服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务礼仪规范内部
服务礼仪行为规范酒店所出售产品主要是通过服务体现出来,服务大多是面对面的服务.因此,仪容仪表、礼节礼貌、服务态度在客人的视觉、听觉、感官上留下深刻的印象,反映着一家酒店的服务和管理水平,同时,也体现了一家酒店员工素质的高低.端庄大方的仪表、真诚的微笑、标准的服务敬语、规范的服务动作都将使宾客感到亲切与舒适.一、仪容仪表规范1、服饰1上班必须着酒店规定的工作服.A.工作服整齐干净,无汗臭\无破洞\无皱折,钮扣齐全扣好.B.工号牌要佩戴在左胸前或左上衣袋处,不要别在衣领上.C.不可敞胸露怀、衣冠不整,不可将衣袖、裤腿卷起.2着西式制服标准.A.笔不可放于上衣口袋,衣袋内不可装多余东西,以保证制服外形美观.B.衬衣外直接着西装,不可在衬衣外加毛衣,衬衣的袖口长出外套2CM左右,领口长出外套部分须与袖口一致,衬衣下摆不可掉出裤裙腰外.C.天冷时若加棉毛衫,应穿在衬衣里,领圈、袖头不外露.3领带、领结标准.A.领带系到领口中心部分,领带末端盖及皮带扣长度为宜.B.若使用领带夹,宜将领带夹于衬衫的第4-5颗纽扣之间.C.领结须系在衬衣领口的正中位置.4鞋袜标准A.着工作鞋必须干净、无破损.B.皮鞋要整洁光亮,不可在鞋跟上钉铁钉或使走路响声大的异物.C.鞋带要系好,不可松松垮垮的.D.袜子须每日更换,无臭味发出.E.女员工穿丝袜不可有破洞或跳丝,穿裙子时不可露出袜口,必须穿肉色丝袜.2.仪容1头发；A.严禁染彩色怪异头发．B.男员工不留长发,发脚长度保持前面掩眉侧面不盖耳部和后面不触衣领为宜.C.女员工头发梳洗整齐,不披头散发,不可留辫子、扎马尾,刘海不得压眉,过肩长发必须用黑色或深色发夹或发带盘起或束起.2面容：A.男员工坚持每日剃须,不留须髻角,鼻毛不准出鼻孔.B.女员工着淡妆,涂口红.3饰物：A.不许戴除订结婚戒指外的其他饰物.B.戴项链不可外露.C.不可使用香味过浓的香水、化妆品.3.个人卫生1勤洗澡、勤换衣,不可有汗臭或任何体臭.2随时保持双手清洁,不可在手上涂写,不留长指甲,不涂有色指甲油.3保持口腔卫生.注意防止口臭,坚持早晚刷牙,饭后漱口.A.不可在牙齿上粘有菜叶,口角泛白沫.B.注意清除烟垢、槟榔渍垢.C.上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料.4.仪态规范1站姿；A.躯干：挺胸,双肩水平放松,自然下垂,腹部收紧,腰挺直.B.头部：头部端正,微收下颌,嘴微闭,面带微笑,眼睛平视对方.C.双臂：自然下垂,手指并拢或微弯,可体前或体后交叉,右手放在左手上.D.双腿：绷直,全身重心落于两个前脚掌.男员工两脚与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈现“V”字型.2坐姿；A.入座：走到座位前,从左边进,从容不迫慢慢坐下,动作要轻而稳.B.坐姿：只坐椅子的2/3位置,上半身姿势与站立相同,两腿自然平放,男员工双膝应间隔10-15CM,女士双膝并拢以示文静.C.离座：从座位上站起,动作要轻,避免响动,从座位左侧离位.D.切忌：前俯后仰,摇腿跷脚；将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱胸前、跷二郎腿或半躺半坐,趴在工作台上.3行姿；A.基本行姿：昂首挺胸收腹,肩要平,身要直.女子一字步,脚走一直线,不迈大步.男子双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离3厘米.B.行走注意事项：走路时男员工不扭腰,女士不要摇摆臀部.走路时不可摇头晃脑,吹口哨,吃零食,不要左顾右盼、手插在口袋或打响指.不与他人拉手,搂腰搭背,不奔跑,跳跃.4手势；在给客人介绍、引路指引方向时：A．要把手臂伸直,手指自然并拢,手掌向上,以肘关节为轴,指向目标.B．眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标.C．在介绍或指示方向时切忌用一只手指指点点.5点头与鞠躬；当客人走到面前时,应主动点头问好,打招呼,点头时,目光要对着客人面部,当客人离去时,身体应微微前倾,敬语道别.6握手：A.握手顺序：由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,服务人员则随应与其握手,不可先伸手求握.B.男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长,一般情况3-6秒即可.C.多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手.D.握手时不可看着第三者或它处,也不可戴着手套,湿着手与人相握,手上有不便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替.5、举止行为规范1遇见客人：A.首先须点头微笑,招呼问候；B.在过道遇见客人,要靠右边行走,放慢速度,侧身让客并问好；C.非急事不可超越客人,需超越时先说声“对不起”,超过后再回头致谢；D.两人以上行走不可成列行走,应分散走；E.不可从客人中间穿过,应从其身后绕行.2引领客人：A.一般应走在客人前方左或右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线.B.若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切.拐弯时,要先放慢步伐或停下来,回头打手势说：“请这边走”.C.走到有阶梯处或门槛的地方,要提醒客人注意：“请留神”.D.上楼时,停下来请客人先上.上楼后从客人身旁绕过去仍在前面引路.但有时男性在引领女士时,自已要先上,以免因女士不便而引起尴尬.下楼时,自己先下,以增加客人安全感.行动不方便者,应伸出手臂扶助.E.乘电梯时要先让客人；在电梯内要面对电梯门而站,客人出入电梯时,应为客人开关电梯门；在电梯口处遇见客人欲上下电梯时,应主动上前问好,并替客人按电梯,等客人进入电梯,电梯门关闭后才离去.3为客人开门；A．将客人引领入房间前,勿忘先敲门B．进门前抢先一步用一只手握住门把手将门全幅推开,自已先入换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间.4递接物品；A．与客人之间的物品递接,尽量使用双手,并考虑到接物人的方便和尊重.B．递送小刀、剪刀等带刃口勿朝向客人,应将手柄一方朝向客人.C．递交文具时,如稿纸、笔等,应保持对方方便使用的状态郑重递交.5取低处物品：拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯下身、翘臀部,要利用蹲或屈膝动作.6进入客房：因工作需要进入客房,应先敲门三下,自报“服务员”,待房内客人应允后才能进入,离开时要轻轻反把门关上；客人放在房内的物品书籍、文件等不能随意移动、翻阅.7对客服务：A.提倡“微笑服务”.B.提倡“微小服务”.C.当客人向你的岗位走来时,无论你正在干什么,都应暂时停下来招呼客人.D.对老弱病残客人主动提供特别服务.E.在客人面前咳嗽、打喷嚏时要背向客人并用手掩住口鼻.F.客人不熟悉酒店的分工 ,他的要求可能不属于你的职责范围内的服务,应主动替客人与有关部门联系,以满足客人要求,不能够简单告知客人电话号码了事.8“三轻”：A.说话声音要轻； B.走路脚步要轻；C.操作动作要轻.9当班“五不准”：A.不准掏耳孔、挖鼻子、剔齿；B.不准打哈欠、伸懒腰、抓头、搔痒；C.不准随地吐痰、乱扔纸屑、杂物；D.不准与客人开玩笑、打闹、取外号；E.不准交头接耳、指手划脚、指点客人.10尊重上司：A.各种场合,见到上司或同事要面带微笑,主动问好.B.不可随意将自己的客人、熟人或朋友介绍给上司.C.对上司的疏忽或不妥之处,不可当从指责或反驳驳.D.进入上司专用的办公室,必须得到允许,方可就坐,不可擅自翻动室内物品,瞟视文件等. E.当酒店的高层领导到办公地点视查或来问话时,坐着的人要起身,致问候语以示敬意.6、服务言谈规范1言谈距离；A.与客人对话宜保持1米左右的距离；B.个子高的服务员遇到矮个子的顾客询问,不可太靠近对方,应拉开一些距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌.2言谈视线；A.与客人言谈要环视对方,面带微笑,注意避免直视、斜视、瞟视、俯视或眼神忽闪等不礼貌神情；B.跟坐着的顾客说话时,应躬身以求拉平视线；C.在楼梯上遇到下面的顾客问询时,应主动下到平处,站在跟顾客相同的高度说话,显得恭敬又亲切；D.与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致更显得可亲可信.3言谈避讳；A.与客人谈话的内容不可涉及疾病、死亡、耸人听闻、评论他人、议论宗教、私人生活、收入等,可谈论天气、新闻信息、休闲等；B.对客人的问询不能简单地说”不知道”、“不清楚”、“没有”、“不行”等,确属没有、不行的问题,可提出解决的建议；C.不讲有损酒店形象的语言,不谈涉及酒店内部机密的问题；D.不对客人褒贬本地区其它酒店；E.三人以上对话,不要使用第三者听不懂的语言.4言谈注意事项；A.与正在谈话的客人有事商量,可暂待一旁,目视客人,待客人察觉及在客人谈话间歇时再插入：“对不起,可以打扰一下吗”然后三言两语说完后,向客人致歉；B.若与客人谈话的内容不便让另一位客人知道,应先向另一位客人致歉后,领到别处谈,切不可凑近耳朵低语；C.与客人对话,态度要和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,以对方听清楚为宜,答话要迅速、明确；D.不要对客人使用饭店专用术语、流行语、方言,而应使用常用的表达方式；E.工作场所需与他人沟通时,应低声交谈,能听清楚为宜给客人一个安宁的环境；F.不准与客人争辩,不准用粗言秽语对待客人与同事,不得讥讽或嘲笑客人,不得在公共场合与人争辩或大声喧哗.7、电话接听规范基本技巧：声音：柔和有韵律高低；清楚及平均速度；开朗.态度：尽量于电话响3声内接听；友善乐于助人及愉快；咨询对方名字并于谈话中应用.