顾客满意与质量管理20讲
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《顾客满意》PPT课件
4
影响顾客满意的因素
1. Product/service attributes or features产品和服 务的特性
2. Consumer Emotions消费者情感 3. Attributions for product/service success or
failure服务成功或失败的归因 4. Equity or fairness evaluations
感知服务 适当性
期望的 服务
渴望的服务
适当的服务
预期服务
感知的服务
满足
图12.4 顾客对服务质量的评价和顾客满
2021/4/24
意之间的比较
23
期望的服务 渴望的服务
容忍区 适当的服务
图12.5 容忍区
2021/4/24
24
长期服务强化剂
期望来源 个人服务理念
个人需求
短期服务强化剂
紧急需要 服务问题
B：满意率82% C：满意率80%
2
3
4
时间0 段
0
0
图12.3 顾客满意模型：三种情形
2021/4/24
（c）
21
顾客满意：近距离考察
顾客期望的三种形式 容忍区 顾客期望的影响因素 ➢ 预期的服务 ➢ 渴望的服务 ➢ 适当的服务 期望—顾客满意—服务之间的联系
22
感知服务 优越性
服务质量 测量
10
表12.4 联邦快递的“厌恶等级”
1.投递日期错误（包裹投递比许诺的晚一天） 2.投递日期内递送较晚（包裹在投递日期内送达，但已经超过许诺的时间期限） 3.没有按时取件（没有在要求日期内取件） 4.包裹丢失 5.顾客被联邦快递告知错误的信息（在速度、时间表等方面存在错误或不准确的信息） 6.账单和书面工作错误（发货单错误、乱收费、丢失投递证明单） 7.员工工作失败（礼貌、响应性等） 8.包裹损坏
顾客满意与全面质量管理
顾客满意与全面质量管理引言在当今竞争激烈的市场环境中，企业的成功与否往往取决于其顾客满意度水平。
顾客满意度是指顾客对产品或服务的感知和评价程度，对企业的长期发展至关重要。
而全面质量管理（Total Quality Management，TQM）则是一种以满足顾客需求为中心的管理方法，旨在提高组织的质量水平和绩效表现。
本文将探讨顾客满意与全面质量管理之间的关系，并分析如何通过实施全面质量管理来提高顾客满意度。
顾客满意的重要性顾客满意度是企业判断自身产品或服务质量的重要依据。
一个满意的客户往往会成为企业的忠实用户，不仅会持续购买企业的产品或服务，还会通过口碑传播推荐给他人。
相反，一个不满意的客户可能会不再购买企业的产品或服务，并且会通过消极的口碑对企业造成负面影响。
因此，提高顾客满意度对企业来说是至关重要的。
全面质量管理的概念全面质量管理是一种系统性的管理方法，强调全员参与和持续改进，追求在所有业务活动中实现卓越的质量。
它通过建立一套完整的质量管理体系，将质量纳入到企业的日常运营中。
全面质量管理包括以下关键原则：1.客户导向：将顾客需求放在第一位，并以满足顾客需求为中心的思维导向。
2.全员参与：鼓励和培养全体员工积极参与质量管理，并激励他们提出改进建议。
3.持续改进：通过不断的检查和改进过程，不断提高组织的绩效和质量水平。
4.过程管理：强调优化业务流程和提高效率，通过统一的流程来保证质量的稳定和可持续。
顾客满意和全面质量管理的关系全面质量管理的核心思想之一就是以顾客为中心，确保产品或服务能够完全满足顾客的需求和期望。
通过全面质量管理的方法，企业能够更好地了解顾客需求，提高产品或服务的质量和性能。
首先，全面质量管理强调客户导向原则，使企业意识到顾客是其存在和发展的基础。
企业必须了解顾客的需求和期望，并及时响应和满足这些需求。
通过与顾客的沟通和反馈机制，企业可以不断改进产品或服务，提高顾客满意度。
其次，全面质量管理强调全员参与，鼓励员工积极参与到质量管理的各个环节中。
服务质量管理与顾客满意度
服务质量管理与顾客满意度一、服务质量管理的概念及重要性服务质量管理指的是对服务过程中的各个环节进行监控和管理，从而提高服务品质的一种管理方法。
随着服务业的发展，服务质量已经成为企业的重要竞争力之一，服务质量的好坏直接关系到顾客的满意度、忠诚度以及企业的知名度和市场占有率。
因此，提高服务质量是企业立足市场、争取客户的必须选择。
服务质量管理包括服务过程的设计、执行、监控和改进四个阶段。
服务过程的设计必须要发掘目标客户的需求，确定服务范围和标准、规划服务流程和优化服务环节；服务过程的执行是按照制定的服务标准、流程和要求，在服务中为客户提供服务，对客户的服务质量进行检查，保证服务的正确性、及时性和准确性；服务过程的监控是通过定期的检查、评估或反馈调查等手段来监测服务质量，及时发现服务不足和客户的不满意，以便采取对策加以改进；服务过程的改进则是分析检查客户的不满意原因，以及对服务质量的评价和监控结果，进行针对性的改进措施，不断提升服务质量水平。
二、服务质量管理与顾客满意度的关系服务质量管理与顾客满意度有着密切的关系。
