服务礼仪项目二复习进程

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2024年6月份考试服务礼仪复习题

2024年第一学期期末考试服务礼仪复习题一、单选题1、服务礼仪主要以（）的仪容规范，仪态规范，语言规范和岗位规范为基本内容。

A、服务人员B、管理人员C、服务对象D、公司领导正确答案： A2、（）是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。

A、轻笑B、含笑C、微笑D、大笑正确答案： C3、在对外交往中，女士切勿穿（），在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。

A、红色百褶裙B、颜色过于艳丽的裙子C、黑色皮裙D、牛仔裙正确答案： C4、招呼别人时，应该（）。

A、掌心向下B、掌心向上C、手掌直立D、掌心向外正确答案： B5、我国的国花是（）。

A、牡丹B、茉莉C、玫瑰D、郁金香正确答案： A6、自我介绍时要避免（）。

A、先递名片，再做介绍B、先做介绍，后递名片C、长话短说D、内容完整正确答案： B7、递接文件或名片时应当注意字体的（）。

A、正面朝向对方B、侧面朝向对方C、反面朝向对方D、背面朝向对方正确答案： A8、引领客人时，引导者应走在客人的（）。

A、左前方引路B、左后方指路C、右前方引路D、右后方指路正确答案： A9、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究（）。

A、左尊右卑B、右尊左卑C、左右一样D、不同场合不同尊卑正确答案： B10、根据头发生长的一般规律，常人多久修一次头发最为合适？（）A、半个月B、一个月C、两个月D、三个月正确答案： A11、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是（）。

A、蓝色B、白色C、灰色D、咖啡色正确答案： B12、厦门航空公司的空乘服主题色调为（）A、蓝色B、色C、紫色D、青蓝色正确答案： C13、微笑是服务的生命，是服务的灵魂。

以下对于微笑服务礼仪的重要意义的描述不正确的是（）.A、可以缓解服务过程中双方的不愉快情绪B、可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力及素质C、可以减轻旅客长途旅行的疲劳D、可以充分展示航空公司服务人员的服务水准正确答案： D14、介绍两人相识的顺序一般是：（）.A、先把上级介绍给下级B、先把晚辈介绍给长辈C、先把客人介绍给家人D、先把早到的客人介绍给晚到的客人正确答案： B15、有司机驾驶时，在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是（）。

会议服务工作流程及礼仪

进行。会议服务员应将调至振动或关机。完后，上前一步将茶放回原处，面带微笑，伸右手示意“请用茶”，然后进行下一位。
3、进行安全检查，关闭电器电源，检查会场是否有宾客丢失的文件及物品，如有，应及时联系或交会议负责人、总台。 1、客人陆续入座时，服务员一人先上香巾，其他人倒茶水。
• 2、根据会议人数，在茶水间准备好相应数量的茶 1、会议结束时，服务员快步走向会议室门口，打开大门，站在门内一侧，身体略微前倾，欢送客人：“请慢走，欢迎下次光临。
如遇到客人碰倒茶杯的情况，要及时到茶水间拿抹布擦拭，如是主席台上的（会议室内）可先就近抽取纸巾先应急处理，再去拿抹布
处4、理按。要求粘杯好会标，，保并证协放调美观置。适量茶叶，准备好干净保温的开水瓶，打好开水。 9、最后一次检查台面是否整洁，各种用具是否干净、齐全，摆放符合要求。
9、最后一次检查台面是否整洁，各种用具是否干净、齐全，摆放符合要求。
二、会前准备
• 9、会议即将开始时，会场播放与会议主题相符的轻音乐，任何妨碍客人的工作如吸尘等应立即停止，服务员站在会议室门外，面向客人到来的方向，保持微笑。若是重点会议，需有主管或经理在场迎候。对年老体弱者进行搀扶。
• 10、客人到来距离会议室约2.5米时，服务员上半身略微前倾，问候客人：“您好，领导”，并伸手示意大门的方向：“这边请。”
三、会中服务（重点）
• 2、如有投影仪，服务人员不要横穿投影仪，以免影响投影效果。
• 3、会议服务人员必须调成振动或关机，坚守岗位。会议开始时，茶水服务人员按标准站姿在茶水间门口，音响师站在音响室门口，面向会议室，站姿规范，注意观察参会人员随时可能产生的需求。会议进行时，服务员要留意会议进程，发现有需求的客人要立即上前询问。

电子商务客户服务(周艳红第二版) 教案 02项目二电子商务客户服务技能

《电子商务客户服务（第二版）》教学简案《电子商务客户服务（第二版）》教学简案例：“对不起,先生,这超出了我的权限,但我会将问题反映给领导，并尽快给您答复。

”2.商品销售类服务沟通技巧商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。

商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系,进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。

而交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通。

商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员需要联系并告知顾客情况。

(1)接单后才发现没库存,客服人员要第一时间联系顾客。

例：“X先生,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您购买的XX商品,我们刚要为您打包时发现最后一个商品有点瑕疵,不好给您发出去。

工厂己经在赶制了，后天再给您发货,您看这样行吗？”(2)顾客下单后却迟迟不付款,客服人员可以联系顾客以了解情况。

例：“X女士,您好!我是XX网店的客服XX,打扰您了！您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦!如果您对产品有不清楚的情况,欢迎随时联系我。

