ISO10002：2004《质量管理-顾客满意组织内部处理投
ISO9001顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意程度信息的收集、分析和利用，以改进公司质量管理体系的业绩，不断提高顾客满意度。
2.0适用范围适用于本公司顾客满意度的相关工作的全过程管理。
3.0定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4.0职责4.1总经办为顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责媒体、行业内有关市场方向等方面的信息的收集和整理；负责公司所有与顾客有关的信息的收集、汇总、分析和上报，负责组织对顾客进行定期的满意度调查与测量；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.2各分公司/进出口公司业务经理负责提供市场需求信息以及顾客的其他要求信息和竞争方面的信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.3客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供合同中顾客的要求和合同的有关信息，以及合同执行过程中的有关信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.4售后服务部/进出口公司业务管理部负责提供产品使用方面（包括产品质量和其他因素）的反馈信息和统计数据，并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.5客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供顾客考察方面的反馈信息，并负责相关顾客满意度项目的改进。
5.0程序5.1顾客满意度的日常监视：5.1.1总经办负责对顾客满意度进行日常的监视和协调。
5.1.2销售公司各部门负责在每月8日前向总经办提交书面的与顾客满意度有关的分析报告，以供总经办进行总体分析，具体要求为：a）客户服务部负责上月合同有关信息情况以及合同执行过程中各方面信息的分析，提交《营销管理分析报告》。
内容包括：合同总额统计分析、合同产品类型统计分析、与以往同期合同产品类型、金额对比分析、合同特殊要求趋势分析、合同按期交付率统计、合同变更情况分析、合同走势分析、产品按时交付率、顾客对合同执行的建议等。
b）售后服务部统计《电话回访登记表》等表单，每月8日前提交《售后反馈分析报告》，内容包括：产品维修率、维修一次成功率、产品质量问题汇总分析、产品改型和改进建议、顾客重大建议等。
建构投诉管理体系
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项目1了解投诉管理的现状
(4)恳请(Invite )。恳请顾客倾诉自己的感受。虽然顾客的感受可能不正 确，但绝不要进行驳斥。
(5)提供补偿(Offer)。可能的话，尽量提供适当和合理的补偿。 (6)培养情感(Nurture )。通过微笑和再于感谢来培养与顾客的感情，
再次出现。如果投诉不能及时处理，那么也应该尽可能快速地有效处理。 以往涉及投诉管理的标准到回复阶段就结束了。但是，按照ISO 10002 的理念，投诉管理不应该就此结束，而是应该把结果和解决方法与其他 同事沟通，进而持续改进。比如，一个有多家连锁门市的旅行社，在其 中的一个门市接到投诉并且有了圆满的解决方案后，应该把投诉的内容、 解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进，以免其他门市 今后也遇到同类投诉，或者问题出现后解决的办法却不同，影响企业形 象。
3.获悉投诉 收到投诉后应及时与投诉者确认收悉(如通过邮递、电话、电子邮件
等形式)。
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项目2设计投诉管理流程
规范运作的企业常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比如顾客会 接到来自企业的信息，说明已经接到投诉，正在调查，表达企业对顾客 反馈的谢意等。
4.投诉的初步评估 收到投诉之后，应依据严重程度、危险程度、复杂性、影响以及是否
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项目2设计投诉管理流程
When—什么时间参加的旅游?
Where—在哪个门市购买的产品?参加的是哪条线路?问题发生在哪
个旅游目的地?
How—顾客希望怎样处理，如您希望我们为您做些什么?
