客情关系

拜访过程中应注意哪些问题：要求有礼貌、热情、谦虚，语言上不卑不亢，完全是用一种平和的心态去了解交流。

目光也很重要，要真诚的注视对方。

有些业务员定位不清，出现偏差，表现为：1、自己定位过高，认为自己是厂家代表，将经销商看成层次低的群体，就会在语言及行动上轻浮，如在店内左看右看，东晃西晃，让别人觉得你是一副领导人的架式，这些是非常不好的开始。

2、自己定位过低，就是信心不足，表现在非常紧张，低声下气，让人感到不是来合作，而是乞求帮助，这是一种弱式的表现。

掌握商谈的方法和技巧：1、首先与经销商建立良好的沟通关系让对方对自己有好感，可从对方感兴趣的内容入手，投其所好。

2、让经销商清晰了解公司的状况和市场的动态。

分析竞争对手市场情况和目前他最关心的主推品牌，如：竞争对手和自己主推的是同一品牌，对方有什么优势及厂家对双方的政策有何差异，另外提供给他对他来说非常重要的信息，成为他的业务顾问。

3、厂家与经销商合作是利益对等的关系有些经销商会提出广告费，进场费，原则上没问题，关键是他能给厂家带来什么，销量还是回款？对厂家来说付出与回报是对等的，是纯商业行为，对客户的回答一般是“我想办法解决，但是你要保证回款多少，提货多少”。

4、要与经销商维持好的客情关系要求人性化但不要过于人情化，过于人情化就是没有原则，客户与你的关系永运是利益为先的，理论上说客户只想从业务员身上得到利益最大化，若保证不了正常的合作关系，而去牺牲厂家的利益去维持所谓的“人情”。

会出现假工程、假广告，这是可取的。

所以合理的距离，合理的人情关系非常重要。

5、对经销商的资金占用率的掌握包括资金状况、各个品牌的定位、准备对哪个品牌投款，金额是多少，当经销商投款时刻决定了此品牌市场地位及销量，经销商对资金的分配是真正对某个品牌主推的核心体现归结一点，要对经销商的资金占用率有充分了解。

6、帮助经销商解决遗留问题特价机上的支持、广告投放、政策上的优惠，为今后的工作打下伏笔。

电话沟通：简明扼要，抓住主题，在最快的时间内了解双方的需求，不要在客户阐述过程中打断话题（要沉住气，语调和语速很重要），勿长时间“煲电话粥”。

时间管理就是善用你有限的时间一、什么是时间：1、宝贵的资源——光阴流逝将永不回头。

2、公平分享：我们不能贮藏时间，没得借，不能偷或作出改变。

3、不同的节奏：当我们厌烦时，没事干或不耐烦时，时间跑得特别慢。

当我们忙碌时，感兴趣或享受美好时光时，时间跑得特别快。

二、时间运用调查表：1、你每天什么时候到达公司或开始工作？2、你每天什么时候起程拜访第一个客户？3、你什么时候离开最后一个客户？4、你每天工作时间内总共用餐时间？5、傍晚有做报表或书面作业吗？时间多长？6、在拜访客户之间所花费有交通上的时间？7、你在以下五项事务中所牵涉的时间：（1）面对面销售（2）收账（3）店内活动（4）等候客户（5）私事8、你每星期在公司所涉及到会议、议论面谈的时间多长？三、认清问题所在————时间劫匪一个时间劫匪（或浪费时间因素）就是令我们偏离价值和重要任务的因素，也是令我们花更多时间去完成得不到相等的价值或好处的活动，造成这方面的因素有：1、缺乏计划：（1）没有制定目标（2）没有日计划（3）分不清优先地位（4）丢下未完成的任务（5）想太多东西，不现实的估计时间2、组织散慢：（1）自身缺乏良好组织（2）凌乱的工作岗位（3）对责任和权限混乱（4）多层次汇报3、监控不足：（1）来电打扰（2）不速之客（3）缺乏自律（4）太多爱好（5）不忍拒绝（5）信息不完善4、沟通失灵：（1）会议（2）不接受他人说法（3）过多社交活动四、填满罐子的概念：1、罐子代表一个人的能力，能些人罐子比较大，有些较小。

