微信crm分析

客户信息管理
客户信息管理可以通 过获取用户基本信息接口 建立基本的客户信息档案， 通过获取用户地理位置接 口获取客户的位置信息， 只是需要建立位置轨迹管 理，而不是简单的坐标位 置储存。 通过关注订阅事件和 取消关注事件，记录客户 的关注时间和取消关注时 间。
客户关系管理
针对公众号 已有的关注者， 可以通过获取 关注者信息接 口批量获取公 众号粉丝，该 接口每次获取 10000 条，几个 循环就可以把 品牌公众号上 的粉丝导入到 微信 CRM 进行管 理。
营销管理模块 微信呼叫中心
会员门户模块 统计报表管理
一、 客户管理模块
关于微信
1. 微信背景
微信（WeChat）是腾讯公司于2011年初推出的一款快速发送文字和 照片、支持多人语音对讲的手机聊天软件。用户可以通过手机或平板快速
发送语音、视频、图片和文字。
微信提供公众平台、朋友圈、消息推送等功能，用户可以通过“摇一 摇”、“搜索号码”、“附近的人”、扫二维码方式添加好友和关注公众 平台，同时微信将内容分享给好友以及将用户看到的精彩内容分享到微信 朋友圈。
微信服务管理的主要组成
1.微服务 2.微信应用解决方案
3.微信客服客户端
4.人工微信客服
微信服务管理的主要组成
1.微服务
面向中小企业的微微服务产品提供自动应答菜单、微网站生成与 管理、微信CRM系统服务、微信公众平台客服服务等综合性的运营管理标 准化服务，是多功能的微信运营 管理平台。 微信管家是将企业微信公 众账号通过技术平台接入、运 营管理等方式，帮助企业向微 信用户提供更完备服务信息、 用户互动体验、营销效果等企 业应用解决方案。 为企业客户提供基于微信 平台的客户服务、产品推介、 互动营销、市场调查、产品订 单等运营与系统功能服务。
为富媒体知识库具有非常好的描述能力，客户一般可以自己理解，对
于比较难理解的，完全可以采用视频短片的方式描述。
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微信呼叫中心
可缓解季节性话务量波动带来人员压力 1.通过平时沟通将会减少高峰期的话务量 2.分流电话量，让部分用户采用微信的方式来咨询 3.对于电话询问的常见问题，采用主动通知的方式解决 4.可以同时一对多
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服务管理模块
10年前，淘宝、拍拍相继诞生;10年后，阿里系 占山为王，其他电商企业都在痛苦中挣扎。5年前， 微博大的行其道，微信含苞待放;而5年后，微信已然 成为移动互联网最大入口，坐拥7亿用户的微信帝国 正在强势崛起!
微信是一种服务
微信团队曾经发表过声明：微信不是营销，而是
客户服务。的确，微信的一对一私密交互最适合做
2014年5月6日，腾讯对外公布， 将对公司组织架构进行调整，成 立微信事业群，负责微信基础平 台、微信开放平台，以及微信支 付拓展、O2O（线上到线下）等 微信延伸业务的发展，创始人张 小龙出任该事业群总裁，继续兼 任腾讯公司高级副总裁。
微信从一个产品升级到了腾讯战 略级的业务体系，那么接下来微 信要做的事情就不言而喻了 ，那 就是在移动端再造一个腾讯。 微信现在对于腾讯的意义，就相 当于当年 QQ 对于腾讯的意义， 微信的完全体会是移动端的另一 个腾讯，那么， PC 端以 QQ 为枢 纽，移动端的枢纽则是微信了。
微信成为电商的CRM利器
微信公众平台将是“移动互联网上最大的CRM入 口 如果把微信比作一个管道，那上面可以架接的服 务将会充满想象。对于电商来说CRM最重要的就 是对于用户的管理和细分，微信是具备强沟通属 性的移动互联网产品，所以其具备了IM+CRM的 职能，你可以通过它和用户直接对话，也可以做 好用户管理。其实微信正在小范围的和一批合作 伙伴测试公众平台的自定义接口功能，这个接口 可以接入任何公司的 CRM 系统。
品牌的客户服务，尤其是客户服务接口开通后。服
务的本质是客户发起一个请求、品牌来进行响应和 反馈，循环往复直至客户满意。