每一级菜单最后为“返回上级菜单请按0"。
表8-1为《投诉者信息表》，包括组织需要投诉者应提供的所有信息， 以便迅速解决投诉。
顾客满意组织内部处理投诉指南》国际标准简介
一种“公平”的状态中,这种状态 可以有效的消除顾客的不满意。
b).公平理论公式:
1).公平状态 Oх Oу Iх Iу
Oх:顾客本人的所得 Oу:其他顾客的所得 Iх:顾客本人的付出 Iу:其他顾客的付出
三.ISO10002标准的主要内容(P55-94)
C.顾客满意理论 (<投诉处理>P138) ----处理投诉的根本目的是为了增强顾客满意;
D.公平理论(<投诉处理>P161) ----投诉的顾客都是为了追求公平;
E. 顾客价值理论 ----顾客是价值最大化追求者;
F.木桶理论 ----
5. ISO10002标准的理论基础
D.公平理论(P161)
□.顾客投诉是送给企业的最好礼物
据报导:2004年10月民航航班的准点率达 到历史最好水平:
86.6%
二.ISO10002标准概述
1.ISO10002标准出台背景 2.关于ISO/ TC176/ SC 3/ WG10 3.关于DP、DIS、FDIS、ISO的关系; 4.关于ISO10002标准的最新狀况; 5. ISO10002标准理论基础; 6.比尔德主席对该标准的评价; 7.ISO10002标准和ISO9000标准关系
ISO10001:2006<投诉处理实施准则> ISO10002:2004<组织内部处理投诉
指南>(替代ISO/DIS10018) ISO10003:2006<组织外部争议处理
指南>
5.ISO10002标准的特点
1)了明确的系统的规定;
2).该标准为投诉的顾客获得满意解决提供依据; 3).为企业提高迅速解决投诉能力提供指南; 4).该标准是汇集和总结世界各国处理投诉的各种成
ISO 9001：2000质量管理体系-要求
更新,并再次批准；
a> 确保文件的充分性和适宜性 b> 内行/责任者审批是一个基本
保证方法.
正确/可操作的要求和方法 内容完整/要求满足
· 评审、更新与再批准
a> 必要时应对文件进行评 审
对文件内容和效果的审视/评价 适时/定期 局部/系统
b> 更新 c> 再批准
适时的修订并标识 适时的换版并标识
修订应经过再批准 原批准者批准 可获得背景资料的有把握的人批准
a> 质量管理体系中须执行IS的O9来00自1:外20部00的文件〔全部/部分〕
b> 举
安全标准 产品质量法
例
顾客要求〔图纸/合同/技术标准/订购单等〕
· 控制要则
识别 标识 发放 跟踪更改 再确认/标识/发放
4.2 文件要求
文件控制-理解
+文件控制的活动
· 作废文件的处置
g〕防止作废文件的非预期使用, 若因任何原因而保留作废文件时,
4.2 文件要求
文件控制-理解
+文件控制的活动
· 发放 a> 发放的充分性
d> 确保在使用处可获得有关版本的 适用文件；
需要使用处可获得
需要追溯时可追回
b> 发放的可追溯性 c> 记录的完整性
可追溯到每份文件 可追溯到修订时的收回/发放情况 可追溯到丢失/补发情况 可追溯到作废/保留情况
文件控制-理解
5.4 策 划
质量目标-理解
+ 质量目标的内容
• 满足产品质量要求的内容
符合性／可信性／可用性／安全性 合格率/环境影响
• 满足其他要求的内容
准时交付出 产品实现后活动
预防投诉管理方法
一．目的1.以预防为主，做好服务工作，防止出现用户投诉或媒体曝光事件2.明确职责权限，体现分层管理原则，提高工作效率，确保市场用户投诉得到及时、有效地预防。
二．适用范围本办法适用于奇瑞重工北方农业装备事业部所有产品的用户投诉预防工作。
三．术语1．用户投诉预防管理：将市场可能引起用户抱怨的一些做法全部纳入服务管理范围之内，包括产品问题、经销商问题、销售问题、服务问题。
消除潜在引发用户抱怨的根源隐患，避免用户投诉的发生。
2. 投诉预警：投诉预警是对投诉迹象的监测、识别、诊断，对可能出现的投诉进行预控。
3. 投诉迹象监测：投诉迹象监测是指对媒体或事件主体已经或可能出现的投诉迹象进行监视和预测，收集各种反映投诉迹象的信息。
4. 投诉迹象识别：投诉迹象识别是指根据投诉迹象监测收集的投诉迹象的有关信息，在比较分析的基础上，判断投诉迹象的实际存在状态。
5. 投诉迹象诊断：投诉迹象诊断是投诉预防管理的一个十分重要的工作内容。
