正确1.A2.B3.C客户是上帝，高于一切投其所好原则透气周围人所好原则B 和C3.客户关系管理的步骤应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D收集客户档案——客户关怀——客户细分——动态数据库客户细分——客户关怀——收集客户档案——动态数据库收集客户档案——客户细分——客户关怀——动态数据库客户细分——收集客户档案——客户关怀——动态数据库4.在建立客户档案的时候，下面项目属于客户的商业记录的是()回答：正确1.A2.B4.D公司的发展计划过去曾经与公司达成的交易金额财务年度的起止时间优先送货5.企业的核心目标是()回答：正确1.A2.B3.C4.D获利服务社会满意赢得顾客信任6.我们提倡采用的与客户保持良好关系的方式是()回答：正确1.A3.C4.D强人所难式的维持方式自愿的维持方式双方协商的维持方式以上都不是7.组织目标缺失的表现有()回答：正确1.A2.B3.C4.DA 员工工作经常缺乏激情组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾员工经常处于迷盲和彷徨的状态员工生活没有动力8.员工执行力差的主要原因是()回答：正确2.B3.C4.D对员工家长式的管理模式员工素质低员工过于年轻公司领导素质差9.评价客户满意的基本标准是()回答：正确1.A2.B实际获得的服务感受要好于竞争对手所提供的服务感受实际获得的服务感受要好于预期3.C4.D实际获得的服务感受要好于上次享受服务或购买产品时感受实际获得的服务感受要好于购买产品或服务之前的感受10.普通客户得到的服务应该是()回答：正确1.A2.B3.C4.D标准化的服务个性化的服务一条龙服务最豪华的服务11.下面哪句话说得是正确的()回答：正确1.A2.B3.C4.D任何全面的客户档案都只是相对的我们应该对每一个客户都用个性化服务市场细分和客户细分是设计客户档案的前提条件对客户进行个性化服务首先要依靠建立动态数据库12.下列选项中，哪个值越高，将来适应环境的能也越强()回答：正确1.A2.B3.C4.D逆情商财商智商心商13.4R 理论的核心理念是()回答：正确1.A2.B3.C4.D客户需求理念产品销售理念客户沟通理念服务理念14.在经济不发达地区，下面哪种客户比较常见()回答：正确1.A价格取向型客户2.B价值取向型客户3.C复合价值型客户4.D服务价值型客户15.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的树枝()1.A心商2.B情商3.C逆情商4.D智商第二篇：时代光华深度营销与客户关系管理试题与答案单选题正确1.在对大客户实施关系管理时应当遵循的最基本的原则是()客户是上帝，高于一切B投其所好原则C透气周围人所好原则DB 和C正确2.客户关系管理的核心是()客户关怀B客户档案的建立C客户细分D动态数据库正确3.客户关系管理工作的核心内容是()与客户的沟通B降低产品价格C提高转移成本D提高产品质量正确4.目标管理理念的创立人是()1.2.3.4.杜拉克A彼德德鲁克· B西蒙C舒尔茨D科特勒错误5.如果将一个成功者的五种能力比作一棵大树的话，下面那一项可以比作大树的果实()财商B智商C心商D逆情商正确6.组织目标缺失的表现有()A 员工工作经常缺乏激情B组织成员的个人目标明确，但是却与组织目标相矛盾C员工经常处于迷盲和彷徨的状态D员工生活没有动力正确7.下面哪种客户更关注产品或服务消费过程中的满足感()价格取向型客户B价值取向型客户C复合价值型客户D服务价值型客户正确8.哪一项是销售行为和营销意图得以实现的保障()员工的执行力B员工的技能C员工的经历D员工的激情正确9.普通客户得到的服务应该是()标准化的服务B个性化的服务C一条龙服务D最豪华的服务正确10.请选择出下面对知识技能、态度、价值观、信念和思维方式对行为影响的逻辑关系判断正确的一项()思维方式-信念-价值观-态度-知识技能-个人行为B价值观-思维方式-信念-态度-知识技能-个人行为C价值观-信念-思维方式-态度-知识技能-个人行为D价值观-信念-思维方式-知识技能-态度-个人行为正确11.一个完整的营销包括()销售B服务C营销企划思想D以上都包括正确12.哪一项是一个人生活和工作的动力所在()B激情C执行力D精力正确13.营销理论中最为著名的 4P 理论，最早是由()提出的。
客户关系管理课后题答案
客户关系管理课后题答案《客户关系管理》(本)期末练习题及答案一、名词解释1、关系营销：就是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，有关各方实现各自的目的。
2、客户忠诚：指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为，它是客户满意效果的直接体现。
3、客户让渡价值：客户让渡价值是指客户总价值与总成本之间的差额。
4、数据库营销：企业通过搜集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去都买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
二、简答题1、CRM对企业有什么样的意义？（1）企业运营能力提高（2）优化了企业的市场增值链（3）保留老客户并吸引新客户（4）不断拓宽市场2、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？（1）答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。
典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。
（2）亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。
即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见（3）利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。
这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。
（4）惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。
（5）信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。
这种忠诚相对可靠度、持久性高。
这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。
（6）潜在忠诚，就是指客户虽然有但是还没有表现出来的忠诚。
3、简述客户细分的概念、目的和步骤。