顾客满意度是指顾客对于企业产品或服务的感受、认可和评价程度，而服务质量则是实现顾客满意度的重要因素之一。
一方面，服务质量的高低直接影响到顾客的满意度。
服务质量好，客户自然更容易满意；服务质量不佳，顾客就难以满意。
提供高质量的服务能够让顾客感受到被重视和尊重，游刃有余的应对顾客的需求和个性化服务也能够打动顾客，从而让顾客体验到更好的服务感受，进而提高顾客的满意度。
另一方面，顾客满意度也反过来促进着服务质量的提高。
顾客在使用产品或服务过程中的反馈和意见，可以让企业对服务质量进行检查和改进，从而更好地满足顾客的需求。
对于公司而言，满意的顾客不仅会再次购买，还会推荐给其他潜在的顾客，这不仅使得企业的声誉得到了进一步提升，同时也意味着企业具有了更大的市场竞争力。
三、提升服务质量管理的方法1、制定服务标准制定科学合理的服务标准对于提升服务质量至关重要。
顾客满意及关系管理ppt课件
当顾客需求被满足时，顾客便体验到一种 积极的情绪反映，这称为满意；否则，顾客会 体验到一种消极的情绪反映，这称为不满意。
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
二、顾客满意的概念及其特点
• 2）顾客满意的特点
主观性：由满意是主观感知活动造成。 客观性：指顾客是否满意的事实客观存在。 动态性：顾客满意随着顾客自身情况变化而变化 全面性：顾客对产品或服务的评价是全面的。 模糊性：顾客满意的感知有时难以精确和量化。
结果分析
运用分析结果提 高顾客满意度
保持满意度 并持续改进
进行下一轮 调研和分析
四、顾客满意度测评方法
• 1）一般方法
• 认知-预期模型 • 四分图模型 • 调查表式的满意度评估 • 顾客满意率
四、顾客满意度测评方法
• 2）模糊综合评价法 • 3）顾客满意度指数
• 顾客满意指数是以市场上消费过和正在消 费的商品和服务为对象，量化各种类型和各个 层次的顾客的评价，从而获得的一种综合性经 济指标。
顾客忠诚
定义顾客 关心目标
细分和管理 顾客活动
发展和移植 推荐的顾客
保留有价值顾客
R O I
低
低
顾客重视水平
高
二、顾客满意的概念及其特点
• 1）顾客满意的概念
顾客满意（CS，Customer Satisfaction ）作为一个科学概念，始于消费心理学中的一 个普通术语——满意，是对顾客需求是否得到 满足的一种界定。
• 所谓“忠诚”，就是“相对于其竞争者，消费 者更偏爱购买某一种产品或服务的心理状态或 态度”，或是“对某种品牌的一种长期的偏好
”。是顾客行为的一种持续性。
• 顾客忠诚对企业有着诸多的积极影响因素，同 时其衡量与获得也是企业在发展实践中所必须 要面对并解决问题。
客户满意及其管理课件
从各种渠道获得企业及产品、价格、服 务等信息后在内心对企业及产品服务等 形成一种标准，进而会对企业的行为形 成一种企盼。产品或服务的属性对客户 的重要程度也影响其期望。客户期望影 响客户满意，从而影响企业的销量和收 入。
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
第二章客户满意及其管理
客户感受水平：由于客户的经历、背景、 需求等方面的差异性，不同的客户对同一 产品和服务的感受水平不一。
第二章客户满意及其管理
• 据了解，在去年11月购入此车后，该辆目前市场 上顶尖级别的豪华轿车接二连三的出现数十处故 障，在经过数次维修之后，“故障不但未少却越 来越多”（林先生语），但宝马公司却只认可对 此车继续进行维修，而对于林先生一次性修好否 则更换或退车的要求却拒不同意。为此，林先生 策划了上面的一幕，并表示，如果不能得到宝马 公司的满意答复，他将“让3头毛驴拉着这辆宝马 一直走到杭州的宝马经销商处。”
第二章客户满意及其管理
第四节 提高客户满意度的途径
第二章客户满意及其管理
一、提高客户满意度的逻辑
管理客户的期望 增加客户感知所得 减少客户感知所失
第二章客户满意及其管理
对客户期望的管理有如下考虑
提高期望值有利于吸引客户购买 期望值定的太低，客户满意度高，但销量小 期望值定的太高，客户满意度低，客户重复购买的少
第二章客户满意及其管理
分析客户满意度应考虑的 两个重要因素
客户对产品或服务的各主要因素的重要程度的评价 对各主要因素的满意度的评价
第二章客户满意及其管理
满意度重要性矩阵
高
急需改进区
重 要 性 评 价
次要改进区
低
竞争优势区 锦上添花区
低
满意度评价
高
第二章客户满意及其管理
卖场如何提高顾客满意度？
质量管理学 第二章 顾客满意管理
标准字满意 标准色满意 标准音满意
CS测评
P-E模型
四方图模 型
顾客忠诚
5、产品满意
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
◆产品满意是指企业的产品带给内、外顾客带 来的心理满足程度。
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
CS测评
顾客忠诚
1、顾客满意的定义
