客情关系

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客情关系维护技巧课件

关注客户需求
积极倾听客户的需求和意见，提供符合客户需求的产品和服务，从而提高客户的满意度。
建立长期关系
通过与客户建立长期、稳定的合作关系，提高客户的忠诚度，从而为企业带来更多的利润。
促进业务持续发展与增长
拓展新客户
利用良好的客情关系，积极拓展新客户，扩大企业的市场份额。
提高客户推荐率
专业服务
提供专业的产品知识和服务，帮助客户解决问题。
贴心服务
关注客户体验，提供贴心、周到的服务，让客户感受到温暖和关怀。
03 客情关系维护的技巧与方法
倾听技巧：积极倾听客户需求与反馈
保持开放心态
以积极、开放的态度倾听客户的需求和反馈。
深入了解
努力理解客户的观点、感受和需求，不要急于下结论。
客情关系维护技巧课件
目录
• 客情关系维护的重要性 • 客情关系维护的基本原则 • 客情关系维护的技巧与方法 • 客情关系维护的实践案例分享 • 客情关系维护的挑战与应对策略
01 客情关系维护的重要性
建立良好客户关系的重要性
客户是企业的生命线
建立良好的客户关系是企业稳定发展的关键，有助于提高客户的满意度和忠诚度，进而扩大市场份额和提升品牌影响力。
总结词
个性化服务
详细描述
根据客户的个性化需求，提供定制化的服务方案，关注细节，超越客户期望，能够提升客户满意度，增强客户忠诚度。
失败案例一：忽视客户需求导致客户流失
总结词
忽视客户需求
详细描述
如果忽视客户的需求和反馈，不积极解决客户问题，可能导致客户流失。因此，应时刻关注客户需求，及时响应并解决客户问题。
了解客户的生活、工作状况，以便更好地关心和支持他们。

如何维护客情关系

自已出差超过一周后接到同事或朋友的问侯电话的心情就可以理解了。 • 不过情感电话拜访有两个注意事项： • 一是弱化“工作”氛围，强化“感情”印象。 • 另外电话内容切忌肉麻!
1、常规性周期型客情维护
• （2）：周期性实地拜访 • 介绍新产品，问客户反馈。 • 请客吃饭式的客情。
• 邮件不如电话，电话不如见面。 • 一百个电话也比不上恋人的一个拥抱。
户的上级的爱好是什么？客户的上级的缺点是什么？
• 有问题喜欢立即回复。 • 动漫 / 美女。 • 健忘。
1、客情关系的三类对象（2）
• 与客户公司担当的客情关系。 • 是否进货，客户的上级说了算。品质及对
应是否OK，客户公司的担当说了算。 • 不要忽视任何一个担当，更不要忽视客户
公司的任何小人物。
如果说销售象一台机器，那客情就是润滑剂。
为什么要做客情维护
• 为了销售 • 为了业绩 • 为了业务的长久永续 • 为了新产品的推广顺利 • 获得一个新客户的成本是维系一个
现有客户成本的5—8倍。。。
客情最基本的三层面
传统客情关系
• 见面打招呼式的客情——一天见打个电话给客户，每个客户聊一会儿。
（2）做客户的职业经理人或顾问
• 客户不缺钱，缺的是如何继续赚大钱 • 例如：推荐新产品，交流新知识。 • 比如3D打印，机器人，石墨烯，市场上
比较热点的，赚钱的都可以交流。 • 有的客户有分公司做IT的，可以推荐中
国比较好的一些软件公司。
（3）遇事学会“换位思考”
• 人同此心，心同此理。 • 业务人员与客户之间的矛盾一般是不知道
• 那么究竟什么是客情呢？
客户、我们和公司
一、什么是客情关系维护
客情关系维护就是指公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。