用字：简单、勿用术语；运用礼貌的句子,如请、谢谢等要求,请字当头,谢字不离口知识：通晓酒店内各内线号码；知道酒店所提供的设施及服务；了解及本地的节日及活动.1接听电话规范：电话铃响一般在响铃3次以内接听.A.致以简单问候,首先用英文自报部门或岗位名称,后用中文重复.B.认真倾听对方的电话事由,做好记录,并复述或回答对方.C. 如需传呼他人,应请对方稍后,并捂住话筒传呼.C.等对方放下电话,自己再轻轻放下. 2打出电话规范 A.预先将电话内容整理好.B.致以简单问候,自我介绍 C.自己拨错了电话号码,一定要先道歉,然后再重拨.D.记住确认对方是否明白或记录清楚所传达的内容E.等对方放下电话后,自己再轻轻放下.3电话接听服务中的注意事项：a正确使用称呼；b、正确使用敬语；c、在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象：1无礼.2傲慢.3有气无力,不负责任.4急躁.5独断专横.6优柔寡断、拖泥带水.7不耐烦或出口伤人.应做：聆听、并反应；留意客人的情绪；礼貌,友善,乐于助人及自然；微笑；直接向话筒讲话；勿用困难的字；留意音调,声线高低；一次只做一件事；电话旁设一本空本子做记录之用途.勿做：太随和；勿打扰；说话声浪太吵耳；如需要同时跟两个人说话,把一条线等待或遮蔽话筒；勿让客人久候；拿起电话说“Hello”；进食或饮品；记不说“你是谁”；不于来电者前挂电话.---------完---------第三章服务技巧一、如何观察客户——看的技巧时时提醒自己：我是否已考虑到顾客的全部需求顾客下一个需求是什么如何让顾客满意---------1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速观察顾客可以从以下这些角度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安.注意：观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想嫁给他或想娶她2、观察顾客要求感情投入感情投入就能理解一切.你要能设身处地为顾客着想.你必须通过顾客的眼睛去观察和体会.这样,才能提供优质有效的服务.当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法.不停地问自己：如果我是这个顾客,我会需要什么3、目光接触的技巧：有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角.”你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理.顾客究竟希望得到什么样的服务顾客为什么希望得到这样的服务这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题.二、如何拉近与客户的关系——听的技巧一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处.顾客说：“小姐,刚才你算错了50元——”收银员满脸不高兴：“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责.”顾客说；“那谢谢你多给的５０元了.”顾客扬长而去,收银员目瞪口呆.所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去为什么要倾听顾客的声音根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据：＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客＊２４人不满但并不投诉＊６个有严重问题但未发出抱怨声＊投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系＊投诉者的问题得到解决,会有６０％的投诉者愿与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系.所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂.有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人.我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”倾听三步曲：第一步准备；第二步记录；第三步理解人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是２：１.一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听.他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求.聆听的三大原则：耐心关心别一开始就假设明白他的问题有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听.当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策：我要证明他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在.甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话.其实,这只能令顾客的怒火越来越大.三、如何提供微笑服务——笑的技巧微笑的魅力谁偷走了你的微笑情景１令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好像是我的过错似的.要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了.但是这的确不关我的事.工作中的烦恼偷走了你的微笑情景２我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩.有时,他们甚至都不知道自己在要求什么.人际关系偷走了你的微笑情景３今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿骂,你说倒不倒霉.生活的琐事偷走了你的微笑怎么办1、安装过滤器. 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉2、运用幽默. 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机.而且幽默感不是天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的.3、直接面对.这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心.但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松.微笑服务的魅力1、微笑可以感染客户2、微笑激发热情3、微笑可以增加创造力.练习——像空姐一样微笑1、说“Ｅ——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇.2、轻轻浅笑,减弱“Ｅ―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方3、相同的动作反复几次,直到感觉自然为止.微笑的三结合与眼睛的结合当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉步笑”.眼睛会说话,也会笑.如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人.眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑,”一是“眼神笑.”练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景.这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”.然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界.学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切.与语言的结合微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”或光说不笑.与身体的结合微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳印象的.四、客户更在乎你怎么说——说的技巧客户更在乎你怎么说,而不是你说什么 单调而平淡的语气是在对客户说：“我很烦,对你所说的全部都没有兴趣”.缓慢而低沉的语气传递这样的信息：“我的心情不好 嗓门高高的强调语气是在说：“我对这件事情很感兴趣”.硬的、嗓门很高的语气是说：“我很生气,不想听任何事情”.高高的嗓音伴随着拖长的语调表达：“我不相信所听到的一切.”情景一不要说：“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器.”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我”应该说：“我理解这台机器给你带来了不便.现在看看我们能为你做什么”情景二不要说：“真不好意思,那台柜员机经常吃卡.”因为顾客会认为：“经常出问题,为什么不把它修好呢”应该说：“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们会记录下你的资料,尽快把卡拿出来.”情景三不要说：“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,真对不起.”因为顾客会认为：“我不管谁乱来,我要解决问题.”应该说：“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小时后你一个答复.”说“我会…….”