客情关系

拜访过程中应注意哪些问题：

要求有礼貌、热情、谦虚，语言上不卑不亢，完全是用一种平和的心态去了解交流。目光也很重要，要真诚的注视对方。有些业务员定位不清，出现偏差，表现为：

1、自己定位过高，认为自己是厂家代表，将经销商看成层次低的群体，就会在语言及行动上轻浮，如在店内左看右看，东晃西晃，让别人觉得你是一副领导人的架式，这些是非常不好的开始。

2、自己定位过低，就是信心不足，表现在非常紧张，低声下气，让人感到不是来合作，而是乞求帮助，这是一种弱式的表现。

掌握商谈的方法和技巧：

1、首先与经销商建立良好的沟通关系

让对方对自己有好感，可从对方感兴趣的内容入手，投其所好。

2、让经销商清晰了解公司的状况和市场的动态。

分析竞争对手市场情况和目前他最关心的主推品牌，如：竞争对手和自己主推的是同一品牌，对方有什么优势及厂家对双方的政策有何差异，另外提供给他对他来说非常重要的信息，成为他的业务顾问。

3、厂家与经销商合作是利益对等的关系

有些经销商会提出广告费，进场费，原则上没问题，关键是他能给厂家带来什么，销量还是回款？对厂家来说付出与回报是对等的，是纯商业行为，对客户的回答一般是“我想办法解决，但是你要保证回款多少，提货多少”。

4、要与经销商维持好的客情关系

要求人性化但不要过于人情化，过于人情化就是没有原则，客户与你的关系永运是利益为先的，理论上说客户只想从业务员身上得到利益最大化，若保证不了正常的合作关系，而去牺牲厂家的利益去维持所谓的“人情”。会出现假工程、假广告，这是可取的。所以合理的距离，合理的人情关系非常重要。

5、对经销商的资金占用率的掌握

包括资金状况、各个品牌的定位、准备对哪个品牌投款，金额是多少，当经销商投款时刻决定了此品牌市场地位及销量，经销商对资金的分配是真正对某个品牌主推的核心体现归结一点，要对经销商的资金占用率有充分了解。

6、帮助经销商解决遗留问题

特价机上的支持、广告投放、政策上的优惠，为今后的工作打下伏笔。

电话沟通：

简明扼要，抓住主题，在最快的时间内了解双方的需求，不要在客户阐述过程中打断话题（要沉住气，语调和语速很重要），勿长时间“煲电话粥”。

时间管理

就是善用你有限的时间

一、什么是时间：

1、宝贵的资源——光阴流逝将永不回头。

2、公平分享：我们不能贮藏时间，没得借，不能偷或作出改变。

3、不同的节奏：当我们厌烦时，没事干或不耐烦时，时间跑得特别慢。

当我们忙碌时，感兴趣或享受美好时光时，时间跑得特别快。

二、时间运用调查表：

1、你每天什么时候到达公司或开始工作？

2、你每天什么时候起程拜访第一个客户？

3、你什么时候离开最后一个客户？

4、你每天工作时间内总共用餐时间？

5、傍晚有做报表或书面作业吗？时间多长？

6、在拜访客户之间所花费有交通上的时间？

7、你在以下五项事务中所牵涉的时间：

（1）面对面销售（2）收账（3）店内活动（4）等候客户（5）私事

8、你每星期在公司所涉及到会议、议论面谈的时间多长？

三、认清问题所在————时间劫匪

一个时间劫匪（或浪费时间因素）就是令我们偏离价值和重要任务的因素，也是令我们花更多时间去完成得不到相等的价值或好处的活动，造成这方面的因素有：

1、缺乏计划：

（1）没有制定目标（2）没有日计划（3）分不清优先地位（4）丢下未完成的任务（5）想太多东西，不现实的估计时间

2、组织散慢：

（1）自身缺乏良好组织（2）凌乱的工作岗位（3）对责任和权限混乱（4）多层次汇报

3、监控不足：

（1）来电打扰（2）不速之客（3）缺乏自律（4）太多爱好（5）不忍拒绝（5）信息不完善

4、沟通失灵：

（1）会议（2）不接受他人说法（3）过多社交活动

四、填满罐子的概念：

1、罐子代表一个人的能力，能些人罐子比较大，有些较小。

2、重要的任务有如小石块，它通常都会有设立优先权的位置，有些不紧急但很重要。

3、其它的任务像沙子，它们很紧急但却不重要。

4、如果你先放进沙子，那么你就没法子把小石块（重要任务）全放进去。

5、如果你先放进小石块，你就会发现罐子的容量超越你的想象，因这沙子能流进小石块之间的空隙。

五、时间的管理工具：

1、策略篇

（1）岗位职责（2）个人目标（3）全年计划大纲等

2、计谋篇

（1）任务表（2）每日计划（3）每周拜访计划（4）每日行程表（5）每日业绩记录（6）客户计划表（7）促销活动计划

3、数椐篇：

（1）联系号码及地址（2）费用记录（3）重要数椐及日期（4）清单（报价单、计算器、笔、价格表、收款概要、记事簿）

客户分类及资源的分配

1、忠诚度高实力强的客户

这是我们的重点客户，要重点支持，使他们成为我们铁杆中的铁杆。

2、忠诚度高实力弱的客户

主要是资源上的支持（广告、促销、赠品、导购的配置），进一步提升他们的实力。

3、忠诚度低实力弱的客户

逐步淘汰

4、忠诚度低实力强的客户

中国的商业资本已经开始抬头，出现了一批以“国美”“苏宁”等为代表的初具规模的商业操作巨头，他们建立了自己的渠道品牌，已经很大程度上控制厂家，特别是一些实力差的厂家。

其实厂家与经销商之间不是控制与反控制，更多的时候是考虑双赢，作为经销商他们无非是为了名和利，一定可以协调双方的关系，在厂家方面，控制货源、制定价格、以统一的标准或是协议要求经销商，所以厂家要建立自己的品牌优势，这样可以借市场占有率来控制经销商。

客情关系的维护

对于一个公司来说，客户关系建立和加强应该是日常工作的精髓，创造与客户的积极互动应该是精髓中的精髓。

一、争取一个新客户的成本是维护一个客户的5—8倍

一位优秀的股票经纪人要花10多个小时才能争取到一位新客户，保险公司的代理人可能要打出几百个电话才能获得一个预约的承诺，争取到每一位新客户必须付出巨大代价，所以一旦建立起来联系，就决不要失去，因此说“争取争取一个新客户的成本是维护一个客户的5—8倍”

二、良好客户关系的五个阶段

客户关系渐进分类法告诉我们，使一个客户成为我们的忠实客户要经过五个阶段：

1、认知

品牌进入客户的视野，如果是通过朋友推荐所造成的，生意成交相对于来说较快些，若是从看到媒介中的广告开始，那么则需相当长的观望征询后才会进入关系阶段，费用和时间会高许多。

2、认同

客户乐于接受该品牌的展示，有合作意向。

3、关系

客户在购买该品牌时与公司有所接触，

4、族群

客户之间对该品牌的交流

5、拥护

客户推荐品牌给他人，不断扩大本品牌的消费群

三、客户关系增进销售的方法

1、以人为导向：客户内影响购买的因素是人，所以要研究不同职务的人，针对性地进行客户沟通，提出的话题要让对方感兴趣。

2、依赖：赢得客户依赖的关健是让客户提出申诉，客户可以随时向公司提出自己的想法。

3、反应：与客户要诚恳对话，可以答复的当即做出反应，当面倾听，记录意见，快速