质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南
中国质量与标准导报 2019 / 9标 准 浏 览质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南GB/T 19012—2019 《质量管理 顾客满意 组织投诉处理指南》等同采用ISO 10002:2018，将于2020年1月1日开始实施。
GB/T 19012—2019为组织策划、设计、开发、运行、保持和改进有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商业或非商业活动，也包括与电子商务相关的投诉处理过程，以使组织及其顾客、投诉者和其他有关相关方受益。
无论组织的规模、地域及行业如何，从投诉处理过程中获得的信息都能够用于产品、服务和过程的改进，而且当投诉得到妥善处理时，组织的声誉可以得到提高。
在全球化市场中，由于使用该标准可以提供可信任的一致性投诉处理方式，使得其价值更加明显。
GB/T 19012—2019代替GB/T 19012—2008，与GB/T 19012—2008相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——标准结构变化，确保在许多不同的管理体系标准中获得更大的协调性，标准根据ISO管理体系标准的高阶结构，对标准的整体结构进行了调整；——突出服务，“产品”变为“产品和服务”；——强调“基于风险的思维” 以支持并改进过程方法的理解和应用；——指导原则由10项增加至15项，增加了“承诺”“能力”“透明”“人员能力”“及时”，对部分指导原则内容做了修改；——在“投诉处理框架”中增加了“组织环境”“领导作用和承诺”等相应内容；——增加了资料性附录：阐述与其他相关标准的关系；——修改投诉处理记录表。
GB/T 19012—2019为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南，包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。
标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。
标准适用于各种类型、不同规模和提供不同产品或服务的组织，也适用于各个行业的组织。
不适用于需要在组织以外寻求解决的争议和劳动关系争议。
客户服务部服务投诉回应与服务质量控制
客户服务部服务投诉回应与服务质量控制尊敬的客户：首先，我代表我们的客户服务部门向您表示深深的歉意，对于您在使用我们公司服务过程中所遇到的问题和不满经验。
我们衷心希望能够为您的投诉提供满意的回应，并同时表达对我们服务质量控制的重视。
我们非常重视客户对服务质量的反馈，因为只有通过倾听和解决客户反馈的问题，我们才能不断提高我们的服务品质和满足客户的需求。
在文章中，我们将重点探讨以下两个方面：首先是客户服务部的服务投诉回应措施，其次是我们公司对于服务质量的控制方法。
一、客户服务部服务投诉回应措施1.快速响应和确认投诉：我们珍视每一位客户的反馈，无论是表达满意还是不满意。
当接到投诉时，我们将尽快进行回复并确认您的问题。
这意味着我们不会让您等待太久，同时也意味着我们将第一时间关注并处理您的投诉。
2.尊重和理解：我们始终以尊重的态度对待每一位客户的不满。
我们将认真倾听您的投诉内容，并全力理解您的感受。
我们将专业、客观地分析问题原因，并确保对您的投诉给予应有的重视。
3.有效沟通和解决：我们将致力于与您保持积极、有效和透明的沟通。
无论是电话联系、电子邮件或其他渠道，我们都将确保信息的准确传递，并及时提供满意的解决方案。
我们希望能够在与您的沟通中，拓展我们的服务理念，并不断完善我们的服务细节。
二、服务质量控制方法1.优质培训和人员配备：我们相信，优秀的服务来自于优秀的人员。
因此，我们公司不断加强对客户服务团队的培训和素质的提升。
我们的团队成员不仅具备专业知识和技能，还具备良好的服务意识和沟通技巧。
我们在招聘和人才培养方面严格把关，以确保客户能够得到专业、贴心的服务。
2.建立和遵循标准操作流程：为了提供一致性和高品质的服务，我们制定了一系列详细的标准操作流程。
这些流程涵盖了从客户问题认领、处理、反馈以及解决方案的执行。
我们将严格遵循这些流程，并通过内部审核和持续改进来确保其有效性。
3.定期客户满意度调查：为了更好地了解客户对我们服务的满意程度，我们定期进行客户满意度调查。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理顾客满意组织处理投诉指南作为企业的重要环节之一，质量管理与顾客满意度息息相关。
而投诉是所有企业所无法避免的问题，因此，及时处理投诉可以有效提升顾客满意度，增强企业的竞争力。
本文将介绍如何有效地进行质量管理和组织处理投诉，以达到顾客满意度最大化的目标。
1. 什么是质量管理？质量管理是一种组织机构所采取的方法和手段，以确保其产品、服务或流程在各个方面都符合质量标准。
质量管理的目标是提高产品和服务的可靠性、安全性、耐用性和性能。
质量管理包括以下几个方面：•质量计划：为实现质量目标，制定计划和程序；•质量控制：确保产品或服务符合质量标准；•质量承保：提供保证，即产品或服务符合规定的质量标准；•质量改进：持续改进产品和服务，以更好地满足客户需求。
2. 顾客满意度的重要性顾客满意度是企业成功的关键因素。
如果顾客不满意，则企业的声誉、品牌和业务都会受到影响。
相反，如果顾客满意，则企业将获得很多好处，例如：•较高的客户保持率和忠诚度；•较高的口碑和客户推荐率；•更多的市场份额；•较高的利润率。
因此，提高顾客满意度是所有企业的共同目标。
3. 如何处理投诉？投诉是顾客反映对某些问题不满的重要渠道。
如果投诉不及时处理，不仅会影响顾客满意度，还会影响公司的声誉。
下面是处理投诉的指南：3.1 接受投诉当客户投诉时，应该尽快回应，并进行详细记录，以便准确了解问题的本质。
3.2 确定问题原因在回应投诉之前，首先需要找出问题的根本原因。
这可以通过与客户交流、研究问题并了解过去类似问题的解决方案来实现。
只有找到问题的原因，才能采取正确的解决方法。
3.3 提供解决方案提供可行的解决方案是解决问题的关键。
解决方案应该考虑到顾客的利益，并尽可能快地解决问题。
解决方案应该与客户进行沟通，以确保客户满意。
3.4 落实解决方案将解决方案转化为行动计划，并跟踪执行进度。
确保解决方案的落实，并提醒客户成功处理了他们的投诉。