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
顾客满意是顾客通过对一个产品或一项服务的 可感知的效果（感知质量）与他的期望（认 知质量）相比较后形成的感觉状态，即顾客 对其要求已被满足的程度的感受。
2、顾客满意不满意的影响
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成
实施CSM 的原则及 基础性工 作
实施CS的 原则 实施CS的 基础性工作
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿
开发1个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍， 而流失1个老顾客的损失，只有争取10个新顾客 才能弥补。
顾客忠诚
期望-认知（P-E）模型
CS与CSM
CS的内涵 CS产生的 背景 CS的构成 顾客满意 管理
SQ i
W
j 1
k
j
( Pij E ij )
实施CSM 的原则及 基础工作
实施CSM 的原则 实施CSM 的基础工作
CS测评
P-E模型 四方图模 型
顾客忠诚
四方图模型（1）
实施CSM 的原则及 基础性工 作
服务品质与顾客满意的管理ppt课件
費體驗？
提升服務品質的作法 I
建立起「顧客就是你的情人」的心態 把服務視為在談戀愛，你就會有「歡喜做、甘願受」的快樂心情。 為提升服務品質的能力，下列幾項需謹記在心：
1.把顧客看做是企業永久的夥伴－好朋友：讓顧 客開心，企業才會永遠寬心。與客為友，天長 地久。而且發自內心真誠的關懷他們。
提升服務品質的作法 II
提供高優質、精確、親切又有效率的專業服務才是服務的核心。
服務品質在顧客心中的價值 II
一、基本的價值：基本價值是絕對必備的特質（有 形的或無形的）；如果缺乏這種特質，就沒有 銷售的必要。
二、期望的價值：顧客對產品的期望永遠不只是基 本價值而已。期望的價值是顧客認為理所當然 應該附帶的特質。
三、獨特附加的價值：主動提供顧客超過他們需 要、期待的東西，也就是附加產品。其附帶價 值，可使公司的產品在激烈競爭中脫穎而出。
服務品質在顧客心中的價值 III
四、打動人心的價值：李維特說「你已經做到的是增加產品的附加價值；接下來你要做的 就是增加產品打動人心的價值，也就是創造任何可能吸引顧客的事。」
正面且獨特非比尋常的服務能打動人心價值的服務是能 帶給顧客夢想驚喜的服務；能做超過職務上要求的事
服務品質在顧客心中的價值 IV
服務企業藉傳送比競爭者一致的高品質服務，且超越顧客的期望，便可贏得競爭。 五種可能導致服務不佳的差距：
1.顧客期望與管理當局之間的認知差距 2.管理當局認知與服務品質標準之間的差距 3.服務品質標準與服務提供之間的差距 4.服務提供與外在溝通之間的差距 5.認知服務與期望服務之間的差距
口碑相傳 差距1
服務為企業經營成功之本。誰能提供最佳優質服務誰就是贏家。
沒有品質，就沒有未來 II
企業的目標不只是推供最好的服務，還要提供傳奇性的服務。 沒有一套良好的管理制度，服務品質則無法隨著服務規模的擴大而提升，顧客的不滿
提升服務品質的作法 I
建立起「顧客就是你的情人」的心態 把服務視為在談戀愛，你就會有「歡喜做、甘願受」的快樂心情。 為提升服務品質的能力，下列幾項需謹記在心：
1.把顧客看做是企業永久的夥伴－好朋友：讓顧 客開心，企業才會永遠寬心。與客為友，天長 地久。而且發自內心真誠的關懷他們。
提升服務品質的作法 II
提供高優質、精確、親切又有效率的專業服務才是服務的核心。
服務品質在顧客心中的價值 II
一、基本的價值：基本價值是絕對必備的特質（有 形的或無形的）；如果缺乏這種特質，就沒有 銷售的必要。
二、期望的價值：顧客對產品的期望永遠不只是基 本價值而已。期望的價值是顧客認為理所當然 應該附帶的特質。
三、獨特附加的價值：主動提供顧客超過他們需 要、期待的東西，也就是附加產品。其附帶價 值，可使公司的產品在激烈競爭中脫穎而出。
服務品質在顧客心中的價值 III
四、打動人心的價值：李維特說「你已經做到的是增加產品的附加價值；接下來你要做的 就是增加產品打動人心的價值，也就是創造任何可能吸引顧客的事。」
正面且獨特非比尋常的服務能打動人心價值的服務是能 帶給顧客夢想驚喜的服務；能做超過職務上要求的事
服務品質在顧客心中的價值 IV
服務企業藉傳送比競爭者一致的高品質服務，且超越顧客的期望，便可贏得競爭。 五種可能導致服務不佳的差距：
1.顧客期望與管理當局之間的認知差距 2.管理當局認知與服務品質標準之間的差距 3.服務品質標準與服務提供之間的差距 4.服務提供與外在溝通之間的差距 5.認知服務與期望服務之間的差距
口碑相傳 差距1
服務為企業經營成功之本。誰能提供最佳優質服務誰就是贏家。
沒有品質，就沒有未來 II
企業的目標不只是推供最好的服務，還要提供傳奇性的服務。 沒有一套良好的管理制度，服務品質則無法隨著服務規模的擴大而提升，顧客的不滿
顾客满意管理PPT课件
2021/3/7
CHENLI
22
