服务人员专业服务技巧培训(doc37页)
服务员培训方案
服务员培训方案服务员培训方案范文（通用5篇）服务员培训方案1一、培训目的：1、重塑前堂服务形象，树立员工服务竞争意识；2、进一步加强员工对各项服务技能标准的掌握，完善服务质量的根本环节，以此提高本店的服务水平；3、立足长远，着眼未来，努力拓展多元化知识；二、培训地点：一楼大厅三、培训时间：2021年7月5日―――2021年8月31日（中午14：30――15：30 周六、周日）四、培训对象：前堂全体员工五、培训要求：1、培训期间不得请假、迟到；（值班、病假除外）2、每天培训后，参训人员须分组讨论后写出书面的心得体会；3、培训结束后于9月1日前进行培训考核，考核合格的前3名员工给予100元人民币奖励，考核不合格者取消当月全天休息日及当月全勤奖；六、培训负责人：XXX七、培训执行人：XXX XXX服务员培训方案2为提高公司在职服务人员的技能和业务，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划：一、培训目标根据公司对餐厅服务员的工作要求，经过系统学习，培训优秀的服务人员，使培训过的服务员具有良好的职业道德和行为规范，掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能。
二、培训对象公司各店在职服务人员。
三、培训形式半脱产，分期分批学习。
四、课程设置岗位培训课程设置采用能力模块组合，共设置公司管理项目、餐厅服务员职业素质、餐饮服务基本技能、酒水服务、上菜及分菜、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
五、课程安排公司员工手册餐厅服务员职业素质餐饮服务基本技能酒水服务上菜及分菜撤换餐用具餐厅服务基本程序六、课程内容1、公司管理项目任务培训要点1.1讲究职业道德（1）遵纪守法―了解和遵守公民的职责和义务，文明执业；―了解国家提倡的“五爱”内容。
（2）敬业精神―养成守时、守信、守纪的良好品质；―养成尊老爱幼、勤奋好学的良好品质；―养成乐于助人、精益求精的良好品质。
（3）从业原则―自尊、自爱、自信、自立、自强1.2公司员工手册1.3公司管理制度2、餐厅服务员职业素质任务培训要点2.1职业道德及岗位职责―餐厅服务员的职业道德；―迎宾员、看台员和传菜员的岗位职责。
服务技巧流程培训心得(精选5篇)
服务技巧流程培训心得(精选5篇)服务技巧流程培训心得（篇1）通过这次培训，我认识到作为酒店服务员，在酒店工作中热忱固然重要，但还需要具备良好的服务能力。
例如遇到突发事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等医务人员到来，客人生命恐怕会有危险。
服务人员这时如果没有一点急救常识，纵有满腔热情也无济于事，因为其中涉及到“能与不能”的技术性问题。
因此，我认为作为酒店服务员至少要具备以下几方面的服务能力。
一、语言能力语言是服务员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
语言是思维的物质外壳，它体现服务员的精神涵养、气质底蕴、态度性格。
客人能够感受到的最重要的2个方面就是服务员的言和行。
服务员在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速，任何时候都要心平气和，礼貌有加。
那些表示尊重、谦虚的语言词汇常常可以缓和语气，如“您、请、抱歉、假如、可以”等等。
另外，服务员还要注意表达时机和表达对象，即根据不同的场合和客人不同身份等具体情况进行适当得体的表达。
人们在谈论时，常常忽略了语言的另外1个重要组成部分———身体语言。
根据相关学者的研究，身体语言在内容的表达中起着非常重要的作用。
服务员在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，如运用恰当的手势、动作，与口头表达语言联袂，共同构造出让客人易于接受和满意的表达氛围。
二、交际能力酒店是1个人际交往大量集中发生的场所，每1个服务员每天都会与同事、上级、下属特别是大量的客人进行广泛的接触，并且会基于服务而与客人产生多样的互动关系，妥善地处理好这些关系，将会使客人感到被尊重、被看重、被优待。
客人这一感受的获得将会为经营的持续兴旺和企业品牌的宣传、传播起到不可估量的作用。
良好的交际能力则是服务员实现这些目标的重要基础。
三、观察能力服务人员为客人提供的服务有3种，第1种是客人讲得非常明确的服务需求，只要有娴熟的服务技能，做好这一点一般来说是比较容易的。
第二种是例行性的服务，即应当为客人提供的、不需客人提醒的服务。
服务员培训方案十二篇