”“X先生,您好!我是XX网店的客服××,打扰您了！您下单的产品今天买一送一,您方便时付款就可以啦!今天是活动最后一天哦，明天就全部恢复原价。

”3.购后投诉类服务沟通技巧购后投诉类主要是解决各种售后问题,主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。

由于网络交易的虚拟性特征,顾客看不到商品实物,所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。

遇到投诉时，电子商务客服人员要能够较为准确地判别投诉原因及顾客的情绪，并及时地把握顾客的需求,进而有针对性地处理顾客的各种投诉及中差评。

(1)顾客投诉时的沟通技巧。

顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态,尽量安抚顾客,从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。

酒店服务礼仪教案

酒店服务礼仪教案一、教学目标：1. 让学生了解酒店服务礼仪的基本概念和重要性。

2. 培养学生掌握酒店服务礼仪的基本知识和技巧。

3. 提高学生在实际工作中运用酒店服务礼仪的能力。

二、教学内容：1. 酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项三、教学方法：1. 讲授法：讲解酒店服务礼仪的基本概念、知识和技巧。

2. 案例分析法：分析实际工作中的酒店服务礼仪案例，讨论解决问题的方法。

3. 情景模拟法：设置模拟场景，让学生参与实践，提高实际操作能力。

4. 小组讨论法：分组讨论，分享学习心得，互相借鉴。

四、教学评估：1. 课堂参与度：观察学生在课堂上的发言和互动情况。

2. 案例分析报告：评估学生对酒店服务礼仪案例的分析能力。

3. 情景模拟表现：评价学生在模拟场景中的实际操作能力。

4. 课后作业：检查学生对课堂所学内容的掌握程度。

五、教学资源：1. 教材：酒店服务礼仪相关教材或资料。

2. 课件：PowerPoint课件，用于辅助讲解和展示。

3. 案例材料：实际工作中的酒店服务礼仪案例。

4. 模拟场景道具：用于情景模拟的道具和设备。

5. 网络资源：查找相关资料，以便进行拓展学习。

六、教学进程安排：1. 第一课时：酒店服务礼仪概述酒店服务礼仪的定义酒店服务礼仪的重要性2. 第二课时：酒店服务礼仪基本知识仪容仪表规范着装要求言谈举止规范3. 第三课时：酒店服务礼仪技巧接待客人礼仪电话沟通礼仪餐桌礼仪4. 第四课时：常见酒店服务场景礼仪客房服务礼仪餐饮服务礼仪会议服务礼仪5. 第五课时：跨文化交际礼仪不同国家和地区的主要礼仪特点跨文化交际中的注意事项6. 第六课时：案例分析与讨论分析实际工作中的酒店服务礼仪案例讨论解决问题的方法7. 第七课时：情景模拟与实践设置模拟场景，让学生参与实践提高实际操作能力8. 第八课时：小组讨论与分享分组讨论，分享学习心得互相借鉴，共同进步复习重要知识点10. 第十课时：评估与反馈课堂参与度评估案例分析报告评估情景模拟表现评估课后作业检查七、教学建议：1. 注重理论与实践相结合，让学生在实际工作中运用酒店服务礼仪。

酒店服务礼仪（第2版）

酒店服务礼仪（第2版）
目录:
模块一认识酒店服务礼仪
学习目标
课前测试
案例导入
知识储备
一、什么是礼仪
二、酒店服务礼仪
(一)酒店服务礼仪的定义
(二)酒店服务礼仪的原则
(三)酒店服务礼仪的内容
(四)酒店服务礼仪的作用
(五)学习酒店服务礼仪的方法
(六)学习酒店服务礼仪的意义
三、角色定位与服务意识
(一)角色定位
(二)服务意识
能力训练
项目一：对酒店服务礼仪的认识项目二：测试个人礼仪状况
项目三：学习角色定位及心态调整知识拓展
礼仪的产生与发展
思考与练习
模块二酒店服务人员的仪容仪表学习目标
课前测试
案例导入
知识储备
……
模块三酒店服务人员的仪态
模块四酒店服务的语言艺术
模块五国际接待礼仪常识
模块六我国主要客源和地区以及部分少数民族的习俗和礼节模块七会议服务礼仪
模块八酒店服务礼仪综合训练
综合实训案例：酒店婚礼仿真实训。