初步原来是基于接 收用户消息和向用户回复 消息接口实现微信的收和 发，但由于六秒的限制很 多客户服务动作来不及做 完。因此，客户服务接口 出现了，它可以实现在 24小时内回复，这样微 信CRM可以轻松走完内 部处理动作而实现对客户 的微信请求的响应或答复。
微信服务管理的主要组成
4.人工微信客服
结合大型客服基地、分时多 任务技术以及多年的客服中心运 营管理经验，为微信受理提供可 按量收费的人工微信客服服务， 满足不同客户的需求，提供客服 服务。
微信客户服务最难的不是功能设 计和开发，而是对微信客户服务运 营的理解。微信CRM不仅仅是系统， 更是运营，因此你如何设计微信客 户服务运营的流程和KPI？这个很关 键。根据你的流程和KPI，微信CRM 怎么来支撑？前企业的微信主要指 标是到达数量、打开率、转发分享 率等，但是对于客户服务而言，这 个根本不足够。微信客户服务需要 的是响应时间、服务水平、反馈周 期、解决率等专业指标。
微信营销的五个评估因素
互动频率
微信的互动频率是指粉丝对于企业公众账号的使用频率
功能的受欢迎程度
此程度决定了粉丝对企业的依赖程度
粉丝数
基于企业对微信营销的要求，功能的使用情况、品牌的传 播力度等。
粉丝评价
最直观的营销效果
企业转换率
企业进行营销的唯一现象化标准
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描述
微信呼叫中心
微信，是一个生活方式。
微信推出
2011年1月21日
“ 游 戏 中 心 ”、 “ 微信用户 微信用 微信支付”等商业 微 信 支付 接 口 微信智能开放平 户达3亿 化功能推出 正式对外开放 台正式对外开放 破1 亿
2012年3月29日
2013年1月15日
2013年8月5日 2014年3月19日
2014年4月8日
客户分类
客户分类可 以基于用户分组 接口，实现公众 号的分组与微信 CRM的分组同步， 客户分类后形成 目标列表，是营 销活动的目标对 象，也是客户服 务差异化的基础。
客户生命周期管理， 基于客户的关注时 间、取消关注时间 以及当前的微信互 动频率、微信互动 信息方向等，建立 一个粉丝的生命周 期管理。
O2O折扣式 ——扫一扫 互动营销式——微信公众平台 社交分享式——开放平台+朋友圈
CRM利器+020利器打造新模式
将携手微信、微生活打造“O2O微支付”， 把财付通新型的移动支付模式慢慢融入到用户日 常生活的支付场景之中，如吃喝玩乐、休闲旅游 等，从而真正实现线上线下融合，发掘更多商机。 也就是说，以后外出即使身上没带钱，也可以用 微信二维码扫描商品，通过财付通进行支付;AA制 吃饭也可以直接用微信 “摇一摇在财付通上转账。
3.微信客服客户端
微信客服客户端是微信业务受理及时响应终端，将微信客服受理 的特点与专业客服中心的功能相结合，打造全方位的专业客服受理终 端，为微信业务提供专业的对接与管理。 客服宝是自主研发的微信客服 即时通讯受理客户端系统，通过与 微信公众平台帐号相关接口的对接 ，可帮助企业实现自有客服通过客 服宝与微信用户进行沟通。客服宝 具备负载分配、知识库管理与关键 词自动匹配等常用客服受理辅助功 能，提高客服人员工作效率。
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微信呼叫中心
4. 误区
狂轰式营销 例如垃圾短信，购物短片，垃圾邮件等 为此腾讯公司制定了一系列的操作规则，2013年6月更新了验证码限 制，保证是真人发送，而不是系统发送，以及给朋友圈制造大量违法 内容及重复垃圾信息的给与封号处理等 为此我们应该做到不要轰炸，要精准；不要自动，要人工；不要推广， 要交流；不要直接，要沟通。微信对于企业也不是免费的午餐，想要 做好，企业需要大量的投入。
与此同时 , 腾讯撤销了腾讯电商控 股公司 , 把实物电商业务并入京东 , 把 O2O 业务并入微信事业群。一名 业内人士认为 , 腾讯把 O2O 业务并 入微信事业群 , 有望助力微信进一 步商业化。今年以来 , 腾讯已经把 旗下多项O2O业务接入微信。
客户关系管理 客户管理模块 1 客户管理主要是微信CRM进行客户信息管理、 客户分级分类、客户沟通关怀和客户生命周期管理 的基础模块。
吃货们，可以 订外卖了!
