餐饮服务员培训资料全集
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餐饮服务员培训资料大全费下载餐饮服务员培训资料大全一仪表仪容二服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一退菜服务规范十二传菜生工作规范十三吧台工作规范十四洗刷、消毒工作规范十五餐厅卫生工作规范十六餐厅部交接班制度十七餐厅一日工作规范十八餐厅服务不合格分类十九餐厅疑难问题处理二十顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌: 表情明朗、面带微笑,亲切和蔼、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子; 3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜); 4、个人卫生:4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、服务员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立服务: 站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女服务员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
男服务员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走: 步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
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餐厅服务员培训大全要成就一间好的餐厅,除了有好的老板,好的营销策划,好的菜式出品之外,服务员也是一个很重要的因素,但是这也恰恰是容易被人忽略的一个因素,因为服务员看上去是比较没有“技术含量”的岗位,但实际上,一名出色的餐厅服务员必须懂得各种知识,如上餐知识,商务知识等才能胜任,不是“看上去”那么简单的,如果身为服务员的你还不懂这些的话,就来看看红餐网为你准备的知识大餐吧。
餐饮服务员培训教程一、餐前服务1、看餐服务:(服务中最重要一环迎客工作)1)客人进入楼层或大厅后,好艘县问“您好”请问几位用餐,表示欢迎,并领导至指定包房。
2)要热情相迎,宾宾有礼,给客人温暖可亲的感觉。
3)主动引路,距离为右前方1米左右。
4)中途客人问话及时回答,同时要耐心听取来宾的意见和要求,做到及时传达。
2.拉椅让座:1)服务员双手轻托椅背,将椅子拉出来桌面的二分之一,右手示意,往前轻推有礼貌地说声“请入座”。
2)当客人入座时,应按先女宾后男宾,先主宾后一般的顺序拉椅让座。
3.沏茶斟茶:1)斟茶:凤凰三点头式斟茶2)要领:①操作姿势,从客人的右侧为客人服务,女士优先,茶壶应垫茶盘,茶盘最好放有垫布。
②不可落缺,几位客人斟几杯茶,并且及时反复为客人斟茶。
3)如果客多繁忙时无时间接待后到的客人应作到人做到人未到声先到“说”,“请稍等”马上来。
4.点酒水,直接影响营业额,是一个需要艺术的工作:1)打扰一下,请问您来什么品牌的酒水。
有百酒,啤酒,红酒,饮料。
2)如果客人点的酒水没有,除表示歉意外,还应向客人推荐类似的酒水。
如度数,价钱,香型,产地等相近的酒。
3)把酒水的价格告诉客人,根据客人的消费水准掌握适当,一面买单出现麻烦。
4)不搞过份的推销,应重复一遍,以免出错。
5)点完酒水饮料之后,应重复一遍,一面出错。
二、餐中服务1.站立姿势:1)站立是餐饮服务的基本功,站立时,身体要端正,挺胸,收腹,眼睛平视,嘴微闭,面点笑容,双臂自然下垂,在体前交叉,右手放在左手上以保持时提供服务的姿态。
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服务员的仪容仪表与举止仪容仪表(一)发型1、员工发型整洁大方,长发要盘起,,梳理整齐,发前刘海不遮眉,使用酒店统一的黑色发夹。
2、男员工整洁、大方,前不遮眉,侧不过耳,后不及领。
3、男女员工的头发都不染色(如因岗位需要特批)、无头屑、发型不怪异。
(二)面部1、女员工着淡妆,不带耳环,不露项链,牙齿清洁,口腔清新(岗前不喝酒,忌吃有刺激性的食物)。
2、男员工面部干净,不留胡须,不露鼻毛,牙齿清洁,口腔清洁(岗前不喝酒,忌吃有刺激性的食物)。
(三)着装1、女员工(1)职服清洁,无污迹、无异味、无破损、衣扣齐全。
(2)工号牌或见习牌佩戴左胸,端正划一。
(3)着统一工鞋工袜,皮鞋光亮,袜不抽丝。
2、男员工(1)制服清洁,无污迹、无异味、无破损,衣扣齐全。
(2)工号牌或见习牌佩戴左胸衣袋,端正划一。
(3)着统一工鞋工袜,皮鞋光亮,袜不抽丝。
(四)岗前修饰1、女员工(1)手部清洁,常剪指甲,不涂有色指甲油,不带除手表、婚戒以外的其他饰物。
(2)淡妆上岗,描眉描唇,口红只适宜玫瑰红和桃红两种颜色。
(3)不用浓重的发蜡和浓烈的香水。
2、男员工(1)手部清洁,常剪指甲,不带除手表、婚戒以外的其他饰物。
(2)不用浓重的发蜡和浓烈的香水。
行为举止(一)表情1、眼神要含有喜悦和诚意。
2、微笑一定要自然、坦诚、发自内心。
3、与客人或同事目光相遇时,应主动微笑致意。
(二)站姿1、上身端正,挺胸收腹,头正肩平,面带微笑,平视前方或目视客人,后跟并拢,前脚掌分开呈60度,不得叉腿,禁止椅墙靠物;2、双手虎口交叉,右手在上,左手在下,可自然置放身体前后;3、与客人交谈时,可自然垂手恭立,在柜台后,手可平放柜台,脚可稍开;4、与人谈话,相距不近于60cm,不远于100cm。
(三)走姿1、在酒店公共区域三人以上须列队进行,抬头挺胸,面带微笑。
2、两肩平正,两臂前后摆动自然,步幅于身高相称。
3、步速适中,有急事客加快步伐,禁止奔跑。
4、脚步轻快稳重,女员工走在一条直线上,男员工行走足迹在一线两侧。
餐饮服务员培训资料全集(1)
餐饮服务员培训资料全集(1)第一章餐厅基础知识1.餐厅类型:不同类型餐厅的特点、服务方式及应注意的事项。
2.餐桌摆设:餐桌摆设合理的标准、操作方法及注意事项。
3.餐具分类:不同类型餐具及其使用方法。
4.餐具摆放:餐具摆放的操作方法、餐客用餐时应注意的事项。
5.酒水分类:基础酒水分类及品牌知识。
6.餐厅布局:餐厅布局的类型、合理的布局以及注意事项。
7.前厅工作流程:前厅工作流程及餐厅流程图。
第二章餐厅服务礼仪1.服务礼仪概述:服务礼仪的重要性及应遵守的礼仪规范。
2.迎宾流程:迎宾流程及礼仪要点。
3.洁净卫生:餐厅及服务的洁净卫生标准及操作方法。
4.细节服务:服务中的细节操作及注意事项。
5.餐桌服务礼仪:餐桌服务礼仪的基本要求及操作规范。
6.挂单拿单:挂单拿单的流程操作及注意事项。
7.服务的态度:服务过程中应遵守的正确态度。
第三章餐厅文化知识1.餐厅文化概述:餐厅文化的定义及重要性。
2.文化元素:餐厅文化需要包含的元素及意义。
3.商业礼仪:商业礼仪的涵义、标准及应注意的问题。
4.客户需求:客户需求的分析及应对方法。
5.支付流程:支付流程的标准及遵守注意事项。