3.5 审核投诉流程对投诉流程进行审核和改进可确保问题不再发生，并提高顾客满意度。
客户关系部门客户投诉处理与客户满意度调查管理规章制度
客户关系部门客户投诉处理与客户满意度调查管理规章制度1. 前言在现代商业环境中，客户满意度和客户投诉处理是企业保持竞争力和提升品牌形象的重要一环。
为了有效管理客户关系部门的投诉处理和满意度调查工作，制定并遵守一套规章制度是必要的。
本文将详细介绍客户关系部门客户投诉处理和客户满意度调查的管理规章制度，以确保客户关系部门能够高效地处理投诉，并通过满意度调查改进客户体验，提升客户满意度。
2. 客户投诉处理规程2.1 投诉接收2.1.1 客户投诉应通过多种渠道接收，包括电话、电子邮件和在线提交等方式。
2.1.2 投诉应由客户关系部门指定的专人负责接收，并及时登记记录相关信息。
2.2 投诉分类与分级2.2.1 客户投诉应按照不同的类型进行分类，如产品质量、服务态度等。
2.2.2 根据投诉的严重程度和紧急程度，可将投诉分为一级、二级和三级，并设定相应的处理时限。
2.3 投诉处理流程2.3.1 一级投诉应在24小时内受理，并在48小时内提供初步回复。
2.3.2 二级投诉应在48小时内受理，并在72小时内提供详细回复和处置方案。
2.3.3 三级投诉应在72小时内受理，并在7个工作日内提供终极回复和解决方案。
2.4 投诉记录和分析2.4.1 所有投诉的处理过程和结果应详细记录，并及时进行统计和分析。
2.4.2 定期对投诉数据进行汇总，发现问题和趋势，并采取相应的改进措施。
3. 客户满意度调查管理规程3.1 调查对象和调查内容3.1.1 客户满意度调查对象应包括所有与客户有直接联系的岗位和部门。
3.1.2 调查内容应囊括产品或服务质量、沟通和配合、问题解决能力等多个方面。
3.2 调查方法和周期3.2.1 调查方法可以采用面对面访谈、电话调查、在线问卷等方式进行。
3.2.2 调查应定期进行，一般可选择每季度或每半年进行一次。
3.3 数据分析和改进措施3.3.1 对调查结果进行数据分析，发现存在的问题和优化的空间。
3.3.2 根据调查结果，制定相应的改进措施，并跟进执行情况。
公司投诉与客户满意度管理制度
公司投诉与客户满意度管理制度第一章总则第一条为规范公司对待投诉事项的处理和提高客户满意度，订立本管理制度。
第二条本制度适用于本公司全体员工，包含管理层、中层干部和普通员工。
第三条本制度的宗旨是建立公平、公正、高效的投诉处理机制，保障客户的合法权益，并通过连续改善服务质量提升客户满意度。
第二章投诉管理第四条客户投诉可以通过电话、邮件、信函等方式进行。
投诉内容应明确具体，包含投诉人的姓名、联系方式、投诉的事项、时间、地方等。
第五条接到投诉后，公司将立刻成立特地的投诉处理小组，负责收集、登记、分析和解决投诉事项。
第六条投诉处理小组应确保投诉事项的机密性，不得将投诉内容泄露给任何非投诉相关人员。
第七条投诉处理小组应依据投诉事项的性质和紧急程度，合理布置相关人员进行调查和处理。
第八条对于涉及公司员工的投诉事项，应及时通知相关员工，并布置调查事宜。
第九条投诉处理小组应及时回复投诉人，告知投诉处理进程和结果，并依据实际情况向投诉人予以合理的弥补。
第十条投诉处理小组应将处理结果书面记录并存档，以备日后参考和分析。
第十一条投诉处理小组应定期统计和分析投诉情况，并及时向公司管理层汇报。
第十二条公司管理层应及时对投诉情况进行评估和分析，订立相应的改进措施，以改善服务质量和减少投诉事件的发生。
第三章客户满意度管理第十三条公司应设立客户满意度调查系统，通过定期调查客户的满意度水平，了解客户需求和期望，以便进行服务质量的改进。
第十四条公司应定期对客户进行满意度调查，包含但不限于电话调查、邮件调查、在线调查等形式。
第十五条满意度调查的内容应涵盖公司的各项服务，包含产品质量、售后服务、投诉处理等方面。
第十六条满意度调查结果应及时汇总和分析，形成客户满意度报告，并向公司管理层汇报。
第十七条公司管理层应针对客户满意度调查结果，订立相应的改进计划，确保客户的合理需求得到满足。
第十八条公司各部门应乐观响应客户满意度调查结果，改进服务流程和工作方式，提升服务效能。
ISO10002：2004《质量管理-顾客满意组织内部处理投诉指南》国际标准简介
组织处理投诉指南 4.6.费用(免费)
进入投诉处理过程应当对投诉者免 费。
组织处理投诉指南 4.7.保密性
在需要时可获得投诉者的个人 识别信息,但仅能用于组织内投诉 处理的目的,应当主动保护其不被 透露,除非投诉者表示同意透露。
组织处理投诉指南 4.7.保密性 1.尊重个人的隐私权(包括电话、地址、身体 状况、财产、肖像等等，) 2.不得有意或无意泄露个人信息 案例: △医院….. △买比萨餅……
4).WG
----工作小组
3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系; 1).DP
----建议草案;
2).DIS ----国际标准草案; 3).FDIS ----最终国际标准草案;
4).ISO
----正式国际标准;
4.关于ISO10002标准的最新状况
ISO10001:2006<投诉处理实施准则> ISO10002:2004<组织内部处理投诉 指南>(替代ISO/DIS10018) ISO10003:2006<组织外部争议处理 指南>
7.3投诉的跟踪
7.4投诉的告知 7.5投诉的初步评审
组织处理投诉指南 7.6.投诉的调查 7.7.投诉的回应 7.8.对作出的决定进行沟通
7.9.关闭投诉
组织处理投诉指南 8.保持和改善(P368) (建立处理投诉机制要求之四---强化监督和 改进----C和A阶段) 8.1信息的收集 8.2投诉分析和评价
三.ISO10002标准的主要内容(P55-94)
引言 1.范围 2.规范性引用文件 3.术语和定义 4.指导原则 5.投诉处理的基本框架 6.编排与设计 7.投诉处理程序运作 8.维护与改善
引言
3.明确该标准和ISO9000:2000标准的关系 (P358)
客户投诉处理指南
客户投诉处理指南一、引言客户投诉是企业日常运营中常见的问题之一，对于企业来说，如何妥善处理客户投诉是至关重要的。
本指南旨在帮助企业制定高效的客户投诉处理流程，提升客户满意度，保持良好的企业形象。
二、建立客户投诉接收渠道1. 提供多种投诉渠道：电话、电子邮件、在线客服等，确保客户投诉渠道的多样性和便利性。
2. 为客户提供明确的联系方式，例如电话号码、电子邮件地址，以便客户随时进行投诉。
3. 在公司网站上建立专门的投诉页面，详细介绍投诉流程，并提供在线填写投诉表格的功能。