2、重要的任务有如小石块，它通常都会有设立优先权的位置，有些不紧急但很重要。

3、其它的任务像沙子，它们很紧急但却不重要。

4、如果你先放进沙子，那么你就没法子把小石块（重要任务）全放进去。

5、如果你先放进小石块，你就会发现罐子的容量超越你的想象，因这沙子能流进小石块之间的空隙。

五、时间的管理工具：1、策略篇（1）岗位职责（2）个人目标（3）全年计划大纲等2、计谋篇（1）任务表（2）每日计划（3）每周拜访计划（4）每日行程表（5）每日业绩记录（6）客户计划表（7）促销活动计划3、数椐篇：（1）联系号码及地址（2）费用记录（3）重要数椐及日期（4）清单（报价单、计算器、笔、价格表、收款概要、记事簿）客户分类及资源的分配1、忠诚度高实力强的客户这是我们的重点客户，要重点支持，使他们成为我们铁杆中的铁杆。

2、忠诚度高实力弱的客户主要是资源上的支持（广告、促销、赠品、导购的配置），进一步提升他们的实力。

3、忠诚度低实力弱的客户逐步淘汰4、忠诚度低实力强的客户中国的商业资本已经开始抬头，出现了一批以“国美”“苏宁”等为代表的初具规模的商业操作巨头，他们建立了自己的渠道品牌，已经很大程度上控制厂家，特别是一些实力差的厂家。

其实厂家与经销商之间不是控制与反控制，更多的时候是考虑双赢，作为经销商他们无非是为了名和利，一定可以协调双方的关系，在厂家方面，控制货源、制定价格、以统一的标准或是协议要求经销商，所以厂家要建立自己的品牌优势，这样可以借市场占有率来控制经销商。

客情关系的维护对于一个公司来说，客户关系建立和加强应该是日常工作的精髓，创造与客户的积极互动应该是精髓中的精髓。

一、争取一个新客户的成本是维护一个客户的5—8倍一位优秀的股票经纪人要花10多个小时才能争取到一位新客户，保险公司的代理人可能要打出几百个电话才能获得一个预约的承诺，争取到每一位新客户必须付出巨大代价，所以一旦建立起来联系，就决不要失去，因此说“争取争取一个新客户的成本是维护一个客户的5—8倍”二、良好客户关系的五个阶段客户关系渐进分类法告诉我们，使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段：1、认知品牌进入客户的视野，如果是通过朋友推荐所造成的，生意成交相对于来说较快些，若是从看到媒介中的广告开始，那么则需相当长的观望征询后才会进入关系阶段，费用和时间会高许多。

2、认同客户乐于接受该品牌的展示，有合作意向。

3、关系客户在购买该品牌时与公司有所接触，4、族群客户之间对该品牌的交流5、拥护客户推荐品牌给他人，不断扩大本品牌的消费群三、客户关系增进销售的方法1、以人为导向：客户内影响购买的因素是人，所以要研究不同职务的人，针对性地进行客户沟通，提出的话题要让对方感兴趣。

2、依赖：赢得客户依赖的关健是让客户提出申诉，客户可以随时向公司提出自己的想法。

3、反应：与客户要诚恳对话，可以答复的当即做出反应，当面倾听，记录意见，快速协助客户解决问题，事后主动询问对结果的看法，所有的反应都要围绕客户关心问题展开——保持良好的情绪和重点内容。

4、尊重：互动对话不要流于形式，不要过分打扰客户，要了解客户愿意接触的频次。

5、建立长期的伙伴关系：促成两个公司高层的定期会议，定期联合活动以促成签署长期框架协议。

6、与客户建立广泛和深入的联系，要让客户机构人员全面认可，必要时可以向公司高层求助，与客户的最高层建立关系，还要适当地与基层人员沟通，如卖场柜组长，商场经理、财务等。