服务员培训方案十二篇服务员培训方案篇1一、新员工岗前培训目的1、让新员工熟识岗位职责和所在岗位的有关规章制度。
2、让新员工熟识岗位的工作流程和与工作岗位相关的操作、平安、卫生学问以及应具备的基本素养。
二、新员工岗前培训程序由各部门经理负责指定讲师培训，培训时间依据岗位状况不同而定，一般为2—3天。
其培训程序：行政中心负责培训的人员确定新员工岗前培训时间→公司各部门确定培训内容、培训地点、授课讲师、培训课时→根据规定内容授课→支配新员工到指定地点培训并签到→授课完成对新员工进行考核→让新员工写培训总结→对新员工进行考核评价→合格员工由行政中心办理合同签订等相关手续后支配进入岗位实习，不合格的员工直接淘汰→整理全部培训材料，并上交行政中心归档。
其中培训教材（教案）各部门留存，以便下次培训使用，行政中心只对此备案。
三、新员工岗前培训内容及要求1、岗前培训内容（1）《岗位职务说明书》、所在部门的有关规章制度、岗位平安、岗位基本要求等。
（2）部门岗位专业业务学问与工作技能。
包括《设备操作规程》，《作业指导书》等。
（3）部门岗位业务流程以及与公司其他各部门之间的工作关系等。
（4）了解公司概况。
（5）部门需要岗前培训的其它内容。
2、岗前培训的要求（1）各部门详细培训内容、培训时间、培训教材等需填写《培训方案表》。
（2）全部培训资料要形成书面教材，培训时让新员工签字领用学习，并在《培训人员签到记录表》上签字（见附表3），培训后交回公司以便今后连续使用。
四、新员工岗前培训反馈与考核1、对于新员工的培训考核，可实行笔试和面试沟通及实际操作相结合的方式，对于笔试和面试及实际操作结果要做好相应的记录。
2、在培训中要留意考查新员工各方面的自身素养，对新员工的各项工作和表现留意细心观看，并做为新员工考评的重要依据。
3、仔细填写“培训效果评价表”（附表2），照实评价员工的表现。
五、新员工培训所需表格1、培训方案表（附表1）2、培训效果评价表（附表2）3、培训人员签到记录表（附表3）服务员培训方案篇2依据省妇联《关于做好20__年劳务品牌培训项目家政服务员培训工作的通知》要求，为提高我县妇女的技能素养、增加就业竞争力量，切实增加农夫收入，我校立足实际，结合《甘肃省劳务品牌项目培训实施细则》，特制定本实施方案。
服务人员专业服务技巧培训
服务人员专业服务技巧培训在服务行业中，提供专业且高质量的服务是每个服务人员的重要任务。
通过有效的服务技巧培训，服务人员可以提升自己的专业水平，提供更好的服务体验。
本文将详细介绍服务人员专业服务技巧的培训内容。
一、了解客户需求在提供服务之前，了解客户需求是至关重要的。
服务人员需要与客户进行有效的沟通，询问他们的需求和期望。
了解客户的需求后，服务人员可以根据客户的要求提供个性化的服务，满足客户的期望，提升客户满意度。
二、积极的沟通技巧良好的沟通能力是服务人员专业服务的关键。
沟通时，服务人员应保持积极主动的态度，用友善的语言与客户交流。
服务人员应倾听客户的问题和意见，并及时解答客户的疑虑。
同时，服务人员还应善于表达自己的观点和建议，协助客户做出决策。
三、专业知识培训服务人员需要具备一定的专业知识才能提供专业的服务。
根据不同行业的特点，服务人员应接受相关领域的培训。
这些培训可以涵盖产品知识、工作流程、行业标准等方面的内容，以提升服务人员的专业水平。
四、团队合作与协作在服务过程中，团队合作与协作是至关重要的。
服务人员应与团队成员保持良好的协作关系，相互支持，共同解决问题。
通过团队合作，服务人员可以提供更高效、更专业的服务。
五、情绪管理服务人员需要具备良好的情绪管理能力。
在面对客户投诉或不满时，服务人员应保持冷静，并以客观的态度解决问题。
服务人员也应学会调节自己的情绪，保持积极、乐观的态度，给客户传递正能量。
六、持续学习与提升服务行业变化快速，不断学习和提升是服务人员的必备素质。
服务机构应提供培训机会，帮助服务人员不断学习新知识、掌握新技能。
同时，服务人员也应关注行业动态，主动学习相关信息，并将其运用到自己的工作中。
七、关注客户反馈客户反馈是服务质量的重要指标。
服务人员应关注客户的反馈和评价，借此了解客户对服务的意见和建议。
服务人员可以通过客户反馈来改进自己的服务，提升专业水平，并改善客户体验。
八、良好的形象和仪容服务人员需要保持良好的形象和仪容，给客户留下良好的第一印象。
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
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顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
