铁路运输服务礼仪试卷及答案
最新铁路运输服务礼仪试卷及答案--57份+30份---后面含答案
精品文档2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
铁路货运规章制度试卷题
铁路货运规章制度试卷题第一部分：选择题1. 下列哪项不是铁路货运规章制度的内容？A. 货运车辆的技术要求B. 货物装车要求C. 货运费率的确定D. 货物包装标准2. 铁路货物装车时，应符合以下哪项规定？A. 货物应该随意堆放B. 货物应该有固定的压实方式C. 货物应该尽量占用整个车厢D. 货物应该尽可能超载装车3. 装有易燃易爆品的货车应当在车厢外标明“易燃易爆品”的标志，这个标志应该是颜色是：A. 绿色B. 红色C. 黄色D. 蓝色4. 货物的包装应符合下列哪项规定？A. 包装应该松散，方便装卸B. 包装应该坚固，防止损坏C. 包装应该使用次生材料D. 包装应该不包含标签和标识5. 货物的装车应符合哪项要求？A. 轻货优先安放在上面B. 重货优先安放在上面C. 小件货物优先安放在上面D. 大件货物优先安放在上面第二部分：填空题6. 铁路货运规章制度是指________________________。
7. 货物的包装应该符合______________________的要求。
8. 火车装车时，应避免在车内运输__________________货物。
9. 货物包装应该标有______________________。
10. 铁路货运规章制度是保证铁路货运_______________________的重要依据。
第三部分：简答题11. 请简要介绍一下铁路货运规章制度的作用和意义。
12. 货物装车时为什么不能轻易堆放，需要有固定的方式？13. 货物装车时，为什么要避免在车内运输易燃易爆物品？14. 为什么货物包装要标有相关的标志和标识？15. 你认为铁路货运规章制度对保障铁路货运的安全有哪些作用？第四部分：综合题16. 某公司的货物需要运往较远的地方，公司应该如何选择合适的铁路货运规章制度进行运输？17. 请列举出你所知道的铁路货运规章制度中的一些具体要求，并解释其重要性。
18. 你认为铁路货运规章制度是否需要不断完善和更新？为什么？19. 请简要描述一下你认为合理的货物包装标准和要求。
高速铁路客运服务与礼仪试卷(一)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（一）一、填空（15*2）1.高速铁路运输企业要以“旅客需求”为导向，树立（以人为本）的理念，设计出令旅客满意的服务。
2.（信息化技术）在高速铁路客运服务设计中起了很重要的作用，高速铁路利用计算机硬件、软件及计算机网络进行市场调查新服务项目的开发、模拟、测试以及产品的推广。
3.高速铁路客运服务设计涵盖服务（全过程、全方位）。
旅客购买的是旅行的全程经历。
4.高速铁路客运服务的（先进性）主要表现在两个方面：第一，运输企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务；第二，运输企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候车区域、自动检票进站、自动出站检票。
5.（服务）就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。
服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。
6.服务工作主要有以下特点：同步性、瞬间性、（可变性）和一次性。
7.自动售检票系统又叫做（ AFC）系统。
8.票务系统主要由窗口售票系统、自动售/取票系统、（互联网售票系统）和手机售票系统组成9.日本铁路以客运为主，根据主要服务对象，可以简单地将其分为三种类型，即主要服务于大城市内部交通的市内铁路、（服务于大城市与周边地区的市郊铁路）以及服务于城市之间的城际铁路。
10.在日本新干线，站车信息发布主要依靠（旅客向导）系统。
11.法铁客票的预订与发售普遍推行（代理制），其中自售占80%，代售占20%，此外，还积极推行旅客在家中购票的服务项目。
12.为最大限度地方便旅客安排出行，德铁ICE实行固定时间间隔发车的（“节拍式”）开行方式。
13.（标准）是为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特殊性的文件。
14.（高速铁路客运服务质量标准化）即对客运服务质量进行标准化管理，指为在一定范围内使客运服务获得最佳秩序，质量达到最佳效果，对实际的或潜在的问题制定通用性规定的活动。
铁路运输服务礼仪试卷与答案
. 专业.专注.号位座名姓题答准不内2016 － 2017 学年度第一学期期末考试2015 级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A卷）题号一二三四五总分得分得分评分人评分人得分一、填空题：（每题 2 分，共 20 分）评分人交往的润滑剂，是自信、友善、好心的表示。
10、动车组服务礼仪包含：职业道德，职业涵养，内心素质，。
二、选择题：（每题 2 分，共 20 分）1、 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。
A 有问必答B 答必正确C 平常易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（）。
级线班订装1、现代礼仪的特点：国际性，民族性，，时代性。
2、接电话时铃响可是。
3、人与人会面的印象取决于最先的分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的。
5、职业装的作用：、加强职工归属感、规范职工行为。
6、四勤：勤宣传、勤接见、勤整理、勤察看。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开度。