是对投诉迹象进行诊断得出正确的解释和评价。
有效诊断一般应从以下两个方面来进行：第一，深入分析投诉迹象产生的原因；第二，合理预测投诉迹象的发展趋势。
四．引用文件1．《用户投诉处理管理办法》2.GB/T17242-1998《投诉处理指南》3.国际标准ISO10002：2004《质量管理顾客满意组织处理投诉指南》五．类别1． A类预防信息：用户严重不满，存在向新闻媒体、省级以上主管部门投诉、上访等过激行为倾向的重大用户抱怨信息2． B类预防信息：用户不满，向地区级以下主管部门投诉、有过激行为倾向，处理不当有可能演化为A类的用户抱怨信息3． C类预防信息：用户不满，但通过及时服务或一般性的政策外照顾等相关工作可以解决的用户抱怨信息或潜在可能引发用户抱怨的信息六.组织机构1．成立预防投诉领导小组组长：邵清波副组长：杨亮王刚组员：刘志伟谭洪福2．成立预防投诉工作小组组长：刘志伟副组长：谭洪福成员：呼叫中心客服代表和各市场部经理3．成立预防投诉管理办公室（设在技术质量科）主任：杨亮副主任：刘志伟成员：技术质量科所有工作人员七.主要职责1预防投诉领导小组职责1.1组长职责：◆组织领导小组成员召开会议讨论决策◆决策处理意见◆向股份公司领导汇报1.2副组长职责：◆负责调度、指导、指挥对重大问题的预防处理◆负责对重大问题提出处理意见，提出会议决议◆负责对重大事故、可能导致媒体曝光等事件向组长提出处理建议◆负责媒体、政府职能部门等的公关和协调◆负责提出召开专题小组会议1.3组员职责：◆负责对一般性投诉问题的预防处理，并调度、安排、指挥市场部进行处理◆负责调度，向各市场部催办处理进程，做好记录◆负责汇总、总结，向有关领导汇报◆根据组长（副组长）安排进行处理2预防投诉工作小组职责：主要负责从市场反映的潜在问题、质量事故、纠纷、用户抱怨等事件中发现问题，及时处理，避免用户投诉的发生，并负责调度、安排、指挥市场部进行处理。
“顾客满意与质量管理”的原理与技术
如何将顾客满意度与质量管理应用于企业实践
建立完善的客户反馈机制
制定科学的质量管理计划
加强员工培训和教育
建立持续改进和创新的文 化
企业需要建立完善的客户反馈机制，及时 收集客户的意见和建议，了解客户的需求 和期望，从而更好地满足客户需求。
企业需要制定科学的质量管理计划，明确 产品质量标准和服务标准，制定实施方案 ，确保产品和服务的质量。
过程质量控制实施步骤
确定控制对象，选择控制工具和技术，监控过程并收集数 据，分析数据并识别问题，采取改进措施并验证效果。
六西格玛管理
01
六西格玛管理定义
六西格玛管理是一种以数据为基础，以追求卓越为目标，通过实施一系
列的策略和技术，提高组织绩效和顾客满意的管理方法。
02 03
六西格玛管理特点
六西格玛管理强调以数据为基础，通过测量和分析数据来发现问题并解 决问题，追求卓越的目标是通过减少变异和浪费来实现更高的效率和效 益。
详细描述
可靠性工程技术运用概率模型、故障树分析等方法，评估产品的可靠性水平。它通过设计优化、环境适应性设计 、冗余设计等手段提高产品的可靠性，确保产品在规定条件下能够正常运行。
05
顾客满意度与质量管 理实践案例
案例一：某电商公司的顾客满意度提升计划
背景
该电商公司在市场竞争中面临顾客流 失严重的问题，需要通过提升顾客满 意度来提高市场份额。
来提高效率和质量。
措施
引入精益生产理念和方法，包括价值 流分析、流程优化、自动化和持续改
进等。
目标
降低生产成本、提高效率、减少浪费 、提高产品质量稳定性。
结果
生产成本降低、效率提高、浪费减少 、产品质量稳定性提高，同时提高了 顾客满意度和忠诚度。
ISO9001质量管理体系二级文件 顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。
并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。
3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。
3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。
3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。