2021/3/7
CHENLI
23
建立以顾客满意为导向的企业组织结构
▪ 第一、组织结构扁平化 ——保证通畅的双向沟通，建立对顾客需求的快速反应机制 ——授权、领导、精简 ▪ 第二、职位再设计
▪
2021/3/7
图3-1 不同的金字塔组织结构
CHENLI
组织结构扁平化，就是通过破 除公司自上而下的垂直高耸的 结构，减少管理层次，增加管 理幅度，裁减冗员来建立一种 紧凑的横向组织，达到使组织 变得灵活，敏捷，富有柔性、 创造性的目的。
量化。
2021/3/7
CHENLI
4
顾客（customer）指接受产品的组织或个人。
顾客满意， Customer Satisfaction ，CS，是指顾客对其要 求已被满足的程度的感受
顾客满意度指数， Customer Satisfaction index，CSI，是 CS的程度的一种量化表示。
客户保留是指
顾客满意与顾客保留的关系
企业为防止客 户流失和建立
客户忠诚所运
计分（5分制）
客户保留率（一年后）
用的一整套策 略和方法。
5 非常满意 4 满意 3 中立
2 不满意 1 非常不满意
92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
0%~5%
2021/3/7顾客满意度与顾客保留率成正CH比ENLI
对产品结果的责任感 的组织
网络型
快速、灵活、经济 工业企业；发展初期；有许多可靠的供
应商；需要海外低廉的劳动力
任务小组 灵活性
组织中有些重要任务具有特定的期限和
工作绩效标准，或者任务是独特、不
顾客满意与全面质量管理讲义课件(ppt 201页)
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2020/7/3
全面质量管理
29
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
31
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
2020/7/3
全面质量管理
35
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
2020/7/3
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
2020/7/3
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
2020/7/3
全面质量管理
29
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
31
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
2020/7/3
全面质量管理
35
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
2020/7/3
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
2020/7/3
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
服务过程质量管理与顾客满意管理
服务过程质量管理与顾客满意管理随着市场竞争的日益激烈，服务质量的重要性愈发凸显。
企业不再仅仅注重产品质量，而是越来越注重提供优质的服务以满足顾客的需求和期望。
服务过程质量管理和顾客满意管理成为现代企业不可或缺的重要环节。
服务过程质量管理是指企业通过对服务过程进行全面管理和优化，提高服务质量水平的过程。
它包括服务流程设计、员工培训、仪态仪表和服务态度等方面的管理。
服务过程质量管理的核心目标是通过提高服务质量，为顾客提供更好的体验，从而增加顾客的忠诚度和满意度。
首先，服务流程设计是服务过程质量管理的重要一环。
企业应该根据顾客的需求和期望，制定合理的服务标准和服务流程。
服务流程应该简单、清晰易懂，避免繁琐和冗余的环节，提高服务效率。
同时，企业要注重服务流程的灵活性，能够根据不同顾客的需求做出相应调整，真正实现个性化服务。
其次，员工培训是提高服务过程质量的重要手段。
员工是企业的重要资源，他们所提供的服务质量直接影响着顾客的满意度。
因此，企业要注重员工的培训和提升，包括专业知识、沟通能力、服务技巧等方面的培训。
培训应该注重实践操作和案例分析，提高员工的应变能力和解决问题的能力。
再次，仪态仪表和服务态度也是服务过程质量管理的重要方面。
员工的仪态仪表直接反映出企业的形象和服务质量。
企业要求员工仪态整洁、举止得体，展现出文明、礼貌、热情的形象。
同时，服务态度也非常重要，员工要以主动、热情、耐心的态度对待顾客，积极解答顾客的问题和需求，创造良好的服务体验。
顾客满意管理是企业提高服务质量的关键环节。
顾客满意不仅仅是顾客对产品和服务满意的程度，更重要的是顾客对企业的整体评价和认可。
企业要通过建立反馈渠道，积极收集、分析顾客的反馈意见和建议，及时采取改进措施，解决顾客的问题和不满。