9、是一种健康的、文明的、另人欢乐的举止，是一种无声的语言，是人际A一洁净、二不带、三消毒B一消毒、二洁净、三不带C一消毒、二不带、三洁净D一不带、二消毒、三洁净3、软卧列车员到站前作业提早（）min为下游客换票，回收卧铺牌。
A 10minB 1 小时C 30minD 20min4、下边哪些是正确握手时伸手的先后次序（）A 未婚与已婚互相握手，未婚者先伸出手。
B 年长辈与年青者互相握手，年长辈应先伸出手来。
C 女士和男士互相握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者互相握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（）秒即可。
A3至5秒B3至10秒C1至3秒D5 至10秒6、只有（）给人以沉静、轻柔、和蔼、好心、相信之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B嘲讽 C 浅笑 D 高兴的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在指引游客时走在（）。
A 后边B左前边 C 右侧 D 右前边8、下边不属于个人形象包含（）A 职业形象B 交际形象C 生活形象D 表面形象9、上下楼梯坚持原则（）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（）点头礼A 30 0鞠躬B 450鞠躬C150鞠躬D900鞠躬得分三、判断题：（每题 2 分，共 20 分）评分人1、依照介绍人的不一样，介绍能够分为自我介绍、别人介绍和集体介绍三种型。
铁路车辆安全运输相关知识考试题及答案(三)
铁路车辆安全运输相关知识考试题及答案（三）一、单选题1.动车乘务人员要做到"全面服务,重点照顾"。
对旅客不同需求提供相应服务，对重点旅客做到"三知三有"：“三有”是指（）A、有登记、有服务、有交接B、有登记、有服务、有交待C、有登记、有照顾、有交接D、有记载、有服务、有交接正确答案：A2.乘务人员仪容仪表要求（）。
A、着装统一规范，佩戴职务标志B、着装统一规范，整洁大方C、整洁大方，佩戴职务标志D、着装统一规范，整洁大方，佩戴职务标志正确答案：D3.车票预售期：网站购票（含港铁公司代售点购票）、电话订票30天（含当天），其他购票方式（）天（含当天）。
调整预售期时，铁路运输企业提前公告。
A、28C、60D、15正确答案：A4.每年仅限购买四次单程学生票，当年未使用的次数不能留作下年使用。
学生票乘车时间期限为每年的（）、寒假12月1日至次年3月31日。
A、暑假6月1日至9月30日B、暑假6月15日至9月30日C、暑假7月1日至9月30日D、暑假8月1日至9月30日正确答案：A5.每年仅限购买四次单程学生票，当年未使用的次数不能留作下年使用。
学生票乘车时间期限为每年的暑假6月1日至9月30日、（）。
A、寒假11月1日至次年3月31日B、寒假12月1日至次年3月30日C、寒假12月1日至次年3月31日D、寒假12月1日至次年3月30日正确答案：C6.办理退票应不晚于票面指定的日期、车次开车前（）分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。
B、20C、30D、45正确答案：C7.办理退票应不晚于票面指定的日期、车次开车前30分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于（）分钟。
A、15B、30C、45D、60正确答案：D8.办理改签应不晚于票面指定的日期、车次开车（）分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于60分钟。
A、10B、20C、30D、45正确答案：C9.办理改签应不晚于票面指定的日期、车次开车30分钟，但发站为香港西九龙站的车票应不晚于（）分钟。
铁路运输服务礼仪
《铁路服务礼仪》试题使用教材：铁路职业教育铁道部规划教材试题范围：全册出版社：中国铁道出版社版次：第一版学校名称:武威信息工程学校一、单项选择题1、公务凝视区是()A 以两眼为底线，额中为顶角所形成的正三角区B 两眼为上限，下巴为顶角所形成的倒三角区C 双眼到胸部之间的方形区域D 双眼到脚步的区域2行姿中双臂摆动一般以（)为宜A 10度—20度B20度-30度C30度-40度D40度-50度3、列车开车前一般（)时间接车A 25minB 30minC 35minD 40min4、入座时应从( ）入座A 左侧B 右侧C 正面D 后面5、与人交谈时，目光应亲切的注视（）A 鼻子B 眼睛C 嘴巴D 耳朵6、铁路客运服务礼仪，是( ）必须遵守的服务规范A 客运工作人员B旅客C乘警D公务员7、西装扣子的扣法一般遵循( )的原则A 扣上不扣下B扣下不扣上C 全部扣上D全部不扣8、韩国人禁忌的数字是（）A1 B 2 C 3 D 49、敬礼时,敬礼者目光要注视受礼者，右手取捷径迅速抬起，手心向下略偏外( ）A 10度B 20度C 30度D 40度10、诚恳的道歉鞠躬是（）A 30度B40 度C50度D90度二、多项选择题1、现代礼仪的特征有（）A 国际性B 民族性C 继承性D 时代性2、着装的基本原则（）A着装要符合职业身份的要求B着装要与环境相和谐C着装要参考自身条件D着装要特立独行与众不同3、仪态的分类有哪几种（)A面部仪态B身体仪态C静态仪态D动态仪态4、目光运用技巧包括（)A 正视对方B注视对方C 扫视对方D避免盯视扫视5、握手的禁忌（）A 用左手和别人握手B在握手时争先恐后，造成交叉握手C 抢先出手同女士握手D握站手时东张西望、心不在焉7、介绍的先后次序是（)A 先男士后女士B先长辈后晚辈C 先个人后集体D先职员后领导8、英国人一般认为（)是不吉利的A星期一B星期五C13 D159、礼貌语的特点（)A 言辞的礼貌性B用语的委婉性C语言的规范性D使用的灵活性10、拱手礼一般用在（）场合A 重大节日B 婚礼C生日D庆功三、填空题1.礼仪的功能有、、.2.礼仪的分类、、、、。
铁路运输服务礼仪试卷及答案 57份+30份 后面含答案