7、了解客户的业务和客户所在行业的问题：能够为客户提出运用我们的产品解决他们业务中问题的方案。

8、用小事情带来变化每天所做的微不足道的小事情得建立客户长期合作关系的基石，譬如记住他们的特殊日子，电话祝贺或寄上精美的贺卡，祝辞一定要出色、贴切。

对客户能说出除产品这外的生活爱好等有关情况，可以向客户提供与过去交易的经验一致或更好的做法。

充分表示你非常重视他。

9、要持之以恒这特别不易做到，业绩好时会疏忽，以为仅仅是自己的产品好，应该卖得好，而忘记了是好的客户关系带来的好业绩。

业绩差时又会不自信，认为老客户不、忠诚，想把更多的精力放到开发新客户中去，殊不知进入“猴子掰苞谷：的怪圈。

10、诚信无论出现什么问题都要与客户一起去努力解决，如果只是出现重大问题时才通知客户，那很难博得他们的好感与合作，如果报喜不报忧（如一些股票经纪人）则会失信于客户。

厂家与经销商是鱼和水的关系，做一个有实力的有诚信的厂家必然会受到经销商的拥护。

11、加强信心适当地维持大众传播广告，传播品牌形象，综合以上所述，积极互动对话关健是：多听意见、多学观念、少讲自己、少做推销，客户的回应愈多与客户的对话愈多，将客户的意见吸收进产品与服务的机会就愈多，营销效果也就愈好。

如何加强对网络的平衡提升一个产品在某个区域的市场份额，代理商起到了重要作用。

但是代理商必须依靠分销商大量走货，一旦分销商的利益受到影响，就会影响该品牌在本区域的销售，所以在制定销售政策时，必须事先设定好代理商的利润空间和分销商利润空间。

一旦代理商与分销商之间出现了问题，我们可灵活机到地化解矛盾。

1、明确的代理区域划分，发挥多品牌优势，完全靠人情关系是无法平衡的，利用多品牌的差异化形成一种平衡。

2、用“赛马”不用“相马”，大家齐竞争方式，因县镇级的电器店数量少，可采用分散多品牌操作方式来运行。

3、批发商、直营商、加盟零售商价格体系和经营模式不同，如强制性限价会限制销量。

直营商零售价格浮动少，所以价格标的低；加盟零售商标价高，让价空间大，对直营商可采用打折、买赠、返现等方式达到与加盟零售商的零售价格统一。

2、相对统一的各结算政策，3、货物的区域流向的控制，尽可能减少冲货行为，网络存有的矛盾是不可避免的，灵活操作，具体情况具体分析。

遭成危机的原因有：1、批发商层面跨区域冲货2、零售商层面零售压价矛盾3、争夺工种机而产生的矛盾4、经销商营销模式不同在价格体系上的矛盾预防措施：1、签订《市场管控协议》加以约束2、工种机优先登录3、其它强制措施化解危机的几个要点当出现危机时，要及时处理，切不可坐视不管，若撒手不管，或拖而不决，经销商会到处投诉，将会给企业带来一连串说不清、剪不断、理还乱的麻烦，给自己的品牌“抹黑”。

如果是产品方面的问题，要尽快协同售后人员上门分析,判断是什么原因引起的，然后对症下药地去解决这个问题，即使不是厂家的问题，也要进行跟踪服务，使问题得到圆满的解决。

案例分析：一位经销商做的工程出现了一点问题，用户的投诉使他十分气恼，虽已圆满解决，但他仍提出不再与我们合作，面对这种情况，我们怎样再次进行合作？（讨论）解决措施：出现这种情况后，经销商会有一段时间的情绪波动期，比如见了我们感到气愤，说一些难听的话，尽管是这样，我们还是要经常登门拜访。

上门拜访时，以朋友的身份进行交往，并告诉他不做生意，还可以做朋友，一段时间后，待对方的情绪稳定了，在公司有新产品或新政策时，去与他谈判，并向承诺，你只管赚钱，剩下的工作由我们做，解决他的后顾之忧。