关于提供服务质量的论文

设计题目：提高服务水平，促进企业发展
所属总站石家庄邮政职工培训中心
提高服务水平，促进企业发展
摘要
随着邮政金融业务的不断发展 ,对业务人员的素质要求也越来越高。

文章通过对服务质量问题的研究,阐述了邮政企业服务质量对企业生存发展的影响,并结合邮政企业的实际情况,提出了邮政企业服务质量的优化措施。

加强职工业务培训提高职工队伍素质提高服务质量,扎实做好本职工作，改善邮政企业形象。

以服务为宗旨，进一步改善服务，满足社会多样化、多层次需求。

邮政作为公用性企业，承担普遍服务义务，要把企业的社会效益放在首位，努力办好人民群众需要的各类邮政业务，确保邮件传递的时限、安全。

更好地适应市场竞争,塑造良好的百年邮政形象。

关键词：服务;质量;客户期望;企业
目录
一服务质量的定义 (1)
1.1 服务质量的定义 (1)
1.2 服务质量的要素 (1)
1.2.1 感知性 (1)
1.2.2 可靠性 (1)
1.2.3 反应性 (2)
1.2.4 保证性 (2)
1.2.5 移情性 (2)
二服务质量与企业发展的关系 (2)
2.1强化服务质量是企业长久发展的客观要求 (2)
2.2服务质量是培育竞争优势的源泉 (3)
三企业服务质量中的问题 (3)
四服务质量问题所导致的后果： (3)
五服务质量问题的解决对策 (4)
5.1 控制客户期望和管理者认知的客户期望的差距 (4)
5.1.1 加强市场研究和需求分析 (4)
5.1.2 加强管理者与员工的交流 (4)
5.1.3 避免冗杂的组织层次 (4)
5.2 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距 (5)
5.2.1 正确认识客户期望的可行性 (5)
5.2.2 制订服务质量标准 (5)
5.2.3 防止角色模糊 (5)
5.3 控制服务质量标准和实际提供服务的差距 (5)
5.3.1 加强员工培训 (5)
5.3.2 避免在企业和客户之间产生角色矛盾 (6)
5.3.3 建立有效的监督控制体系 (6)
5.4 控制实际提供服务和客户感受的差距 (6)
5.4.1 加强企业内横向信息流动 (6)
5.4.2 避免过度承诺 (6)
5.4.3 重视服务质量与社会进步的关系 (7)
六提高邮政企业服务质量的措施 (7)
6.1 平等对待 (7)
6.2 符合客户愿望 (7)
6.3 设身处地为客户着想 (7)
6.4 授予一线员工解决问题的权力 (8)
6.5 快捷的服务补救措施 (8)
结束语 (9)
谢辞 (10)
参考文献 (11)
随着经济发展，服务性企业所占的比例越来越重，无论是消费者还是企业都关注服务质量。

服务质量仍然是迄今为止服务业方面研究最为集中的问题。

服务质量的好坏对一个企业的发展有着重大的影响，甚至决定着一个企业的成败。

邮政也不例外。

随着邮政改革的稳步推进,服务的重要性日益显现。

如何提高服务质量,对邮政企业的生存和发展具有十分重要的意义。

一服务质量的定义
1·1 服务质量的定义
服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是服务工作能够满足被服务者需求的程度,是企业为使目标客户满意而提供的最低服务水平,也是企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。

1·2 服务质量的要素
对服务质量的评估是在服务传递过程中进行的,服务质量具有以下几个要素。

1·2·1 感知性
可感知性是指服务产品的有形部分,如各种设施、设备以及服务人员外表等。

由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物,具有不可感知的特性,因此客户只能借助这些有形的、可视的部分把握服务质量。

