防损员培训

防损资料
1、防损的概念及内容
2、防损组织架构
3、公司防损部职务说明及日常工作内容
4、防损部长的职务说明及日常工作程序
5、防损员工作流程及工作内容
6、防损员岗位职责规范
7、开店、闭店的操作程序
8、内外盗的处理程序
9、员工进出店及店内购物的管理规定
10、收银区的管理规定
11、收银区管理的责任划分
12、关于收银线漏结商品的管理规定
13、DM商品管理规定处理程序
防损的概念及内容
防损是什么?
防损是公司制度最坚定的执行者,是工作流程的参与者和维护者,防损最基本的工作就是执行制度和流程。

防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证利润，是企业的生命。

而损耗恰好就是利润的天敌。

销售是增收，防损就是截流。

防损“截流”的成绩就是利润。

有权威的报道说：全国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，2000年全国零售商场的直接损失250—500亿人民币。

全国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻在吞噬我们的利润。

防损代表监督，但必须公正和讲原则。

在防损部门工作，首先要告诉自己要有很好的定力。

防损的调查意味着监督，很多人会畏惧，但也有很多人完全不需要担心。

因为只有违规了，才会担心被调查，受到处分。

只要是有损公司利益的事情，防损部门都有权利进行调查，落实。

但正因为公司的信任和授权，防损部门在工作的时候就必须特别的严谨，不出差错。

只要按照公司规定的程序和制度的要求处理，就可以行使监督的权利。

公正和讲原则，会让案件的结果有绝对的说服力，达到惩戒的目的。

防损是打击内盗的专业部门。

零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。

靠超市“吃饭”的大有人在，偷盗的方法与欺诈的骗术都在与时俱进。

防损要做到有效的防范，就要在专业管理方面领先。

所谓：魔高一尺，道高一丈。

据美国管理协会的调查，美国本土的企业由于员工内盗、现金或收受贿赂造成的损失每年至少有100亿美元，挪用公款造成的损失至少也有40亿美元。

假如我们成立“偷窃和挪用公款有限公司”，那他会很容易的登上《财富》500强企业的名单。

不容置疑，内盗是公司损耗的黑洞，也许因为他存在于团队的内部，在防范和处理上就需要更专业的措施。

管理中的“不敢、不能、不愿”三个阶段的塑造是控制内盗的三个境界。

第一层：严格的制度，从重的处罚措施使员工对
内盗产生畏惧而不敢！第二层：规范的管理，无法滋生内盗的温床，规范的管理必然使员工产生内盗的机会降至最底！第三层：优秀的企业文化、良好的工作氛围带给员工的归宿感，使员工愉快、充实的工作。

员工对企业的认同会化为对企业的责任感和主人翁精神，不愿意做有损企业利益的事情。

这是防范内盗的最高境界。

防损是军事化管理内外兼修的。

我们向沃尔玛、家乐福等零售巨头学习，学习他们先进的管理经验和管理方法。

不过，沃尔玛和家乐福的防损都不是进行的军事化管理。

这或许是东方和西方的差距。

军事化的管理对防损部的工作非常的重要，由内可以塑造严明的纪律性。

由外可以起到巨大的威慑力。

我们的防损部门管理实施的是半军事化的。

其主要内容是：
1、上、下班实行点名制度，下班实行讲评制度；
2、防损员岗位姿势为跨立姿势；
3、严格实行请销假制度；
4、定期进行军训（内容包话：队列、晨练、体能素质训练）；
防损是公司安保工作的主要力量。