客情关系管理

客情的分类
根据渠道层次和服务对象的不同，我们可以把客情分为以下四种类型： • 针对批发渠道的通路客情； • 针对零售卖场的终端客情； • 针对顾客的客情； • 针对目标群体和职能部门的社会客情。
常见所谓客情关系
豪客派 • 这一派多半是在市场上摸爬滚打多年的江湖老油条，他们把交情好和客情好混为一谈，把客情单纯理解为与客户的私人感情。这类人经常陪同客户出入于餐厅酒店和娱乐场所，对客户的兴趣爱好和家长里短了如指掌。豪客派通过在酒桌上讲豪气，牌桌上讲手气，歌厅里讲底气，晚上一起卖“力气”来与客户建立哥们义气，他们的特点是：喝起酒来一斤不醉，打起牌来一宿不睡，唱起歌来没有不会，泡起妞来从不嫌贵。看起来像个万事通，可当市场一旦出现问题的时候，他们不是依靠自己的专业技能与厂家的政策资源去解决问题，而是天真的寄希望于凭自己的面子，靠“兄弟们”帮忙来渡过难关。 • 可是实际情况呢？正如外交上的一句名言，没有永远的朋友，只有永远的利益。当你遇到困难的时候，这些平常看似知己、掏心掏肺的兄弟往往并不买账。很简单的一个道
枭雄派大家都知道，作为一个业务人员，在做业务工作中，如果没有一定融洽的客情关系作铺垫，很多时候是很难搞定客户的，而搞不定客户，就没有业绩，而没有业绩，也就得不到公司的承认；但过犹不及，如果客情关系太融洽，公司又会觉得“ 果客情关系太融洽，公司又会觉得“功高震主” 震主”，又会觉得业务人员是不是在借公司资源建自己的网络，“公器私用”？而司资源建自己的网络，“公器私用” 这往往是目前的中国企业最不愿意看到的，结果可想而知，被“调职”“撤职” 结果可想而知，被“调职”“撤职”或是 “杯酒释兵权”也就在情理之中了。杯酒释兵权”
客情关系
定义
• 客情，其实就是客户关系的一个通俗叫客情，它是指合作双方建立起来的持久的、法。它是指合作双方建立起来的持久的、相互信赖的、相互信赖的、具有巨大商业价值和个人价值的双赢关系。价值的双赢关系。

课程五：客情关系的建立与维护

▪ 信任是最大的贿赂 ▪ 强调制度一定降低感情 ▪ 注重潜规则 ▪ 精彩给别人、利润留给自己 ▪ 细节等于专业 ▪ 掌握信息的小人物是实际的大人物 ▪ 台上的感觉只有在台上找 ▪ 病虎原则
只为提高技艺不求武林扬名
结束语
学我者生似我者死
▪ 顾客个人资料的收集（1）姓名（2）籍贯（3）学历和经历（4）年龄（5）家庭背景（6）性格爱好
此外，还要了解其民族、出生地、住址、头衔等。
▪ 1、对于工程：了解客户的组织结构为了向客户推销产品，必须知道谁是决策人：谁负责决定是否接受推销员的推销。如果不知道在一个客户内是谁负责作影响我们生意的决定的，只会浪费时间，事倍功半。
与客户的互动
▪ 与客户做生意时，最担心的道德与伦理问题是什么 ▪ 客户觉得对我们本人及我们的公司或我们的竞争者
各负有什么样的责任？ ▪ 客户是否需要改变自己的习惯、采取不利自己的行
动才能配合我们的产品与建议？ ▪ 客户是否特别在意别人的意见？ ▪ 客户是否非常以自我为中心？ ▪ 客户是否道德感很强？
▪ 就在亨利徘徊于生死之间的时候，他的好朋友约翰兴冲冲地跑过来对他说：“亨利，告诉你一个好消息”
▪ 我刚刚从收音机里听到一则消息，拿破仑曾经丢失了一个孙子。播音员描述的相貌特征，与你丝毫不差”
▪ “真的吗，我竟然是拿破仑的孙子”亨利一下子精神大振。联想到爷爷曾经以矮小的身材指挥着千军万马，用带着泥土芳香的法语发出威严的命令，他顿感自己矮小的身材同样充满力量，讲话时的法国口音也带着几分高贵和威严。第二天一大早，亨利便满怀自信地来到一家大公司应聘。
▪ 2、了解每个客户的目标推销员必须了解每个客户的目标以及客户为达到这些目标所采取的计划。很多客户都有同一目标，但每个客户所采取的计划都各不相同。