服务礼仪期末复习资料

服务礼仪期末复习资料服务礼仪期末复习资料服务礼仪是指在服务行业中，员工在与客户接触和交流时所应遵循的一系列规范和规则。

良好的服务礼仪不仅能够提升企业形象，还能够增加客户的满意度和忠诚度。

在这篇文章中，我们将回顾一些服务礼仪的重要知识和技巧，帮助大家更好地应对各种服务场景。

首先，我们来谈谈服务礼仪的基本原则。

无论是在餐饮、酒店、零售还是其他服务行业，基本的服务礼仪原则都是相通的。

首先是微笑和问候。

微笑是一种友好和亲切的表达方式，能够让客户感到受到欢迎和重视。

问候是礼貌的基础，通过问候客户可以感受到被关心和尊重的态度。

其次是耐心倾听和理解客户需求。

在与客户交流时，要保持耐心和专注，充分理解客户的需求和问题，以便提供更好的服务。

最后是尊重客户的个人空间和隐私。

在与客户接触时，要注意保持适当的距离，不要侵犯客户的个人空间和隐私，以免给客户带来不适。

接下来，我们来讨论一些具体的服务礼仪技巧。

首先是关于沟通和表达的技巧。

在与客户交流时，要注意用清晰、简洁和准确的语言表达自己的意思，避免使用行业术语或复杂的词汇，以免让客户感到困惑。

同时，要注意语速和音量的控制，以便让客户听得清楚和舒适。

其次是关于外貌和仪容的技巧。

作为服务行业的从业者，要注意自己的仪容仪表，保持整洁、干净和得体的形象，给客户留下良好的第一印象。

此外，要注意言行举止的得体和礼貌，避免使用粗鲁、侮辱性或冒犯性的语言和行为。

除了以上的基本原则和技巧，服务行业还有一些特殊的礼仪规范需要遵守。

比如，在餐饮行业，服务员要注意用餐礼仪和礼貌待客。

要熟悉餐具的使用方法，掌握正确的上菜和送餐方式，以及合适的倒酒和清理桌面的技巧。

在酒店行业，前台接待员要注意礼貌和热情地接待客人，提供准确和有用的信息，帮助客人解决问题。

在零售行业，销售员要注意主动服务客户，提供专业和个性化的购物建议，以及礼貌地处理退换货事宜。

总之，服务礼仪是服务行业中不可或缺的一部分，对于提升企业形象和客户满意度具有重要的作用。

物业服务礼仪复习大纲(罗晶)

《物业服务礼仪》课程考试复习大纲一、考试题目题型1、选择题（每小题4分，20分）2、简答题（每小题10分，共50分）3、案例分析题（共30分）二、各章复习及考试要点第一章绪论1、掌握中国当代礼仪的特点。

（1）重视血缘和亲情；（2）强调共性；（3）谦虚谨慎、含蓄内向；（4）讲究礼尚往来2、掌握六项国际礼仪通则。

P9第二章个人礼仪1、掌握仪容修饰的基本常识与技巧。

P152、掌握特殊场合和特殊目的的服饰颜色选配。

P303、掌握大学生着装的基本要求。

P334、掌握言谈的基本技巧。

P425、掌握正装的“三色原则”。

要求正装色彩以少为佳，最好将其控制在三种色彩之内，以保持庄重。

一般应为单色、深色，并且无图案，最标准的套装色彩是蓝、灰、黑、棕。

第三章日常交往礼仪1、掌握介绍他人时需遵循的规则——“尊者优先了解情况”（1）先将男士介绍给女士；（2）先将年轻者介绍给年长者。

把年轻者引荐给年长者，以示对前辈、长辈的尊敬。

（3）先将未婚女子介绍给已婚女子。

（4）先将职位低的介绍给职位高的。

（5）先将家庭成员介绍给对方。

（6）集体介绍时的顺序。

被介绍者双方的低位、身份大致相似，或者难以确定时，应当是人数较少的一方礼让人数较多的一方。

2、掌握握手的有关礼节。

（1）适当的握手应时间短暂，有些人习惯性地握着别人的手不放，甚至猛摇，实在令人无所适从。

（2）握手应有适当力度，过轻或过重均非适宜。

太轻表示冷淡或傲慢，太重会使人感到疼痛。

（3）握手时要精神集中，注视对方，微笑致意，千万不要一面握手，一面斜视他处，握手时左顾右盼是最不礼貌的。

（4）握手时，男士以脱去手套为原则，手套不易脱去或不便脱去，须申明原因，请求原谅。

女士虽可戴手套握手，但遇地位高的人，仍应先脱去手套。

（5）多人同时握手注意不要交叉，可待别人握完再握。

到朋友家中，可只与主人及熟识的人握手，向其他人点头示意即可。

3、掌握居间介绍的概念及场合。

P554、掌握名片在当今的商业交往中的重要作用：现代社交的需要，我们每个人都会有很多别人的名片，也有自己的名片，名片是我们与人联系沟通的重要纽带及方式，名片也被人们列为一项人际资源和一笔财产。

服务礼仪学习单元2

头部抬起(一般不应站得高于自己的交往对象)，面部朝向正前方，双眼平
视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，呼吸自然，腰部直立。双臂自然下垂，处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下。两腿立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠于一起。两脚呈V状分开，二者之间相距约一个拳头的
宽度(这一脚位，有时又叫“外八字”)。注意提起髋部，身体的重量应当平均
分布在两条腿上。
模块1
一、基本站姿
站
姿
采取基本站姿后，从其正面来看，主要的特点是头正、肩平、身直。如果从侧面去看，其主要轮廓线则为含颌、挺胸、收腹、直腿。总体来讲，采取这种站姿，会使人看起来稳重、大方、俊美、挺拔。它的好处还有：可以帮助呼吸，改善血液循环，并且在一定程度上减缓身体的疲劳。
模块1
一只脚站在地上的同时，将另外一只脚踩在鞋帮上、踏在椅面上、蹬在窗台上、跨在桌面上。 6.手位不当
在站立时，服务人员的手位如果不当，同样也会破坏站姿的整体效果。不
当的手位主要有：一是将手放在衣服的口袋内；二是将双手抱在胸前；三是将两手抱在脑后；四是将双肘支于某处；五是两手托住下巴；六是手持私人物品。
高职高专工学结合课程改革规划教材
服务礼仪（第二版）
学习单元1 学习单元2 学习单元3 学习单元4 学习单元5 学习单元6
仪容与服饰仪态接待礼仪电话礼仪沟通技巧求职面试礼仪
学习单元2 活塞连杆组故障诊断与修复仪态
1
2 3 4 5
学习目标学习模块实训指导思考与练习拓展学习
模块1
三、不良站姿
7.半坐半立
站
姿
在工作岗位上，服务人员必须严守岗位规范，该站就站，该坐就坐，而绝对不允许在需要站立之时，采取半坐半立的姿势。 8.浑身乱动

