电子商务环境下客户忠诚度的培养

摘要：随着电子商务时代的到来，要培养顾客良好的忠诚度显得极为困难，在忠诚度加速失去的情况下，网络安全环境和传统消费理念的转变也在不断影响着顾客，故而企业在培养顾客良好的忠诚度方面几乎无从下手。面对这一情况，企业要积极解放思想，勇于迎接挑战，以差异化营销、良好的企业形象和信誉以及建立健全顾客数据库等形式重新培养并激发顾客的忠诚度。

关键词：电子商务；忠诚度；培养；

目录

1. 电子商务发展的现状 ................................................................. 错误!未定义书签。

2.顾客忠诚 ....................................................................................... 错误!未定义书签。

顾客忠诚的内涵 ....................................................................... 错误!未定义书签。

电子商务环境下顾客忠诚度的特点 ....................................... 错误!未定义书签。

影响顾客忠诚度的因素 ......................................................... 错误!未定义书签。

3.我国电子商务企业顾客忠诚培养的障碍分析 ........................... 错误!未定义书签。

交易安全难以保障 ................................................................... 错误!未定义书签。

物流水平低 ............................................................................... 错误!未定义书签。

难以有效控制口碑效应。 ....................................................... 错误!未定义书签。

缺乏对产品的直观认识 ........................................................... 错误!未定义书签。

4.电商网站消费者投诉分析 ........................................................... 错误!未定义书签。

投诉量排名 ............................................................................... 错误!未定义书签。

投诉的领域分布 ....................................................................... 错误!未定义书签。

在投诉内容方面 ....................................................................... 错误!未定义书签。

5.培养顾客忠诚度的措施 ............................................................... 错误!未定义书签。

建立起长效信任机制 ............................................................. 错误!未定义书签。

建立起完善的顾客数据库 ..................................................... 错误!未定义书签。

提高产品质量 ......................................................................... 错误!未定义书签。

建立健全顾客服务体系 ......................................................... 错误!未定义书签。

保证客户隐私不被泄露 ......................................................... 错误!未定义书签。

提高产品质量，健全售后服务体系 ..................................... 错误!未定义书签。

完善管理，增加客户的转换成本 ......................................... 错误!未定义书签。

最大限度的发挥网上社区的价值 ......................................... 错误!未定义书签。

6.总结 ............................................................................................... 错误!未定义书签。

1. 电子商务发展的现状

截止到2013年12月底，中国手机购物用户占网购用户的%，相比2011年增长了个百分点，用户量高出倍，2013年中国电子商务市场交易规模达万亿，同比2012年的万亿，增长%。在电子商务各细分行业中，B2B电子商务占比%，2013年交易额达万亿元，同比增长%；网络零售交易规模市场份额占比%，交易规模达18851亿元，同比增长%。网络团购占比%；其他占%。这些数字充分说明了手机购物必然成为未来中国网络购物发展的新模式之一，另一方面，随着B2C模式的弊端不但暴露，团购，秒杀、O2O等新兴网购模式的冲击，网购市呈现多主流方向发展的趋势，中国网络购物市场顺应时代的潮流也出现了新的变化。

2009-2016年中国电子商务市场交易规模

图1