此外，企业还可以通过定期的顾客满意度调研，了解顾客的需求和期望，为顾客提供更好的服务。
在进行顾客满意管理时，企业还应该注重客户关系管理。
通过建立稳定的客户关系，企业可以更好地了解顾客的需求和偏好，为顾客提供更有针对性的服务。
质量管理学第12章顾客满意理论
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客的概念和分类
按满意程度和忠诚程度对顾客分类 根据顾 客对企业产品或服务的满意程度和忠诚程度(即 重复购买的意愿)之间不同的匹配关系进行划分, 可以将企业的用户分为五种类型：
①“破坏者”：对品牌的满意程度和忠诚 程度都很低,对品牌形象会产生不利甚至破坏的 作用。
质量管理学第12章顾客满意理论
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客的概念和分类
朱兰博士认为：“顾客是公司为实现目标所 需要产品和过程而影响到的人。”既包括目标达 到而影响到的人,也包括目标未达到而影响到的 人。在“大质量”意义上,顾客指的是“任何被 影响的人”。
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客的概念和分类
在顾客满意度测评中,顾客的概念更广泛,有 时还需要包括那些未与企业发生过交换关系的顾 客,即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和 那些可以选择你但不愿选择你的顾客,因为他们 正是你的产品或服务的市场目标,是你巩固和发 展顾客关系的研究对象。
顾客的需求分析
○相对满足性：顾客需求存在着一个可以被达到 的具体标准,只要等于或高于这一标准,人们便会 有感到需求被满足后的愉悦。 ○发展性：顾客需求会随着社会经济和文明的不 断发展,由低级到高级,由物质到精神,由简单到 复杂而不断发展变化。
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客的需求分析
○伸缩性：顾客对某种商品的需求量会随着条件 的变化而变,或增加,或减少。条件包括收入水平、 价格波动、社会舆论大气候等。 ○可诱导性：在外部各种刺激的影响下,消费者 的需求也会发生变化,它既可以被诱发,也可以被 引导和调节。
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客满意理论中一些基本概念
③动态可变性：尽管特定的顾客对某类商品 或服务的满意程度具有相对的稳定性,但由于各 类商品或服务提供水平存在的不稳定性,以及市 场环境、科技发展和社会生活的变化,会导致顾 客对原有的满意程度认知的修正。因此,即使特 定商品或服务的水平是稳定不变的,但其对应的 顾客满意度仍然会发生动态的变化。
顾客的概念和分类
按满意程度和忠诚程度对顾客分类 根据顾 客对企业产品或服务的满意程度和忠诚程度(即 重复购买的意愿)之间不同的匹配关系进行划分, 可以将企业的用户分为五种类型：
①“破坏者”：对品牌的满意程度和忠诚 程度都很低,对品牌形象会产生不利甚至破坏的 作用。
质量管理学第12章顾客满意理论
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客的概念和分类
朱兰博士认为：“顾客是公司为实现目标所 需要产品和过程而影响到的人。”既包括目标达 到而影响到的人,也包括目标未达到而影响到的 人。在“大质量”意义上,顾客指的是“任何被 影响的人”。
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客的概念和分类
在顾客满意度测评中,顾客的概念更广泛,有 时还需要包括那些未与企业发生过交换关系的顾 客,即那些可能会购买你的产品或服务的顾客和 那些可以选择你但不愿选择你的顾客,因为他们 正是你的产品或服务的市场目标,是你巩固和发 展顾客关系的研究对象。
顾客的需求分析
○相对满足性：顾客需求存在着一个可以被达到 的具体标准,只要等于或高于这一标准,人们便会 有感到需求被满足后的愉悦。 ○发展性：顾客需求会随着社会经济和文明的不 断发展,由低级到高级,由物质到精神,由简单到 复杂而不断发展变化。
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客的需求分析
○伸缩性：顾客对某种商品的需求量会随着条件 的变化而变,或增加,或减少。条件包括收入水平、 价格波动、社会舆论大气候等。 ○可诱导性：在外部各种刺激的影响下,消费者 的需求也会发生变化,它既可以被诱发,也可以被 引导和调节。
质量管理学第12章顾客满意理论
顾客满意理论中一些基本概念
③动态可变性：尽管特定的顾客对某类商品 或服务的满意程度具有相对的稳定性,但由于各 类商品或服务提供水平存在的不稳定性,以及市 场环境、科技发展和社会生活的变化,会导致顾 客对原有的满意程度认知的修正。因此,即使特 定商品或服务的水平是稳定不变的,但其对应的 顾客满意度仍然会发生动态的变化。