2017－2018学年度第一学期期末考 《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）2分，共20分） 1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤： 、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，。
2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【一】
最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】最新版《铁路旅客运输服务》考试试卷【⼀】⼀、选择题（每题1分，共40分）1. CI 即Corporate Identity 的缩写，它的意思是（）。
A.企业理念识别B.企业形象识别C.企业⾏为识别D.企业视觉识别2.铁路责任造成旅客4⼈误降，属于 ( )A.服务质量反映B.服务质量差错C.服务质量事故D.服务质量事件3.对于企业⽂化的描述错误的是（）A.企业⽂化是⼀种经济⽂化B.企业⽂化是⼀种组织⽂化C.企业⽂化是⼀种作业⽂化D.企业⽂化是⼀种管理⽂化4.运营事故包括在运输过程中造成的（）等，涉及⾏政责任和刑事责任的必须依法予以追究。
A．服务质量反映和服务质量差错 B. 服务质量差错和服务质量事故C．服务质量事故和服务质量事件 D．服务质量事件和服务质量差错5. 1961年，美国⼈( )第⼀次提出了全⾯质量管理的概念A.休哈特B. 费根堡C.泰罗D. 以上都不是6.列车晚点要及时通告，超过（）时，向旅客.货主道歉。
A.1 hB.2 hC.30minD.40min7.列车值班员需要担任列车员职务实际⼯作时间满（）年以上。
A.4B.3C.2D.18（）是旅客对产品服务成分的感知，也是旅客满意的决定性因素。
A．服务理念 B. 服务质量 C．服务价格 D．4服务态度9.⽰范站车要做“三新”服务的⽰范，下列不属于“三新”内容的是( )A.树⽴新理念B.提供新服务C.塑造新形象D.开辟新线路10.着装统⼀规范⼤⽅，应将臂章佩戴在上⾐（）袖肩下（）指处。
A.左， 3B.右，3C. 左， 4D. 右，4 11.标准按照其级别进⾏分类可以分为国家标准、⾏业标准、（）和企业标准。
A．技术标准 B. 地⽅标准 C．管理标准 D．⼯作标准12.以下哪个不是服务⾦三⾓的内容( )A.⼈员B.软件C.硬件D.系统13.对于动车组⼈员应该具备的服务意识来说，正确的是( )A.服务业就是伺候⼈的⾏业B.服务意识很重要，但更重要的是服务技能，所以不必太过要求意识C.列车服务中要以“⼩题⼤做”的态度和做法对待事情D.只需要提⾼客运员的服务意识就可以了14.旅客满意度评价指标中，⼀级指标不包括（）。
铁路旅客运输服务题库
一、选择题1、铁路客运企业生产的产品是（）。
A 旅行B 生产C 空间位移D 旅行时间2、旅客运输产品的特点不包括以下哪点（）。
A 无形性B 安全性 C差异性 D 时空性3、客车车辆人均占有面积指（）。
A 坐席旅客在列车上人均占有的基本面积B 标准坐席旅客在列车上人均占有的基本面积C标准坐席旅客人均占有的基本面积D标准坐席旅客在列车上占有的基本面积4、下列属于铁路客运服务质量的技术质量的是（）。
A 安全B 舒适C便捷D文明5、责任造成旅客、货主财产损失、丢失、被盗价值在500元以下的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件6、利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200元及以上的属于（）。
A 服务质量反映B 服务质量差错C服务质量事故D服务质量事件7、服务质量事故中责任造成旅客漏乘、误乘、误降、坐过站的应是（）。
A 5人以下B 5人以上C 6人以下D 6人以上8、对于服务质量反映内部处理主要以（）为主。
A 教育B 道歉C 学习D罚款9、按照标准等级的分类，我国标准分为（）。
A 国家标准、行业标准、地方标准和企业标准B国家标准、行业标准、地方标准和环境标准C国家标准、行业标准、环境标准和企业标准D国家标准、环境标准、地方标准和企业标准10、《铁路旅客运输服务质量标准》中规定列车晚点要及时通告，超过（）分钟时，列车长要通过广播向旅客道歉。
A 30B 45 C60 D 9011、列车长要从事乘务工作实际时间满（）年以上。
A 1B 2C 3D 412、PDCA循环法中“A”指的是（）。
A 计划B 执行C检查D处理13、P(旅客感知度)、E(旅客期望值)当P﹥E时旅客感到（）。
A 愤怒B 不满意C 一般D 很满意14、下列属于第三产业的是（）。
A 林业B 运输业C 电力D 采矿业15、质量管理小组缩写为（）。
A BIB QC C CID VI16、对铁路客运事业的热爱，就会激励广大铁路客运职工克服工作和生活中的困难，不断提高自己的服务水平表现在（）。
铁路运输服务礼仪试卷及答案
2016－2017学年度第一学期期末考试2015级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班《铁路运输服务礼仪》试卷(A 卷）一、填空题：（每小题2分，共20分）1、现代礼仪的特征：国际性，民族性， ，时代性。
2、接电话时铃响不过 。
3、人与人见面的印象取决于最初的 分钟。
4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的 。
5、职业装的作用： 、增强员工归属感、规范员工行为。
6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、 8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开 度。
9、 是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。