三、客户投诉处理流程1. 快速响应：接到客户投诉后，尽快进行回应，表达对客户的关注和重视。
2. 记录投诉信息：详细记录客户投诉的时间、内容、方式等信息，确保后续处理的准确性和公正性。
3. 初步调查：迅速进行初步调查，核实客户投诉的真实性和合理性。
如有需要，可进行电话回访或面谈等方式，获取更多信息。
4. 分类和分析：将投诉按照性质、频次等进行分类，并进行数据分析，了解投诉背后存在的问题和原因。
5. 制定解决方案：根据投诉的性质和程度，制定具体、可行的解决方案，并与相关部门进行沟通，确保能够得到及时的解决。
6. 反馈给客户：将解决方案及处理结果反馈给客户，向客户表达歉意并感谢客户的支持和理解。
7. 跟进处理结果：对解决方案的执行情况进行跟进，确保投诉的彻底解决，并采取措施防止类似问题再次发生。
8. 报告上级：将投诉情况及处理结果报告给上级领导，汇报客户反馈以及采取的解决措施，以便改进和优化投诉处理流程。
四、提升客户投诉处理的效率和质量1. 建立投诉处理数据库：将投诉信息进行归档和整理，搭建投诉处理数据库，方便管理和查询。
2. 培训员工：定期组织培训，提升员工的投诉处理能力，使其具备处理各类客户投诉的技巧和方法。
3. 总结经验教训：定期召开会议，总结经验教训，发现问题所在，并提出改进和优化的建议。
4. 定期客户满意度调查：通过定期的客户满意度调查，了解客户对投诉处理流程的满意度和改进意见，以便不断提升客户服务品质。
顾客投诉处理及商品质量管理技巧
在过高要求的背后，细心的企业会 发现一个问题，就是许多应该告诉顾客的 情况、顾客应该知道的规定，事实上并没 有告诉顾客，或顾客根本难以了解，原因 在企业自己。
正确区分“善意投诉”和“恶意投 诉”
• 谋取不当利益是非正常投诉的最重要共性， 但这里有“善”、“恶”之分。
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在非正常投诉中，善意的占绝大部分， 其实质是投诉者的出发点是维权，要求企业赔 偿自己的“损失”。尽管要求可能过高，手段 可能让企业难以理解，方法也可能过激，但其 本质是善意的毛病不愿意损害企业的利益，只 是由于缺少对相关情况的了解，出现了片面性。
对这些善意的非正常投诉，企业 应给予高度的关注。因为这些投诉者愿 意在合理的框架下解决问题，只不过是 对合理要求缺少了解，对沟通渠道和手 段也知之甚少，而且出于在被投诉企业 面前产生的“弱者”心里，才变得不理 智，甚至有过激行为发生。
对这些善意的非正常投诉，企业 要采取“化解”为主的方法，在其宣泄 的过程中，动之以情，晓之以理，并在 讲明理赔原则的基础上，可作适当让步， 但要适可而止。一般情况下，不要针锋 相对地采取强硬措施。
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在面对投诉者提出的过高要求，甚 至是不合理的要求时，一定要耐心解释， 告诉顾客相关法律规定，合理的要求是什 么，企业为什么不能满足他的要求，企业 能做到的是什么。解释时，要实事求是， 态度诚恳，还要对投诉者之所以提出过高 要求的原因进行分析，以换位的方法充分 理解。但是，一定要确切无误地告诉投陈述的过程中，要详细了解，仔细整 理自己的思路，找出顾客强调的重点。
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在听完顾客抱怨，向顾客道歉，并 对问题产生的原因加以说明之后，就应该 提出合理解决问题的方法了。在提出解决 方法时，应该站在顾客的立场，尽量满足 顾客的要求。与顾客达成共识后，店铺必 须迅速采取补救行动，而不能拖延，否则， 顾客的抱怨不仅不会消除，反而会加重， 因为顾客又有新的不满产生了。
质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南
施应用ISO10002标准都能够提高顾客满意度，ISO10002可以独立作为体系标准来应用。由于
ISO10002是以ISO9000族标准原则为基础，因此和ISO9001标准是相互协调一致的。 ISO10002 标准与ISO9000族标准相互作用。投诉处理活动作用于整个体系，投诉的内容可 能对质量管理体系的局部或全部产生影响。投诉处理结果对体系提出新的要求，改进不完善 的要素或环节，从而使各自宗旨得以实现。ISO10002可以作为ISO9000族标准的一部分，也可 单独使用 。但ISO10002不用于认证目的。
资源，必须要有统一的标准。
ISO10002正好解决了这一难题。
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二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?(续)
2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者
满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，
可以引导组织科学地投诉处理问题。
3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻
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五、如何对顾客投诉进行系统而周到的管理？ (续)
基于这种认识，ISO10002发挥了它涵盖的顾客群更广 泛（理论上为所有顾客）、更系统和规范化的管理投诉过 程的特点，使组织养成一个以顾客为中心，具有一致、系 统化及快速响应的顾客投诉处理过程，加强其识别及减低 投诉根源的能力，改善组织运作。同时，鼓励员工加强其 面对顾客的技巧。
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三、组织建立ISO10002投诉管理体系的好处？
1.帮助组织员工正视顾客投诉。
2.改变员工和管理层对顾客投诉的恐惧心理。 3.帮助组织排解顾客投诉的负面影响。 4.指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度。 5.使顾客投诉对组织的益处明朗化。
6.从公开地解决顾客问题中获取组织的利润。
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法
（完整版）顾客投诉及意见反馈处理办法顾客投诉及意见反馈处理办法1 ⽬的确保在接到客户投诉和反馈意见后及时地向客户提呈解决⽅案，达到客户满意。
