营业员培训教材5 日常工作

接待顾客5：接待顾客的时机
在下列情况下，售货员应主动接待：
1、当顾客注视某一种商品或注视某商品的标价 签的时候； 2、当顾客长时间在手里拿着某种商品的时候； 3、当顾客视线离开商品，向售货员方向看的时 候； 4、 当顾客对不同的商品进行比较的时候； 5、当顾客拿出剪下DM的商品广告或拿出笔记本 对照看着商品的时候。 №
商品陈列架上是否有空闲区。
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理货：
(四)补货作业流程
补货时先将原有的商品取下， 然后打扫陈列架(这是彻底清洁货 架里面的商品的最好时机)，将补 充的新货放在里面，最后将原有 的商品放在前面，做到商品陈列 的先进先出。
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理货：

(五)补货作业流程
当前排的商品出现空缺, 又没有货物可 以补充时，要将后面的商品移到空缺处去， 即前进陈列法。商品朝前陈列，这样既能 体现商品陈列的丰富感，又符合了商品陈 列先进先出的原则。 当商品短缺时，有两种处理方法：在空 缺的地方，放置“此货暂缺”标志；或者 把其他关联性的同时销售比较好的商品填 补上。 №
营业员理货：

(二)补货作业流程
补货作业流程如下： 巡视：ABC管理（重点，次重点）； 整理：排面，价格，日期，数量等； 取货：条码核对，数量确定等；

陈列：
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理货：

(三)检查核对的内容
价格标签是否正面面向顾客，有无价格标签脱落或 价格不明显的商品，标价是否明显正确； 商品有无被遮住，无法“显而易见”； 商品是否时清洁；商品包装是否整齐，没有脱落； 是否做到了取商品容易，放回也容易，每一层最上 面的商品是否堆放过高； 商品陈列是否遵守了先进先出和前进陈列的原则; 体积大的商品是否置于货架之下层；
接待顾客9：总结

了解你的顾客需要的是 “什么” 我们有什么东西可以提 供给顾客？ ——精通你的商品才可 能成功！
6、理货员的日常工作记录


公司每日营业时间为:7:15----22:00 食品\非食品\防损\前台的课长、员工、促销员、 录单员、出纳员、保洁员为半天班，实行二班 制，具体为： A班（8小时）：7：15---14：30 B班（8小时）：14：30---22：00



21:50，临近下班时间了，小李到收银处（孤 儿商品比较多的地方）收回当天顾客遗弃的商 品，对货架和商品进行了仔细的清洁整理。 22:00，超市关门，停止了当天的营业工作。 小李也仔细检查自己负责区域的通道门窗安全 及是否有顾客或其他人员滞留卖场，并参与了 当天的全体集合。 22：20，小李结束了当天的工作，打卡下班， 从员工通道走出卖场。 №
接待顾客2：对顾客购买心理研究方法
关注：当顾客注意观看某种商品或观看某 广告牌的时候,售货员应注意观察顾客在留 意什么商品,以此来判断顾客想购买什么。 兴趣：当顾客走近某种商品同时又用手抚 摸某类商品时，反映顾客对某种商品产生 购买兴趣 比较：在顾客挑选商品时，售货员应主动 介绍某种商品的质量和性能等等，以便于 顾客比较； 决定：最后顾客通过比较决定购买某一种 商品。 №
接待顾客8：商品不中意怎么办？


商店出售的某种商品，如果不符合顾客的心 意，这时顾客会说：“这个图案不好啊!”或 者说：“这个式样不好啊!” 售货员回答(1)：“这个图案不好，您看这边 这个怎么样?那么请您到这边来。” 售货员回答 (2)：“这个图案还算不错吧!这 个再好点的，请您到这边来看看或者看看这 个……” №
营业员总结篇



万丈高楼平地起， 海阔天空任鸟飞, 认真学好商品知识， 争当商品管理专家！ 定目标 立志向 更上一层楼！ №
接待顾客7：缺货时怎么办？

如顾客向售货员询问某种商品，商店已经卖 完了，或者进货还没有运到时，售货员不能说 “没有了”或“没货了”。这样答复顾客是不 妥的。应该说：“不巧得很，现在没货了。如 您不急用，来货马上就通知您，好吗？”或者 说：“对不起，您要买的xx商品现在虽然没货， 但是您看这个怎么样。这个商品不次于xx商 品。” №

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再就是收拾遗弃商品， 顾客选好了商品，中途又改 变主意的情况很多。有的顾 客甚至将楼上楼下的商品对 调。 对于这些被顾客遗弃的 商品，理货员要随见随收， 不分辖区。 像这样的工作，小张每天 都要重复数几十次。特别是 要经常到收银台收“孤儿商
理货员一天的工作记录9



13:50，临近下班时间了，B班同事也来接 班了.小张到收银处（孤儿商品比较多的地方） 收回当天顾客遗弃的商品，把未完成的事情和 一天遇到的问题向上级领导汇报或者告诉来接 班的B班同事。 14:30，小张结束了上午的工作，打卡下 班，从员工通道走出卖场。 №
理货员一天的工作记录（3）


7:30分，超市开门，正 式对外营业。 小张按检查需要进行补 货；保持排面整齐，依 次向前递补，把新品补 充的商品放在后面；做 到商品正面面向顾客。 №
理货员一天的工作记录4


