旅行社等级评定标准详解

附录2：旅行社等级评定标准详解为方便旅行社等级评定所需材料的建档、入档与提报，依据《山东省旅行社等级划分与评定标准》，按照所申报等级各标题的顺序与要求，结合我市旅行社等级划分与评定工作的实际，对3A、4A、5A级旅行社的标准作了详细的解读，在每一项内容后都附了详细的提示和要求，内容如下：3A级一、基本条件a)正式成立并营业两年以上；（执照和许可证复印件）b)近两年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c)近两年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；（书面说明，评委会审核）二、经营业绩a) 近两年年平均组织和接待旅游者2万人次以上；（书面说明、近两年业务年检报告书）b) 近两年年平均营业收入500万元人民币以上。

（书面说明、近两年业务年检报告书）三、营业条件e) 有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或两年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于150 m2；（房产证明、租房协议）f)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；（实物与照片）g)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；（照片）h)接待人员统一着装，并佩戴企业标识或岗位标牌；（书面说明、照片）e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；（内部管理制度、电话号码）f)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（照片与书面说明，需提供相应电话号码）g) 旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；（书面说明、至少10份合同）h)营业区域设有顾客休息场所。

（照片）四、服务项目a)提供普通话、至少两种以上主要方言和/或两种以上外语的导游服务；（书面说明、导游证复印件与导游员联系方式）b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；（资质证明或合同、服务电话号码）c)提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等两种以上委托代办服务；（书面说明，需提供对应服务电话）d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订或接待服务。

（书面说明，需提供服务电话号码）五、管理机制1、人力资源管理a)应与导游人员签订劳动合同；（全体导游员名册及联系电话、至少3份劳动合同）b)应为与旅行社签订劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；（社保证明、签约导游员名册及联系电话）c)负责旅行社运营的高级管理人员有三年以上旅行社管理经验；（副总经理与副总经理以上级别的高管人员名单及履历表）d)管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于40%；（书面说明、部门副经理与部门副经理以上人员名单及履历表）e)制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。

（制度、培训经费证明、职员参加旅游行政管理部门培训说明）2、财务管理a)至少有两名具有初级以上级别职称的财务人员，其中至少一名具有中级以上级别职称；（财务人员名单、至少一名财务人员的初级以上会计职称证书、至少一名财务人员的中级以上会计职称证书）b)具有符合国家规定的财务制度。

（财务制度）3、营销管理a)拥有本企业独立的网站；（书面说明、照片、网址）b)拥有完善的数字化办公系统；（书面说明）c)拥有客户档案库；（书面说明）d)拥有企业形象识别系统；（照片、内部管理制度）e)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”。

（内部管理制度）4、危机管理a)制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录；（预案、培训记录、安全管理制度）b)具有重大事项报告制度。

（制度）六、商业信用和社会声誉a)制定并执行周期性的顾客意见反馈制度；（制度）b)每半年对顾客满意度进行评价，近两年每年顾客抽样调查平均满意率不低于85%；（制度、问卷实例、顾客满意度评价报告）c) 近两年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之二；（近两年组织和接待人次数据，评委会审核）d) 与旅游者签订旅游合同，且此种合同使用率达到100%；（书面说明、至少10份合同）e）与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约。

（至少3份合同、供应商名单）4A级一、基本条件a)正式成立并营业三年以上；（执照、许可证复印件）b)近三年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c)近三年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；（书面说明，评委会审核）d)有员工手册和接待服务流程标准化文件；（员工手册、服务流程标准化文件）e)在境内拥有三家以上全资、绝对控股或相对控股的子公司、分公司和旅行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。

(至少三家分支机构执照复印件和企业章程)二、经营业绩a)近两年年平均组织和接待旅游者10万人次以上；（书面说明、近两年业务年检报告书）b)近两年年平均营业收入4000万元人民币以上；（书面说明、近两年业务年检报告书）c)近两年所缴税金均居山东省旅行社前100名。

（提供近两年缴税单据，评委会审核）三、营业条件a)有与旅行社规模和等级相适应的独立产权或五年以上租赁合同的营业场所，营业场所的使用面积总和不低于300 m2；（房产证明、租房协议）b)营业场所提供本社的服务项目宣传品、旅游线路价目表、与本社业务有关的旅游目的地介绍和旅游交通图、主要交通工具时刻表以及由旅游行政管理部门指定发放的宣传品，以备顾客查阅；（实物与照片）c)旅行社营业场所设有咨询与接待设施，相关装饰和标志有规范的中英文说明；（照片）d)接待人员统一着装，并佩戴企业标识和岗位标牌，且不同岗位应有明显区别；（书面说明、照片）e)接待人员在工作日和节假日每天以普通话和一种以上外语向顾客提供咨询、接待、签订合同、付款等项服务，且服务时间不少于八个小时；（内部管理制度、服务电话号码）f)有电话、传真、互联网等通讯工具，顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社咨询和预订旅游产品；（电话号码、传真号码、电子邮件名称）g)旅行社应使用并与旅游者签订旅游合同；（书面说明、至少10份合同）h)门市部服务符合LB/T004-1997的规定；（管理制度、照片）i)营业区域设有顾客休息场所。