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作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
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购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
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服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
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非实商品呈现
理念
前台服务话语技巧培训计划
前台服务话语技巧培训计划一、培训背景和目的随着社会的快速发展，前台服务在各行各业中扮演着越来越重要的角色，前台服务人员成为企业形象的代表。
然而，很多前台服务人员在服务过程中，由于缺乏专业技巧和良好的沟通能力，难以满足客户的需求，给客户留下不良的印象，甚至会影响企业的形象和声誉。
因此，对前台服务人员进行话语技巧的培训变得十分重要。
本次培训旨在提高前台服务人员的沟通能力、服务技巧和职业素养，使其能够更好地应对客户的需求，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
二、培训内容1. 沟通技巧- 言语表达能力：语言表达清晰、准确，避免口误和用语不当。
- 肢体语言：在沟通中要注重姿态、表情、眼神等细节，传递积极的信息。
- 倾听能力：学会倾听客户的需求和意见，用心倾听，尊重客户的感受。
- 提问技巧：善于提出恰当的问题，引导客户表达需求，帮助解决问题。
2. 服务技巧- 微笑礼貌：面带微笑、语气和善，给客户以良好的第一印象。
- 主动服务：主动询问客户需求，提供贴心的服务，给客户以真诚的感受。
- 解决问题：针对客户提出的问题，及时、准确地给予解决方案。
- 紧急处理：遇到紧急情况时，要冷静、果断地处理，确保客户安全和利益。
3. 职业素养- 业务知识：了解企业的产品和服务，做到对客户提问有问必答。
- 工作态度：积极主动、责任心强，给客户留下专业、可靠的形象。
- 团队合作：与同事协作，共同为客户提供更优质的服务。
- 保密意识：严格遵守客户的隐私和保密协议，确保客户信息的安全。
三、培训方法1. 理论讲授：通过专业讲师的授课，讲解沟通技巧和服务技巧的理论知识，使学员对话语技巧有全面、系统的了解。
2. 案例分析：通过案例分析，解析成功和失败的前台服务案例，让学员从实际案例中学习，找出问题所在，得到启发。
3. 角色扮演：模拟真实的前台服务场景，让学员扮演前台服务人员和客户的角色，锻炼沟通技巧和服务技巧，提高应变能力。
4. 互动讨论：组织学员进行小组讨论和互动交流，分享沟通和服务的经验，共同探讨解决问题的方法，增强学员的学习体验。
超市服务礼仪(PPT37页)
讨论：
• 顾客：请问XXX商品在哪？ • 营业员A：在那边！ • 营业员B：往前走过去一点点！ • 营业员C：顺着这通道，走过2个货架，在您的
右手边！ • 营业员D：请跟我来！
• 收银用语 • 要求：唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送到
顾客手中，不允许扔、摔。 • 您好 （购物袋需要吗？） • 一共xx钱 • 收您XX元钱 • 找您XX元钱，请您收好（请点一下）。 • 您的钱正好。 • 慢走
赠品 专业建议 熟悉 送货上门 新鲜 可退货
服务是什么？
环境
商品
人员
• 好的环境
店面货架 商品陈列 标鲜品质
商品丰满
• 好的服务
专业化的服务 热诚的服务
个性化的服务 零干扰服务
• 真正的服务是满足 • 顾客的需求使他成 • 为企业的忠实客户
服务的观念及礼仪的概念
火眼金睛——你发现错在哪吗？
斜站 走时弯腰驼背 手插在口袋里
火眼金睛——你发现错在哪吗？
在卖场奔跑 从人中间穿过
与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
一只手指指引 与顾客交谈时左顾右盼
火眼金睛——你发现错在哪吗？
直接回答不知道， 而未请顾客留下电话
卖场员工的服务态度和服务规范
• 主动为顾客提供帮助。
井井有条。 • 以明朗、亲切的态度服务顾客，
并保持和谐的气氛
手 •干净 •修剪指甲 •不涂有色指甲油 •生鲜员工不得涂指甲油
首饰
•每双手只限一只戒指 •不得戴式样夸张的首饰 •不要喷浓烈的香水
大家一起来评估，看看明天上班， 我要… …
理发 清洗指甲油 还是……?