2 适⽤范围适⽤于公司处理客户投诉的管理。
投诉指经销商、终端顾客由于对服务、产品质量不满意造成直接向公司的投诉。
3 职责与权限3.1销售⾏政、业务员、各地区经理负责客户投诉信息的受理、传递、组织处理，客诉处理⼈为发⽣客诉地区的地区经理及业务员。
3.2品质管理部负责分析、汇总质量信息3.3营销部、⽣产部、财务部、品质管理部积极配合做好客户投诉⼯作。
3.4 财务部对投诉造成的索赔⾦额需及时处理。
3.6 各地经销商有协助公司处理当地客诉的责任。
4 ⼯作内容4.1 ⼯作流程4.2 投诉电话设⽴公司营销部设⽴顾客投诉电话，在产品外包装上统⼀印刷投诉电话。
4.3 投诉内容A商品质量投诉B销售服务质量投诉C售后服务质量投诉4.4 投诉的处理4.4.1 顾客投诉的接收A 公司销售⾏政部、地区经理负责接收各类顾客投诉，包括：a 电话、书信、电⼦邮件投诉b 顾客本⼈直接投诉c 相关部门转来的顾客投诉B 销售⾏政部接到任何投诉时，都应按照以下步骤处理并填写“顾客投诉登记表”（QR-7.2.3-03）：a 礼貌地道歉b 确认顾客的⾝份和姓名、联系⽅式等c 确认并记录顾客投诉的具体事项。
4.4.2 顾客投诉的处理办法A 若为服务质量投诉，根据职责转相关部门负责⼈并限期答复。
B 若为产品质量投诉，销售⾏政部视情节轻重马上当⾯、电话通知发⽣投诉地区业务经理、销售总监、品质管理部、总经理，由各地区经理迅速准确了解情况并简要回馈客户初步意见、处理答复的期限并确认顾客对处理⽅法是否满意。
接受处理投诉⼈员需在“顾客投诉登记表”签字，同时在第⼀时间解决客诉，如因责任⼈延误时机造成顾客更⼤的不满，责任⼈需对造成的⼀切额外损失责任。
C 天津地区投诉处理⼈视情节轻重组织相关部门前往解决D 发⽣在外埠地区的投诉由当地经销商负责解决，销售⾏政、地区经理、品质管理部需随时了解事态发展的状况。
客户服务部门客户投诉处理与服务质量规定
客户服务部门客户投诉处理与服务质量规定一、背景介绍客户服务部门是企业与客户之间沟通的重要桥梁，处理客户投诉并提供高质量的服务是其核心职责之一。
为确保客户满意度，提高企业形象和市场竞争力，制定客户投诉处理与服务质量规定势在必行。
二、客户投诉处理规定1. 接收投诉客户投诉可通过电话、邮件或公司网站的在线投诉系统进行提交。
服务部门负责人要保证投诉渠道24小时畅通，并确保所有投诉信息及时收集和记录。
2. 投诉登记服务部门接到投诉后，要立即将投诉内容登记，并分派专员负责处理。
登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容、处理进度等。
3. 调查核实服务部门专员要根据客户投诉的具体问题，进行必要的调查和核实。
在调查过程中，要保持与客户的沟通，确保准确了解投诉原因和客户需求。
4. 及时回应一旦核实客户投诉属实，服务部门要立即与客户取得联系，并在合理的时间内给予回应。
回应内容要包括了解客户需求、道歉、解决方案和补偿措施等。
5. 投诉处理记录服务部门要对每一起投诉进行详细记录，包括投诉处理过程、结果和客户满意度等。
这些记录有助于评估服务质量，并提供改进的依据。
三、服务质量规定1. 建立服务标准为确保客户获得一致的高质量服务，服务部门应建立明确的服务标准。
这些标准包括电话接听时间、服务态度、问题解决周期、客户满意度评估等。
2. 培训员工服务部门要定期培训员工，提高他们的专业技能和沟通能力。
员工应了解并遵守服务质量规定，确保能够有效地处理客户投诉并提供优质服务。
3. 定期调研客户服务部门应定期进行客户满意度调研，了解客户的意见和建议。
根据调研结果，服务部门可以及时修订和完善服务质量规定，以提供更好的客户体验。
4. 内部评估服务部门应定期进行内部评估，评估标准可以包括投诉处理效率、员工服务态度、客户满意度等。
评估结果有助于发现问题，并采取相应措施加以改进。
5. 持续改进客户服务部门要以客户反馈为基础，持续改进服务质量。
课程 培训大纲3-18 ISO 10002 投诉管理体系
ISO10002 质量管理顾客满意组织处理投诉指南【课程介绍】由于投诉是企业在经营活动中经常遇到的问题，国际标准化组织为帮助广大企业处理好这一问题，于2004年9月正式发布了ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织投诉处理指南》，通过“以客户为关注焦点”在服务体系中的具体实现，建立起与客户之间开放、有效、方便的沟通渠道和方式，它规定了处理顾客投诉的有效机制，为组织处理顾客投诉提供了指南，将包括：项目准备、体系调研、培训、体系策划、流程优化、体系建立、体系实施和体系维持等8个环节，制定了投诉管理的9项指导性原则，即可见性、可达性、响应度、客观性、保密性、以顾客为中心、负责任、持续改进和免费。
为此，国际标准化组织ISO于2006年底发布了最新国际标准ISO10001《质量管理—顾客满意—组织行为准则指南》和ISO10003《质量管理—顾客满意—组织外部争议解决指南》。
这两个标准与ISO10002一起构成了包括：如何提高用户满意度、以有效减少或避免投诉的行为规范，组织内部投诉处理，以及投诉无法在内部解决时的外部争议解决途径等一整套完善且有效的投诉处理体系。
该国际标准规定了有效的顾客投诉处理机制，将在促进公平市场的产生、增强组织对投诉问题的处理能力、最终提高顾客满意度上发挥重要作用。
【课程对象】企业高级管理层、中层管理人员、企业内审员、市场营销人员、售后服务、业务骨干以及对审核管理有兴趣、希望获取资格证书、为上岗打好基础的人员及投诉管理人员等。
【课程效果】帮助学员熟练的掌握关于ISO10002投诉管理体系标准以及内审的技巧工具。
使学员具备企业投诉管理体系内部审核的能力。
提高认证组织内审员的审核水平和能力，促进已认证企业和以申请认证企业尽快通过认证要求。
具体包括：——使学员全面掌握有关ISO10002的相关要求；——全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；——有效的进行体系内审工作，指导组织处理顾客投诉、提高顾客忠诚度；——学习正确处理客户投诉的基本方法和技巧。
客户投诉处理指南
客户投诉处理指南1. 引言本指南旨在帮助公司内部人员有效处理客户投诉，以确保客户的满意度和维护公司的声誉。
在处理客户投诉时，请始终注意以下原则：- 保持客户满意度为首要目标。
- 采取积极主动的态度，并尽快解决问题。
- 保持沟通畅通，向客户提供清晰的解释和信息。
- 记录和跟踪所有投诉，并根据需要实施改进措施。
2. 客户投诉流程以下是处理客户投诉的流程：步骤1：接收投诉- 始终确保有专人负责接收和跟进客户投诉。