质量管理学--顾客满意管理共36页
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
质量管理学--顾客满意管理
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
商品质量管理第五章顾客满意管理ppt课件
顾客满意度指数是一种加权平均数指数，它是在企业顾 客满意度指数基础上利用计量经济学模型计算出行业顾 客满意度指数，再用行业满意度指数计算出产业顾客满 意度指数，由产业顾客满意度指数算出全国顾客满意度 指数。
CSI不仅作为衡量一个国家、地区内顾客对企业、品牌满 意程度的指标，还可以用于评价企业、行业、部门和国 家经济的效益，反映国家的整体经济情况。
精品课件
顾客忠诚 顾客满意
竞
争
获得顾
取
客的忠
胜
诚
满足顾客
潜在需求
预测顾客的潜在需求
基
超越顾客的期望值
本
满足顾客的需求
任
务
调查、了解顾客的需求与
期望值
通过主要联系及组织识别目标市场
和顾客
图5-3 顾客满意与顾客忠诚关系图
精品课件
四、实施CS管理的原则
实施顾客满意管理必须坚持以下三个原则： （一）以顾客为中心的原则。 （二）全程性原则。 （三）持续改进的原则。
精品课件
我国的许多企业在对待顾客存在着三种不 同的态度：
一是习惯于以一种居高临下的态度对待顾客， 漠视顾客的需求；
二是满足于企业的现有成就，过分自信以至于 无法真正认识顾客满意对企业的重要性。
三是追求“顾客完全满意”，树立“顾客至上” 的观念，踏踏实实地去了解顾客需求，改进企 业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。
精品课件
2.顾客满意度的影响因素
顾客对某项服务是否满意受多种因素的影响，主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要有以下几种因素：
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）顾客关怀
精品课件
（二）顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index ,简称CSI）
CSI不仅作为衡量一个国家、地区内顾客对企业、品牌满 意程度的指标，还可以用于评价企业、行业、部门和国 家经济的效益，反映国家的整体经济情况。
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顾客忠诚 顾客满意
竞
争
获得顾
取
客的忠
胜
诚
满足顾客
潜在需求
预测顾客的潜在需求
基
超越顾客的期望值
本
满足顾客的需求
任
务
调查、了解顾客的需求与
期望值
通过主要联系及组织识别目标市场
和顾客
图5-3 顾客满意与顾客忠诚关系图
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四、实施CS管理的原则
实施顾客满意管理必须坚持以下三个原则： （一）以顾客为中心的原则。 （二）全程性原则。 （三）持续改进的原则。
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我国的许多企业在对待顾客存在着三种不 同的态度：
一是习惯于以一种居高临下的态度对待顾客， 漠视顾客的需求；
二是满足于企业的现有成就，过分自信以至于 无法真正认识顾客满意对企业的重要性。
三是追求“顾客完全满意”，树立“顾客至上” 的观念，踏踏实实地去了解顾客需求，改进企 业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。
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2.顾客满意度的影响因素
顾客对某项服务是否满意受多种因素的影响，主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要有以下几种因素：
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）顾客关怀
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（二）顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index ,简称CSI）
品质管理及顾客满意PPT46页
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❖ 知识就是财富 ❖ 丰富你的人生
71、既然我已经踏上这条道路，那么，任何东西都不应妨碍我沿着这条路走下去。——康德 72、家庭成为快乐的种子在外也不致成为障碍物但在旅行之际却是夜间的伴侣。——西塞罗 73、坚持意志伟大的事业需要始终不渝的精神。——伏尔泰 74、路漫漫其修道远，吾将上下而求索。——屈原 75、内外相应，言行相称。——韩非