10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质， 。
二、选择题：（每小题2分，共20分）1、1、问讯处服务工作的文字解答应做到（ ） 。
A 有问必答B 答必正确C 通俗易懂D 百问不烦2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
A 一清洁、二不带、三消毒B 一消毒、二清洁、三不带C 一消毒、二不带、三清洁D 一不带、二消毒、三清洁3、软卧列车员到站前作业提前（ ）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10minB 1小时C 30minD 20min4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。
B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。
C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。
D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
5、握手时，注意时间长短，一般（ ）秒即可。
A 3至5秒B 3至10秒C 1至3秒D 5至10秒6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A 大笑B 嘲笑C 微笑D 开心的笑7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（ ） 。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边8、下面不属于个人形象包括（ ）A 职业形象B 社交形象C 生活形象D 外表形象9、上下楼梯坚持原则 （ ）A 左上左下B 左上右下C 右上左下D 右上右下 10、（ ）点头礼A 300鞠躬B 450鞠躬 C150鞠躬 D900鞠躬三、判断题：（每小题2分，共20分）1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷B卷铁路客运服务礼仪期末考试试卷(B卷)考试形式闭卷考试时间100分钟出卷教师一、选择题（共25个小题，每题2分，共50分）1、问讯处服务工作的文字解答应做到（）。
A有问必答 B答必正确 C通俗易懂 D百问不烦2、只有（）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行的礼貌举止。
A大笑 B嘲笑 C 微笑 D 开心的笑3、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（）。
A后面 B左前边 C右边 D右前边4、站立是人们日常交往中一种最基本的举止,正确的站姿要求是( )A头正,双目平视,平和自然 B躯干挺直,收腹,挺胸,弯腰C双脚随意放置 D双臂放松,可曲可直5、与人交谈, 要注意尊重别人,下列在交谈中可以有的动作是( )A揉眼睛 B伸懒腰 C挖耳朵 D目视交谈者，专心倾听6、下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语( )A您老高寿 B小姐,你今年多大了C看你的小个子就知道你小时候营养不良 D你太胖了,像头肥猪7、保持清洁卫生,是讲礼仪的基本要求,正常情况下,在人前可以做的行为是指( )A,剔牙齿 B,挖耳朵 C,掏鼻子 D,面带微笑8、握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是( )A握手的力度 B先后顺序 C不管对方是何人，都应主动伸手。
D 握手时间9、根据礼仪规范,在握手时,由谁首先伸出手来"发起"握手( )A年幼者 B晚辈 C下级 D尊者10、服务人员在为自己画工作妆时,应当 ( )A离奇出众 B画淡妆 C浓妆艳抹 D 残妆示人11、在与人交谈时,双方应该注视对方的 ,才不算失礼( )A上半身 B双眉到鼻尖,三角区 C颈部 D脚12、接受礼品时的哪项礼仪规范是不正确的？（）A 接过礼品后，不能当着送礼人的面打开欣赏，以免让对方感觉没有礼貌B 扭扭捏捏，不接受。
C 对于不便收礼物，应委婉谢绝，并说明原因D 收到礼金现金时，不必当场开封13、那个不是突发事件的处理原则？（）A 安全第一，预防为主B 以抢救财务为主C 迅速反应D 先通后复14、如果开车的是专业的司机，请问以下哪个座位是最尊贵的：（）15、下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
中等职业技术学校铁路客运服务礼仪期末试卷 A卷
《铁路客运服务礼仪》期末试卷A卷考试形式闭卷试卷总分100分出卷教师一.单选题。
（总分50分，每小题2分，共25题）1.作为客运服务人员，在引导乘客进出电梯是的正确顺序是( )。
A.如果是进电梯，服务人员应先进电梯B.如果是进电梯，服务人员应后进电梯C.如果是出电梯，服务人员应先出电梯D.如果是出电梯，服务人员应和乘客挤出电梯。
2.在公共场所举止文明的现象有:( )A.大庭广众之下,宽衣解带B.吃饭响声大作C.使用公共筷勺替他人送菜D.大声交谈,不顾及左右3.乘坐车辆时,应注意不应该有的现象是:( )A.上下车先后顺序B.就座时相互谦让C.乘车时律己敬人D.与熟悉的人高声交谈4.握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.下列不属于握手时应注意的项是:( )A.握手的力度B.先后顺序C.握手时间D.不管对方是何人，都应主动伸手。
5.客服人员在为自己画工作妆时,应当 :( )A.离奇出众B.残妆示人C.浓妆艳抹D. 画淡妆6.在介绍两个人认识时,正确的顺序应为:（）A.把男士介绍给女士,把上级介绍给下级B.把男士介绍给女士,把下级介绍给上级C.把女士介绍给男士,把上级介绍给下级D.把女士介绍给男士,把下级介绍给上级7.一般性的拜访多以( )为最佳交往时间。