服务的可感知性从两个方面影响客户对服务质量的认识:—方面,提供了有关服务质量本身的有形线索;另一方面,直接影响客户对服务质量的感知。

1·2·2 可靠性
可靠性是指企业准确无误地完成所承诺的服务。

服务差错给企业带来的不仅是直接的经济损失,更有可能导致失去很多潜在客户,因此可靠性要求企业避免在服务过程中出现差错。

1·2·3 反应性
反应性是指企业随时愿意为客户提供快捷、有效的服务。

对于客户的各种需求,企业能否予以及时满足表明了企业的服务导向,即是否把客户的利益放在第—位。

服务传递效率从另一个角度反映了企业的服务质量。

因此,尽量缩短客户的等候时间,提高服务传递效率将大大提高企业的服务质量。

1·2·4 保证性
保证性是指服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强客户对企业服务质量的信心和安全感。

服务人员缺乏友善的态度自然会让客户感到不快,缺乏专业知识也会令客户失望。

1·2·5 移情性
移情性是指设身处地地为客户着想,并对客户给予特别的关注。

移情性不仅是指服务人员的友好态度,更是指企业真诚地关心客户,了解他们的实际需求并予以满足,使整个服务过程富有人情味。

客户通过这五个方面将预期的服务和接受到的服务相比较,并对服务质量作出判断,客户对服务质量的期望与所获得感知之间的差距既可能是正面的,也可能是负面的。

二服务质量与企业发展的关系
众所周知，一只木桶盛水的多少，并不取决于桶壁上最高的那块木块，而恰恰取决于桶壁上最短的那块木板。

人们把这一规律总结为“木桶定律”。

而影响企业发展的最短“木板”是什么呢？其关键就是“服务”问题。

作为一个服务性企业，“服务”的重要性不言而喻。

和其他同行相比，邮政企业的服务工作更是影响企业发展的一块“短板”。

2.1强化服务质量是企业长久发展的客观要求
随着当前市场竞争的加剧，服务质量决定了企业是否能在激烈的竞争中赢得顾客。

赢得顾客，也就赢得了市场，从而保证了企业的长期生存与发展。

因此强化服务质量是企业长久发展的客观要求。

2.2服务质量是培育竞争优势的源泉
随着市场竞争的发展，服务的外延在扩大，内涵在深化，服务已经贯穿于企业经营活动的全过程，与企业的各个环节的关系越来越密切。

整体服务质量的好坏还与生产和设计等工作密切相关，需要系统的服务管理作保证。

而高品质的服务质量则为企业竞争培育了优势，赢得了先机。

三企业服务质量中的问题
第一是客户期望与管理者对这些期望的认知之间的差距。

导致这一差距的原因是管理者对客户如何形成他们的期望缺乏了解。

客户期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要、企业的服务形象和口碑等。

第二是指管理者没有构造一个能满足客户期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。

造成差距2的原因是管理者缺乏对服务质量的支持,认为满足客户期望是不可实现的。

第三是指服务效果的差距。

实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求,其中存在很多原因,如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的服务标准等。

第四是实际传递的服务和对外沟通间的差距。

形成这一差距的主要原因在于对外沟通中可能做出过度的承诺,而又没有与一线服务人员进行有效沟通。

四服务质量问题所导致的后果：
一客户所经历的服务远低于他们的期望，将出现严重的质量问题和不良的口碑,造成邮政企业形象受损和客户流失。

二客户所经历的服务接近于或适当高于他们的期望，将产生客户满意等积极效果,进而才会有客户忠诚。

三客户的体验质量远远高于他们的期望，往往是企业付出了过高的服务成本,这时服务质量成本效益指数将会很低甚至可能是负的。

要提高服务质量,邮政企业应根据服务特性,真正理解客户对邮政服务质量的评价和期望,有效地采取相应步骤制订服务质量标准和建立服务体系,使邮政企业的服务质量得到根本改善。

五服务质量问题的解决对策
5·1 控制客户期望和管理者认知的客户期望的差距
5·1·1 加强市场研究和需求分析
虽然市场变化无常,但是邮政可以通过对市场的研究发现其中的规律。