该补齐的货也完成了，小张开始围着自己 的辖区到处转转，看到有碎纸屑及空箱子等都 把它收起来，通道地面要时刻保持清洁。 同时还担当了保安的角色。当发现有可疑 人员，要及时报告安保人员并做好跟踪工作， 发现偷窃人员时要交保安处理。
4、理货员与上级管理人员
下面这些问题应上报主管： 1、 折扣折让销售量大商品、团购商品、需采购 大批量商品 商品质量方面的问题； 2、 商品标价方面的问题； 3、新商品的上柜问题； 4、 安全防损和秩序\卫生问题； 5、超市设备、用具、货架等可能发生的问题。 №
5、接待顾客1

接待顾客是一门很微 妙的学问。营业服务有 它自身的规程，违背了 这些规程就很难达到营 销的目的。终端店员营 业中，如何吸引顾客？
生源百货营业员基础培训
第四章 日常工作
营业员日常工作的内容
工作职责 理货 接待顾客 理货员小张一天的工作
1、营业员的工作职责
(1)遵守超市有关规定，按作业流程进行工作 (2)熟悉所在部门的商品名称、产地、厂家、规格、 用途、性能、保质期限。 (3)掌握商品标价的知识，标好价格。 (4)熟练掌握商品陈列知识，运用到实际工作中; (5)货架与责任区的卫生，保证清洁。 (6)随时对顾客挑选后的商品进行清理并作好补充工 作,为顾客提供优质服务. (7)保证商品安全。
2、营业员理货：
(一)补货的要点



每一个上架陈列的商品都要有价格标签，方便 顾客识别和收银员计价收款。 如发现商品变质，破包或超过保质期应立即从 贷架上撤下。 清洁的商品能销售出去的前提条件，所以理 货员的抹布是不能离手的。 补货的时间选择：早晨9点之前；中午12点之 后，3点之前；下午5点之后，7点之前；晚上9点 之后。 №
理货：
(六)冷冻食品和生鲜食品的陈列
对冷冻食品和生鲜食 品的补充要注意时段投 放量的控制。 一般补充的时段控制 量是，在早晨营业前将 所有品种全部补充到位， 但数量控制在预定销售 额的40%；中午再补充30 ％，下午营业高峰到来 之前再补充30％。 №
3、理货员与合作部门的关系


理货员与服务台的关系：顾客所购商品发生退换 情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或 换货手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺 或其他问题时理货员应积极配合。 理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结 算时发现商品标价错误，理货员应积极协助。 №
接待顾客3：接待不同类型的顾客（1）




希望很快买到商品的顾客：指名要购买某种商品。 这类顾客是为了买某种商品有目的而来的。售货 员应迅速地接待他们，并应尽快地把商品包装好 送给顾客。 观望的顾客：顾客对这个商店抱怀疑态度，不知 这个商店究竟如何，他一边观看一边犹犹豫豫地 走进卖场。对于这类顾客，售货员不必急于打招 呼，等待适当时机再说。 无意购买的顾客：进店没有购买的意思，看看有 什么合适的再说。这类顾客看到中意的商品后眼 神就变了。这时候售货员就要主动打招呼。 №
接待顾客4：接待不同类型的顾客（2）
连带购买的顾客：顾客想连带购买其他商品，售货员应注 视着顾客或跟随顾客以促其连带购买。 希望和售货员商量后购买的顾客：顾客进店后各处看，好 像要找售货员打听什么似的。这时售货员要主动打招呼。 想自己挑选的顾客：有的顾客喜欢专心一意地选商品，不 愿别人招呼。对于这样的顾客，售货员注视顾客就行了。 下不了决心的顾客：有的顾客踌躇不决，下不了购买的决 心。对这样的顾客，售货员应该积极地从旁建议，推荐商 品。 №
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理货员一天的工作记录5 9点，客流高峰 开始来了。小张 停止补货，开始 接待顾客。 №

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小张接待一个顾客， 向他介绍商品。 №
理货员一天的工作记录7


在顾客非常多 的时候,小张要到 收银台帮收银员装 袋。这样收银员的 速度会快多了。 №
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理货员小张一天的工记录（1）
下面是理货员小张一天 的工作记录。

7：00，小张 就到了公司。打 卡签到，更换工 作服，佩戴工作 牌。准备参加公 司的例行晨会。
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理货员一天的工作记录（2）





7:15—7:20全体集合 7:20—7:30部门集合 晨会后小张就开始检查自己的工作区域，准备 迎接顾客。 检查内容包括货签是否对位，有变价的商品与 价格是否相符，所贴条码是否正确，摆放位置 是否正确，货架上商品有无缺货状况，有无破 损品或过期变质品。 №
接待顾客6：介绍商品
a 、首先介绍是什么：有的售货员一看到顾客在看某种商品， 马上就去说“这个商品好”之类的话。正确的做法应该是 在说好处前，要把这个商品是什么说明白。 B、再介绍特点和用途：介绍这种商品和其他商品不同的地 方；介绍该商品所具有的特征；还要介绍该商品的使用方 法和最适宜的用途。商品用途，也是出售商品的卖点。 C、介绍为什么有这些特点：有的顾客仍不理解，售货员必 须用实际例子来证明。譬如说“好多顾客都愿意先购这个 商品”，或介绍有多少顾客买去了这种商品。 D、可以推荐其他商品：介绍商品、说明商品的特征和用途 的同时还可向顾客推荐说:“请您顺便看看这个商品。”
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14:30，小李来到公司，打卡上班。小张就未 完成的事情和一天遇到的问题与晚班的同事小 李进行了交接. 17：00—16：00,19:30-21:00是公司的客流高 峰期，小李及时将空缺的货品补满，对货架及 商品区域进行清洁整理的同时，开始了顾客接 待工作。 №
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