集团客户经理基本功之客户拜访

集团客户经理基本功（一），客户拜访

一、本人实操心得。

因为工作关系，增加了首席客户代表的角色，与客户经理直接访问客户，发现有些基本功还是要重复一下的。

以客户经理为中心角色（秘书类），外联客户、内联相关角色资源。

按客户拜访流程描述。

（一）准备。

1、与客户预约，时间、地点、参加人、主要议题。

需要准备：资料、杂志；可能的发票、SIM卡、交费卡、手机等物料。

2、与内部预约，时间、地点、参加人、主要议题。

与司机明确多少人，何时到何地点，通常应该提前5-10分钟，由司机确定几点出发。

应短信、邮件沟通各参会相关人员。

客户经理应先到达集合地点等候大家，确认司机和车辆；过时，即应电话联系，按职级由高到低电话催促。

（二）途中（来回）。

去途中，与大家再次确定沟通主题，客户方的信息（包括见面人的特点等），尽可能完全的信息。

如果预计迟到，必须尽快通报客户；如果希望客户迎接自己方领导，也就及时沟通进度信息。回程中，统一大家的意见，明确分工、路标，请领导确认或者指示。

（三）拜访期间。

开场白。

话题把握。

结束小结，确认工作路标，明确客户和移动方的分工角色。

见缝插针地完成细节事项，如交付卡、收取支票等。

要努力引见随队领导见更多的客户方的人，哪怕是联系人，领导也应认真的交换名片，聊几句，这是一种尊重、服务的尊重。领导也要刻意要求见更多的人，这是对客户经理的工作深度的一种考察，同时为打造更深的客户关系做准备。

（四）结束

摘要纪要；邮件共享；记录系统。

安排和跟踪相关工作。

二、理论摘抄（天津公司与中研咨询公司的成果）

客户拜访

纲要

―拜访准备 4 要素

―客户拜访7 事项

―应对不太喜欢交谈的客户 3 方法

―应对客户不满 5 方法

―拜访技巧16 字真言

―10 类客户应对法

―行业术语简表（见附件一）

―营销工作报告（见附件二）

∙拜访准备工作

―确定拜访目的，提前准备拜访预案，明确拜访重点内容；

―确定拜访类型：业务服务、需求了解、业务营销；

―明确向客户介绍的内容或解答客户关心的问题；

―登门拜访前，至少提前一天和客户预约。

∙拜访注意事项

―严格遵守预约时间，且至少提前5分钟到达预约地点；

―拜访开始时，首先要营造出良好的洽谈氛围，包括态度友好地自我介绍、介绍拜访目的以及时限；―要采取灵活多样的方式鼓励客户交流，打消客户的顾虑；

―对客户不同的行为要采取不同的反应；

―拜访中要注意掌握技巧；

―拜访结束时，及时总结要点，并就下一步工作达成共识，为今后的配合留下余地，最后对客户表示感谢，并申明本次洽谈很有意义；

―正式拜访结束后48个小时内进行电话感谢。

∙如何应对不太喜欢交谈的客户

对于客户经理来说，遇到不太喜欢交谈的客户其实是遇到了机会，如果引导客户打开思路，将会受益匪浅。

―避免封闭式问题，采用开放式问题，引导客户思路；

―和客户建立相互信任的关系；

―找出共同语言及共同经历、共同爱好。

真实案例：一位负责政府机关的客户经理，遇到了一位寡言的科技处员工。在遇到沟通瓶颈的时候，客户经理与对方聊起了自己毕业于计算机专业，双方由此相谈甚欢，客户经理不但获得了自己想要的信息，甚至还额外得知了客户方每年的信息化预算金额，而预算金额在客户经理拜访其他部门时，客户均守口如瓶。

∙如何应对客户不满

只要有服务就会有不满，客户经理应具备应对的成熟方法。

―要诚恳地向客户做出解释；

―勇于承认目前服务的不足以及改进措施；

―不要反过来生客户的气；

―当客户因其他人而生气时，要保持不偏不倚的态度，不要随声附和；

―切记：不要试图战胜客户，你战胜客户的同时，基本上意味着已经失去了这个客户。

∙拜访客户时的技巧

掌握“少说多听，适当牵引、中性词语、归纳总结”的技巧：

―提出问题以后，要注意力集中、仔细聆听，尽可能少说多听；

―当客户严重跑题的时候，不要生硬的进行调整，可以利用“先肯定，后牵引”的方法，例如：“您说的没错/您说的太对了。我刚才听您说…”等语言将话题引入正途；

―保持适当的眼神接触；

―通过点头或中性词表达自己的态度（“恩”、“啊”、“哦”等）；

―要注意阶段性地与客户确认自己理解是否正确；

―最后及时总结、归纳，并与客户核实。

∙针对不同类型客户的沟通方法

我们将客户分为心直口快型、沉着冷静型、好友社交型、孤立排他型、讨价还价型、优柔寡断型、、自我吹嘘型、豪爽干脆型、喋喋不休型、虚情假意型等多种类型，并针对每种类型总结了应对方法。请参加下表：针对不同类型客户的方法。

类型应对方法

心直口快型对于这种客户首先不能让他发怒，特别是在用词的态度上一定要特别地小心，稳重地与对方接触，不要对任何事情发表评论，你要做个好听众，适时地赞美或称赞他

表：针对不同类型客户的方法