6.庆典服务:餐厅庆典服务的基本流程及要点。
7.团队精神:餐厅服务团队的能力提升及团队精神的培养。
第四章餐厅食品安全管理1.餐厅食品安全管理概述:餐厅食品安全管理的重要性及应遵守的规定。
2.餐厅食品安全法规:相关法规及规定,应遵守的注意事项。
3.餐厅食品安全管理制度:餐厅食品安全管理制度的定义及流程。
4.餐厅食品安全检查:餐厅食品安全检查的流程、方法及注意事项。
5.餐厅食品安全卫生:餐厅食品安全卫生的标准及应遵守的注意事项。
6.餐厅物资管理:餐厅物资管理的规范要求及应遵守的注意事项。
以上是餐饮服务员培训资料全集(1)的课程内容,针对餐厅服务员这一特定职业,全方位讲解了餐厅服务流程、文化礼仪、食品卫生等关键知识。
希望本资料能够对餐厅服务员进行专业的培训,并全面提高其服务能力及水平。
餐饮服务员培训大全
饮服务员培训资料大全时间:2010-04-30 01:33来源:未知作者:admin 点击: 91次餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十餐饮服务员培训资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅服务礼貌用语三端托服务规范四口布折花规范五餐厅摆台规范六斟酒服务规范七上菜、分菜服务规范八订餐服务规范九迎宾服务规范十送客服务规范十一中餐零点服务规范十二中餐宴会服务规范十三西餐早餐服务规范十四西餐午晚餐服务规范十五退菜服务规范十六传菜生工作规范十七吧台工作规范十八布草房服务规范十九洗刷、消毒工作规范二十餐厅卫生工作规范二十一餐厅部交接班制度二十二餐厅一日工作规范二十三餐厅服务不合格分类二十四餐厅疑难问题处理二十五顾客投诉处理办法一、1. 服务员仪容仪表总体要求:容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和善、端庄大方。
2.1 头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男服务员不得留鬓角、胡须;女服务员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2 按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3 不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2 领带、领花系戴端正;佩戴工号牌(戴在左胸前);3.3 鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚(穿裙子时,要穿肉色丝袜);4、个人卫生:4.1 做到“四勤”,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
餐饮服务员培训资料全集
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各位亲爱的小伙伴们,今天咱们来聊聊那个让人又爱又恨的职业——餐饮服务员。
你们是不是也像我一样,对那些穿着制服、笑容可掬的服务员既羡慕又头疼?别急,让我给你们娓娓道来,如何成为一名让顾客赞不绝口的服务员。
咱们得学会怎么和顾客打交道。
记住,微笑是世界上最好的名片,它能瞬间拉近你和顾客之间的距离。
记得每次看到顾客进门时,都要用你那灿烂的笑容迎接他们,就像太阳一样温暖人心。
就是服务技能了。
你知道怎么点菜吗?告诉你哦,这可是门大学问。
你得学会看菜单,了解每道菜的特色和价格。
记下顾客的特殊需求,比如“少盐少油”或者“辣一点”,
这样顾客就会觉得你很贴心了。
餐桌礼仪也是不能忽视的。
上菜的时候,记得要轻拿轻放,避免发出太大的声音。
吃饭时,不要狼吞虎咽,要细嚼慢咽,这样不仅对胃好,也能给顾客留下好印象。
吃完后,别忘了把餐具收拾好,保持桌面整洁,这就像是给人一个干净舒适的家的感觉。
说到团队合作,咱们就不得不提团队精神了。
在餐厅里,每个人都是团队的一部分,只有大家齐心协力,才能让整个团队运转得更加顺畅。
遇到问题时,要主动沟通,一起想办法解决,这样才能让顾客感受到家的温暖。
我想说,做服务员不容易,但只要你用心去做,总会得到顾客的认可和赞赏。
就像我一样,从一开始的手忙脚乱到现在能独当一面,我付出了不少努力和汗水。
所以,亲爱的朋友们,加油吧!让我们一起成为那个让顾客点赞、让老板骄傲的超级服务员!。
餐饮员培训资料全集经典
餐饮服务员(de)培训(经典版)餐饮服务流程1迎客.应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好欢迎光临请问您有预定吗”如果是熟客,应热情称呼客人姓氏.主动上前帮客人拿酒水、大件物品等.2带位.要根据宾客(de)不同情况把他们引入座位.安排座位应尽量满足宾客(de)要求,如果该座位已经被先到(de)宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意(de)座位.3拉椅.宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客(de)顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座(de)同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳.4问茶水.为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口.主动推荐让客人做选择,要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑(de)时间.5点单.点菜时,恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上,拿好纸、笔随时记录.如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色.菜品点完后,问客人是否需要饮料酒水,或者是否帮客人打开自带(de)酒水.应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感.如宾客点(de)菜已经无货供应,应礼貌致歉, 求得谅解.如宾客点(de)菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与商量一下,尽量满足您(de)要求.”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能依靠在餐桌椅背,不能把手放在餐桌椅背上,要认真倾听,准确记录,避免出错.6席间服务.服务要做到热情、细致、周到.(1)为宾客斟酒上菜要讲究程序.上菜时手指不能碰及菜肴,每上一道菜要报菜名,简要介绍其特色,说话时不能唾沫四溅.斟酒时手指不能触摸酒杯杯口,应按酒(de)不同种类决定斟酒(de)程度.(2)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净(de)餐具, 不能在宾客面前一擦了事.