- 对于口头投诉，请尽快记录下相关细节，以便后续处理。
步骤2：理解投诉问题- 倾听客户的问题，并确保您完全理解客户的不满和需求。
- 提问以获得更多详细信息，以确保您对问题的本质有正确的理解。
步骤3：解决问题- 与相关部门合作，积极解决问题。
- 提供具体和符合逻辑的解决方案，并着手处理。
步骤4：向客户回复- 回复客户时要尽快行动，并提供清晰、文明和专业的回复。
- 确保回复中包含解决方案和相关的解释，以便客户理解您的处理过程。
步骤5：记录和跟踪- 记录所有投诉的细节，包括投诉的日期、客户姓名、问题描述、解决方案等。
- 在解决问题后，跟踪投诉的进展情况，并确保客户对解决方案的满意度。
3. 投诉处理的最佳实践在处理客户投诉时，请牢记以下最佳实践：- 保持冷静和耐心，不要与客户发生冲突或争吵。
- 尊重客户的意见，理解他们的情绪，并给予他们合理的解释和回应。
- 提供补偿或挽救措施，以修复客户与公司之间的关系。
4. 总结通过遵循本文所述的客户投诉处理指南，您将能够更好地处理客户投诉，提高客户满意度，并保护公司的声誉。
请确保您将本指南中的原则和流程深入融入到公司的日常运营中。
如需进一步了解客户投诉处理的最佳实践，请咨询公司的管理层或相关部门。
谢谢！。
质量管理客户投诉处理标准规范模板
质量管理客户投诉处理标准规范模板第1章总则第1条目的为完善企业客户的服务质量标准，提高服务效率，规范客户服务过程中对特殊情况的处理工作，特制定本规范。
第2条适用范围本规范适用于客户投诉、特殊客户服务、应急情况服务等问题的处理。
第3条职责划分1．客户服务经理负责服务问题处理的决策，和处理过程的监督和评价，必要时协助下属进行问题解决。
2．服务质量管理人员负责制定服务问题处理的质量标准，并严格按照标准监督客户服务人员执行，随时发现问题，并制定解决执行标准。
3．客户服务人员负责执行服务问题的处理标准，并在特殊情况下，灵活应变，解决客户问题。
第2章服务问题处理原则第4条特殊服务问题分类1．投诉客户的服务处理。
2．特殊客户的服务处理。
3．提出无理要求客户的服务处理。
4．特殊情形下的服务处理。
第5条服务基本要求1．严格遵守国家法律、法规及企业规章制度。
2．诚实守信，恪守承诺，廉洁自律。
3．真心实意为客户着想，努力满足客户的合理要求。
4．遵守保密规定，尊重客户的保密需求，不得泄露客户的保密资料。
5．保持对突发事故和事件的警觉，如有发生立即报上级主管进行应急处理。
第3章投诉客户服务标准第6条接待客户投诉的态度标准1．要态度诚恳，心平气和地认真听取客户的投诉内容，眼睛正视对方，切不可心不在焉，东张西望。
2．在听取客户投诉时要注视客户，不时点头示意，表示虚心接受，并向客户致谢或道歉，不时地表示关心、理解和要及时处理的态度，必要时还应作一些听取意见的记录，以示对客户的尊重和对反映问题的重视。
3．要合适地感谢客户的批评指教。
第7条投诉处理技巧1．接待客户投诉时要尽可能避开在公共的场所，应客气地引导客户到适合的区域或位置。
2．对客户提出的不实意见不要直接否定，不要因口头的胜利造成服务的失败，进而失去客户，要对客户表示出充分的信任。
3．接到投诉后要立即着手调查，弄清事实，找出问题根源。
4．处理过程中发现处理不当要立即纠正，必要时应请主管到工作现场，监督问题的解决和处理。
产品质量问题客户投诉处理方案
产品质量问题客户投诉处理方案理念：产品质量关系到企业客户的稳定，是企业生命之源泉。
客户零投诉是企业追求的至高境界，水能载舟，亦能覆舟。
美华以满足客户需求为宗旨，以市场为导向，“客户第一，质量求生存”的理念不能停留在口号上，要时刻关注客户利益，解决客户疑难，为客户发展提供强有力支持。
在处理客户抱怨时应遵循下列步骤：1.要有效地倾听客户各种不满述为了让客户心平气和，在有效倾听时应做到下列事项：（1）让客户先发泄情绪。
当客户还没有将事情全部述说完毕之前，就中途打断，做一些言词上的辩解，只会刺激对方的情绪。
如果能让客户把要说的话及要表达的情绪充分发泄，往往可以让对方有一种较为放松的感觉，心情上也比较平静。
（2）善用自己的肢体语言，并了解客户目前的情绪。
在倾听的时候，应以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细地倾听，让客户觉得自己的意见受到重视。
同时也可以观察对方在述说事情时的各种情绪和态度，以此来决定以后的应对方式。
（3）倾听纠纷发生的细节，确认问题所在。
倾听不仅只是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，然后确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题的重点记录下来。
如果对于投诉的容不是十分了解，可以在客户将事情说完之后再问对方。
不过在些过程中，千万不能让客户产生被质问的印象，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。
并且在对方说明时，随时以“我懂了”来表示对问题的了解状况。
2.表示道歉不论引起客户不满的责任是否属于公司部部门，如果能够诚心地向客户道歉，并对客户提出的问题表示感谢，都可以让客户感到自己受到重视。
事实上，从营销部门的立场来说，如果没有客户提出投诉，营销经理也就不知道有哪些方面的工作有待改进。
一般来说，客户之所以投诉，表示他关心这家企业，愿意继续与之合作，并且希望这些问题能够获得改善。
困此，任何一个客户投诉都值得物流部门道歉并表示感谢。
品质部客户投诉与质量问题处理流程
品质部客户投诉与质量问题处理流程随着市场竞争的加剧，企业对于产品和服务的质量要求越来越高。
然而，即使是最出色的产品和服务也难免会出现质量问题。
当客户遇到问题时，他们往往会向品质部门投诉，期望得到及时有效的解决。
因此，建立一个高效的客户投诉与质量问题处理流程对于企业来说至关重要。
本文将介绍品质部门客户投诉与质量问题处理流程的基本步骤。
一、接收投诉当客户投诉到达品质部门时，第一步是确保及时接收并记录投诉。
品质部门可以通过电话、电子邮件或者在线平台等多种方式接收投诉信息。
无论客户选择使用何种方式，品质部门都应该提供一个便捷的渠道以供投诉。
二、分类与登记接收到投诉后，品质部门需要进行分类与登记。
根据投诉的内容和性质，将投诉归类到不同的问题类型中，如产品质量问题、服务不满意等。
同时，要记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式等，以便于后续处理和跟进。