《酒店服务礼仪》期末复习资料

《酒店服务礼仪》期末复习资料模块一认识礼仪1.近代礼仪文化的发展：1840年到1949年是中国近代史时期，鸦片战争打开了中国大门，礼仪文化发展也受之影响，开始西化。

2.现代礼仪的发展：1949年新中国成立后，礼仪文化的发展进入了现代时期。

3.礼仪的主要原则：①真诚原则②尊重原则③适度原则④宽容原则⑤平等原则⑥遵守原则4.学习礼仪文化的途径与方法①自觉培养礼仪意识②理论与实践相结合③不断反思与总结模块二个人形象礼仪1.仪容，通常指一个人的容貌和长相，主要包括面部、头部、颈部和四肢等。

2.面部修饰：一个人的面部是交往对象注视的焦点，因此面部修饰是仪容礼仪最重要的组成部分。

3.面部修饰礼仪规范女士应化妆上岗，但不宜浓妆艳抹，也不可使用香味浓郁的化妆品；男士也应适当使用护肤品，保持面部清洁光滑。

4.化妆的基本礼仪①不要当众化妆或补妆②不以残妆示人③部评论他人的妆容④部随意使用他人的化妆品5. 在一个人身上，正常情况下最引人注意的地方，往往首先是他对自己头发所进行的修饰。

6. 发部整洁酒店服务人员应做到勤洗头发、保持头发干净、整洁、无异味、无掉发或头屑等，定期修剪和经常梳理头发。

①梳理头发不宜当众进行，应避开他人②梳理头发不宜直接用手，应随身携带梳子，以便使用③断发和头屑不宜随手乱扔，应注意保持公共环境卫生。

7. 服饰是指人的服装穿着与饰品佩戴的统一8. 工号牌：酒店员工工号牌就是带有工作号及员工信息的工作牌9. 仪态：仪态是指人在行为中的姿态和风度，具体表现为站、坐、走、蹲等多个方面10. 站姿的基本规范要求：酒店服务人员规范的站姿应做到头正肩平、挺胸收腹、躯干挺拔、两眼平视前方、嘴角微闭、下颚微收、面带微笑。

11. 坐姿的基本规范要求：落座时应入座轻稳，注意顺序，讲究方位（左进左出）落座无声；臀部坐在椅子1/2或2/3处，双手自然搭放在椅子扶手上或腿上。

模块三日常交际礼仪1.称呼礼仪：称呼是人们在日常交往中所采用的彼此之间的称谓语，是交际语言的先锋官。

涉外礼宾服务复习提纲

⑵桌次高低以离主桌位置远近而定，右高左低，同一桌的席位高低则以
而定。
⑶
是排席的主要依据。一般按
排列以便于谈话。
⑷按西方习惯，夫妇一般
而坐，女主人可坐在男主人
，主宾在
，
主宾夫人在
，男女
而坐。
⑸两桌以上的宴会，其他各桌第一主人的位置可以与
位置同向，也可以以面对
为主位。
⑹译员的位置在哪？
3、特殊情况：如遇主宾身份高于主人，可以
涉外礼宾服务复习提纲
活动主题一迎送
一、官方迎送（一）接待准备 ⑴ 注：安排接待服务规格和确定各项礼仪活的重要依据是什么？
⑵ 注：接待规格的高低是根据什么因素决定的？
⑶ ⑷
⑸
⑹
(二)国际通行的迎送规格 1、如何布置举行仪式的场所？
⑴确定出席人员：哪些人出席迎送仪式？
2、迎送仪式的内容
⑵献花：忌用哪些花？ ⑶相互介绍：注意把谁介绍谁？
3
二、会谈 1、什么是会谈？
2、外国领导人来我国访问，通常首次会谈安排在
举行。如有第二轮会谈，有时安排在
。
3、会谈的座位安排
⑴双边会谈一般用
、
、
桌子。
⑵会谈的座位安排，通常是宾主
，以
为准，主人坐
一
侧，客人
。如果会谈的长桌一端朝向正门，则以
方向为准，
为客方，
为主方。
4、会谈桌需要放置哪些物品？
5、会谈的服务程序
⑷规格：宴会厅内悬挂。宾主均按
仪要求严格。 2、正式宴会 ⑴与国宴有哪些区别？
。宾主入席后，乐队
。宴会上双方领导人先后
就座，席位卡和菜单均印有
，礼
⑵规格：有时亦安排乐队奏席间乐。宾主均按 3、便宴