客情关系管理实务

社交媒体口碑效应显著
02
客户在社交媒体上的评价和分享对品牌形象和口碑产生重要影
响，需重视社交媒体的管理和维护。
社交媒体上信息传播速度快
03
企业需快速响应和处理社交媒体上的危机事件，避免负面影响
扩大。
感谢您的观看
THANKS
个性化推荐与营销
通过分析客户数据，提供个性化的产品推荐和营销活动，提高客户转化率。
智能分析与预测
利用AI技术对客户数据进行分析和挖掘，预测客户需求和行为，为决策提供支持。
大数据驱动的客情关系管理策略创新
数据整合与分析
整合多渠道客户数据，进行深度分析和挖掘，了解客户需求和行为特征。
个性化服务与体验
客户忠诚度计划
总结词
通过奖励和优惠措施，鼓励客户长期购买和重复购买企业的产品和服务，以提高客户忠诚度。
详细描述
客户忠诚度计划是一种有效的客情关系管理策略，通过提供奖励和优惠措施，如积分兑换、会员特权、定期回馈等，鼓励客户长期购买和重复购买企业的产品和服务。这种策略有助于提高客户的满意度和忠诚度，降低客户流失率，并促进企业业务的持续发展。
02
客情关系建立与维护
客户沟通技巧
倾听技巧
在与客户沟通时，要全神贯注地倾听客户的需求和意见，不要打断客
户。
表达技巧
提问技巧
反馈技巧
清晰、简洁地表达自己的观点，避免使用过于
专业或复杂的术语。
通过开放式和封闭式问题，引导客户表达需求，
了解客户的反馈。
及时、具体地给予客户反馈，让客户感受到被
客户信息管理
总结词
系统地收集、整理和分析客户信息，以便更好地了解客户需求、偏好和行为特征，为客情关系管理提供数据支持。

客情关系管理课件

和反馈意见。
及时反馈客户意见
02
对于客户的反馈意见，要及时反馈给相关部门，并采取措施加
以改进。
感谢客户并提出改进意见
03
在回访过程中，要向客户表示感谢，同时提出改进意见和建议
，进一步提高客户满意度和忠诚度。
CHAPTER 03
客情关系维护策略
建立客户数据库
01
02
03
收集客户信息
通过市场调研、客户调查等途径收集客户的基本信息、需求、偏好等，建立客户数据库。
表达清晰明确
总结词
简洁明了，避免模糊表述
详细描述
在表达自己的意见和需求时，要尽量简洁明了，不要使用过于复杂的词汇和表述方式，以免让客户产生困惑。
总结词
用词准确，避免歧义
详细描述
在与客户沟通时，要尽量使用准确、专业的词汇，避免使用可能产生歧义的词汇或表述方式。
保持积极态度
总结词详细描述
总结词详细描述
找出管理中的不足和漏洞。
针对总结出来的问题，制定相应的改进措施和计划，明确责任人和时间节点，确保改进措施的有
效性和可执行性。
定期对客户反馈的问题进行回顾和总结，发现新的问题并及时解决，不断完善客情关系管理制度
和流程。
CHAPTER 06
客情关系管理案例分析
案例一：某酒店客户满意度提升计划
户的误解。
针对服务质量问题
加强服务人员的培训和管理，提高服务质量和响应速度；同时积极与客户沟通，了解客户需求并
解决问题。
针对价格问题
加强市场调研和客户沟通，了解客户的购买心理和需求；同时根据市场变化及时调整价格策略，
提高产品的性价比。