三、调查与确认在开始处理投诉之前，品质部门需要进行调查和确认。
这一阶段的目标是确保获得客户的详细信息，并验证投诉的准确性。
品质部门可以与客户进一步沟通，了解问题的具体细节，并询问是否有相关证据或支持材料。
通过充分的调查和确认，品质部门可以更准确地了解问题的本质和原因。
四、解决方案制定在调查与确认阶段完成后，品质部门需要制定相应的解决方案。
解决方案应该根据具体的问题类型和实际情况来制定，既要满足客户的需求，也要符合企业的实际情况和政策要求。
解决方案要具体明确，包括解决措施、责任人、时间节点等，以确保问题得以迅速解决。
五、执行与跟进解决方案制定后，品质部门需要开始执行并跟进。
在执行的过程中，品质部门应与相关部门或人员密切合作，确保解决方案得以落实。
同时，品质部门需要对问题的解决情况进行跟进，确保客户的满意度得到提升。
如果问题的解决需要较长时间，品质部门应及时与客户进行沟通，并提供合适的解释和补偿。
六、总结与反馈当问题得到解决后，品质部门需要进行总结与反馈。
总结经验教训，从中寻找问题发生的原因和改进的空间。
客户投诉处理指南
客户投诉处理指南1. 引言客户投诉是企业运营过程中不可避免的一部分。
有效处理客户投诉是维护良好客户关系、提升企业形象的重要环节。
本文档旨在为企业提供客户投诉处理指南，帮助企业建立高效且合理的投诉处理流程，确保客户投诉能够得到及时解决。
2. 投诉接收2.1 确定投诉渠道企业需要建立多种投诉渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，以方便客户进行投诉。
同时，应当明确每个渠道的处理流程和责任人，确保投诉信息能够及时传达到相关部门和人员。
2.2 情感化和记录信息接收投诉时，应以积极的情绪回应客户，并记录详尽的投诉信息，包括投诉内容、投诉人信息、投诉时间等。
这些信息将为后续的处理提供重要参考。
3. 投诉处理3.1 快速反应收到投诉后，应尽快回复客户，确认收到投诉并表示重视。
同时，给予客户一个明确的时间范围，告知将在何时解决投诉。
3.2 调查核实在给予客户回复之前，企业需要进行调查核实。
根据投诉的具体内容，需要与相关部门或人员进行沟通，了解情况，并获取相关证据。
确保回复客户时具有可信度和准确性。
3.3 回应和解决在调查核实之后，企业需要给予客户一个合理的回应和解决方案。
回应要诚恳、坦诚，解决方案要针对性和具体明确，以满足客户的需求。
3.4 跟进和总结投诉处理结束后，企业需要及时跟进，确认解决方案的实施情况，并向客户进行反馈。
同时，对投诉进行总结和分析，发现问题的根本原因，并采取相应措施，提高服务质量和客户满意度。
4. 投诉管理4.1 记录和归档企业应建立完善的投诉管理系统，将投诉信息进行记录和归档，以备后续参考和分析。
同时，可以通过统计和分析投诉数据，发现潜在问题和提升点。
4.2 培训和提升为了提高投诉处理的能力和水平，企业应定期开展培训，让相关人员了解投诉处理的要点和技巧，并进行模拟演练。
同时，通过持续改进和优化投诉处理流程，提升企业的服务能力。
5. 结束语客户投诉的处理不仅仅是解决一个具体问题，更是提升企业形象和客户满意度的关键环节。
客户服务及投诉处理规则
客户服务及投诉处理规则1目的为有效控制服务质量，保证客户诉求的基本满意，特制订本制度。
2范围本制度适用于产品销售过程的服务及投诉的控制。
3职责市场管理部人员负责投诉的收集和最终结果的确认；质量问题有质量管理部负责落实；4规则：4.1客户投诉索赔处理程序：4.2接到顾客投诉后，应第一时间做出回应，自己可以解决的，马上处理；超出自己权限范围的，立即上报上级主管。
4.3分清客户投诉内容：服务投诉、质量投诉（包括包装质量，产品质量）4.4负责该客户的区域销售经理在4小时内做好解释及安抚，告知收集相关资料，反馈到市场部和区域销售部长。
4.5对服务投诉，及时提供相关的证据，包括费用清单、费用收据、照片、理货证明，提货单，其他相关的文字记录。
4.6对质量投诉，尽可能提供权威的检验报告，客户发出的第一手资料等，费用收据，其他相关的文字记录。
验明事实。
4.7对所有投诉，在收到投诉所有材料或电话后及时与客户沟通，争取降低损失额，，能就地处理的就地处理，并告知处理结果；由业务员责成处理的，不涉及赔款的在24个小时之内解决；涉及赔款的，在收到所有材料后10个工作日内给予解决；对于赔款超过相当于人民币500元报由市场管理部报给总经理批准。
4.8要督促、积极配合其它部门处理投诉问题，把处理的结果及时反馈给客户。
4.9对于有索赔者，只提供结果，不提供沟通过程和相关证据者，可以拒绝赔款。
（对于投诉必须有书面记录及最终处理时间及结果，并对投诉客户时行处理结果电话回访。
）4.10事后做好统计整理工作，便于避免以后同类问题的发生。
5相关文件无6记录《客户投诉处理表》。
质量管理顾客满意组织处理投诉指南
质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines for complaints handling in organizations 前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体(ISO 成员团体）组成的世界性联合会.制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣,均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织(官方的或非官方的）也可参加有关工作.在电工技术标准方面,ISO 与国际电工委员会(IEC)保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC 导则第2部分的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75％参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。
注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。
引言 0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。
投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为,其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据. 从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。