卖场员工的体态礼仪 指引
指引位置或方向 五指并拢， 以整个手掌 来引导客户
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训
服务人员日常礼仪与专业服务技巧培训服务行业的核心价值在于给予顾客最好的体验，而服务人员的日常礼仪与专业服务技巧扮演着至关重要的角色。
本文将结合具体实例，从礼仪方面和专业服务技巧两个方面进行培训。
一、日常礼仪1.仪容仪表：服务人员应注意自身的仪容仪表。
对于各种服务行业，如酒店、餐饮、旅游等，服务人员应穿着整齐、干净的工作服，并保持面部、发型整洁。
在工作期间，应注意避免大幅度运动，严禁大声喧哗或私下闲聊。
2.微笑和招呼：服务人员应学会微笑并主动招呼顾客。
微笑是人与人之间的一种默契和温暖。
当顾客进店时，服务人员应主动迎接并友好地打招呼，给顾客一个舒适的感受，让顾客感到被重视。
3.礼貌用语：服务人员应具备良好的礼貌用语。
礼貌和尊重是服务行业应遵循的基本原则。
服务人员应使用客气的称呼，如“先生”、“女士”，并用清晰、准确的语言回答顾客提出的问题或给予指导。
4.细节关注：服务人员应关注细节。
在服务过程中，服务人员要注意顾客的需求和喜好，并根据实际情况灵活变通。
及时提供纸巾、点菜建议或行李搬运等服务，展示细致入微的关怀。
二、专业服务技巧1.倾听和理解：服务人员应学会倾听和理解顾客的需求。
只有真正理解顾客的需求，才能提供具有针对性的服务。
在与顾客交流时，服务人员应专注倾听顾客的要求和问题，并主动提出解决方案。
2.沟通技巧：服务人员应具备良好的沟通技巧。
在与顾客进行交流时，要用通俗易懂的语言表达，避免使用行业专业术语。
如果有必要，可以用图像、实物或例子进行具体说明。
3.应变能力：服务人员应具备良好的应变能力。
服务行业常常面临各种突发情况，如顾客抱怨、未能及时提供服务、产品质量问题等。
服务人员应冷静应对，迅速解决问题，并给顾客一个满意的答复。
4.团队协作：服务人员应学会团队协作。
在服务行业中，服务人员通常是集体合作完成任务的。
良好的团队协作能够提升工作效率，并增加顾客的满意度。
服务人员应积极配合其他成员，共同完成工作任务。
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训
酒店服务技巧与话术、服务人员礼仪培训一、培训目标通过本次培训，使服务人员掌握酒店服务的基本技巧、恰当的话术以及所需的礼仪规范，旨在提高服务水平，提升客户满意度。
二、培训内容1. 服务技巧a) 沟通技巧：有效倾听、明确表达、语气与措辞。
b) 应对技巧：处理突发事件、解决客户投诉。
c) 销售技巧：推荐产品、促成交易。
d) 时间管理：高效安排工作，确保服务质量。
2. 话术培训a) 礼貌用语：常用敬语、谦语，使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。
b) 迎接话术：根据客户类型，运用恰当的话术迎接客户。
c) 处理需求话术：针对客户的不同需求，提供专业解答。
d) 道别话术：在客户离开时，给予温馨道别。
3. 礼仪培训a) 仪容仪表：保持整洁的着装，得体的妆容和发型。
b) 行为举止：站立、行走端正，保持微笑。
c) 礼貌礼节：尊重客户，遵循“客户至上”原则。
d) 服务态度：积极主动，热情周到。
三、培训方法1. 理论教学：讲解服务技巧、话术及礼仪的基本概念和要求。
2. 示范教学：邀请资深服务人员进行现场示范，演示实际操作。
3. 小组讨论：组织员工针对实际服务中遇到的问题进行讨论，分享经验。
4. 角色扮演：让员工模拟不同场景进行实战演练，提高应变能力。
5. 案例分析：剖析成功与失败的服务案例，总结经验教训。
6. 互动问答：鼓励员工提问，解答疑惑，巩固所学知识。
7. 考核评估：对员工进行阶段性考核，评估培训效果，及时调整培训方案。
四、培训效果评估1. 通过考核评估员工的理论知识掌握情况。
2. 观察员工在实际工作中的表现，评估培训成果。
服务员的培训方案（通用5篇）
服务员的培训方案（通用5篇）服务员的培训方案1一、培训目标1、总体目标培养具备以下条件的人员：掌握餐厅服务基础知识，能够运用基本技能，独立完成本职业服务程序，并能做到服务质量一流。
2、服务素质培训目标通过培训，使学员掌握企业经营的理念、服务的理念，餐厅服务员的素质要求，餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧，学会用礼仪包装自己，自觉塑造良好的职业形象，营造良好的服务氛围，提高综合服务素质，提升对企业的忠诚度，增强团队的凝聚力，为迅速、全面提高餐厅服务档次打下良好的基础。
3、操作技能培训目标通过培训，使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序，提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质，能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去，为客人提供满意的服务。