工作中必须随时应答宾客(de)召唤,不能擅离岗位或与他人聊天.(3)宾客吸烟,应主动上前点火.宾客(de)物品不慎落到地上,应主动上前帮助拾起,双手捧上.(4)对宾客应一视同仁,生意不论大小都应服务周到.逢年过节,要对每一位宾客致以节日(de)问候.(5)应在全部宾客离去后,再进行清扫,不能操之过急.7买单送客:结账时,应把帐单摊开正面朝上递给宾客. 宾客付账后,要问客人是否需要开发票及发票(de)排头名称.宾客起身后,服务员应拉开座椅,并提醒宾客不要忘记随身携带(de)物品.帮助宾客穿大衣戴帽子,在餐厅门口与宾客友好话别:“再见,欢迎您再次光临.”员工仪容仪表要求:餐厅服务员要与食物、餐具打交道,所以要对服务员(de)个人卫生严格要求.应穿着干净整洁(de)制服,勤洗澡,勤理发,勤剪指甲,勤刮胡须,勤刷牙,勤洗手,不佩戴首饰,不浓妆艳抹,不梳披肩发.在宾客面前不掏耳朵,不剔牙,不抓头发,不打哈欠,不掏鼻孔.如不得已要打喷嚏、咳嗽,应背转身体,用手帕遮住口鼻,并向宾客致歉.给客人留下端庄及注意卫生(de)印象.工作时服务人员不要抽烟、嚼口香糖.礼貌、亲切、助人为乐(de)态度以及讲话时适度音调等更能增加服务生(de)美感.餐厅服务人员在服务时一定要做到态度和蔼,待人处事(de)态度须非常小心.如发生意外事件时,应记住一定要忍耐,以诚恳(de)态度来解决任何争端,一切以“顾客至上”为原则.1.餐前准备工作(1)了解宴会(de)接待对象,接待人数,客人(de)身份,入席(de)时间,根据预定摆设,客人(de)膳食要求,尤其有何特殊要求.(2)熟悉菜单(de)内容及上菜顺序,掌握每款菜式(de)特点及服务程序. (3)摆设好宴会台面,突出主位,准备好宴间所需物品.2.席间服务(1)礼貌问候客人并引导客人入座.(2)给客人递上餐巾.(3)征求客人饮用何种酒水.(4)给客人倒茶水.(5)为客人撤筷套,打开口布递给客人.(6)为客人斟酒水、饮料.(7)撤掉多余(de)餐具、杯具.(8)征得客人同意后,通知出菜.(9)为客人上菜,介绍菜名,根据需要主动为客人分菜.(10)及时撤下桌面上(de)空碟子,并为客人更换骨碟、烟灰缸.(11)客人用完餐后,为客人上甜品或水果,清理台面.(12)询问客人是否还需要其他东西,是否满意.(13)客人结账,递上账单.(14)为客人拉椅离座,送客.●服务员(de)合作精神:餐厅(de)工作人员一定要做到认真负责,迅速合作,这样都能使工作更顺利.服务员不但应能愉快胜任自己(de)工作,而且也应能发现及了解同事们(de)困难,并立刻知道在何处以何种方式来协助同事.同事之间要逐渐养成默契,可以让工作效率更高.●服务员(de)诚实与礼貌:餐厅工作(de)同事之间一定要相互尊重,互相帮助;遵守餐厅(de)规定,不欺骗客人,礼貌周到.这样在服务时,才会赢得客人(de)好感.只要平时就注意培养餐饮从业人员应有(de)修养,餐厅(de)生意都能更好,才能达到餐厅营利(de)目(de).服务员怎样为客人提供心理服务如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效(de)信息,需要我们采用个性化服务来满足不同顾客(de)需要,达到超出顾客期望(de)服务效果,从而获得顾客(de)满意、留住顾客、赢得顾客(de)忠态. 那么,如何才能“超出顾客期望值”呢下面,我们从八个方面来讨论如何通过个体行为(即个性化服务)来赢得顾客(de)忠态.1.像对客人一样问候顾客.沃迪〃阿伦曾说,顾客光临,生意就有 80%(de)成功.在对客服务方面,80%(de)成功就是对光临(de)顾客像对待自己(de)客人一样.所以,我们要求服务人员在顾客一进入餐厅就要提供及时间(de)问候、交谈,让客人感觉到自己是被欢迎(de).2.坦诚地赞扬.人人都喜欢听到别人真诚(de)赞美,花几秒钟向顾客说一些称赞(de)话,能有效地增加与顾客间(de)友谊.有些员工,不好意思赞美他人,让自己养成赞美(de)习惯,会很快改变你(de)人缘关系,与顾客之间建立起一个和谐、愉快(de)服务与被服务(de)氛围.3.用名字或姓氏称呼.一个人(de)名字是他或她最喜欢听(de)声音. 在适当(de)时候,向顾客作自我介绍,并熟记一些重要客人(de)名字,你会发现在你(de)工作中会起到意想不到和效果.不过,也不宜过快亲近起来和过分亲密.4.学会用眼神与顾客交谈.在无法大声说话(de)情况下,你可以用眼神来交流,告诉顾客有关你愿意为他服务(de)信息.但时间(de)合理安排非常重要.我们建议采用 10 秒钟规则,即使你在忙于执行另外一个人,也要在10 秒钟内用眼神与顾客交流.5.说“请”和“谢谢”.看起来似乎有些老生常谈.要建立与顾客(de)密切关系和获取顾客(de)忠诚,“请”和“谢谢”是重要(de)词语,是服务中必不可少(de)用语.它容易说并且值得我们为些努力.6.多听顾客(de)意见.很少有人能真正听得进别人(de)批评.其实,听批评这种技巧提供了最好(de)超越期望值(de)机会.听取他人(de)意见很重要,因为一些最好(de)想法源于他人对你(de)批评.要成为好(de)听众,首先要培养易于接受批评态度及听取意见(de)方法.始终将顾客作为你注意(de)中心;让顾客阐明情况,这样就能完全明白他们(de)需求.不要表现出敌意(de)态度,而是用真诚(de)、漫谈(de)方式来问问题.总之重要(de)是获取顾客(de)信息反馈,从而更好地评估他们(de)期望值.7.微笑.正如格言所说:“没有面带微笑,就不能说有完整(de)工作着装”.但更为重要(de)是,它告诉顾客,他们来对了地方,并且处在友好(de)环境里.要用眼睛和嘴巴显示你对人(de)真诚,对顾客(de)到来表示高兴.8.欣赏他人,理解人与人之间(de)多样性.我们善待顾客,让他们感到友好.服务技能培训及餐台设计技巧培训体态语言——服务技能要成为好(de)服务者,首先要成为一个善于沟通(de)人.服务员整天与客人打交道,时时刻刻离不开沟通. 在服务过程中,与客人沟通经常使用(de)方法是听、说、写及体语, 体语就是体态语言.你(de)一个动作,一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间(de)每一次沟通过程是否完美.体态语言也称为视觉沟通,在沟通过程中占据55%(de)信息量,它包括目光、身体(de)姿态、手势动作及面部表情.1、关于目光在沟通过程中用目光注视对方,是体态语言沟通方式中最有力(de)一种.当你在交流过程中使用目光接触时,你实际在说,“我对您感兴趣,我在关注您.”目光接触是对对方(de)尊重.反之当你避免目光接触时,一般会认为你对自已没有把握、在说慌或者对他们毫不在意等等,因此会产生负面景响.作为服务员使用目光接触表明你充满自信,关心讲话(de)对象.2、关于身体(de)姿态身体(de)姿态也会随时随地发出非常明确(de)信息.例如站立或行走时,含胸塌背、无精打采,都在告诉客人你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊,这些都将给客人留下不良印象,影响饭店(de)整体形象,进而影响公司(de)整体形象.服务员(de)姿态应该潇洒自信, 要显得自我感觉良好, 对工作充满信心.3、关于手势动作手势动作包括你讲话时手、臂、肩甚至头部(de)动作,借助手势动作可辅助你解释问题或支持你(de)说法.