在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。
所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思. 按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。
顾客满意标准与处理顾客投诉的方法
顾客满意标准与处理顾客投诉的方法顾客满意是每个企业发展壮大的关键因素之一，而客户投诉则是企业存在的必然现象。
本文将探讨顾客满意的标准以及处理顾客投诉的方法。
顾客满意标准：1. 产品和服务质量：企业应提供符合顾客期望的产品和服务，确保产品质量稳定，服务态度友好，并且能够及时解决顾客问题。
2. 价格合理：顾客希望产品和服务价格合理，与其价值相匹配。
企业应根据市场定价策略，确保产品和服务的价格具有竞争力。
3. 交流与沟通：企业应与顾客建立良好的沟通渠道，及时回复顾客的咨询和问题，并且对顾客提出的建议和意见进行认真对待。
4. 售后服务：企业应提供及时有效的售后服务，包括解答顾客疑问、处理退货、维修等，以保证顾客对产品和服务的满意度。
5. 忠诚度奖励：企业可以通过积分、折扣等方式回馈顾客忠诚，增强顾客对企业的信任和满意度。
处理顾客投诉的方法：1. 快速回应：企业应该设立专门的投诉处理渠道，并设定一个合理的回应时间目标。
任何投诉都应该得到及时的回应，以回应客户的焦虑和不满。
2. 聆听和理解：企业应认真听取顾客的投诉内容，了解他们的问题和需求。
在与顾客沟通时，要表现出尊重和耐心，以建立良好的沟通关系。
3. 解决问题：企业应制定解决问题的具体方案，并与顾客一起商讨和确认。
解决问题的方案应该切实可行且能够满足顾客的期望，以便让顾客满意并保持对企业的信任。
4. 反馈和改进：企业应对每一次投诉进行分析和总结，并与顾客保持联系，了解他们对解决方案的满意度。
同时，企业应该从投诉中找出问题的根源，并采取措施来避免类似问题再次发生。
5. 补偿和回馈：对于严重的投诉，企业应考虑给予适当的补偿或回馈，例如退款、代金券、赠品等，以挽回顾客的信任和满意度。
6. 培养员工：企业应对员工进行培训，让他们具备良好的服务意识和沟通能力。
员工应该被赋予处理投诉的权力和责任，以便能够快速而有效地解决问题。
顾客满意度是企业成功的关键因素之一。
通过确立顾客满意的标准，并采取适当的方法来处理顾客投诉，企业可以提高顾客满意度，增强品牌形象，进而提升市场竞争力。
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质量管理顾客满意组织处理投诉指南Quality management-Customer satisfaction- Guidelines forcomplaints handling in organizations前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO 成员团体）组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由 ISO 技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
在电工技术标准方面，ISO 与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO10002是由 ISO/TC176/SC3 质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。
注：ISO10002 是 ISO/DIS10018 标准草案经投票后产生的结果。
引言0.1 概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。
投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。
从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。
在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。
所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。
如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。
并增强国内和国际竞争力。
本国际标准能够履行下列程序：——为投诉者提供一个公开的有结果的投诉处理过程；——为了使投诉者和组织满意，提高组织协调、系统和迅捷的解决投诉的能力；——提高组织明确方向、减少分歧的能力，促进组织的正常运转；——创造以消费者为中心的投诉处理理念，鼓励员工提高同消费者沟通的能力；——为持续评估和分析投诉处理过程、投诉的解决和过程的改进提供依据。
组织期望将投诉处理过程与顾客满意行为规则及外部纠纷解决方式结合使用。
0.2 本国际标准与 ISO9001：2000 和 ISO9004：2000 的关系本国际标准是与 ISO9001 和 ISO9004 标准相协调的，通过运用有效及高效的投诉处理过程来实现这两个标准的宗旨。
当然本标准也能被独立的使用。
ISO9001对质量管理体系作出了明确的要求，能够被组织内部应用，或者应用于认证，或者应用于合同目的，在本国际标准里的投诉处理过程能作为符合 ISO9001要求的一个质量管理体系的组成部分。
本标准不适用于认证或合同目的。
ISO9004 为持续的业绩改进提供指导原则，ISO10002的应用能够进一步提高投诉处理过程的业绩，提高顾客和其他相关人员的满意度。
质量管理--顾客满意--组织处理投诉指南1 范围本国际标准为组织内处理与产品有关的投诉处理程序提供了指南，包括程序的编排、设计、运作、维护和改进，可作为综合质量管理体系的一个组成部分。
本国际标准不适用于解决组织外的争执，同时也不适用于解决与职业有关的纠纷。
本国际标准提供的投诉处理程序，适用于各种规模的组织和部门。
附录A专为小企业的投诉处理程序提供了指南。
本国际标准提出了投诉处理的以下方面的内容：a) 提高顾客满意度的三个有效途径：创建一个以顾客为中心并对产品进行公开反馈的环境，解决受理的全部投诉，提高组织改进产品和服务的能力；b) 最高管理者和委员会将合理地利用和调配资源，包括人员培训；c) 了解投诉者的需求和期望；d) 为投诉者提供一个开放、有效、方便的投诉程序；e) 通过分析评估投诉，从而改善产品和顾客服务质量；f) 审查投诉处理程序；g) 评价投诉处理程序的有效性和效能。