A.1小时B.15分钟—半小时C.10分钟D.2小时8.接受他人礼品馈赠时,下列举动哪项属于不礼貌行为:( )A.神态专注B.双手捧接C.认真道谢D.表现出一屑不顾的神色9.以下哪个选项不属于客运服务人员的标准蹲姿？（）A.高低式蹲姿B.单膝点地式蹲姿C.交叉式蹲姿D.弯腰撅臀式蹲姿10.（）是人们在社会交往中由于受历史传统.风俗习惯.宗教信仰.时代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守的。
A.礼仪B.仪表C.礼貌D.仪容11.下列哪个选项是人们在交往中的可以有的言语: ( )A.你实在是太胖了B.老头，你要去哪C.看你的小个子就知道你小时候营养不良D.您老高寿12.下列几种花中，（）花最适合赠送给母亲。
铁路旅客运输服务考核试卷
D.完善应急预案
6.下列哪些情况下，旅客可以办理退票？（）
A.车票遗失
B.旅客生病
C.列车停运
D.旅客个人原因
7.铁路旅客运输中，以下哪些行为属于违反乘车规定？（）
A.携带危险品乘车
B.在车厢内大声喧哗
C.未经允许私自开启车门
D.随意丢弃垃圾
8.以下哪些是铁路旅客运输的智能化服务？（）
3.铁路旅客运输的安检工作主要包括以下哪些内容？（）
A.身份证件检查
B.人身安全检查
C.行李物品安全检查
D.列车设备检查
4.以下哪些是铁路旅客运输中常见的列车类型？（）
A.普通列车
B.快速列车
C.动车组列车
D.高铁列车
5.铁路旅客运输中，以下哪些措施有助于提高运输安全？（）
A.加强车辆检修
B.提升驾驶员技能
7.铁路旅客运输中，逃票行为不会受到法律处罚。（）
8.铁路旅客运输中，所有的列车都提供餐车服务。（）
9.铁路旅客运输的智能化服务包括人脸识别进站。（）
10.铁路旅客运输的发展与城市规划无关，两者是独立的。（）
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述铁路旅客运输在我国交通运输体系中的地位和作用。
3.影响因素包括旅客收入、票价、列车运行速度等。通过合理调整票价、提高列车运行速度、优化运行时刻表等措施，可以满足不同旅客需求，提高运输效率。
4.智能化发展趋势包括网络购票、自助服务、信息查询等。这些服务为旅客提供便捷、高效的出行体验，提高铁路旅客运输的整体服务水平。
4. A
5. A
6. A
7. D
8. A
9. A
10. A
测试：轨道交通服务礼仪题
服务礼仪综合测试题（复习范围）一、判断题（10分每题1分）1、初次见面可说“久违”。
（ )2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手.（)3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。
（）4、乘坐小轿车时，应让领导坐在前排视野开阔的位置。
（）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。
（)6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次. (）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛。
(）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。
（）9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。
（）10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。
(）二、填空题（10分每空1分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在.2、穿着衬衣,衣摆应内。
着装时要注意袖口、裤口。
3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。
4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要.5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声，送声”。
6、售票服务流程有：。
7、问候语有、、、。
8、应答语有、。
9、换取福利票的有效证件有、、、。
10、地铁违禁品有、、、、类.11、查票时，工作人员应该说.12、点餐时,回答客人问题服务员应站立。
13、乘客投诉有、、种。
14、乘客投诉内容有、、、种.15、身高超过米的乘客凭票进站.三、选择题（不定项选择)(30分每题2分）1,下列对手机的使用说法正确的是:( ABC )A,开会时不能打手机B,在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机D,在会场上可以打手机2，在公共场所举止不雅的现象有：（ABCD）A,大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替他人送菜D,大声交谈，不顾及左右3，站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是:（AB ）A，头正，双目平视,平和自然B，躯干挺直，收腹，挺胸，立腰C,双脚随意放置D,双臂放松,可曲可直4，办公室工作中，同事之间相互支持与合作,应注意做到:( ABC)A，守时B，守信C，守约D,效率5，与人交谈，是不尊重别人的举动，不应当出现:( ABCD）A,揉眼睛B,伸懒腰C，挖耳朵D，用手指向他人鼻尖6,行走之时有礼仪，与他人同行,不雅观的仪态包括：(ABCD )A，东跑西颠,方向叵测B，驼背弯腰，缩脖摆膊C，摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响,震耳欲聋7,乘坐车辆时，应注意哪些方面的问题:（ABCD)A,上下车先后顺序B，就座时相互谦让C,乘车时律己敬人D，与熟悉的人小声交谈8，走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括：( ABC ）A，有约在先,守时B,登门有礼,举止有方C，把握时间,适可而止D,茶点烟酒,随意取用9，属于”五句十字”文明用语的选项是：( ABCD）A，您好B，请C，谢谢D,对不起10，下列哪些选项是人们在交往中的忌语:（ABC)A,你太胖了，像头肥猪B，小姐，你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D，您老高寿11,保持清洁卫生，是讲礼仪的基本要求,正常情况下，在人前不宜做的行为是指:( ABCD ）A,剔牙齿B,挖耳朵C，掏鼻子D，修指甲12,与他人见面握手，应该做到（AC ）A，注视对方，微笑致意B，戴帽子和手套C，握手时间应以3秒左右为宜D,站立和坐着都可以13，握手是人们见面时经常使用的礼仪,通常含有感谢,慰问,祝贺或相互鼓励的意义.握手应注意的问题是指：( ABCD）A,握手的力度B,先后顺序C，握手时间D，握手的禁忌14，通常把自己的姓名,供职单位或部门, 称之为自我介绍的要素：(B )A,爱好与性格B,职务或职权范围C，亲戚与朋友D,住址与学历15，名片是与人相识的一种高雅且简便的方式.名片的保存一般应注意的问题中,错误的是：（ABD)A，名片要和钱包，笔记本放在一起B,名片可放在裤兜里C，保持名片清洁，平整D，可以随意放在任何地方16，在学生尊师礼仪中,不正确的是：（BD ）A,进入教师办公室，须经过允许B，与老师说话可以东张西望，抓耳挠腮C，教师进入教室，学生起立问好D,下课铃响后就可离开教室17，进入图书室,阅览室，不正确的做法是:( BCD )A，衣着整洁,依次入座B,可以给熟悉的人占座C,与熟人交谈D,自己喜欢的书可以多借阅18，就餐是人们每天都要做的事，无论是在家里,还是在餐馆,做法正确的是:( A ）A，先请长辈入座最佳位置B,狼吞虎咽,仰脖进食C，随意选自己喜欢吃的菜D,可随时离开19，根据礼仪规范，在握手时，由谁首先伸出手来”发起"握手:（D ）A,年幼者B，晚辈C，下级D，尊者21,喝茶敬客时，最重要的是注意以下要点：( ABCD ）A，客人的嗜好B，上茶的规矩C,敬茶的方法D,续水的时机22,男子穿西装时,要注意”三一定律", 应控制在一种颜色，且以黑色为首选：（ACD) A，鞋子B,袜子C，腰带D，公文包23,"女士优先"的含义是，男士让女士：(D )A，处处走在前面B，先行进餐C,做简单的工作D,成为受尊重的对象24，在通电话时,如果电话中断了,依照惯例,应由再拨打一次：( A)A,发话人B,受话人C，两人都可以D,不用再拨打25，服务人员在为自己画工作妆时,应注意不能：（ABCD)A,离奇出众B,残妆示人C,浓妆艳抹D,佩戴饰品三种以上26，商务交往中私人问题有”五不问"的要求,下面正确的是：（ABCD)A,年龄B,收入C,婚姻D，经历27,在与人交谈时,双方应该注视对方的，才不算失礼：( B）A,上半身B,双眉到鼻尖，三角区C，颈部D,脚28，在办公室工作不能穿:( BD) A,西装B,背心C，衬衣D,短裤29，一般情况下,衣着服饰应注意(BCD ）。
城际铁路旅客运输服务人员礼仪培训考核试卷
D.忽视遗失物品
19.在服务过程中，以下哪项不是体现尊重旅客的行为？（）
A.使用敬语
B.保持微笑
C.肢体语言夸张
D.注意倾听
20.关于服务人员的工作态度，以下哪种描述是正确的？（）
A.应该抱怨工作，表现出不满
B.应该积极向上，热情服务
C.可以根据心情决定服务质量
D.可以对旅客的请求置之不理
A.服务人员可以随意谈论旅客的私人信息
B.服务人员应严格保护旅客的私人信息
C.如果其他旅客询问，可以透露一些信息
D.只有在紧急情况下才能透露旅客信息
13.在服务过程中，以下哪种表情是不合适的？（）
A.微笑
B.皱眉
C.目光友好
D.面无表情
14.关于服务人员的站姿，以下哪种描述是正确的？（）
A.可以随意倚靠墙壁或柱子
D.转移责任给其他同事
8.以下哪项不是服务人员在上岗前需要检查的着装要求？（）
A.工作服是否干净整洁
B.鞋子是否光亮
C.是否佩戴工作牌
D.化妆是否浓艳
9.当服务人员遇到旅客突发疾病时，以下哪种做法是正确的？（）
A.立即报告上级，并根据情况提供急救
B.忽视情况，继续工作
C.慌乱不知所措
D.自行决定如何处理，不与其他人沟通
答案：_______
五、主观题（本题共4小题，每题10分，共40分）
1.请简述城际铁路旅客运输服务人员在工作中的主要职责和应遵守的礼仪规范。（10分）
答案：______________________________
2.当服务人员遇到旅客投诉时，请详细说明应如何正确处理，以确保旅客满意并维护企业形象。（10分）
高速铁路客运服务与礼仪试卷(二)
《高速铁路客运服务与礼仪》试卷（二）一、填空（15*2）1.服务的表现形式主要有有形服务和（精神服务）。
2.日本新干线全部采用计算机联网售票，客运站售票以（自动售票）为主，人工为辅。
3.新干线上旅客引导设施主要有车站设备和（车上设备）两部分，直接或间接地向旅客传递乘车、换乘等信息。
4.法铁实行站票分离，车站业务主要有两部分，即客运服务和( 列车到发调车作业 )。
5.在德国，旅客可提前（ 2 ）个月购买单程票、往返票和联程票，6. 德国长途旅客列车的票价由( 客运公司营销部 )负责制定，车票价格一般一年调整一次。
ICE高速列车单独定价。
7.高速铁路客运服务质量受三大类要素影响：人员、（硬件）和软件。
这三者相辅相成，缺一不可，共同构成了三角关系，即“服务金三角”。
8.（标准化）是进行质量管理的依据和基础。
在高速铁路运输企业中用一系列标准来控制和指导客运服务的开发、设计、提供和改进的全过程，是质量管理的基本内容，是高速铁路运输服务设计中可操作性和可实现性服务的展现形式。
9.（标准认证）是将高速铁路客运服务标准体系纳人国际、国家或行业标准的过程。
10.客运服务以（满足旅客需求）为出发点，不同层次旅客出行目的、消费水平以及闲暇时间不同，对运输企业提供服务的需求就有差异，企业针对旅客而制定的服务质量标准也就不同。