当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。
4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。
4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。
4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。
4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。
4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。
[质量体系]ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南(doc 17页)
![[质量体系]ISO10002质量管理顾客满意组织处理投诉指南(doc 17页)](https://img.taocdn.com/s3/m/73f537e725c52cc58ad6be12.png)
ISO10002:2004质量管理顾客满意组织处理投诉指南Qualitymanagement-Customersatisfaction-Guidelinesforcomplaintshandlinginorganizations前言国际标准化组织（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性联合会。
制定国际标准的工作通常由ISO技术委员会完成，各成员团体若对某技术委员会确立的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。
与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。
在电工技术标准方面，ISO与国际电工委员会（IEC）保持密切合作关系。
国际标准遵照ISO/IEC导则第2部分的规则起草。
由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体表决，需取得至少75%参加表决的成员团体的同意，才能作为国际标准正式发布。
本国际标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意。
ISO不负责识别任何这样的专利权问题。
ISO10002是由ISO/TC176/SC3质量管理和质量保证技术委员会/支持技术分委员会制定的。
注：ISO10002是ISO/DIS10018标准草案经投票后产生的结果。
引言0.1概述本国际标准为设立和执行有效的投诉处理程序提供指南。
投诉涉及的范围包括各种商业和非商业或与电子商务有关的行为，其目的是为组织及其消费者、投诉者以及其他相关人员的投诉提供依据。
从投诉处理过程中获得的信息，能够有效地促进产品和过程的改进，无论组织的规模大小、所处的地理位置和环境如何，如投诉得到了有效的处理，就能提升该组织的声誉。
在全球市场中，本国际标准均能提供同一的处理方式。
所以，本标准的重要性十分突出。
有效并高效地进行投诉处理，能够体现卖方和买方的共同需求。
注：国际标准的全文中，所使用的“产品”一词也包含“服务”的意思。
按照国际标准提供的程序进行投诉处理，能够提高用户满意度。
如果消费者不满意，鼓励消费者对产品进行反馈，包括投诉，这样能够保持和提高消费者对产品的信任和支持。
质量管理——顾客满意——组织投诉处理指南
方的权利和义务等支持性信息等。
接受投诉，不言自明即指组织受到了来自顾客的投诉。 确认投诉，规范运作的组织常常会在接到投诉后以最快时间回应顾客，比 如顾客回接到来自组织的信息说明已经接到投诉，正在调查，表达组织对顾 客关心的谢意等。
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十、如何按照ISO10002：2004标准运行顾客投诉管理体系？(续)
资源，必须要有统一的标准。
ISO10002正好解决了这一难题。
4
二、组织贯彻ISO 10002标准的意义?(续)
2、投诉处理更加科学化。怎样处理顾客投诉才算是好的，让投诉者
满意，ISO10002标准充分吸收了国际上众多组织投诉处理问题的成功经验，