以EMS为例,邮政可以对当前的快递市场进行全面分析,收集对邮政快递有益的数据,认清邮政快递的威胁点和机遇所在。

通过加强市场研究和需求分析缩小两者的差距,并制订符合客户期望的方案,从而提升EMS的市场竞争能力。

5·1·2 加强管理者与员工的交流
客户的期望在客户对邮政企业服务的判断中起关键作用,客户将期望得到的服务与正在享受的服务进行比较,并以此评估服务质量。

生产一线的服务人员与客户直接打交道,管理者与服务人员的交流和沟通,有助于及时了解客户对邮政服务的满意程度,为进一步提高服务质量提供决策依据。

5·1·3 避免冗杂的组织层次
冗杂的组织层次会降低服务质量向上传达的速度和效果。

因此,服务组织结构应尽量扁平化,以减少向上沟通的障碍,从而更好地控制客户期望和管理者认知的客户期望的差距。

5·2 控制管理者对期望的认知和服务质量标准的差距
5·2·1 正确认识客户期望的可行性
对于客户不合理的服务期望,应尽量向客户解释清楚,避免客户主观臆断地评价邮政服务,以致邮政企业信誉受损。

例如,有的客户不了解邮政服务的内容,选择邮政物流时,认为可以以“次晨达”的速度寄达收件人。

对于客户这些不合理的服务期望,邮政企业急需采取有效方法化解误会。

5·2·2 制订服务质量标准
根据行业特点和实际情况制订服务质量标准,有利于强化客户对邮政企业的认知。

例如,德国邮政服务质量标准规定:“除非收件人声明愿意到邮局领取,否则邮政应将包裹投递到地址注明的住所或工作单位,将包裹亲自交给收件人,也可在可能的情况下投递给另外的收件人,除非寄件人或收件人声明不允许这样做。

”
5·2·3 防止角色模糊
服务质量水平并不完全由企业决定,同客户的感受也有很大关系,服务质量属于主观范畴,它取决于客户对预期质量同体验质量的对比。

但是,在提供优质服务的问题上,如果服务人员和管理人员没有达成共识,就会导致角色模糊。

若服务人员不了解管理人员的具体要求,在对客户服务过程中就无法依照质量标准做好服务工作,从而无法满足客户需求。

5·3 控制服务质量标准和实际提供服务的差距
5·3·1 加强员工培训
面对激烈的市场竞争,邮政企业仅有提供优质服务的意识是远远不够的,还必须加强员工培训,让员工接受新的服务技巧,改善服务态度,丰富服务知识。

受过良好培训的员工,可使客户在接受服务的过程中感到轻松、愉快。

如果只是机械地执行服务,对客户十分冷淡,不仅会招致客户不满,而且会破坏邮政企业的良好形象,甚至失去其他潜在客户。

5·3·2 避免在企业和客户之间产生角色矛盾
企业为员工提供必要的信息,可以有效降低员工产生角色矛盾的现象。

企业准确地把信息传递给服务人员,要求他们注意和关心客户需求,尽最大可能为客户服务。

这样就不会在客户提出新的服务需求时,服务人员无能为力,同时还可以在企业出现服务差错时,减少或避免客户对邮政服务的挫折感。

5·3·3 建立有效的监督控制体系
一是事前控制。

找出企业同客户接触的所有环节,分析其中可能影响服务质量的因素,并
采取有效措施控制这些因素,做到防患于未然。

二是事中控制。

为切实保证邮政服务的质量,必须给客户以监督服务的权利,并公布投诉方式。

客户对服务质量的监督,对服务人员具有间接的控制作用。

三是事后控制。

建立畅通的反馈渠道,反馈包括服务人员的意见和客户的意见。

重视监督控制体系建设,有助于建立有效的自我修正、自我发展机制。

5·4 控制实际提供服务和客户感受的差距
5·4·1 加强企业内横向信息流动
服务质量比产品质量更难管理,这是由于无形的服务比有形产品更难以把握、难以标准化。

一般来说,客户更容易记住服务过程中令其不满意的因素。

因此,加强企业内的横向信息流动,有助于部门之间、人员之间的相互协作,当服务过程中出现差错时,通过授权一线员工解决问题的权力可以将服务失败转化为服务惊喜,从而实现邮政企业的全局目标。