手势动作能够添加信息及其变化,能够反映出一个人(de)自身修养程度及心理素质是否良好,如服务员摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便,这样就会使客人产生疑虑.4、关于面部表情.你(de)面部表情在很大程度上显示出你(de)态度.大多数人在沟通时会注意对方(de)表情,他们能从你(de)面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑.面部表情是非常自然(de)东西,呆板(de)面部表情难以让人接受.面部表情不是总与言语一致,出现不一致时,人们往往相信面部表情,而不是你(de)言语.由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要(de)作用.餐厅服务员岗内培训1.餐厅服务员(de)岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面:(1)在所指派(de)岗位内招呼客人,留意客人进餐情况,服从上司指派,为客人提供良好服务.(2)按照工作程序和标准做好各项工作,如换台布、摆台、收拾餐具,准备餐具及作好清洁卫生等.(3)每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待).(4)了解每日供应菜式及酒水估清情况以便介绍给客人.(5)为客人上菜、分菜、斟酒,收换餐具,服务客人就餐.(6)注意客人所点(de)菜品.尽量帮助客人解决就餐过程中(de)各类问题.若自己不能解决(de)可及时反映请示领班.(7)尽量避免用具破损,轻拿轻放,使自己工作尽责.(8)负责好餐后各项收尾工作,清洁好当值卫生,交接好方可下班.服务员席间服务操作程序1.当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生 /小姐,您好欢迎光临,请问您有预定吗”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓”2.把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请(de)手势).双手把菜谱递给客人并说道:“先生,这是我们(de)菜牌.”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶我们这有普洱,香片,铁观音...等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点(de)茶告知看台(de)服务员.要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重(de)感觉.迅速把客人(de)尊姓告知该区域服务员,以及领班,并把姓名写在菜卡上.3.服务员在分管(de)岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲:“先生/小姐,您好,欢迎光临”4.拉椅请坐,先将女性坐(de)椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说:“先生/小姐,请坐”并做请(de)手势,向咨客了解客人尊姓.5.递巾冲茶.从客人右边递巾并说:“先生/小姐,请用毛巾.”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了. 要求:冲茶要求用托盘托到客人台前, 从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行.6.落巾,脱筷子套.将碟上(de)席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底.(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水.当营业员点完菜后,即上前微笑地询问:“先生/ 小姐,请问需要什么啤酒,饮料或果汁吗我们有果汁挺不错,啤酒有金威啤酒,青岛啤酒等.”注:名贵酒类需要给客人验酒后方可开启,葡萄酒分红,白两种, 白葡萄酒必须冰冻,红酒不需要冰冻,按客人(de)意思是否需要加柠檬,话梅或雪碧.8.下单.酒水单清楚填写台号,姓名,数量及名称后交.收银员按照酒水单取酒水交给服务员.9.斟酒要求. A.上酒水要从客人(de)右边,身稍斜站,以微微弯腰(de)姿势. B.向客人问酒,要先问客人喜欢什么酒,再按其意思斟酒,斟酒顺序:先主宾后主人,然后按顺时针(de)方向逐位斟上. C.斟酒规格:啤酒,汽水八分满,辣酒九分满 D.斟酒方法:斟啤酒,汽水可稍沿杯内徐徐斟下,混合酒先斟汽水后斟洋酒.10.换烟灰缸.若发现烟盅有两个或以上个烟头时,拖两个干净(de)烟盅,拿一个干净(de)烟盅盖在上面,一起拿到托盘,然后放回另一个干净(de)烟盅.11.上汤,上菜(de)要求.菜上台后揭开菜盖,报出菜名,并做手势“请慢用”. 注:上汤时应为客人分派,要求每碗均匀,然后按先女后男(de)顺序主动把每碗汤端到客人(de)右边.上主道菜时,主动征询客人是否需要米饭;如客人需要,则按数量划在食物卡上.若餐台上有几道菜已经占满位, 而下一道菜又不够位时,应征求客人意见,将台上剩下最少(de)一碟菜换一个小碟子或撤走,然后上另一个菜.12.巡台.将空菜碟以及空汤碗撤走.撤出餐具端到下栏盘,餐具按指定(de)下栏盘放好,及时撤换骨碟,更换时必须在客人右边进行,如果客人正在交谈时,应提醒客人.13.席间勤添加酒水.上完最后一道菜时,要主动告诉客人“先生/小姐,您点(de)菜已经上齐了”.14.收撤菜碟餐具.先征得客人同意,才能收撤(空碟除外)应在客人(de)右边逐样收撤,先收筷子,筷子架,后收汤匙,味碟等其他餐具及酒杯.用脏物夹清理一下台面.15.上热茶.按客人原饮用(de)茶壶添茶叶后加上开水,另换一套杯,为客人斟上一杯饭后茶.16.上甜品,水果.上甜品前先准备干净(de)甜品餐具,主动均匀(de)把甜品分派给客人;上水果前,视何种水果派上果叉, 把水果端到客人桌上,介绍说:“先生/小姐,这是我们酒楼送(de),请慢用.”17.结帐.给客人结帐时,需用收银夹,在客人(de)右边把收银夹打开说:“先生/小姐,谢谢(多少)钱.”客人接过找零后,同样要说谢谢.拉椅送客,说“慢走,欢迎下次光临”等送客语.18.检查工作.客人走后,及时检查是否有遗留(de)物品,是否有尚燃(de)烟头;若发现有客人遗留(de)物品,应马上叫主管处理;若发现有尚燃(de)烟头应及时把它弄灭.19.收撤餐具.首先整理好台椅,以保持餐厅(de)格调,先收餐巾, 席巾,后收水杯,酒杯,瓷具.20.清理现场.重新布置环境,恢复原样.餐饮培训资料之----- 如何接听1.三响之内必接听.所有来(de),务必在三响之内接听,问好之后,再报单位,再问候语,这样可以避免搞不清身份和拨错(de)麻烦;例如:“你好,湘誉雅苑,请问我能帮到你什么忙吗”切忌自己什么也不说,只是一味地询问对方,这样做法是极不礼貌(de).2.避免用过于随便(de)语言.