关于提供服务质量的论文

设计题目：提高服务水平，促进企业发展

所属总站石家庄邮政职工培训中心

提高服务水平，促进企业发展

摘要

随着邮政金融业务的不断发展 ,对业务人员的素质要求也越来越高。文章通过对服务质量问题的研究,阐述了邮政企业服务质量对企业生存发展的影响,并结合邮政企业的实际情况,提出了邮政企业服务质量的优化措施。加强职工业务培训提高职工队伍素质提高服务质量,扎实做好本职工作，改善邮政企业形象。以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。邮政作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类邮政业务，确保邮件传递的时限、安全。更好地适应市场竞争,塑造良好的百年邮政形象。

关键词：服务;质量;客户期望;企业

目录

一服务质量的定义 (1)

1.1 服务质量的定义 (1)

1.2 服务质量的要素 (1)

1.2.1 感知性 (1)

1.2.2 可靠性 (1)

1.2.3 反应性 (2)

1.2.4 保证性 (2)

1.2.5 移情性 (2)

二服务质量与企业发展的关系 (2)

2.1强化服务质量是企业长久发展的客观要求 (2)

2.2服务质量是培育竞争优势的源泉 (3)

三企业服务质量中的问题 (3)

四服务质量问题所导致的后果： (3)

五服务质量问题的解决对策 (4)

5.1 控制客户期望和管理者认知的客户期望的差距 (4)

5.1.1 加强市场研究和需求分析 (4)

5.1.2 加强管理者与员工的交流 (4)

5.1.3 避免冗杂的组织层次 (4)

5.2 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距 (5)

5.2.1 正确认识客户期望的可行性 (5)

5.2.2 制订服务质量标准 (5)

5.2.3 防止角色模糊 (5)

5.3 控制服务质量标准和实际提供服务的差距 (5)

5.3.1 加强员工培训 (5)

5.3.2 避免在企业和客户之间产生角色矛盾 (6)

5.3.3 建立有效的监督控制体系 (6)

5.4 控制实际提供服务和客户感受的差距 (6)

5.4.1 加强企业内横向信息流动 (6)

5.4.2 避免过度承诺 (6)

5.4.3 重视服务质量与社会进步的关系 (7)

六提高邮政企业服务质量的措施 (7)

6.1 平等对待 (7)

6.2 符合客户愿望 (7)

6.3 设身处地为客户着想 (7)

6.4 授予一线员工解决问题的权力 (8)

6.5 快捷的服务补救措施 (8)

结束语 (9)

谢辞 (10)

参考文献 (11)

随着经济发展，服务性企业所占的比例越来越重，无论是消费者还是企业都关注服务质量。服务质量仍然是迄今为止服务业方面研究最为集中的问题。

服务质量的好坏对一个企业的发展有着重大的影响，甚至决定着一个企业的成败。邮政也不例外。随着邮政改革的稳步推进,服务的重要性日益显现。如何提高服务质量,对邮政企业的生存和发展具有十分重要的意义。

一服务质量的定义

1·1 服务质量的定义

服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

1·2 服务质量的要素

对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下几个要素。

1·2·1 感知性

可感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。

1·2·2 可靠性

可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多潜在客户,因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。

1·2·3 反应性

反应性是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。对于客户的各种需求,企业能否予以及时满足表明了企业的服务导向,即是否把客户的利益放在第—位。服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

1·2·4 保证性

保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令客户失望。

1·2·5 移情性

移情性是指设身处地地为客户着想,并对客户给予特别的关注。移情性不仅是指服务人员的友好态度,更是指企业真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。

客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量作出判断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。

二服务质量与企业发展的关系

众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。人们把这一规律总结为“木桶定律”。而影响企业发展的最短“木板”是什么呢？其关键就是“服务”问题。作为一个服务性企业，“服务”的重要性不言而喻。和其他同行相比，邮政企业的服务工作更是影响企业发展的一块“短板”。

2.1强化服务质量是企业长久发展的客观要求

随着当前市场竞争的加剧，服务质量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。赢得顾客，也就赢得了市场，从而保证了企业的长期生存与发展。因此强化服务质量是企业长久发展的客观要求。

2.2服务质量是培育竞争优势的源泉

随着市场竞争的发展，服务的外延在扩大，内涵在深化，服务已经贯穿于企业经营活动的全过程，与企业的各个环节的关系越来越密切。整体服务质量的好坏还与生产和设计等工作密切相关，需要系统的服务管理作保证。而高品质的服务质量则为企业竞争培育了优势，赢得了先机。

三企业服务质量中的问题

第一是客户期望与管理者对这些期望的认知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要、企业的服务形象和口碑等。

第二是指管理者没有构造一个能满足客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。造成差距2的原因是管理者缺乏对服务质量的支持,认为满足客户期望是不可实现的。

第三是指服务效果的差距。实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求,其中存在很多原因,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的服务标准等。