以表达服务意愿说“我理解……”以体谅对方情绪说“你能……吗”以缓解紧张程度说“你可以……”来代替说“不”说明原因以节省时间什么时候使用“先讲明原因”这一技巧他人的原因服务人员常用的“说法”※迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等.※感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等.※听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等.※不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马上就来”等.※对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”等.※打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添麻烦了”等.※表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等.※当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您服务”等.※当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服务”等.※当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等.※送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等.※当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗”等.服务人员的“七不问”1.不问年龄2.不问婚姻3.不问收入4.不问地址5.不问经历6.不问信仰7.不问身体五、如何运用身体语言——动的技巧我们如何从他人那里获取信息语言7%语气38%身体语言55%此时无声用有声身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到：55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%.因此,它是一种更有效的语言.诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态：“那一低头的温柔,像一朵水莲花不胜凉风的娇羞.”仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑面部表情身体语言包括哪些部分呢可以说是从头到脚――身体的全部.为了叙述的方便,我们把它分为：头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分.面部表情又包括：头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分.头部动作身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度.头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思.头部向前,表示倾听、期望或同情、关心.头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑.点头,表示答应、同意、理解和赞许.头一摆,显然是表示快走之意.面部表情传递的含义人的容貌是天生的,但表情不是天生的林肯的话说明了一个真理：人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的.眼神传递出的含义眼睛有个显著特点：看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大；看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小；看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小.眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别.最强烈的眼神有两种：一种是仇人相见,分外眼红；一种是情侣相见,格外激动.嘴不出声也会“说话”在面部表情中,不可忽视嘴部的作用.手势人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达.而且在危急或特定之时会用手势代替说话.手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍.现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意.身体的姿态和动作身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的.比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态.怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢首先,要知道运用身体语言的“三忌”1、忌杂乱.2、忌泛滥.3、忌卑俗.其次,要坚持改善身体姿态的“三部曲”第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律.如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作等.第二步,符合标准姿势.身体语言中有很多是约定俗成的,所以,一定要符合标准.虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的.第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三适”原则.即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适合的身体语言.总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发,具体而灵活地运用.你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员.第四章酒店服务基本礼貌用语20句欢迎：1、欢迎光临 Welcome2、欢迎光临我们酒店 Welcome to our hotel.问好：。
五星级酒店 服务标准
五星级酒店服务标准五星级酒店是指按照国家旅游局的规定，按照国际标准评定的高档酒店。
五星级酒店的服务标准是非常严格的，要求酒店提供的服务必须达到一定的标准，以满足客人的需求和期望。
下面我们将详细介绍五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务要求在服务态度上要亲切热情。
酒店员工应该对客人微笑问候，主动为客人提供帮助，并且要有耐心和细心的态度。
无论客人提出什么样的要求，酒店员工都应该以礼貌的态度予以满足，让客人感受到宾至如归的待遇。
其次，五星级酒店的服务要求在客房设施上要舒适便利。
客房内的设施应该是高档豪华的，例如舒适的床品、宽敞的浴室、高品质的洗浴用品等。
客房内还应该配备有免费的无线网络、平板电视、迷你吧等现代化设施，以满足客人的各种需求。
再次，五星级酒店的服务要求在餐饮服务上要丰富多样。
酒店应该提供多种口味的餐饮选择，包括中餐、西餐、日餐等，还应该有酒吧、咖啡厅等休闲场所。
酒店的厨师应该具有丰富的烹饪经验，能够为客人提供美味可口的菜肴，让客人享受到美食的享受。
此外，五星级酒店的服务要求在会议设施上要完善齐全。
酒店应该配备有多功能会议厅、商务中心等设施，以满足商务客人的需求。
会议设施应该是先进的，设备齐全，服务周到，能够满足各种规模的会议需求。
最后，五星级酒店的服务要求在健身休闲设施上要丰富多样。
酒店应该配备有健身房、游泳池、SPA中心等设施，让客人在休闲娱乐的同时，也能够保持健康的身心状态。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格的，要求酒店在服务态度、客房设施、餐饮服务、会议设施、健身休闲设施等方面都要达到一定的标准。
只有这样，酒店才能够吸引更多的客人，提升自身的竞争力，成为行业内的佼佼者。
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略
五星级酒店中餐服务礼仪全攻略席间服务是指宾客从落座到结账的过程中，其间含铺口布、递送菜单、递送小毛巾、茶水服务、点菜服务、点酒服务、传菜服务、上菜服务、分菜服务、撤盘服务、更换骨碟服务、结账服务等。
席间服务要求值台员为宾客服务时，精神要高度集中，并随时关注顾客的眼神、表情、手势、言谈、心理，在宾客未说话前就了解宾客的内心需求，以便及时周到地为宾客服务。
服务员席间服务要做到「五勤」、「三轻」。
五勤：勤巡视、勤换烟缸骨碟、勤整理台面、勤斟饮料、勤冋顾客需要什么。
三轻：说话轻、走路轻、拿放东西轻。
中餐席间服务礼仪规范操作标准：一、铺口布礼仪服务1.服务员待宾客全部就座后，主动上前为宾客松口布、铺口布。
2.铺口布的顺序按照先宾后主、女士优先的原则提供服务。
如有儿童就餐，应根据家长的要求，帮助儿童铺口布。
3.铺口布时，服务员站在宾客右侧，从水杯或餐盘中轻轻拿起口布，将对角打开，右手在前，左手在后，为宾客铺好口布。
口布可以放在宾客的腿部或压放在骨碟下二、递送菜单服务礼仪1.服务员给宾客递送菜单前，要检查菜单是否完好、整洁、无污迹、无缺页。
2.递送菜单时，要将菜单的正面朝上，从宾客右侧打开菜单第一页，双手握住菜单，右手持菜单的右上角，左手执菜单的左下角，两臂适当内合，将手自然伸出，面带微笑，目视着向宾客递出。
目前星级饭店餐厅都采用现代化的电子产品进行点餐服务。
3.如果是多位宾客，为了方便宾客，服务员要拿相应数量的菜单或电子点餐机，并遵照先宾后主、女士优先的原则依次将菜单送到宾客手中。