热情和修辞恰当(de)语言是回答成功(de)重要因素,即使是打错(de)也要礼貌(de)回答对方.3.要学会聆听.在客人讲完之前,千万不要打断他(de)话,如果听得不清楚对方(de)话,要复述一遍,以免搞错了对方(de)意思,如客人投诉,接听要耐心,回复对方(de)话,要十分注意语气和措辞,要显得热情,友善,亲切,要对方能体会到你对他(de)关注.4.要培养好做记录(de)习惯.客人(de)预定,投诉;上司交代(de)事情都要一一记录,随时汇报,交接.5.要记住熟客和上司(de)声音.这样客人和上司就会很放心(de)让你去传达,落实6.说话语气要平和,答话声音要亲切.员工了解本店(de)经营项目与餐厅各包厢情况,了解各类菜品出品口味、制作方法及原料特点、价位还是比较重要(de).否则服务人员一个解释不当,最容易引起客户投诉.楼面服务基本礼貌用语(服务规范礼貌用语)1.迎客---“您好,欢迎光临”2.拉椅请座---“,请坐”3.开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝点什么茶水”4.派餐巾---“,请用毛巾.”5.斟茶---“,请用茶.”6.问酒水---“,请问需要来点什么酒水呢”7.斟酒水---“,帮你斟点酒水好吗”8.收茶杯---“,帮您把茶杯收走好吗”9.上汤---“这是汤,请慢用.” 10.上菜---“这是菜,请各位慢用.” 11.更换骨碟---“打扰一下,帮您换个骨碟.” 12.饭后茶---“请用热茶.” 13.结帐---“请问哪位买单”“这边折后价是多少钱”“收您多少、找您多少钱.” 14.送客---“多谢光临,欢迎下次再来”操作中需打“请”(de)手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势 ---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势。
服务员餐饮培训资料
培训资料第一章员工对服务及公司环境基本情况的认识第二章员工日常行为规范及要求1. 仪容仪表总体规范2. 礼貌用语使用规范第三章餐饮理论知识1. 部门岗位职责2. 交接操作程序3. 服务操作程序:4. 3.1大厅服务流程5. 3.2厅房服务流程6. 点菜服务规范:7. 托盘服务规范8. 摆台服务规范9. 斟酒服务规范10. 上菜服务规范11. 分菜服务规范12. 退菜操作程序13. 传送员工作规范标准14. 餐厅检查工作细则第四章酒水知识第五章餐饮服务员日常问题解答第六章美食广场之应知应会知识第七章桑拿知识1. 桑拿概念2. 保健项目3. 会员优惠方案4. 点牌、轮牌、点钟、CALL钟,加钟的区分与管理5. 留单与请客的认识第八章美食广场管理制度培训资料15E2RGbCAP第一章员工对服务及公司基本环境认识第一节服务概念服务是一个涵义非常模糊的概念,服务是帮助,是照顾,是贡献,服务是一种形式• 服务是由服务人员与顾客的一种活动,活动的主体是服务人员,客体是顾客,服务是通过人际关系而实现的,这就是说没有服务人员与顾客之间的交往就无所为服务了.服务包含了销售,所谓的服务是一种态度,是一种想把事情做的更好的欲望时时站在客人的立场,舍身处地为客人找想及时去了解与提供客人只所需•服务是一项活动或一项利益有一方向另一方提供本质无形的物权转变•服务的产生,可与某一实体产品有关,也可能无关•服务一词在汉语中的解释是:服务就是为了集体(或别人的)利益或为某种事业而工作,它不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人的某种特殊需要。
而在英文SERVICE(服务)一词除了字面的意思外通常解释为:由以下7个单词(或方面)构成,即Smile (微笑)、Excellenee(优秀)、Ready (准备好)、Viewing (看待)、Invitation piEanqFDPw第二节公司所处环境的基本情况—般而言,当客人对陌生的环境能够很快了解时,客人心理就会产生稳定感。
餐饮服务员培训教材资料大全
餐饮效劳员培训教材资料大全餐饮效劳员培训教材资料大全一餐厅仪表仪容二餐厅效劳礼貌用语三端托效劳标准四口布折花标准五餐厅摆台标准六斟酒效劳标准七上菜、分菜效劳标准八迎宾效劳标准九送客效劳标准十中餐零点效劳标准十一中餐宴会效劳标准十二退菜效劳标准十三传菜生工作标准十四吧台工作标准十五洗刷、消毒工作标准十六餐厅卫生工作标准十七餐厅部交接班制度十八餐厅一日工作标准一、效劳员仪容仪表总体要求:1、容貌端正,举止大方;端庄稳重,不卑不亢;态度和蔼,待人诚恳;服饰庄重,整洁挺括;打扮得体,淡妆素抹;训练有素,言行恰当。
2、容貌:表情明朗、面带微笑,亲切和蔼、端庄大方2.1头发梳理整洁,前不遮眉,后不过领。
男效劳员不得留鬓角、胡须;女效劳员如留长发,应用统一样式发卡把头发盘起,不擦浓味发油,发型美观大方;2.2按酒店要求,上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物;2.3不留长指甲,涂指甲油和浓妆艳抹,要淡妆上岗;2.4男效劳员坚持每天刮胡子。
3、着装:3.1着规定工装,洗涤干净,熨烫平整,纽扣要齐全扣好,不得卷起袖子;3.2领带、领花系戴端正;佩戴工号牌〔戴在左胸前〕;3.3鞋袜整齐,穿酒店指定鞋,袜口不宜短于裤、裙脚〔穿裙子时,要穿肉色丝袜〕;4、个人卫生:“四勤〞,即勤洗手、洗澡;勤理发、修面;勤还洗衣服;勤修剪指甲;4.2班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、效劳员每日上班前做到,要检查自己的仪容仪表不要在餐厅有客人的地方照镜子、化装和梳头,整理仪表要到指定的工作间。
6、站立效劳:站立要自然大方,位置适当,姿势端正,双目平视,面带笑容,女效劳员两手交叉放在脐下,右手放在左手上,以保持随时可以提供效劳的姿态。
男效劳员站立时,双脚与肩同宽,左手握右手背在腰部以下。
不准双手叉在腰间、抱在胸前,站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走:步子要轻而稳,步幅不能过大,要潇洒自然、舒展大方,眼睛要平视前方或宾客。
不能与客人抢道穿行,因工作需要必须超越客人时,要礼貌致歉,遇到宾客要点头致意,并说“您早〞、“您好〞等礼貌用语。
餐饮服务员培训资料
餐厅服务100个怎么办?一礼貌服务1、遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?作为一间宾馆、一间餐厅在服务中绝不能不能以衣帽取人,要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌,但如遇衣冠不整、缺礼貌的客人到来,我们应以友好的态度对客人表示歉意后,以婉转的语言劝导提醒客人,使客人能够遵守餐厅的规则,切忌与客人争论,绝不能同时多人以生硬的态度指责客人。
因为服务行业是文明礼貌的橱窗,我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样,否则便不能起到橱窗的作用。
2、遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺,合同签不到时,球队打输了球或遇上什么伤心事情等,心情不好,情绪低落或暴躁,有时甚至故意挑剔。