下面请看微信 的营销是如何管 理的~
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营销管理模块
微信CRM营销核心
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拉式营销
建议品牌尽量放弃那种一天一推的轰炸模式，
而是设计吸引客户主动触发的拉式营销。
营销管理之所需
事件推送 发送位置信息
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-微博内置营销的集中
解读微信营销的几种模式
草根广告式——查看附近的人 品牌活动式——漂流瓶
微信CRM
微信团队一直强调企业微信的主 要功能是服务而非营销工具，微信 5.0将公众号区分为服务号和订阅号， 10月底平台为服务号开放高级接口， 包括客服接口、网页授权等，可见 服务是微信公众号的核心价值和方 向。
那么，基于微信公众平台开放接
口的微信CRM应该怎么做？
企业与微信
随着微信最新公众平台的改版和 开放接口的微信认证开放，微信 CRM离企业越来越近。 如何基于微信开放接口来开发企 业的微信CRM？ 要开发微信CRM，首先要从业 务架构上进行设计清楚。
微信CRM的本质：在微信渠道 上利用微信的特点和接口而扩展 的CRM系统。
在确定微信CRM的业务架构后 就可以进一步设计具体的数据模 型、功能模块和接口对接了。
微信Social-CRM框架图
CRM系统五大模块
客户 销售
服务
会员
营销
附属模块
目 录
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客户管理模块 服务管理模块
微信服务管理的主要组成
2.微信应用解决方案
微信应用解决方案是为企业量身定制 的微信应用解决方案。 微信电信服务营业厅解决方案为移动、 联通、电信等运营商提供量身定制的技术、 运营全面解决方案，提供包括运营商自有业 务、增值业务、客户服务、业务查询、业务 办理等业务在微信平台的支撑与运营服务。
微信服务管理的主要组成
1. 背景
良好的用户体验，开放的公众平台，让微信的用户数量在短短 的两年内，就达到3亿用户，创造了移动互联网的奇迹，使其成为目 前呼叫中心领域的一个热点。
2. 定义
呼叫中心又叫客户服务中心，它是一种基于计算机电话集成技 术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一 个完整的综合信息服务系统。
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微信呼叫中心
3. 优势
降低通知成本、丰富通知内容 1.微信零费用 VS 短信费用 2.微信到达率100% VS 短信到达率无法达到100% 3.微信富媒体特征 VS 短信形式单一

丰富的自助服务 1.微信菜单 2.文本菜单 N级菜单，达到用户需求
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微信呼叫中心
沟通变得更简单 用户描述的问题往往比较复杂，而通过微信则变得相对简单，例如 通过照片比较容易说明问题，从而降低坐席处理时长，提升用户感受。 降低坐席能力要求 1.知识库自动提示：由于自然语言的识别还没有突破，可以采用根 据客户发送来的文字，进行模糊匹配，生成10个备选答案，由坐席 选择，将知识库中的内容发送给客户。 2.多媒体知识库方式：坐席只负责在知识库中查找，发送即可，因
微信由深圳腾讯控股有限公司 （ Tencent Holdings Ltd. ） 于 2010年10月筹划启动，由腾讯广州 研发中心产品团队打造 。该团队 经理张小龙所带领的团队曾成功开 发过 Foxmail 、 QQ 邮箱等互联网项 目。腾讯公司总裁马化腾在产品策 划的邮件中确定了这款产品的名称 叫做“微信”。
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微信呼叫中心
微信呼叫中心的附加价值 按照社会化媒体行业的计算方式，一个微信公众平台的用户价值100 元人民币。在微信呼叫中心的运营过程中，将产生以下附加价值： 1.增加客户粘度 2.提升品牌 3.口ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ营销 4.二次相关产品或服务销售 5.整合派单、回访等工作流系统工作
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微信呼叫中心
案例——招商银行
目前招行信用卡微信客服能完成94项服务项目，占总服务项目的 85%，包括查询业务、改密业务、还款业务、促销活动业务、积 分业务等。 微信客服整合招行信用卡累计了十年的客户数据，形成了一个庞大
的只能客服平台知识库，微信客服可以随时调动数万条知识为客户
做自动服务。 招行微信客户的收益包括三个方面 1.以最好的客户体验增加客户粘度 2.通过新奇的沟通方式，吸引大量线下信用卡用户 3.每年节省千万元的短信或电话通知的费用