二、教学要求（一）服务素质培训要求1、企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性2、服务的含义、服务的理念、服务的模式3、餐厅服务员的素质要求4、餐厅服务员的职业道德要求5、餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求6、餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求7、餐厅服务中常用的礼貌用语8、如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念，加强前后台的合作9、沟通客人的技巧10、熟记客人11、语言技巧12、建立有效的团队13、如何创造客人、如何留住客人14、电话礼仪15、如何与客人打招呼三、教学计划安排总课时数：140课时。
专业理论：10课时。
70课时；专业技能：60课时；餐厅服务员教学安排服务员的培训方案2餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。
该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的餐厅服务员还需要进行相对的增加和删减一些培训内容。
一、服务态度服务态度是指餐厅服务员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。
服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。
志愿者基础知识与技能培训
二、志愿者的角色认知
对志愿服务的错误认识
（１）认为志愿服务工作是慈善为怀，乐善好施 的表现，把志愿服务工作看成是一种单方面的施 予。
（２）认为只有那些不愁衣食且有大量空余时间 的人才能有资格或才会参加义务工作 。
（３）把志愿工作者当作“廉价劳动力”。
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二、志愿者的角色认知 对志愿者动机调查
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一、志愿服务理念和知识
陈岩：“因为我活着，所以我要来”
陈岩，1972年8月3日 出生，汶川大地震之后5 月12日晚上8时起，陈岩 是最早进入都江堰参与救 援的志愿者之一，也是第 一个进入重灾区汉旺镇救 人的志愿者，他连续转战 都江堰、绵竹、北川救灾 现场。5天5夜，他从废墟 里救出20多个孩子。
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四、志愿的心理调适 不快乐的志愿者
案例分析
• 志愿服务可能面临的困难？ • 为什么会遇到这些困难？ • 怎样去解决？
•
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四、志愿的心理调适
案例一 失望的娟子
娟子是一家私企的文秘，半年前报名参加了某大 型的志愿者机构并成为了一名志愿者。报名完毕的娟子 回到家里就焦急地等待着参加机构组织的活动通知，一 个多月过去了，但娟子却迟迟没有接到通知。 好不容易， 娟子终于收到该机构的e-mail并得知本周有一个在市区 某处捡垃圾的宣传活动。等了这么久的娟子觉得非常失 望，最后她没有去。因为她觉得这种事情实在太简单了， 她希望做一些需要智力和技能投入的事情。娟子真的感 到很失望……
组织的声誉和形象； 3、不得损害服务对象的合法权益； 4、不得以志愿者身份从事违背社会公德的行为。
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一、志愿的基本常识
中国青年志愿者标志
客房服务技能培训
客房服务技能培训二、培训内容1. 专业知识培训客房服务人员需要了解酒店的各项服务设施、房型及布置，明确客人的需求和要求，为客人提供准确和个性化的服务。
培训内容包括：酒店房型、房间设施、酒店服务流程、酒店安全常识等。
2. 沟通与服务技巧培训客房服务人员需要与客人进行有效的沟通，了解客人的需求和要求，并根据客人的需求提供相应的服务。
培训内容包括：面部表情、肢体语言、声音语调、礼仪与待客之道等。
3. 清洁卫生培训客房服务人员需要保持客房的清洁卫生，在客人住宿期间及时清洁客房，更换床上用品和洗漱用品，保证客人的舒适度。
培训内容包括：清洁工具的使用、卫生清洁流程、床上用品的更换等。
4. 物品管理培训客房服务人员需要管理客房内的物品，确保客人的财物安全。
培训内容包括：客房物品的摆放和整理、财物保管的原则、失物招领流程等。
5. 技术操作培训客房服务人员需要掌握一些技术操作，例如：房间锁的使用、电话操作、电器设备的使用等。
培训内容包括：各种设备的使用方法、操作注意事项等。
三、培训方法1. 理论讲解通过讲解相关知识和技能，使学员了解相关的理论知识，为实践操作做好准备。
