32课程顾问工作流程PPT课件
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C跟踪回访流程
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
课程顾问必备技能
(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但 是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对 其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造 成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。
(1)人与人之间的沟通之道
言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就 马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留 意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表 示：
(技巧+知识)╳ 态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们 一生的高度。
(2)课程顾问形象 ⅰ 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语， 不与来方者发生语言冲突。 ⅳ 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让 学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零 食。 ⅵ 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、 长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接 听手机，须离开前台。
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接 看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水 平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以 保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
(2)业务电话 找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方 便留言吗？”
办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责， 请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨 一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再 结束对话。”
★一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人 的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校 业务的了解程度。
★专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学 员感动。
(三)服务技巧
★基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大 损失。
★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学 员的介绍胜过我们的一万句的讲解．
(1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。 因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰， 富有朝气和活力。 操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不 管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续 通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式， 并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询， 因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量 控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟 后没有任何结果的状况。
课程顾问工作流程
A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访
B当面咨询流程
1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者 赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基 本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再 次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的 每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它 任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问 题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回 复;对于属于自百度文库职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通 工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事 务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧 急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥 当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及 时、妥善解决.
(4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接 过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询
v时间控制在4—7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 ★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过 来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人 的咨询接待是非常重要的。
1、翻阅《课程顾问咨询日报表》 2、针对咨询者关注的问题,准备最佳答案 3、回访电话,做简短自我介绍 4、利用技巧,邀请对方上门 5、确定对方承诺上门时间 6、结束交谈,礼貌挂断电话 7、填写《课程顾问咨询日报表》
课程顾问必备技能
(一)第一印象的重要性 1、直接印象：我们用服务营造一个绝佳的公共形象，但 是一般人通常会从所接触到该学校某一个员工的表现，对 其的学校下判断。若这个员工礼貌不周或效率欠佳，所造 成的坏影响是我们做很多的工作都无法弥补的。
(1)人与人之间的沟通之道
言谈举止：一个人素质直接体现。一般人通常经过接触就 马上评估对方。如果不想别人误会你的话，你应该多加留 意自己的言谈举止。有人把沟通的成功法则用下列公式表 示：
(技巧+知识)╳ 态度=成绩 用百分之百的态度来面对工作和生活，因为态度决定我们 一生的高度。
(2)课程顾问形象 ⅰ 须着全套制服，佩带校牌，女员工须化淡妆 ⅱ 目光亲切，面带微笑，使用礼貌用语 ⅲ 工作严谨、态度谦和。说话有条理，意思表达清楚，委婉，禁用服务忌语， 不与来方者发生语言冲突。 ⅳ 情绪饱满，充满热情，有耐心，有责任心 ⅴ 禁止把招生简章当扇子。学校行政办公资料、各类报表达式可放在桌上让 学生随意接触。学员走后，及时把咨询椅摆放整齐。不要在前台吃饭，吃零 食。 ⅵ 电话：禁用学校电话拨打私话(特殊情况除外)，禁打声讯台、八县电话、 长途。打完电话后拨出电话卡，不能让学生使用学校电话(特殊情况除外)。接 听手机，须离开前台。
2、间接印象：电话服务是学校形象的一个重要组成部分，尽管学员不能直接 看到前台工作人员的表情，但她们能感受得到，要做到电话接听具有专业水 平，前台工作人员除了要掌握电话接听标准程序外，还得掌握一些对话技巧。 电话只能靠声音沟通，不能运用肢体语言、书写和其它看得见的帮助，所以 保持微笑接电话，让学员感受到我们的热情。
(2)业务电话 找人：如果不在：“XX现在暂时不在，您有什么事，方 便留言吗？”
办理事务：“如果部门不对，这类事情由。。。专门负责， 请拨。。。。，找X小姐/先生。”不可说：“你打错了。” (3)打电话 ★“您好，我是****学校，请问。。。。” ★如果电话突然中断，无论事情是否已经说完，都要再拨 一次，告诉对方，刚才电话出了故障，表示歉意，然后再 结束对话。”
★一定要注意到学校的方方面面：如学校及个人 的卫生，仪表，态度，课程的专业性，及对学校 业务的了解程度。
★专业知识和态度决定一切，真诚的态度将使学 员感动。
(三)服务技巧
★基本上学员是通过口碑而来的，如果服务不到位，将是我们的重大 损失。
★所以后续的工作是至关重要的,否则会给人只收钱不办事的感觉。学 员的介绍胜过我们的一万句的讲解．
(1)咨询电话技能 学员了解我们学校的第一媒介就是前台工作人员的声音。 因此工作人员在接电话时声音必须清脆响亮，咬字清晰， 富有朝气和活力。 操作： ★接起电话说：“您好，***学校。请问您需要什么帮助？” ★电话铃响起两声后接起，三声内必须接起。 ★对方挂断电话，我们才可挂断电话。如果突然断线，不 管是哪一方原因，一定要先回拨过去，表示歉意，并继续 通话。 ★结束电话之前：“欢迎到我们学校现场咨询。” ★对每一个咨询电话，要尽量留下学员的姓名和联系方式， 并作记录 ★对咨询电话要及时跟踪(不超过2天) ★对于咨询电话，我们的最终目的是让学员到现场咨询， 因此我们要尽可能用最短的时间说服学员到现场来(尽量 控制在3分钟内)。不可以出现在电话里聊了十几二十分钟 后没有任何结果的状况。
课程顾问工作流程
A电话咨询流程 1、接听电话 2、主动报出学校名称 3、简要回答客户的问题 4、了解咨询者的基本信息 4、切入正题,了解咨询者关注点 5、判断是否属于回避型问题 6、根据咨询关注点简要介绍产品特色 7、确认咨询者上门时间或下次回访时间 8、结束谈话,礼貌挂断电话
9、填写<课程顾问日报表>,分析此次咨询经验 10、在前台的咨询量记录表上记录该咨询量 11、按期跟踪回访
B当面咨询流程
1、起身迎接咨询者 2、作简要询问，与咨询者握手、让座、向咨询者 赠名片，递当面咨询表让咨询者填写 3、给咨询者倒水 4、快速浏览《当面咨询登记表》,了解咨询者基 本信息 5、了解咨询者需求 6、根据咨询需求有针对性地介绍相应课程
7、观察咨询者每一点反应 8、运用咨询技巧,促使咨询者报名 9、如果未报名，了解未报名的原因及疑虑,再次进行解答;同时确定再 次上门时间 10、填写《课程顾问咨询日报表》,总结此次咨询的经验 11、夹好《当面咨询登记表》并填写《咨询量记录表》 12、按期跟踪回访
★对于前台电话的接听实行接听人跟踪责任制度，即接听者对接听的 每一个电话(如询问开班时间、请假、转班、休学、需要补课及其它 任何事务)都需认真做好纪录.根据电话内容,对于仅需要口头回复的问 题如不能当场予以回答则要在接完电话后及时落实清楚并给予对方回 复;对于属于自百度文库职责范围内的需具体处理的事务,则做好协调与沟通 工作,将事务及时地落实清楚;对于自身职责范围外的须具体处理的事 务，则需将事务及时地、清楚无误地转交给具体负责人;对于重要或紧 急的事务若通知不到相应负责人,则立即向上级汇报,由上级将此事妥 当解决;对于不知该如何处理的事务,应立即向上级请示,务求将事务及 时、妥善解决.
(4)电话咨询技巧 v阐述产品的优势与特色 v不能采用一问一答的方式(回答1—2个问题后,要委婉地接 过问话权并了解客户信息) v把握一切机会邀请到学校咨询
v时间控制在4—7分钟 v不能有因为业务问题不熟练导致无法回答的现象 v留下咨询者联系方式并确认回访时间或上门时间 v不能在电话中一直同对方侃价格等敏感信息 v结束通话后及时记录并准备跟踪 (二)约见技巧 ★一个来人的效果>十人电话的效果,没有学员过 来，无从更深入服务，更谈不上报名。所以来人 的咨询接待是非常重要的。