可以引导组织科学地投诉处理问题。
3、有利于达成共识。在投诉者、产品提供者及社会其他组织之间寻
解决的方案等一系列信息传递给其他分店并作整体改进，以免其他餐厅今后也遇到同类投诉，
或者问题出现后解决的办法却不同，影响组织形象 。
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求到更多的共识，即为投诉处理提供了一个判断标准。对投诉者而言，会对
产品提供者经过这样一个处理过程感到被投诉者积极的态度，解决问题的良
好愿望；对产品提供者，可找到解决问题的最佳途径；对社会其他组织也可 以通过这项标准较好的解决投诉问题。
5
二、组织贯彻ISO 10002标准的意义? (续)
4、促进全球经济一体化。全球有了统一投诉处理方面的 标准，便于经济全球化形式下国际间投诉处理问题。随着经 济全球化进程的加快，产品流通也更加国际化，投诉不仅会 在同一国家或地区内进行，还会跨越地区界限。没有一个统 一的标准，达成共识将更加困难。
程的管理评审以及持续改进。
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七、ISO 10002标准与ISO9001标准的关系？ 在ISO9001： 2000标准中已经有两个条款提到了顾客投诉，但是只提到需要收集投诉，并 且从中分析顾客的不满。对于如何处理这些投诉，怎样分析这些信息却没有要求。在现实中 许多组织除了有投诉统计表之外，不做任何其他工作。还有些组织虽然有些作为，但也只是 收集信息，改进的程度极其有限。从这个意义上讲， ISO10002顾客投诉管理体系可以说是 ISO9001质量管理体系的组成部分，它应用了PDCA原理，沿用了ISO9001的定义和术语，具有 最好的兼容性。 ISO10002 标准与ISO9000族标准相互协调。ISO 10002的制定是以ISO9000族标准中阐述的 质量管理原则为基础，通过实施ISO 10002标准更好地实现ISO9001标准的宗旨。任何组织实
ISO9001的顾客满意
浅谈ISO9001：2000标准中的顾客满意ISO9001：2000标准提出了以顾客为关注焦点，并作为八项质量管理原则的第一条，可见其重要性。
正确理解和实施相关内容可以帮助组织更好贯彻国际标准，取得更大的效益。
一．顾客的重要性标准提出组织依存于顾客，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
因为在现代市场经济环境中，除少数垄断行业以外绝大多数的组织都会感到市场和争夺顾客的压力。
顾客之所以决策购买某种产品和服务，是基于自身的需要。
组织要获得顾客的决策和购买就必须理解和确定顾客的需求和期望，针对这种需求和期望来设计、提供顾客期望的产品和服务。
关注顾客反映了产品和服务的质量概念及其内涵的不断深化。
质量管理经历了检验质量控制、统计质量控制和全面质量管理三个不同的发展阶段。
在检验质量阶段质量概念强调的是符合标准，即产品和服务符合检验所依据的技术要求，“质量是检验出来的”。
在统计质量控制阶段，质量管理从检验环节扩展到整个生产过程环节，通过控制产品形成过程中影响质量的各有关因素的统计分析，找出决定质量的关键环节和因素来确保质量水平，“质量是生产出来的”。
在全面质量管理阶段，质量管理扩展至组织的生产经营活动中的各个方面，包括设计、开发、生产和服务的全过程，不仅重视产品和服务的生产和提供过程，更强调产品和服务的质量的基本决定因素，如设计开发过程，“质量是设计出来的”。
总之要实现高水平的产品和服务质量，必须重视针对顾客的需求和期望进行的设计和开发，使顾客的需求和期望转化为产品和服务的质量要求。
二．顾客管理的焦点顾客管理是一门学科，组织要不断提高对顾客管理的层次。
客户化的焦点有初级、中级、先进和突破四个层次之分，表现在对顾客管理的不同理解：从获得新客户—获得定向客户—针对赢利客户提出区别服务—保留住最有价值的客户—客户忠诚感建立—到成为客户的生活顾问。
顾客化层次的提高虽然会增加投入，但投资的回报远远大于投入。
建筑企业ISO 9001∶2000质量管理体系文件：顾客满意度调查管理制度
顾客满意度调查管理制度1 目的了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望，以此来评价建立的质量管理体系的有效性，根据调查结果明确体系需要改进和提高领域，不断提高顾客的满意程度。