2. 视频演示通过播放一些客房服务技能培训视频，使学员能够直观地了解到优秀的客房服务技能和操作方法。
3. 实际操作在培训期间，设置一定数量的模拟客房，供学员进行实际操作练习，以提高实际工作能力。
4. 角色扮演通过角色扮演的方式，模拟客房服务人员与客人的交流和服务过程，使学员在实践中不断改进和完善自己的服务技能。
5. 经验分享邀请一些有着丰富客房服务经验的员工，与学员分享自己的工作经验和技巧，为学员提供实战经验参考。
四、培训评估为了评估培训效果，可进行以下几个方面的评估：1. 考试评估：设置客房服务技能考试，对学员的培训效果进行评估。
2. 角色扮演评估：以实际工作情景为背景，进行角色扮演，对学员的服务技能进行评估。
3. 问卷调查：向学员发放培训满意度调查问卷，收集学员对培训内容和方法的反馈意见。
中国移动营业员服务技巧培训PPT学习教案精选全文完整版
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服务技巧—如何观察客户表情
脸是一张反映自己情感状况的“明细表”。作为营业员的我们要善于从何客户的表情中发现他们的喜怒哀乐，入眉飞色舞、喜笑颜开是喜悦、高兴的表情；眉宇舒展、扬眉吐气是被压抑的心情豁然开朗的表现；眉头紧缩表示为难、苦恼；眉毛树起表示愤怒等等。此时，我们可以根据客户的面部表情了解客户心情，有针对姓的提供服务，使客户感到贴心。
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倾听三步曲 第一步 准备客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候，你要做好如下准备：给自己和客户都倒一杯水尽可能找一个安静的地方让双方坐下来，坐姿尽量保持45度记得带笔和记事本。第二步 记录俗语云：好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户，每个客户的要求都不尽相同，把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。记录客户的谈话，除了防止遗忘外，还有以下好处：具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。日后工作中，可根据记录检查是否完成了客户的需求。可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。第三步 理解要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同，要注意以下几点：不清楚的地方，询问清楚为止。以具体的、量化的方式，向客户确认谈话的内容。要让客户把话说完，再提意见或疑问。
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微笑的“四要”
微笑的“四要”一要口眼鼻眉肌结合，做到真笑。发自内心的微笑，会自然调动人的五官，使眼睛略眯、眉毛上扬。鼻翼张开、脸肌收拢、嘴角上翘。二要神情结合，显出气质。笑的时候要精神饱满、神采奕奕、亲切甜美。三要声情并茂，相辅相成。只有生情并茂，你的热情、诚意才能为人理解，并起到锦上添花的效果。四要与仪表举止的美和谐一致，从外表形成完美统一的效果。
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微笑的“四不要”
服务员的培训方案
服务员的培训方案目录一、培训背景与目标 (2)1.1 培训背景介绍 (2)1.2 培训目标明确 (2)二、服务员职业素养 (3)2.1 服务态度与沟通技巧 (4)2.2 服务流程与规范 (5)三、餐饮专业知识 (6)3.1 餐饮安全知识 (7)3.2 菜品知识与服务 (8)3.3 酒水知识与服务 (9)四、客户服务技能 (10)4.1 员工礼仪培训 (11)4.2 客户异议处理 (13)4.3 客户满意度提升 (15)五、团队协作与培训 (16)5.1 团队协作的重要性 (16)5.2 培训过程中的团队建设 (17)5.3 培训后的团队分享 (19)六、培训实施与管理 (20)七、培训资料与资源 (21)7.1 培训教材准备 (22)7.2 培训设施与设备 (23)7.3 培训资料更新 (24)八、培训后续跟进 (25)8.1 培训成绩考核 (26)8.2 培训反馈收集 (27)8.3 后续培训计划 (28)一、培训背景与目标随着餐饮行业的快速发展，服务员作为餐厅的重要组成部分，其专业素质和服务水平直接影响到顾客的用餐体验和餐厅的经营效益。
为了提高服务员的职业素养和服务技能，提升餐厅的整体竞争力，本培训方案旨在为服务员提供全面、系统的培训，使其具备良好的职业形象、专业的服务技能和良好的沟通协调能力，以满足顾客多样化的需求，提升餐厅的品牌形象和市场占有率。
1.1 培训背景介绍在当前竞争激烈的餐饮服务行业，服务员的素质和服务水平成为决定客户体验和企业竞争力的关键因素之一。
为了更好地提升服务质量，提高服务员的综合素质和专业水平，我们公司餐厅决定对服务员进行全面而系统的培训。