11.（服务理念）是服务企业提供给旅客能满足其某种或某几种需要服务的功能、效用。
12.企业经营的市场环境包括（人口）、政治、法律、经济文化等宏观环境和行业竞争环境。
13.( 服务质量测评)是指用定性或定量的方法，了解顾客对服务的期望，并将其与已提供的服务水平进行比较，找出其中的差距，为进一步提高服务质量奠定基础。
14.铁路客运服务质量测评主体包括铁道部、铁路局(客运公司)、旅客、( 社会公众(社会监督部门、社会媒体和群众) )，测评客体包括构成铁路客运服务质量的全部内容和作业环节。
15.服务质量测评前需要对测评目标、（测评对）、测评手段、测评时机进行确定。
测试：轨道交通服务礼仪题
服务礼仪综合测试题(复习范围）一、判断题(10分每题1分）1、初次见面可说“久违 "。
( ）2、面对合作伙伴男同事，女性不宜主动握手。
（）3、送客时，最好让客人离开视线范围以外才回身。
（)4、乘坐小轿车时,应让领导坐在前排视野开阔的位置。
（）5、饭后，可离开饭桌坐在身后的餐桌上补妆，女性的妩媚展露无疑。
（）6、在宴请中，要按先来后到为序排列桌次和位次。
（）7、与人交谈时，要一直目视对方的眼睛.（）8、开会时，手机应关机或调震动、静音。
()9、接电话的最佳时间是铃响1遍之后。
（）10、佩戴首饰要恰到好处，以少为佳。
（）二、填空题（10分每空1分）1、女士长发盘起的高度应耳部中区、发髻底部不低于、刘海可卷可直但必须保持在。
2、穿着衬衣，衣摆应内。
着装时要注意袖口、裤口.3、当采用站姿与乘客进行交流时的安全距离保持在。
4、在呼唤距离较远的乘客及送别乘客时要.5、在接待乘客的过程中至少要有“迎声，答声,送声”.6、售票服务流程有: .7、问候语有、、、。
8、应答语有、.9、换取福利票的有效证件有、、、.10、地铁违禁品有、、、、类。
11、查票时，工作人员应该说。
12、点餐时，回答客人问题服务员应站立。
13、乘客投诉有、、种。
14、乘客投诉内容有、、、种。
15、身高超过米的乘客凭票进站。
三、选择题(不定项选择）（30分每题2分)1，下列对手机的使用说法正确的是:（ABC ）A，开会时不能打手机B，在加油站加油时不能打手机C,在飞机上不能用手机D，在会场上可以打手机2,在公共场所举止不雅的现象有：（ABCD)A，大庭广众之下,宽衣解带B,吃饭响声大作C,不用公共筷勺替他人送菜D，大声交谈，不顾及左右3,站立是人们日常交往中一种最基本的举止，正确的站姿要求是：（AB ）A,头正,双目平视,平和自然B，躯干挺直,收腹,挺胸，立腰C，双脚随意放置D，双臂放松,可曲可直4，办公室工作中，同事之间相互支持与合作，应注意做到:( ABC）A，守时B,守信C，守约D,效率5,与人交谈，是不尊重别人的举动,不应当出现:（ABCD)A,揉眼睛B,伸懒腰C，挖耳朵D，用手指向他人鼻尖6，行走之时有礼仪，与他人同行,不雅观的仪态包括：(ABCD )A,东跑西颠,方向叵测B，驼背弯腰,缩脖摆膊C,摇摇晃晃,东倒西歪D,走路带响，震耳欲聋7，乘坐车辆时,应注意哪些方面的问题:（ABCD）A,上下车先后顺序B,就座时相互谦让C,乘车时律己敬人D，与熟悉的人小声交谈8,走访外国人时,应严格遵守的礼仪规范包括:（ABC ）A，有约在先，守时B,登门有礼,举止有方C，把握时间,适可而止D,茶点烟酒，随意取用9，属于”五句十字”文明用语的选项是：( ABCD)A，您好B,请C,谢谢D，对不起10，下列哪些选项是人们在交往中的忌语:（ABC)A，你太胖了，像头肥猪B，小姐，你今年多大了C,看你的小个子就知道你小时候营养不良D,您老高寿11，保持清洁卫生，是讲礼仪的基本要求，正常情况下,在人前不宜做的行为是指：（ABCD )A，剔牙齿B，挖耳朵C，掏鼻子D,修指甲12,与他人见面握手，应该做到(AC ）A，注视对方,微笑致意B，戴帽子和手套C,握手时间应以3秒左右为宜D,站立和坐着都可以13,握手是人们见面时经常使用的礼仪，通常含有感谢,慰问，祝贺或相互鼓励的意义。
铁路旅客行李运输服务考核试卷
A.行李搬运服务
B.行李打包服务
C.行李保险服务
D.行李快递服务
10.以下哪些情况，旅客可以申请退运行李？（）
A.旅客取消旅行计划
B.旅客行李超过免费额度
C.旅客行李未通过安检
D.旅客因特殊情况需要退运
11.以下哪些做法有助于旅客快速找回丢失的行李？（）
15.下列哪种情况，铁路部门会拒绝办理行李托运手续？（）
A.行李重量超过免费额度
B.行李体积超过规定标准
C.行李内夹带危险品
D.行李未进行妥善包装
16.在铁路旅客行李运输中，以下哪个选项描述的是行李提取流程？（）
A.旅客到达目的地后，自行到行李提取处提取行李
B.旅客到达目的地后，等待铁路部门将行李送到住所
A.行李必须包装牢固、完整
B.行李内不得夹带禁运品
C.行李重量不得超过免费额度
D.行李可以随意堆放
6.在铁路旅客行李运输过程中，以下哪个环节可能导致行李损坏？（）
A.装车
B.运输
C.卸车
D.所有以上环节
7.下列哪种情况，旅客需要办理行李托运手续？（）
A.行李重量超过免费额度
B.行李体积超过规定标准
C.携带危险品
铁路旅客行李运输服务考核试卷
考生姓名：__________答题日期：__________得分：__________判卷人：__________
一、单项选择题（本题共20小题，每小题1分，共20分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）
1.下列哪种物品属于铁路旅客行李运输中的禁运品？（）
4.结合实际，谈谈你对铁路旅客行李运输服务改进的看法，可以从提高服务质量、优化服务流程等方面进行阐述。（10分）
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得分 评分人
五、 问答题 ：（每小题 10 分，共 20 分）
1、铁路服务礼仪应遵循的原则？
得分 评分人 1、礼仪：
四、简答题：（每小题 5 分，共 20 分）
2、 标准站姿及其应避免的情况 ?