品质管理及顾客满意
1只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
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还记得我吗？
瞬间感受
• 定义：顾客在每年每月每周的每一天里与提供产品或服 务的公司或机构发生接触时，他们根据自己受到接待时 的感觉，对这家公司或机构的产品或服务做出默默评价。 他们将这些评价牢记在心中的评价表中。这每一张评价 表就是一个瞬间感受。
客户另找卖主的原因
1% 由于买方人员亡故 3% 由于营业地点变更 5% 由于顾及其他朋友关系 9% 由于竞争者争取客户 14% 由于客户对服务不满意
1、顾客要求的是什么
• 关心与关切 (而非不理不睬) • 公平的礼遇 (不是埋怨，否认或藉口) • 积极倾听，明白与负责的反应 (而不是
“抱歉，这是公司的政策”)
• 称职的服务人员 • 迅速与彻底地解决问题 (而不是拖延或 沉默)
2、真诚时刻
(Moment Байду номын сангаасf Truth)
在每年每月每周每一天里，顾客与易邦员工发生接触，同时 做了一个无声的评判──他们把他们所受到接待时的即时感受， 牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“真诚时刻 ”。
1、用不同的机器设备（包括模具、夹具）进行生 产时；
2、机器设备（包括模具、夹具）进行了维修、调
机等时；
3、放长假后开始生产时；
4、生产设备的平面布置变更后进行生产时；
17、变化点---材料及零部件的变化
原材料的化学成分和物理性能、零部件的外观或内在 质量，对成品的质量起着非常重要的作用，所以，一旦发 生以下情况，我们都必须对其进行严格控制： 1、开始使用新供应商的材料或零部件时； 2、开始使用设计变更/工艺变更后的材料或零部件时； 案例：
15.变换点---人员的变化
在我们的日常工作生产中，存在着许多变化点。所谓变 化点，指的是从通常状态变化为另外的状态。一旦有变化点， 将有可能对我们的产品质量或工作质量产生一定的影响，所 以对于变化点，我们必须要十分关注。
（一）人员变化：
1、由新员工作业时。新员工由于新来的，虽经过培训，但有 可能因为操作不熟练或意识不强等原因而影响产品质量。 案例：其主要原因是①班组长未认真做好新员工的培训工作 ；
顾客满意是企业效益的源泉：
100－1＝0？
开发1个新顾客的成本是留住老顾客的5倍，而流失1个老顾客
的损失，只有争取10个新顾客才能弥补；
一位不满意的顾客会向8-10个人进行抱怨； 将产品或服务推销给1位新顾客和1位老主顾的成交机会分别为
15%和50%；
如果事后补救得当，70%的不满意顾客仍然将继续购买企业的
19、变化点---测量、环境的变化
（一）测量的改变，当测量发生以下变化时，我们要予 以高度重视 1、评价标准发生变更时；
仔细看一下， 这把卡尺好 象不对零？
2、测量设备（包括量检具）发生变更时；
3、测量设备失准、超过检定或确认周期时； 4、测量的频次发生变化时：
（二）环境的改变：当环境发生以下变化时，我们 要予以关注
不传递不良品
你交给我的产品有 问题，我不能接受
要求员工树 立强烈的质量把关 意识，熟悉产品的 质量标准和要求， 对于异常问题，拒 绝接受，并及时上 报。
我要认真操作， 认真检查，做到 产品100%合格
要求员工树立产品谁生产，质量谁负责 的质量理念，透彻理解作业标准，严格遵守 作业规范，同时加强学习，提高技能水平。
仔细检查有 没有问题！！
要求员工树立下道工序就是顾客的 质量理念，严格按操作程序和工艺流程 进行检验，发现不良品及时标识、隔离、
4.三不放过
分析、处理 质量问题时：
原因不明不放过！
责任不清不放过！
措施不落实不放过！
5.“三按”
按操作程序、按工艺、按 标准进行生产
6.三检制
自检、互检、专检
操作者日常自检，班组长、班组 质量员对本组各工序互检和下道工序 对上道工序质量的互检，和专职检验
质量管理知识培训之三：
“质量天天讲”---20
杜元钊
青岛易邦生物工程有限公司 2010/03/31
1、易邦公司质量方针
质量方针：
追求行业一流 满足顾客期望 争创世界精品 提供满意服务
2、易邦公司质量目标
质量目标：
提供100%合格产品；
周到现场服务，确保顾客满意；
创新发展，不断满足顾客需求。
3.质量“三不”原则 不接收不良品 不制造不良品
5M1E
人 （操作者） 机 （设备） 料 （原材料） 法 （操作方法及规范）
测 （检验和测量） 环 （工作环境）
为了更好的控制过程（工序）的质量，必须做 到以下几点： 1.人：提高操作者的质量意识，加强自身的技 术水平和操作熟练程度。 2.机：保证设备在良好的状况下运转，确保机 器设备、工夹具等精度达到生产要求。 3.料：要求材料优良，物理、化学性能良好。 4.法：确保加工工艺、操作规程和作业指导文 件等正确有效。 5.测：确保测量仪器设备状态良好，试验手段、 测试方法正确。 6.环：确保工作环境状况良好，安全可靠。