2 范围适用于本公司直接业主、最终顾客（最终使用者）和潜在顾客对公司产品（工程项目）满意程度的调查测量。
3 管理职责3.1 办公室是顾客满意控制的归口管理部门，负责顾客满意度的信息收集、测量，分析顾客反馈的信息，确定相关责任部门制定改进措施，并监督实施。
3.2 其它部门是相关工作部门，负责顾客满意度信息的收集、整理、传递。
4 顾客满意信息的内容、收集方式及收集要求4.1 顾客满意信息的内容一般包括：4.1.1有关产品（工程项目）质量、交付和服务等各方面的顾客反映；4.1.2顾客对产品（工程项目）需求的变化和期望；4.1.3市场需求的变化。
4.2 顾客满意信息收集的方式可以是口头进行或通过书面进行，例如：对顾客或市场的走访、问卷调查；顾客作出投诉或抱怨或表扬；媒体、市场、消费者组织或其它单位的报告。
4.3 顾客满意信息收集的要求：4.3.1工程技术科和项目经理部在产品（工程项目）实现全过程中与顾客沟通，确认顾客对产品（工程项目）的要求，并收集顾客对产品和服务满意程度的信息；4.3.2 工程技术部在产品（工程项目）交付后为顾客提供交付后服务，跟踪产品在顾客处使用情况，了解并收集顾客对产品和服务的意见和建议；4.3.3 办公室应采用回访、座谈、信函调查等各种形式收集顾客意见，掌握顾客对公司产品和服务满意程度，便于数据分析和改进，同时将顾客满意情况整理成文件提交管理评审；4.3.4 公司应组织有关部门对顾客满意程度进行验证，及时改进，确保顾客要求得到满足；4.3.5 收集顾客满意程度新的信息进行统计分析，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标的差距，归纳当前存在的主要问题等，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。
5 顾客满意度信息调查步骤5.1 顾客信息的收集5.1.1 办公室负责采用适当的方法和措施，通过适当的渠道，征询、监控顾客和监理满意或不满意的信息，包括工程质量的符合性、顾客的需要和期望、工程的价格和交付时间等，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
顾客反馈处理控制程序
1.适用范围1.1本程序适用于本公司生产交付后的顾客反馈及抱怨的处理。
2.术语和定义2.1顾客质量/交付/包装等抱怨：是指顾客对产品质量、交付与包装发出的书面或电话抱怨，并要求提交书面整改内容的，或是没有达到预定目标的情况。
2.2 8D方法：一种以小组工作方式进行的、程式化的纠正措施方法，通常按8个步骤的顺序进行。
3.规范性引用文件无4.管理流程4.1顾客反馈处理控制流程4.1顾客反馈处理控制说明活动1：获得反馈信息➢销售部是我司面对顾客反馈的唯一渠道，负责接受顾客反馈的信息，其他部门获取到的顾客反馈应及时通知销售部经理或业务员。
活动2：反馈信息登记➢销售部经理或业务员接到顾客投诉或报怨后，应及时将信息登记在《顾客反馈登记表》中，并传递至品管部经理；活动3：反馈问题的调查与确认➢品管部经理负责顾客投诉或报怨的调查与确认，如不属于我司责任，品管部经理应及时将信息反馈至顾客，并协助顾客对反馈问题进行处理，如调查结果属于我司责任，则按照下述流程执行。
活动4：应急处理/临时措施➢接到顾客投诉或报怨信息后，品管部经理应在当日内组织相关部门进行评审，并决定所需采用的临时措施，临时措施可以包括：派专人到现场进行处理，对外部产品进行分选、退换，满足顾客现场临时生产需求，并保证后续供货等）；➢临时措施决定后，由品管部经理填写在8D报告中，并明确责任人和完成时间。
活动5：组织原因分析➢品管部经理负责根据顾客投诉或报怨的问题，组织相关部门人员对问题产生的根本原因进行分析。
原因分析应涵盖产生原因和流出原因，分析的方法可以采用5WHY、FMEA、8D、因果图、柏拉图等工具进行。
活动6：制定永久措施➢品管部经理组织责任部门针对根本原因，制定永久措施。
活动7：实施整改措施➢品管部经理确认永久措施后，应指定专人负责实施，必要时，可以成立临时问题解决小组共同完成。
活动8：措施验证与关闭➢永久措施完成后，责任部门将实施措施的证据提交至品管部经理，品管部经理负责验证措施的有效性，直至问题关闭为止，并将结果记录在8D报告中。
