电信企业服务质量分析与策略

168
声讯业务 咨询投诉
客户业务办理 咨询投诉报障
提供相关 业务
业务拓展 客户业务施工
市场部
社区经理 客户经理
代理商
工程建设部 施工人员
一线人员
业务素质 有待提高
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
10
服务质量现状
现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 缺乏对客户流失问题的全方位分析 各种与客户接触渠道的分离 不了解客户服务的焦点问题 个性化服务问题 没有系统的服务质量评测模型与方法 业务外包人员服务问题 合作伙伴人员服务问题
案例分析
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
3
服务质量分析的战略思考
知己知彼，百战不殆；不知彼而知己，一胜一负； 不知彼，不知己，每战必殆。
——《孙子兵法》攻谋篇
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
4
服务质量的界定
分析报告及指标应符合企业的战略定位 了解相对于竞争对手和其他企业的服务质量情况： 及时了解影响企业的重大变动
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
8
主要内容
电信企业服务质量分析概述 电信企业服务质量分析现状
企业现状分析 原因分析
写好分析报告的关键问题 案例分析
a VNU company
13
服务质量的整体要素
网络运行
服务质量
业务服务
员工态度
…
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
14
服务质量分析体系
服务质量分析体系
内部诊断
市场与竞争态势研究
客户调查研究
取证与测试 服务流程调查
改良建议
高层培训与动员 员工满意调查
服务流程重组 客户经理培训
深化服务质量分析 提升企业核心竞争力
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
0
引言：打碎了的聪明
有一位科学家不经意间打碎了一只非常漂亮的花瓶，他没 有因此懊悔和惋惜，而是做了一个实验：将碎片按大小排 列称出其重量。于是，他发现：
10—100克的最少，1克—10克的稍多; 0.1克---1克的和0.1克以下的最多; 最大碎片与次大碎片的重量比为16：1; （依次论推）
审视服务质量问题。
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
5
服务质量分析的目的
评价过去服务质量绩效 了解目前服务质量状况 定位未来服务质量的标准 提出服务策略和建议
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
6
这位科学家就是 ——雅各布•博尔（丹麦）
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
1
引言：如何去想？ 要用熟悉的眼光去看陌生的事情 要用陌生的眼光去看熟悉的事情
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
2
主要内容
电信企业服务质量分析概述 电信企业服务质量分析现状 写好分析报告的关键问题
15
服务质量指标设计模型（1）
渠道管理办法 渠道考核办法 渠道选择机制
管理职能
服务质量方针
服务质量目标 职责与权限
服务渠道
员工素质评估/人 力资源管理 考核办法 物质资源的管理
基于企业内 部管理服务 质量评价体
系
人员和物 质资源
质量体系 结构
服务质量指标 文件与记录 内部考核办法
Copyright © 2002 ACNielsen
服务质量是组织的服务行为在顾客眼里的独特性及其所 感受到的价值。它取决于组织的行为及顾客对这种行为 的评价。
服务质量即是顾客言察之物，服务质量评价及认可是由 顾客掌握的，不能由管理者单方面决定，它必须适应顾 客的需求和愿望；
服务质量高低应特别注意来自顾客主观上的认识； 服务质量的范围不能太小，太窄，应尽可能从顾客角度
服务质量分析的核心思想
全面掌握服务质量的现状 深度挖掘客户的真实需求 全面树立服务促进经营，经营体现服
务的战略思想
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
7
服务质量分析的重点
分析企业服务质量的性质 分析应着眼于未来
研究过去和现在的服务质量情况 在信息中寻找先导指标： 注意有关未来的趋势
a VNU company
16
服务质量指标设计模型（2）
服务质量的五个差距
不了解客户的期望 未制订正确的服务规
范 服务绩效的差距 服务质量水平与服务
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
11
原因分析
管理规范问题 服务流程问题 被动的信息采集，大量数据未被利用 信息缺乏必要的整合和分析 分析方法不到位，分析工具不系统 没有详细的客户细分结合 多于统计，疏于分析 没有相应的措施和解决方案
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
12
主要内容
电信企业服务质量分析概述 电信企业服务质量分析现状
写好分析报告的关键问题
服务质量分析体系设计 数据采集
数据处理方法 服务多维分析 分析报告的构成
主题分析
案例分析
Copyright © 2002 ACNielsen
流职管 程责理 改定制 造位度
管种顾 理子客 知部研 识队究
一线员工培训
卖 综场种 合活子 素力部 质提队
升
新服务策略
新新资 服服料 务务库 推评应 广估用
代理商管理
卖 服形场 务象活 手管力 册理提
升
建立内部培训机制
合作售后服务期 Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
Copyright © 2002 ACNielsen
a VNU company
9
现状分析：客户接触界面
Biblioteka Baidu
建设不完善
10060
114
申告途径 不明
大客户服务专线 故障处理
流程问题
网上营业厅
电话咨询 投诉受理
业务咨询 投诉受理
电话查号
大客户服务
数据业务
数据维护中心
营业厅
业务办理 咨询投诉
用户
业务拓展
大客户部