三、递送小毛巾服务礼仪宾客用餐前或用完餐后，服务人员递上一条冷毛巾或热毛巾都会让宾客感到特别清新，让客人有热情与温馨感。
1.将洗净、消毒后的小毛巾卷好，根据宾客的人数整齐地放在服务碟中，配上毛巾夹或是分餐叉勺。
2.用左手托住服务碟，从宾客右边递送毛巾。
如果是第一次进行小毛巾服务，在没有上菜前也可以从宾客左边上毛巾3.用右手拿毛巾夹或是分餐叉勺，夹住毛巾的边角，这样在递送到宾客面前时毛巾就会自动打开。
五星级服务的五个标准
五星级服务的五个标准随着经济的发展和人们生活水平的提高，越来越多的人开始追求高品质的生活体验，而五星级服务则是满足这种需求的重要途径。
作为高端服务行业的代表，五星级服务不仅要提供优质的产品和服务，还要以一系列标准来确保服务的质量和水平。
那么，五星级服务的五个标准是什么呢？第一、高品质的设施和装备五星级服务的第一个标准是提供高品质的设施和装备。
这包括酒店、餐厅、健身房、游泳池等各种场所的设施和装备。
五星级服务要求这些设施和装备必须先进、安全、舒适、美观，并且要符合相关的卫生、环保和安全标准。
只有这样，才能给客户提供高品质的服务体验。
第二、专业的服务人员五星级服务的第二个标准是提供专业的服务人员。
五星级服务要求服务人员必须具备相关的专业知识和技能，能够为客户提供高品质的服务。
除此之外，五星级服务还要求服务人员必须具备良好的礼仪和沟通能力，能够与客户进行良好的互动和沟通。
这样，才能让客户感受到真正的尊重和关爱。
第三、个性化的服务五星级服务的第三个标准是提供个性化的服务。
五星级服务要求服务人员必须了解客户的需求和喜好，能够为客户提供个性化的服务。
这包括客户的饮食、健康、娱乐等方面的需求。
只有这样，才能让客户感受到真正的关爱和尊重。
第四、完美的卫生和环保五星级服务的第四个标准是提供完美的卫生和环保。
五星级服务要求服务场所必须保持干净、整洁、卫生，并且要符合相关的环保标准。
只有这样，才能给客户提供一个健康、舒适、安全的服务环境。
第五、高效的服务流程五星级服务的第五个标准是提供高效的服务流程。
五星级服务要求服务流程必须简单、高效、快捷，并且要符合客户的需求和期望。
只有这样，才能让客户感受到真正的便利和舒适。
总之，五星级服务的五个标准是高品质的设施和装备、专业的服务人员、个性化的服务、完美的卫生和环保以及高效的服务流程。
只有在这些标准的基础上，五星级服务才能真正实现客户的需求和期望，给客户带来最好的服务体验。
五星级酒店服务仪容仪表细则
五星级酒店服务仪容仪表细则星级酒店的仪容仪表标准反映了酒店的保守传统。
每个员工必须展现一个专业，整的形象。
下文是五星级酒店服务仪容仪表细则，欢迎阅读!五星级酒店服务仪容仪表细则一五星级酒店服务礼仪的真面目是什么呢，相信对于一般的消费者和饭店经营者来说还不曾谋面。
在这我们就“窥视”一下五星级酒店的服务礼仪，在给中低层消费者饱饱眼福的同时，也给小本经营的酒店提个醒，不妨学习一下他们的礼仪细则，提高自己的服务质量，赢得顾客，赢得利益!五星级酒店的标准在酒店行业将其分为五个档次，即一星级、二星级、三星级、四星级、五星级，星级越高，表示酒店的档次越高。
酒店星级的划分以酒店的建筑、装饰、设施设备及管理、服务水平为依据。
具体的评定办法按照国家旅游局颁发的设施设备评定标准、设施设备的维修保养评定标准、清洁卫生评定标准，宾客意见评定标准等执行。
五星级酒店服务礼仪五星级酒店的参考标准除了酒店的建筑、装饰和设施设备外，还体现在服务水平上。
在酒店服务上五星级酒店比一般的酒店更加严格，体现出的高度也是一般酒店无法比拟的。
1、服务的基本原则不分种族、民族、国别、贫富和亲疏一视同仁;尊重民族习惯，不损害民族尊严;遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
2、服务的基本要求(1)仪容仪表要求：服务人员的仪容仪表端庄、大方、整洁。
服务人员应佩戴工牌,符合上岗要求;服务人员应表情自然、和蔼、亲切,提倡微笑服务。
(2)语言要求：语言要文明、礼貌、简明、清晰;提倡讲普通话;对客人提出的问题无法解决时,应予以耐心解释,不推潘和应付。
尽管这些服务礼仪与一般的酒店有很多相同之处，但是在做的考核标准上是不一样的，就像同为酒店，却分出五个档次，这是每个级别的酒店在做的标准上的不同，具体的还要通过五星级酒店服务礼仪的培训来认识。
当然关于五星级酒店服务礼仪的内容还有很多，不是说这些细则都是固定的，每个酒店应该根据顾客的需要增加服务内容，并且对于有心的五星级酒店领导者来说，细心观察顾客的需求，赢得顾客的信任和好评是服务礼仪的归宿，一般的酒店在服务礼仪上要借鉴五星级酒店服务礼仪，并加以完善和创新。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准是业界公认的标杆。
在五星级酒店，服务质量直接关系到客人的入住体验，因此，严格的服务标准是五星级酒店的基本要求。
下面将从五星级酒店的服务标准方面进行详细介绍。
首先，五星级酒店的服务标准包括对客房的要求。
客房的清洁、整洁是五星级酒店的基本要求，客房内的设施设备应当齐全，并保持良好的状态。
客房内的床品、洗浴用品应当是高品质的，并保持干净整洁。
客房服务人员应当随时保持客房的整洁，及时为客人提供所需的服务。
其次，五星级酒店的服务标准还包括餐饮服务的要求。
五星级酒店的餐饮服务应当以高品质的食材和精湛的烹饪技艺为基础，为客人提供美味可口的餐饮。
同时，餐厅的环境和氛围也应当是舒适、优雅的，为客人营造愉悦的用餐体验。
餐饮服务人员应当热情周到，为客人提供专业的服务，满足客人的各种需求。
此外，五星级酒店的服务标准还包括对客人的接待和礼仪要求。
五星级酒店的前台接待人员应当热情友好、细致周到，为客人提供快捷、便利的入住和退房服务。
酒店的礼宾服务也应当周到贴心，为客人提供行李搬运、车辆停放等贴心服务。
同时，酒店的员工应当穿着整洁、得体，举止文明，为客人营造良好的入住氛围。
最后，五星级酒店的服务标准还包括对客人的需求响应和个性化服务要求。
酒店应当建立完善的客户需求反馈机制，及时响应客人的投诉和建议，保障客人的权益。
同时，酒店还应当提供个性化的服务，根据客人的需求和喜好，为客人提供定制化的服务，使客人感受到个性化的关怀和体贴。
总之，五星级酒店的服务标准是非常严格和完善的，包括对客房、餐饮、接待礼仪以及个性化服务等各个方面的要求。
只有严格遵守这些服务标准，酒店才能够赢得客人的信赖和好评，保持良好的声誉和竞争优势。
五星级酒店的服务标准，是酒店行业的标杆和楷模，也是酒店经营的基本要求。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是指符合国家旅游局规定的五星级饭店管理标准，具有设施完备、服务优良、管理科学的特点。
作为五星级酒店的服务标准，是对酒店服务质量的一种保障和规范。
在五星级酒店中，服务标准是至关重要的，它直接关系到酒店的形象和声誉，也是吸引客人的重要因素。
下面将详细介绍五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准包括对员工的要求。
酒店员工是酒店的形象代表，他们的工作态度和服务水平直接关系到客人的满意度。
因此，五星级酒店对员工的要求非常严格，要求员工必须经过专业的培训，熟悉酒店的各项规章制度和服务流程，具备良好的沟通能力和服务意识。
员工在工作中要以礼貌待人，热情周到地为客人服务，做到微笑服务，细致入微，让客人感受到家的温暖。
其次，五星级酒店的服务标准还包括对客房设施和清洁卫生的要求。
客房是客人在酒店中休息、居住的地方，因此客房的设施和清洁卫生是客人选择酒店的重要考量因素。
五星级酒店要求客房设施完备，设备齐全，能够满足客人的各种需求。
同时，客房的清洁卫生也是至关重要的，酒店要求客房保洁人员做到每天进行彻底清洁，保持客房整洁干净，为客人营造舒适的居住环境。
另外，五星级酒店的服务标准还包括对餐饮服务的要求。
餐饮是酒店的重要服务项目之一，五星级酒店要求餐厅提供高品质的餐饮服务，包括丰富多样的菜肴选择，精致美味的菜品，优质的服务态度等。
同时，酒店还要求餐厅环境整洁优雅，氛围舒适温馨，为客人营造良好的用餐体验。
最后，五星级酒店的服务标准还包括对客户投诉处理的要求。
在服务过程中，难免会出现客户投诉的情况，五星级酒店要求员工在面对客户投诉时要及时响应，认真倾听客户意见，积极解决问题，确保客户的权益不受损害，提升客户满意度。
综上所述，五星级酒店的服务标准涵盖了员工素质、客房设施、餐饮服务、客户投诉处理等多个方面，这些标准的严格执行是保障酒店服务质量的重要手段，也是提升酒店竞争力的关键因素。
五星级酒店要不断提升服务标准，不断完善服务质量，为客人提供更优质的服务体验。
五星级酒店服务礼仪标准
色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不、不应在服装上佩戴与规定不符6宜过深或过浅。
小装饰物等.钥匙链、如胸花、的饰品，录目）不得在皮肤外露处纹身。
2（、除制服配套用腰带外，一律系7 前言）使用香水味道不宜刺鼻，要3（黑色腰带。
条）5一、仪容(清新淡雅。
、男员工着深色袜子、女员工着8 条）3二、仪表（)要避人化妆，不得在客人面4（肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应条)10(一)服饰（前或对客服务区域内照镜子、描眉、画每天换洗。
条）2（二）发式(唇、施粉等.、鞋子应保持干净、不变形、无9 条）1、男员工发式标准（1、个人卫生5破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要、女员工发式标准(2条）4）每次上岗前都必须自行检查1（擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可条）6（三）修饰（一次，以树立大方得体、干净利落、温拖拉于地面。
条)4、面部（1、非工作需要不得将制服穿出饭文尔雅的五星级饭店服务人员良好的103、手部（2条）外部形象. 店区域外。
条）5、首饰(3）应经常保持个人的清洁卫生，2( （二）发式条）4、化妆（4要勤洗澡、勤换衣。