如何维护客情

关于如何维护客情关系1.收集客户基本信息,建立自己的客户档案维护客情关系的第一步就是要收集客户的基本信息：姓名、性别、职位、电话、微信、生日、家庭成员情况、住址等,以上信息收集的越具体,对以后客情关系的维护越有利;可以将所收集的信息建立一个客户电子信息档案或者准备一个本用于专门记录这些客户信息2.经常联系收集完客户信息之后就是要保持经常联系,这里所说的“经常联系”是指,在一些节假日期间利用短息、微信、等社交工具发送节日祝福;祝福信息最好是原创,可以没有新意,但一定要针对不同的人发送不同的祝福话语,这样才会让客户感觉到你的祝福信息不知是从别处的复制粘贴,而是发自内心对客户的惦记3.定期拜访对客户进行定期的拜访,但是不要太频繁,不要有刻意性;不用给拜访设定一个具体的时间,例如一定要跟客户相处多长时间,这样会给自己造成无形的压力,会使自己在拜访的时候不自然;每次拜访视情况而定,可以只说上一两句话,也可以在氛围比较好的情况下多聊一段时间;拜访过程中可以带一些价格不是很高,最好是当地没有的或者一般在市面上不容易看见的有其自身来历的小礼品;可以是从某地旅游带回来的当地特产、纪念品,也可以是领导出国旅游或去外地出差带回来的小礼品;4.喜庆事件客情维护客户生日时送上自己的生日祝福,送一些比较有特殊意义的礼品;通过建立的客户档案,以及相处过程中对其兴趣、喜好的了解,送能触动起兴趣点的礼物;新家庭成员的降生,子女婚事等,送上自己的祝福的同时,经过一段时间的相处交情比较深的,就可以参加其庆生宴或者婚宴,并随礼;5.周年庆、新店开业客情维护知晓其重大节点的店庆日期或新店开业情况,主动提出产品促销支持或赠品支持,看看店庆或者开业期间能否有自己能帮的上忙的工作,力所能及的替客户分担一些工作;以上即是我总结出来的目前我能想到的客情关系维护的点;所有以上关于客情关系的维护过程,一直要提醒自己注意客情维护的过程中要有理有节,不卑不亢,客户是我们想要维护的对象不错,但是我们不能因为一味的迎合他们而使自己没了尊严;果真这样的话我相信客情关系也不会维护的好;。

客情关系的建立和维护

3、电话预约目标客户。声音是第一印象，说话声音要清晰、流畅、自
信、诚恳，简明报出公司及自己名字并说明来意，要预先设想被拒绝时的应对方法。
4、直接登门拜访，面对面进行沟通。
3
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人
模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由
客情关系的建立和维护
1
目录
客情关系的建立客情关系的维护
客情关系的危机处理
客情关系的禁忌
2
一、客情关系的建立
一）找到关键人物
1 、了解清楚组织结构、工作流程，明确谁是你要找的人以及在
企业中准确的主管工作内容。（举例中国移动：总经理、主管副总、市场部总经理、采购物流中心总经理、营销中心总经理、终端室经理、品牌经理、营销策划经理等等相关人员） 2、通过各种途径，了解关键人物的相关资料（背景、爱好、在企业中的派系等）。
10
四、客情关系的禁忌
1、避免出现让客户以上级压下级的情况。
2、关注客户内部的派系情况，平时沟通时注意方式方法及谈话内容，避免在客户面前吹嘘跟谁关系如何好。 3、对待客户应避免平时无事不烧香，有事临时抱佛脚。
4、对待客户要诚恳、诚信，避免乱吹牛、乱承诺，答应做到的事一定要兑现，切忌承诺一些自己及公司力不能及的事情。
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理
1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。