商务礼仪之不同场合的介绍礼仪复习进程

商务礼仪之不同场合的介绍礼仪商务礼仪之不同场合的介绍礼仪商务礼仪之不同场合的介绍礼仪介绍的场合双方见面后，宾主就应相互介绍。

介绍分为自我介绍，为宾、主双方充当介绍人和被第三者介绍给对方三种情况。

在无第三者的情况要进行自我介绍，其常用语言是“我叫×××，在某单位工作。

”“ 恕我冒昧，我是某某单位的×××。

” “您就叫我×××好了”。

如果一方是二人以上，则由身份最高者出面做自我介绍，然后再将其他人员按一定顺序一一介绍给对方。

如何介绍为宾、主充当介绍人，应按一定顺序进行介绍。

一般是，先将主人介绍给客人；先把年轻的介绍给年长的；先把男士介绍给女士。

以示对客人、年长者和女士的尊重。

被第三者介绍给对方时，要说“您好”“久仰久仰”或“见到您非常高兴”，并主动握手或点头示意，表示友善、创造良好气氛。

有些国家（如日本）的客人习惯于以交换名片来介绍自己的姓名和身份，这样双方见面时，只需将自己的名片恭敬地递给对方即可。

若宾主早已相识，则不必介绍，双方直接行见面礼就可以了。

在双方介绍时，如遇有外宾主动与我方人员拥抱时，我方人员可作相应的表示，万不可推却或冷淡处之。

不同场合的介绍在交际场合结识朋友，可由第三者介绍，也可自我介绍相识。

为他人介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，不要贸然行事。

无论自我介绍或为他人介绍，做法都要自然。

例如，正在交谈的人中，有你所熟识的，便可趋前打招呼，这位熟人顺便将你介绍给其他客人。

在这些场合亦可主动自我介绍，讲清姓名、身份、单位（国家），对方则会随后自行介绍。

为他人介绍时还可说明与自己的关系，便于新结识的人相互了解与信任。

介绍具体人时，要有礼貌地以手示意，而不要用手指指点点。

介绍也有先后之别，应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的，把男子介绍给妇女。

介绍时，除妇女和年长者外，一般应起立；但在宴会桌上，会谈桌上可不必起立，被介绍者只要微笑点头有所表示即可。

礼仪复习提纲

3.2.3良好仪态的养成与训练---位次排序
• 签字仪式：双边，签字桌横放、双方代表面门而坐（宾右）、参加
者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边（三放及以上），签字桌横放（面门且一张），按照约定顺序依次签字。 • 会议：小型，面门为上；以右为上（我国政务按传统以左为尊）；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。 • 宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位（交叉式）、主方居左客方居右（不交叉）。详见宴会礼仪 • 旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。
•头正、目平视、嘴微闭、收颔、表情自然 •肩平、臂垂且中指对准裤线 •挺胸、收腹 •腿并，脚跟靠拢，脚夹角约成45度；女士还可交迭式、男式还可脚开窄于肩。双手交迭置腹前。
3.2.3良好仪态的养成与训练-坐姿
3.2.3良好仪态的养成与训练-女士坐姿
• 标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。 • 如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。 • 后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。 • 重叠式：在标准式姿势下两小腿内收重叠．
3.2.3良好仪态的养成与训练-男士坐
姿
• 标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或交叉至小腹处，小腿垂直地面，两脚开度45度
• 前交叉式：小腿前伸一脚处，两脚踝交叉
3.2.3良好仪态的养成与训练---行姿
• 头正、目视前方、表情自然 • 肩平、勿摆摇、臂摆小幅度（30—40度）、手自然弯曲 • 挺胸收腹、重心前倾 • 走线直、脚跟先着地 • 步幅适度，以一脚长度为宜 • 步速平稳，勿忽快忽慢 • 忌：八字步、低头、驼背、晃肩、大甩手、扭腰摆臀、左顾右盼、脚底擦地、怒目凝眉

服务礼仪期中试卷(1)复习进程

服务礼仪期中试卷班级姓名成绩一、单项选择题：1、中国第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度是在------时期。

A原始社会 B 夏商西周 C春秋战国 D 秦汉2、-------把“礼”作为人生哲学思想的核心，看做是做人的根本目的和最高理想。

A 孔子 B孟子 C荀子 D 管仲3、礼仪起源于---------时期。

A 原始社会B 夏商西周C 春秋战国 D秦汉4、服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的-----原则。

A 微笑B 礼仪C 服务D 形象5、--------是进行人际交往的“润户剂”。

A、真诚 B自律 C 宽容 D 尊重6、-------像空气一样，无处不在。

A 实践B 道德C 礼仪D 诚信7、比尔盖茨说过企业的竞争，就是-------竞争。

A 产品B 企业规模C 企业人才D 员工素质8、--------说，“讲礼貌的人。

是胸襟宽广的人。

是品德高尚的人，是真正懂得生活的人。

9、“海纳百川，有容乃大”体现了服务礼仪---------原则。

A 真诚 B自律 C 适度 D 宽容10、标准步幅即前脚脚跟与后脚脚尖之间的距离为本人脚长度的------A 0.5-1B 1-1.5C 10.-2D 2-2.511、女性的站子主要为前腹式，但双腿要基本并拢，脚跟并拢，呈------------度角或呈丁字步。

A 30-45B 45-60C 60-75D 15-3012、入座时还应讲究----------A 左入左出B 左入右出C 右入左出D 右入右出13、适合于穿裙子的女士在较低的位置就做时用的坐姿是-----------A“正襟危坐”式 B 双腿叠放式 C 双脚交叉式 D 双脚斜放式14、职业形象魅力体现在----------与心灵美的统一。