5·4·2 避免过度承诺
合理的服务承诺可以赢得客户,对合理的服务承诺进行管理是一种可靠的管理客户期望的方式。

过度的服务承诺会降低客户容忍度。

因此,邮政企业必须杜绝对服务的夸大宣传,从而避免客户产生过高的服务期望。

5·4·3 重视服务质量与社会进步的关系
伴随着社会的进步,客户的期望也在不断变化,如果邮政企业管理人员不重视社会的发展及其带来的客户需求的变化,不能应对这些变化对服务及服务质量的影响,将难以适应市场竞争的需要。

因此,努力提高服务质量,巩固服务效果,赢得忠诚客户,对促进邮政企业发展起着非常重要的作用。

六提高邮政企业服务质量的措施
服务是企业获得利润的主要来源。

由于邮政企业服务产品的不可感知性,服务质量不符合客户期望水平的风险很高。

消除或减少这种风险,有助于提高服务质量。

提高邮政企业服务质量可以从以下几个角度进行考虑。

6·1 平等对待
任何人,如果受到不平等对待,都会产生不满情绪,从而降低对邮政企业的忠诚度。

因此,不论客户的地位高低、年龄不小、穿着如何,邮政服务人员都应一视同仁,平等对待。

6·2 符合客户愿望
服务的真正涵义是在客户需要时用客户希望的方法提供客户需要的服务。

服务最重要的是符合客户的愿望。

因此,邮政企业必须切实从客户的需要出发,制定具体的服务方式和服务内容。

6·3 设身处地为客户着想
由于年龄、性别、职业、文化教育程度以及消费知识和经验的差异,客户在接受服务时有不同的需求,因此,适合他们的邮政服务也应有所不同,但服务人员面对每一位客户都要热情、周到、细致,想客户之所想,急客户之所急。

6·4 授予一线员工解决问题的权力
企业必须授予员工解决问题的权力。

同时,要求员工主动发现服务失误并及时采取措施弥补,以提高顾客满意度和忠诚度。

6·5 快捷的服务补救措施
麦肯锡研究报告显示,通常在对服务不满意的客户中只有4%会直接告知公司; 4%抱怨的客户比96%不抱怨的客户忠诚度更高;不满意的客户将把他们的经历告诉10~20人;抱怨得到解决的客户会对5个人讲他的经历。

由此可见,快速的服务补救措施,有利于提升企业的社会形象,进而赢得更多忠诚客户。

结束语
综上所述,服务是一个没有终点的过程,它存在于企业的每一个环节。

优质的服务并非是追求完美的经营哲学,但它却是企业成功的法宝。

加强服务质量管理,既是邮政企业发展的需要,也是市场竞争的必然选择。

邮政企业服务质量的提高,有赖于理论工作者的深入研究和全体员工的共同努力。

致谢
感谢南邮老师们百忙之中抽出时间对学生的指导和监督，使学生的论文能够顺利的完成。

也非常感谢南邮河北站的老师对学生平时课业的指导和帮助，在这里请接受我最诚挚的谢意。

参考文献
1中国商业技师协会.市场营销基础与实务.北京:市场营销专业委员会编2000
2王永利.德国邮政普遍服务的范围和标准. http: //www.chinapostnews. com. cn/245/hqcf03. htm.
3斯士利.直复营销.南宁:广西民族出版社, 20034李异鸣.向西点学习.哈尔滨:哈尔滨出版社, 2003收稿日期: 2008-10-10作者简介:吴俊镜(1984~),男,广西贺州人,主要从事民商法、人力资源开发与管理研究;苏亚兵(1983~),男,湖南东安人,硕士,主要从事刑事犯罪研究。

4 第3期吴俊镜等:论服务质量管理理论在邮政企业的运用第25卷。