遇到这种情况,服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到,并要注意语言精练,尽量满足客人的要求,服务操作要快捷得体。
因为我们不是看对方的态度而给予服务的,在任何情况下,我们均要保持良好的服务,绝不能以客人的态度好坏来衡量,否则我们的工作便会失败。
3、在服务中,自已心情欠佳时怎么办?在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情、有礼。
有些人可能在上班前碰到一些事情以至心情很不愉快。
诚然,人是有感情的,但不管在什么情况下都应该忘记自己的私事,把精神投入到工作中去,要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象,只要每时每刻都记住礼貌"两字,便能够在服务过程中得到检点。
4、伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?服务员向伤残拆人士提供服务时,要尽量为他们提供方便,使他们的到所需要的服务,千万不要感到奇怪和投以奇异的眼光,如果他们要自己做(因他们对自己的缺陷十分敏感),就要灵活适当地帮助他们他们使他们感到你的帮助是服务而不是同情。
5、餐厅里已满座,只有留给旅游团的座位空着,客人硬要坐下,怎么办?服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅游团的,如果吃饭请稍等一会,同时要尽力为客人找座位,看有没有翻台的,或请客人到外面走一走,待有空位再留给他们。
餐饮服务员培训资料全集
餐饮服务员培训资料全集1. 前言餐饮行业是一个服务性行业,餐饮服务员是餐厅的重要一员。
优秀的餐饮服务员不仅需要具备专业的技能,还需要良好的服务意识和沟通能力。
本文档将介绍餐饮服务员的培训资料,帮助服务员提升自己的服务质量和职业素养。
2. 服务礼仪2.1 服务态度•热情友好:服务员应始终保持微笑,并以亲切的态度对待每一位顾客。
•主动服务:服务员应主动向顾客提供帮助,了解他们的需求,并及时解决问题。
•耐心细致:服务员应耐心倾听顾客的需求,细心处理每一个细节,确保顾客满意。
2.2 仪表仪容•着装整洁:服务员应穿戴整齐,制服干净整洁。
•注意卫生:服务员应保持面部和手部的清洁,注意个人卫生。
•发型整齐:服务员的发型应整洁有序,不要有乱发或过多的发胶。
2.3 语言礼仪•普通话标准:服务员应使用标准的普通话与顾客交流,避免使用方言或俚语。
•尊称顾客:服务员应尊称顾客,如先生、女士或老板,避免使用亲昵或轻蔑的称谓。
•文明用语:服务员应避免使用粗俗的语言,保持礼貌和文明。
3. 产品知识3.1 菜品知识•了解菜单:服务员应熟悉餐厅的菜单,包括菜品的名称、材料和特点。
•推荐菜品:服务员应根据顾客的口味和需求,推荐合适的菜品。
•菜品制作知识:服务员应了解菜品的制作过程和要领,以备顾客提问。
3.2 酒水知识•掌握酒单:服务员应熟悉餐厅的酒单,包括各种酒类的名称、产地和口味特点。
•推荐酒品:服务员应根据顾客的口味和需求,推荐合适的酒品。
•餐酒搭配:服务员应了解不同酒类与菜品的搭配原则,为顾客提供专业的建议。
4. 服务流程4.1 迎接顾客•热情问候:服务员应主动迎接顾客,热情地问候并引导他们就座。
•为顾客提供菜单:服务员应主动为顾客提供餐厅的菜单,并向他们简单介绍菜品。
•餐具准备:服务员应及时为顾客准备好餐具,确保顾客就餐的便利。
4.2 点餐服务•倾听需求:服务员应耐心倾听顾客的需求,为他们提供合适的菜品推荐。
•专业建议:服务员应根据菜品特点和顾客的口味,提供专业的菜品搭配建议。
餐饮服务员培训资料全集[1]
餐饮服务员培训餐厅服务员必须遵守的礼仪餐厅是宾客的用餐场所,餐厅服务员不但要掌握业务技能,还要遵守服务中的各种礼仪,使宾客不但吃得饱,还要吃得愉快。
(1)应笑脸迎宾客,自然大方并亲切问候:“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来,应先问候女宾,再问候男宾。
对老幼残宾客,应主动上前照料。
(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。
如重要宾客光临,应把他们引领到餐厅中最好的位臵;夫妇、情侣就餐,应把他们引领到安静的角落位臵;全家、亲朋好友聚餐,应把他们引领到餐厅中央的位臵;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位臵。
安排座位应尽量满足宾客的要求,如果该座位已经被先到的宾客占用,服务员应解释致歉,求得谅解,推荐其他令宾客较满意的座位。
(3)宾客走近餐桌,服务员应按先女宾后男宾,先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子,招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时,轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。
(4)为宾客送上茶水,切忌用手接触茶杯杯口。
适时主动恭敬地递上菜单,不能随意将菜单扔在桌上。
顾客点菜时要耐心等候,不能催促,让宾客有考虑的时间。
点菜时,拿好纸、笔随 2 时记录。
如宾客犹豫不决,服务员应当好参谋,热情介绍菜肴品种和特色。
应注意语言艺术,礼貌委婉,不要勉强或硬性推荐,以免引起宾客反感。
如宾客点的菜已经无货供应,应礼貌致歉,求得谅解。
如宾客点的菜,菜单上没有,不要拒绝,可以说:“请允许我与厨师商量一下,尽量满足您的要求。
”宾客点菜时,服务员应面带笑容,上半身略微前倾,身体不能*在餐桌边,不能把手放在餐桌上,要认真倾听,准确记录,避免出错。
(5)如有儿童就餐,可给儿童加上小凳,方便儿童入座。
(6)如宾客不慎掉落餐具,应迅速为其更换干净的餐具,不能在宾客面前一擦了事。
(7)如有宾客的电话,应走近宾客轻唤,不能在远处高喊。
(8)工作中必须随时应答宾客的召唤,不能擅离岗位或与他人聊天。
(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。
餐饮服务员培训资料
餐饮服务员培训资料餐饮服务员培训资料餐饮服务员培训资料(一):培训要点引座与点菜,摆台,托盘,斟酒水,上菜,分菜,换盘与撤盘,餐巾折花一、引座与点菜1。
引座引座是客人进入酒店餐厅后理解服务的开始,规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉,同时,引位技能恰到好处的运用,能够使酒店餐厅的空间得到很好的利用,方便餐厅员工的服务,衬托出餐厅环境的不一样一般的感观印象。
增加客人的满意度。
引座的具体技巧有:(1)根据客人的人数安排相应的地方,使客人就餐人数与桌面容纳潜力相对应。
这样能够充分利用餐厅的服务潜力。
(3)第一批客人到餐厅就餐时,能够将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方,使之后的客人感到餐厅人气旺盛,构造出热闹的氛围,避免给客人留下门庭冷落的印象。