每一次开店，每一次突发的事件，防损都义不容辞冲在最前沿。

超市经营门店面积越大，安保的难度也越大。

门店在开业、节假日的安保工作给防损部门严峻的压力和考验。

我们在管理中提出了“365个平安日”、“一切给安全让路”的口号。

防损不仅要在重大活动中确保安保任务的完成，而且要在公司活动的筹备期间，提出专业可行的安保方案，从各方面获得支持。

防损要通过数据说话。

门店损耗比率的考核是与门店各部门的考核挂勾的，因为，损耗的产生是多方面的，防损也是全员参与的。

但是，商品的损耗率是评价防损部工作的主要指标，决定性的指标。

防损要做一流的团队，防损部就必须做好三件事：管好团队、控制损耗、保证安全。

我们把做好团队放在第一位。

团队管理好了，工作质量就有保障，损耗控制和安全部下就会迎刃而解。

我们在做团队时主要坚持几个原则：1、80/20原则。

关键的少数制约着次要的多数；
2、批评和自我批评原则。

坚持召开民主生活会，开展批评和自我批评。

3、注重细节管理。

从小事做起，从我做起，规范日常的细节工作。

4、营造自己的团队文化。

如：防损员之歌《三大纪律、八项注
意》；《12345计划》；明确团队目标、管理目标等。

防损的依据是公司利益的要求和国家法律的规定。

防损的措施需要依据公司的发展的需求而变化。

公司发展每一阶段的不同，防损的手段也要有不同的侧重点。

公司的利益是第一位的，有损公司利益的人和事，防损都要坚决的防范和制止。

防损的态度就是要对公司的制度负责，绝对不能因人而异，失去工作的立场。

值得提醒的是，我们要熟悉工作内容与国家法律法规之间的联系。

现代企业必须重视员工对法律知识的普及，告诉员工发自内心的尊重顾客与防损同等重要！
防损的目标是全员和全过程。

我们对全员和全过程防损的定义是：全员防损：即公司所有员工均积极配合并遵守防损管理规定，积极参与防损监督和举报，及时为防损部门提供损耗线索。

员工将防损视为自己的本职工作，并确信每一分钱损耗都关系到自己的切身利益；全过程防损：任何一个工作流程中的错误都会导致损耗。

因此，公司将对每一个可能出现损耗的环节进行有效监控，它的关键是：流程合理高效；员工都能按质按量的完成自己的工作。

损耗无时无刻不在产生，防损必须无处不在。

防损工作的目标就是全员和全过程。

防损工作不仅仅是防损部门的工作，只有全员全过程的参与、支持、监控。

企业才能真正有效的做好防损。

防损从身边做起。

我们有了专业的防损知识和先进的防损理念，但这与我们要做的防损工作来说还远远不够。

要真正的以防损的环节维护公司的利益，要通过防损为公司创造利益，我们就必须从每一个细节的管理入手；收货区的商品抽检是否达到标准？收银员的操作是否规范到位？一个普通搬运工轻拿轻放可以避免商品受损，一位行政人员合理使用电脑设备可以延长设备和耗材的使用时间……防损的概念已经不在局限在防盗和商品防损上，他已经涉及到每个部门、每个流程、每一个工作岗位。

我们举手投足，每一个细心的举动，都将是防损的一部分。

损耗产生的原因
商品损耗大致可以分为五类：即作业错误、偷窃、意外损失、生鲜管理不当和其它损耗。

有关资料显示，在各类损耗中，88%由作业错误、员工偷窃和意外损
失导致的，7%是顾客偷窃，5%则属于厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。

商品损耗可概括为正常损耗和由于管理不严格而造成的管理损耗。

正常损耗，生鲜变质；管理损耗，过期商品在销售过程中磨损。

商品中有很多原因都能造成损耗，主要原因如下：
1、楼面：内部转货手续未严格执行；盘点作业不精确，使库存产生差异；零星物品、顾客遗弃商品（特别是生鲜）没有及时收回；食品过期，未遵守先进先出原则；陈列不当，商品损坏；破包、破损未及时处理。

2、收货：对厂商管理不严，出入时厂商带走商品；叉车等设备没有安全操作，损坏商品；条码贴错。

3、客服：对不该接受的退货做接收，而又不能原价售出；退现金、券未按要求分开，金额超出实际发生额；提货错误。

4、收银：收假钞、短款；收银员摔坏商品；没有将购物车内所有商品逐一扫描。

5、采购商品销路不对，造成积压；价格定错，或条码输错。

6、停电时，供电不及时，导致冷库升温；冷冻设备维护保养不够，温度失控导致生鲜食品变质。

防损组织架构
公司防损部工作内容
防损员工作流程及工作内容
防损部长日常工作程序
1、各店防损部长及助理，必须参加门店的店训，每月15日店训时，向员工讲解消防知识、防损知识。