ISO10002 Sales Guide
Benefit of ISO10002 ISO 10002 的益处
Identify gaps or weaknesses in process implementation 识别流程实施中的差距或弱点 Ensure consistency of approach across large or multi site operations 确保大型或多地点运作方法的一致性 facilitates continuous improvement 引导持续改进
No. of complaints handling No. of days employee 0 ~ 25 1 25 ~ 75 2 75 ~ 125 3 125 ~ 250 4 250+ 5 You also need to take into account the overall number of staff in t of ISO10002 can … 实施ISO10002可以 …
Help an organization create a customer-focused approach to resolving complaints, and encourage personnel to improve their skills in working with customers, and
明确的处理投诉的步骤以确保顾客在投诉处理过程中得到自始至终的 充分的告知
Drivers 驱动力
• Market differentiation 市场差异化
• Image and reputation 愿望和声誉 • Improved service to customers/Better customer care 改善对客服务 / 更好的顾客关怀 • Client retention 客户保持力 • Reduction in claims (through prompt dealing with complaints) （通过迅速处理投诉）减少索赔 • Evidence of good value (and quality service) 良好价值（和优质服务）的证据
品质管理与认证7.
作为最有效的食源疾患的控制体系已被国家或社会所接受。
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2）HACCP的由来和发展
最早出现于20世纪60年代，美国Pillsbury公司HACCP是由美国太空总署 （NASA）、陆军Natick实验室和美国Pillsbury公司为美国太空项目尽其努 力提供百分之百安全的太空食品时，率先使用了HACCP的概念。
《石油、石化和天然气行业 对产品和服务供方组织的专用质量管理体 系要求》
• 以上五个标准可以用作认证依据。
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2
6) 食品与饮料行业:ISO15161:2001《食品与饮料行业GB/T19001-
2000应用指南》
ISO/TC 34（食品技术委员会）将食品和饮料业已经广泛采用的 HACCP体系（危害分析和关键控制点，是预防性的食品安全质量控 制体系）纳入ISO9001标准中，形成了ISO15161:2000标准，于2001 年11月15日颁布，用于指导组织整合质量管理体系和HACCP体系。 它是指南性的标准，不可用于认证依据。
3) 航空航天行业 AS9100:2004
《航空航天行业质量管理体系要求》，适用于民用和国防航空航天工业。
4) 医疗器械行业 ISO13485:2003
《医疗器械质量管理体系 用于法规的要求》，我国的YY/T0287:2003 等同采用此标准 ，于2004年4月1日实施。
5) 石油石化和天然气行业: ISO/TS29001:2003
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2) 电信行业 TL9000:2003（3.0版）
1997年10月全世界63家著名电信公司成立了电信产业优质供应商论坛 “QuEST论坛”（Quality Excellence for Suppliers of Telecommunication Forum)
