服务用语

一、优质服务语音的要求

1.咬字要清晰

2.音量要适当

3音色要甜美

4语调要柔和

5.语速要适中

6.语言要简练

7用语要规范

8.感情要亲切

9.心境要平和

科学的发声训练方法

呼吸

呼吸是发声的基础，一般人根本不会注意，我们常用的是胸式呼吸，发出的声音比较轻飘、窄细。语音训练中科学的呼吸方法应该是胸腹联合呼吸，这种方式吸气量大，增强了呼吸的稳健感，容易产生坚实、浑厚的嗓音，是多种音色变化的基础，适合于长期用嗓者。对话务员来讲，掌握此方法要特别强调坐姿坐态，人坐正，略微挺胸收腹，同时全身肌肉放松。

吸气要领：吸到肺底- 两肋打开-腹壁站定

呼气要领：稳劲- 持久- 及时补换

练习

闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢?你似乎闻到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。

模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，后把灰尘均匀地吹净。

共鸣

人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，已达到理想的音质音色。

练习：（注：仔细体会发音时胸腔、口腔、鼻腔共鸣的感觉）

胸腔共鸣：暗淡反叛散慢计划到达发展

口腔共鸣：澎湃碰壁拍打喷泉批判品牌

鼻腔共鸣: 妈妈买卖弥漫隐瞒出门戏迷

吐字

吐字发音强调的是对发音动作过程的控制，是一种经过加工的艺术化的发音方法，目的是要做到吐字发音准确清晰。

基本要领

咬狠：字头咬狠咬重

吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广

收准：字尾干净利落地收到准确的位置上

吐字方法：

唇：（b，p，m，f）舌尖：（d，t，l，n）

舌面：（zh，chi，shi）

舌根：（g，k，h）牙（z，c，s）

擦音与送气音（j，q,x）

练习一八百标兵奔北坡北坡炮兵并排跑炮兵怕把标兵碰标兵怕碰炮兵炮

二、服务用语

*准确使用服务规范用语，十字用语“请、你好、谢谢、对不起、再见”不离嘴边。俗话说伸手不打笑脸人，专业、自然、灵活地运用礼貌的服务用语可以降低客户的不满情绪。

*征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”您还有什么要求？一次得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、而不生硬。

*委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，我马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

*道歉语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道歉，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。也可以使用征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”等带有征询、商量的语气以此得到客户的理解，求得共识。

1、客服中心开头、结束工作用语。

*电话拨入后微笑问候首问语：“您好，请问您需要什么帮助？”

*电话结束语：如客户不再讲话则可提醒“请问您还有其他业务需要咨询吗？”* 如客户表示无问题需要咨询时，客服代表：“欢迎您再次致电！/谢谢您的来电！再见！

*每逢周末或节假日，则可以说：“祝您周末愉快，再见！/祝您节日快乐！再见！”*在确认客户挂机后客服代表方可挂机。

2、受理各类业务问题服务用语。

业务咨询：根据客户咨询内容，耐心地将公司的相关业务向客户介绍、解释。（1）开始语：

*请问您需要什么帮助？

*请问您需要咨询什么业务？

（2）对能立即答复用户的咨询要当场解答，暂时无法准确答复需向其他座席人员询问时：

*对不起，请您稍等，听到音乐不要挂机，好吗？谢谢。（立即点击“保持”或“协商”）

（3）静音后，在处理完成立即接回并向客户致歉：

*对不起，X先生/女士，让您久等了！

（4）查询中时间让客户等待时间间隔一段时间告知：

* “我正在帮您查询，请您稍等！”

（5）对无法立即答复的咨询（需进一步查询时）：

*“xx先生/女士，您的问题我需要向相关部门进行核实，恐怕会耽误您很长时间，请您留下联系电话，我们查询后立即回复您，好吗？谢谢！”

*我已将您咨询问题记录下来，请您留下联系方式，我们会尽快给您回复，谢谢！（6）客户咨询内容不属于本公司范围时：

*“对不起，您咨询的内容不属于我公司业务范围，请您拨打xx咨询（查询）好吗？再见”

（7）没有听清楚用户咨询内容时：

*“对不起，请您再重复一遍，好吗？”

*“对不起，请您再说具体一点，好吗？”

（8）确认客户所咨询的问题：

*您是想咨询关于xxxx的问题吗？

*请问您需要什么帮助？

（9）客户咨询完毕后：

*请问您还需要咨询什么问题吗？

（10）客户咨询完业务有不想挂机时，话务员要婉转地提醒客户：

*“对不起，x先生/女士，如果您没有其它问题的话，欢迎您下次致电10050，谢谢您的合作。再见！”

（11）结束语：

*欢迎您再次致电！/感谢您的来电！再见！

故障申告：了解故障现象指导客户排除客户端设备因素，并将故障现象发生时间、故障号码等快速输入电子工单发送至责任部门。

（1）开始语：

*请问您需要什么帮助？

*请问您的电话/宽带出现什么故障？

（2）前台可以排除的故障直接排除，确定形成故障后：

*请问您的故障号码/宽带帐号，用户名？

*请问您贵姓？

*请您留下联系电话？（如用户说是本机号，话务员应再复述一遍进行确认，同时告知用户尽量留手机电话）

*请问您的详细地址？（问完之后再复述一遍进行确认）。

*（如系统内显示有客户的地址：请问您的详细地址是xxxxx吗？）

*我们马上会通知相关维修部处理并在24小时之内给您答复。请问您还有其他问题吗？

（3）由于某种原因（比如电缆问题）造成客户电话故障时：

*非常抱歉，由于xx原因影响到您电话正常使用，请您留下姓名及联系方式，我们马上请相关部门与您联系。

（4）由于某种原因影响大面积客户，工作人员正在处理时：

*非常抱歉，由于xxx（原因）影响到您电话/宽带正常使用，工作人员正在现场抢修，请您谅解。

（5）对形成故障的事实，客户表示不满意：

*“非常抱歉，由于我们工作的疏忽，给您的使用带来不便，再次请您谅解。”（6）客户要求工作人员在非工作时间上门处理故障（如晚上）:

*非常抱歉，因时间太晚，工作人员不方便现在上门服务。我们现在帮您记录故障，上班后，我们立即通知工作人员与您联系。

（7）结束语：

*感谢您的配合，欢迎您再次致电/感谢您的来电，再见！“

客户投诉：主动平息客户的不满情绪，详细询问时间及具体情况，将投诉内容形成质量投诉，并向客户承诺回复时限。

（1）开始语：

*请问您需要什么帮助？

（2）无法确知投诉内容时：

*对不起，请您讲具体一点儿好吗？

*对不起，请您再讲一遍，好吗。