2、仪态：
3、礼仪的具体作用
2016-2017-1 学期
2015 级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班
肃认真。（
）
3、为了表示自身的修养和对女士的尊重所以见到女性应该抢先伸手与女士握手。
（
）
4、男士在正式场合穿着正装的时候， 鞋子最好为黑色的， 袜子应该选择深色的袜子。
（
）
5、客运服务人员在为自己画工作妆和佩戴首饰的时候可以浓妆艳抹，以显示自己的
美丽。（
）
6、交换名片后可以随意将他人的名片放在自己顺手的地方，比如裤兜。 （
3C 8、 D
4、 B 9、 D
5、 A 10、 C
三、判断题：（每小题 2 分，共计 20 分）
1、（√ ） 2、（√ ） 3、（ × ） 4、（√ ） 5、（ ×） 6、（ ×） 7、（√ ） 8、（ √） 9、（√ ） 10、（ √）
四、简答题： (每小 5 题分，共 20 分 )
1、 礼仪 答：书上 1 页
2016－ 2017 学年度第一学期期末考试
1、 1、问讯处服务工作的文字解答应做到（
）。
A 有问必答 B 答必正确 C 通俗易懂 D 百问不烦
2015 级电力机车运用与检修、电气化铁道供电班
2、列车终到卫生要求做到（ ） 。
号
位 座
《铁路运输服务礼仪》试卷 (A 卷）
A 一清洁、二不带、三消毒 B 一消毒、二清洁、三不带
10、（ ）点头礼
。
A 300 鞠躬 B 450 鞠躬
C150 鞠躬 D900 鞠躬
得分 评分人
二、选择题：（每小题 2 分，共 20 分）
得分 评分人
三、判断题：（每小题 2 分，共 20 分）
1、依据介绍人的不同，介绍可以分为自我介绍、他人介绍和集体介绍三种类型。
（
）
2、在公务场合中应凝视对方的以两眼为底线，额中卫顶角形成的正三角区以显示严
不
1、现代礼仪的特征：国际性，民族性，
，时代性。
5、握手时，注意时间长短，一般（
）秒即可。
A 3 至 5 秒 B 3 至 10 秒 C 1 至 3 秒 D 5 至 10 秒
内
2、接电话时铃响不过
。
3、人与人见面的印象取决于最初的
分钟。
级
线Leabharlann 4、坐椅子和宽大的沙发时一般坐满椅子的
。
班
5、职业装的作用：
、增强员工归属感、规范员工行为。
订
6、四勤：勤宣传、勤访问、勤整理、勤观察。
7、所谓全面服务，是指要做到“三要、四心、
装
8、在基本站姿中两脚跟并拢，两脚尖张开
度。
9、
是一种健康的、文明的、另人愉悦的举止，是一种无声的语言，是人际交
6、只有（ ）给人以平静、柔和、亲切、善意、信任之感，也成为交往中通行
的礼貌举止。
A 大笑 B 嘲笑 C 微笑 D 开心的笑
2、 仪态 答：书上 81 页
3、礼仪的具体作用
答：书上 9 页
4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象： 答： 98 页
五、综合题： (每小题 10 分，共 20 分)
1、铁路服务礼仪应遵循的原则？ 答：书上 11 页
2、标准站姿及其应避免的情况 ? 答：书上 34 页
C 一消毒、二不带、三清洁
题号
一
二
三
四
五 总分
D 一不带、二消毒、三清洁
题
名
答
姓
准
得分 评分人
得分 评分人
一、填空题：（每小题 2 分，共 20 分）
3、软卧列车员到站前作业提前（
）min 为下旅客换票，收回卧铺牌。
A 10min B 1 小时 C 30min D 20min
4、下面哪些是正确握手时伸手的先后顺序（ ） A 未婚与已婚相互握手，未婚者先伸出手。 B 年长者与年轻者相互握手，年长者应先伸出手来。 C 女士和男士相互握手，男士先伸出手来。 D 身份高者与身份低者相互握手，身份低者先伸手。
）
7、男士在穿着两粒扣西装时，可以扣上面一粒扣。 （
）
8、在客运服务工作当中，应当注意对待不同国家的旅客应尊重其不同的礼仪、风俗
及习惯，以免造成不必要的麻烦。 （
）
9、就座时如条件允许最好从椅子的左侧入座。 （
）
10、着装要分身份、环境、自身条件、职业等原则。 （
）
4、乘务安全车门管理消灭“五门”现象：
7、服务礼仪中举止要求，乘务人员在引导旅客时走在（
）。
A 后面 B 左前边 C 右边 D 右前边
8、下面不属于个人形象包括（ ） A 职业形象 B 社交形象 C 生活形象 D 外表形象
9、上下楼梯坚持原则 （ ） A 左上左下 B 左上右下 C 右上左下 D 右上右下
往的润滑剂，是自信、友好、善意的表示。 10、动车组服务礼仪包括：职业道德，职业修养，心里素质，
《铁路服务礼仪》试卷 (A 卷 ) 答案
一、填空题：（每小题 2 分，共计 20 分） 1 、继承性 2 、三遍 3 、两 4 、 2/3 6 、勤宣传 7 、五主动 8 、60 度 9 微笑
5 、展现职业精神 10 、服务规范。
二、选择题：（每小题 2 分，共计 20 分）
1、 A 6、 C
2、 B 7、 B