本次培训旨在帮助服务员掌握必要的服务技能、行业知识以及提升沟通、团队协作等综合能力，从而为客户提供更加优质、专业的服务体验。
通过培训也能加强企业文化的灌输和职业道德的培养，使服务员更好地融入企业，共同推动企业的持续发展。
在接下来的章节中，我们将详细介绍本次培训的具体内容和实施计划。
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服务人员专业服务技巧培训(doc37页)
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服
务
人
员
专
业
服
务
技
巧
训
练目录
一、如何观看客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你如何讲——讲的技巧
五、如何运用躯体语言——动的技巧
看
领先顾客一步的技巧
时时提醒自己：
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么？
如何让顾客中意？
---------！！！
1、观看顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶那个日常生活中最常见的例子来讲，你能观看到：哪个顾客喜爱喝绿茶、哪个顾客喜爱喝红茶、哪个顾客只
喝白开水，或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗？
观看顾客能够从以下这些角度进行：
年龄
服饰
语言
躯体语言
行为
态度等
观看顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意：观看顾客不要表现得太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样，除非你想家给他！
2、观看顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。
你要能设身处地为顾客着想。
你必须通
过顾客的眼睛去观看和体会。
如此，才能提供优质有效的服务。
●当你遇到不同类型的顾客，你需要提供不同的服务方法。
●烦躁的顾客：要有耐心，和气地与他交谈。
●有依靠性的顾客：他们可能有点可怕，有依靠性。
你态度和
气，富于同情心。
为他们着想，提些有益的建议，但不施加太大
的压力。
●对产品不中意的顾客：他们持怀疑的态度，对他们要坦率，
有理貌，保持自控能力。
●想试一试心理的顾客：他们通常寡言少语，你得有坚韧毅力，
提供周到的服务，并能显示专业水准。
●常识性顾客：他们有礼貌，有理智，用有效的方法待客，用
友好的态度回报。
、
不停地问自己：
假如我是那个顾客，我会需要什么？
3、目光接触的技巧
有一个口诀是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。
”
●与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以
肩为底线、头顶为顶点的大三角形。
●与较熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即
以下巴为底线、头顶为顶点的小三角形。
●与专门熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角
形。
你“看”顾客的时候，要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务？顾客什么缘故希望得到如此的服务？这是服务人员在观看顾客时要不断提醒自己的两个问题。
因为各种各样的缘故会使顾客不情愿将自己的期望讲出来，而是通过隐含的语言、躯体动作等表达出来，这时，就需要及时揣摩顾客的心理。
1、讲出来的需求
2、真正的需求
3、没讲出来的需求
4、满足后令人快乐的需求
5、秘密需求
听
拉近与顾客的关系
一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客讲：“小姐，刚才你算错了50元——”
收银员满脸不快乐：“你刚才什么缘故不点清晰，银货两清，概不负责。
”
顾客讲；“那感谢你多给的５０元了。
”
顾客扬长而去，收银员目瞪口呆。
因此，千万不要打断客户的话，除非你想他离你而去！
什么缘故要倾听顾客的声音
依照统计，一个不满的顾客的背后有这么一组数据：
＊一个投诉不满的顾客背后有２５个不满的顾客
＊２４人不满但并不投诉
＊６个有严峻问题但未发出抱怨声
＊投诉者比不投诉者更有意愿接着与公司保持关系
＊投诉者的问题得到解决，会有６０％的投诉者愿与公司保持关系，假如迅速得到解决，会有９０％～９５％的顾客会与公司保持关系。
最后，小编希望文章对您有所帮助，如果有不周到的地方请多谅解，更多相关的文章正在创作中，希望您定期关注。
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