A形象美 B仪表美 C语言美 D自然美15、------------是职场中的常态。

A家庭背景 B学历 C个人素质修养 D以貌取人二、多项选择题：1、服务适度是指----------A感情适度 B 接待适度 C 举止适度D谈吐适度E个性适度2、服务礼仪展示了企业的---------A 文化程度B管理风格C行业水准D文明程度E道德水准3、礼仪的灵魂，即服务礼仪的重点与核心是对顾客的-------A重视B恭敬C友好D赞美E无条件服务4、学习服务礼仪时，需要注重的三个基本理念是--------A知有所为B尊重为本C善于表达D形式规范5、以下不属于礼仪起源说的是---------A祭祀源说B秩序源说C图腾源说D习俗源说E自然源说三、判断题：1、礼仪起源于原始社会，在原始社会初期出现了礼仪的萌芽。

《服务礼仪项目二任务三》试卷

《服务礼仪项目二任务三》试卷第一篇：《服务礼仪项目二任务三》试卷项目二顾客至上-----诠释服务意识任务三终极目标·超越顾客期望A卷基础知识一、单选题1.被誉为”现代饭店管理”之父的是。

（）A.凯撒·里兹B.希尔顿C.吉林D.斯塔特勒 2.旅游企业的竞争，从根本说，是竞争。

（）A.人B.利润C.市场效益D.广告A.十分之一B.二分之一C.八分之一D.五分之一 A.20 B.5C.25 D.105.随着饭店业的发展，理论日渐受到各旅游业的重视。

（）A.产业理论 B 消费者非常满意理论C.趋优消费模式 D.客人是上帝 A.基本目标 B.阶段目标 C 终极目标D.一般目标 A.客人永远不会错B.客人永远是对的C.消费者非常满意D.超越期望8.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，把“ ”让给客人。

（）A.理 B.赢 C.对 D.面子9.在服务工作中，主动热情的称呼客人的名字既是礼仪规范的要求，也是一种的服务艺术。

（）A.常态化 B.无成本 C.超常规D.热情一、判断题2.对一些年近古稀的老领导直接称呼“爷爷、奶奶”，让他们倍感亲近与贴心。

（）3.只有非常满意的客人才会成为忠实的客人。

（）4.服务人员应尽可能迅速记住客人的名字，关键时刻正确称呼客人的名字。

（）5.至今斯塔特勒旅店也是奢华和贴心服务的代表。

（）6.“您好！”“欢迎光临！”是服务人员对客人的最基本见面语。

（）三、简答题1.为了实现终极目标，服务意识必须经历哪几个时期？2.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

3.在通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。

（）4.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。

（）6.超越顾客的期望，让客人成为忠诚客人也是现代旅游服务的。

（）7.“”是以优质的服务和昂贵的收费为保证，也被称为“趋优消费模式”。

（）1.斯塔特勒酒店的座右铭是“我们是为绅士淑女们服务的绅士淑女”。

复习接待礼仪活动

大班礼仪活动：《复习接待礼仪活动》目标：1、进一步了解招待客人和做客的基本常识。

2、发展孩子的语言表达能力。

准备：教师用书、模拟场景。

过程：
1、讨论：
家里来客人了，妈妈要怎样做？孩子要怎样做？
哪个孩子说得最好？
2、看图讲述：
第一幅图：家里来客人
第二幅图：妈妈招待客人，孩子帮助妈妈递茶。

第三幅图：妈妈和客人说话，孩子和小客人玩。

第四幅图：客人走了，孩子和妈妈一起送客人。

3、情景练习：李奶奶到我家
师重点指导：
（1）、愿意参加情景表演；
（2）、表演时声音响亮。

4、想一想，说一说：
假如自己去做客，可以怎样做呢？。

城市轨道服务礼仪复习大纲及案例分析题应对技巧

城市轨道交通服务礼仪复习大纲1、服务意识的概念与含义：服务意识是指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、服务主动的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

①发自服务人员内心；②是服务人员一种本能和习惯③可以通过培养、教育训练形成2、“首因效应”和“近因效应”：“首因效应”是给乘客留下的第一印象，主要体现在服务人员的仪容仪态，着装打扮等；“近因效应”是和乘客接触的时间长之后，与乘客态度、关系亲近，让乘客感到亲和性，感受到宾至如归的感觉。

3、服务礼仪的萌芽时期：原始社会；趋于完善时期：周朝4、礼仪：礼表示尊重仪表示仪式5、服务礼仪属于礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。

6、服务礼仪的内涵：1、是服务工作的规范或准则，表现为一定章法；2、是一定社会的人们的约定俗成；3、是一种和谐的人际关系7、佩带帽子与发饰要求：女士：帽檐在额头1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合；男士：帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘；8、修饰物：公司的徽标在左胸上方，一切修饰物均在左方，包括绶带等；笔的位置：西装内侧口袋，避免在衬衫的口袋里9、着装的基本原则：TPO原则：1.时间原则（Time）；职业人士在着装时，必须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段，也包括春夏秋冬四个季节，服装穿着要做到随时间而更替；2.地点原则（Place）,特定的地点，环境配以相适应、相协调的服饰，以获得整体和谐感，实现人与地点相融洽的最佳效果。