2、召开晨会布置当天的工作
3、开店后，对卖场和所管理的工作区域进行巡视及检查，并纠正和处理违纪行为，做好记录。

4、各店防损部长及助理，每天在办公室工作时间不得超过2小时，处理事故在内。

5、每天开店后，闭店前，收银区内必须有一位部长或助理进行监督检查，不得空岗。

没有助理，防损部长在收银高峰期和收大款时，必须在收银区现场进行监督检查。

6、闭店时，由防损部长现场组织，防损员对下班员工进行检查，发现问题，及时处理并做好记录。

检查结束后，对防损员列队点名，讲评一天工作并做好记录。

7、各店防损部长和助理每月夜间值班不得少于二次。

防损员岗位职责规范
一、外保岗位职责和作业流程
防损员负责的是公司内的安全、防范、和各进出口及员工通道的管理。

1、充分了解商品信息等方面的知识，熟记本店营业时间和营业项目，充分掌握顾客物品分类保管的服务程序和规定。

2、站姿规范。

通常用跨立的姿势，当有顾客询问问题时首先立正再作解答，不许在岗位上来回走动和与人交谈。

3、使用文明用语和手势，语气柔和有礼、百问不烦，尽可能回答顾客所提出的问题。

在劝阻和提示顾客时，右臂伸直，左手自然并拢，络络大方，严禁用手指指向顾客。

4、出入口防损员是公司的门面和形象，对顾客不能理解的问题要耐心的做解释工作，绝不允许与顾客发生争吵。

5、严格遵守着装规定。

工作流程和服务规范：
（一）、入口：
入口防损员负责进店顾客的引导，检查劝阻顾客禁止携带危险物品、庞物及与卖场同类商品进店，提示顾客存包，防止顾客由入口出店，计录每日进店顾客人数，并负责处理入口安全问题和顾客进店前发生的有关事宜，礼貌的解答顾客提出的问题，每日清场时负责店门封闭。

入口防损员应在开店前10分钟进入工作位置。

检视自己的着装、胸卡、端正站姿、面带微笑，准备迎接顾客进店。

当顾客时店时，首先应礼貌地说声：“您好，欢迎光临”并对携包顾客提示存（封）包：如顾客进店时没有存包须提示顾客：“对不起，请您存一下包”。

如顾客拒绝存包，防损员要礼貌地进行劝阻。

如顾客执意不同意存包，应提醒顾客在出门时须接受检查，否则必须
存包。

决不允许与顾客发生争吵。

指导顾客携购物由收银台结帐从出口处出店。

禁止携带商品从入口处出店，禁止携带有与卖场相同的商品进店；禁止带宠物进店；禁止在卖场里吸烟，禁止携带易燃易爆物品进店；禁止衣冠不整者（指不能赤脚、光背、穿内衣）进店；禁止携带录像机、照相机进店；对任何安全问题及隐患要立即向主管汇报，以便及时处理；如顾客有需要，可带顾客去客服部门联系；禁止内部员工由入口进出。

检查进店人员携带物品：
顾客不允许携带物品进店，如有携带必须在存（封）包台存（封）。

如顾客携带退换商品要求退换货，要检查购物小票，指引其到客服处办理退换货。

当接到清（封）场的指示后向顾客作关店提示，入口防损员要告诉每一个进店购物的顾客关店的时间，并建议他们从店的最后面开始选购；关闭入口门及电梯，并到店门把守告知谢绝欲进店的顾客，店内没有顾客时方可锁门，如有需要，入口防损员由领导安排协助销售区进行“清店”。

风险责任：
按照“谁当班谁负责、谁主管谁负责”的原则，出现工作失误造成损失和影响的按照《员工奖惩条例》进行处罚。

（二）、出口防损员：
出口防损员负责出口区和大厅的秩序维护，引导提示携商品顾客出示收银小票并检查核对顾客购物商品和收银小票的日期、价格、数量是否相符并划票，与客服人员配合处理顾客未消磁商品。

进店顾客一律由入口进店，伤、老、病、孕除外。

严禁内部员工出入。

出口防损员开店前10分钟到岗：
接通报警门电源、检查报警门性能是否良好。

打开各应急通道，检查着装和仪容，准备好工作中所需的物品。

以饱满的姿态准备迎送顾客。

开店时，通知客服电梯人员开启电梯，打开店门。

工作中，实行双人双班任何时候都不能离岗离位，当有情况需要处理
时，应及时通知当班班长派人进行补位。

检查核对收银小票：
检查收银小票时，首先应提示顾客“请出示您的收银小票并礼貌的接过收银票进行核对，十件以上商品按票核对，十件以下可目测。

检查核对划票后将小票交于顾客，并向顾客道谢：“谢谢合作，欢迎再次光临。

”
核对检查内容：
1、检查收银小票上的日期是否为当日当时的；
2、对商品在十种以上（含十种）进行票、货逐件核对；
3、对BOB（指放在购物车底部的商品）、NT（指某些很重、需要两个人才能搬运的商品）、MPU（指贵重商品区销售的商品）、本店员工购买的商品要100%的检查核对。