2、个人卫生（5应保持头发的清洁、整齐，不得有条）、注意事项6头垢、头屑，发干应光滑柔软,要有光条）4、注意事项（6）不应在岗或客人面前打领带、1（泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两条)3三、仪态（提裤子、整理内衣。
截颜色，不得将头发染成自然色黑色以条）7（一）站姿()不可做检查裤裙拉链是否拉2（要稳重大方，忌个性张扬. 外的颜色。
（二）坐姿（条）10好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
部门内员工的发型要相对统一。
条）10（三）走姿（）不应在岗或客人面前抠鼻子、3（、男员工发式标准1 条）4四、语言（剪鼻毛、剔牙齿.分缝要齐，不得留大鬓角、前发不条）9一)服务敬语（（)在岗时不可打哈欠、打喷嚏、4（盖额、侧发不盖耳、后发不盖领. 条）5（二）称呼(咳嗽，控制不住应回避客人。
、女员工发式标准2 条）8(三)介绍()长发应盘起，发髻不宜过高1（条）5（四）电话（三、仪态或过低，以不过衣领为标准。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是高端酒店的代表，其服务标准也是相当高的。
在五星级酒店，服务是至关重要的，因为优质的服务可以为客人带来愉快的入住体验，同时也是酒店提升品牌形象和竞争力的重要手段。
下面我们就来谈谈五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准体现在对客房的服务上。
客房的清洁和整理是五星级酒店服务的基本要求，客房内的设施设备也需要保持良好的状态。
客房服务人员需要及时响应客人的需求，提供个性化的服务，确保客人的舒适和安全。
其次，五星级酒店的服务标准体现在餐饮服务上。
酒店的餐饮服务需要提供多样化的选择，包括本地特色菜肴和国际美食。
服务人员需要热情周到，为客人提供专业的点菜建议和餐饮体验。
同时，餐厅的环境和卫生也需要保持高水准。
此外，五星级酒店的服务标准还体现在会议和活动服务上。
酒店需要提供完善的会议设施和专业的会议服务团队，确保各类会议和活动的顺利进行。
同时，酒店还需要提供个性化定制的活动方案，满足客人的不同需求。
最后，五星级酒店的服务标准也体现在客户关怀和关系维护上。
酒店需要建立完善的客户档案和客户关怀体系，及时了解客人的需求和偏好，提供个性化的服务。
同时，酒店还需要保持与客人的良好沟通和关系，建立长期稳定的客户关系。
总的来说，五星级酒店的服务标准是非常严格和全面的，需要在各个方面都做到精益求精。
优质的服务不仅可以提升客人的满意度，还可以为酒店赢得口碑和竞争优势。
因此，五星级酒店需要不断提升服务水平，不断完善服务标准，以满足客人不断提升的需求和期望。
五星级酒店标准服务礼仪规范要求
五星级酒店标准服务礼仪规范要求引言：在现代社会中，酒店作为人们休闲度假、商务出行、旅游观光等重要场所，承载着重要的服务和沟通功能。
作为代表国家形象的五星级酒店，其服务质量和礼仪规范显得尤为重要。
本文将详尽介绍，以援助相关从业人员提升服务水平，满足客户需求。
一、礼仪着装五星级酒店从业人员的着装要求整整齐齐、得体，服装颜色、款式应与酒店整体风格相搭配。
前台接待人员应穿着酒店统一的制服，包括胸牌和名牌；服务员应穿着洁净整整齐齐的制服，对于男士应修剪洁净的胡须，女士应尽量简洁的化妆。
二、接待礼仪1.热忱接待：五星级酒店作为代表国家形象的场所，每位从业人员在接待客户时应表现出热忱友好的服务态度，并主动提供援助。
2.问候礼仪：员工在向客人问好时，应主动称呼客人的姓氏，并尽量通过微笑来呈现自己的热忱态度。
3.握手礼仪：在适当的场合，员工应主动伸出手进行握手，但需注意力度，不行用力过猛。
三、行李服务礼仪1.主动搬运行李：当客人使用酒店的行李服务时，员工应主动上前询问并主动搬运客人行李，同时要注意维护行李的完好性。
2.行李摆放礼仪：员工在将客人行李送到客房时，应先确认客人的身份并敲门，然后询问客人有关行李的摆放要求，并按照客人要求进行处理。
四、房间服务礼仪1.询问需求：当员工进入客人房间提供服务时，应先向客人询问是否需要打扫、更换床单等服务，并依据客人需求提供相应服务。
2.保卫客人隐私：员工进入客人房间时应尽量防止触碰客人隐私物品，保持尊重和礼貌。
五、用餐服务礼仪1.专业点菜：服务员在接待客人点餐时，应了解客人的饮食喜好和禁忌，并赐予专业的建议。
2.餐具摆放：服务员在为客人摆放餐具时，应注意次序和位置的合理摆放，提供便利的用餐环境。
3.送餐礼仪：员工在将餐点带到客人房间时应注意礼貌和耐心，了解客人的相关需求，如提供调料、餐巾等。
六、结账服务礼仪1.明晰结算：员工在为客人结算时应明晰明了地诠释费用细则，防止客人疑惑和不满。
五星级酒店标准服务礼仪规范
五星级酒店标准服务礼仪规范五星级酒店标准服务礼仪规范一、引言随着旅游业的发展和人们生活水平的提高，五星级酒店作为高端酒店市场的代表，正逐渐成为人们出行居住的首选。
而在这个快节奏的社会中，标准服务礼仪的规范对于提升酒店形象、增加客户满意度至关重要。
本文将介绍五星级酒店标准服务礼仪规范，以供相关从业人员参考。
二、前台服务礼仪规范1. 应接待员的仪容仪表（1）穿着：应着装得体，整洁干净，鞋子擦皮亮，不得有脏污、破损、过时等。
（2）化妆：女性应化淡妆，不过度浓艳；男性应保持面洁面无须须影。
（3）发型：整齐、干净，并且搭配着整齐的发髻。
2. 接待礼仪（1）微笑：接待员面带微笑，展现热情及友好态度。
（2）问候：主动问候客人，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮助您的吗？”等。
（3）名字称呼：对客人称呼时应使用尊敬的称谓，比如“先生”、“女士”，避免直呼其名。
（4）注重礼节：以客为尊，给予客人充分的注意和尊重。
三、客房服务礼仪规范1. 房间卫生（1）清洁整齐：及时整理房间，保持整洁干净。
（2）消毒工作：定期对卫生间、浴室等进行消毒，确保客人的健康安全。
2. 床铺处理（1）理顺被褥：注重被褥的整齐摆放，确保床铺的舒适度。
（2）更换床单：客人离店后应及时更换床单，保持床品的新鲜干净。
3. 用品配置（1）充足备品：客人要求时，及时提供替换的备品。
（2）卫生品齐备：保持卫生间卫生用品充足，并定期检查更新。
四、餐厅服务礼仪规范1. 用餐前准备（1）餐桌布置：保持餐桌摆设整洁，摆放适量的餐具，确保客人用餐时的舒适感。
（2）音乐烛光：适度的背景音乐及烛光，为客人营造浪漫愉悦的用餐氛围。
2. 用餐礼节（1）启席服务：主动为客人拉开椅子，并介绍菜单及特色菜品。
（2）点菜建议：根据客人口味，适时给予点菜建议，并尽量提供详细的菜品介绍。
（3）送餐顺序：按照菜品种类、口味进行送餐，确保客人能够正常享用每一道菜。
3. 结账服务（1）结账明细：提供清楚、明细的结账单据，确保客人对账单的准确性。
五星级酒店服务礼仪标准
五星级酒店服务礼仪标准五星级酒店作为高端酒店行业的代表，其服务礼仪标准更是严格而细致。
在五星级酒店工作的员工，不仅需要具备专业的技能和知识，更需要具备良好的服务礼仪素养。
下面，我们将详细介绍五星级酒店服务礼仪标准，希望能够为从业人员提供一些参考和借鉴。
首先，五星级酒店服务礼仪标准要求员工在工作中需要保持良好的形象。
无论是前台接待员、客房服务员还是餐厅服务员，都需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的仪态和言谈举止。
员工的形象直接代表了酒店的形象，因此在工作中需要时刻注意自己的形象和仪表。
其次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备良好的沟通能力。
在与客人交流时，员工需要用温和、亲和的语气与客人沟通，主动询问客人的需求，并且能够提供专业的建议和帮助。
在处理客人投诉时，员工更需要冷静、耐心地倾听客人的意见，积极解决问题，让客人感受到酒店的贴心服务。
再次，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备高效的工作能力。
在高端酒店行业，时间就是效率，员工需要快速、准确地完成工作任务，确保客人的需求得到及时满足。
无论是客房清洁、餐饮服务还是前台接待，员工都需要做到高效、细致，为客人提供优质的服务体验。
最后，五星级酒店服务礼仪标准要求员工需要具备团队合作精神。
在酒店工作中，员工需要相互协作，密切配合，共同为客人营造舒适、愉快的环境。
同时，员工之间也需要相互尊重、理解和支持，形成一个和谐的工作氛围。
总之，五星级酒店服务礼仪标准对员工提出了很高的要求，但这也是高端酒店能够保持优质服务的重要保障。
希望每一位从业人员都能够严格遵守服务礼仪标准，不断提升自己的专业素养，为客人带来更加完美的服务体验。
五星级酒店服务语言礼仪特别
五星级酒店服务语言礼仪特别1.用语准确规范：五星级酒店的员工应使用准确、规范的语言表达来与客人交流。
他们应该避免使用俚语、方言和难以理解的行业术语，以确保客人能够清楚地理解他们的意思。
2.彬彬有礼：五星级酒店的员工应以礼貌和谦恭的态度对待客人。
他们应该用尊重和友好的口吻与客人交谈，并遵循礼节，如称呼客人先生、女士或夫人。
3.主动关怀：五星级酒店的员工应关心客人的需求，并积极主动地提供帮助。
他们应该在客人到达酒店时热情地迎接，并在整个住宿期间确保客人的需求得到满足。
4.细心倾听：五星级酒店的员工应倾听客人的意见和需求。
无论客人提出何种建议或抱怨，员工应该耐心倾听，并尽力解决问题，以确保客人的满意度。
5.肯定与赞扬：五星级酒店的员工应及时肯定并称赞客人的行为和言谈。
他们可以对客人的提问或表达感谢之类的举动进行积极的回应，以增强客人与酒店之间的积极互动。
6.清晰表达：五星级酒店的员工应以简洁明了的语言与客人交流。
他们应该避免使用复杂的句子结构和术语，以确保客人能够准确理解他们的意思。
7.语速适中：五星级酒店的员工应控制自己的语速，以确保客人能够听懂他们的话。
他们不应该讲得太快，也不应该讲得太慢，而应根据客人的理解能力来调节语速。
8.示意清晰：五星级酒店的员工在为客人提供服务时，应通过清晰的手势和动作来指示客人的方向。
他们应确保客人能够明白他们的意图，以避免产生误解或困惑。
9.合适的问候语：五星级酒店的员工在见到客人时，应使用合适的问候语进行问候，如“您好，欢迎光临”，“早上好”或“晚上好”。