客情关系管理培训完整版

社交媒体已经成为客户获取信息和表达意见的重要渠道，企业需要积极运用社交媒体平台，与客户进行互动和沟通。
通过社交媒体平台，企业可以及时了解客户的反馈和投诉，快速响应并解决问题，提高客户满意度和忠诚度。
企业需要建立专业的社交媒体团队，制定社交媒体营销策略，提高品牌知名度和美誉度。
人工智能在客情关系管理中的潜力
沟通渠道建设
建立多元化的沟通渠道，方便客户随时表达意见和建议。
建立信任与忠诚度
诚信经营
在与客户交往中保持诚信，不欺骗、不隐瞒。
客户关怀
关注客户的个性化需求，给予适当的关怀和帮助。
长期合作
通过持续优化产品和服务，与客户建立长期稳定的合作关系。
03
客情关系维护技巧
倾听与表达
倾听
耐心听取客户的需求和意见，不打断对方，通过反馈和确认确保理解准确。
客情关系管理培训完整版
目录
• 客情关系管理概述 • 建立良好的客情关系 • 客情关系维护技巧 • 客情关系管理实践案例 • 客情关系管理未来发展
01
客情关系管理概述
客情关系管理的定义
01
客情关系管理是指企业通过有效的方式管理和维护与客户之间的关系，以实现企业与客户的共同发展。
02
客情关系管理涉及到客户信息的收集、客户需求的了解、客户关系的维护和客户价值的提升等多个方面。
客情关系管理应追求合作共赢，企业与客户之间应建立长期稳定的合作关系，共同发展壮大。
02
建立良好的客情关系
了解客户需求
01
02
03
客户需求调研
通过问卷调查、访谈等方式了解客户的需求、期望和偏好。
客户信息管理
建立客户信息档案，记录客户的个性化需求和关注点。

客情关系

维护陈列，一丝不苟爱惜公司产品，珍视公司利益
以专业的态度欣赏自己的工作
维护自己的专业形象以专业的态度保持和客户的关系
“情感营销”
具备足够的专业知识
对公司产品了如指掌
优秀的陈列意识和技巧
丰富的市场知识和信息熟知竞争品牌能够给予他改进生意的建议
2.做个有特色的人
如果你能设法使他笑起来，你就成功在望了。
情感帐户
你会：建议你的客户进货
请客户帮忙多陈列产品，有人要检查
告诉客户按照公司的要求调整价格催促客户支付货款要求客户提供市场信息
情感账户
你会不会：送给客户一张生日贺卡或蛋糕尊重和关心他的烦恼，他的需要告诉客户最近什么产品最畅销甚至，怎样调整经营策略如果能够，帮他一些小忙
不要说违心的话
在恰当的时机赞扬
为你赞扬的人着想
赞扬不要长篇大套
4. 喜欢你的产品
把你对产品的热情传达给你的顾客
5.喜欢你的客户
喜欢他，是你必需的选择了解客户，寻求共同点
“如果你能由衷地喜欢你的客户，你就无往而不胜。”
6.制造共鸣
对顾客流露的每个有兴趣的事物表示同感，要设法使顾客多讲话，讲得越多越好。
某一公司（会员制）估计，由于服务欠佳，它每年流失的顾客大约有5%。以下是它计算成本的方式：
1. 该公司原有六万四千名客户
2. 因服务欠佳流失5% 为三千两百名
3. 平均每一流失的顾客全年消费四万美元
4. 因此该公司因为服务欠佳一年损失
一亿两千八百万美元的营业额 5. 以10% 获利率计算，净损失为一千两百八十万美元
你和客户的感情好比一个帐户

如何做好客情维护

五、客情维护方式 1、常规周期性客情维护
(1) 周期性情感电话拜访
注意事项：一是弱化“工作”氛围，强化“感情”
印象 (2) 周期性实地拜访：见面三分情，见面打招呼式的客情注意：小礼品、公司高层的问候、一些小建议等等，要让对方感觉有所收获。（例如，给客户提供同行最新动态） (3) 重大节假日客情维护通过微信、短信、电话、电子邮件、贺卡等，例如，寄去一封情深意切的电子贺信，定会使对方印象深刻难以忘记。
二、为什么要做客情维护？？？

获得一个新客户的成本，是维护一个现有客户成本的5-8倍

客户认可、提升满意度
为了业务的长久永续为了新产品的推广顺利 ……
“在中国做事情要想成功，只需要3点，第一是关系，第二是关系，第三还是关系。
-------海尔集团CEO张瑞敏
（中国是一个高度重视关系的国家，这里所说的关系，就是客情关系）
三、建立良好客情维护的要诀共同利益法则：长远利益与短期利益的有机结合专家式的指导与合作：比客户更了解他的生意，真诚的关心密切的个人关系：销售人员的正真、信任感、稳定性
四、客户类型分析---知己知彼、百战百胜
理性
力量型客户---一起行动，讲究效率和积极务实
活泼型客户---一起快乐，表现出对他们个人有兴趣
2、重大营销事件发生时期客情维护