4、对单价超过1000元的商品要由客服人员相配合共同检查核对。

5、检查一切可疑的包装箱（如外包装已拆开，破损或重量不符，看是否有藏匿的商品，特别是大包装箱）。

6、条形码错误或连接错误（如购物小票上的品名与实际货物不符，而其它商品已在小票上找到）应立即通知收银主管处理。

7、打折商品、赠品营运部门事先要填报《打折商品、赠品报告单》报主管领导批准后，一联交防损部门备验，出口防损员按报告单所列验查。

8、出口区有关安全问题立即向防损部长汇报，以便及时处理。

检查核对后的工作：
检查核对后，应在收银小票上进行划票，用彩色记号笔或“门检章在收银小票上做有本人信息的标记（如：在小票上画上自己姓名的第一个字母并将门检章盖在相对固定的位置，以便区分）。

核查中注意的问题：
1、迅速正确友好地审查小票，及时发现收银员的错误，同时防止偷窃现象的发生，出门防损员要对顾客的购物收据和实际商品进行核对，看是否有不符现象。

如有多扫、漏扫、误扫等现象首先要向顾客表示歉意，并指出不符之处。

同时告诉他们马上能解决，千万不要让顾客感到自己像“罪犯”并向顾客解释“这是我们收银员的失误，向
你道歉，请你稍等我们马上帮你解决。

而后马上通知收银助理处理。

2、对于没消磁商品出现报警时的处理：
如顾客触动报警器，首先确认是“物”还是“人”。

如果是“物”，防损员应该礼貌地拦住顾客，核对收银小票和商品，确定报警商品是否付款，若付款了，证明是收银员忘记消磁或未将磁扣取下，应礼貌的向顾客解释道：“对不起，请您稍候，是我们的责任，对不起，耽误您时间了，谢谢您！”并将未消磁商品交客服人员处理。

如果是“人”触动报警器报警，首先向顾客说：“对不起，您身上有什么东西把管理系统弄响了，请您配合一下，让我们一起看看是什么东西，好吗？谢谢您的合作！”动员顾客主动将商品拿出来，不可以抢夺。

确认是本商场的物品未付款时，应将其本人带到保安办公室，及时通知防损部长或助理去处理，不要与顾客争吵，不要引起出口堵塞，不要引起围观，以防起哄。

任何时候，在语言和行动上一定要态度温和，文明礼貌，保证下步工作顺利开展。

如发现有偷盗嫌疑的人，须立即稳住对方，在没有十分确凿的证据前，决不能对对方用过激和不妥当的话语，应立即通知防损部长，由防损部尽快对问题进行处理。

责任风险：
按照“谁当班谁负责、谁主管谁负责”的原则当班中如因态度粗暴、方法不当、不负责任、检查不严等影响了公司形象造成了经济损失按《员工奖惩条例》处罚。

内保防损管理规范
内保防损管理工作是以损耗风险控制为中心的管理工作，由保安部风险控制组负责实施。

其职责是：
1、负责店面商品的安全防护；
2、负责防盗抓盗，对选拿商品后可疑人员依法进行跟踪监视；
3、对偷拿商品（未结帐）人员进行拦阻和指证；
4、配合防损部长或助理处理偷盗事件；
5、负责本区域消防设施的维护和保养；
6、负责本区域内顾客遗弃商品的返货。

工作要求：
1、内保防损人员为秘密防损警卫，店内巡视不佩带胸卡；
2、上岗时，禁止公开与内部人员接触，不许聊天闲谈，不做与工作无关的事，随时与防损部保持联系；
3、能及时发现、处理危及公司秩序和人身安全的治安隐患；
4、对店内外人员窃损商品、物品能及时发现跟踪处理；
5、实行区域管理，在本区域内严密巡查监视、如发现可疑人员拿商品掖藏、掉包、扒皮应及时与同组人员通报并进行跟踪监视至收银台，确认没结账的，待走过警戒线即可拦截盘查，经询查证实后及时将当事人带保安部处理；
6、在执法服务时要文明用语、礼貌待人，了解情况调查问题时不得用污辱、讽刺语言。

不得因个人形象和言行而损害公司整体形象和荣誉。

7、处理问题时要依据事实和店规、尊重当事人的合法权益和个人名誉，严禁打骂、搜身；
8、熟悉卖场环境、商品陈列和商品价格；
9、发生治安案件和突发事件时，应及时到位、表明身份、挺身而出、疏散群众、制止事态、维护现场，对一切影响我店正常营业秩序和形象的人和事应及时制止；
10、值班人员负责早上开店门、开灯和晚间闭灯。