这样的问候语可以让客人感到受到热烈的欢迎和尊重。
10.按照客人的喜好沟通：五星级酒店的员工应根据客人的喜好和个性，灵活地调整自己的语言和方式来进行沟通。
他们应了解客人的文化背景和习俗，以适应客人的需求。
五星级酒店的服务语言礼仪是提升服务质量和客户满意度的关键要素。
通过准确的用语、礼貌的态度、关怀与倾听、肯定与赞扬、清晰的表达、适度的语速、清晰的示意、合适的问候语和个性化的沟通，员工可以为客人提供独特的、温暖的和专业的服务体验。
五星级酒店礼仪管理制度
第一章总则第一条为提高酒店服务质量，树立酒店良好形象，规范员工行为，特制定本制度。
第二条本制度适用于五星级酒店全体员工。
第三条本制度遵循尊重客人、热情周到、文明礼貌、严谨细致的原则。
第二章仪容仪表第四条员工着装整齐，保持个人卫生，不留长指甲、不留长头发、不留胡须。
第五条女员工统一着职业装，佩戴工号牌，保持妆容得体。
第六条男员工统一着职业装，保持头发整洁，不得留胡须。
第七条员工在工作时间不得佩戴饰物，不得涂指甲油、口红等。
第三章语言表达第八条员工使用普通话或英语进行沟通，语速适中，语气亲切。
第九条与客人沟通时，主动问好，使用礼貌用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”等。
第十条倾听客人需求，耐心解答疑问，不得打断客人讲话。
第十一条遇到客人投诉或不满，要保持冷静，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第四章行为举止第十二条员工在工作中保持站姿、坐姿端正，不得随意倚靠、躺卧。
第十三条上班期间不得闲聊、嬉戏、玩手机等与工作无关的事情。
第十四条进入客人房间或办公区域，事先敲门，得到允许后方可进入。
第十五条遇到客人请求帮助，主动伸出援手，不得推诿。
第十六条工作中遇到困难，主动向同事请教，共同解决问题。
第五章客房服务第十七条员工进入客房，主动与客人打招呼，了解客人需求。
第十八条严格按照客房服务流程，保持客房整洁、舒适。
第十九条主动为客人提供额外服务，如叫醒、送餐等。
第二十条客人退房时，主动帮助客人整理行李，确保客人满意。
第六章餐饮服务第二十一条员工着装整洁，保持个人卫生，佩戴口罩。
第二十二条按照餐厅服务流程，热情周到地为客人提供餐饮服务。
第二十三条注意客人用餐需求，主动为客人夹菜、倒酒等。
第二十四条遇到客人投诉或不满，主动承担责任，积极寻求解决方案。
第七章安全管理第二十五条员工严格遵守酒店安全规定，确保客人生命财产安全。
第二十六条定期参加安全培训，提高安全意识和应急处理能力。
第二十七条发现安全隐患，立即上报，并采取措施消除隐患。
五星级酒店服务礼仪规范内部
五星级酒店服务礼仪规范内部1.外貌仪容：2.礼貌待客：员工应以礼貌和热情的态度对待每一位客人。
员工应该主动问候客人、微笑和与他们交流，以营造友好和舒适的氛围。
员工应尽力满足客人的需求和要求，并及时回应客人的投诉或疑问。
3.专业知识：员工应熟悉酒店各项服务和设施，并能提供有关信息和建议。
员工应了解附近的景点、购物中心和交通方式等，以便能够为客人提供准确的信息和帮助。
4.餐厅服务：酒店的餐厅是客人体验酒店品质的重要部分。
员工应熟悉餐厅的菜单、口味和服务流程。
员工应提供专业的点菜建议，并提供迅速和高效的服务。
服务员应时刻保持餐桌的整洁和摆放规范，确保客人用餐的舒适和愉快。
5.客房服务：客房服务是酒店提供给客人的重要服务之一、员工应该及时、高效地向客房送达客人所需的物品，如毛巾、洗浴用品等。
员工应保持客房的整洁和卫生，并确保所有设施都正常运行。
员工应了解客房设施的使用方法，并为客人提供协助和解答问题。
6.急救和安全：员工应接受相关培训，了解基本急救和安全知识。
员工在紧急情况下应冷静、迅速地采取适当的行动，并向上级报告状况。
员工应知道安全疏散路线和设备的使用方法，并保持对客人和员工的安全负责。
7.语言和沟通技巧：员工应具备良好的沟通技巧和语言能力，能流利地使用酒店所在地的语言，并能够用英语等其他国际通用语言与客人交流。
员工应注意用词和措辞的严谨性，避免使用过于地区性或不当的表达方式。
8.团队合作：总之，五星级酒店的服务礼仪规范是确保客人获得高品质、愉快和无忧体验的基础。
员工应全心全意地为客人提供优质的服务，从而增加客人的满意度和忠诚度。
五星级酒店标准服务礼仪规范内容
五星级酒店标准服务礼仪规范内容五星级酒店标准服务礼仪规范内容一、引言在全球范围内，五星级酒店代表着最高的行业标准和服务品质。
无论是国内还是国际，五星级酒店都以其独特的魅力吸引着众多宾客。
然而，要成为一家真正的五星级酒店，并不仅仅需要高档的设施、舒适的环境，更需要标准的服务礼仪规范。
本文将详细介绍五星级酒店标准服务礼仪规范内容。
二、前台服务作为酒店的门面，前台服务是五星级酒店服务的重要组成部分。
前台服务员的工作态度和专业技能直接影响着客人的第一印象。
因此，以下是前台服务的标准礼仪规范内容：1.热情友好：前台服务员应以微笑和热情的态度迎接客人，并主动提供帮助。
2.礼貌行为：要注意用语文明，说话声音要亲切、轻柔。
3.入住手续：认真检查客人的身份证件，高效办理入住手续，核对订单信息。
三、客房服务五星级酒店的客房服务是客人在酒店中度过大部分时间的重要环节。
因此，客房服务员的细致入微的服务态度和高效的工作能力非常重要。
以下是客房服务的标准礼仪规范内容：1.问候与介绍：服务员进入客房时，应先自我介绍，说明目的和服务项目，并向客人问好。
2.清洁卫生：定期清洁房间，及时更换床上用品和洗漱用品。
3.随叫随到：对客人的各种要求，包括送餐、衣物清洗等，应及时回应并提供服务。
四、餐饮服务五星级酒店以其丰富多样的餐饮选择和优质的食品质量而闻名。
餐饮服务是宾客感受五星级享受的重要一环。
以下是餐饮服务的标准礼仪规范内容：1.引座和就餐礼仪：对于进餐的客人，服务员应礼貌地引领他们到座位，并提供相应的服务礼仪。
2.点菜与上菜：根据客人的需求，熟练地推荐菜品，并按照正确的顺序和方式上菜。
3.酒水服务：了解并推荐合适的酒水，正确倒酒，并提供专业的酒品知识咨询。
五、会议和活动服务五星级酒店通常设有多个宴会厅和会议室，为各类会议和活动提供场地和服务。
因此，会议和活动服务的专业素质和服务质量至关重要。
以下是会议和活动服务的标准礼仪规范内容：1.会议布置：根据客户要求，精心布置会议室，提供会议所需的设备和物品。
五星级酒店礼仪管理制度
五星级酒店礼仪管理制度第一章总则第一条为规范酒店服务礼仪，提升酒店服务品质，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工，包括前台接待、客房服务、餐饮服务、安全保卫等各个部门。
第三条酒店礼仪管理要坚持以客户为中心，以提升客户满意度为目标，加强员工礼仪培训，提高服务质量。
第四条酒店礼仪管理要遵守国家相关法律法规和行业规范，维护酒店形象和声誉。
第二章员工着装第五条前台接待人员着装要求：穿着整洁、得体，工牌佩戴齐全，服装要与酒店形象相符。
第六条客房服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，要求衣着卫生，禁止穿着拖鞋或破旧衣物出现在客人面前。
第七条餐饮服务人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，餐饮服装要清洁整齐，服装要与酒店形象相符。
第八条安全保卫人员着装要求：穿着整洁、得体，佩戴工牌，保持头发整洁，不得穿着拖鞋或破旧衣物。
第九条在工作环境中，每位员工均应保持仪表整洁，不得穿着超短裙、超短裤、露背衣物、露肩衣物等不文明的服饰。
第十章员工礼仪第十一条在接待客人时，应先行礼，主动向客人问好，微笑服务，用礼貌用语与客人交流。
第十二条在与客人交流时，员工应保持言谈举止得体，不得使用粗鲁、恶语等不文明用语。
第十三条在服务过程中，对客人的要求应当尽力满足，不得对客人无礼或态度消极。
第十四条当客人有投诉或需求时，员工应当及时解决或协助，不得对客人态度不友好。
第十五条在服务中，员工应主动关心客人，提供礼貌周到的服务，耐心细致的解答客人提出的问题。
第十六条在工作中员工应该注重自身的形象、举止和言辞，不得在工作场合使用手机、吸烟或大声喧哗。
第十七条员工工作时，应佩戴工牌，不得私自穿脱制服。
第十八条酒店员工应积极参与礼仪培训，树立良好的内在修养和职业操守。
第十九条酒店员工应当服从酒店管理人员的工作部署，不得违反酒店相关规定。
第十章客户服务礼仪第二十一条在为客人服务时，应以诚意为本，礼貌的态度，并举行礼仪。
第二十二条对于客人提出的服务要求，应当及时高效地满足客户需求，细心入微地为客人服务。
五星级酒店的服务标准
五星级酒店的服务标准五星级酒店是指在设施设备、服务质量、管理水平等方面均达到国际一流水平的高档酒店，其服务标准也是相当高的。
下面我们就来详细介绍一下五星级酒店的服务标准。
首先，五星级酒店的服务标准要求在服务态度上要亲切热情。
酒店员工应该以微笑和礼貌的态度对待每一位客人，主动为客人提供各种帮助，使客人感受到家一般的温暖和舒适。
其次，五星级酒店的服务标准要求在客房服务上要周到细致。
客房内的设施设备应当保持一流的状态，床品要干净整洁，卫生间要保持干净、整洁，客房服务人员要及时为客人提供所需的各种用品，确保客人的居住体验尽善尽美。
再次，五星级酒店的服务标准要求在餐饮服务上要丰富多样。
酒店应该提供多种口味的美食选择，满足不同客人的需求，同时要保证食品的新鲜和卫生，为客人提供高品质的餐饮享受。
此外，五星级酒店的服务标准还要求在娱乐设施和健身服务上要完善。
酒店应该配备先进的健身设施和专业的健身教练，提供各种健身课程和活动，同时还要提供丰富多彩的娱乐项目，让客人在休闲娱乐的同时得到身心的放松和愉悦。
最后，五星级酒店的服务标准还要求在会议和商务服务上要专业高效。
酒店应该配备先进的会议设施和专业的会议服务团队，为客人提供高效便捷的会议服务，确保每一次会议活动都能顺利进行。
总之，五星级酒店的服务标准是相当高的，要求酒店在各个方面都要做到精益求精，为客人提供最优质的服务体验。
只有不断提升服务质量，才能赢得客人的信赖和好评，保持酒店的竞争优势。
希望各位酒店管理者和员工能够认真对待五星级酒店的服务标准，不断提升自身的服务水平，为客人营造一个舒适、温馨的入住环境。