3.场合原则（Occasion），人们约定俗成的原则，即在选择服装时，必须与特定的场合气氛相吻合。

10、判别企业着装能显示：1、企业凝聚力2、创造独特的企业文化3、规范员工行为。

（从与工作单位有关系方面作答）11、职业着装规范（站务员）：1、整齐，清洁，挺括，大方；2、上班时间必须按规定整齐统一穿着工作制服，佩带领带（领结），臂章和工号牌；3、必须保持衣着整洁，按规定穿着黑色皮鞋，保持光亮整洁，鞋子上不能有夸张的装饰；4、佩带标志要清洁平整；5、员工配饰符合要求（项链、一对耳钉、一枚婚戒）6、不能佩戴有色眼镜；7、原则上只能在工作地点，工作时间穿着工作制服12、胸针（胸花）：穿西装时，左侧领上；无领上衣：左侧胸前高度：从上往下第一颗与第二颗纽扣之间13、站姿（5种）：1、肃立站姿：最正规的场合，两脚V状分开，女士45度，男士45-60度；2、体前交叉式：（一般服务时）男：左脚向左横迈一小步，双手腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部；体前交叉式女：两脚分开90度，右手握左手的手指部分；3、体后交叉式（男）：左脚向左横迈一小步，双手在身后交叉，右手搭左手腕部；4、体后单背式（女）90度脚尖5、体前曲臂式（女应聘、服务场合）90脚尖14、坐姿：占椅子的2/315、走姿：手臂与身体夹角10~15度，步长男：40cm 女36cm 步速度60~100步/min16、自我介绍规范：1、自我介绍是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙；2、需要做自我介绍的情况：①想了解对方的时候；②想要对方了解自己的时候；3、自我介绍的内容包括3项基本要素：本人姓名，供职单位以及具体部门，担任的职务以及所从事的具体工作；4、自我介绍的顺序：（原则：尊者居后）17、介绍他人规范：1、介绍人不同显示接待规格不同；2、介绍时多提供一些相关的个人资料；3、介绍时记住加上头衔；4、按介绍的顺序礼仪进行（规则：尊者居后，客人优先知情权）18、策划礼仪（庆典接待礼仪）：1、接待准备：环境、物质、心理、仪表等；2、亲切迎客；3、热忱待客：①引路②开关门③引荐④让座4、礼貌送客：①言语方面②行动方面19、开关门礼仪：1、外开门：客人先进，我挡门；2、内开门：我先进档门，客人后进；3、门把手在左，右手开门，门把手在右，左手开门；20、言谈礼仪原则：1、语言要文明；2、语言要准确；3、礼让乘客；4、注意倾听21、十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；禁用语：不、不知道、不懂等等22、在票亭时售票需要唱票23、有效的服务沟通技巧：1、有效沟通的特征——双向沟通（说，听，问）；2、用正确的态度沟通（主动沟通和包容沟通）：人在进行沟通时，都是有一定态度的。

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《服务礼仪》会考练习卷项目二顾客至上—诠释服务意识姓名考号得分一、判断题（每题1分，共20分）（）1.客人时不同的，但服务有止境。

（）2.隐性需求的发掘对服务竞争而言非常重要，而挖掘客人的隐性需求的基础是做好客人合理需求的市场调查和分析。

（）3.有许多企业另辟蹊径，不断创造产品和服务的细节差异获取竞争优势。

（）4.产品的服务细节差异有时会在整个市场上变成巨大的占有率差别。

（）5.每个从事服务细节的人都是非常有个性的，他们对服务细节的关注与把握通常决定着服务的质量高低。

（）6.现代饭店之父是凯撒·里兹。

（）7.每次重复不变的问候语人员让客人感到厌烦。

（）8.礼仪就是多为别人着想，是一个人脱颖而出的必备素质。

（）9.规范是细节的归纳。

（）10.斯塔特勒提出“宾客永远是对的”的理念。

（）11.了解、感知客人需求的能力成为旅游服务人员的核心能力。

（）12.合理需求的定位和激发都存在一定的不确定性，即存在一定的风险。

（）13.提供优质服务的企业和员工必须学会领先。

（）14.对于价格敏感型顾客应提供物美价廉的产品。

（）15.最好的服务是面对面的服务。

（）16.规范可以形成企业间的服务差异。

（）17.优质服务的关键在于让客人体会到企业和服务人员对其的关心和体贴。

（）18.了解客人的显性需求和隐性需求的目的是为了提供卓越的、高品质的服务。

（）19.规范服务时企业优质服务的出发点。

（）20.“客人永远是对的”主要针对其特定的客源层次，提出要通过“让”的艺术，将“对”让给客人，不与客人争执。

二、单项选择题（每题1分，共20分）（）1. 为员工为顾客提供服务时的最高准则。

A.以人为本B.宾客至上C.满足需求D.关注需求（）2.隐性需求的定位和激发都存在一定的。

A.不确定性B.偶然性C.独特性D.危险性（）3.旅游服务人员的核心能力是。

A.了解、感知客人需求B.发现客人隐性需求C.出来客人投诉D.提供惊喜服务（）4.清扫服务人员发现客人把枕头叠在一起，进而了解客人可能喜欢高一点的枕头，该服务员是通过方式发现客人需求的。

A.与客人有意识交流B.其他服务人员C.用心观察D.客史档案资料（）5.挖掘客人隐性需求的基础是。

A.与客人近距离接触B.投诉记录C.对合理需求的市场调查与分析D.客史档案（）6.据相关调查，投诉问题得到迅速解决的话，有81%的人会继续成为企业的客人，这说明。

A.投诉越多，回头客越多B.要认真对待并妥善处理好客人投诉C.顾客投诉很常见，无须太在意D.只要投诉问题迅速解决，就能100%留住顾客（）7.企业若想获得顾客忠诚，追求卓越的服务效果，就必须关注。