10002标准
进一步改进投诉绩效并且增进顾客和其他相关方满意。 它基于顾客和其他相关方的反馈信息可以加速对于产品 质量的持续改进。
2
1 范围
此国际标准为在组织内解决有关产品投诉提供了指南，包括计划、开发、 运作、维护和改进。投诉处理流程可以作为质量管理体系中的一个过程。
此标准不适用于有关组织外部的争论和员工相关的内部投诉。 此标准同样适用于各种规模，各种行业的组织。附件A特别为小型机构提供
了一个指南。
此标准强调了以下有关投诉处理的下列事宜： 创造一个以顾客为中心的环境包括：开放的接受顾客反馈（包括顾客投诉
），解决任何收到的投诉以增强顾客满意。增强组织改进产品和服务的能 力。
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6 计划和设计
6.2 目标 最高管理者应确保在组织的各个功能和层次建立 了相应的投诉处理目标。这些目标应是可测量 的并与方针相一致。这些目标应按照详细的 业绩标准和一定的时间间隔建立。
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6 计划和设计 6.3 执行 为了维护和提升顾客满意最高管理者应确保投诉处理过程
的策划被执行。投诉处理过程可以与组织内的其他质 量管理体系相联接并保率地执行，最高管理 者应该评估并提供所需的资源。这些包括员工、培训、 程序、文件化、专家支持、材料和设备、电脑硬件和 软件以及财务的支持。
ISO10002
质量管理——顾客满意— —组织投诉处理指南
1
与ISO9001:2000和ISO9004:2000的关系
此国际标准与ISO9001和ISO9004相互兼容并且支持这 两个国际标准有关有效果、有效率地处理顾客投诉这一 目的。此标准也可以单独使用。
ISO9001明确了用于内部应用，认证或者为了合同的目 的而建立的质量管理的要求。本标准所阐述的投诉处理 过程可以作为质量管理体系中的一个要素。
制盐企业如何应对客户投诉
制盐企业如何应对客户投诉浙江蓝海星盐制品有限公司张兰摘要：消费者投诉是消费者与企业矛盾的直接体现，是消费者对企业市场行为的质疑，它传达了消费者对企业产品和服务的不满。
没有哪个企业希望看到客户投诉，因为客户代表着订单、代表着利润，关系到企业的生死存亡！在消费者维权意识日益提高的今天，一旦投诉处理不慎，将会给企业造成巨大的损失。
但是，重视消费者保护并不等于漠视企业的合法权益。
因此，本文尝试从认识投诉、分析投诉和处理投诉三个角度，探讨站在企业的角度，如何有理、有据地依法维权，妥善地处理消费者投诉。
提起消费者投诉，人们首先想到的是“麻烦、挑剔和成心找茬”。
而企业面对消费者投诉时也经常是害怕投诉或采取回避政策，没有真正意识到顾客投诉蕴藏的潜在价值。
从经济学的原理分析，任何一个有机体都希望以最少的成本获得最大的利益。
而在消费者与企业的关系中，消费者的利益恰恰来自企业的成本，而企业的利润却来自消费者，两者既相互依存又相互排斥，是推动经济发展的相对矛盾体。
正因为其“相生相克”的特点，才演绎了这多彩的经济世界。
这个矛盾是无法消除的，只要矛盾存在，投诉就会发生！不要把消费者投诉简单地看作一件坏事，要认识到它同时也是企业自我完善的契机。
当然，要实现这一转变除了提供高质量的产品和优质的服务外，我们还需要竞争意识的知识化和专业化！因此，作为企业的投诉处理人员，如何为消费者快速、圆满地解决投诉，把“不好”变为“好”、把“抱怨”转成“认同”，是企业在激烈的市场竞争中和买方市场环境下获得竞争优势和消费者满意的关键。
一、什么是消费者投诉《ISO10002：2004 质量管理·客户满意·组织投诉处理指南》第3.2 条将投诉定义为：“由于产品质量或投诉处理本身，没有达到客户的期望，客户组织提出不满意的表示。
”它分为正常投诉和非正常投诉。
具体地说，正常投诉是指消费者对产品和服务不满意的一种集中表现。
当消费者购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期望值，如果这些愿望和要求得不到满足，心理就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是消费者的正常投诉。