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)
五星级酒店服务标准服务礼仪标准(五星级酒店标准)一、前厅服务1. 接待服务：前厅接待员应主动、热情、礼貌地迎接每一位客人，询问客人需求并提供帮助。
在客人办理入住手续时，应确保流程顺畅，避免客人等待时间过长。
2. 入住登记：前厅接待员应详细记录客人入住信息，包括姓名、联系方式、身份证号码等，确保信息的准确性。
同时，向客人介绍酒店设施和服务，提供酒店宣传资料。
3. 行李服务：行李员应主动为客人提供行李搬运服务，确保客人行李安全、及时送达客房。
在客人入住期间，行李员应随时待命，为客人提供行李寄存、提取等服务。
4. 客房服务：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
5. 总机服务：总机服务员应热情、礼貌地接听电话，为客人提供信息查询、电话转接等服务。
同时，关注客人需求，提供叫醒、留言等服务。
二、餐饮服务1. 餐厅服务：餐厅服务员应主动、热情地迎接客人，引导客人入座。
在客人用餐期间，服务员应随时关注客人需求，提供点餐、上菜、结账等服务。
2. 客房送餐服务：客房送餐服务员应按时、准确地将客人点餐送达客房。
在送餐过程中，服务员应保持礼貌、热情，确保送餐服务质量。
3. 酒吧服务：酒吧服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供饮品、小吃等服务。
在客人消费期间，服务员应关注客人需求，提供续杯、结账等服务。
三、客房服务1. 客房清洁：客房服务员应保持客房整洁、舒适，定期进行清洁、整理。
在客人入住期间，应关注客人需求，提供洗衣、送餐、叫醒等服务。
2. 客房设施：客房服务员应确保客房设施完好，如空调、电视、电话等。
如客人需要维修，应及时联系相关部门进行维修。
3. 客房安全：客房服务员应关注客人安全，确保客房门锁、窗户等设施完好。
如客人需要安全提示，应及时提供帮助。
四、康乐服务1. 健身房服务：健身房服务员应主动、热情地迎接客人，为客人提供健身器材、运动指导等服务。
五星级酒店服务语言礼仪(特别推荐)精选全文完整版
我们都善于与客人谈话吗？ 要善于与客人交流（有使用语言的意识） 不敢说话 不知道说什么 语言表达不到位
六、答谢语
26、当顾客跟我们提意见时说： “感谢您提出的宝贵意见，我们一定努力改进。” 27、当顾客夸奖时说： “谢谢，您过奖了。” 28、当得到顾客或同事的帮助时说： “谢谢。”
29、当顾客因故对自己 “我们期待您的再次到来。/您慢走，再见。
1、“对不起，这里不允许停车，请您将车停到停车场去。” 2、“对不起，这里是行车道，为了您车身的安全，请您将车停到停车场。”
分析：
第一种：说法虽然事先礼貌地与司机沟通， 但有一些命令的语气，对一些不太 好说话的司机，可能起不到太好的 效果。 第二种：说法让司机感觉到，工作人员 是为他车子的安全考虑，自然会配 合我们人员的工作。
酒店服务语言礼仪
一、问候语： 1、在遇到顾客 9：30之前说： “先生/小姐，早上好！” 9：30之后说：“先生/小姐，上午好！” 中午12：00后说： “先生/小姐，下午好！” 晚上18：00后说：“先生/小姐，晚上好！”2、平时在遇到顾客，需点头示意，或说：“您好！”
亲情服务语言技巧三例
亲情服务是优质服务具体化的表现形式之一，它要求我们在对客服务中不但要做到服务规范，更重要的是服务中亲情的流露，从语言、眼神、行动等方面得以体现，设身处地地为宾客着想，以主人翁的态度真正的为顾客创造一种宾至如归的感觉。
事例一：
有些司机送客下车后喜欢将车停靠在车道两侧，这样影响到车道的畅通，保安员在通知司机将车停到停车场时，不同的说法会起到不同的效果。
语音音量适度
过大：让客人感觉说话大嗓门、太吵； 过小：听不清楚或听不见； 适中：不高不低、不快不慢、不急不缓； 语气--柔和的、适度的、不刺耳的； 语速--适中 语调--平和
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页脚内容1服务礼仪标准（五星级酒店标准）1.目的为进一步提高公司的服务标准，打造华侨城物业的高端品牌效应，要求每位服 务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言 文明的服务礼仪。
公司结合公司的实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪 惯例和民族风俗习惯制定了本标准。
2.适用范围本标准适用于公司所属项目管理部所有员工。
3.职责3．1 项目管理部经理督促本部门所辖员工按照本标准执行；3．2 综合管理部负责检查本标准的执行情况。
4．管理内容4．1 仪容4．1．1 员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。
4．1．2 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。
4．1．3 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4．1．4 遇事从容大方、不卑不亢。
4．1．5 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
4．2 仪表4．2．1 服饰4．2．1．1 公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐。
4．2．1．2 制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要 保持清洁，不应挽袖子或裤腿。
4．2．1．3 男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面 的两粒，女士着西装时，应全扣上。
4．2．1．4 工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜。
4．2．1．5 制服扣子应齐全、无松动。
4．2．1．6 不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物 等。
4．2．1．7 除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带。
4．2．1．8 男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝， 应每天换洗。
页脚内容2页脚内容34．2．1．9 鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天 要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。
4．2．1．10 非工作需要不得将制服穿出公司区域外。
4．2．2 发式应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽。
色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜 色。
要稳重大方，忌个性张扬。
部门内员工的发型要相对统一。
4．2．2．1 男员工发式标准分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
4．2．2．2 女员工发式标准（1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准。
（2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型。
（3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海）。
（4）头上不得佩戴规定以外的装饰品。
4．2．3 修饰在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到客人 的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养。
4．2．3．1 面部（1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查。
（2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须。
（3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
（4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如： 大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品）。
4．2．3．2 手部（1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不 得有残留物。
（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长 度以不超过 1 毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲。
（3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油。
不应使用其 它颜色，或在指甲上描纹图案。
4．2．3．3 首饰（1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物。
（2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米）。
（3）已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指（戒面不应超过 5 毫米，饰物高不页脚内容4页脚内容5应超过 5 毫米）。
（4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