A.细节B.规范服务C.宾客需求D.服务质量（）8.很多企业日益注重员工的，相信只有满意的员工才有满意的客人的理念。

A.服务意识B.素质C.满意度D.服务技能（）9.形成习惯是服务的关键。

A.细节B.优质C.个性D.卓越（）10.客人永远不会错的观念是在年提出的。

A.1897B.1898C.1970D.1999（）11. 的客人才会成为忠实的客人。

A.接受力强B.会包容C.乐观开朗D.非常满意（）12.“现代饭店管理之父”在年提出“客人永远是对的”的理论。

A.1902B.1908C.1907D.1918（）13.维持一个老客人的成本，只有争取一位新客人成本的。

A.二分之一B.三分之一C.四分之一D.五分之一（）14.服务过程中100-1 0。

A.＞B.＜C.＝D.≤（）15.一个忠诚的客人平均可以影响个人的购买行为。

A.23B.24C.25D.26（）16.现代旅游业通过服务让自己在众多雷同的竞争者中凸显出来。

A.细节B.个性C.规范D.优质（）17.服务的差别来自于。

A.产品B.规范C.细节D.习惯（）18. 的座右铭：我们是为绅士和淑女们服务的绅士和淑女。

A.里兹·卡尔顿酒店B.斯塔特勒饭店C.迪拜帆船酒店D.希尔顿酒店（）19.细节服务的实质是。

A.发现细节B.服务效率C.现金设备D.管理者水平（）20. 是企业优质服务的出发点。

A.执行规范B.细节服务C.超常规服务D.效率服务三、多项选择题（每题2分，共16分）（）1.SERVICE中S与V的含义分别是。

A.微笑B.创造C.观察D.眼神E.准备（）2.当客人需求得不到满足时就有可能产生投诉，作为服务人员。

A.认为零投诉是不可能的，以此不要太在意B.理解投诉的客人C.给予最大限度的重视并帮助解决问题D.认为有些客人投诉是恶意行为E.应该换位思考（）3.执行规范是卓越服务的基础，以下对规范理解正确的有。

A.企业优质服务的出发点B.必须以方便客人为标准C.必须执行有度D.只要数量规范服务，就表明具备竞争优势E.规范是细节的归纳（）4.只要客人提出的要求是，饭店应无条件地满足客人。

A.刁难的B.有新意的C.简单的D.合理的E.可能的（）5.优质顾客服务通常具备的特征有A.情感特征B.适当特征C.规范特征D.连续特征E.效率特征（）6.旅游服务礼仪应该遵循的原则有A.尊重原则B.从俗原则C.适度原则D.平等原则E.宽容原则（）7.每天的服务，每个服务环节，服务员都可以通过等不断改进和创新。

A.观察B.思考C.交流D.学习E.反思（）8.隐性需求的特点是A.非显性B.偶然性C.隐蔽性D.共性的E.个性的四、填空题（每空1分，共20分）1.首问责任制和服务,客人只要打一个电话或者找一个人,即会得到服务。

2.不同客人有不同需求,甚至会有超出行业标准或者有争议的要求,我们把它称之为,但是我们仍旧要把作为员工的最高准则。

3.在服务中,除了面对面的之外,还有很多客人卡不到但可以感觉到的服务,即。

4. 是卓越服务的基础，是卓越服务的机会，是卓越服务的关键。

5.服务规范是否合理的最简单标准就是：。

6.宾客满意程度的高低首先取决于和。

7.旅游业的服务人员的、以及都直接影响着客人对该城市的第一印象。

8.服务中的人的行为主要包括：、、。

9. ，也是现代旅游服务的终极目标。

五、简答题（共12分）1.关注顾客需求需要做到哪几？（4分）2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（3分）3.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

（5分）六、案例分析题（每题12分，共12分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小结突然准确地叫出：“某某先生，服务台有您一个电话。

”这位客人又惊又喜，感到自己受到了重视，受到了特殊待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP（非常重要的客人、贵宾）带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签名，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

经常热情称呼客人名字是定制化服务意识的一种体现与要求，（1）请阐述定制化服务意识地具体要求（6分）。

（2）在工作中，提升定制化服务意识有哪些方法与途径？（6分）项目二顾客至上—诠释服务意识答案四、填空题（每空1分，共20分）1、一站式、全程2、超常规服务、以人为本3、明显服务、隐含服务4、执行规范、发现细节、形成习惯5、是否方便客人6、从业人员的观念、意识7、服务意识、服务礼仪、服务效率8、员工与客人的直接接触、员工借助有形的媒介与客人间接接触、为实现前面两种所必须的企业内部的协调、管理和激励9、超越顾客期望、让客人成为忠诚客人五、简答题（共12分）1．关注顾客需求需要做到哪几点？（4分）答：（1）充分调查并了解顾客的合理需求；（2）深入挖掘和发现顾客的隐性需求；（3）按照“以人为本”的原则提供服务；（4）认真对待并妥善处理客人的投诉。

2.旅游服务礼仪应遵循的原则有哪些？（5分）答：遵从原则；从俗原则；适度原则；平等原则；宽容原则。

3.简述忠诚客人对服务行业的重要意义。

（3分）答：通常情况下，维持一位老客人的成本，只有争取一位新客人成本的1/5。

忠诚的客人愿意重复购买企业的产品或服务。

忠诚的客人会带来许多新的客人，一个忠诚的客人平均可以影响25个人的购买行为。

六、案例分析题（每题12分，共12分）1. 一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑着把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，就地重游如回家一样。