指客户的重大营销事件，如新项目开工，自行组织的一些庆典活动等，大多数客户因本人能力、精神等原因，常力不从心，迫切感觉需要人帮助。此时给予客户精神鼓励外，有可能的话，到现场一起运作，客户定会记忆犹新。
（例如，乔迁宴、庆功宴等）

3、客户个人情景客情维护---感动客户
不了解他的需求：不理会客户的感受，一味地介绍自己的服务，这是推销，不是营销（例如，安利、保险）过分迎合客户：客户是生意上的指导者，虚伪不稳定的个人关系：销售人员的经常更换且素质不佳（例如，交接是否到位）

客情关系(完整版)

43
开场讨论：
工作经历中,与客户相处的经历: 最成功的和最困难的
44
解决问题：
为什么要维持好的客情关系？
实现销售实现利润公司发展个人发展
怎么做？---今天我们要沟通的
顾客：
满意的顾客会变成你的信徒。制造狂热者 FAN，而非顾客
46
满意的顾客会变成你的信徒留下来的顾客的服务成本，
5
我们应该成为怎样的业务代表？不卑不亢以专业的态度欣赏自己的工作 “象佛一样敬，象贼一样防”
6
不可回避的问题：是否顾客/客户永远是对的？
7
Stu Leonard公司的原则：一、客户永远是对的二、如果客户错了，适用第
一项原则。
8
美国西南航空公司的做法
“坐其他公司的航班吧，别折磨我们的员工了” “亲爱的坏脾气的夫人，我们会想念你的” “你在我们洗手间里瞎七瞎八地折腾个啥？”
当发现客户无意和你交谈时，
优雅流露的每个有兴趣的事物表示同感，要设法使顾客多讲话，讲得越多越好。
“如果你能设法使他笑起来，你就成功在望了。”
37
3. 喜欢你的产品
把你对产品的热情传达给你的顾客
故事:Mary Kay
38
4. 喜欢你的客户
喜欢他，是你必需的选择了解客户，寻求共同点 “如果你能由衷地喜欢你的客户，你就
29
2. 做一个有趣和识趣的人
30
1）做个有特色的人
初次拜访结束以后，客户往往回忆你是否有些与众不同、判断你和他是否相象；
如果你和他的差别太大，他又没有办法把你与其他人区分，他会很难记得你。
31
2）赞扬他
再次见面时喊他的名字并且适机地夸赞他或和他相关的事物,

客情关系(完整版)

要想钓鱼，得先问鱼想吃什么。
能给他增加利益 / 利润的不给他添麻烦的让他感觉愉快的勤奋，敬业，专业，值得尊重：：：
52
你自己要值得你的客户尊重和喜欢
53
举例
某大区某市场部
上任之初如何让经销商由不接受、抵触到信任，愿意合作。
用敬业精神、务实的工作作风和激情打动客户
54
欣赏他，变得和他一样我的底线 “与人斗，其乐无穷” “输赢并不重要，关键是要有趣”
15
升起你心中的太阳
“我的客户说，我们的价格不合理。” “我的客户没钱赚。” “竞品又在…… 了。” “我们的产品老化了。” 甚至： “现在就看你们厂家怎么支持了！”
16
如果你升不起你心中的太阳，不用找其他的理由，即使你做的是第一品牌，你仍然会是一个失败者。
27
29
1. 专业素质敬业精神
客户觉得你值得尊重的第一步。尽到自己的工作职责和本分定期拜访，风雨无阻维护陈列，一丝不苟爱惜公司产品，珍视公司利益
30
执行拜访客户八步骤
再次准备材料，整理仪表检查户外广告进店与客户打招呼检查、清洁、调整陈列查验库存进行销售访问收集商情，记录收款道谢并告知下次拜访时间
45
开场讨论：
工作经历中,与客户相处的经历: 最成功的和最困难的
46
解决问题：
为什么要维持好的客情关系？
实现销售实现利润公司发展个人发展
怎么做？---今天我们要沟通的
顾客：
满意的顾客会变成你的信徒。制造狂热者 FAN，而非顾客
48
满意的顾客会变成你的信徒留下来的顾客的服务成本，
17
在压力之下，强者会感到振奋，弱者则只感到沮丧。