（照片）四、服务项目a)提供普通话、至少两种主要方言和/或两种外语的导游服务；(书面说明、导游证复印件及导游员联系方式)b)提供两种以上旅游交通票务代理服务；（资质证明或合同）c)提供餐饮、娱乐、购物、景区门票、机场接送等五种以上委托代办服务；（书面说明与相应服务电话号码）d)提供常规旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；（书面说明与服务电话号码）e)提供按照顾客要求而定制的旅游团队、散客的旅游线路预订与接待服务；（书面说明、服务电话号码、实例）f)有专门的部门或人员提供紧急救援服务，或者与有关国际救援组织签订合作协议。

（机构设置、或与国际求援组织合作协议复印件、救援电话号码）五、管理机制1、人力资源管理a)应与不少于10名的导游人员签订劳动合同，或与15名以上导游人员签订稳定的兼职用工协议；（导游员名册、与10名导游员签订的劳动合同及导游员联系电话或与15名导游员签订的兼职用工协议及兼职导游员联系电话）b)应为与旅行社签订半年以上劳动合同的导游人员提供基本工资和“五险一金”，未拖欠导游人员和领队工资，未要求导游人员和领队垫付团款，未向导游人员和领队收取“人头费”、“保证金”等与法律法规相违背的不合理费用；（社保证明、半年以上合同导游员名册与合同、导游员联系电话）c)负责旅行社运营的高级管理人员有五年以上旅行社管理经验；（副总经理与副总经理以上高管人员名单与履历表）d)管理人员中具有大学本科以上学历者所占比例不低于60%；（部门副经理与部门副经理以上管理人员名单、学历证明）e) 制定并执行业务培训制度以及管理培训制度，且有固定的培训经费预算保证，旅行社职员按照要求参加由旅游行政管理部门举办的培训活动，并通过考核。

（制度、培训经费证明、职员参加旅游行政管理部门培训说明）2、财务管理a)至少有两名具有中级或中级以上级别职称的财务人员；(财务人员名单、至少两名中级或中级以上会计职称人员的会计证书)b)具有符合国家规定的财务制度；（财务制度）c)具有业务人员能够及时付款、按时报账的管理制度；（管理制度）d)建立并执行坏账准备金制度；（坏账准备金制度）e)具有财务分析制度。

（财务分析制度）3、营销管理a)拥有本企业独立的网站，并可以接受顾客的网上预订；（书面说明、照片、网址）b)拥有健全的管理信息系统；（书面说明）c)建立并执行规范的销售渠道管理制度；（管理制度）d)拥有客户档案库；（书面说明）e)顾客可以通过电话、传真、电子邮件等方式向旅行社预订旅游产品；（书面说明、电话、传真号码和电子邮件地址）f)拥有本旅行社的企业形象识别系统，并在所有全资、绝对控股和相对控股的子公司、分公司和门市部统一使用；（内部制度、照片）g)旅行社设立的从事旅游业务的非独立法人机构应与总部实行联网销售，并实行“统一管理、统一财务、统一招徕、统一接待”；（书面说明、分支机构名单）h)拥有自主产品品牌；（书面说明、照片、品牌资料）i)近三年每年推出五项以上新线路或专项旅游产品。

（书面说明）4、危机管理a)制订危机事件处理预案，具备危机事件处理机制，并有培训记录；（预案、培训记录、安全管理制度）b)具有重大事项报告制度。

（报告制度）六、商业信用和社会声誉a)制定并执行周期性顾客意见反馈制度，对顾客反馈信息和处理结果有详实的记录；（制度、处理记录）b)每月对顾客满意度进行评价，近三年每年顾客抽样调查平均满意率不低于90%；（制度、问卷实例、近三年满意率调查报告）c)近三年中，旅游行政管理部门每年接到对该旅行社的有效投诉不超过当年组织和接待人次的万分之一；（提供近三年组织和接待人次数据、评委会审核）d)与顾客签订旅游合同，且此种合同使用率达到100%；（书面说明、至少10份合同）e)与供应商和同业客户签订合同，并按约定的期限和付款条件履约；（书面说明、至少3份合同、供应商名单）f)每年参加两项以上社会公益活动。

（近一年内至少两项公益活动方案、照片、经费使用证明）5A级一、基本条件a)正式成立并营业五年以上；（执照、许可证复印件）b)近五年均参加并通过旅行社业务年检和工商年检；（工商年检凭证）c)近五年内未受到旅游行政管理部门的行政处罚；（书面说明、评委会审核）d)具有完整的员工手册、部门化运作规范，以及服务和专业技术人员岗位工作说明书；（员工手册、岗位说明书）e)在境内外拥有5家以上全资、绝对控股或相对控股子公司、分公司和旅行社门市部，外商独资和中外合资旅行社不做要求。