68% 由于一线服务人员态度冷漠
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量
• 及时高效的服务
• 货真价实
• 按时交货
3、使顾客完全满意的工作作风
• 明确我的顾客是谁
• 明确顾客的期望 • 达到并超越顾客的期望 • 以顾客的评价作为衡量业绩的标准
产品质量标准与顾客满意
效 价 标 准
3H标准 顾客标准 内控标准 国家标准
7.“三自一控”
自检、自分、自作标识，控制 自检正确率 “三自一控”是指由操作 者按规定对自己工作 进行“自检”；把所 检品按合格与不合格 进行“自分”；在合格 与 不合格品上“作出明 确的标记”；并在检验 人员配合下“控制自检
8.纠正和预防措施
纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不 期望情况的原因所采取的措施。 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不 期望情况的原因所采取的措施。
14.门柱理论
A君 B君和 C君
D君
鳄鱼
在上图中，LSL和USL分别是控制界限（公差上下限，门
柱），河中的小岛是我们允许的公差范围，从图中我们可看 出，不合格的D君已掉到河里去喂鳄鱼了；
站在岛边缘的B君和C君，虽然在合格范围内，但随时有掉到 河里去喂鳄鱼的可能； 只有处于岛中央的A君才是最安全的。同样的道理，在我们生 产的时候，应力求把产品的尺寸（或其它特性值）控制在公 差范围的中央，不要太靠上限，也不要太靠下限，只有这样 工序能力才高，产品的一致性才好。有的人认为，只要我的 产品在公差范围内就万事OK了，其实我们可以看看小岛边缘 的两个人，他们也在门柱里面，但是不是很危险，随时都可 能掉到河里去呢？所以，把产品控制在公差范围的中央是最 好的，我们希望每一位员工都能作A君，能呆在岛上安全的地 方。
3、使用不良品或修理品时 ：
案例：
4、现有供应商的加工地点或材质采购地点发 生变化时: 案例：
18、变化点---方法的变化
作业方法对过程或工序质量的影响非常大，因 为作业制定的正确性以及遵守的严格性都将直接 关系到加工产品的质量，一旦作业方法发生以下
变化，将直接影响到产品的实物质量：
1、工艺流程或工艺条件等发生变化后； 2、操作方法发生变化后； 3、搬运方法变更、包装方法变更或生产计划发生 变更时；
案例： 由于人是生产过程中最不容易控制的因素，所以要求在出
现人员变化的时候，我们都要予以关注，防止问题的发生。
16、变化点---设备的变化
设备是保证加工的产品符合技术要求的重要
条件，尤其是自动化程度较高的设备，它们对于
确保工序质量起着关键的作用。所以，当设备出
现以下的一些变化点时，操作者必须给予关注：
每一个易邦员工均向顾客服务
顾客
产品销售
产品制造
安全保证 薪资支付
产品设计
厂房清洁
顾客满意是企业发展壮大的助推器
• ----使外部顾客满意，促进企业发展
顾客忠诚；销售成本；价格优势；对待质量问题
• ----使内部顾客满意，增强企业竞争力
节省成本；员工忠诚；凝聚力与企业文化
使顾客完全满意的工作作风
顾客完全满意(TCS)
是青岛易邦公司经营的 宗旨
顾客完全满意
——现代企业经营管理的新追求
• IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人
利润中心
过分强调外在形象和 企业利润，而忽略了 顾客的需求
顾客中心
顾客完全满意(TCS)
产品或服务；
1个满意的顾客会引发８笔生意，其中至少有１笔成交；
1个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。
谁是顾客？
• 具有消费能力或消费潜力的人 • 任何接受我们的产品或服务的人
– 内部顾客——企业内部从业人员：基层员工、主管、经 理乃至股东 – 外部顾客：
• 显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购 买渠道，能立即为企业带来收入。 • 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息 和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。
②新员工没有认真按作业指导书作好自检。所以， 我们在有新员工进行操作时，班组长或老员工一定 要特别关注，防止出现问题。
2、其它岗位人员到现场帮忙时。其它岗位人员由于 对本岗位的操作不是很熟悉，所以在这个时候很容
易出现问题，要求本岗位的员工或班组张给予特别
关注。 案例：
3、员工请长假或公司放长假后开始上班时
• 什么是完全满意?
• 为什么要做到顾客完全满意?
• 谁是顾客? • 使顾客完全满意的工作作风
什么是完全满意?
以顾客的标准为标准， 超越顾客的期望！
为什么要做到TCS?