（5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表。
4．2．3．4 化妆（1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色 应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅。
（2）不得在皮肤外露处纹身。
（3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。
（4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、 施粉等。
4．2．3．5 个人卫生（1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文 尔雅的物业公司服务人员良好的外部形象。
（2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。
4．2．3．6 注意事项（1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。
（3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
（4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人。
4．3 仪态仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要。
4．3．1 站姿4．3．1．1 站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方。
4．3．1．2 身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本 与肩同宽，女员工则双脚自然并拢。
4．3．1．3 要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背。
4．3．1．4 双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服 务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕。
4．3．1．5 两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳 时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立。
4．3．1．6 站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中。
4．3．1．7 站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域， 与客人相距 60 至 100 厘米的距离，不可太近或太远。
4．3．2 坐姿页脚内容6页脚内容74．3．2．1 入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。
4．3．2．2 到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下。
4．3．2．3 女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要 等落座后再站起来整理。
4．3．2．4 坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。
4．3．2．5 双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。
女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或 侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。
4．3．2．6 双脚平落地上，可并拢也可以交叠。
4．3．2．7 坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三 分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰。
4．3．2．8 谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。
4．3．2．9 不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不 要拍打椅子或沙发的扶手。
4．3．2．10 起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。
4．3．3 走姿4．3．3．1 行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目 平视，肩部放松。
4．3．3．2 两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步 伐要轻盈。
4．3．3．3 两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字 走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上。
4．3．3．4 步幅不要过大，步速不要过快。
4．3．3．5 行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑， 要控制身体不可扭来扭去。
4．3．3．6 走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖 泥带水、踢里沓拉蹭着行走。
4．3．3．7 遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向 左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人 问候。
4．3．3．8 客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退 半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问 候。
4．3．3．9 所有员工在管理区域内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，页脚内容8页脚内容9不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先 示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
4．3．3．10 上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不 要手扶楼梯扶手。
4．4 语言4．4．1 服务敬语4．4．1．1 欢迎语：欢迎光临 ×××× 大楼（小区）。
4．4．1．2 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
4．4．1．3 祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您工作愉快。
4．4．1．4 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
4．4．1．5 征询语：我可以帮您吗？/可以整理会议室（房间）吗？4．4．1．6 答应语：好的/是的/马上就来。
4．4．1．7 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
4．4．1．8 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
4．4．1．9 指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
4．4．2 称呼4．4．2．1 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太。
4．4．2．2 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
4．4．2．3 不知道客人的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐"。
4．4．2．4 称呼第三者不可用"他/她"而要称"那位先生/那位小姐"。
4．4．2．5 对客人称"你的先生/你的太太"是不礼貌的，应该称"刘先生/张 太太"。
4．4．3 介绍4．4．3．1 把年轻的介绍给年长的。
4．4．3．2 把男士介绍给女士。
4．4．3．3 把未婚的介绍给已婚的。
4．4．3．4 把职位低的介绍给职位高的。
4．4．3．5 把个人介绍给团体。
4．4．3．6 被介绍时若是坐着，应立即起立。
4．4．3．7 被介绍双方互相点头示意。
4．4．3．8 双方握手相互问候。
4．4 .4 电话4．4．4．1 接听（1）接听电话动作要迅速，不得让电话铃响超过 3 声。
页脚内容10（2）问候对方"您好"。
（3）表明自己的单位或岗位名称后说"请讲"。
（4）不得用"喂，喂，喂¼¼"喊话。
4．4．4．2 对方要找的人不在（1）可以这样回答客人"他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？"。
（2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那儿挂电话。
（3）与对方约定准确的时间，请其再挂。
（4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方。
（5）为对方留言。
4．4．4．3 拨打电话（1）组织好讲话的内容，把有关资料放在电话的旁边。