如何提升客情关系

六.大纲
1.公司方面 2.客户方面 3.人际关系方面 4.原则方面
七.提升客情关系的方法
对于自己手中的权利有所保留.(优惠是有时效性的) 请客户吃一百次饭不如为客户多去做一件事情语言上满足客户的虚荣心(创造条件及时提要求) 技巧的处理客户异议(耐心) 尽量避免背后说另一个客户的坏话加强学习提升自身知识的掌握(苟日新日日新又日新) 周期性的实地拜访和电话拜访客户非良性意外事件的关怀在客户心烦的时候避免去打扰电话和礼品讲究沟通技巧
你的专业知识加上他的销售网络，才是经销商获得利润的真正保证。因为所有的关系都是建立在商业利益的基础之上的。
产品资源的合理分配
对于不再合作的客户负责任
熟知客户的生活习惯和爱好,尊重他人的私人空间尊重客户的作息时间和信仰风俗让客户了解你,习惯你的声音和面孔,让他永不厌
倦.(人格魅力) 拉近客户身边任何人的距离给予客户关心做好接待工作和跟踪和客户经常一起娱乐
ห้องสมุดไป่ตู้
永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价值比维护客情关系更重要）
一.定义
客户关系:与客户之间正常的业务来往关系. 客情关系:与客户之间人性化的情感关系.它
强调的是与客户真诚,沟通,理解.去异求同, 客主相依为命.携手共进.进一步在原有的客服政策上,强化客服意识.
二.两方面的联系作用
有了客户关系的基础才能让客情关系得以持续并得到更好的发展
统称为”关系营销” 是一种商业的人性化是双方利益感情的支点和桥梁
三.搞好客情的前提
热爱生活热爱公司热爱工作具备良好的个人品德修养和形象(客情关系
是一个企业的气质的体现,一种潜意识的张扬) 要有良好的心态去面对和挑战任何困难

做客情关系的案例及原理

客情关系强调的是情感交流和信任建立，通过了解客户需求、关注客户体验、提供个性化服务等方式，增强客户忠诚度和满意度。
客情关系的重要性
提高客户满意度和忠诚度
良好的客情关系能够使客户感受到企业的关注和重视，从而提高客户满意度和忠诚度，为企业带来更多的回头客和口碑传播。
促进企业销售业绩增长
提升企业形象和品牌价值
案例二：星巴克的客户体验
总结词：品牌文化
详细描述：星巴克通过营造独特的品牌文化和氛围，吸引顾客前来体验。无论是店内装饰、音乐还是咖啡的口感和品质，星巴克都力求为顾客提供最佳的体验感受。
案例二：星巴克的客户体验
总结词
创新与多元化
详细描述
星巴克不断推出新品和创新服务，如星巴克App、星享卡等，提供更加便捷和个性化的服务。同时，星巴克还通过多元化营销手段，如与电影、音乐等领域的合作，扩大品牌影响力和客户群体。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
要点二
详细描述
个性化服务原则要求深入了解客户需求，关注客户个性化差异，提供符合其需求的定制化服务。这种服务模式有助于在竞争激烈的市场中脱颖而出，赢得客户信任和忠诚。
04 如何建立良好的客情关系
了解客户需求和期望
总结词
了解客户需求和期望是建立良好客情关系的基础，需要深入了解客户的需求、期望和偏好，以便更好地满足他们的要求。
良好的客情关系能够提升企业形象和品牌价值，增强企业在市场上的竞争力和影响力。
稳定的客情关系能够带来持续的订单和业务，促进企业销售业绩的增长。
客情关系的建立和维护
了解客户需求
通过市场调研、客户反馈等方式了解客户需求，是建立客情关系的基础。

客情关系的建立和维护[优质ppt]