(4)对于带小孩的客人,应尽量将他们安排在离通道较远的地方,以保证小孩的安全,同时,也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾,餐厅能够将其安排在较为显眼的地方,能够增加餐厅的亮色。
(6)对于来餐厅就餐的情侣,能够将其安排在较为僻静的地方。
(7)餐厅经营高峰时,引座员工要善于作好调度、协调工作,灵活及时地为客人找到位置,掌握不一样桌面客人的就餐动态。
2。
点菜周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受,使客人对酒店餐厅留下深刻的印象,并且能增加客人在酒店的消费。
餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面:(1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜(2)思考客人的消费潜力(3)各色菜种的搭配组合(4)就餐人数与菜的分量相宜3。
写菜写菜是记录客人的具体饮食需求,使餐厅能够清楚地掌握客人的需要,从而准确地为客人展开服务的重要一环。
(1)在写菜时应注意按照客人的提议或需求分量来写,将客人的需求准确地写在订菜单上,如有听不清楚或不明白的菜名,不要擅作主张,应当礼貌地向客人问清楚。
(3)如果客人点菜确实比较慢或餐厅快要结束营业时,应用委婉的方式礼貌地向客人解释。
餐饮员工培训资料
摆台技巧与训练
摆台的基本原则与要求
介绍摆台的标准和规范,包括餐具、酒杯、食物的摆放位置和顺序,以及如何根据不同的 宴会类型和菜肴进行合理的摆台。
餐具与酒杯的拿取与摆放
教授员工如何正确地拿取和摆放餐具和酒杯,避免在服务过程中出现失误或损坏餐具。
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餐饮服务技能培训
托盘技巧与训练
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托盘的种类与使用方法
根据不同材质和尺寸的托盘,教授正确的使用方 法和注意事项,确保员工在实际操作中能够得心 应手。
托盘的承载与平衡技巧
通过实例演示和讲解,让员工了解如何合理分配 物品的重量,以及如何在托盘上保持平衡,避免 物品掉落或托盘翻覆。
托盘行走的稳定性与速度控制
04
食品安全与卫生管理
食品安全法律法规
《中华人民共和国食品安全法》
01
介绍了法律制定的背景、意义和目的,以及法律对食品安全和
卫生管理的具体规定和要求。
《食品卫生许可证管理办法》
02
讲述了食品卫生许可证的申请、审核、颁发及使用要求,以及规范》
03
详细规定了食品生产经营者在原料采购、加工、储存、运输、
摆台过程中的礼仪与沟通技巧
强调在摆台过程中与客人进行良好沟通的重要性,教授员工如何礼貌地询问客人需求并提 供帮助。
餐巾折花技巧与训练
餐巾折花的种类与用途
介绍各种餐巾折花的类型和用途,包括在正式场合、非正式场合 以及特殊场合下的选择。
餐巾折花的手法与技巧
通过图示和现场演示,教授员工如何掌握餐巾折花的基本手法和技 巧,包括折叠、卷曲、穿插等。
餐饮员工培训资料
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餐饮服务员培训资料全集餐饮服务员培训资料全集引导语:服务生原指固定场所里提供一定范围内服务的人员。
以下是店铺整理的餐饮服务员培训资料全集,欢迎参考!餐饮服务员培训资料全集篇1六大操作技能六大操作技能是指托盘、斟倒酒水、摆台、餐巾折花、上菜、分菜六项。
1、托盘托盘的方式,按其重量差别。
分为轻托和重托。
轻托又叫胸前托,左手臂弯成90℃角,掌心向上,五指分开;手掌自然形成凹形,掌心不与盘底接触,平托于胸前。
重托(又叫肩上托),左手扶住托盘的边,右手伸开五指,用全掌托住盘底,右手协助将托盘起至胸前,向上转动手腕,将托盘称托于肩上。
要领。
①轻托不贴腹,手腕要灵活,忌身体僵直,走时步履轻快;重托盘底不搁肩,前不近嘴后不发,右手自然摆动式扶住托盘前内角。
②托盘不越过宾客头顶,随时注意数量、重量、重心的变化,手指作出相应的移动。
装盘时要根据托送物品的体积、轻重、使用的先后顺序,将所要运送的物品安放于托盘之上.餐厅员工不应将托盘从台面直接托起,而应先将托盘从台面轻轻拖出,使托盘保留约15厘米的长度搁在台面上。
然后将手放至托盘中心,用右手扶住托盘边,协助左手将托盘托起。
如果托盘中物品较重,不宜用臂力将托盘直接用力托起,而应当弯曲双膝,利用腿部直起的力量将托盘2、斟倒酒水《1》宾主位置的划分。
服务员应站于宾客的右后侧,当宾客入座后,用托盘显示酒种,以供选择,应从主宾开始,到主人,接着第二主宾的顺序顺时针方向依次进行,若两位服务员同时服务,则一位从主宾开始,另一位从副宾开始,按顺时针方向进行。
《3》斟倒姿势。
身微前倾,右脚伸入两椅之间,左脚微微踮起,将右臂伸出进行斟倒左手托托盘略向外出,身体不贴宾客。
《4》要领①右手握酒瓶下半部,商标朝外显示给客人,瓶口不搭酒杯,以相距2厘米为宜。
②中餐斟酒一律以八分满为宜,表示尊重。
当斟至适度酒量时万不可突地抬起瓶身,而应稍停一下,并旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴酒随着瓶身的转动均匀地分布在瓶口沿上,避免酒水滴洒在台布或者宾客身上。
③控制斟倒速度,瓶内酒量减少,流速则越快,容易溢出,尤其是啤酒。
当啤酒与汽水混喝时要先斟汽水,再斟啤酒。
④碰翻酒杯或酒满溢出时,要迅速铺上干净之餐巾并重新斟酒。
3、摆台《1.》铺台布铺台布的方法按手法可分为两种:推拉式和撒网式。
(1)推拉式铺设时应选取与桌面大小相适合的台布,站在副主人席位旁,靠近桌边,将台布用双手平行打折,向前推出,再拉回,台布鼓缝面朝上,中线缝正对正、副主人席位,台布的四角和桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不可搭地。
2)撒网式①员工在选好合适台布后,站在副主人的位置,用双手把台布平行打折并提起,向第一主宾方向一次撒开,鼓缝朝上,中线缝直对正、副主人席位,台布四角要与桌腿成直线下垂,四角垂直部分与地面等距,不许搭地转盘中心放在(2)台形。
一般定位是使用上星期边定位。
四人方台:十字对称;六人圆台:一字对中,左右对称;八人圆台:十字对中,两两对称;十人圆台:一字对中,左右对称;十二人圆台:十字对中,两两相同。
4、上菜(1)上菜位置、顺序一般在副主位的旁边,不在老人、小孩、及行动不便的人中间上菜,固定上菜位,不能忽左忽右上的每一道菜应先转至主宾位(转盘要顺时针转,有客人夹菜时应先让客人夹完菜后再转)2要求:①上菜报菜名,有佐料先上佐料;②遵循“右上右撒”原则;③高档菜应先摆在主宾位置上,一般菜肴要面向主人;④上粒状菜肴加汤匙,上煲窝类一般加垫碟上席;上菜时的注意事项必须先看菜品和点菜单上的是否相符;菜品必须第一时间上桌,以确保其新鲜;凉菜1/3时要征询客人意见是否需要上热菜;上菜时要注意搭配:颜色、荤素、器皿、凉热、味道、位置验菜:菜盘是否有破损;菜盘特别是盘边是否干净卫生,无异物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量,海鲜的斤两;如果是按位上的菜,应看菜品的件数与实际人数是否相符;上菜前先理出空位上菜时的站立姿势:一脚在前一脚在后,侧身端菜的手法:双手端菜,要平、稳,手指不能接触到菜品上菜时不推盘,撤盘时不拉盘,菜盘不能超出转盘的边缘,转转盘时要稳,不能过快或过慢,不能倒转盘,转好后将转盘稳住再后退报菜名注意:鸡不献头,鸭不献爪,鱼不献脊煲仔:必须先加热后上桌,上桌后再拿下盖,取盖时菜盖朝上,注意不要滴落在客人身上或餐台上。