本国际标准不减少相应法律或规定中所赋予的权力或义务。
2 引用标准以下内容作为标准引用的文件，配套使用。
下列标准所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。
本标准出版时，所示版本（包括修订版本）均为有效。
ISO9000:2000 质量管理体系基础和术语3 术语和定义ISO9000 中的术语和定义在本国际标准中仍然适用。
注：在 ISO9000:2000 3.4.2 条的定义中，“产品”被定义为“过程的结果”。
其中包含四类产品：服务、软件、硬件和流程性材料。
本国际标准中的“产品”一词，均含有“服务”的意思。
3.1 投诉者提出投诉的个人、组织或他们的代理人。
3.2 投诉由于产品质量或投诉处理本身，没有达到消费者的期望，消费者向组织提出不满意的表示。
3.3 顾客接受某项产品的个人或组织。
例如：消费者，顾客，终端用户，所有者，受益人和购买者。
[ISO9000：2000 3.3.5 条]3.4 顾客满意顾客对消费需求满意程度的认可。
注：参照 ISO9000：2000 3.1.4 条中的定义，注解被取消。
3.5 顾客服务在整个产品的生命周期内，组织与消费者之间的相互影响。
3.6 反馈对产品或投诉处理程序的意见、评论或表述。
3.7 相关方对组织的运作和业绩感兴趣的个人或团体。
注：参照ISO9000 3.3.7 条中的定义，事例及注解被取消。
3.8 目标投诉处理期望达到的目的。
3.9 方针由最高管理者正式制定的，关于组织投诉处理的总体原则和目标。
3.10 过程将受理转化为结果的一系列相关或互动的行为。
注：参照 ISO9000 3.4.1 条中的定义，注解被取消。
4 指导原则4.1 总则充分贯彻实施本标准中 4.2 到 4.10 条提出的指导原则，保证有效地处理投诉。
4.2 透明性怎样投诉以及在何地进行投诉的信息，必须向消费者、员工和其他相关人员公开。
4.3 可行性投诉处理程序适用于所有投诉者。
进行投诉和解决投诉的相关信息应该是容易获取的。
投诉处理程序辅助信息应容易理解和运用，信息的表述要通俗易懂。
无论使用何种语言或何种形式的产品，例如采用户外广告、盲文或磁带等形式，均要求相关信息的可操作性（详见附录 B），这样才能避免投诉者处于不利地位。
4.4 反馈性受理每项投诉时均需及时向投诉人进行确认，应根据投诉的紧迫性迅速采取行动。
例如：涉及重大健康和安全问题的投诉应即刻处理。
友善的对待投诉者，并及时将投诉处理的进展情况通报投诉者。
4.5 公正性投诉处理应公平、公正、公开、合理。
（详见附录 C）4.6 费用对于投诉者来说，整个投诉处理过程应当是免费的。
4.7 保密性除非征得消费者或投诉人的同意，否则其个人信息只有在组织处理投诉时才能使用。
其他情况下，均需对投诉人身份的相关内容进行保密。
4.8 以顾客为中心的理念组织应能建立以顾客为中心的理念，公开反馈的意见，包括投诉，并通过行动反映其解决投诉的义务。
4.9 责任性一个组织应明确地建立关于投诉处理行为和决策的责任和报告制度。
4.10 持续改进投诉处理过程的持续改进及产品质量的不断提高应是一个组织永远追求的目标。
5 投诉处理的基本框架5.1 职责组织应对有效及高效地处理顾客投诉负有义不容辞的责任。
组织最高管理者对此要给予高度重视。
员工和顾客对于投诉的反馈，有助于组织的产品和生产工艺的改进，这也是双方的责任。
对投诉工作的责任感体现在允许员工和消费者为组织产品和过程的改进工作做出贡献，责任应反映在解决投诉的方针和程序的采纳与推行上。
管理部门的职责是为组织提供恰当的资源，包括培训。
5.2 方针最高管理者应建立明确的以顾客为中心的投诉处理方针，全体工作人员、消费者及其他相关人员均需了解并能充分运用。
投诉处理过程中每项职责的目标和程序以及员工的角色都要支持该方针。
当为投诉处理程序建立相关方针和目标时，下列因素也必须考虑在内：——任何有关的合法要求；——财务的运作和组织要求；——消费者、员工和其他相关人员的意见。
有关质量和投诉处理的方针应该保持一致性。
5.3 权利与义务5.3.1 最高管理者必须做到：a) 组织根据其相应的功能，建立投诉处理的程序和目标；b) 确保投诉处理程序的编制、设计、执行、维护及持续改进与组织的投诉处理方针一致；c) 为投诉处理程序有效及高效地实施确定和调配管理资源；d) 确保组织投诉处理意识的提高和组织以顾客为中心的需求；e) 将投诉处理程序的相关信息采用通俗易懂的方式传递给消费者、投诉者和其他直接相关方（详见附录 C）；f) 指定一个投诉处理管理代表，除需具备 5.3.2 条中所述权力和义务外，应另行明确他的权力和义务；g) 确保有一个快速有效的通报程序，将有重要影响的投诉及时通报给最高管理者；h) 定期地评估投诉处理程序，以确保其有效及高效地持续改进。
5.3.2 投诉处理管理代表应对以下事项负有责任：a) 建立一个执行监督、评估和报告的程序；b) 将投诉处理程序的改进建议报告给最高管理者；c) 保持投诉处理程序有效及高效地运作，包括招聘和培训适当的工作人员，提供技术、必需品、证明文件、环境、达到目标的时限以及其他要求和程序评估等。
5.3.3 其他涉及投诉处理的管理人员，必须在其职责范围内确保做好以下事项并负有责任：a) 确保投诉处理程序的执行；b) 与投诉处理管理代表建立联络关系；c) 确保组织的投诉处理意识的提高和以顾客为中心的需要；d) 确保与投诉处理程序有关的信息容易被获得；e) 报告关于投诉处理的意见；f) 确保对投诉处理过程进行监督和记录；g) 确保采取纠正措施，以防止类似事件再次发生和再次被记载；h) 确保最高管理者评价用的投诉处理数据是有用的。
5.3.4 与顾客及投诉者接触的所有人员必须做到：——接受过投诉处理的相关培训；——遵从组织确定的投诉处理报告的要求；——友善地对待顾客，迅速答复他们的投诉或将其投诉提交给特定的人员；——必须具备良好的人际关系和沟通技巧。
5.3.5 所有的工作人员必须做到：——确认自己在投诉中的角色、责任和权利；——明确应遵守的程序以及哪些信息可以提供给投诉人；——向上级汇报对组织有重要影响的投诉。
6 编排与设计6.1 总则组织应编排和设计一个有效的顾客投诉处理程序，提高顾客信任度和用户满意度，并改善现有产品的质量，以符合投诉处理原则和实现目标。
一个组织应该考虑其他组织关于投诉处理的最好的惯例。
6.2 目标最高管理者必须确保投诉处理目标建立在组织内的相关功能和水平上。