3
互动游戏：
由两个学员进行电话预约拜访客户的模仿游戏，一人模仿客户，一人模仿业务员，业务员通过电话的方式预约拜访客户，客户找各种理由推托，业务员想尽办法应对。要求：业务员最后要成功约见到客户
4
一、客情关系的建立
二）拜访客户沟通技巧 1、准备要充分（时间、着装、产品资料、公司简介、礼品、话
5
一、客情关系的建立
三) 如何面对拒绝，消除恐惧心理 1、摆正心态。将对方一开始的拒绝视为普通的正常反应，在不断的被
拒绝之后一定要相信最终能打动客户，达成目的。 2、乐观、自信。被拒绝及误解时要忍耐，这是为了工作，不对客户的
热情抱有过多的期望，以积极的心态去应对挫折。 3、激情和毅力令人难以拒绝，“精诚所至，金石为开”。 4、永不服输、永不放弃是成功的关键因素。
题）。 2、从对方感兴趣的话题开始，要引起对方的共鸣。 3、对客户的话题要表示同感，偶尔要提出疑问，直截了当询问想要知道
的事情。 4、要抓住对方的本意，配合对方的思路去沟通。 5、要抓住事情的重点，站在客户立场思考问题。 6、要自信，才具有说服力。（对个人自信，对企业自信，深刻领会公司
核心竞争力及客户关注的核心价值）。 7、方便时做好笔记，特别是客户提出的问题和需求。
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二、客情关系的维护
1、建立广泛的人际关系（合作方、厂商、平台、渠道商、竞争伙伴等等），扩大自己的社交圈，培养良好的人际关系，避免与人交恶，给自己造成不良的影响。
2、注意跟客户保持联系，经常进行感情沟通（喝茶、吃饭、娱乐、礼品），加深了解，培养信任度。避免无事不烧香，临时抱佛脚。
3、定期与客户进行公司级的活动，如球类活动、业务培训、业务沟通会议（旅游活动）等等，以增进感情。
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如何提升客情关系

八.客户沟通技巧与方法
一.勿呈一时的口舌之能： 1.会获得短暂的胜利快感但不能说服客户也会给 1.会获得短暂的胜利快感但不能说服客户也会给以后的工作带来难度2.真正的沟通技巧, 以后的工作带来难度2.真正的沟通技巧,不是与客户争辩,而是让客户接受你的观点3.在与客户沟通户争辩,而是让客户接受你的观点3.在与客户沟通时,不要摆出一付教人的样子,不要好像若无其事不要摆出一付教人的样子, 的样子. 的样子. 二.顾全客户的面子： 1.要想说服客户,你就应该顾全别人的面子,不要 1.要想说服客户,你就应该顾全别人的面子, 一语点破.要给客户有下台阶的机会2.顾全客户的一语点破.要给客户有下台阶的机会2.顾全客户的面子，客户才能会给你面子3.只要稍微注意一下面子，客户才能会给你面子3.只要稍微注意一下态度和语言. 态度和语言.
五.抓住客户的心： 1. 了解掌握对方心理和需求,可以适当的投其所好了解掌握对方心理和需求, . 2.不要吝啬你的“高帽子” 2.不要吝啬你的“高帽子” 3. 客户渴望的就是拥有他人的赞赏. 客户渴望的就是拥有他人的赞赏. 4.经常给客人戴一戴“高帽”,让他有一种被重视 4.经常给客人戴一戴“高帽” 的感觉六. 到什么山上唱什么歌 1.不同的沟通场合需要不同的沟通方式 1.不同的沟通场合需要不同的沟通方式 2.对不同人也需要采取不同的沟通方法 2.对不同人也需要采取不同的沟通方法
永远把公司利益放在第一位. 永远把公司利益放在第一位.（为公司创造客户价值比维护客情关系更重要）正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游” 正确理解“天高任鸟飞，水深任鱼游” 和经销商的关系永远都是有限度的友好 “先言后不争” “ 无规矩不成方圆 ” 先言后不争” 要有书面的约定和协议不要一味的答应和牵就客户的要求合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理) 合理拒绝客户不合理的要求(拒绝方法合理) 没有最忠诚的客户