营业中：
1、进行不间断的巡查，对贵重物品区、顾客聚集区应重点监视；
2、发现可疑人员时要及时进行跟踪监视，在跟踪时要心态平和、距离适当、既要防止被偷拿者发现，也要防止跟丢；
3、区域内要始终保持有防损人员不间断地来回巡视，换饭时间由班（组）统一组织，就餐时间为30分钟；
4、工作岗位上严禁无故离岗，确需离开（如上厕所）必须向班长请假，凭卡由后门岗出入。

注意的问题：
1、防损人员要在商品区内不间断巡视，不许空岗空位，对拿商品可疑顾客要进行重点监控，要掌握真凭实据，对可疑顾客的举动和活
动及作案的时间、地点、作案过程要心中有数。

2、跟踪要防止丢踪。

当偷窃者的活动已纳入防损员的视线之中时首先要对其特征进行辩认并立即进行跟踪监视，跟踪时要精力集中，不要以人多拥挤而跟丢。

3、防止露踪。

在跟踪时防损员不要让偷窃者发现自己，不要和偷窃者正面对视，遇有同事要尽量回避不要答话。

要沉着、冷静，若无其事跟至收银台一定要看清嫌疑人是否将所拿商品拿出结账。

4、确认没有结账后及时通知收银区防损保安或出口警卫，待其越过警戒线后再将其拦截询问并带到保安部进行处理。

5、在抓获时不要引起其它顾客的围观，对偷窃者也要心平气和的劝离。

清场时：
晚间清场由保安助理负责组织实施。

清场时间通常在下班前5分钟（提前或顺延以临时通知为准）。

清场时夜间值班人员迅速到员工通道离店进行检查。

其它人员应坚守岗位严密巡查，待楼区顾客都离开后检查区域遗弃商品并归位，检查消防器材、电力、水暖设施是否完好。

完毕后在后门岗接受检查后方可离店。

风险责任：
1、当班中工作不认真与员工打闹、闲谈；
2、对内盗有包庇、纵容、合谋者一律视为内盗。

4、在执法中，态度粗暴、不讲究工作方法造成恶劣影响和后果的。

以上圴按《员工奖惩条例》进行处罚。

对员工防损要求：
1、店内员工工作时只可在自己的工作区域活动，不是工作需要不
允许随意离开工作岗位到另外区域活动。

2、不到规定购物时间不允许购物。

3、不允许带手提带和包进店。

4、出店一律走员工通道自觉接受防损人员的检查，携出店外物品
要经过防损人员检查登记。

5、熟食、面食加工制作人员要自觉接受防损人员的监督检查，对
新品和滞销品尝应按品尝规定执行。

6、对店内商品不允许私自使用。

7、对报损商品要指定专人检验，对可以修检处理后能打折出售的
商品不能报损、对不是变质和残余商品不能报损并严格履行报
损报批手续，防损人员要对报损商品和报损申请单要严格检查，按照谁审批谁负责、谁承办谁负责的原则，对以好充次、以好
充坏的一经查实当按内盗处理。

8、对公司物资（品）出公司必须履行审批、门卫检查登记手续。

9、商品押运人员要认真负责，保证商品不丢、不损、不允许途中
偷拿、偷吃（喝）和掉包调换公司商品，一经查实按内盗处理。

10、收银员在为商品解码时不允许撕防盗签，如发现一律按内盗论
处。

员工防损规范：
1、公司员工不得利用工作之便收受贿赂和回扣，不得私留商品（包
括破损商品、赠品），如发现查实做内盗处理。

2、不得盗窃或擅取公司、顾客或同事的财物，如发现查实一律按
内盗处理。

3、在上班购物时，不得转移商品，即将本部门商品转移至其它区
域，或将其它区域商品转至本区域，如发现查实视为内盗。

4、积极主动配合防损人员检查包（兜）、货柜架下的备品箱，如有
不配合者交保安部处理；如有发现携带商品且不能现场解释清
楚的作内盗处理。

5、犯有过失或知情不报者，经查实从重连带处理，如有揭发检举
者，经过查实公司将按一定比例予以奖励并保守秘密。

6、内部员工出店必须经员工通道，严格履行检查登记手续，购物
时要在指定的时间和收银台并向防损人员出示收银小票，经验
票验货相符后方可离店；营运部门的商品返货、退货、换货要
认真履行报批、检查监督程序，谁批准谁负责、谁承办谁负责；
备品、办公用具、物资的出门由行政部门负责监控，由主管经
理审批，行政部门办理出门证由承办人在出门时交门卫检核后
可放行；废品收购由行政部负责监控验斤、验数，保安防损人。