锅仔:锅仔的特色是边加热边吃,所以上桌后点上火并介绍:这是****,呆会烧开后再帮您把盖打开。
烧开后记得给客人打开盖子。
打开盖子时应注意:盖子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐台上或客人身上。
征询客人是否需要分菜。
上带酱料以及工具的菜时:先上酱料后上菜,最后上工具。
如果工具是位上的话如吃鲍鱼的刀叉,应先上酱料,然后上工具,最后上菜。
要向客人介绍酱料及工具的用途如果是锡纸类的'菜,在打开锡纸时左手拿刀,右手拿叉,动作要轻,避免锡纸粘在菜上,在锡纸的上方切开十字开口,用刀叉将四角挑开。
上最后一个餐前小菜时,转盘不需要再转。
如果同时上两道菜时,应将好的贵的菜转至主宾。
服务中要分清主次,如:斟酒和上菜、拿烟、收茶杯,上菜重要,然后是斟酒,下来是拿烟《烟需要帮客人点烟》,注意点烟的手法:先试火调好火的大小,然后再点),最后是收茶杯。
1、分菜的基本要求(1)将菜点向客人展示,并介绍名称和特色后,方可分让。
大型宴会,每一桌服务人员的派菜方法应一致。
(2)分菜时留意菜的质量和菜内有无异物,及时将不合标准的菜送回厨房更换。
客人表示不要此菜,则不必勉强。
此外应将有骨头的菜肴,如鱼、鸡等的大骨头剔除。
(3)分菜时要胆大心细,掌握好菜的份数与总量,做到分派均匀。
(4)凡配有佐料的菜,在分派时要先沾(夹)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分让方法①汤类菜肴的分让方法:先将盛器内的汤分进客人的碗内,然后再将中的原料均匀地分入客人的汤碗中。
②造型菜肴的分让方法:将造型的菜肴均匀地分给每位客人。
如果造型较大,可先分一半,处理完上半部分造型物后再分其余的一半。
也可将食用的造型物均匀地分给客人,不可食用的,分完菜后撤下。
③卷食菜肴的分让方法:一般情况是由客人自己取拿卷食。
如老人或儿童多的情况,而需要分菜服务。
方法是:服务员将吃碟摆放于菜肴的周围;放好铺卷的外层,然后逐一将被卷物放于铺卷的外层上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎样分鱼:吃鱼不要翻鱼身①分餐食用:(使用刀、勺)左手持勺按住鱼头,右手持刀顺鱼背向前平片开,剔出鱼骨,然后将鱼肉分入餐碟,浇上料汁,分派给客人。
②出骨:使用刀、叉)左手持叉按住鱼头,右手持刀水平自右向左将鱼片成上、下两部分,拨开平移,露出鱼骨,平剔出鱼脊骨,再将上面的鱼肉合上,整理造型,点缀葱丝后再上桌。
(要切断头尾)巡台服务1巡台是巡视每桌顾客的台面,及时发现顾客的服务并立即完成,良好的餐饮服务表现在顾客要求之前。
2通常当烟灰缸有两个烟头或有纸团和杂物时,服务员应立即更换,更换烟缸时注意:要先用干净的烟缸盖在上面然后一并取下,再重新放上一个。
并随时准备为客人点烟,烟缸中不能多于3个烟头。
3随时为顾客添加酒水,推销饮料。
随时撤去空盘和空酒瓶,并及时整理餐台,服务员撤换餐具应当在顾客右边进行,按顺时针方向进行。
无论顾客的骨盘中有没有骨头和剩菜,撤换前服务员都应征求顾客同意。
撤带酱料的菜品时,要先撤空盘,然后撤酱料。
用餐过程中,带酱料及工具的菜品,始终在一起,不能因为美观而分开。
4用餐过程中餐台以及服务台始终要保持干净,桌面整洁斟酒过程及注意事项(1)检查餐厅员工在为客人提供斟酒服务之前,要将酒瓶瓶身、瓶口擦干净,检查一下酒是否过期、变质,是否是客人所需酒瓶有没有破裂。
开瓶餐厅员工在开瓶时,要用手将酒瓶持稳,瓶口朝上,用手握遮,对客人的礼貌,开启中要避免酒从瓶口喷出溅到客人身上。
②开启酒瓶的声音要小,开启后的酒瓶盖不要乱扔,而要统一收起来。
酒瓶开启后,餐厅员工应用干净布擦拭瓶口。
(3)示意①餐厅员工在为客人斟酒前,应先向客人示意一下酒的商标牌子,让客人确信这就是他所需要的那种酒。
②如果在斟酒之前,客人对此有不同的意见,餐厅员工应向客人征询,并礼貌地向客人提供服务。
(4)姿势斟酒有两种姿势,一种是桌斟,另一种是捧斟。
桌斟采用得较多。
①桌斟餐厅员工斟酒时,左手将盘托稳,右手从托盘中取下客人所需要的酒将手放在酒瓶中下端的位置,食指略指向瓶口,与拇指约成60度,中指、无名指、小指基本上排在一起。
斟酒时站在客人右后侧,既不可紧贴客人,也不可离客太远。
给每一位客人斟酒时都应站在客人的右后侧,而不能图省事,站在同一个地方左右开弓给多个客人同时斟酒。
给客人斟酒时,不能将酒瓶正对着客人,或将手臂横越客人。
斟酒过程中,瓶口不能碰到客人的杯口,保持1厘米距离为宜同时也不拿起杯子给客人斟酒。
每斟完一杯酒后,将握有瓶子的手顺时针旋转一个角度,与此同时收回酒瓶,这样可以使酒滴留在瓶口,不至于落在桌上,也可显得姿势优雅。
给下一位客人继续倒酒时,要用干净布在酒瓶口再擦拭一下,然后再倒。
②捧斟手握酒瓶的基本姿势与桌斟一样,所不同的是,捧斟是一手握酒瓶一手将酒杯拿在手中,斟酒的动作应在台面以外的地方进行。
(5)顺序一般的宴会斟酒顺序是从主人右边的第一位客人倒起,然后顺着逆时针方向逐个斟酒,主人的酒放在最后斟。
(6)分量传统上中餐宴会要将酒斟满,表示全心全意。
但随着西方文化的影响,传统的斟酒常识也在发生着变化。
①西餐中斟白酒时,一般不超过酒杯的3/4这样可以使客人在小呷一口前能有机会端着酒杯欣赏一下酒的醇香。
②斟啤酒时,要顺着杯壁将酒缓缓倒下,避免一下子倒满,使白沫溢出酒杯,啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。
③斟红酒时,倒至杯的1/3或一半为宜,因为红酒杯一般都比较大,不宜一次斟满。
④斟香槟酒时,应分两次斟,第一次先斟上1/3杯,及至泡沫平息后,再将酒斟至2/3或3/4杯。
调鸡尾酒时,使酒液入杯占3/4空间即可,以便于客人观赏或方便客人端拿。
⑤斟白兰地酒时,一般只斟到酒杯的1/8,即常说的“1P⑥如果客人要求啤酒与汽水混合饮用,应先斟啤酒,然后再加入汽水。
(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上,大型宴会则放在酒台或工作台上。
餐厅员工应精神饱满地站在客人附近,随时注意客人饮酒情况,等到酒快喝完时,可上前给客人再次斟酒。
2、中餐斟酒(1)中餐宴席的重要主宾入席之后,通常主人就要举杯祝酒。
与此相应,餐厅员工应在开席前5分钟将客人所需酒斟好。
但在一般情况下,要结合餐席客人饮酒的习惯,征得客人同意后再在适当的时机给客人斟适当的酒水饮料种类。
如客人不同意,要及时给客人予以调换。
(2)中餐宴席斟酒的顺序一般是从主宾开始,主宾在先,主人在后,女士在前,男士在后。
两名服务员一同为客人斟酒时,一个从主宾开始,另一个可以从副主宾倒起,然后依座次按逆时针为客人斟上酒水或饮料。